Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát tại tổng công ty cp bưu chính viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ THU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, THÁNG NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Các tài liệu sử dụng để phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế Hà Nội, ngày….tháng….năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ, nhận giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, xin chân thành cảm ơn Thầy, Cơ phịng quản lý Sau đại học tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Chử Bá Quyết tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn thạc sĩ cách trọn vẹn hoàn chỉnh Bên cạnh đó, tơi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Tổng công ty cổ phần bưu Viettel tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thị Thu iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOANi LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT 1.1.Dịch vụ chuyển phát 1.1.1.Khái niệm dịch vụ chuyển phát 1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát 18 1.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng chuyển phát 20 1.3.Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.3.1.Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức 25 1.3.2.Thang đo SEVQUAL mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 26 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronnin Taylor 27 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh .30 1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 iv 1.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết mơ hình nghiên cứu 31 1.4.2 Xây dựng thang đo .34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 39 2.1.Khái qt Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel 39 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel39 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 41 2.1.4.Quy trình cung cấp dịch vụ chuyển phát 42 2.1.5.Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Tổng công ty cổ phần Bưu Chính Viettel giai đoạn 2019 - 2020 43 2.2.Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng cơng ty cổ phần Bưu Chính Viettel 45 2.2.1 Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel theo tiêu chuẩn kỹ thuật 45 2.2.2.Phân tích chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng Cơng Ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel theo mơ hình parasuraman cộng 52 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát 59 2.3.1 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng cơng ty cổ phần bưu viettel 59 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 62 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 2.3.4 Phân tích tương quan 68 2.3.5 Phân tích hồi quy .69 2.3.6 Kiểm định phân phối chuẩn 72 2.3.7 Đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng cơng ty Bưu Viettel 73 v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT TẠI TỔNG CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 86 3.1.Mục tiêu quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel 86 3.1.1 Mục tiêu .86 3.1.2 Quan điểm 86 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel 87 3.2.1 Nâng cao tin cậy khách hàng 88 3.2.2 Nâng cao đảm bảo 90 3.2.3 Nâng cao sẵn sàng đáp ứng 93 3.2.4.Nhóm giải pháp cảm thơng 95 3.2.5 Tăng cường sở vật chất doanh nghiệp .98 3.2.6.Xây dựng chế thưởng khuyến khích vật chất hấp dẫn 100 3.2.7.Phân cơng bố trí lao động phù hợp theo hướng ổn định công việc gần gia đình 103 3.3.Kiến nghị………………………………………………………………107 3.3.1.Tiếp tục hoàn thiện tiêu chuẩn kỹ thuật 107 3.3.2 Đầy mạnh công tác đo lường/ tuyên truyền phổ biến cho Tổng cơng ty cổ phần Bưu Chính Viettel 107 3.3.3 Đối với Tập đoàn Viettel 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCVT: Bưu viễn thơng CNTT: Cơng Nghệ Thơng Tin CSKH: Chăm sóc khách hàng CTCP: Cơng ty cổ phần DN: Doanh nghiệp HN: Hà Nội HCM: Hồ Chí Minh GQKN: Giải khiếu nại PHBC: Phát hành báo chí TMĐT: Thương mại điện tử TT: Thị trấn SXKD: Sản xuất kinh doanh VNPT: Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ HÌNH VẼ: Hình 1.1: Các đặc tính dịch vụ 11 Hình 1.2: Mơ hình sản xuất dịch vụ Bưu đặc trưng 15 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức 25 Hình 1.5: Thang đo SERVPERF Cronnin Taylor (1992) 29 Hình 1.6: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 30 Hình 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 35 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Chính Viettel 40 BẢNG: Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu đề xuất 35 Bảng 2.1 Kết kinh doanh Tổng CTCP Bưu Viettel .44 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp tiêu chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh 45 Bảng 2.3: Số dân phục vụ bình quân điểm phục vụ .47 Bảng 2.4: Thống kê số lượng giao nhận chuyến thư 48 Bảng 2.5: Thống kê khiếu nại, bồi thường chuyển phát nhanh 2018-2020 50 Bảng 2.6.Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 52 Bảng 2.7 Bảng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel với công ty khác 56 Bảng 2.8 Cơ cấu mẫu theo biến nhân học .59 Bảng 2.10 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng cơng ty Bưu Viettel 64 Bảng 2.11 Kết phân tích tương quan Đánh giá chung chất lượng nhân tố độc lập 69 Bảng 2.12 Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ chuyển phát Tổng công ty Bưu Viettel 70 Bảng 2.13.Đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến độ tin cậy 73