TT Dịch vụ Sản phẩm
1. Dịch vụ chuyển phát nhanh
Chuyển phát nhanh trong nước,chuyển phát nhanh quốc tế
2. Dịch vụ chuyển phát nhanh gia tăng
Chuyển phát nhanh hỏa tốc, chuyển phát nhanh hỏa tốc hẹn giờ, chuyển phát nhanh phát ngày hơm sau.
3. Dịch vụ chuyển phát nhanh cộng thêm
Dịch vụ phát tận tay, dịch vụ khai giá, dịch vụ báo phát, dịch vụ thay đổi họ tên người nhận, dịch vụ chuyển hồn, dịch vụ đồng kiểm, hàng theo lơ, dịch
vụ phát ngồi giờ, dịch vụ phát hàng COD, dịch vụ chuyển phát nhanh thu cước ở người nhận, dịch vụ
Chuyên phát nhanh người gủi trả cước
Đa số các nhà khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh trên thế giới do nhà nước hoặc tư nhân sở hữu. Trong mơi trường cạnh tranh, để tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác Chuyển phát nhanh buộc phải đổi mới tồn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh. Như vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh khơng loại trừ nhau mà cịn hỗ trợ cho nhau
1.3. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Chất lượng dịch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đĩ là chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ bưu chính với chi phí và ngươì sử dụng dịch vụ bỏ ra .
Chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính là chất lượng truyền đưa tin tức ,tin tức
phải truyền đưa nhanh chĩng chính xác tơí tay ngưịi nhận .
Chất lượng phục vụ và dịch vụ bưu chính thể hiện ở mức độ tiện lợi của dịch
vụ ,mức độ hoạt động ổn định và phục vụ rộng khắp của mạng lưới ,văn minh và thái độ phục vụ và thủ tục đơn giản và đa dạng hình thức thanh tốn và các dịch vụ sau bán hàng .
1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Sản phẩm chất lượng của dich vụ bưu chính khơng phải là sản phẩm vật chất,hàng hĩa cụ thể quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất,cĩ những đặc điểm như sau :
Trong quá trình truyền đưa tin tức,vật phẩm bưu chính ,đối tượng lao động khơng chịu sự thay đổi nào ngồi sự thay đơỉ về vị trí khơng gian .Bất kỳ một sự thay đơỉ nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của bưu chính .Vì thế chất lương dịch vụ ở đây địi hỏi phải đảm bảo tính trung thực ,chính xác,sự nguyên vẹn trong quá trình đưa và vận chuyển.
Quá trình sản suất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền .Trong quá trình đưa tin túc và quá trình vận chuyển hàng hĩa từ người gủi tĩi người nhận thường cĩ ít nhất hai cơ sở buu chính trở nên tham gia trong qúa trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hồn chỉnh mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một cơng
đoạn “Cơng đoạn nhận chuyển đi ” hoặc “ Cơng đoạn chuyển đến nhận và phát ” hoặc “ Cơng đoạn lưu kho ” Chất lượng cơng đoạn ảnh hưởng tới tồn bộ quá trình .Vì vậy chất lượng sản phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuât và phụ thuộc tất cả vào các cơng đoạn của quá trình sản xuất và mang tính tồn q trình .
Chất lượng sản phẩm bưu chính vơ cùng quan trọng vì ngưởi tiêu dùng ngay sản phẩm của bưu chính tạo ra mà khơng qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đĩ như thế nào và khơng thay thế các sản phẩm khác nếu sản phẩm đĩ khơng đạt chất lượng .Vì vậy chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được cơng bố trước cho khách hàng .
Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động khơng đồng đều theo thời gian ( ngày đêm tuần ,các tháng trong năm ) và khơng gian ( thành thị ,nơng thơn ,miền núi ) Dù là cao điểm hay khơng cao điểm thì chất lượng bưu chính vẫn phải đươc đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn .Vì vâỵ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải đảm bảo tính hiện thực,khả thi,cụ thể,và cĩ thể đánh giá và kiểm tra,định lượng được .
1.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính Viettel post.
Với khẩu hiệu và tiêu chí đặt ra là Nhanh chĩng – Chính xác – An tồn – Tiện lợi- Văn Minh của chất lượng dịch vụ Bưu chính chính Viettelpost.
( Nguồn phịng kinh doanh Tổng cơng ty 07/2016 )
Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost đã ban hành một hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh như là một cơ sở pháp lý nhằm đối chiếu với kết quả đạt được trong thực tế.
Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của Tổng cơng ty bưu chính Viettel bao gồm những quy định về chất lượng mà Tổng cơng ty đã cam kết thực hiện với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel post . Hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm những cam kết về thời gian tồn trình của dịch vụ, chỉ tiêu bán kính phục vụ bình qn, số dân phục vụ bình quân, . . . mà Tổng
cơng ty nĩi chung và chi nhánh TP Hồ Chí Minh nĩi riêng phải thực hiện trong một giai đoạn nhất định. Kiểm tra tình hình chất lượng dịch vụ trên tồn hệ thống để thay đơỉ và cải tiến chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng nhu cầu của khách hàng .
1.4.1. Nhanh chĩng
Chỉ tiêu này thể hiện thời gian tồn trình của dịch vụ từ khi nhận gửi đến lúc chuyển phát cho người nhận sao cho ngắn nhất.
Thời gian tồn trình = thời gian tại thời điểm phát bưu gửi – thời gian tại thời điểm chấp nhận bưu gửi (được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi)
Thời gian tồn trình = thời gian trên dấu nhận ăn của bưu cục phat - thời gian trên dấu ấn của bưu cục gốc ( Dấu nhật ấn trên bưu gửi hay phiếu gửi )
Việc dùng chỉ tiêu thời gian tồn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở một cự ly từ nơi nhận gửi đến nơi phát bưu gửi. Khi cự ly này bị thay đổi thì việc dùng chỉ tiêu thời gian tồn trình khơng cịn ý nghĩa. Để khắc phục nhược điểm này người ta đưa ra hệ số chậm trễ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hệ số chậm trễ % 100 Qch Q ch k (1.1)
Trong đĩ: Kch: Hệ số chậm trễ; Q: Tổng số lượng tin tức hay bưu gửi được khai thác; Qch: Tổng số lượng bưu gửi bị chậm trễ
Bưu gửi chậm trễ là những bưu gủi cĩ thời gian truyền đưa di thực tế lớn hơn thời gian kiểm tra .thời giàn kiểm tra là định mức truyền đưa cho các cự ly thơng tin Chỉ tiêu nhanh chĩng cĩ thể thay đổi tùy theo thời gian khác nhau tùy dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp dịch vụ .
1.4.2. Chính xác
Chỉ tiêu này thể hiện việc vận chuyển ,khai thác ,chia trọn các sản phẩm theo đúng nội dung ,đúng đường ,đứng hướng địa chỉ khách hàng cà ghi chép sổ sách hĩa đơn chứng từ nhập liệu vào máy tính chính sác thu cước phí đúng quy định
.Người ta thường xuyên đánh giá chỉ tiêu chất lượng này thơng qua việc tính tốn tỷ lệ các vụ phát sai ,tỷ lệ khiếu nại lên Tổng cơng ty lên các phương tiện thơng tin đại chúng
Tỷ lệ thất lạc = Số vụ thất lạc / Tổng số vụ thực hiên *100% Tỷ lệ khiếu nại = Số vụ khiếu nại /Tổng số vụ thực hiện *100%
1.4.3. An Tồn
Tất cả các hàng hĩa ,thư từ .....sau quá trình vận chuyển khi đến tay người nhận đều phải tồn vẹn khơng hư hỏng, rách, mất các thơng tin về người gửi, người nhận cũng như nội dung bên trong phải được an tồn tuyệt đối khơng được tiết lộ.
Hệ số khơng an tồn % 100 Q Q k KAT KAT (1.2)
Trong đĩ: KKAT: Hệ số khơng an tồn; QKAT: Số lượng tin tức khơng an tồn; Q: Tổng số tin tức, bưu gửi được khai thác
1.4.4. Tiện Lợi .
Chỉ tiêu này thể hiện tính sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện. Để làm được điều này địi hỏi mạng lưới phải phân bố rộng khắp, giờ mở cửa phù hợp với giờ sinh hoạt của người dân địa phương, các trang thiết bị phục vụ khách hàng phải đầy đủ, hiện đại, các thủ tục quy trình, ấn phẩm khách hàng sử dụng phải đơn giản, rõ ràng, dễ sử dụng
Bán kính phục vụ bình qn (1.3) Trong đĩ : S: Diện tích N S R .
N: Tổng số điểm giao dịch
Bán kính phục vụ bình qn là bán kính đường trịn cĩ diện tích bằng diện tích phục vụ bình quân của một điểm giao dịch của mạng. Bán kính phục vụ bình qn nĩi lên khoảng cách xa nhất bình quân từ người sử dụng dịch vụ Bưu Cục đến điểm giao dịch để sử dụng dịch vụ. Bán kính phục vụ bình qn càng nhỏ càng tốt, mạng lưới càng tiện lợi cho người sử dụng.
Số dân phục vụ bình quân trên một Bưu cục
Trong đĩ : ( 1.4 )
: Tổng số dân phục vụ trong mạng. N: Tổng số điểm giao dịch.
Đối với hệ thống phục vụ cơng cộng, số đối tượng được phục vụ tính trên một điểm cung cấp là một chỉ tiêu chất lượng, số dân phục vụ bình quân càng nhỏ thì
chất lượng phục vụ của mạng càng tốt. Khi mức sống của nhân dân cao, nhu cầu về các dịch vụ Bưu chính nhiều hơn nên Tổng cơng Cổ phần bưu chính Viettel càng cố gắng giảm số dân phục vụ bình quân/1 điểm giao dịch.
Hệ số mở đồng đều dịch vụ
Việc phát triển mạng lưới gần lại đối với người sử dụng dịch vụ Bưu chính chỉ cĩ ý nghĩa thực sự khi khách hàng cĩ thể sử dụng bất kỳ dịch vụ thơng tin nào tại một bưu cục. Điều kiện để khách hàng cĩ thể sử dụng một dịch vụ nào đĩ là khi bưu cục gốc và bưu cục phát cùng mở dịch vụ đĩ. Như vậy mức độ mở đồng đều các dịch vụ cũng phản ánh chất lượng dịch vụ thực sự của mạng lưới.
Để đặc trưng cho mức độ mở đồng đều dịch vụ thứ i ta dùng hệ số Ki
Trong đĩ: ( 1.5)
Ni: Số điểm giao dịch mở dịch vụ thứ i N: Tổng số điểm giao dịch của mạng
i = dịch vụ thứ i [một trong những dịch vụ Bưu chính được mở trên mạng:
N D D D N N k i i
thư chuyển tiền (TCT), điện chuyển tiền (ĐCT), chuyển tiền nhanh (CTN), ghi số, bưu kiện, bưu chính ủy thác,...].
Độ ổn định
Đối với hệ thống thơng tin bưu chính, ngồi việc bảo đảm chất lượng truyền đưa tin tức, phát triển mạng lưới gần với người sử dụng thì cịn phải bảo đảm sao cho mạng lưới hoạt động ổn định, nghĩa là bảo đảm mở cửa, đĩng cửa các bưu cục đúng giờ, khơng sớm khơng muộn, giờ mở cửa phải phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân. Các đường thư hoạt động bảo đảm đủ chuyến thư theo quy định, đúng thời gian biểu hành trình qui định, khơng bỏ chuyến thư, khơng thay đổi hành trình, khơng sớm khơng muộn so với thời gian biểu hành trình, các bưu tá đi phát thư bảo đảm số ngày phát thư trong năm, số lần phát thư trong ngày, ...
Độ ổn định tính bằng cơng thức sau: ( 1.6 ) Trong đĩ: Ntt: Tần số thực tế Nqđð: Tần số quy định
Giải quyết khiếu nại
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại những bưu gửi bị mất, suy suyển hay hư hỏng theo thể lệ riêng tại mỗi nước.Chất lượng giải quyết các khiếu nại căn cứ vào thời gian giải quyết khiếu nại và tỷ lệ khách hàng hài lịng về khiếu nại và bồi thường
1.4.5. Văn Minh ( thái độ phục vụ ).
Đây là chỉ tiêu cực kỳ quan trọng. Hầu hết Bưu chính các nước đều tiến hành khảo sát để lấy ý kiến khách về chất lượng phục vụ dịch vụ Bưu chính của mình bằng nhiều hình thức, thơng dụng nhất là dùng bảng câu hỏi, sổ gĩp ý. Nhân viên
qđ tt od N N k
bắt buộc phải vui vẻ, hịa nhã, tận tình, lịch sự, chu đáo.
Đối với các bưu cục trong chi nhanh cịn quy định tại mỗi điểm giao dịch phải sử dụng thêm sổ gĩp ý để thu thập ý kiến đĩng gĩp của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bưu chính và phong cách phục vụ của nhân viên Bưu cục .
Ngồi các chỉ tiêu cơ bản trên, người ta cịn dùng các chỉ tiêu khác như:
Thời gian chờ đợi trung bình của một khách hàng khi đến giao dịch. Chỉ tiêu này càng nhỏ thể hiện chất lượng phục vụ càng tốt và ngược lại.
Các quy định, thể lệ thủ tục của ngành, của doanh nghiệp: Thủ tục đơn giản, thuận tiện, khơng gây phiền hà cho khách hàng.
Hình thức thanh tốn đa dạng, chỉ tiêu giá cước phải chăng, hợp lý.
1.5. Các yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh nhanh
1.5.1. Các yếu tố thuộc về mơi trường vĩ mơ:
Thứ nhất nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ.Tức là phụ thuộc vào địi hỏi của thị trường thị trường địi hỏi như thế nào thì dịch vụ của bưu chính phải cung cấp như vậy.Ngồi ra con phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế .Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cĩ mối liên quan chặt chẽ tới sự phát triển kinh tế nâng cao trình độ sản xuất .
Thứ hai là sự phát triển của cơng nghệ .Sự phát triển của cơng nghệ sẽ làm đa
dạng hĩa dịch vụ bưu chính nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính .Nhờ cơng nghệ mà doanh nghiệp bưu chính cĩ khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích và những điều kiện tối ưu hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu .Thiết bị cơng nghệ cĩ một vai trị hết sức quan trọng trong cơng việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục vụ dịch vụ do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên cĩ thời gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít sai sĩt và nhanh hơn nhiều. Nếu làm chủ được cơng nghệ, ứng dụng một cách nhanh nhất
và hiệu quả nhất trong dịch vụ thì sẽ quyết định tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ ( Nguyễn huy Cường 2007)
Thứ Ba là hiệu lực của cơ chế quản lý .Trên cơ sở quy định quyền và nghĩa vụ
của doanh nghiệp bưu chính và người sử dụng dịch vụ ,nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng bưu chính sẽ khiến cho doanh nghiệp cố gắng cải thiện dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn .
Thứ tư là những yêu tố về văn hĩa ,truyền thống ,thĩi quen tiêu dùng .Mỗi dịch
vụ bưu chính ở nới này được coi là cĩ chất lượng cao nhưng ở nơi khác thì thấp là do những nét riêng truyền thống văn hĩa xã hội đièu kiện tự nhiên khác nhau ,trình độ về văn hĩa khác nhau sẽ địi hỏi chất lượng dịch vụ bưu chính khác nhau .Thĩi quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính.
1.5.2. Một số yếu tố ở tầm vi mơ.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ: Con người, phương pháp, máy mĩc thiết bị và nguyên vật liệu, được biểu thị bằng quy tắc 4M
1.5.2.1. Con người (Men)
Vai trị của nhà quản lý trong ngành Chuyển phát nhanh rất quan trọng. Họ sẽ hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp hoạt động và kiểm tra giám sát, cơng tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý Chuyển phát nhanh, trong đĩ cĩ cơng tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và tồn diện đến chất lượng. Cán bộ, nhân viên ngành Bưu chính với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dịch vụ Chuyển phát nhanh cĩ chất lượng. Do đĩ phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ