Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post chi nhánh TP.HCM

Chuyên Đề Nghiên cứu quản trị kinh doanh GVHD PGS TS Nguyễn Phú Tụ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN DANH QUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTELPOST CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN DANH QUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LU.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN DANH QUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTELPOST CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng … năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - TRẦN DANH QUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 GVHD: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HỒ CHÍ MINH, tháng … năm 2020 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày tháng năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT Chức danh Hội đồng Chủ tịch GS.TS.Võ Thanh Thu TS Phạm Thị Minh Châu Phản biện TS Mai Thanh Loan Phản biện TS.Phạm Thị Phi Yên Ủy viên TS Hoàng Nguyên Khai Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV GS TS Võ Thanh Thu TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Danh Quân Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/07/1984 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1841820068 I -Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ViettelPost Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ nội dung: - Tổng quan dịch vụ Bưu chuyển phát Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost Chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh ViettelPost Chi nhánh TP Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: 01/10 /2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: …./……/….20 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Trần Danh Quân ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, nhận quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô, bạn bè tập thể Cán Công nhân viên Chi Nhánh Viettelpost TP Hồ Chí Minh Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ TPHCM tận tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu chuyên ngành suốt thời gian tham gia khóa học trường Từ giúp cho kiến thức chuyên môn bổ sung nâng cao Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo PGS TS Nguyễn Phú Tụ Giáo viên trực tiếp hướng dẫn hết lòng giúp đỡ, chia sẻ, đóng góp nhiều ý kiến thiết thực giúp tơi hồn thành tốt Luận văn Nhân đây, cho phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Viettelpost Chi nhánh TP Hồ Chí Minh phịng chức năng, đơn vị trực thuộc anh, chị, em bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian học tập thực Luận văn đơn vị Cuối cùng, xin gửi đến tồn thể Q Thầy Cơ trường Đại học Cơng nghệ TP Hồ Chí Minh,Ban lãnh đạo Viettelpost Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Quý Anh, Chị đồng nghiệp phịng lời chúc sức khỏe hạnh phúc, thành cơng sống Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên thực Luận văn Trần Danh Quân iii TÓM TẮT Nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sản phẩm ảnh hưởng đến doanh số phát triển đơn vị thu hút nhiều doanh nghiệp tham gia, cung cấp phát quý báu cho xã hội Đồng thời có nhiều viết, sau biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, sản phẩm doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp họ tiến hành phân tích thực trạng đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm Đề tài tập trung khảo sát thực trạng đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng công ty Cổ phần Bưu ViettelPost Chi nhánh TPHCM, Tổng cơng ty Cổ phần Bưu ViettelPost nói chung Tổng cơng ty Cổ phần Bưu ViettelPost – Chi nhánh TPHCM nói riêng xây dựng hệ thống tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Trong thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát đời yếu tố nhanh chóng, xác đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, qua khảo sát tình hình chất lượng cho thấy số tiêu đơn vị chưa đảm bảo, đặc biệt tiêu nhanh chóng, cịn tình trạng thất lạc, an toàn Bưu gửi Mặc dù, Tổng cơng ty Cổ phần Bưu ViettelPost – Chi nhánh TPHCM, áp dụng nhiều chế kiểm soát, nhiều quy định chế tài nhân viên hiệu chưa cao, cịn nhiều sai sót xảy Để tồn phát triển bền vững thương trường, đảm bảo thu nhập cho người lao động đơn vị, điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức dịch vụ chuyển phát nhanh, tác giả nêu số giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính cạnh tranh thời gian tới Với kỳ vọng tác giả, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng cơng ty Cổ phần Bưu ViettelPost – Chi nhánh TPHCM cải thiện, thỏa mãn hài lịng khách hàng, từ sản lượng, doanh thu dịch vụ ngày tăng, đem lại lợi nhuận cho đơn vị đảm bảo đời sống cho người lao động iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ xii LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu : 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể : Đối tượng nghiên cứu: 4 Phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi không gian 4.2 Phạm vi thời gian Phuơng pháp nghiên cứu : Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục luận văn: Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Vai trò chất lượng dịch vụ 1.2 Dịch vụ chuyển phát nhanh 1.2.1 khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost 1.2.2 Vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh Viettel post v 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost 10 1.2.3.1 Dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost sản phẩm vơ hình 10 1.2.3.2 Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost không chia tách 112 1.2.3.3 Chất lượng sản phẩm bị ảnh hưởng trình vận chuyển vật phẩm Chuyển phát nhanh Viettelpost 12 1.2.3.4 Quá trình sản xuất khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost mang tính chất dây chuyền 12 1.2.3.5 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost tiêu chuẩn phải công bố trước với khách hàng lưu lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost thường dao động không đồng theo thời gian 12 1.2.4 Sản phẩm dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost 13 1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 14 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 14 1.4 Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ Bưu Viettel post 156 1.4.1 Nhanh chóng 16 1.4.2 Chính xác 16 1.4.3 An Toàn 17 1.4.4 Tiện Lợi 17 1.4.5 Văn Minh ( thái độ phục vụ ) 19 1.5 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 20 1.5.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô: 20 1.5.2 Một số yếu tố tầm vi mô .21 1.5.2.1 Con người (Men) 21 1.5.2.2 Phương pháp quản lý (Methods) 22 1.5.2.3 Máy móc thiết bị (Machines) 22 1.5.2.4 Vật liệu dùng khai thác (Material) 22 vi 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh nước 23 1.6.1 Kinh nghiệm Tổng Cơng Ty Cổ phần bưu Viettel– Chi nhánh Hà Nội 23 1.6.2 Bưu Canada tập trung đầu tư thiết bị 24 1.6.3 Kinh nghiệm Tập đoàn Bưu Úc (Australia Post coporation) .25 1.6.4 Cấu trúc nhân Bưu Singapore để chuyển đổi tăng trưởng .28 1.6.5 Kinh nghiệm Công ty Deutsche Post DHL 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VIETTELPOST TẠI CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 32 2.1 Giới thiệu Viettelpost chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Tổng công ty cổ phần bưu Viettelpost – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh .32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 35 2.1.4 Hệ thống Bưu cục 35 2.1.5 Hành trình đường thư 36 2.1.6 Quy trình phát bưu gửi chuyên phát nhanh viettelpost : 37 2.2 Kết hoạt động kinh doanh chuyển phát nhanh giai đoạn 2015-2018 40 2.2.1 Sản lượng ,doanh thu chuyển phát nhanh giai đoạn 2015-2018 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 44 2.3.1 Quy trình chấp nhận bưu gửi 44 2.3.2 Quy trình khai thác Bưu gửi chuyển phát nhanh 46 2.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ Chuyển phát nhanh theo tiêu Viettelpost 51 2.3.3.1 Nhanh chóng 52 Luồng đóng gom bảng kê TT HCM TT HCM TT HCM Nội Vùng TT HCM GTC ,Hỏa tốc TT HCM Hoàn Đơn vị tính: Giờ Chỉ tiêu thời gian CHUYỂN PHÁT nội tỉnh quy định 12h-24h (không kể thời gian ban đêm) Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ khơng kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán PHỤ LỤC 4D: CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH VỚI TỈNH MIỀN TÂY Luồng đóng gom bảng kê TT KT4 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ: Cần Thơ, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau, Hậu Giang, Kiên Giang, An Giang, Vĩnh Long, Đồng Tháp Trà Vinh Chuyến thư Đóng Tải Bảng kê Bay lẻ TTKT4 Liên Khu vực TTKT4 Nội vùng TTKT4 GTC ,hỏa tốc TTKT4 Hồn TTKT4 Đơn vị tính: Giờ Chỉ tiêu thời gian chuyển phát nội tỉnh quy định 12h-24h (không kể thời gian ban đêm) * Chỉ tiêu thời gian nội tỉnh: đơn vị tự qui định vào tổ chức hành trình đường thư nội tỉnh * Chỉ tiêu thời gian dịch vụ Chuyển phát nhanh nước tính từ Trung tâm tỉnh đến Trung tâm tỉnh, không kể thời gian ban đêm * Đối với địa nhận nhà riêng: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể thời gian nghỉ Tết nguyên đán * Đối với địa nhận tổ chức, quan, đồn thể: Chỉ tiêu thời gian tồn trình dịch vụ không kể ngày nghỉ cuối tuần, ngày lễ, Tết Việc tổ chức phát bưu gửi chuyển phát có địa nhận tổ chức, quan, đoàn thể thực hành PHỤ LỤC 4E: BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN TỒN TRÌNH CHUYỂN PHÁT QUỐC TẾ BẢNG CHỈ TIÊU THỜI GIAN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH QUỐC TẾ Stt Tên nước ALBANIA ALGERIA ANGOLA ARGENTINA ARMENIA AUSTRALIA AUSTRIA BANGLADESH BARBADOS 10 BELARUS 11 BELGIUM 12 BELIZE 13 BERMURA BOSNIA 14 HERZEGOVINA 15 BRAZIL BRISTISH VIRGIN 16 ISLANDS 17 BRUNEI 18 BULGARIA 19 CAMBODIA 20 CAMEROON 21 CANADA CAYMAN 22 ISLANDS 23 CHILE 24 CHINA 25 COLOMBIA 26 COOK ISLANDS Trọng lượng Thời gian tối đa (ngày) (kg) 31,5 31,5 70 4-5 31,5 70 4-5 20 1-2 31,5 30 4-6 70 4-5 30 4-7 31,5 70 4-5 70 4-5 Trọng Thời lượng STT Tên nước gian tối đa (ngày) (kg) 52 ITALY 31,5 2-3 53 JAMAICA 70 4-5 54 JAPAN 30 1-2 55 KUWAIT 31,5 56 LAOS 30 1-2 57 LATVIA 31,5 58 LIBYA 70 4-5 59 LUXEMBOURG 30 4-5 60 MACAU 31,5 61 MALAYSIA 30 1-2 62 MAURITIUS 30 4-6 63 MEXICO 31,5 64 MONACO 70 4-5 70 4-5 65 MOROCCO 31,5 31,5 66 MOZAMBIQUE 31,5 70 4-5 67 MYANMAR 30 31,5 30 31,5 31,5 1-2 2-3 68 69 70 71 72 31,5 70 30 70 70 4-5 1-2 4-5 4-5 NETHERLANDS NEW ZEALAND NIGERIA NORWAY PAKISTAN 73 PANAMA 74 75 76 77 PARAGUAY PERU PHILIPPINES POLAND 30 4-6 31,5 30 30 31,5 30 2 4-8 4-5 70 4-5 70 70 20 31,5 4-5 4-5 1-2 3-4 27 COSTA RICA COTE D'IVOIRE 28 (IVORY COAST) 29 CROATIA 30 CYPRUS 31 CZECH REPUBLIC 32 DENMARK 33 EAST TIMOR 34 ECUADOR 35 EGYPT 36 ESTONIA 37 ETHIOPIA 38 FINLAND 39 FRANCE 40 GEORGIA 41 GERMANY 42 GHANA 43 GREECE 44 GUAM 45 GUATEMALA 46 HONGKONG 47 HUNGARY 70 4-5 78 PORTUGAL 70 4-5 79 QATAR 30 30 31,5 31,5 70 70 30 30 31,5 31,5 31,5 31,5 31,5 30 31,5 70 70 30 31,5 4-6 4-5 2-3 2-3 4-5 4-5 4-5 4-6 3-4 3-4 2-3 4-7 4-5 4-5 1-2 2-3 48 INDIA 31,5 1-2 49 INDONESIA 50 IRELAND 51 ISRAEL 30 31,5 31,5 1-2 3-4 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 ROMANIA RUSSIA SAUDI ARABIA SENEGAL SINGAPORE SLOVAKIA SLOVENIA SOUTH AFRICA SOUTH KOREA SPAIN SRI LANKA SWEDEN SWITZERLAND SYRIA TAIWAN THAILAND TURKEY UAE UKRAINE UNITED 99 KINGDOM 100 URUGUAY 101 USA 102 VENEZUELA 31,5 3-4 30 4-5 31,5 30 30 70 30 70 30 31,5 30 31,5 30 31,5 31,5 70 30 30 31,5 31,5 30 4-6 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 4-5 4-5 1-2 1-2 4 4-5 30 2-3 70 31,5 70 4-5 2-3 4-5 Ghi chú: - Thời gian vận chuyển tính theo ngày làm việc khơng tính ngày nhận hàng - Thời gian vận chuyển tính từ TP Hà Nội, TP Hồ Chí Minh đến Thủ Thành phố nước PHỤ LỤC 5A: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “NHANH CHÓNG” Khách hàng Đi vắng thường xuyên Môi trường Thiếu Ghi sai Hàng không Thuê phương tiện xã hội Nôi dung Lũ lụt Hiểu biết dịch vụ Tự nhiên nhieân Thiên tai Tàu hỏa Hư Máy móc Cũ Khơng hướng dẫn kỹ Khơng chun nghiệp Tận tình Trình độ Nhiệt tình Thấp Ý thức Chậm m Rườm rà Nhiều ấn phẩm Thủ tục ggửigửi Khơng khoa học Thủ tục nhận Ký nhận Nhân viên Nhiều công đoạn Kinh nghiệm Cũ Thái độ Khơng hợp lý Máy móc thiết bị Lâu năm NHÂN VIÊN NHANH CHĨNG QUI TRÌNH SẢN XUẤT Trang bị lạc hậu PHỤ LỤC 5B: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “CHÍNH XÁC, AN TỒN” KHÁCH HÀNG Để thiếu QUI TRÌNH Khơng cách Nội dung Nhiều cơng đoạn Trùng tên, địa Gói bọc Tên người nhận Phát nhầm Không hợp tác Khai thác Nhân viên phát Địa Lạc hướng Không rõ ràng, trùng tên Giao nhận CHÍNH XÁC, AN TỒN Đụng xe Tai nạn Khơng hướng dẫn kỹ Phát Cố ý Chấp nhận Không thủ tục Đè Nhân viên Không kiểm tra nội dung Không kiểm Bưu gửi tra bưu phẩm Q tải Khai thác Quăng, ném bưu gửi Lơ VẬN CHUYỂN NHÂN VIÊN PHỤ LỤC 5C: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHỈ TIÊU “TIỆN LỢI, VĂN MINH” NƠI GIAO DỊCH Khơng khang trang QUY TRÌNH Nhiều cơng đoạn Q xa Rườm rà Mặt Bãi giữ xe Thủ tục Hẹp Khơng đầy đủ Chậm Khơng có Giải khiếu nại Trưng bày Không thẩm mỹ Viết nhiều Không thỏa đáng TIỆN LỢI, VĂN MINH Thấp Chờ Lượng phục vụ tải Phục vụ Xa Trình độ Khơng hướng dẫn kỹ kỹ Khơng chun mơn Khơng nhiệt tình Nhận địa Khơng tiện Khơng biết lắng nghe Khó Chậm Trang phục Xấu BÁN KÍNH PHỤC VỤ NHÂN VIÊN Khơng linh hoạt ứng phó tình Ngun nhân khách quan Vắng nhà thường xuyên Chậm khâu vận chuyển, phát Người nhận Chuyển địa Ghi sai, thiếu Địa hình phức tạp, khó di chuyển Thiên tai Khơng am hiểu dịch vụ Khơng nắm rõ quy trình nghiệp vụ Lương Thao tác chậm thấp Chần Khơng thơng thạo địa Bưu tá chậm trả phiếu phát Chậm nhập thông tin phát Mơi trường bên Người gửi Con người Chậm nhập hệ thống Sai sót khai Chậm khâu chấp nhận Hướng dẫn không rõ ràng Tin học Ngoại ngữ Hạn chế trình độ Thao tác chậm Chun mơn Chia chọn, phân hướng sai Bố trí chưa hợp lý Bàn khai thác nhỏ Ơ chia thư khơng thứ tự Nhiều công đoạn Dụng cụ không ngăn nắp Khai thác chủ yếu thủ công Thiết bị thô sơ, Hạn chế tổ chức mặt Quy định thời gian tồn trình chưa linh hoạt Nhiều Ấn phẩm, thủ tục Hạn chế thiết bị Chật hẹp Phức tạp Chính sách – quy định Chậm tiêu thời gian Thiết bị, mặt Hệ thống mạng máy Thiếu phương tiện vận chuyển tính hoạt động khơng ổn định Hình 2.6 : Phân tích ngun nhân gây lỗi dịch vụ Hệ thống thông tin dịch vụ không đồng Khách hàng không am hiểu dịch vụ Chấp nhận chậm Hướng dẫn không rõ ràng Thái độ Ý thức Nhân viên Trình độ hạn chế Tuyển chọn, đào tạo chưa hiệu Bưu gửi hàng cồng kềnh Thao tác chậm, sai Khai thác chậm Mặt chật hẹo Tổ chức Thiết bị thô sơ Chưa linh hoạt Nhân viên Khơng thạo địa Chậm khâu vận chuyển phát Thiên tai Mơi trường Địa hình vận chuyển Điều kiện khách quan Người nhận Chuyển địa Đi vắng PHỤ LỤC 6a: Mẫu số 1- PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BƯU CỤC CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Từ ngày 15/3/2020 đến ngy 31/3/2020) Xin chào anh/chị Tôi tên: Trần Danh Qn, cơng tác phịng Phịng kinh doanh Chi Nhánh Viettelpost TP Hồ Chí Minh.Hiện tơi thực Luận văn Thạc sĩ với đề tài“Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost Chi nhánh TPHồChí Minh ” Qua nghiên cứu này, tơi mong muốn tìm mặt hạn chế dịch vụ để từ đề giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Quý khách hàng ngày tốt Kính xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau: Quý khách vui lòng xếp mức độ ưu tiên từ đến tiêu sau Ngành Bưu cục mà Quý khách cho quan trọng (thứ tự quan trọng đánh số giảm dần đến số theo mức độ lựa chọn) NHANH CHÓNG CHÍNH XÁC AN TỒN TIỆN LỢI VĂN MINH PHỤ LỤC 6b: Mẫu số 2- PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BƯU CỤC TỈNH LONG AN PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Từ ngy 15/5/2014 đến ngy 31/5/2014) Tên vấn viên: Phỏng vấn lúc: giờ, ngày / / Tên người trả lời: Địa người trả lời: Phường/xã: quận/huyện: Điện thoại: Địa điểm vấn: Câu 1a: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu đây: 1: Hồn tồn khơng đồng ý 4: Đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Bình thường 5: Hồn tồn đồng ý NHANH CHĨNG Giao dịch viên Bưu Cục phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh giao dịch nhanh chóng Anh chị Bưu tá phát kịp thời ngày đến Bưu cục (tức phát trùng ngày với ngày dấu nhật ấn) Bưu gửi chuyển phát đến người nhận tiêu thời gian công bố Bưu cục thông báo kịp thời cho khách hàng tăng giá cước dịch vụ Bưu cục giải nhanh chóng, thỏa đáng trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trình khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh 5 CHÍNH XÁC Giao dịch viên tính cước sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh xác theo bảng cước công bố Bưu gửi anh/chị gửi chuyển phát địa chỉ, người nhận Khi nhận bưu gửi Bưu tá phát địa anh/chị Khi gửi nhân viên Bưu cục kiểm tra lại hàng hóa so với phiếu gửi hàng anh/chị 5 Khi phát bưu gửi Bưu tá cho anh/chị ký nhận AN TOÀN Những hướng dẫn Giao dịch viên Bưu cục làm cho anh chị yên tâm Tài liệu, hàng hóa anh/chị chuyển phát đến người nhận cịn ngun vẹn, khơng hư hỏng Anh chị Bưu tá phát bưu gửi Chuyển phát nhanh nguyên vẹn, không hư hỏng Khi anh/chị gửi nhân viên Bưu Cục giữ bí mật thơng tin người gửi, người nhận 5 Khi anh/chị gửi Chuyển phát nhanh nhân viên Bưu cục ln giữ bí mật nội dung bên bưu gửi TIỆN LỢI Bưu cục có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ Quầy giao dịch bố trí thuận tiện để khách hàng đến sử dụng dịch vụ Giờ mở cửa Bưu cục có tiện lợi cho khách hàng Thủ tục nhận gửi Bưu cục đơn giản, thuận tiện 5 Bưu cục trang bị đầy đủ thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi hàng khách hàng 5 PHONG CÁCH PHỤC VỤ ( VĂN MINH ) Nhân viên Bưu cục có trang phục lịch Nhân viên Bưu cục có thái độ vui vẻ, hịa nhã giao tiếp với khách hàng Nhân viên Bưu cục phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Bưu cục lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 5 Nhân viên Bưu cục có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh UY TÍN Bưu cục doanh nghiệp Nhà nước có uy tín cao lĩnh vực Bưu Viễn thơng Bưu cục doanh nghiệp lớn Nhà nước, có bề dày kinh nghiệm hoạt động chuyển phát nhanh rộng khắp nước Khi giao tiếp, Giao dịch viên mặt ngành Bưu cục, tạo niềm tin an tâm cho khách hàng Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Chuyển phát nhanh Bưu cục 5 Bưu cục chọn lựa anh/chị gửi chuyển phát nhanh Câu 1b: Giả sử dịch vụ chuyển phát nhanh hoàn hảo (tức đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng khách hàng hoàn toàn hài lịng nhận/gửi tài liệu, hàng hóa nơi đó) đạt điểm 10 Theo anh/chị, dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu cục điểm Câu 2: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi anh /chị: 16 - 23 24 – 40 41 – 60 > 60 10 Câu 3: Xin vui lòng cho biết giới tính anh / chị: Nữ Nam Câu 4: Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn anh / chị: Phổ thông Trung học chuyên nghiệp Cao đẳng Đại học Sau đại học Câu 5: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh / chị: Công nhân Giáo viên Đang tìm việc làm Cán viên chức Nhà nước Nhà nghiên cứu khoa học Về hưu Doanh nhân Nội trợ Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ) ... giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost chi nhánh TP Hồ Chí Minh Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát. .. học dịch vụ ,chất lượng dịch vụ chuyển phát  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chi nhánh Viettel TP Hồ Chí Minh  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển. .. trợ cho 1.3 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng dịch vụ bưu thể hai mặt chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ bưu với chi phí ngươì