Tên Dịch Vụ Tấc độ phát triển dịch vụ Tấc độ phát triển bình quân năm 2015-2018 (%) Dịch vụ CPN 2016/2015 2017/2016 2018/2017 Sản lượng (%) Doanh thu (%) Sản lượng (%) Doanh thu (%) Sản lượng (%) Doanh thu (%) Sản lượng (%) Doanh Thu (%) Trong nước 121.9 128.159 138,6 116,7 136,8 110,9 23.33 13.5 Quốc tế 76.7 117.1 130 106 125.2 125 22,94 32.30 Tổng cộng 121.6 126.3 168.6 146.2 230.6 164.5 123.23 113.22
(Nguồn: Từ phịng Kế hoạch – Kinh doanh )
Từ bảng trên ta thấy, tốc độ phát triển qua các năm so với năm 2015 thì năm 2018 phát triển với tốc độ nhanh nhất đem lại doanh thu cao nhất, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước do trong năm 2018 đơn vị đã áp dụng chiến lược kinh doanh mới, xác định đây là dịch vụ cốt lõi đem lại doanh thu ổn định nhất. Đồng thời trong năm 2018, viettelpost đã cĩ nhiều hướng đi trong đầu tư cơng nghệ kho bãi ,xe tải rút ngắn được thời gian vận chuyển hàng hĩa giúp sản lượnghàng ngày càng tăng do cĩ được lịng tin của khách hàng .
Nhận xét riêng về dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế cho thấy tốc độ phát triển qua các năm so với năm 2008 đều giảm mạnh do ngày càng nhiều các đối thủ chuyển phát nhanh quốc tế ra đời, tính cạnh tranh càng quyết liệt nên điều kiện kinh doanh càng khĩ khăn hơn.
Tốc độ phát triển bình quân từ năm 2015-2018
-Sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của năm sau tăng so với năm trước với tốc độ tăng bình quân 23,23 %.
-Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh của năm sau luơn luơn tăng so với năm trước với tốc độ tăng bình quân 13,22%.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 2.3.1. Quy trình chấp nhận bưu gửi 2.3.1. Quy trình chấp nhận bưu gửi
Tổng Cơng Ty Cổ phần Bưu Chính Viettel - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh đã thiết lập quy trình dịch vụ Chuyển phát nhanh khá chặt chẽ theo quy trình chung của Tổng cơng ty , gồm các quy trình sau:
Đây là khâu đầu vào của dịch vụ, là khâu tiếp xúc giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ, địi hỏi nhân viên phải am hiểu về dịch vụ, cĩ kỹ năng giao tiếp tốt để thuyết phục khách hàng. Trưởng Bưu cục giao dịch điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh, kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ tại giao dịch. Quy trình này được thiết kế và giám sát chặt chẽ.
Bước 1: Tiếp nhận thơng tin đơn hàng
Các hình thức tiếp nhận thơng tin đơn hàng.
- Nhận hàng trực tiếp khách hàng tới bưu cục gửi
- Nhận hàng tại đia chỉ của khách hàng khi khách hàng đăng ký gửi qua App mobile hoặc trên website .
Bước 2 : Tiếp nhận đơn hàng
Kiểm tra nội dung hàng hĩa : Nhân viên bưu tá ,nhân viên bán hàng phải kiểm tra chi tiết nội dung hàng hĩa và các chứng từ đi kèm:
Kiểm tra nội dung hàng hĩa , đối chiếu với quy định Hàng cấm gửi, gửi cĩ điều kiện qua đường hàng khơng (theo Quy định số 2509/QĐ-VTP-ĐHKD ngày 15/08/2018):
+ Từ chối tiếp nhận đối với nội dung hàng hĩa thuộc danh mục hàng cấm gửi và giải thích lý do với khách hàng .
+ Tư vấn các điều kiện đảm bảo đối với hàng hĩa thuộc danh mục gửi cĩ điều kiện qua đường hàng khơng.
Kiểm tra chứng từ đi kèm hàng hĩa: Trường hợp hàng hĩa thiếu hoặc khơng đầy đủ hĩa đơn, chứng từ đi kèm thì đề nghị khách hàng khai nội dung và ký biên bản ký gửi hàng hĩa tại bưu cục, cửa hàng, sau đĩ hướng dẫn khách hàng bổ sung chứng từ trước khi vận chuyển và đi giao.
- Hướng dẫn khách hàng gĩi bọc, niêm phong hàng hĩa theo quy định của Tổng cơng ty .
+ Ghi chú những nội dung cần lưu ý, tem nhãn dịch vụ, loại hàng hĩa, hướng để hàng hĩa (dán lên phiếu gửi hoặc vỏ hộp); tuyệt đối khơng viết, dán băng dính, hoặc dán các ký hiệu khác lên vỏ hộp của nhà sản xuất.
+ Dán tem niêm phong vào mép hộp, đề nghị khách hàng ký lên tem niêm phong.
+ Đối với hàng Giá trị cao: (các loại hàng hĩa cĩ giá trị trên 3 triệu VNĐ, đồng hồ, điện thoại di động, laptop, máy ảnh, máy quay phim, thiết bị hỗ trợ tin học– PDAs, sim, card, thẻ cào, hàng điện tử hoặc các linh kiện điện tử cĩ giá trị ...)
Hướng dẫn khách hàng ghi thơng tin trên phiếu gửi.
Hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thơng tin trên phiếu gửi:
+ Thơng tin người gửi.
Đối với khách hàng gửi tại địa chỉ: điền thơng tin họ tên, số điện thoại để các đơn vị nhận và giao liên hệ khi cần bổ sung thơng tin người nhận. Đối với khách hàng gửi tại bưu cục: Yêu cầu điền đầy đủ họ tên, địa chỉ (để đơn vị thực hiện hồn trả bưu gửi khi giao khơng thành cơng) Số điện thoại (để liên hệ bổ sung thơng tin bưu gửi khi cần) Số chứng minh thư nhân dân (đối với bưu gửi COD đảm bảo thơng tin khi thanh tốn COD tiền mặt)
Thơng tin người nhận: Tên, địa chỉ, số điện thoại, nội dung, tình trạng hàng hĩa, yêu cầu đặc biệt
Cập nhật trạng thái tiếp nhận đơn hàng .
Tiếp nhận thành cơng: Nhân viên bưu tá ,nhân viên chăm sĩc khách hàng xác nhận việc tiếp nhận đơn hàng thành cơng trên Smartphone hoặc trên hệ thống EVTP
Tiếp nhận khơng thành cơng:Nhân viên bưu tá ,nhân viên chăm sĩc khách hàng cập nhật lý do tiếp nhận khơng thành cơng trên Smartphone hoặc trên hệ thống EVTP.
Thời gian cập nhật kết quả tiếp nhận: ngay sau khi tiếp nhận. Bước 3: Nhập doanh thu
- Xác định trọng lượng, dịch vụ cung cấp.
- Kiểm tra lại thơng tin trên phiếu gửi: số tiền thu hộ, thơng tin khác…
- Đĩng dấu nhật ấn, ghi ngày giờ nhận và ký xác nhận của nhân viên chấp nhận trên phiếu gửi
Bước 4: Tạo chuyến thư đi
- Tạo bảng kê đi.
- Niêm phong, kẹp chì: đối với tải vật lý, hàng giá trị cao. - Dán nhãn cổ tải (nhãn bảng kê) lên cổ tải vật lý
- Tạo chuyến thư đi.
- Hồn thành và in chuyến thư đi
- Bàn giao và ký xác nhận với nhân viên lái xe/ nhân viên nhận bàn giao chuyến thư
Bước 5: Lưu giữ hồ sơ
Lưu liên gốc của phiếu gửi .
Lưu Phiếu giao nhận vận chuyển chuyến thư đi: cĩ đầy đủ chữ ký của nhân viên bàn giao và lái xe; thời gian lữu trữ là 06 tháng kể từ khi chấp nhận bưu gửi.
2.3.2. Quy trình khai thác Bưu gửi chuyển phát nhanh
Bên cạnh quy trình chấp nhận bưu gửi, thì quy trình khai thác bưu gửi và giao bưu gửi cũng được xây dựng và quản lý chặt chẽ.
Hình 2.2 Quy trình khai thác bưu gửi và giao bưu gửi
( nguồn từ phịng kế hoạch kinh doanh )
Khai thác bảng kê
Phân cơng giao
Giao bưu gửi Nhận chuyến thư
Cập nhật trạng thái tồn, bàn giao
bưu gửi đã được duyệt hồn
Gạch báo phát
Kiểm kê bưu gửi tồn
Lưu hồ sơ T h àn h cơ n g Khơng thành cơng Giao lại
Bước 1: Nhận chuyến thư
- Nhận chuyển thư Biên bản bàn giao. - Kiểm tra hiện trạng bưu gửi.
- Cân tải/kiện; đếm và nhận số lượng tải,kiện thực tế. Đối với bưu gửi tách kiện quét nhận chi tiết từng mã kiện, khơng quét mã phiếu gửi.
- Ký xác nhận bàn giao chuyển thư đến
Bước 2: Khai thác hàng
- Kiểm tra hiện trạng bưu gửi.
- Đếm và nhận thực tế bưu gửi trong bảng kê. - Chia thơ tới tuyến Nhân viên bưu tá
Bước 3:Phân cơng giao
- Nhân viên bưu tá đếm số lượng so với phiếu phân cơng và kiểm tra lại hiện trạng bưu gửi. Đối với bưu gửi tách kiện quét phân cơng giao chi tiết từng mã kiện khơng quét phân cơng giao mã phiếu gửi.
- Ký phiếu phân cơng giao.
- TBC xác nhận bảng kê phiếu phân cơng giao.
Bước 4 :Giao bưu gửi
- Sắp xếp bưu gửi theo lộ trình địa bàn giao.
- Đối chiếu lại số tiền phải thu trên phiếu phân cơng và phiếu gửi. - Liên hệ với khách hàng.
- Giao bưu gửi tại nhà, cơ quan khơng giao ngồi đường.
- Cập nhật trạng thái bưu gửi: thành cơng, vắng nhà, từ chối, ... Đối với bưu gửi
tách kiện cập nhật trạng thái chi tiết từng mã kiện khơng cập nhật mã phiếu gửi. - Bàn giao bưu gửi đã được duyệt hồn cho Nhân viên chăm sĩc khách hàng
Bước 5:Kiểm kê bưu tồn
- Theo quy định Số: QT-VTP-ĐHKD.67 ban hành ngày 02/03/2019.
phiếu gửi.
Bước 6: Lưu biên bản
- Phiếu giao nhận chuyến thư. - Phiếu phân cơng giao
- Phiếu gửi cĩ chữ ký của người nhận.
Nhận xét: Đơn vị đã xây dựng hồn chỉnh các quy trình luân chuyển của một
bưu gửi từ khâu chấp nhận, khai thác đến khâu vận chuyển và phát. Đưa ra giải pháp tối ưu, tận dụng mọi nguồn lực và phương tiện sẵn cĩ để bưu gửi đến được người nhận một cách nhanh nhất.