Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MO HA NỘI ĐÈ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NốNG thôn việt nam - CHI NHÁNH NAM THANH HÓA HƯỚNG DẢN KHOA HỌC TS ĐỎT1ÉN MINH HỌC VIÊN THỰC HIỆN LÊ NGỌC QUYÊN Hà Nội, 04/2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Đỗ Tiến Minh Các số liệu kết quà nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu tham kháo có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Học viên Lê Ngọc Quyên Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC TƯ VIÉT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIÉU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐÀU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TĨNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Nghiên cứu nước 2.2 Nghiên cứu nước MỤC TIÊU VÀ NHIỆM vụ NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 3.2 Câu hỏi “g^^ỳện ^^g ĐạỲhợc -MẠ ĩĩà -Nội ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vị nghiên cứu: .8 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cúu Phương pháp tiếp cận nghiên cứu 5.1 Phương pháp phân tích 5.2 ĐÓNG GÓP CÚA LUẬN VĂN 10 KẾT CẤU LUẬN VĂN 11 Chuông 1: co SỞ LÝ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.1 1.1.1 Khái quát dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 12 Khái niệm thè dịch vụ thè 12 1.1.2 Phân loại thê ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Các chù thề tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 14 ii 1.1.4 1.2 Vai trò cùa dịch vụ thè ngân hàng thương mại .16 Chất lượng dịch vụ thè ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.3 Các chì tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.3.1 Chi tiêu định tính 19 1.2.3.2 Chi tiêu định lượng 20 Các yếu tố ánh hưởng đen chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại23 1.2.4 1.2.4.1 Yếu tố chù quan 23 1.2.4.2 Yeu tố khách quan 24 1.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ thè ngân hàng thương mại 26 1.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động thiết kế thé 26 1.3.2 Đám báo cơng tác phát hành thè nhanh chóng 27 1.3.3 Tích hợp nâng cao tiện ích dịch vụ thè 28 1.3.4 Nâng cao hiệu quà hoạt động toán thẻ .29 1.3.5 Tăng cường hoạt động quán lýy^i dịch vụ thẻ 1.4 toàn an ninh 29 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại học Ngân hàng Nông nghiệp phát triền nông thôn - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 30 1.4.1 Kinh nghiệm thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ thè số Ngân hàng thương mại 30 1.4.1.1 Kinh nghiệm cùa Vietinhank - Chi nhánh Thanh Hóa 30 1.4.1.2 Kinh nghiêm cùa Vietcomhank - chi nhảnh Thanh Hóa 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triền nông thôn - Chi nhánh Nam Thanh Hóa .33 Tóm tắt chương 34 Chưong 2: THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THANH HĨA 35 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 35 2.1.3 Tình hình kinh doanh cùa Ngân hàng Nơng nghiệp phát triền nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 37 2.1.3.1 Hoạt động huy động von Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 38 2.1.3.2 Kết hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 41 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triến nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 43 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 45 2.2.1 Phân tích tiêu định tính .45 2.2.1.1 Mức độ đa dạng vê sân phẩm, dịch vụ thè 45 2.2.1.3 Mức độ an toàn kinh doanh dịch vụ thẻ 51 50 Phân tích chi tiêu định lượng 52 2.2.2 2.2.2.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm Agribank chi nhánh Nam Thanh 52 Hóa 2.2.2.2 Số lượng chất lượng máy ATM máy POS Agribank Nam Thanh 54 Hóa 2.2.2.3 So lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Agrihank chi nhánh Nam Thanh Hóa 57 2.2.2.4 Doanh số giao dịch qua thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 59 2.2.2.5 Doanh thu từ dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 60 2.2.2.6 Thị phần dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 61 2.3 Những hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 63 2.3.1 Nâng cao chất lượng hoạt động thiết kế thẻ Agribank chi nhánh Nam iv Thanh Hóa 63 2.3.2 Đám báo cơng tác phát hành thè nhanh chóng Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 64 2.3.3 Hoạt động tích hợp nâng cao tiện ích dịch vụ thè Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 66 2.3.4 Nâng cao hiệu hoạt động toán thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 67 2.3.5 Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro nhằm đám bão an toàn an ninh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 68 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 70 2.4.1 2.4.2 2.5 Các yếu tố chù quan 70 Yếu tố khách quan 72 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thè Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn 75 2.5.1 Những kêt quà đạt 75 2.5.2 Những hạn chế 76 2.5.3 Nguyên nhân cùa hạn chế 77 Tóm tắt chương 78 Chuông 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẦM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÉN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM THANH HÓA TRONG THỜI GIAN TÓI 79 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển cùa Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa đến năm 2025 79 3.1.1 Định hướng phát triền chung 79 3.1.2 Định hướng nâng cao chắt lượng dịch vụ thẻ 80 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa thời gian tới 81 3.2.1 Đa dạng hóa sán phẩm thè phát hành Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 81 3.2.2 Mở rộng hệ thống máy ATM máy POS Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 84 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ the Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa 89 3.2.4 Tăng cường chất lượng đội ngũ nhân làm công tác dịch vụ thè Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 95 3.3 Một số kiến nghị 97 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 97 3.3.2 Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Nơng nghiệp phát triến nông thôn Việt Nam 98 Tóm tắt chương 99 KÉT LUẬN 100 TÀI LIỆU THA^Ạ rTrữờng’Đựi±ợc"MỞ'ĩỉằ"Nột 101 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông DV Dịch vụ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GD Giao dịch thôn Việt Nam KKH Không kỳ hạn KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHPH Ngân hàng phát hành 11 NHTÍnr viện Ngân hàng ítọán 12 NXB Nhà xuất 13 TMCP Thương mại phân 14 TCTD Tơ chức tín dụng 15 TT Thanh toán 16 TCKT Tổ chức kinh te 17 TCTQT Tố chức thè quốc tế 18 TB Trung bình vii ịà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 39 Bàng 2.2 Cơ cấu huy động vốn cùa Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 40 Bảng 2.3 Tăng trưởng dư nợ tín dụng Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 42 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ cho vay cùa Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 43 Bàng 2.5 Ket quâ hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 45 Báng 2.6: Cơ cấu thè phát hành Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa An từ 2020-2022 50 Bàng 2.7 Số lượng thè phát hành Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 ỸtnxviêDrTnrờngĐạtỉiợợMởĩĩàNội 54 Bảng 2.8: Sô lượng máy ATM, máy POS Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 2020-2022 56 Bàng 2.9: Tan suất sử dụng máy ATM, máy POS cùa Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 2020-2022 58 Bảng 2.10 Số lượng khách hàng sir dụng dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 2020-2022 59 Bảng 2.11 Doanh số giao dịch qua thè Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 2020-2022 60 Bàng 2.12 Doanh thu dịch vụ thè Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa từ năm 2020-2022 61 Bảng 2.13 Thị phần thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 62 Báng 3.1 Ke hoạch dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2023 2025 83 Băng 3.2 Ke hoạch thực đào tạo hàng năm 99 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIẾU ĐỊ Hình 2.1 Sơ đồ cấu tố chức Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 37 Hình 2.2: Qui trình phát hành thê Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 65 Biếu đồ 2.1 Bien động lợi nhuận cùa Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 46 Biếu đồ 2.4 Biến động số lượng thẻ phát hành Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa giai đoạn 2020-2022 55 Biếu đồ 2.4 Thị phần thé ghi nợ cúa Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa 2022.63 Biếu đo 2.5 Thị phan thẻ tín dụng Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa năm 2022 64 Thư viện Trường Đại học Mở Hà Nội ix phần mở rộng đối tượng khách hàng đơn vị chấp nhận thè, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ thè đen khách hàng 3.2.3 Hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ the Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Thanh Hóa a ) Cơ sỏ' đề xuât Giải pháp nham khắc phục hạn che liên quan đến hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ thè liên quan đến thiết kết thẻ, công tác phát hành the, toán thé quăn lý rúi ro dịch vụ thẻ b ) Nội dung giải pháp > Nâng cao chất lượng hoạt động thiết kế thẻ Hiện Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa có quyền hạn triển khai phát hành thè theo danh mục sân phẩm thê quy định Agribank Theo đó, chi nhánh khơng có quyền hạn thiết kế thè Do đó, giải pháp đề xuất cho thẻ’ màu Agribank hội sởqtỊ^y sắc thé phù hợp với xu hướng thời đại cá nhân hóa thẻ Visa dành cho giới trẻ (Như sàn phẩm thè MB Hi Collection MB ); thẻ Visa in hình (Như Sacombank); thè tín dụng làm kim loại nhóm khách hàng đủ lớn, Agribank thiết kế thẻ theo yêu cầu khách hàng đám bão đầy đù tính tiện ích dành cho thè Nghiên cứu thiết ke thê không hiến thị tên số trèn thẻ Điều không chi giúp thiết kế tối giản hút mắt hơn, mà giúp thông tin khách hàng bão mật tối đa có liên kết với app ngân hàng Việc thiết ke thẻ độc đáo giúp tạo khác biệt đáp ứng cầu nhiều phân khúc khách hàng cao hon Theo đó, Agribank thiết kế nhóm thẻ riêng dành cho Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa sở đưa hình ành mặt thẻ in đậm dấu ấn chi nhánh khu vực hoạt động cùa chi nhánh Hiện hầu hết ngân hàng sử dụng thẻ thơng minh, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần nhanh chóng hồn thiện cơng tác chuyến 89 đổi hồn tồn từ thè băng từ sang cơng nghệ thẻ chip Do trước thó phát hành chi nhánh phần lớn thè từ, vốn dễ bị làm giả kẻ gian nắm tay liệu tài khoản cúa khách hàng Còn khách hàng sử dụng thè chip an toàn khách hàng chắn tin tưởng nhiều chất lượng dịch vụ cùa ngân hàng The chip không cung cấp lưu trữ thơng tin mà cịn khã vi tính hóa chức xử lý Đối với chức lưu giữ thông tin, dừ liệu thè chip mã hóa vào chip tạo khả chống lại công mà không cần phụ thuộc vào yếu tố trợ giúp bên ngồi Vỉ vậy, thê thơng minh đảm báo tính bảo mật tính chân thực cao hon, cho phép thực nhiều lựa chọn tốn dịch vụ với độ an tồn cao, thuận tiện nhiều so với thè từ Do đó, chi nhánh cần thúc hoạt động thông qua việc xây dựng chương trinh cụ thông tin đầy đú đến tất khách hàng phát hành thè từ chi nhánh đe yêu cầu chuyến đối kèm với quyền lợi ưu đãi chuyến đối để thúc khách hàng > Đảm báo công tác phát hành thẻ nhanh chóng Quy trình phát hành thẻ có ý nghĩa rât quan trọng trọng việc thu hút khách hàng sừ dụng thè nâng cao chất lượng dịch vụ thé Vì vậy, với quy trình phát hành thè Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa đòi hởi phận the phái nghiêm túc thực quy trinh từ khâu thu nhận hồ sơ đến khâu phát hành trao thè cho khách hàng Mặt khác, thè lình vực hoạt động ln có đối mới, đòi hởi Agribank Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa phải thường xun rà sốt lại quy trình đế điều chình, bồ sung kịp thời nhàm đáp ứng yêu cầu cúa khách hàng, đối tác, phù hợp với quy định quan quản lý nhà nước thẻ - Nâng cao hiệu quà hoạt động cùa trung tâm thẻ: Trung tâm thè Agribank đơn vị phụ trách cơng tác phát hành thẻ, việc phát hành thè nhanh hay chậm phụ thuộc nhiều vào trung tâm thẻ Do đó, Agribank cần chuấn hóa hoạt động cùa trung tâm thê nhằm rút ngắn thời gian phát hành thẻ từ thời điểm tiếp nhận thông tin từ chi nhánh xuống khoảng ngày; cộng với thời gian vận chuyến thẽ chi nhánh tối đa từ 10-12 ngày đế thẻ đến tay khách hàng; quy 90 trinh Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cịn chậm kéo dài từ 15-21 ngày > Năng cao hiệu hoạt động tích hợp nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ Tương tự hoạt động thiết ke the, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa khơng có quyền hạn việc tạo tiện ích thẻ Do đó, đế tạo tiện ích thè, Agribank cần nghiên cứu tạo nhiều tiện ích phù hợp với điều kiện toán bối cánh dịch bệnh nay, cụ thế: toán bang QR Code, Samsung Pay, tốn thẻ khơng tiếp xúc - cơng nghệ nhàm tối ưu hóa tiện ích, gia tăng tính bảo mật rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thê Phát hành rộng rãi toàn hệ thống thẻ chip nội địa không tiếp xúc chuẩn vccs Tại ATM/CDM/POS Agribank cần hồn thành cập nhật tính chấp nhận toán thé chip nội địa, quốc tế khơng tiếp xúc Bên cạnh đó, Agribank cần triền khai nhiều sàn phẩm tiện ích lĩnh vực thẻ như: Triế|nị^ụ^^ệpff (±iffirang rút tiền mã; mơ rộng dịch vụ chấp nhận tốn thè khơng tiếp xúc thương hiệu Visa POS Agribank toàn hệ thống; mở rộng dịch vụ tiền gừi trực tuyến CDM; cung cấp dịch vụ bào hiểm dành cho thè quốc tế với nhiều cải tiến thông báo chù thè; chứng nhận bảo hiếm; sản phấm thẻ liên kết bệnh viện Đối với Agribank chi nhánh Thanh Hóa, trinh phát hành thè trao the cho khách hàng cán nhân viên chi nhánh cần giới thiệu, triển khai hướng dẫn khách hàng sử dụng tiện tích kèm thẻ Vì nay, trinh độ dân trí khu vực Thanh Hóa nhiều nơi thấp nên việc mờ thẻ phần lớn phục vụ cho mục đích giữ tiền rút tiền mà nhiều khách hàng chưa hiếu hết chức cũa thẻ Do đó, chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác truyền thông dịch vụ thẻ cho khách hàng Ngồi ra, chi nhánh nâng cao tiện ích cho thẻ khách hàng bang cách cho phép thấu chi thê ATM theo hạn mức hợp lý với khách hàng có nhu cầu, có khả hoàn trá ký hợp đồng với Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa đế khách hàng chủ động việc chi 91 tiêu, mua sắm > Năng cao hiệu hoạt dộng toán thẻ - Mở rộng kênh phân phối: Hoạt động toán thẻ thực qua hệ thống máy ATM máy POS, chi nhánh cần mờ rộng mạng lưới giải pháp trình bày mục 3.2.2 Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa can cần chuấn bị hệ thống máy móc, thiết bị dự phịng cho dịch vụ thé, đồng thời thường xuyên kiếm tra, cúng co, nâng cấp hệ thống máy chù, máy trạm, thiết bị toán nham giám thiếu tối đa thời gian chết hệ thống ATM, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24h, nâng tần suất hoạt động cùa hệ thống thẻ, khắc phục tối đa sai sót lồi hệ thống như: mạng bị treo, lồi đường truyền, hệ thống xử lý giao dịch khơng xác đế hồn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao lực cạnh tranh vượt trội so với ngân hàng khác thời gian tới Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Để thực việc toán thẻ, the phải đưa the cho đơn vị đế thực giao dịch tốn Tình trạng the bị skimming, giao dịch toán bị thực nhiều lần, số tiền cấp phép lớn số tiền khách hàng phải tốn phát sinh q trình toán gây tồn thất cho Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa phiền phức cho thẻ Do đó, để đảm bảo tốn hiệu quả, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần khuyến cáo chủ thẻ yêu cầu đơn vị tiến hành cà thè tốn phạm vi kiếm sốt, tam nhìn cùa đe đề phòng đơn vị skimming the Khách hàng chi ký vào hoá đơn toán điền đầy đủ xác thơng tin giao dịch, khơng ký trước cho đơn vị, yêu cầu đơn vị huỷ hoá đơn giao dịch trước mặt minh không thực tốn Ngồi ra, thè phát có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo q trình tốn chủ the nen liên hệ với Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa đế theo dõi có biện pháp xử lý kịp thời nham tránh tồn thất cho đôi bên Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần tăng cường kiểm tra hướng dần hoạt động toán thẻ ĐVCNT: ĐVCNT yếu tố vô quan trọng 92 không thiếu q trinh tốn thè Do đó, sau ký kết Hợp đồng chấp nhận toán thẻ, ngân hàng cần tiến hành lắp đặt thiết bị cần thiết đào tạo cho nhân viên quy trình chấp nhận tốn thẻ cho đơn vị Theo đó, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần thường xuyên tố chức khoá đào tào bồi dường lại cho nhân viên chấp nhận the kiến thức về: Cách nhận biết thé: so the, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, dấu hiệu bảo mật, biếu tượng lại thẻ chấp nhận toán; thao tác toán thẻ; dấu hiệu bất thường toán thẻ; qua giúp nâng cao chất lượng tốn thè Ngoài ra, cán Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần kiếm tra thiết bị tốn ĐVCNT đe đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lưu trữ thơng tin giao dịch, không lắp đặt thiết bị để skimming thè, ngăn chặn việc cung cấp thông tin the cho ben thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong q trình kiếm tra, cán thẻ cần ý đến biếu có dấu hiệu nghi ngờ ĐVCNT đế phát sớm đon vị Nơi có hành vi lừa Trung tâm thẻ Agribank không chi đầu mối phát hành thẻ, xử lý thông tin giao dịch thê mà trung tâm thẻ phái trọng việc giãi lồi giao dịch the đế nâng cao hiệu quà toán thẻ Từ phàn nàn, khiếu nại khách hàng phải khắc phục, cải tiến sản phấm thẻ, chất lượng dịch vụ thè ngày tốt hơn.Việc cải tiến sán phẩm thẻ chất lượng dịch vụ thè phải đặt lên hàng đầu vỉ cạnh tranh thị trường thẻ ngày khốc liệt > Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn an ninh dịch vụ thẻ Giái pháp liên quan đến khả ứng dụng công nghệ dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa, nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ cùa chi nhánh thời gian qua Giái pháp can trọng van đề sau: - Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần chấp hành nghiêm quy định pháp lý quy định cùa hội sở an toàn bảo mật hoạt động thè Ttãng 93 cường tần suất chất lượng công tác kiếm tra, kiểm toán nội bộ; rà soát quy trinh, thú tục liên quan đen hoạt động phát hành toán thè triển khai đầy đú biện pháp phòng ngừa rủi ro khâu đế ngăn ngừa hiệu tội phạm; triền khai nghiêm túc việc chuyến đồi thé từ sang thè chip theo lộ trinh đà xây dựng - Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần tăng cường công tác truyền thông để nâng cao nhận thức an tồn thơng tin cho khách hàng; xây dựng ấn phấm hướng dần lưu ý khách hàng trình sử dụng thè, nghiên cứu triển khai giải pháp giám sát, cảnh báo chủ thè dựa phân tích hành vi, thói quen khách hàng, vị trí địa lý - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Đề hạn che rủi ro phát sinh, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần đưa văn bàn quy định chế độ thưởng, phạt việc phát giao dịch gian lận, già mạo Các che tài áp dụng xứ lý hành vi giâ mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc te hội sở, quy định cụ thể trách nhiệm cùa ĐVCNT lợi dụng hệ thong toán cúa ngân hàng thực giao dịch toán khống đế bao vệ quyền lợi cùa ngân hàng toán - Đánh giá rủi ro từ nhà cung cấp (hoặc bên thứ 3): Các dịch vụ tàng công nghệ thông tin ngày đa năng, đại, xu hướng ngân hàng không trực tiếp vận hành số khâu hệ thống Như số nhân viên nhà cung cấp quyền truy cập hệ thống công nghệ thông tin vàà liệu ngân hàng Do vậy, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa cần nắm rõ quyền trách nhiệm bên thứ (nhà cung cấp) có quyền truy cập liệu ngân hàng; kiếm tra đám bảo rang bên thứ có biện pháp báo mật phù hợp để báo vệ hệ thống liệu ngân hàng; thường xuyên giám sát đế đảm bảo tuân thù biện pháp bào mật kinh doanh thé theo quy định Agribank c ) Diều kiện thực Đe thực giái pháp phái có phối hợp đồng Agribank hội sở, Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa đơn vị chấp nhận thè khách hàng Bản thân Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa can xây 94 dựng đội ngũ cán có kinh nghiệm lực để trực tiếp quàn lý, giám sát hoạt động dịch vụ thê đố đảm bảo thực hoạt động theo quy định d ) Kết kỳ vọng Giải pháp giúp mang đến cho Agribank nói chung Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa danh mục thè đa dạng, thiết kế độc đáo, thu hút nhiều phân khúc khách hàng; giúp đàm bào cung cấp dịch vụ thè cách nhanh chóng, tốn thé an tồn, khơng gián đoạn, tạo cho khách hàng đối tác an tâm sử dụng dịch vụ the hạn che rúi ro kinh doanh the Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa, từ chất lượng dịch vụ thé nâng cao 3.2.4 Tăng cường chất lượng đội ngũ nhân làm công tác dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh Nam Thanh Hóa a) Co- sỏ’ đề xuât Giài pháp nham khắc phục hạn chế cán nhân viên làm cơng tác kinh doanh thè tốn Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa cịn thiếu chưa độ* nêũ cán tính có trinh độ cao, nhiệt tinh, động, am hiều nghiệp vụ đủ số lượng đế thực hoạt động kinh doanh thè hoạt động tuyên truyền, marketing Do đó, đế đăm bảo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ the, chi nhánh cần trọng vấn đề sau: b) Nội dung giải pháp - Ve vấn đe thiếu nhân viên: Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa có the bổ sung đội ngũ nhân cho hoạt động kinh doanh thẻ cách tuyển dụng thêm nhân bên luân chuyến nhân nội cho việc luân chuyền đàm bào hiệu cơng việc phịng ban liên quan Vì số lượng nhân cùa chi nhánh nên ưu tiên tuyên dụng bên ngồi Tuyển dụng bên ngồi cần có tiêu chuấn rỗ ràng trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng, độ tuồi, giới tính, mức độ phù hợp với cơng việc Tất nhân viên bao gom nhân viên Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa luân chuyến trước bắt đầu vào công việc cần đào tạo bàn yêu cầu cách thức thực công 95 việc nhàm đàm bào cho q trình thực cơng việc thuận lợi - vấn đề đội ngũ nhân thiếu chuyên nghiệp: Đe khắc phục vấn đề này, Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa cần thay đối nhận thức cán nghiệp vụ thé chi nhánh nghiệp vụ thé, giao tiếp, quan hệ với khách hàng đe tạo dựng hình ành tốt sản phẩm, dịch vụ thè chi nhánh Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa can mờ khóa đào tạo quy trình, nghiệp vụ cho cán thẻ, tổ chức định kỳ tháng / lần, phối hợp với Agribank trụ sở đe nâng cao lực cán Xây dựng, sửa đồi quy trình nghiệp vụ hướng dẫn hoạt động phát hành, toán cách kịp thời phù hợp với thông lệ quốc tế Đồng thời, đế đàm bảo hiệu công tác đào tạo, Agribank Chi nhánh Nam Thanh Hóa cần gắn kết đào tạo với việc bố trí sữ dụng cán theo người, việc, thực luân chuyền cán đe xếp công việc phù hợp với lực, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên nói chung nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ nói riêng Ngồi ra, cần phát huy tính động, sáng tạo cho nhân viên phát ft c*10 n^ân v'ên’ khuyến khích nhân viên có hiệu suất làm việc hoạt động phát triền mạng lưới đon vị chấp nhận thẽ, tạo điều kiện thuận lợi, phát triến khả sáng tạo công việc cho cán phát hành kinh doanh thè c) Điều kiện thực Đê thực giải pháp này, chi nhánh phái gia tăng chi phí cho cơng tác tuyến dụng đào tạo Theo đó, trưởng phận phụ trách dịch vụ the phái rà soát lại nhân sự, vào kế hoạch tiêu giao đế đưa chi tiêu tuyền dụng nhân lực Đối với cơng tác đào tạo, chi nhánh phải có phân cơng trách nhiệm đào tạo chưong trình đào tạo cụ thề Tác giả đề xuất sau: Phân cơng trách nhiệm đào tạo: Phó Giám đốc Chi nhánh có trách nhiệm hồ trợ Giám đốc Chi nhánh xây dựng đe án vị trí việc làm; lên kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt Phịng hành nhân phận 96 kế tốn có trách nhiệm chuẩn bị nguồn kinh phí đề tổ chức thực Trong khuôn khố luận văn, tác giả đề xuất kế hoạch đào tạo giai đoạn 2022-2025 sau: Băng 3.2 Ke hoạch thực đào tạo hàng năm Quýl - Tố chức bồi dưỡng kiến thức tin học, ngoại ngữ - Tồ chức lễ phát động thi đua, khen thưởng cán công nhân viên Chi nhánh - Trang bị máy móc, thiết bị làm việc - Sơ kết quý thực hoạt động đào tạo Quý II - Tố chức xếp vị trí việc làm, tuyến dụng chuyên viên kinh doanh thẻ - Hồ trợ vị trí Trưởng phịng kinh doanh thè đào tạo trình độ Thạc sỹ - Tồ chức bồi dường kiến thức đội ngũ nhân viên - Sơ kết quý thứ hai thực hoạt động đào tạo Quý - Tô chức bôi dưỡng kiên thức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu sàn HI phấm mới, đưa sán phấm thẻ tới tay người tiêu dùng -SơkếtỊ^.t^^tl^^Ịjựl