nhanh chĩng chính là Chi nhánh Viettelpost TP Hồ Chí Minh đã áp dụng 5 tiêu chí mà Tổng cơng ty đưa ra để thực hiện vào trong quá trình sản xuất và phát triển kinh doanh.
Nhanh chĩng - Chính xác - An Tồn - Tiện lợi -Văn minh
Chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettelpost giai đoạn 2015-2018 được thể hiện qua bảng 2.12
Bảng 2.12 Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ Dịch vụ
CPN Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tổng sản lượng (cái) Đạt chất lượng (%) Tổngsản lượng (cái) chất Đạt lượng (%) Tổng sản lượng (cái) chất Đạt lượng (%) Tổng sản lượng (cái) Đạt chất lượng (%) CPN Chiều đi 1.998.859 97.55 2.423.165 97.7 3.370.267 98,5 4.610.395 99 CPN Chiều đến 5.525.217 97.8 10.109.783 98.8 11.127.029 99 16.530.721 99,4
( Nguồn Phịng kế hoạch kinh doanh)
2.4. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
Để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost một cách khách quan, tác giả dùng mẫu phiếu thăm dị ý kiến khách hàng, phiếu phát nhanh
Viettelpost cho khách hàng ở các bưu cục.
Thơng qua quy trình, phương pháp phân tích cơng việc, tác giả thực hiện mẫu điều tra 200 khách hàng theo mẫu câu hỏi ( Phụ lục 6b mẫu số 2 trang 130)
Tại sao tơi lấy 200 mẫu điều tra để cĩ thể đánh giá khách quan nhất về chất lương dịch vụ chuyển phát nhanh Viettelpost để đánh giá 5 tiêu chí theo mẫu ( Phụ
lục 6b mẫu số 1 trang 129) qua 5 linker
1) Hồn tồn khơng đồng ý 2) Khơng đồng ý
3) Bình thường 4) Đồng ý
5) Hồn tồn đồng ý
Khách hàng sử dụng dịch vụ CPN của Viettelpost với thang đo: Mức 1 điểm: Hồn tồn khơng đạt; Mức 2 điểm: Đạt ở mức trung bình; Mức 3 điểm: Đạt ở mức khá; Mức 4 điểm: Đạt ở mức tốt; Mức 5 điểm: Đạt ở mức rất tốt và kết quả thu được ở các tiêu chí như sau .
Thời gian khảo sát từ tháng 5/2019 đến tháng 6/2019
2.4.1. Đánh gía của khách hàng đối với chỉ tiêu Nhanh chĩng