TRLfdNG DAI HOC KINH Tfi QU6c DAN NGUYEN THI LAN ANH * DAI HOC KTQD TT THONG TIN TH If VIEN PHONG LUAN AN TVLIEU NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHUYEN PHAT NHANH CUA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH Bl/[.]
TRLfdNG DAI HOC KINH Tfi QU6c DAN - NGUYEN THI LAN ANH * DAI HOC KTQD TT THONG TIN TH If VIEN PHONG LUAN AN -TVLIEU NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHUYEN PHAT NHANH CUA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH Bl/U BIEN CHUYfiN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH THtfONG MAI LUAN VAN THAC SIY QUAN TRI KINH DOANH 77/5 6£2F NGLfCH HUONG DAN KHOA HOC: PGS TS NGUYfiN XUAN QUANG HANOI-2011 L()'I CAM DOAN Em xin cam doan bai viet dudi day la hoan toan dua tren co sd phan tich, tdng hop cac tai lieu tham khao va nhung thong tin so lieu co that cua cong ty CP Chuyen Phat Nhanh Buu Bien cung cap de hoan luan van Neu chep de tai cua ngudi khac em xin hoan toan chiu trach nhiem Hoc vien Nguyen Thi Lan Anh LOI CAM 0N Tac gia xin chan gui lai cam on tdi PGS.TS Nguyen Xuan Quang da tan tinh hudng dan, giup da suot qua trinh nghien cuu cho den luan van dugc hoan Dong thdi, tac gia cung chan gui lai cam an tai cac thay co khoa Thuang mai va Kinh te quoc te cung cac can bo nhan vien lam viec tai Cty CP Chuyen phat nhanh Buu Dien da giup da suot qua trinh lam luan van tot nghiep Xin chan cam an! MUC LUC • • LOI CAM DOAN LOI CAM ON DANH MUC CHU VIET TAT DANH MUC BANG, BIEU DO, SO DO LCHMCfDAU CHU ONG 1: MOT SO LY LUAN CO BAN VE DICH VU CHUYEN PHAT NHANH VA CHAT LUONG DICH VU CHUYEN PHAT NHANH 1.1 Khai quat ve dich vu chuyen phat nhanh cua VNPT 1.1.1 Dich vu chuyen phat nhanh (EMS) 1.1.2 Dac diem cct ban cua dich vu chuyen phat nhanh (EMS) 1.1.3 Ban chat va vai trd cua dich vu chuyen phat nhanh 1.2 Chat lu’ong va chi tieu phan anh chat luong dich vu chuyen phat nhanh 1.2.1 Chat luong dich vu chuyen phat nhanh 1.2.2 He thong cac chi tieu danh gia chat luong dich vu chuyen phat nhanh .11 1.3 Cac nhan to anh huong toi chat luong dich vu chuyen phat nhanh 14 1.3.1 Nhan to ben 14 1.3.2 Nhan to ben ngoai 15 CHUONG :THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU CHUYEN PHAT NHANH CUA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH BUU DIEN 2.1 17 Thye trang kinh doanh chuyen phat nhanh cua cong ty CP Chuyen phat nhanh Biru Dien giai doan 2002-2011 17 , 2.1.1 Dac diem cua cong ty CP Chuyen phat nhanh Buu Dien 17 2.1.2 Chuc nang, nhiem vu, quyen han 18 2.1.3 San pham dich vu 20 2.1.4 Quy trinh khai thac dich vu chuyen phat nhanh cua Cong ty CP Chuyen phat nhanh Buu Dien 21 2.1.5 Ket qua hoat dong kinh doanh cua cong ty Cd phan Chuyen phat nhanh Buu dien nhung nam qua 22 2.2 Phan tich, danh gia chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua Cong ty CP chuyen phat nhanh Biru Bien 27 2.2.1 Cac nhan to co ban anh huong den chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty CP chuyen phat nhanh Buu Dien 27 2.2.2 Cac chi tieu danh gia chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty CP chuyen phat nhanh Buu Bien 32 2.2.3 Thue trang chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty CP Chuyen phat nhanh Buu dien 37 2.2.4 Danh gia nhtrng van de ve nang cao chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty CP Chuyen phat nhanh Buu dien 47 (HUONG : PHUONG HUCJNG VA GIAI PHAP NANG CAO CHAT LUfONG DICH VU CHUYEN PHAT NHANH CUA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH BUU BIEN 3.1 55 Phuong huong nang cao chat luong dich vu cua Cong ty Co phan Chuyen phat nhanh Buu dien 55 3.1.1 Phuong huong kinh doanh cua Cdng ty co phan chuyen phat nhanh Buu dien nhung nam tdi 55 3.1.2 Phuong huong nang cao chat luong dich vu chuyen phat nhanh 58 nr 3.2 •> Nhung giai phap nham nang cao chat luong dich vu chuyen phat nhanh cua cong ty CP Chuyen phat nhanh Buu dien 61 3.2.1 Giai phap ve cong nghe 61 3.2.2 Nang cao chat luong dich vu tren co so dao tao va phat trien nguon nhan luc 65 3.2.3 Giai phap ve marketing 72 3.2.4 Giai phap ve to chuc quan ly chat luong tien tien ' 76 3.2.5 Nang cao chat luong dich vu tren co so tang cuong cong tac chain soc khach hang 80 3.2.6 Nang cao chat luong dich vu tren co so tang cuong van hoa doanh nghiep 82 KET LUAN 84 TAI LIEU TH AM KHAO 86 DANH MUC CHU' VIET TAT Danh muc chu’ viet tat tieng Viet: STT Chir viet tat Ten tieng viet day du BD Buu dien CBCNV Can bo cong nhan vien CPN Chuyen phat nhanh DN Doanh nghiep KH Khach hang QLNV Quan ly nghiep vu TT DVKH Trung tarn dich vu khach hang TT KT TT Khai thac Danh muc chir viet tat tieng Anh: STT Chir viet tat rp A A -> A -» •> Ten tieng anh aay du Ten tieng viet day du EMS Express Mail Service Dich vu chuyen phat nhanh SPT Sai Gon Postel Cty CP Dich vu Buu chinh vien thong Sai Gon TQM Total Quality Management Quan ly chat luong toan dien UPU Universal Postal Union Lien minh buu chinh the gioi ■ VNPT Viet Nam Posts Telecommunications Group Tap doan buu chinh vien thong DANH MUC BANG, BIEU DO, SO DO BANG Bang 2.1: Cor cau von dieu le cua Cong ty .20 Bang 2.2 : San luong va doanh thu dich vu EMS nude 23 Bang 2.3: San luong va doanh thu dich vu EMS quoc te 24 Bang 2.4: San luong va doanh thu dich vu EMS quoc te chieu di 25 Bang 2.5: San luong va doanh thu dich vu EMS quoc te chieu den 26 Bang 2.6 Phi boi thubng cho cac buu gui bi mat 36 Bang 2.7: Tinh hinh thuc hien cac chi tieu khau nhan gui va phat tra EMS Bang 2.8: 38 Thong ke so luong buu gui vi pham chi tieu chat luong cua dich vu EMS nude .39 Bang 2.9: Thong ke chi tieu chat luong cua dich vu EMS nude 39 Bang 2.10: Cac loi vi pham the le, thu tuc 41 Bang 2.11: Thong ke ve khieu nai, boi thubng 45 BIEU DO Bieu 2.1 Thi phan dich vu chuyen phat nhanh quoc te tai Viet Nam nam 2009 29 Bieu 2.2 : Chat luong dich vu EMS nude 38 Bieu 2.3 : Chat luong dich vu EMS quoc te 44 SO DO So 1.1: Mb hinh san xuat dich vu Buu chinh dac trung HINH Hinh 2.1: Quy trinh cap nhat thong tin va truy tim buu gui EMS 52 Qu6c dAN TRUONG DAI HOC KINH - NGUYEN THI LAN ANH * NANG CAO CHAT LUONG DICH VU CHUYEN PHAT NHANH CUA CONG TY CO PHAN CHUYEN PHAT NHANH BUU DIEN ? r& r\? r* r - ** CHUYfiN NGANH: QUAN TRI KINH DOANH THtfONG MAI TOM TAT LUAN VAN THAC SY • • HA NOI-2011 ~ ffi i CHUONG1 MOT SO LY LUAN CO BAN VE DICH VU• CHUYEN • • • PHAT NHANH VA CHAT LUONG DICH VU• • • CHUYEN PHAT NHANH 1.1 Khai quat ve dich vu chuyen phat nhanh cua VNPT 1.1.1 Dich vu chuyen phat nhanh (EMS) Dich vu chuyen phat nhanh (EMS - Express Mail Service) la mot loai dich vu Buu chinh ma thu tin, van kien, tai lieu va vat pham gui cho vdi pham vi r r i r nude va quoc te dupe dung phuong thuc chuyen phat nhanh nhat va bien phap xu ly dac biet Ban chat cua dich vu EMS la mot dich vu Buu chinh ket hop nhieu phuong thuc xu ly dac biet de xu ly buu gui, nham dat dupe cac chi tieu da cong bo trudc, dac biet la chi tieu ve thbi gian 1.1.2 Dac diem co' ban cua dich vu chuyen phat nhanh (EMS) Buu gui chuyen phat nhanh dupe dac biet uu tien xu ly tu nhan gui den phat de chuyen buu gui tdi ngudi nhan thbi gian ngan nhat (vdi chi tieu thbi gian toan trinh da dupe cong bo) Chi tieu thdi gian toan trinh cua buu gui chuyen phat nhanh dupe thuc hien su ket hop chat che giua yeu to khong gian va yeu to thbi gian Ung vdi moi khoang each khong gian cu the la mot muc thbi gian thuc hien tdi da Hien chi tieu dupe cong bo theo tieng dong ho, nhung nhieu bat cap nen dang dupe dieu chinh dan cho phu hop vdi buu chinh cua nhieu quoc gia r 1.1.3 Ban chat va vai tro cua dich vu chuyen phat nhanh Uu the ve thbi gian Tinh chinh xac An toan An toan 72 v^Viec tuyen truyen giao due y thuc kinh doanh cho can bo cong nhan vien nham muc dich loai bd phong each kinh doanh va phuc vu cua thoi ky tu duy, triet ly kinh doanh cu, nang cao y thuc cua moi can bo cong nhan vien ve cong tac phuc vu va cham soc khach hang nham dap ung duoc nhung ddi hdi cua cdng viec va yeu cau cua khach hang, gop phan han che cac nhan to gay vi pham chat luong J Dao tao va dao tao lai nham nang cao nang luc chuyen mon cho ngudi lao dong, la bien phap nhat tao nhung to chat, ky nang lao dong mdi tot hon cho ngudi lao dong d Cdng ty Nhd nhung to chat, ky nang lao dong mdi ma Cdng ty mdi cd the thuc hien hieu qua cac chuong trinh, ke hoach phat trien san xuat kinh doanh dai han va ngan han, cd the thich nghi tot vdi nhung bien dong cua mdi trudng kinh doanh nen kinh te thi trudng VDao tao gop phan tang cudng su on dinh cua hoat dong san xuat kinh doanh Buu chinh Bdi vi ngudi lao dong sau duoc dao tao se la nguon can bo bd sung, thay the mot each kip thdi va hieu qua thieu can bo chu chot, dam bao cho cac hoat dong san xuat kinh doanh luon on dinh VVdi cac bien phap nham bd tri nhan su hop ly, cd che dai ngo thoa dang se gop phan tao dieu kien cho nhan vien phat huy duoc nang luc, sd trudng cua minh, khuyen khich ho phan dau hoan nhiem vu dupe giao mot each nhiet tinh, kich thich kha nang sang tao cua nhan vien hoat dong san xuat gop phan cai tien nang cao chat luong san pham Ngoai mot che dai ngo, dong vien tot se thu hut va tri luc luong lao dong gidi cho don vi 3.2.3 Gidi phap ve marketing Chia khoa cho su cdng cua Cdng ty cd phan chuyen phat nhanh Buu dien cdng tac nang cao chat lupng EMS la hieu ro va thoa man nhu cau khach hang bang each su dung cac bien phap marketing tao loi the canh tranh tren thi trudng Vdi chuc nang nghien cuu tim hieu thi trudng, xac dinh nhu cau, lua chon thi trudng muc tieu hoat dong marketing cd lien quan chat che tdi nhung van de ve chat lupng, noi dung cua viec tang cudng dinh hudng tarn cac hoat dong vao khach hang thuc la phan tich mdi quan he giua Cdng ty cd phan chuyen phat nhanh Buu dien va khach hang su dung dich vu EMS 73 Doi vdi mot cdng ty nhu Cdng ty cd phan chuyen phat nhanh Buu dien vdi so luong nhan vien it, co sd vat chat ky thuat han che lai hoat dong trpng mot pham vi dia ly rong ldn nen giai phap nghien cuu marketing chu yeu la dua vao cac hoat dong giao tiep d lien ket bien de tu nam bat nhu cau cua ngudi tieu dung Kem theo la cac hoat dong quan sat, nghien cuu so bo, tham dac tinh, thdi quen tieu dung cua cac nhom khach hang muc tieu Khi tiem luc cua cdng ty du manh thi cdng ty cd the thue cac cdng ty thuc hien dich vu nghien cuu thi truong ben ngoai hoac lap mot bo phan nghien cuu thi truong rieng cua cdng ty De lam duoc dieu trudc het cdng ty can lap mot phong marketing rieng chu khong hoat dong chung vdi phong kinh doanh Viec thue cdng ty ben ngoai thuc hien nghien cuu marketing hay giao cho phong marketing cua cdng ty phai duoc can nhac kT luong, can cu vao tinh hinh cu the, vao muc tieu chien luge kinh doanh cua cdng ty va can cu vao nguon luc san co de cuoc nghien cuu cd mot ke hoach tien hanh dat hieu qau cao Viec xac dinh quy md, pham vi nghien cuu, loai hinh nghien cuu cung phai duoc xem xet de tranh dan trai nguon luc mot each khong can thiet Nhin chung tot nhat nen de phong marketing cua cdng ty thuc hien nghien cuu marketing vi nhu vay vua tiet kiem chi phi, vua mang tinh lau dai De hoat dong marketing cd hieu qua Cdng ty cd phan chuyen phat nhanh Buu dien can phai: Mot la, lap bo phan nghien cuu, luong va du’ bao quy md thi truong Nghien cuu, luong va du bao quy md thi truong la mot phan khong the thieu duoc cua hoat dong marketing Nd giup cho viec phan tich, lap ke hoach va du bao mot each chinh xac nhu cau su dung dich vu Cdng tac nghien cuu thi truong bao gom cac budc sau: Bu ffc 1: xay dung va phan tich he thong du lieu ve thi truong Day la co sd du lieu chung bao gom cac thong tin ve cac yeu to ben noi bo Tong cdng ty va cac yeu to thuoc mdi truong ben ngoai nhu dan sd, dieu kien kinh te, xa hoi, cac chinh sach cua nha nudc, canh tranh 74 Budc 2: tren ca sd cac thong tin chung da duoc xay dung, tien hanh phan tich va xac dinh nhung vung thi trudng tiem nang, nhung vung thi trudng da dugc khai thac, vung thi trudng chua dugc khai thac va danh gia quy md cua tung vung thi trudng r \ \ \ Budc 3: tien hanh cac chuong trinh khao sat, dieu tra ve nhu cau thi trudng doi vdi dich vu EMS, cac doi hoi mong muon cua khach hang de co co sd xay dung chien luge va ke hoach tiep thi cho mdi doan thi trudng De thuc hien dugc cac budc tren, Cdng ty cd phan chuyen phat nhanh Buu dien can nhanh chong xay dung bo phan nghien cuu thi trudng de trg giup cho cac bo phan khac Bo phan nghien cuu thi trudng cd the bao gom bo phan chinh sau: - Bo phan nghien cuu, phan tich: bo phan cd nhiem vu xay dung ke hoach va chuong trinh dieu tra, thu thap sd lieu ve thi trudng, phan tich va lap bao cao, dua cac de xuat va giai phap tren co sd ket qua nghien cuu phan tich - Bo phan tra giup: Day la bo phan chiu trach nhiem trg giup ve mat ky thuat (nhu thiet ke, bang cau hoi, ma hoa nhap va xu ly sd lieu) va thu thap cac thong tin ben ngoai, xay dung he thong co sd du lieu chung cho bo phan nghien cuu tiep thi - Bo phan quan ly va nghien cuu ve doanh so: bo phan thudng xuyen theo doi, nhap va xu ly sd lieu ve san lugng doanh thu, tap hgp cac sd lieu he thong giup cho bo phan nghien cuu va du bao - Bo phan du’ bao: bo phan chuyen xu ly cac thong tin t£r cac bo phan khac dem lai, du bao su phat trien cua thi trudng dong thdi phan tich, du bao muc anh hudng cua cac yeu to den tinh hinh thi trudng Hai la, xay dung chien luoc, ke hoach tiep thi Chien luge tiep thi dugc xay dung va thuc hien tren co sd cac chien luge, ke hoach phat trien cua doanh nghiep, tren co sd thi trudng va cac yeu to ben ngoai nhu yeu to quan ly cua nha nudc, canh tranh Tuy thuoc vao cac dac diem cua ban than doanh nghiep, cau cac doi thu canh tranh, cac chinh sach quan ly cua nha nudc ma mdi doanh nghiep xay dung cho minh cac chien luge tiep thi phu hgp 75 Chien luge tiep thi ma Cong ty co phan chuyen phat nhanh Buu dien can chon hien la tro ngudi dan dau tren thi truong dich vu chuyen phat nhanh, cung cap dich vu tot nhat va luon thoa man nhu cau khach hang Be thuc hien dugc chien lugc tren Cong ty co phan chuyen phat nhanh Buu dien can ap dung cac bien phap nham khai thac toi da cac tiem nang cua thi truong mo rong quy mo thi truong - Chien luoc md rong quy md thi trudng: Be tang so ngudi su dung dich vu EMS phai kich thich mong muon su dung dich vu cua khach hang, su dung cac bien phap tuyen truyen quang cao de cho cong chung hieu duoc lgi ich chi tieu su dung dich vu EMS Tang kha • nang mua cho khach hang bang cac bien phap thay doi muc gia, chinh sach toan giup cho khach hang co kha nang lua chon va tang kha nang tieu sung dich vu Ben canh do, vdi dinh hudng mo rong thi phan va ' phat trien cac dich vu va hoat dong kinh doanh thdng qua viec lien ket va hgp tac vdi cac cong ty buu chinh vien thong va chuyen phat nhanh nudc ngoai khac, Cong ty Co phan chuyen phat nhanh Buu dien can thuc hien nhieu no luc hon nua viec ky ket nhung hgp dong cung cap dich vu chuyen phat nhanh thdi gian dai, qua co the tan dung dugc nguon cong nghe dugc chuyen giao tu nhung thoa thuan hgp tac vdi cac doi tac - Chien luo’c tang muc sd dung cua khach hang: bang cac chinh sach gia cudc, chinh sach toan uu dai, khuyen khich khach hang su dung nhieu, khai thac cac tinh nang mdi cua dich vu lam tang so lan su dung dich vu cua khach hang - Chien luoc md rong thi phan dich vu : Be mo rong thi phan dich vu EMS co the su dung cach sau: - Mo rong thi trudng dich vu EMS hien bang cach mo rong cac diem giao dich, chu mo rong cac dai ly va ngoai nudc Bac biet giai' doan tu nam 2012-2015, Cong ty co phan chuyen phat nhanh buu dien, ben canh viec ky ket hgp tac kinh doanh vdi cac cong ty buu chinh vien thong va chuyen phat quoc te nham gia tang dich vu EMS quoc te, can day manh va tap trung phat trien thi phan nudc ngoai 76 - Thu hut va loi keo khach hang ttr cac ddi thu canh tranh khac bang each co gang cung cap cho khach hang nhung loi ich ma san pham dich vu cua doi thu canh tranh dem lai, dong thoi tim bien phap de thoa man khach hang cao hon A - Md rong thi phan ban than cac khach hang hien co bang each luon dam bao cho khach hang muc thoa man cao dich vu mang lai, xay dung moi quan he tot vdi khach hang 3.2.4 Gidi phap ve to chuc quan ly chat luong tien tien Viec manh dan ap dung phuong phap TQM vao quan ly chat luong dich vu CPN tai Cdng ty la mot viec lam kha mdi me, vay can duoc thuc hien thong qua mot qua trinh Cu the tien trinh ap dung phuong phap TQM vao quan ly chat luong dich vu CPN tai Cdng ty can phai thuc hien cac budc cdng viec sau: Chuong trinh dao tao ve TQM De ap dung TQM vao quan ly chat luong dich vu CPN, thi viec trudc het can lam la dao tao vdi muc dich lam cho moi ngudi to chuc am hieu ve chat luong va ban chat cua chat luong dong bo Viec dao tao co the duoc thuc hien theo hai budc: Dao tao chung cho moi ngudi Cdng ty va dao tao chuyen biet cho tirng cap tu lanh dao cao nhat cho den cdng nhan - Trong qua trinh dao tao chung, moi vien duoc trang bi cac kien thuc tong hop ve TQM bao gom: Cac triet ly co ban cua TQM, cac thuat ngu ve chat luong, cac cdng cu so luge de kiem soat chat luong - Trong dao tao chuyen biet, tirng cap khac se duoc dao tao ve cac ky nang khac va co hinh thuc dao tao khac Cu the chuong trinh dao tao cho cac ddi tuong nhu sau: VDao tao cho cap lanh dao Cdng ty: Vdi cap lanh dao, each tot nhat la to chuc cac buoi hoi thao, trao doi y kien giua ngudi hoc va ngudi giang day Co the truyen dat thong qua hinh thuc bao cao tong hop hay bao cao dien hinh Noi dung dao tao cho cap lanh dao gom: Am hieu ve chat luong va chi phi cua chat luong, each xac dinh chinh sach chat luong va muc tieu cua tirng chinh sach, each xay dung mot to chuc phu hop ve chat luong, each tao khong chat luong dong bo se phat trien duoc 77 J Dao tao cap can bo trung gian (bao gom lanh dao cac phdng chuc nang va cac to truong): Can bo true tiep quan ly chat luong don vi se dupe lay tu phdng quan ly nghiep vu cua cac don vi true thuoc Noi dung dao tao cho nhom se trang bi ve ky thuat xay dung cac nhom chat lupng, ky thuat thiet ke phieu kiem tra danh gia chat lupng, each giup cac dong nghiep viec thiet ke va tac nghiep cac he thong quan ly chat lupng pham vi kha nang cua ho, khien ho co the hoan tot nhiem vu va lien he mot each hieu luc vdi cac bo phan khac don vi Phuong phap huan luyen tot nhat cho nhom la moi chuyen gia hanh huan luyen tai cho thong qua cac hoat dong thuc te cua don vi •S Dao tao cho trudng cac nhom chat lupng: Lop bao gom nhung ngudi giu vi tri then chot viec tri hoat dong cua cac nhom chat lupng Ngoai nhung kien thuc chung ve chat lupng, ve TQM can dao tao cho ho ve co che van hanh cac nhom chat lupng, cac noi dung can huan luyen cho nhan vien SDao tao doi vdi nhan vien: Day la dpi ngu tham gia san xuat nen viec nang cao nhan thuc cua ho ve chat lupng va ve TQM rat quan Noi dung chuong trinh huan luyen cho nhan vien bao gom cac kien thuc ve cham soc khach hang, cac thu tuc chat lupng lien quan den cdng viec true tiep cua ho, ky nang nhan dang va phan tich van de Thong qua dao tao phai tao su chuyen bien thuc su nhan thuc ve chat lupng va viec tri cai tien chat lupng cua tat ca cac can bo cdng nhan vien don vi Am hieu va cam ket thuc hien chat luong Khi da nhan thuc dung ve tam quan cua chat lupng va nang cao chat lupng, can to chuc cam ket thuc hien chat lupng vdi moi can bo cdng nhan vien Cdng ty Budc nham xac dinh trach nhiem cua tung ca nhan quan ly va nang cao chat lupng Moi vien deu phai dat cho minh mot muc tieu rd rang cung hudng ve muc tieu chat lupng chung cua toan Cdng ty; deu phai cam ket thuc hien chat lupng dung tu dau, chat lupng la muc tieu cuoi cung cua san xuat cho toan the can bo cdng nhan vien don vi; phai xac dinh rd vai tro cua minh qua trinh cung cap dich vu Cu the: 78 - Ddi vdi can bo lanh dao phai the hien vai trd quan ly cua minh, phai de dugc cac chinh sach chat luong va huan luyen, khuyen khich moi nguai thuc hien, cho phu hap, hieu qua nhat - Ddi vdi cac trudng phong, chuyen vien, trudng cac to, doi : Phai can cu vao chinh sach cap tren de de dua each thuc quan tri phu hop, dong thdi giup cac cap lanh dao kiem tra chat luong, tim nguyen nhan va dieu chinh kip thdi - Ddi vdi cdng nhan true tiep san xuat: Can thuc hien cam ket dam bao dung cac chi tieu chat luong de ra, dong thdi phai hop tac vdi cung nhu vdi cap tren de tao san pham dat chat luong tot nhat, dap ung yeu cau cua khach hang va mang den uy tin cho Cdng ty De xay dung thuc hien cam ket nay, ngoai cac bien phap hanh chinh can thuc hien cac bien phap nham thuyet phuc toan the cac vien to chuc Xay dung cac nhom chat licang Ngoai chinh sach va muc tieu chat luong chung cua toan Cdng ty, tung bo phan Cdng ty se cd muc tieu chat luong rieng biet Nhung muc tieu phai phu hop vdi muc tieu chung va phai ludng duoc tai cac cap dieu hanh, cd nghia la phai neu dugc: Can lam gi? Lam bao lau? Muc can dat? Tu do: Mdi to, dpi can lap nhom chat lugng Noi dung hoat dong cua nhom la nghien cuu cai tien qua trinh thuc hien chat lugng nhom minh, ket hgp chat che vdi cac nhom khac de trao ddi kien thuc, kinh nghiem quan ly va xu ly chat lugng dich vu Xay dung he thdng cai tien chat luang lien tuc Cai tien chat lugng lien tuc la mot nhung noi dung quan trpng cua la muc tieu hoat dong cua cac nhom chat lugng 79 Cai tien chat luong co the tien hanh theo cac budc sau: Xay dung he thong tinh diem phat chat lucmg De hoan chinh viec ap dung che phan phoi theo diem chat luong, hang thang can co he thong tinh diem chat luong cho tirng bo phan, tung nhom chat luong va tirng ca nhan He thong tinh diem can phai xay dung cho ca can bo quan ly va cdng nhan true tiep san xuat Tham dinh danh gid ket qua dat duoc Cdng tac duoc tien hanh dinh ky hang thang, qui, thang va hang nam nham danh gia chat luong va thuc hien cdng viec cua can bo cdng nhan vien va hieu qua ve phuong dien quan ly r r Duyet xet lai ke hoach chat lucmg hang nam Hang nam Ban lanh dao Cdng ty tien hanh xet duyet lai ke hoach trien khai TQM de cd su dieu chinh cho phu hop Can phai thuc hien trien khai thuc hien ke hoach tirng budc, cd ke hoach kiem tra, soat lai de cai tien lien tuc Viec ap dung phuong phap TQM vao quan ly chat luong dich vu CPN cua Cdng ty khong the thuc hien nhanh chong Can phai cd mot thdi gian dai cho viec ' thay doi tu duy, nhan thuc cua tat ca can bo cdng nhan vien toan Cdng ty Do vay TQM phai duoc coi la giai phap mang tinh lau dai va can duoc thuc hien tir bay gid Vdi he thong Quan ly chat luong dong bo, cdng tac kiem tra chat luong duoc tien hanh tai tirng vi tri lam viec, muc tieu la chat luong cao cua san pham Dieu gop phan thuc day nang cao chat luong dich vu 80 TQM giup cac to chuc dap ung tot hon nhu cau cua khach hang Dudi anh huong cua su phat trien va ung dung nhanh chong cua khoa hoc, cdng nghe dac biet la cdng nghe thdng tin thuc day kinh te - xa hoi phat trien, ngudi tieu dung cd nhieu kha nang lua chon san pham theo mong muon, dan den canh tranh cang gay gat hon, cac doanh nghiep muon ton tai va phat trien phai lay chat luong lam vu canh tranh TQM da giup cho cac to chuc cung ung cho khach hang nhung san pham chat lupng TQM giup cho cac to chuc quan tri hieu qua hon Vdi phuong cham “ lam dung, lam tot tir dau la hieu qua nhat, kinh te nhat”, “ngudi dong nghiep tiep sau qua trinh hoat dong la khach hang” Quan ly chat lupng dong bo gop phan giam chi phi thdi gian lao dong can thiet de sua chua cac phe pham khuyet tat r 3.2.5 Nang cao chat luong dich vu tren ca sd tang cirdng cong tac cham soc khach hang Vdi xu hudng cang canh tranh gay gat tren thi trudng, khong lau nua su khac biet ve gia ca va chat lupng dan giam bdt thi su canh tranh tren thi trudng se chuyen hudng sang cac dich vu khach hang Day la cap cua san pham- san pham bd sung, cd y nghia nang cao gia tri cho san pham va day se la vu canh tranh cua doanh nghiep tren thi trudng Khi tien hanh cac hoat dong cham soc khach hang, truoc het phai xay dung co sd du lieu khach hang va tien hanh phan loai theo nhom sau : - Khach hang dac biet: La nhung khach hang su dung dich vu thuoc cac co quan thuong true, dieu hanh cua Dang, co quan quan ly Nha nudc tu Trung uong den dia phuong, co quan ngoai giao - Khach hang la nha khai thac khac : La cac doanh nghiep ben ngoai VN Post tham gia cung cap dich vu chuyen phat nhanh tren thi trudng, cd mang ludi khai thac rieng - Khach hang doanh nghiep dac biet: La nhung doanh nghiep cd nhu cau su dung dich vu EMS vdi so lupng ldn, pham vi hoat dong tren toan quoc va quoc te 81 - Khach hang ldn : La cac to chuc doanh nghiep co qui mo ldn, pham vi hoat dong rong tai nhieu tinh, cd nhu cau su dung dich vu EMS vdi muc toan cudc cao va khdng thuoc nhom khach hang doanh nghiep dac biet - Khach hang vua va nhd : La cac to chuc doanh nghiep cd qui md nhd va pham vi hoat dong tren dia ban mot tinh, mot hoac mot vai tinh, pho, cd nhu cau su dung dich vu chuyen phat nhanh vdi muc toan khdng cao - Khach hang ca nhan, ho gia dinh : La ca nhan, ho gia dinh su dung dich vu chuyen phat nhanh dap ung nhu cau lien lac cua ban than, gia dinh ngudi su dung Tren co sd phan loai khach hang dua chinh sach cac chinh sach cham soc khach hang phu hop vdi tung nhom khach hang : • Doi voi khach hang tiem nang : - 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Ly thuyet va ung dung tap va 2, NXB Buu dien, Ha Noi Ban buu chinh - phat hanh bao chi (2001) Quy dinh nghiep vu chuyen phat nhanh EMS, NXB Buu dien Cong ty CP Chuyen Phat Nhanh Buu Dien, Bao cao tdng ket Dang Dinh Dao - Hoang Due Than (2008), Giao trinh Kinh te thuang mai, nha xuat ban Thong ke Duong Hai Ha, Nguyen Thi Tuyet Thanh (2005), Quan tri san xuat buu chinh, NXB Buu dien, Ha Noi Ao Thu Hoai, Le Si Linh, Nguyen Quang Vu, Bui Thanh Giang (2006), Cdng nghe buu chinh, NXB Buu dien, Ha Noi Quach Thu Nguyet (2003), Dat chat luang bang cdc phuang phap va cong cu nao Nguyen Dinh Phan Giao trinh Quan Ly Chat lirang cdc to chuc, Truong Dai hoc Kinh te Quoc dan Phap lenh Buu chinh Vien thong, NXB Buu dien nam 2002 10 Vu Trong Phong (2005), Giao trinh Quan ly chat luang buu chinh, Hoc vien cong nghe Buu chinh vien thong 11 Quy dinh nghiep vu chuyen phat nhanh EMS nam 2007 12 Khieu Thien Thuat (2002), Quan ly chat luong de nang cao lai the canh tranh, NXB Thong Ke