Ngành Bưu chính là một ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan trong thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Phát triển Bưu chính nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và đảm bảo an ninh quốc phòng. Kể từ khi chia tách ra khỏi Viễn thông, ngành Bưu chính đã gặp nhiều khó khăn, năng suất lao động toàn ngành thấp, hiệu quả kinh doanh sụt giảm. Bên cạnh đó, thị trường bưu chính có sự cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, các hãng tư nhân trong và ngoài nước, các hãng chuyển phát nhanh quốc tế là các đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị hiện đại có khả năng cung cấp các dịch vụ bưu chính đa dạng, có chất lượng cao và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ năng tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp. Trước tình hình đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là vấn đề sống còn và cấp bách đối với bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính cho thị trường, là chìa khoá để giải quyết vấn đề hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông nói riêng. Như chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phương thức cạnh tranh về giá không phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị không lớn. Chất lượng trở thành lúc này mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. Muốn chất lượng dịch vụ tốt thì việc quản lý chất lượng dịch vụ phải được quan tâm, từ việc đề ra và thực hiện tốt chính sách chất lượng đến việc kiểm soát chặt chẽ và xuyên suốt. Trong những năm gần đây dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La là mảng đem lại nhiều doanh thu nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát là hết sức cần thiết. Hiện tại việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát còn tồn tại một số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, quá trình tổ chức triển khai chưa quyết liệt và khâu giám sát còn lỏng lẻo. Chính vì thế là một nhân viên đang công tác tại Bưu Điện tỉnh Sơn La, xuất phát từ thực tế nêu trên, học viên đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện tỉnh Sơn La” làm luận văn thạc sỹ của mình, với mong muốn đề xuất được một số giải pháp hoàn thiện quản lý, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÒ CƯỜNG ĐỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THỊ THU HÀ HÀ NỘI - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÒ CƯỜNG ĐỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐOÀN THỊ THU HÀ HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La” hoàn thành sở nghiên cứu, tổng hợp, tự thực Các số liệu trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng trung thực Luận văn không chép từ luận văn khác Tác giả MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Khung nghiên cứu 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát dịch vụ Bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 1.2 Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 19 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát số Bưu điện cấp tỉnh học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La 21 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành Phố Hà Nội 21 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện Thành Phố Hồ Chí Minh 23 1.3.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Viettel 24 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG .28 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 28 2.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Sơn La .28 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực kinh doanh 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức .30 2.1.3 Mạng lưới bưu thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La .33 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 - 2017 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017 37 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 37 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La 45 2.3.1 Lập kế hoạch .45 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 46 2.3.3 Kiểm sốt việc thực sách chất lượng 48 2.3.4 Cải tiến chất lượng 49 2.4 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La thời gian qua 51 2.4.1 Kết đạt 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế: 52 CHƯƠNG 57 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 57 3.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 57 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020 57 3.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 57 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Với tổng công ty Bưu Việt Nam (VNPost) .67 3.3.2 Đối với Chính phủ quyền tỉnh Sơn La 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN .72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BĐ Phòng KD - BC Phòng KH - ĐT Phòng KTNV Phòng KTTKTC Phòng TC - HC VHX Bưu điện Phịng Kinh doanh Bưu Phịng kế hoạch đầu tư Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Phòng Kế tốn - Thống kê – Tài Phịng Tổ chức – Hành Điểm bưu điện văn hóa xã DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG Bảng 1: Mạng lưới bưu thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La .Error: Reference source not found Bảng 2: Thị phần dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Sơn La .Error: Reference source not found Bảng 3: Bảng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2017 Error: Reference source not found Bảng 4: Hệ số chậm trễ Kch (%) Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 - 2017.Error: Reference source not found Bảng 5: Hệ số khơng an tồn Kkat(%) Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2016 – 2017Error: Reference source not found Bảng 6: Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ (%) Error: Reference source not found Bảng 7: Kết quã thực thời gian truền đưa tin tức Error: Reference source not found Bảng 8: Kết kiểm soát việc thực sách chất lượng Error: Reference source not found HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 5.1 Khung nghiên cứu 5.2 Quy trình nghiên cứu 5.3 Phương pháp thu thập xử lý số liệu Kết cấu luận văn .6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát dịch vụ Bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 1.2 Quản lý dịch chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 13 1.2.3 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 14 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 19 1.3 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát số Bưu điện cấp tỉnh học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La 21 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện Thành Phố Hà Nội 21 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện Thành Phố Hồ Chí Minh 23 1.3.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Viettel 24 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện tỉnh Sơn La 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG .28 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 28 2.1 Khái quát Bưu điện tỉnh Sơn La .28 2.1.1 Lịch sử hình thành lĩnh vực kinh doanh 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức .30 2.1.3 Mạng lưới bưu thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La .33 2.1.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 - 2017 35 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La giai đoạn 2013 – 2017 37 2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 37 2.3 Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La 45 2.3.1 Lập kế hoạch .45 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 46 2.3.3 Kiểm sốt việc thực sách chất lượng 48 2.3.4 Cải tiến chất lượng 49 2.4 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Sơn La thời gian qua 51 2.4.1 Kết đạt 51 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế: 52 CHƯƠNG 57 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 57 3.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 57 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Sơn La đến năm 2020 57 3.1.2 Định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La 57 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Với tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) .67 3.3.2 Đối với Chính phủ quyền tỉnh Sơn La 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN .72 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngành Bưu ngành kinh tế kỹ thuật dịch vụ quan thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Phát triển Bưu nhằm phát triển nhu cầu kinh tế góp nhần nâng cao chất lượng sống người dân đảm bảo an ninh quốc phòng Kể từ chia tách khỏi Viễn thơng, ngành Bưu gặp nhiều khó khăn, suất lao động tồn ngành thấp, hiệu kinh doanh sụt giảm Bên cạnh đó, thị trường bưu có cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp, tổ chức chuyển phát nhanh tài liệu, hàng hóa, chuyển tiền, hãng tư nhân ngồi nước, hãng chuyển phát nhanh quốc tế đối thủ cạnh tranh có nhiều kinh nghiệm, lực lượng trang thiết bị đại có khả cung cấp dịch vụ bưu đa dạng, có chất lượng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kỹ tiếp thị khách hàng tốt, giá cước thấp Trước tình hình việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát vấn đề sống cịn cấp bách doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu cho thị trường, chìa khố để giải vấn đề hiệu kinh doanh doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp Bưu Viễn thơng nói riêng Như biết kinh tế phát triển phương thức cạnh tranh giá phương thức cạnh tranh hữu hiệu mà nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, sản phẩm, dịch vụ có giá trị khơng lớn Chất lượng trở thành lúc vũ khí để cạnh tranh bền vững lâu dài doanh nghiệp Muốn chất lượng dịch vụ tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ phải quan tâm, từ việc đề thực tốt sách chất lượng đến việc kiểm soát chặt chẽ xuyên suốt Trong năm gần dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La mảng đem lại nhiều doanh thu trước cạnh tranh gay gắt đối thủ cạnh tranh nên việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cần thiết Hiện việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát cịn tồn số hạn chế như: công tác hoạch định chất lượng chưa rõ ràng, 60 sớm tốt, không để bị ứ đọng Đặc biệt bưu gửi có cam kết tiêu thời gian 3.2.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu sở tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Hướng dẫn khách hàng kiểm tra kiểm tra bưu phẩm trang điện tử http://www.vnpost.vnđể biết chi tiết bưu phẩm nhanh chóng thuận tiện Tổ chức nghiên cứu thị trường khách hàng: thu thập ý kiến đóng góp khách hàng, tổ chức điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ bưu Tiếp tục chủ động tuyên truyền quảng cáo bảng, biển điểm bán hàng, đại lý, bưu cục, có tờ quảng cáo phát cho khách hàng vào giao dịch Tiếp thị qua điện thoại, thư gửi, tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật nhân ngày sinh, ngày thành lập ngành, ngày tết, ngày lễ Kiểm tra, đánh giá thường xuyên thái độ phục vụ cán nhân viên thuộc đơn vị quản lý Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng đạt hiệu quả, Bưu điện tỉnh Sơn La cần thực hoạt động nghiên cứu sau: - Xác định vấn đề cần nghiên cứu thị trường giai đoạn như: nghiên cứu môi trường marketing; nghiên cứu quy mô cấu thị trường hành vi mua sắm; nghiên cứu sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán hàng… đơn vị đối thủ cạnh tranh - Xây dựng kế hoạch để hoạt động nghiên cứu thị trường tiến hành dễ dàng, đồng hiệu - Vận dụng phương pháp nghiên cứu linh hoạt, phù hợp với yêu cầu thông tin cần thu thập đặc điểm thị trường nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu - Phân tích thơng tin nhằm xác định mối quan hệ động hành vi khách hàng - Các kết chuyên viên quản lý thị trường đánh giá tổng hợp cần phải trình bày báo cáo với lãnh đạo để phê duyệt giải pháp điều kiện thực giải pháp 61 Thành lập phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt xác định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ cụ thể xây dựng mục tiêu nghiên cứu thị trường cho giai đoạn phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La; xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường cho mục tiêu nghiên cứu cụ thể; tổ chức, thực việc thu thập thông tin thị trường, phối kết hợp với đơn vị, bưu điện tỉnh, thành phố lân cận việc thu thập liệu sơ cấp thứ cấp 3.2.1.5 Phát triển sản phẩm Cơ cấu lại dịch vụ, thực tốt dịch vụ bưu cơng ích, dịch vụ hành cơng, Làm số dịch vụ cốt lõi dịch vụ chuyển phát, đẩy mạnh dịch vụ tài bưu trọng khai thác dịch vụ cốt lõi, dịch vụ truyền thống bưu chuyển phát, phát hành báo chí tài bưu chính; tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào nhóm dịch vụ: Hành cơng chuyển phát chứng minh thư, hộ chiếu, giấy phép lái xe, hồ sơ giấy tờ hành cửa sở, ngành; dịch vụ an sinh xã hội thu BHXH, BHYT tự nguyện, chi trả lương hưu, quỹ bảo trợ xã hội…; phát triển đa dạng ngành nghề để gia tăng nguồn thu, đảm bảo mục tiêu phát triển bền vững Đối với dịch vụ bưu kiện, chuyển phát nhanh, Bưu điện tỉnh tăng cường công tác tiếp thị, kiểm sốt chất lượng cung cấp dịch vụ cơng đoạn triển khai chế hỗ trợ đơn vị tiếp thị chăm sóc khách hàng đặc biệt Tập trung khai thác thị trường Bưu chuyển phát; trọng chất lượng từ khâu phát, tranh thủ đạo cấp ủy Đảng quyền đẩy mạnh cơng tác phát hành báo chí Tăng cường, củng cố dịch vụ truyền thống, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế tự đóng thơng qua việc tổ chức lại hệ thống đại lý thu Thời gian tới, Bưu điện tỉnh tiếp tục đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ truyền thống như: chuyển phát, tài bưu chính, phát hành báo chí dịch vụ kinh doanh khác Phát triển dịch vụ như: bán hàng qua mạng Internet; tiếp nhận chuyển trả hồ sơ giải thủ tục hành Xây dựng chế khuyến khích huy động tiền gửi, cho vay tín dụng; thu gom bưu cục gửi địa chỉ; khai thác thị trường, đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ cho cá nhân để tăng doanh thu… 62 3.2.2 Hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát Quan q trình phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát, Bưu điện tỉnh Sơn La bộc lộ hạn chế, nhiều tiêu không đạt theo u cầu như: Bán kính phục vụ bình qn bưu cục, Số dân phục vụ bình quân điểm thông tin, Tần suất thu gom phát, Sự hiểu biết khách hàng, Quản lý mạng lưới phân phối Để nâng cao chất lương quản lý dịch vụ bưu chuyển phát, thời gian tới Bưu điện tỉnh Sơn La cần thực số giải pháp sau: 3.2.2.1 Lập kế hoạch Cần phải chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh cách chủ động dài hạn Việc xây dựng chiến lược kinh doanh Bưu điện tỉnh Sơn La cần phải dựa phân tích cơng việc tồn Bưu điện tỉnh Sơn La như: Phân tích mơi trường, Phân tích hệ thống quản lý đơn vị, Phân tích chiến lược tổng thể chiến lược phận Đánh giá đánh giá lại mục tiêu quản lý, xem mục tiêu đặt có thực tế khơng, có cần thay đổi khơng… 3.2.2.2 Hồn thiện mạng lưới hoạt động: Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu sở hồn thiện mạng lưới: Đối với mạng phục vụ tiếp tục đầu tư phát triển mạng phục vụ vùng núi, vùng cao, mạng vận chuyển: Bố trí lại đường thư báo nội Thành Phố Vinh để có xuất phát sớm hơn, thời gian tới cần có kế hoạch đầu tư để nâng cao phương tiện vận chuyển chuyên ngành Xem xét, đánh giá lại hành trình chuyển thư cho phù hợp, ăn khớp với khâu khai thác, chia chọn phương tiện vận chuyển Cải tiến máy làm việc gọn nhẹ đảm bảo cho dịch vụ phát triển ngày tốt tạo sức cạnh tranh cho dịch vụ Bưu Rà sốt lại điểm phục vụ, đảm bảo tối thiểu xã có điểm phục vụ, cụ thể xã Vân Hồ chưa có điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Sơn La Đẩy mạnh phát triển kinh doanh điểm bưu điện - văn hóa xã để tăng doanh thu, giảm bù lỗ theo hướng tạo điều kiện để người dân nông thôn tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm tiêu dùng chất lượng cao, phong phú chủng loại, đảm bảo chất lượng, giá phù hợp 63 Thực niêm yết đầy đủ “Bản công bố hợp quy” “Danh mục tiệu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích” điểm phục vụ 3.2.2.2 Hồn thiện kiểm sốt chất lượng Bưu có đặc thù ngành dịch vụ mang tính dây chuyền Mỗi sản phẩm, dịch vụ bưu xử lý chuỗi công đoạn từ lúc chấp nhận đến khai thác, vận chuyển phát cho người nhận Để cung cấp dịch vụ bưu có chất lượng tốt địi hỏi cơng đoạn quy trình sản xuất bưu phải thực nghiêm túc quy định nghiệp vụ, nữa, cơng đoạn phải thực xử lý bưu gửi cho đảm bảo tiêu thời gian tồn trình công bố với khách hàng Dây chuyền sản xuất bưu bao gồm cơng đoạn chính: chấp nhận, khai thác, vận chuyển phát bưu gửi cho khách hàng Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ phải đảm bảo cơng đoạn ln ln giám sát, kiểm tra cho đáp ứng tiêu chất lượng đặt Nâng cao chất lượng bưu sở trọng cơng tác tổ chức quản lý chất lượng sản xuất dịch vụ bưu chính, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt khơng thể kiểm tra tồn trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho người nhận, mà phải: Xây dựng quy chế gắn với trách nhiệm cá nhân, đánh giá liên tục hoạt động trình dịch vụ tiến hành đặn để cấp quản lý phát tích cực tìm kiếm đề đạt nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Có nhiều phương pháp quản lý chất lượng khác nhau, nhiên Bưu điện tỉnh Nghệ An cần áp dụng phương pháp quản lý chất lượng đồng Đảm bảo chất lượng hoạt động toàn mạng lưới bưu (chấp nhận, vận chuyển, khai thác, phát) tất các điểm trực thuộc Bưu điện tỉnh Sơn La tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm soát, đo kiểm, bảo dưỡng phương tiện dung khai thác dịch vụ bưu chính, tăng tỷ lệ dự phịng để sẵn sang ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ Định kỳ kiểm tra Dịch vụ bưu chuyển phát Quy định tần suất kiểm tra, kế hoạch kiểm tra, kiểm soát theo tuần/tháng/quý cho tổ kiểm soát viên đảm bảo bưu cục giao dịch, bưu cục khai thác, bưu cục phát, điểm văn hóa xã 64 kiểm tra tối thiểu 1lần/ngày; bưu cục, điểm văn hóa xã thuộc địa bàn huyện kiểm tra tối thiểu từ 1-2 lần/tuần… Nội dung kiểm tra: Kiểm tra việc chấp hành quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu cơng ích; Kiểm tra, đánh giá tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích theo kế hoạch chất lượng hàng năm Tổng công ty; Kiểm tra đánh giá tất tiêu chất lượng dịch vụ bưu cơng ích bắt buộc áp dụng Bộ Thơng tin Truyền thông theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ bưu cơng ích QCVN1: 2008/BTTTT Phương pháp kiểm tra theo tiêu Tổng Công ty đề ra: Thời gian phục vụ bưu cục giao dịch trung tâm tỉnh; Thời gian phục vụ điểm phục vụ khác; Số điểm phục vụ xã; Tần xuất thu gom phát xác định thông qua việc kiểm tra thực tế 3.2.2.3 Hoàn thiện đảm bảo chất lượng sở áp dụng khoa học công nghệ Hiện đại hố q trình cung ứng dịch vụ bưu từ khâu nhận gửi, khai thác, vận chuyển phát Đầu tư, nâng cấp trang thiết bị dùng khai thác dịch vụ bưu Hiện thiết bị dung khai thác dịch vụ Bưu hầu hết phương tiện thủ công thô sơ Các phương tiện thủ công thô sơ tạo sản phẩm có chất lượng khơng đồng phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan khác (con người, thời gian, khơng gian, mơi trường…) Chỉ thực q trình đại hố có nghĩa sử dụng phương tiện có giới hố, tự động hố, tin học hố khai thác bưu tạo phẩm có chất lượng giống có chất lượng cao Áp dụng cơng nghệ thơng tin tồn vào khâu dịch vụ bưu chuyển phát, giải pháp ưu tiên hàng đầu; Mỗi bưu phẩm gắn mã vạch theo dõi phần mềm để nâng cao hiệu quản lý, đảm bảo chất lượng dịch vụ; trang bị hệ thống camera trung tâm có sản lượng 65 lớn để giám sát trình khai thác vận chuyển thái độ ứng xử, giao tiếp nhân viên khách hàng Đổi trang thiết bị kỹ thuật trình sản xuất bưu theo hướng giới hố, tự động hố tin học hố Bên cạnh cần tập trung đầu tư kịp thời cho hệ thống tin học dịch vụ Bưu Bưu điện trung tâm, Bưu điện huyện cần đầu tư nối mạng xây dựng phần mềm vi tính để quản lý liệu cách tốt nhất, sau tập trung đầu tư để tin học hoá vùng núi,vùng cao 3.2.2.4 Cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ cách cải tiến lại quy trình cung cấp, rút ngắn hành trình đường thư, đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho hàng hóa Nâng cao chất lượng cơng tác giải khiếu nại chất lượng phục vụ khách hàng Cải tiến mạng đường thư cấp 2, cấp khớp nối với đường thư cấp 1, mạng phát bưu tá hiệu quả, linh hoạt 3.2.3 Giải pháp khác Ngoài giải pháp chủ yếu trên, giai đoạn nay, Bưu diện tỉnh Sơn La cần trọng tới số giải pháp khác như: - Tăng cường hồn thiện sách quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; - Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyển mơn cao lĩnh vực kinh doanh bưu Chỉ cách thức đào tạo phát triển nguồn nhân lực lao động quản lý, lao động kỹ thuật, lao động khai thác phục vụ Bên cạnh cần trọng đào tạo nâng cao cho đội ngũ nhân viên điểm Bưu điện Văn hoá xã Tập huấn nghiệp vụ cho cơng chức ngành có liên quan khai thác sử dụng thông tin Internet, kỹ năng, nghiệp vụ kinh doanh, chăm sóc khách hàng, dịch vụ mớ Hàng năm, Ban Giám đốc cử cán bộ, công nhân viên học tập nâng cao trình độ chuyên đề, dịch vụ đào tạo Đồng thời, tập huấn ki, bước xây dựng nguồn nhân lực có trình độ, kinh nghiệm, chun nghiệp Bố trí, xếp cán tinh thần khách quan, dân chủ, phát huy 66 mạnh người - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Xây dựng thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên khách hàng thân thiện, văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp Khách hàng sau giao dịch hài lòng với cung cách phục vụ uy tín hoạt động kinh doanh Trong chiến lượng kinh doanh, Bưu điện tỉnh trọng công tác đào tạo phong cách phục vụ cán bộ, công nhân viên Cải tiến mạnh cách thức làm việc theo hướng tinh gọn máy quản lý, chức rõ ràng, phối hợp hiệu quả, thơng tin nhanh, điều hành xác, linh hoạt Qua đó, trình độ cán bộ, cơng nhân viên nâng cao, dịch vụ đáp ứng, chăm sóc khách hàng, khách hàng lớn chu đáo, thân thiện - Cơ sở vật chất: cần tiếp tục đầu tư nâng cấp, xây dựng bưu cục; trang bị phương tiện khai thác đại, ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ; sử dụng hệ thống ấn phẩm khoa học, treo áp phích, bảng hướng dẫn phù hợp nhằm tạo phong cách kinh doanh văn minh, lịch sự; cung cấp đa dạng dịch vụ, phục vụ khách hàng nhanh chóng, thuận tiện Bảo đảm sở vật chất, đáp ứng yêu cầu đổi tổ chức sản xuất, hợp tác, kinh doanh phát triển dịch vụ, Bưu điện tỉnh cải tạo nâng cấp Bưu cục Mường So (huyện Phong Thổ) Bưu điện huyện Phong Thổ; xây dựng trung tâm khai thác Đồng thời, sửa chữa lại toàn sở vật chất như: điểm giao dịch từ tỉnh, huyện, xã - Đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh để thực dịch vụ thu cước viễn thông, đại lý phát triển dịch vụ viễn thông, đăng ký thông tin cho khách hàng quảng bá thương hiệu nhà mạng Huy động doanh nghiệp viễn thơng tài trợ máy tính đường truyền internet miễn phí để có máy tính đường truyền tốc độ cao phục vụ người dân đến khai thác tài nguyên thông tin mạng Tăng cường hợp tác quốc tế với tổ chức bưu quốc tế cơng ty bưu đa quốc gia Trên số giải pháp để Bưu điện tỉnh Sơn La phát triển dịch vụ bưu giai đoạn Bằng việc thực đồng nhiều giải pháp, dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La ngày phát triển, hoàn thành vượt mức tiêu kế hoạch giao từ đẩy mạnh hoạt động kinh 67 doanh có hiệu 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Với tổng cơng ty Bưu Việt Nam (VNPost) Từ Tổng cơng ty đến đơn vị thành viên nên thành lập tổ giám sát chất lượng, dựa hiệu công việc thực tế đưa chế tài xử phạt hình thức khen thưởng để động viên kịp thời cán bộ, người lao động hoạt động sản xuất, kinh doanh… Nhìn chung dịch vụ bưu mang tính chất đại trà, phục vụ đại chúng, thiếu dịch vụ thiết kế hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể, khách hàng lớn, khách hàng tiềm Do vậy, thời gian tới đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin ứng dụng phần mềm bưu phẩm ghi số GS10, phần mềm ngoại dịch OE10, áp dụng mã vạch số hiệu bưu kiện, áp dụng biện pháp quản lý tiêu thời gian tồn trình bưu kiện, điều chỉnh giá cước dịch vụ bưu phẩm nước quốc tế dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ, giá cước giang Bên cạnh đó, VNPost cần trọng nghiên cứu thị trường nhằm phát triển dịch vụ mới, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh bưu Một số dịch vụ nghiên cứu triển khai dịch vụ thu cước nơi người nhận, dịch vụ thư trực tiếp (DirectMail), sản xuất kinh doanh phong bì, vận chuyển hàng khơng…, mở nhiều hội tiềm phát triển Cần có sách phát triển dịch vụ cách đồng bộ, thống từ Tổng công ty xuống đơn vị thành viên nhằm thống việc cung cấp dịch vụ sách khách hàng, đồng thời khiến đơn vị trưc thuộc thuận lợi việc quản lý chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Cần xây dựng, tổ chức, quản lý hệ thống thông tin, sở liệu thị trường khách hàng thống tồn Tổng cơng ty nhằm bước tạo dựng kho sở liệu chung thị trường, khách hàng cho VNPost đơn vị thành viên, từ VNPost có thơng tin nhanh chóng, kịp thời phục vụ cho hoạt động kinh doanh toàn hệ thống Việc phân tích liệu thị trường khách hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường khách hàng, xây dựng chiến lược sản phẩm, giá, hệ thống phân phối hoạt động xúc tiến 68 cho VNPost phận chức Tổng công ty, đồng thời hỗ trợ hướng dẫn đơn vị thành viên VNPost nghiệp vụ nghiên cứu thị trường việc sử dụng sở liệu thông tin thị trường VNPost phải tính tốn kinh phí phục vụ cho hợp lý, để đưa sách phí dịch vụ cân đối, phù hợp khu vực đông dân cư trung tâm buôn bán thương mại, trường học có nhu cầu dịch vụ bưu lớn với vùng nông thôn xa xôi, dân cư thưa thớt Việc tổ chức mạng lưới phương tiện vận chuyển cách khoa học, hợp lý linh hoạt có ý nghĩa lớn vấn đề rút ngắn thời gian tồn trình dịch vụ bưu chuyển phát Để đảm bảo bưu gửi vận chuyển nhanh đến khách hàng, bên cạnh việc đầu tư phát triển mặt số lượng chất lượng cho mạng lưới khai thác bưu điểm giao dịch, VNPost cần quan tâm đến việc nâng cao chất lượng mạng lưới vận chuyển Để giải vấn đề này, VNPost cần tiếp tục đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành nhằm đảm bảo nâng cao lực vận chuyển; phải xem xét, đánh giá điều chỉnh lịch trình chuyến thư báo cho phù hợp với khâu khai thác, phân phối, chia chọn; phải tạo đồng bộ, nhịp nhàng, ăn khớp lịch trình đường thư cấp với lịch trình đường thư cấp 2, có móc nối hợp lý, hiệu quả; cần nghiên cứu thực việc vận chuyển phương tiện xã hội chất lượng cao, tùy theo thời gian tính chất cạnh tranh loại dịch vụ theo yêu cầu địa phương cụ thể Về lâu dài, VNPost phải nghiên cứu, xây dựng triển khai phương án vận chuyển riêng cho dịch vụ đặc thù báo chí, chuyển phát nhanh, bưu kiện khối lượng kích thước lớn, có hồn tồn tự chủ hạn chế tới mức tối đa phụ thuộc thời gian loại sản phẩm bưu trình vận chuyển giao nhận chuyến xe thư Khi tổ chức thực phương án vận chuyển này, điều khó tránh khỏi chi phí vận chuyển phát sinh tăng thêm, tính lâu dài, chất lượng phục vụ nâng cao, sản lượng báo chí, bưu phẩm bưu kiện, vận chuyển hàng hóa đặc thù tăng nhanh, khối lượng vận chuyển phương tiện vận chuyển đạt mức tối đa chi phí giảm dần, tiến tới cân thu chi có lãi Hơn nữa, tích hợp cơng nghệ 69 thơng tin, truyền liệu, thư điện tử, thương mại điện tử thay nhiều phần vận chuyển thông thường Do vậy, thiết kế tổ chức mạng vận chuyển, cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng vấn đề để giảm chi phí, tăng lực kinh doanh mạng lưới Để phát huy lực đơn vị thành viên việc phát triển dịch vụ, VNPost cần tạo quyền tự chủ việc cung cấp thí điểm dịch vụ mới, phát triển mở rộng dịch vụ sở dịch vụ có Cần tích cực tự động hóa tin học hóa mạng lưới bưu cơng cộng nhằm bước thích nghi với mạng lưới bưu quốc tế; nghiên cứu cơng nghệ lĩnh vực tài để phát triển dịch vụ tài bưu (thanh tốn qua tài khoản cá nhân); nghiên cứu công nghệ viễn thông tin học, đề xuất dịch vụ bưu lai ghép; nghiên cứu đổi chế quản lý doanh nghiệp VNPost cần đẩy mạnh hoạt động khoa học công nghệ Tổng công ty, trao đổi sản phẩm tổ chức nghiên cứu với đơn vị sản xuất kinh doanh nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, nhận chuyển giao công nghệ bước làm chủ công nghệ 3.3.2 Đối với Chính phủ quyền tỉnh Sơn La 3.3.2.1 Đối với Chính phủ Bộ Bưu chính, Viễn thơng cần hồn thiện văn quy phạm pháp luật quản lý dịch vụ chuyển phát; định hướng sách phát triển dịch vụ chuyển phát Việt Nam lộ trình mở cửa thị trường chuyển phát phù hợp với cam kết Việt Nam với nước tổ chức quốc tế Rà soát Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ Bưu cơng ích Bộ thơng tin truyển thơng Triển khai có hiệu chương trình, dự án nơng thơn: Chương trình mục tiêu quốc gia, chương trình Viễn thơng cơng ích, dự án nâng cao khả sử dụng máy tính truy nhập internet cơng cộng Tận dụng lực mạng lưới, sở vật chất nhân lực điểm văn hóa xã để cung cấp dịch vụ bưu chuyển phát, tài bưu chính, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin, hành cơng, phân phối truyền thơng… 3.3.2.2 Đối với quyền tỉnh Sơn La 70 Xác định bưu chính, viễn thơng có vai trị quan trọng phục vụ điều hành cấp ủy, quyền đóng góp tích cực cho nghiệp phát triển KT-XH tỉnh Sơn La nên công tác quản lý nhà nước lĩnh vực cần tăng cường nhằm kiểm soát hành lang pháp lý, Phối hợp với sở, ngành, địa phương tích cực tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện, mơi trường thuận lợi để doanh nghiệp đầu tư, mở rộng dịch vụ cạnh tranh lành mạnh Sở Khoa học Công nghệ hướng dẫn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu thực cơng bố tiêu chuẩn dịch vụ; tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bưu thực tốt việc kiểm định thiết bị đo lường bưu Phối hợp với Sở Thông tin Truyền thông kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu địa bàn tỉnh UBND huyện, thành phố, thị xã, tỉnh Sơn La đạo Đài Truyền Truyền hình cấp huyện, UBND xã, phường, thị trấn tuyên truyền nội dung, quy định liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ bưu Đẩy mạnh phối hợp, quản lý tần số vơ tuyến điện để đảm bảo an tồn, an ninh thông tin vận động tốt doanh nghiệp bưu chính, viễn thơng tích cực tham gia chương trình đồng hành an sinh xã hội 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng quản lý chất lượng bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La Chương 2, vào định hướng phát triển bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La; tác giả đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La Cụ thể là: (1) Giải pháp hoàn thiện chất lượng bưu chuyển phát (Nâng cao chất lượng tốc độ thơng tin, Chỉ tiêu xác, Tiếp nhận giải khiếu nại, Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, Phát triển sản phẩm, Hồn thiện mạng lưới hoạt động); (2) Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát (Lập kế hoạch, Hồn thiện kiểm sốt chất lượng, Hồn thiện đảm bảo chất lượng sở áp dụng khoa học công nghệ, Cải tiến chất lượng phục vụ khách hàng); (3) Ngồi cịn có giải pháp khác về: Tăng cường hồn thiện sách quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng; Đào tạo phát triển nguồn nhân lực; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp; Đầu tư nâng cấp, sở vật chất; Đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh; Tăng cường hợp tác quốc tế với tổ chức bưu quốc tế cơng ty bưu đa quốc gia… để hỗ trợ cho Bưu điện tỉnh Sơn La thực tốt giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng bưu chuyển phát đơn vị 72 KẾT LUẬN Xu tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ, yếu tố độc quyền ngành Bưu viễn thơng khơng cịn tồn nữa, q trình chia tách Bưu Viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập thực hiện, ngồi ngành Bưu chịu nhiều áp lực áp lực mạnh mẽ tiến khoa học kỹ thuật công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày tăng, hội ngộ tin học viễn thơng…Trước tình hình này, để giữ vững vai trò chủ đạo kinh doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, nâng cao lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, phải bảo đảm phục vụ dịch vụ cơng ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, tạo chủ động sản xuất, Tổng công ty Bưu Việt Nam nói chung Bưu điện Tỉnh Sơn La nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với mơi trường kinh doanh đầy biến động sâu sắc Là đơn vị thành viên có vai trị quan trọng Tổng cơng ty Bưu Việt Nam, có đóng góp đáng kể vào phát triển mạnh mẽ mang tính đột phá tồn Ngành Tác giả hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính: Tốc độ truyền đưa tin tức (chỉ tiêu nhanh chóng), độ xác/sai sót, độ hoạt động ổn định phương tiện thông tin, độ an tồn, bán kính phục vụ bình qn, số dân phục vụ bình quân, hệ số mở đồng dịch vụ, kỹ năng, thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc với khách hàng…Từ đó, tác phân tích tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Sơn La giai đoạn 20132017 thông qua tiêu chất lượng Từ việc phân tích tình hình chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện Tỉnh Sơn La, tác giả kết đạt tồn hạn chế, đồng thời nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát để từ có giải pháp như: Giải pháp hồn thiện chất lượng bưu chuyển phát; Giải pháp hoàn thiện chất lượng quản lý dịch vụ bưu chuyển phát; Ngồi cịn có giải pháp khác để hỗ trợ cho Bưu điện tỉnh Sơn La thực tốt giải pháp hoàn 73 thiện cơng tác quản lý chất lượng bưu chuyển phát đơn vị 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Bưu chính, Viễn thơng 2006, Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 6/9/2006 Bộ Bưu chính, Viễn thơng Ban hành Quy định quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thơng, Hà Nội Bưu Viễn thơng, 2002, Pháp lệnh Bưu Viễn thơng, Hà Nội Bộ Bưu chính, Viễn thơng, 2007, Thơng tư 01/2007/TT-BBCVT ngày 03/01/2007 Hướng dẫn số nội dung dịch vụ bưu Bưu Việt Nam cung ứng Bộ Bưu chính, Viễn thơng, 2007, Cơng văn 2044/BC Tập đồn BCVT VN việc hướng dẫn thơng tư 01/2007, Hà Nội Bộ thông tin truyền thông 2008, Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia dịch vụ Bưu cơng ích, mã số QCVN1:2008/BTTTT Bùi Xn Phong, 2006, Quản trị kinh doanh bưu hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội: NXB Bưu điện Bưu điện tỉnh Sơn La, Báo cáo tình hình thực kế hoạch năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 Đoàn Thị Thu Hà Nguyễn Thị Ngọc Huyền, 2011, Giáo trình quản trị học, Hà Nội: NXB Tài Hà Văn Hội, 2006, Quản trị nguồn nhân lực, Hà Nội: Nxb Học viện Bưu Viễn thơng 10 Nguyễn Đình Phan, 2005, Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, Hà Nội: NXB Lao động xã hội 11 Nguyễn Thị Hằng 2016, Quản lý dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế, Đại học quốc gia Hà Nội 12 Phan Huy Đường, 2011, Giáo trình quản lý nhà nước, Hà Nội: Nxb Đại học Quốc Gia 13 Phó Đức Trù Phạm Hồng, 2003, Cuốn tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 : 2000, Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật 14 Thủ tướng phủ, 2005, Quyết định số 236/2005/QĐ-TTg ngày 26/9/2006 Thủ tướng phủ việc phê duyệt quy hoạch phát triển bưu Việt Nam đến năm 2010, Hà Nội 15 Tổng công ty Bưu Việt Nam, 2011, Định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2020, Hà Nội ... dịch vụ Bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 1.2 Quản lý dịch chất lượng dịch vụ. .. dịch vụ Bưu chuyển phát chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát 1.1.1 Dịch vụ bưu chuyển phát 1.1.2 Chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát 1.2 Quản lý dịch chất lượng dịch vụ. .. PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH SƠN LA 57 3.1 Phương hướng quản lý chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Sơn La