TT Dịch vụ Sản phẩm
1. Các dịch vụ Bưu chính cơ bản
Các loại thư, bưu kiện; các dịch vụ chuyển phát (chuyển phát nhanh, chuyển phát trong nước và quốc tế, bưu phẩm ghi số); dịch vụ bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch (đại lý cho viễn thơng, bán văn phịng phẩm, linh kiện máy tính bán lẻ); các dịch vụ đặc biệt (báo thay đổi
địa chỉ, dịch vụ xin cấp Visa, các dịch vụ thư đặc biệt cho Bộ Quốc phịng, sưu tập tem, dịch vụ chuyển nhà,
dịch vụ cung cấp thơng tin theo yêu cầu)
2.
Các dịch vụ tài chính và thanh
tốn
Thanh tốn các loại hĩa đơn cho khách hàng, cho các doanh nghiệp khác tại bất cứ bưu cục nào, qua điện thoại nghiệp vụ Bưu chính, qua Internet; quản lý hĩa đơn khách hàng ; Ngân hàng Bưu chính; dịch vụ chuyển
tiền (thư chuyển tiền, séc chuyển tiền, séc du lịch và ngoại tệ).
3. Cung cấp các giải pháp kinh doanh
dịch vụ Bưu chính cho doanh nghiệp và khách hàng gửi nhiều; dịch vụ xử lý các giải pháp kinh doanh cho khách
hàng như chuẩn bị thư, xử lý, gắn mã vạch; dịch vụ tư vấn và trợ giúp (thư quảng cáo, cho thuê và tạo cơ sở dữ
liệu cho khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu); dịch vụ mạng (thương mại điện tử); dịch vụ bán lẻ
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ https://auspost.com.au/)
Bưu chính Úc đã tăng cường năng lực cạnh tranh bằng cách mở rộng và tạo ra mạng lưới hơn 3.000 điểm phục vụ/bưu cục cả nước. Mục tiêu của Bưu chính Úc là đáp ứng đủ các yêu cầu của khách hàng thơng qua việc cung cấp các dịch vụ mới nhất và dễ sử dụng; đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp; chuyển phát đúng thời gian và tiết kiệm nhất; thiết lập mạng lưới hiện đại và hiệu quả. Cách tổ
chức các điểm phục vụ/bưu cục (PostShop) được qui định thống nhất; tận dụng tối đa các khoảng trống để trưng bày các sản phẩm và dịch vụ; sử dụng ít nhân viên thơng qua việc lắp đặt hệ thống thanh tốn bằng thẻ tín dụng; cửa tự động giúp cho thao tác nghiệp vụ nhanh, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng; kiểm sốt chặt chẽ hàng hĩa
Để đạt được sự thành cơng trên thị trường và khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, Tập đồn Bưu chính Úc đã tập trung vào các giải pháp trọng tâm:
- Thứ nhất, hoạch định và xây dựng lộ trình cĩ thể áp dụng và đưa vào sử dụng được tất cả các dịch vụ và sản phẩm Bưu chính hiện cĩ. Đây là một vấn đề địi hỏi cĩ sự đầu tư về thời gian và tài chính để nghiên cứu.
- Thứ hai, tăng cường đầu tư và nâng cấp các bưu cục mẫu thống nhất trên phạm vi cả nước để trở thành các điểm cung cấp đa dịch vụ, trong đĩ ưu tiên các dịch vụ và sản phẩm Bưu chính.
- Thứ ba, chú trọng nghiên cứu và đào tạo nhân lực để chuẩn bị cho các sản phẩm và dịch vụ mới sẽ đưa vào kinh doanh tại các bưu cục. Tổ chức và sắp xếp đội ngũ lao động theo yêu cầu của cơng việc và mơ hình tổ chức lao khoa học và hiệu quả
- Thứ tư, tăng cường quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, nâng cao uy tín thương hiệu doanh nghiệp bằng cách thiết kế Logo thống nhất trên các bưu cục và các sản phẩm dịch vụ Bưu chính; tuyên truyền, quảng cáo và tiếp thị tất cả các sản phẩm dịch vụ Bưu chính đến với khách hàng trên tất cả các phương tiện thơng tin đại chúng; trên trang web; thiết kế và trang bị đồng phục thống nhất cho tất cả các nhân viên theo hướng đẹp để quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp.
- Thứ năm, xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong kinh doanh làm căn cứ đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng phục vụ và áp dụng thống nhất trong tồn doanh nghiệp.
- Thứ sáu, áp dụng hệ thống mã Bưu chính theo các đơn vị hành chính trên phạm vi cả nước đồng thời xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất
1.6.4. Cấu trúc nhân sự ở Bưu chính Singapore để chuyển đổi và tăng trưởng trưởng
Tháng 1/2011, Bưu chính Singapore ra thơng báo việc sắp xếp lại tổ chức trong một bước tiến đẩy mạnh chuyển đổi và tăng trưởng của mình. Theo cấu trúc mới này ơng Ng HinLee đã được bổ nhiệm làm CEO phụ trách các dịch vụ bưu chính và doanh nghiệp. Ơng Ng Hin Lee tiến hành các nỗ lực chuyển đổi trong việc kinh doanh thư của SingPost và tập trung hơn vào các dịch vụ bưu chính, các giao dịch chiến lược và các dịch vụ hỗ trợ của cơng ty này
Ơng Wolfgang Baier được bổ nhiệm làm CEO phụ trách lĩnh vực quốc tế để thúc đẩy việc khu vực hĩa và các nỗ lực đa dạng hĩa của SingPost. Những kinh nghiệm quốc tế của ơng đặc biệt trong lĩnh vực kho vận là chìa khĩa cho việc mở rộng của SingPost trong khu vực, tạo doanh thu trong lĩnh vực kho vận và các lĩnh vực kinh doanh phi bưu chính khác. Ơng cũng phụ trách lĩnh vực kho vận, các dịch vụ bán lẻ và tài chính, bán hàng và tiếp thị cũng như các giải pháp Quantium. Ơng Baier, đã làm việc với SingPost về các sáng kiến trong 5 năm qua và gia nhập SingPost ngày 7/2/2011. Ơng Lim Ho Kee, Chủ tịch của SingPost cho biết: Ngành Bưu chính đang đối mặt với các thách thức to lớn đặc biệt là nhờ các cơng cụ điện tử. Trên tồn cầu, lưu lượng thư giảm. SingPost đã bắt đầu chuyển đổi việc kinh doanh 7 năm trước và khá thành cơng trong việc đảo chiều xu hướng sụt giảm thư. SingPost hy vọng và tự tin cĩ lý do rằng cĩ thể tiếp tục con đường chuyển đổi này.
Ban điều hành của SingPost nhận thấy sự cần thiết phải đẩy mạnh các nỗ lực chuyển đổi để thích nghi hồn cảnh và tăng trưởng. Đồng thời, SingPost cam kết những lợi ích tốt nhất của các cổ đơng khác nhau, các nghĩa vụ xã hội và dành các nguồn lực riêng để đảm bảo một cấp dịch vụ tốt mà cơng chúng mong đợi. SingPost cũng hướng tới các cổ đơng, nhân viên, khách hàng để tiếp tục tăng trưởng cả trong nước và khu vực và duy trì sự bền vững.
Với một đội ngũ quản lý được củng cố và các nguồn lực đi cùng để tập trung hơn vào các dịch vụ bưu chính cũng như việc tồn cầu hĩa và các nỗ lực đa dạng hĩa, SingPost mong muốn đạt đến các hiệu suất cao hơn.
Để chuyển đổi thành cơng, bưu chính các nước phải đánh giá tình hình của mình, xác định và triển khai các chương trình chuyển đổi phù hợp với nước mình.
1.6.5. Kinh nghiệm Cơng ty Deutsche Post DHL
Deutsche Post DHL là hãng vận chuyển - bưu chính đứng đầu thế giới. Năm 2012, Deutsche Post DHL được Forbes xếp hạng 190 trong danh sách 2000 cơng ty lớn nhất thế giới. Cơng ty này cĩ trụ sở tại Đức, được hình thành từ cơ sở hợp nhất hai thương hiệu Deutsche Post và DHL. Năm 1947, hãng Deutsche Bundespost được chính phủ Đức thành lập với nhằm cung cấp các dịch vụ bưu chính, viễn thơng ngồi ra cịn hỗ trợ về ngân hàng tiết kiệm, chi trả lương, báo chí,…Đây là tiền thân của Deutsche Post sau này. Năm 1969, hãng DHL được thành lập với ý tưởng ban đầu là vận tải hàng hĩa từ San Francisco đến Honolulu (Hawaii) bằng máy bay. Việc vận tải bằng hàng khơng giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian so với các hình thức truyền thống. DHL là cơng ty tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh vận tải quốc tế, chuyển phát nhanh bằng máy bay (Cơng ty DHL, 2014).
Deutsche Post AG tiến hành mở rộng quy mơ bằng việc mua lại Postbank năm 1998, các hãng vận tải Danzas, Air Express International vào năm 1999.
Đến năm 2002, DHL trở thành chi nhánh của Deutsche Post khi cơng ty này nâng tỷ lệ sở hữu lên 75%. Hiện tập đồn này cĩ hơn 428.000 nhân viên trên thế giới với khối tài sản hơn 34 tỷ Euro (Cơng ty DHL, 2014).
Deutsche Post DHL cung cấp 4 dịch vụ chính gồm: bưu chính, chuyển phát nhanh, vận tải hàng hĩa và chuỗi cung ứng. Thương hiệu Deutsche Post đảm nhiệm mảng bưu chính, 3 mảng kinh doanh cịn lại thuộc về DHL. Năm 2012, kết quả kinh doanh của 4 nhĩm dịch vụ này của tập đồn này khá đồng đều. Hoạt động vận tải hàng hĩa mang lại nguồn thu lớn nhất với tỷ trọng gần 30% doanh thu. Deutsche Post là hãng bưu chính lớn nhất tại châu Âu. Theo báo cáo từ tập đồn Deutsche Post DHL, chỉ riêng tại Đức cơng ty này phân phát hơn 64 triệu bức thư, vận chuyển hơn 3 triệu bưu phẩm mỗi ngày.Đây là thị trường mục tiêu của Deutsche Post với thị phần 62,7% trong năm 2012. Nếu xét trên quy mơ tồn thế giới, tập đồn này cũng chiếm thị phần lớn với mức 15,8% (Cơng ty DHL, 2014).
Nắm giữ 03 hoạt động kinh doanh chính của Deutsche Post DHL, DHL cĩ vị trí quan trọng đặc biệt đối với tập đồn này. Hãng vận tải này đứng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với thị phần tăng từ 38% lên 41%. Bối cảnh nền kinh tế châu Âu suy yếu cùng với khủng hoảng kinh tế thế giới khơng làm cho ngơi vua của DHL lung lay. Hai năm 2008 và 2009 tập đồn này cĩ mức lợi nhuận thấp nhất từ trước đến nay (Cơng ty DHL, 2014). Tuy nhiên từ 2010, khả năng sinh lời của hãng này đã được cải thiện đáng kể nhờ tập trung phát triển vào dịch vụ chuyển phát nhanh (DHL).Cơng ty đã tập trung vào các hoạt động sau:
- Tích cực hồn thiện các dịch vụ, nghiên cứu và khai thác đưa vào các dịch vụ chuyển phát nhaanh mới.
- Hợp tác mạnh với các nhà khai thác tư nhân để cùng phối hợp khai thác, cung cấp các dịch vụ phân phối.
- Hồn thiện hệ thống dịch vụ cho phép xem xét lại tồn bộ quy trình xử lý cơng việc từ khi nhận thư, chia chọn và chuyển phát.
- Thành lập các ủy ban xúc tiến khách hàng nhận trách nhiệm tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, trợ giúp khách hàng.
- Hồn thiện quản lý: Cắt giảm các chi phí, nổ lực bảo vệ mơi trường, . . .
Nhờ khơng ngừng nâng cao chất lương dịch vụ, cắt giảm chi phí, theo báo cáo kết quả kinh doanh 2012, tập đồn đứng đầu ngành vận tải-bưu chính thế giới đạt 55,5 tỷ đồng doanh thu. Đây là con số tăng cao nhất kể từ khi nền kinh tế thế giới bước vào khủng hoảng năm 2008. So với 2011, doanh thu của tập đồn này tăng 5,1% (Cơng ty DHL, 2014).
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Bưu chính đang cĩ những thay đổi nĩi chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nĩi riêng.Dịch vụ chuyển phát nhanh ngày nay đang cĩ những đổi thay sâu sắc và rộng khắp. Các nhà cung cấp dịch vụ Chuyển phát nhanh trên tồn thế giới đang thích nghi dần với mơi trường thay đổi và sự cạnh tranh khốc liệt từ phía các nhà cung cấp mới và từ phía các phương tiện thơng tin cơng nghệ mới như thư điện tử, nhắn tin điện tử qua điện thoại di động và Internet. Chuyển phát nhanh đĩng một vai trị rất quan trọng trong các chương trình của chính phủ về y tế, giáo dục, văn hố, nghệ thuật, kinh tế, xã hội Giá trị của Chuyển phát nhanh với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cơ bản, bất kể thơng qua các phương tiện vật lý hay điện tử, vẫn tiếp tục được củng cố trong xã hội tri thức ngày nay. Giá trị nhân bản và xã hội của thư tín, hàng hĩa và vai trị xã hội của mạng lưới Chuyển phát nhanh sẽ khơng thể bị đánh giá thấp. Chuyển phát nhanh là một phần của cuộc sống trong thời buổi bùng nổ mạng xã hội như hiện nay Mọi người khơng cịn phải đi ra ngồi hay đi shopping mua đồ thì mọi người ngồi ở nhà cung mua được đồ và được giao tới nhà vì vậy dịch vụ chuyển phát nhanh rất càn thiết và quan trong .
Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH VIETTELPOST TẠI CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH . 2.1. Giới thiệu về Viettelpost chi nhánh TP Hồ Chí Minh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Tổng cơng ty cổ phần bưu chính Viettelpost – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh.
Tên giao dịch chính thức : Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh
Tên viết tắt bằng tiếng nước ngồi : VIETTELPOST JOINT STOCK CORPORATION- HỒ CHÍ MINH CITY BRANCH
Tên cơng ty viết tắt :VTP
Trụ sở chính: 306 Lý Thường Kiệt, Phường 6, Q. Tân Bình, Tp. Hồ Chí Minh Việt
Nam
Website: www: Viettelpost.com.vn
Hotline :19008095
Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost (gọi tắt là:Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí được thành lập ngày 01/07/1997.Với nhiệm vụ ban đầu là phục vụ các cơ quan Quân đội trong Bộ Quốc phịng. Năm 2006, Bưu chính Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập thành Cơng ty TNHH NN 1 TV Bưu chính Viettel. Năm 2009 Bưu chính Viettel chính thức hoạt động với tư cách Cơng ty Cổ phần sau khi thực hiện thành cơng kế hoạch cổ phần hĩa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra cơng chúng
Ngày 13 tháng 4 năm 2012, Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội đã cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty CP Bưu chính Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672. Với việc cấp phép này Bưu chính Viettel chính thức là Tổng Cơng ty đầu tiên trong mơ hình Tập đồn Viễn thơng Quân đội.
Với tầm nhìn dài hạn và quan điểm phát triển bền vững,Viettel Post đã tập trung đầu tư vào lĩnh vực Chuyển phát. Bằng những nỗ lực khơng ngừng Viettel Post đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam về chuyển phát với
hàng loạt các bưu cục, trung tâm khai thác và mạng lưới mở rộng đến khắp 100% các tỉnh thành trên tồn quốc.
Với mong muốn đem đến cho khách hàng sự yên tâm và những trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng dịch vụ chuyển phát.Viettel Post đang khơng ngừng thay đổi để ngày càng đáp ứng sự mong đợi của Khách hàng.Với những thành tựu đã đạt được, Viettel Post đang được đánh giá là doanh nghiệp phát triển bền vững và là doanh nghiệp duy nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực chuyển phát đầu tư ra thị trường nước ngồi hội nhập thế giới.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost -Chi nhánh TPHCM theo sơ đồ sau.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPostpost – Chi Nhánh TP Hồ Chí Minh
(Nguồn: Phịng Tổng hợp Chi nhánh TP Hồ Chí Minh năm 2018)
Tổng cơng ty Cổ phần Bưu chính ViettelPost – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
BAN GIÁM ĐỐC Trung tâm dịch vụ khách hàng Phịng tài chính – kế tốn Phịng nghiệp vụ tin học Phịng kinh doanh
Phịng tổng hợp thác hồ chí minh Trung tâm khai Trung Tâm Ngoại Dịch
Đội khai thác hàng
Đội giao nhận Đội nhận hàng
Bưu cục giao dịch
Giao nhận hàng quốc tế
gồm Giám đốc, 02 phĩ Giám đốc, Kế tốn trưởng và bộ máy giúp việc bao gồm các bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ sau:
Giám đốc Chi nhánh: Do Tổng cơng bổ nhiệm, là người đại diện theo pháp luật của Tổng Cơng Ty-Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm trước Hội Đồng Quản Trị và Tổng Giám Đốc Tổng Cơng Ty, thực hiện việc điều hành hoạt động của Tổng Cơng ty tại TP Hồ Chí Minh, điều hành kế hoạch phối hợp sản xuất kinh doanh và các mặt hoạt động khác theo mục tiêu, kế hoạch và phù hợp với phân cấp quản lý của Tổng Cơng ty tại TP Hồ Chí Minh
Phĩ Giám đốc: Là người giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực hoạt động của Chi nhánh TP Hồ Chí Minh theo phân cơng và ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về nhiệm vụ được phân cơng hoặc ủy quyền.
Phịng Tổng Hợp: Là đơn vị chức năng thuộc Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, cĩ
nhiệm vụ tham mưu giúp Giám đốc Chi nhánh quản lý và tổ chức thực hiện cơng