.6 Khiếu nại, bồi thường Bưu gửi năm 2015-2018

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post chi nhánh TP.HCM (Trang 70 - 72)

ĐVT:Cái

Năm 2015 2016 2017 2018

Nội dung Trong nước và quốc tế Trong nước và quốc tế Trong nước và quốc tế Trong nước và quốc tế Tổng số vụ khiếu nại 45.657 55.879 50.903 46.879 Chậm so với thời gian tồn trình 37.576 48.709 45.487 43.684 Bưu phẩm lạc tuyến 3.396 2.656 2.281 967 Bưu phẩm bị phát nhầm 2.069 1.089 1.544 309 Bưu phẩm bị mất nội dung 1.365 1.572 497 489 Mất Bưu phẩm 1.136 1.706 1.509 1.240 Chưa nhận báo phát 115 147 65 190 Tỷ lệ thất lạc (%) 0.39 0.28 0.17 0.065 Tỷ lệ khiếu nại (%) 2.28 2.32 1,51 1,01

Qua bảng tổng hợp trên cho thấy, chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu gửi qua các năm được cải thiện và nâng cao tổng số vụ khiếu nại cũng đã giảm đáng kể .Cụ thể tổng số vụ khiếu nại năm 2016 tăng 19% so với năm 2015 đồng nghĩa với sản lượng bưu phẩm tăng lên cụ thể bưu phẩm năm 2016 tăng 18% so với năm 2015 như vậy sản lượng qua các năm 2017 năm 2018 đều tăng năm sau so với năm trước hơn 20% tỷ lệ khiếu nại cũng giảm so với năm trước 2017 so với 2016 giảm 10,9% và năm 2018 giảm so với năm 2017 giảm 10,8% .

Qua bảng tổng hợp trên cho ta thấy chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bưu gửi qua các năm được cải thiện và nâng cao tổng số vụ khiếu nại giảm đáng kể so với các năm trước.

Nhưng các chỉ sổ về chất lượng cịn rất thấp cụ thể nhu bưu phẩm gửi vi phạm chất lượng cho thấy xuất hiện nhiều nhất là lỗi “Bưu gửi chậm so với chỉ tiêu tồn trình”, “Mất bưu phẩm ” “ Bưu phẩm lạc tuyến ”qua các năm cũng đã thay đổi rất nhiều vì thế nên dành ưu tiên các biện pháp để khắc phục các lỗi này. Bên cạnh đĩ vẫn cịn tình trạng, phát nhầm,bưu phẩm mất nội dung ,chưa nhận báo phát Tuy nhiên các sai sĩt đĩ chiếm tỷ lệ khơng đáng kể đơn vị cũng cần cĩ biện pháp khắc phục.

Trong các lỗi trên, đa số là do các nguyên nhân khách quan dẫn đến các bưu gửi khơng phát được, chỉ cĩ lý do chủ quan là lỗi của bưu tá khơng chuyển phát kịp thời và gửi trả lại thơng tin nhận bưu gửi của khách chậm để bộ phận cĩ liên quan nhập thơng tin phát kịp thời.

Do khâu kiểm tra, kiểm sốt tại bưu cục phát cịn kém, chưa phát hiện kịp thời các sai sĩt để khắc phục kịp thời hạn chế thấp nhất sai sĩt.

2.3.3.3. An Tồn

Tất cả các bưu phẩm ,thư từ .....sau quá trình vận chuyển khi đến tay người nhận đều phải tồn vẹn khơng hư hỏng, rách, mất các thơng tin về người gửi, người nhận cũng như nội dung bên trong phải được an tồn tuyệt đối khơng được tiết lộ.

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post chi nhánh TP.HCM (Trang 70 - 72)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(144 trang)