Bảng 2 .16 Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu tiện lợi
Bảng 2.17 Tổng hợp kết quả khách hàng đánh giá chỉ tiêu Văn minh
Chỉ tiêu Điểm trung bình
Trang phục của nhân viên 3.80
Thái độ của nhân viên 3.93
Cung cách phục vụ của nhân viên 3.78
Sự lắng nghe của nhân viên 3.74
Kiến thức về dịch vụ của nhân viên 3.59
Tổng cộng 3.77
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả bảng khảo sát 2.17 cho thấy các tiêu chí văn minh đang rất thấp kiến thức về dịch vụ rất thấp 3.59 điểm thái độ nhân viên chỉ ở mức trung bình 3.93 điểm yếu tố lắng nghe để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng chỉ ở mức trung bình .Qua đây tác giả cũng đưa để xuất giải pháp giúp chi nhánh thay đổi về nhận thức thái độ của nhân viên,và khâu tuyển dụng cũng phải được lựa chọn để đáp ứng cho nhu cầu cơng việc và luơn mở các khĩa đào tạo giúp nhân viên cập nhật kiến thức để phục vụ tốt trong cơng việc.
2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Qua bảng thống kê tình hình Bưu gửi đạt chất lượng cũng như các nguyên nhân vi phạm chất lượng trong thời gian qua, ta nhận thấy các nguyên nhân chủ yếu gây
nên như sau: Xem phần phụ lục 5a, 5b, 5c.
2.5.1. Yếu tố bên ngồi
2.5.1.1. Yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi
i) Yếu tố chính trị, pháp luật
Trong một mơi trường chính trị ổn định như Việt Nam thì các doanh nghiệp nĩi chung và ngành Bưu chính nĩi riêng (trong đĩ cĩ Bưu chính viettel) cĩ thể yên tâm đầu tư kinh doanh phục vụ, đầu tư sản xuất. Việt Nam được xem là một nước hịa bình, ổn định chính trị. Là điểm đến của du lịch và đầu tư nước ngồi. Chính trị là yếu tố thuận lợi cho Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost –Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Thơng qua pháp luật, Chính phủ đã tác động tới hoạt động kinh doanh của Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost –Chi nhánh TP Hồ Chí Minh , cụ thể thơng qua các Nghị quyết của Ban Chấp hành Trung ương Đảng và chỉ thị số 58 - CT/TW của Bộ Chính trị về việc đẩy mạnh xây dựng kết cấu hạ tầng kinh tế và xã hội trong đĩ cĩ Bưu chính. Hiệu lực của cơ chế quản lý thị trường: Nhà nước đưa ra hệ thống pháp luật để bảo vệ người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ, tạo hành lang pháp lý vững chắc để các doanh nghiệp an tâm sản xuất.
Như vậy yếu tố chính trị tạo mơi trường rất thuận lợi, ổn định cho Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost –Chi nhánh TP Hồ Chí Minh phát triển kinh doanh. Yếu tố pháp luật đã xĩa bỏ độc quyền nhưng cũng tạo rất nhiều cơ hội cho ngành Bưu chính thể hiện sự năng động, sáng tạo của mình.
ii) Yếu tố nhu cầu thị trường
Do nhu cầu cuộc sống, cơng việc bận rộn con người khơng cĩ thời gian ra ngồi mua sắm trực tiếp được thì hình thức mua sắm online được gọi là sự lựa chọn hàng đầu vì vậy dịch vụ mua sắm giao hàng nhanh tận nơi cũng vì đĩ mà phát triển nhanh chĩng giúp con người dành nhiều thời gian cho cơng việc và cho gia đình ,vvà thu nhập hiện nay của người tiêu dùng cao dẫn đến mức sống của họ cũng cao. Do đĩ họ địi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chỉ tiêu thời gian giao hành một
cách nhanh nhất và đảm bảo an tồn .
iii) Yếu tố về văn hĩa, truyền thống, trình độ, thĩi quen
Dịch vụ chuyển phát nhanh do Viettelpost cung cấp, khách hàng này cĩ thể coi là chất lượng nhưng với khách hàng khác coi là khơng chất lượng do truyền thống, văn hĩa, trình độ khác nhau nên địi hỏi về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
iv) Yếu tố đối thủ cạnh tranh:
Mạng lưới rộng khắp với 63 tỉnh, thành đều mở dịch vụ và trao đổi quan hệ quốc tế với 120 quốc gia trên thế giới. Nhiều cơng ty chuyển phanh trong nước và quốc tế ngày càng phát triển mạnh làm cho thị phần chuyển phát ngày càng cạnh tranh gay gắt Như Vietnampost ,saigonpost , nhattin express….
Với sự ra và phát triển gắn với các hoạt động dịch vụ cơng ích xã hội như Tổng cơng ty Bưu Điện Việt Nam với bề dày trong lĩnh vực chuyển phát truyền thống với quy mơ trên tồn quốc cũng gây áp lực khơng nhỏ cho Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính Viettel về giá cả chính sách mạng lưới bao phủ ,cũng chính vì ra sau nên Viettelpost cũng lựa chon cho mình một con đường đi riêng để phát triển đĩ là hệ thống cửa hàng được mở rộng và dịch vụ đa dạng giúp cho người sử dụng dịch vụ cĩ được sự lựa chọn tốt nhất và đặc biệt là giá cước hợp lý đặc biệt là dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân. Số lượng các doanh nghiệp trong cả nước ngày càng tăng và khả năng sử dụng dịch vụ chuyên phát nhanh viettepost cũng được phát triển theo ngày càng chiếm thị phần lớn trên cả nước. Tỷ trọng về sản lượng và doanh thu qua các năm đều tăng. Với thị trường béo bở như thế nên ngày càng xuất hiện rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
v) Yếu tố cơng nghệ
Sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, sự bùng nổ Internet, fax, thư điện tử cũng đang cạnh tranh gay gắt với các dịch vụ Bưu chính.
vi) Yếu tố khách hàng
doanh của đơn vị. Chính vì thế, đơn vị lấy sự hài lịng của khách hàng là mục đích hoạt động của mình, nên việc chăm sĩc, phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hàng đầu.
2.5.2. Yếu tố bên trong
i) Yếu tố con người (Lãnh đạo, nhân viên)
Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đang cĩ đội ngũ lao động ổn định, lành nghề, nhiều kinh nghiệm, được huấn luyện cĩ bài bản, trẻ, nhiệt tình, chịu khĩ, tiếp thu nhanh, kỷ luật tốt, chịu gắn bĩ lâu dài với đơn vị, nhân viên thường xuyên học và thi nghiệp vụ một cách cĩ hệ thống. Hàng năm, đơn vị cĩ tổ chức đưa đi thi nâng ngạch, kiểm tra kiến thức để cĩ hướng bồi dưỡng, đào tạo kịp thời nhằm đáp ứng yêu cầu đặt ra của dịch vụ.
ii) Yếu tố trang thiết bị
Đơn vị đã quan tâm trang bị các trang thiết bị tại điểm phục vụ (máy tính, máy in, đầu đọc mã vạch, cân điện tử…). Đây là phương tiện thay thế, hỗ trợ con người rất nhiều trong quy trình sản xuất. Khi áp dụng khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin trong khai thác sẽ cho quy trình khai thác rút ngắn lại. Từ đĩ con người cĩ thời gian để tiếp tục cải tiến chất lượng.
iii) Yếu tố mạng lưới phục vụ
Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost cĩ mạng lưới phủ khắp 63 tỉnh thành. Trong đĩ, các bưu cục viettelpost chi nhánh TP Hồ Chí Minh cĩ mạng điểm phục vụ ở tất cả các phường xã nên thuận tiện trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
iv) Yếu tố về ứng dụng cơng nghệ
Với lực lượng chuyên viên Tin học và Nghiệp vụ tập trung tại phịng Kỹ thuật - Nghiệp vụ rất thuận lợi trong việc đặt ra các yêu cầu để phát triển các phần mềm ứng dụng phục vụ cho cơng tác giám sát, quản lý chất lượng tại đơn vị. Nhờ sự tin học hĩa trong các khâu giúp cơng tác quản lý được chặt chẽ hơn, giảm thiểu sai sĩt,
phát hiện và chấn chỉnh kịp
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost tại Chi nhánh TP Hồ Chí Minh. nhánh TP Hồ Chí Minh.
Nhìn chung chất lượng chuyển phát Bưu gửi tại Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost – Chi nhánh TP Hồ chí Minh từng bước được cải thiện, đều đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quy định của Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost. Qua khảo sát thực tế, đơn vị đạt được các mặt như sau.
2.6.1. Ưu điểm :
Một là ; Hầu hết các quận đều cĩ điểm phục vụ, các vị trí đều thuận lợi cho việc
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Hai là ;Mạng lưới hoạt động ổn định: Giờ đĩng mở cửa phù hợp với nếp sống
sinh hoạt của người dân từng khu vực, tuyến đường thư cấp 2, cấp 3 đảm bảo lưu thốt hết túi, gĩi trong ngày.
Ba là ;Trang bị đầy đủ các máy mĩc thiết bị cho các bộ phận tại các điểm giao
dịch; Triển khai và cài đặt phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ đến tất cả các Bưu cục giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Bốn là ;Thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian tồn trình bưu gửi, đạt mức chỉ tiêu chất
lượng phát do Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost quy định. Tổ chức thực hiện Bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đến từng Giao dịch viên.
Năm là ;Thường xuyên thực hiện đào tạo ngắn hạn, bồi dưỡng chuyên mơn
nghiệp vụ cho lực lượng trực tiếp sản xuất kinh doanh đảm bảo đủ trình độ cung cấp dịch cho khách hàng.
Sáu là ;Thực hiện tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh, doanh thu năm sau cao hơn
năm trước, thực hiện thể lệ thủ tục đúng quy định nên hạn chế dần trường hợp khiếu nại xảy ra.
2.6.2. Nhược điểm :
cấp dịch vụ, các tồn tại này cần tìm ra những giải pháp để nâng cao chất lượng trong việc cung cấp dịch vụ thời gian tới. Cụ thể:
Một là ;Trưởng đơn vị chưa thường xuyên kiểm tra, kiểm sốt việc phát bưu gửi
của lực lượng Bưu tá nên cĩ nhiều bưu gửi chưa phát được khơng được cập nhật kịp thời thơng tin trên mạng. Điều đĩ đã ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng phát của tồn đơn vị.
Hai là ;Chế độ cho nhân viên Bưu tá thấp nên chưa kích thích được tinh thần
làm việc, khơng chú trọng đến việc nâng cao chất lượng để phục vụ và thu hút khách hàng. Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, tay nghề của đội ngũ nhân viên nĩi chung chưa đồng đều, số lượng nhân viên cĩ trình độ sơ cấp tương đối cao.
Ba là ; Các đơn vị trực thuộc cịn che giấu lỗi cho nhau, ngần ngại khơng phản
ánh về Phịng Nghiệp Vụ Tin Học hết các lỗi vi phạm; phản ánh cịn thiếu thơng tin, chưa chính xác.
Bốn là ;Cịn xảy ra hiện tượng đối phĩ trong việc phát và nhập thơng tin phát
dẫn đến khơng kiểm sốt được hết các vấn đề chất lượng, khách hàng khiếu nại trên mạng lưới cịn nhiều, tỷ lệ bồi thường do vi phạm chất lượng cịn cao.
Năm là ;Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng cịn thấp, qua khảo sát mức độ
hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, các chỉ tiêu đưa ra đạt tỷ lệ tương đối thấp, nhất là chỉ tiêu Nhanh chĩng. Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình, thiếu niềm nở với khách hàng.
TĨM TĂT CHƯƠNG 2
Với chủ trương chất lượng là yếu tố quyết định sự sống cịn của đơn vị, nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh là giải pháp hiệu quả nâng cao năng lực cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Vì thế, để tồn tại và đứng vững trên thị trường thì đơn vị cần quan tâm lớn nhất trong thời điểm hiện nay là yếu tố chất lượng. Chất lượng sẽ là “Chìa khĩa vàng” đem đến phồn vinh cho đơn vị.
Với những điểm khác biệt và tính đặc thù trong hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ Bưu chính nĩi chung và dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettelpost nĩi riêng cĩ đặc điểm vơ hình nên chất lượng là thước đo và là cơng cụ cĩ thể gĩp phần chăm sĩc phục vụ khách hàng tốt hơn, nhiều khách hàng trung thành và tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Với kết quả khảo sát thực tế, đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng tại đơn vị cho thấy khách hàng khiếu nại nhiều liên quan đến việc người nhận chưa nhận được, chậm chỉ tiêu thời gian phát. Để đảm bảo chỉ tiêu chất lượng ngày càng cao, các sai sĩt được ngăn chặn kịp thời và đảm bảo kinh doanh phát triển thì đơn vị cần cĩ một cuộc cách mạng lớn, đưa ra các giải pháp thiết thực nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong điều kiện thị trường cĩ sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Qua tổng hợp đánh giá từ những mặt đạt được và những mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettel tại đơn vị, tác giả mạnh dạn đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nhanh Viettel trong thời gian tới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao uy tín của Ngành, đảm bảo hồn thành tốt kế hoạch sản xuất kinh doanh tại đơn vị.
Chương 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CỬA HÀNG VIETTELPOST CHI NHÁNH
TP HỒ CHÍ MINH
3.1. Quan điểm và định hướng phát triển của bưu cục Viettepost TP Hồ Chí Minh Minh
3.1.1. Quan điểm phát triển của Viettelpost Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Quan điểm phát triển của Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPostpost nĩi chung và ViettelPost Chi nhánh TP Hồ Chí Minh nĩi riêng thực hiện đúng theo quan điểm đã đề ra cụ thể như sau .
Thứ nhất ;Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ Chuyển
phát nhanh – Chi nhánh TP HCM nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và thị trường .
Thứ hai; Đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với
mạng Bưu chính cơng cộng và các dịch vụ của Nhà nước, của tổ chức Bưu chính thế giới (UPU). Luơn đổi mới và nâng cao chất lượng quản lý, quy trình nghiệp vụ thơng qua hệ thống tin học
Thứ ba ;Xây dựng mơ hình tổ chức quản lý chất lượng đồng bộ từ Chi nhánh
đến các đơn vị trực thuộc. Xây dựng các quy định, cơ chế chính sách, chế độ kiểm tra, kiểm sốt, đào tạo, đầu tư nhằm đảm bảo thực hiện hiệu quả các giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới và các dịch vụ.
Thứ bốn ;Kết hợp hài hịa giữa mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ chính trị. Đổi
mới mơ hình tổ chức quản lý và phương thức kinh doanh, coi yếu tố con người là trung tâm, coi ứng dụng cơng nghệ thơng tin là động lực phát triển.
Thứ năm ;Cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường bằng uy tín và chất lượng dịch
vụ. Tiết kiệm tối đa trong việc sử dụng mọi nguồn lực
Thứ sáu ;Xây dựng rõ các tiêu chí, các thang bậc lương phù hợp nhằm động
viên, kích thích người lao động hăng say cơng tác, phát huy tính sáng tạo của mỗi cá nhân giúp cơng việc đạt hiệu quả cao nhất,đào tạo lớp cán bộ nguồn để thay thế và
mở rộng thị trường phát triển dịch vụ .
Thứ bảy ;Đổi mới quan điểm và nhận thức của tồn thể Cán bộ cơng nhân viên
trong việc tự làm, tự kiểm sốt chất lượng cơng việc của mình ,và nâng cao nhận thức cơng ty đơn vị là nhà gớp phần đống gĩp cơng sức trí tuệ cho cơng việc của mình gĩp phần giảm thiểu sai sĩt, nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng.
Thứ tám ;Nguồn sáng kiến Các ý tưởng: để thu thập và khuyến khích nhân viên
đưa ra ý tưởng, Tổng cơng ty đã thành lập ban thi đua, sáng kiến ý tưởng gợi ý, khuyến khích, đánh giá, hướng dẫn triển khai và tổng kết hàng tuần, họp bình chọn hàng tháng. Nhờ vậy mà nhiều quy trình, lỗi hệ thống được phát hiện, điều chỉnh phù hợp với thực tế gĩp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra diễn đàn trao đổi kỹ năng, khuyến khích người lao động tham gia quản lý và xây dựng Tổng cơng ty.
3.1.2. Định hướng phát triển của Bưu cục viettel Chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ 2015 đến năm 2020 Minh từ 2015 đến năm 2020
3.1.2.1. Định hướng phát triển của Tổng Cơng ty – Chi nhánh TP HCM đến năm 2020 cần tập trung các mục tiêu sau .