Một số biện pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ cấp nước sạch của công ty cổ phần cấp nước hải phòng

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM HOÀNG THỊ THUỲ DƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2016 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM HOÀNG THỊ THUỲ DƢƠNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Đặng Công Xƣởng HẢI PHÒNG - 2016 LỜI CAM ĐOAN - Tên đề tài: "Một số biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ cấp nƣớc Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng" - Giáo viên hƣớng dẫn: PGS.TS Đặng Công Xƣởng - Tên học viên: Hoàng Thị Thùy Dƣơng - Địa học viên: Thành phố Hải Phòng - Số điện thoại liên lạc: 0979.086.058 - Ngày nộp luận văn: 15/03/2016 Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu soạn thảo Tôi không chép từ viết đƣợc công bố mà không trích dẫn nguồn gốc Số liệu kết nghiên cứu hoàn toàn trung thực Nếu có vi phạm nào, xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả luận văn Hoàng Thị Thùy Dƣơng i LỜI CẢM ƠN Trong qúa trình viết luận văn nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ thầy cô giáo Bộ môn, Học viện đào tạo sau đại học; Ban Giám đốc, cán Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng Đặc biệt hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Đặng Công Xƣởng để hoàn thành luận văn cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy cô giáo, quý Công ty, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Điều cổ vũ giúp nhận thức, làm sáng tỏ thêm lý luận thực tiễn lĩnh vực mà luận văn nghiên cứu Luận văn trình nghiên cứu công phu, tỉ mỉ, làm việc khoa học nghiêm túc thân Song khả trình độ có hạn nên tránh khỏi thiếu sót định Tôi mong nhận đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến thầy cô giáo độc giả quan tâm đến đề tài Tác giả luận văn Hoàng Thị Thùy Dƣơng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ TRONG NGÀNH DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan ngành dịch vụ dịch vụ cấp nƣớc 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ 1.1.2 Khái niệm vai trò dịch vụ cấp nƣớc phát triển kinh tế xã hội4 1.1.3 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cấp nƣớc 1.1.4 Cung cầu dịch vụ cấp nƣớc 1.1.5 Quy trình hệ thống cấp nƣớc công nghệ sản xuất nƣớc 1.1.6 Tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc 12 1.2 Kinh doanh dịch vụ cấp nƣớc 14 1.3 Các tiêu đánh giá hiệu dịch vụ cấp nƣớc 15 1.3.1 Các tiêu đánh giá dịch vụ cấp nƣớc 15 1.3.2 Các tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ 17 1.4 Kinh nghiệm tỉnh, thành phố chất lƣợng dịch vụ cấp nƣớc 23 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG 27 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Mô hình tổ chức Công ty 30 2.1.3 Ngành nghề hoạt động 30 2.1.4 Hệ thống quy trình cấp nƣớc địa bàn thành phố Hải Phòng 32 2.2 Tình hình sản xuất kinh doanh Công ty giai đoạn 2011 – 2015 37 iii 2.3 Đánh giá hiệu dịch vụ cung cấp nƣớc Công ty địa bàn thành phố 48 2.3.1 Thành tựu 48 2.3.2 Hạn chế 57 CHƢƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG 60 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2020 60 3.2 Các biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ cấp nƣớc Công ty CP Cấp nƣớc Hải Phòng 63 3.2.1 Biện pháp ứng dụng khoa học kỹ thuật - quản lý nhằm giảm tỷ lệ thất thoát nƣớc 63 3.2.2 Mở rộng giao lƣu đối ngoại, hợp tác quốc tế nhằm học hỏi, đổi trang thiết bị ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến vào trình sản xuất kinh doanh 64 3.2.3 Biện pháp cải thiện quy trình lắp đặt máy nƣớc, chất lƣợng nƣớc cung cấp hệ thống đƣờng ống mạng lƣới cấp nƣớc 64 3.2.4 Biện pháp áp dụng chiến lƣợc Marketing đẩy mạnh phát triển mở rộng thị trƣờng, chăm sóc khách hàng 67 3.2.5 Biện pháp nâng cao chất lƣợng cán công nhân viên doanh nghiệp 68 KẾT LUẬN 70 KIẾN NGHỊ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CBCNV Cán công nhân viên HĐQT Hội đồng quản trị NMN Nhà máy nƣớc SXKD Sản xuất kinh doanh KCN Khu công nghiệp DVCN Dịch vụ cấp nƣớc CNCN Chi nhánh cấp nƣớc QSDĐ Quyền sử dụng đất TQL&KD Tổ quản lý kinh doanh SLN Sản lƣợng nƣớc CMND Chứng minh nhân dân HTCN Hệ thống cấp nƣớc SHGĐ Sinh hoạt gia đình KD,DV Kinh doanh dịch vụ XD Xây dựng CQHCSN Cơ quan hành nghiệp DNVP Doanh nghiệp văn phòng SX Sản xuất TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên v DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng 1.1 1.2 Tên bảng Tiêu chuẩn chất lƣợng nƣớc Chỉ tiêu hàm lƣợng chất có nƣớc qua Trang 13 14 xử lý 1.3 Tình hình sử dụng nƣớc vùng miền 23 nƣớc 2.1 Giá bán nƣớc Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải 39 Phòng 2.2 2.3 Sản lƣợng thực tế công ty qua năm Kết kiểm tra chất lƣợng nƣớc hàng tháng Công 49 50 ty năm 2015 2.4 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nƣớc 52 Công ty năm 2015 2.5 Đánh giá mức độ chăm sóc khách hàng 52 2.6 Tổng hợp sản lƣợng theo mục đích sử dụng - Năm 2014 53 2.7 So sánh sản lƣợng tiêu thụ năm 2013 - 2015 53 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch Công ty 60 3.2 Công suất dự kiến phát triển nhà máy sản xuất 61 vi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Số hình, sơ Tên đồ, biểu đồ Trang 1.1 Sơ đồ hệ thống cấp nƣớc trực tiếp 11 1.2 Sơ đồ hệ thống cấp nƣớc tuần hoàn 11 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Cấp 31 nƣớc Hải Phòng 2.1 Biểu đồ tỷ lệ nƣớc thất thoát công ty theo năm 2012-2015 vii 57 MỞ ĐẦU Nền kinh tế đất nƣớc chuyển mạnh mẽ theo kinh tế thị trƣờng, đòi hỏi doanh nghiệp chủ động, sáng tạo phát huy tối đa lợi lực để thúc đẩy hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ngày phát triển bề rộng lẫn bề sâu Đối với Công ty Cấp nƣớc Hải Phòng , doanh nghiệp có nhiều năm hoạt độngvề sản xuất nhƣ cung ứng dịch vụ Tuy nhiên mặt hàng mà doanh nghiệp kinh doanh lại đặc biệt, nƣớc _ nguồn tài nguyên vô thiên nhiên ban tặng cho chúng ta, chiếm tới 3/4 sống trái đất nhƣng sử dụng khai thác cách hiệu lãng phí dần dẫn đến cạn kiệt Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Công ty sản xuất cung cấp nƣớc phục vụ nhu cầu sinh hoạt sản xuất kinh doanh khách hàng ngƣời dân sinh sống khu vực nội thành, ngoại thành, khu công nghiệp số vùng phụ cận Vấn đề đặt lại làm để đáp ứng đƣợc tất nhu cầu sử dụng nƣớc ngày cao cách hiệu quả, với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, thông qua việc ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ quản lý,… xứng đáng với tiêu chí hội nhập toàn cầu đât nƣớc Vì vậy, xin đƣợc lựa chọn đề tài nghiên cứu "Một số biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ cấp nƣớc Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng" đƣợc ứng dụng địa bàn thành phố Hải Phòng để góp phần phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty nhƣ dịch vụ cấp nƣớc Nội dung nghiên cứu đề tài gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hiệu ngành dịch vụ Chƣơng 2: Phân tích thực trạng hiệu dịch vụ cấp nƣớc Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng Chƣơng 3: Một số biện pháp nâng cao hiệu dịch vụ cấp nƣớc Công ty Cổ phần Cấp nƣớc Hải Phòng - Chƣa nghiên cứu đến lƣợng khách hàng tiềm để có phƣơng án, kế hoạch phát triển khách hàng, tránh bị động khai thác, phát triển - Chƣa quan tâm đến đối tƣợng cạnh tranh với sản phẩm mang tính cạnh tranh với sản phẩm Công ty - Chƣa có chiến lƣợc Marketing thông thái để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh - Chƣa tập trung vào việc bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên chiều rộng chiều sâu - Chƣa đề đƣợc quy chế khen chê, thƣởng phạt xứng đáng nhằm phát huy lực, tinh thần trách nhiệm công tác cán công nhân viên 59 CHƢƠNG III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ CẤP NƢỚC SẠCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƢỚC HẢI PHÒNG 3.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển Công ty đến năm 2020 Theo Quyết định số 1448/QĐ-TTg Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt điều chỉnh quy hoạch chung xây dựng Thành phố Hải Phòng đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2050, với việc chuyển đổi thành công công ty cổ phần hoạt động theo Luật Doanh nghiệp (1/4/2015), Công ty Cấp nƣớc Hải Phòng xây dựng kế hoạch phát triển hệ thống cấp nƣớc thành phố đến năm 2020, tầm nhìn 2030 - 2050, bao gồm: - Dự án Cấp nƣớc Hải Phòng giai đoạn vay vốn ADB khoảng 1.600 tỷ đồng với hạng mục chính: Nâng sở Nhà máy nƣớc An Dƣơng lên 200.000m3/ngày; Xây dựng Nhà máy nƣớc Hƣng Đạo (quận Dƣơng Kinh), Ngũ Lão (huyện Thủy Nguyên) Kim Sơn (huyện An Dƣơng) với tổng công suất 75.000m3/ngày; Cải tạo cấp nƣớc cho quận Dƣơng Kinh, Đồ Sơn, Bắc sông Cấm Tây An Dƣơng, với gần 80 km ống chuyên tải khoảng 20.000 máy nƣớc - Dự án đầu tƣ xây dựng bể lọc UBCF CS 100.000 m3/ngày (giai đoạn đầu) Nhà máy nƣớc An Dƣơng, tổng mức đầu tƣ khoảng 315 tỷ đồng, nguồn vốn viện trợ Nhật Bản - Hiện đại hóa quản lý mạng lƣới ống công nghệ thông tin, có tổng mức đầu tƣ khoảng 100 tỷ đồng - Xây dựng hệ thống cấp nƣớc cho khu Đình Vũ Cát Hải, tổng mức đầu tƣ dự kiến hàng nghìn tỷ đồng - Xây dựng hệ thống cấp nƣớc cho khu du lịch đảo Dáu Đồ Sơn, khoảng 40 tỷ đồng - Xây dựng hệ thống cấp nƣớc cho khu vui chơi giải trí đảo Vũ Yên, dự kiến hàng trăm tỷ đồng - Các dự án sử dụng nguồn vốn Công ty, tổng mức đầu tƣ khoảng 40.000 máy nƣớc NMN nhỏ, hệ thống đƣờng ống truyền dẫn đến năm 2030 60 Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch Công ty TT Các tiêu Đơn vị No Indicators tính Unit 10 11 Khách hàng nƣớc Khách No of customer hàng Phát triển khách hàng nƣớc Khách No of customer developped hàng Nƣớc sản xuất Water produced Nƣớc lập hóa đơn Water billed Nƣớc tiêu thụ Water consumed Nƣớc thất thoát toàn Công ty Total water loss Nƣớc thất thoát phƣờng Water loss in wards 2015 2016 2017 269.000 276.000 285.000 7.300 7.200 8.800 1000 m3 65.229 66.450 67.616 1000 m3 56.254 57.379 58.526 1000 m3 56.554 57.679 58.826 %