Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của tổng công ty hàng không việt nam tại sân bay quốc tế nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN PHONG CHÂU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN VĂN THANH HÀ NỘI - 2014 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác HỌC VIÊN Nguyễn Phong Châu Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh - người tận tình hướng dẫn, bảo, giúp tơi hồn thành luận văn cao học Tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; đồng nghiệp Tổng công ty Hàng khơng Việt Nam, gia đình bạn bè ln động viên, khuyến khích tơi q trình học tập thực luận văn cao học Mặc dù nỗ lực, cố gắng song iến thức thời gian nghiên cứu c n hạn chế nên luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy giáo nhà khoa học đ luận văn hoàn thiện có ý ngh a thực tế Tơi xin chân thành cảm ơn HỌC VIÊN Nguyễn Phong Châu Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN TT CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Vietnam Airlines VNA Tổng công ty Hàng không Việt Nam NOC Trung tâm khai thác Nội Bài NIAGS NASCO VIP/CIP X nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Công ty cổ phần d ch v hàng hông sân bay Nội Bài Khách hàng quan trọng GLP Khách hàng thường xuyên Nội Bài Sân bay quốc tế Nội Bài Hạng C Khách hạng thương gia Hạng Y 10 SkyPriority 11 Check-in Khách hạng phổ thông Economy Class Khách hàng doanh thu cao liên minh hàng không Sky Team D ch v làm thủ t c khởi hành 12 Lounge D ch v phòng chờ 13 Boarding D ch v đưa hách lên máy bay 14 Transfer D ch v nối chuyến 15 Arrival D ch v 16 Likert 17 SPSS 18 SkyTeam 19 Skytrax Thang đo chất lượng từ 1-5 từ 1-7 Chương trình máy t nh ph c v công tác thống kê Liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam Tổ chức nghiên cứu th trường hàng hơng độc lập có tr sở Vương quốc Anh hách đến Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Business Class Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo Li ert với độ hài lòng từ - 15 Bảng 2.1 Sản lượng vận chuy n hành khách VNA từ năm 2009 - 2013 26 Bảng 2.2 Doanh thu vận chuy n hành khách VNA từ năm 2009 - 2013 27 Bảng Bảng phân tích hồi quy Model Summary 36 Bảng Bảng phân t ch phương sai ANOVA 37 Bảng 3.1 Bảng nội dung giải pháp 71 Bảng 3.2 Dự kiến kế hoạch tri n khai giải pháp 76 Bảng 3.3 Dự tốn kinh phí thực giải pháp 77 Bảng 3.4 Bảng nội dung giải pháp 80 Bảng 3.5 Dự kiến kế hoạch tri n khai giải pháp 86 Bảng 3.6 Dự tốn kinh phí thực giải pháp 86 Bảng 3.7 Dự kiến kế hoạch tri n khai giải pháp 92 Bảng 3.8 Dự toán kinh phí thực giải pháp 92 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình chất lượng d ch v Parasuraman .12 Sơ đồ 3.1 Lợi ích giải pháp 77 Sơ đồ 3.2 Lợi ích giải pháp 87 Sơ đồ 3 10 lực cần thiết nhân viên giám sát 91 Sơ đồ 3.4 Lợi ích giải pháp 93 Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội DANH MỤC BIỂU ĐỒ Bi u đồ 2.1 Sản lượng hành hách đi/đến từ năm 2011 - 2013 .28 Bi u đồ 2.2 Kết khảo sát ý kiến độc giả Vnexpress 30 Bi u đồ 2.3 Mức độ hài l ng hách hàng v tận tâm tới hách hàng nhân viên làm thủ t c VN Nội Bài 38 Bi u đồ 2.4 Mức độ hài l ng hách hàng v tận tâm tới hách hàng nhân viên ph ng chờ hách hạng thương gia VN Nội Bài 39 Bi u đồ 2.5 Mức độ hài h ng hách hàng với phương tiện hữu hình d ch v làm thủ t c VN Nội Bài 43 Bi u đồ 2.6 Mức độ hài h ng hách hàng với phương tiện hữu hình d ch v ph ng chờ hách hạng thương gia VN Nội Bài 44 Bi u đồ 2.7 Mức độ hài l ng hách hàng với d ch v làm thủ t c VN Nội Bài 48 Bi u đồ 2.8 Mức độ hài l ng hách hàng v ỹ giao tiếp, kiến thức chuyên môn nghiệp v VN Nội Bài 52 Bi u đồ 2.9 Mức độ hài l ng hách hàng v thái độ l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng VN Nội Bài 53 Bi u đồ 2.10 Mức độ hài l ng hách hàng v trình độ ngoại ngữ nhân viên ph c v mặt đất VN Nội Bài 54 Ảnh: Nhà ga T2 Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đ tài M c tiêu nghiên cứu đ tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đ tài Phương pháp nghiên cứu đ tài Ý ngh a hoa học, thực tiễn giải pháp đ tài Nội dung nghiên cứu đ tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 1.1.1 Khái niệm v d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 1 Đặc m d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 1.1.3 Phân loại d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG TẠI SÂN BAY 10 1.2.1 Khái niệm v chất lượng d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 10 2 Mơ hình đánh giá chất lượng d ch v SERVQUAL 11 Tiêu ch đánh giá chất lượng d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 14 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 16 Cơ sở lý luận v ki m soát chất lượng d ch v mặt đất hãng hàng không sân bay 19 1.3 TÓM TẮT CHƢƠNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CHƢƠNG 22 Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 24 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát tri n 24 2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm v 25 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM 26 2.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng công ty Hàng không Việt Nam từ năm 2009 - 2013 26 2.2.2 Thực trạng hoạt động hai thác sân bay quốc tế Nội Bài 28 2.2.3 Cơ quan đại diện Tổng công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 31 2.2.4 Công tác ki m tra giám sát chất lượng d ch v mặt đất Tổng công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 32 2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 34 2.3.1 Giới thiệu v chương trình hảo sát u tra nguồn liệu sơ cấp 34 2.3.2 Mức độ đồng cảm d ch v mặt đất khách hàng 37 2.3.3 Phương tiện hữu hình d ch v mặt đất 41 2.3.4 Mức độ tin cậy hách hàng d ch v mặt đất 47 2.3.5 Sự đáp ứng v d ch v mặt đất 49 2.3.6 Năng lực ph c v v d ch v mặt đất 51 2.3.7 Một số hạn chế v chất lượng d ch v mặt đất Tổng công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 55 2.3.8 Một số nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng d ch v mặt đất Tổng công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 57 2.4 TÓM TẮT CHƢƠNG VÀ NHIỆM VỤ CHƢƠNG 61 Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 63 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TỪ NAY TỚI NĂM 2018 63 1 Xu hướng nâng cao chất lượng d ch v số hãng hàng không khu vực 63 Đ nh hướng phát tri n Tổng công ty Hàng không Việt Nam giai đoạn 2014 - 2018 64 3.2 MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2014-2018 66 3.2.1 M c tiêu tổng quát 66 3.2.2 M c tiêu c th 67 3.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 69 3.3.1 Giải pháp 1: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết b đại đồng nhằm ph c v tốt nhu cầu khách hàng 69 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thay đổi ý thức, thái độ phong cách nhân viên ph c v hành khách 78 3.3.3 Giải pháp 3: Hồn thiện cơng tác giám sát đánh giá chất lượng d ch v mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài 88 3.4 TÓM TẮT CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nhu cầu sử d ng d ch v cho sống với chất lượng cao đ i hỏi thiết mang tính xã hội hóa Nhi u khách hàng sẵn sàng “chi trả” cho d ch v hồn hảo thay trông chờ vào “cung cấp” nhà cung ứng Trong xu đó, “chất lượng d ch v ” trở thành vấn đ quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu ch “ hách hàng trung tâm” trở thành đ nh hướng m c tiêu nhi u doanh nghiệp, có Tổng cơng ty Hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines Cùng với đà phát tri n hội nhập quốc tế n n kinh tế Việt Nam, xuất ngày nhi u hãng hàng khơng ngồi nước, Vietnam irlines phải đối mặt với sức ép cạnh tranh ngày lớn Sẽ khơng cịn đường bay mà Vietnam irlines có ưu tuyệt đối, khơng cịn nhi u hội mà hành khách có th lựa chọn Vietnam Airlines Cuộc chiến giành giật th phần, đảm bảo doanh thu thực sống c n Vietnam irlines Đ tồn phát tri n môi trường cạnh tranh gay gắt, Vietnam Airlines khơng cịn cách phải cải tiến, nâng cao chất lượng d ch v nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng tồn mạng bay nói chung sân bay quốc tế Nội Bài nói riêng Sân bay quốc tế Nội Bài có v trí đ a lý, kinh tế, tr đặc biệt quan trọng, cửa ngõ giao thương thủ đô Hà Nội với n n kinh tế khác giới, m dừng chân lý tưởng mạng đường bay từ Châu Âu sang Châu Á - Thái Bình Dương Tuy nhiên sân bay quốc tế Nội Bài, số hạn chế, yếu v sở vật chất thái độ ph c v thiếu thân thiện chuyên nghiệp nhân viên hàng không gây nhi u phi n lòng cho khách hàng Xuất phát từ vấn đ nêu trên, tác giả lựa chọn đ tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất Tổng công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài” Với đ tài làm luận văn tốt nghiệp Cao học quản tr kinh doanh, tác giả mong muốn nghiên cứu có th đóng góp phần cho nhà Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD 38 Mã tiêu 4.5 39 4.6 40 4.7.1 TT Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội Nội ung - Ph c v theo i u buffet đ hách tự chọn, tự ph c v Buffet cần bố tr v tr thuận tiện cho hách tiếp cận tự ph c v - Buffet phải bày biện ngăn nắp đẹp mắt Thức ăn, đồ uống phải bày biện riêng biệt cho chủng loại theo thứ tự hợp lý - Thức ăn, đồ uống bày buffet cần bảo quản theo yêu cầu loại: thực phẩm tươi phải giữ lạnh (v d : bảo quản đá); nóng cần giữ nhiệt (v d : cháo, súp, bánh hấp…); đồ uống mát giữ lạnh tủ lạnh - Thức ăn bày buffet phải loại “ready to eat”, tức hách phải tự lấy vào bát/đ a đ ăn, hạn chế việc hách phải tự thực nhi u thao tác có th ăn uống (v d cắt, gọt hoa quả) - Các hay, đ a đựng thức ăn nên bày tủ/lồng nh, có th đóng/mở nắp dễ dàng đ lấy thức ăn - Trong ngày, thức ăn bầy buffet cần thay hoảng 6h lần hách hơng sử d ng hết - Tránh bóc, gọt hay động chạm vào thức ăn trước mặt hách - Không bóc sẵn thức ăn đ nh suất sẵn bao gói (v d : gói mỳ/phở ăn li n) - Khơng có thức ăn thừa, bát đ a bẩn, bao gói vương vãi hu vực buffet - Mẫu thức ăn ngày phải niêm phong lưu mẫu tủ lạnh nhiệt độ 0-5C t 24 - Xây dựng thực chương trình i m tra, đánh giá nhà cung cấp Lưu hồ sơ giấy i m d ch, đăng chất chất lượng sản phẩm mua vào - Lập trì hệ thống hồ sơ, ghi chép v tồn q trình nhập hàng, xuất ho, chế biến, ph c v với đầy đủ thông tin v thời gian, đ a m, nhiệt độ thực phẩm, người thực - Đ nh ỳ hàng quý làm xét nghiệm vi sinh và/hoặc lý hoá thức ăn, nước ăn, d ng c chứa thức ăn d ng c ăn uống hách theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên lưu ết đánh giá - Lưu hồ sơ hiếu nại hách VN hành động hắc ph c, ph ng ngừa thực - Tất hồ sơ nói đ u phải lưu cung cấp cho đại diện uỷ quy n VN hi có yêu cầu Báo phát hành Việt Nam: Tối thi u 10 loại, tờ/loại, bắt buộc phải có: Nhân Dân, Quân đội Nhân dân, Lao động, Thanh niên, Tuổi trẻ, Thời báo Kinh tế VN, Vietnam News, Le Courrier, Hà nội Hạn sử d ng: Phải c n hạn sử d ng tương ứng với ỳ phát hành báo (trong ngày tuần) Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Kết quả/ Nhận xét Kết luận Đạt K/đạt Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội 41 Mã tiêu 4.7.2 42 4.7.3 43 4.7.4 - Nhà cung cấp d ch v Ph ng chờ C có trách nhiệm đảm bảo cung cấp đầy đủ báo ch theo tiêu chuẩn qui đ nh hướng dẫn thứ tự 1-3 m c - Danh m c đầu báo/tạp ch c th phải Nhà cung cấp d ch v Ph ng chờ C gửi cho VN đ thống trước hi thực Khi có thay đổi v đầu báo, tạp ch , Nhà cung cấp d ch v phải thông báo cho VN đồng ý, thống VN - Đối với danh m c báo tạp ch phát sinh theo yêu cầu VN (thứ tự 4, m c trên), VN gửi thông báo văn Sau hi nhận văn thông báo, Nhà cung cấp d ch v phải thực theo yêu cầu Cần phối hợp chặt chẽ với VN Nhà cung cấp Báo ch đ thực 44 4.7.5 45 46 5.1 5.2 - Báo/tạp ch phải xếp, gấp lại gọn gàng, theo thứ tự trang báo/tạp ch - Báo/tạp ch phải xếp v tr thẳng, tiêu đ ph a trên, thuận tiện cho hách hi chọn lựa - Báo/tạp ch phải bày biện ngắn bàn giá đ báo v tr dễ nhận biết cho hách lựa chọn, với đầy đủ chủng loại yêu cầu Thư chê phản ánh mảng d ch v chung: ≤ thư/ tháng Thư chê phản ánh thái độ ph c v nhân viên: ≤ thư/ quý TT Nội ung Tạp ch phát hành Viêt Nam: tờ/loại Ngoài việc bắt buộc phải có Heritage, Heritage Fashion, Heritage Nhật, phải có tạp ch bao gồm đầy đủ chủ đ : - Kinh doanh; Du l ch/ Giải tr ; Th thao; Đàn ông; Ph nữ Hạn sử d ng: Phải c n hạn sử d ng tương ứng với ỳ phát hành tạp ch (tuần, tháng ) Báo/tạp ch phát hành nước ngồi: - Có t đầu báo Quốc tế có tiếng số lựa chọn sau: International Herald Tribune, The Wall Street Journal, Financial Times tờ/chủng loại - Có t đầu tạp ch Quốc tế: Times, Newswee ; tờ/chủng loại - (Chỉ áp d ng cho ph ng C QT) Có đầu báo/tạp ch m đến, mang ngôn ngữ m đến, tối thi u 10 loại, bắt buộc phải bao gồm Pháp, Đức, Nhật, Hàn, Trung Quốc; tờ/chủng loại Hạn sử d ng: + Đối với báo ngày: Do đặc thù phải nhận báo gửi từ nước ngồi có th cho phép q hạn ngày báo ngày + Đối với báo tuần/tạp ch : Phải c n hạn sử d ng tương ứng với ỳ phát hành (tuần, tháng ) Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Kết quả/ Nhận xét Kết luận Đạt K/đạt Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC SỐ 11 CÂU HỎI ĐỊNH HƢỚNG CHO PHỎNG VẤN SÂU Xin anh/ch cho biết đánh giá v cơng việc tại, anh/ch có hài lịng với sách nhân sự, thu nhập đơn v hay không? Anh/ch có hài lịng v chất lượng d ch v mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài khơng? Anh/ ch có hài l ng thái độ đạo đức nhân viên ph c v mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài hay không? Khả cấp quản lý cao có ảnh hưởng đến chất lượng d ch v mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài? Anh/ch cho biết hạn chế v d ch v mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài? Nguyên nhân hạn chế gì? Anh/ch có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng d ch v Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 mặt đất Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC SỐ 12 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa quý hách, Chào mừng quý hách chuyến bay Vietnam irlines Đ giúp nâng cao chất lượng d ch v , xin quý hách vui l ng dành chút thời gian trả lời phiếu thăm d ý iến Giá tr ý iến nhằm m c đ ch thống ê, hông quan niệm ý iến hay sai, câu trả lời anh/ch dùng cho việc nghiên cứu hoa học, đồng thời thông tin cá nhân anh/ch giữ b mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Qúy hách K nh chúc quý hách chuyến bay tốt đẹp A Thơng tin cá nhân Xin vui lịng cho iết thông tin chu ến a hôm na Qú khách Số hiệu chuyến bay: VN Ngày tháng năm 20 Bay từ: Đến: Số ghế: Hạng ghế Qu khách sử ụng 1 Hạng thương gia (C) 2 Hạng phổ thông đặc biệt (Y-Deluxe) 3 Hạng phổ thơng Mục đích chu ến n Qu khách 1 Cơng việc/ inh doanh/công v 4 Đi du l ch/đi nghỉ 2 Đi học/đi lao động 5 Đi thăm họ hàng/bạn b 3 Đi tham gia hội ngh /hội thảo 6 M c đ ch hác Thông tin ản th n qu khách Giới tính: 1.Nam 2 Nữ Tuổi: 2 20 - 35 1 Dưới 20 3 36- 50 4 51- 65 5 Trên 65 Số chu ến a đ thực với VNA 12 tháng gần 1.1-12 2 12-24 3 24- 36 4 Trên 35 B Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Xin anh/ch cho biết mức độ hài lòng anh/ch tiêu ch v chất lượng d ch v mặt đất Vietnam Airlines sân bay quốc tế Nội Bài cách đánh dấu X vào số từ đến 5, ý ngh a số là: Rất hông hài l ng Không hài l ng Bình thường Hài l ng Rất hài l ng Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Tiêu chí Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội C u hỏi khảo sát Sự tận t m nh n viên ịch vụ mặt đất VNA Nội B i tới khách hàng Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ t c tới hách hàng Nhân viên thủ t c gọi tên hách hàng t lần suốt D ch v làm trình làm thủ t c thủ t c hởi Nhân viên thủ t c quan tâm tới sở th ch hách hàng hành (v v tr ngồi với loại tàu bay) Nhân viên thủ t c ln tìm hi u nhu cầu hách hàng (v tr ngồi, suất ăn, d ch v gửi hành lý…) Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên ph ng chờ tới D ch v ph ng khách hàng chờ hách Nhân viên ph ng chờ gọi tên hách hàng t lần hạng thương suốt trình ph c v gia Quan tâm chu đáo tới hách hàng sử d ng d ch v ph ng chờ hách hạng thương gia D ch v ph c Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên ph c v hành hách đến v hách đến tới hách hàng D ch v ph c Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên ph c v trợ giúp hách v hách nối nối chuyến tới hách hàng chuyến Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên đưa hách máy bay tới hách hàng D ch v đưa khách máy Nhân viên hi u rõ nhu cầu đối tượng hách ph c bay v phù hợp ( hách người già, trẻ em mình, hách sử d ng xe lăn…) Các phƣơng tiện vật chất, trang thiết ị liên quan đến ịch vụ mặt đất VNA Nội B i đem tới h i lòng cho khách h ng sử ụng ịch vụ V tr quầy thủ t c VN dàng nhận diện Hình ảnh, thương hiệu VN hu vực làm thủ t c bật D ch v làm thủ t c hởi hành Vật d ng tr hu vực làm thủ t c hách hạng phổ thông Vật d ng tr hu vực làm thủ t c hách hạng thương gia Quầy dành cho hách tự làm thủ t c trạng thái vận hành tốt Sự phân chia hu vực làm thủ t c rõ ràng Hệ thống bi n dẫn rõ ràng, dễ hi u V tr ph ng chờ hách hạng thương gia dàng nhận diện D ch v ph ng chờ hách hạng thương gia Bi n dẫn lối lên ph ng chờ hạng thương gia rõ ràng Ph ng chờ thiết ế sang trọng tr phù hợp Sự ph ng chờ Hình ảnh VN ph ng chờ Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Mức độ h i lòng Luận văn Cao học QTKD Tiêu chí Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội C u hỏi khảo sát Sự đa dạng cách tr đồ ăn, đồ uống ph ng chờ Chất lượng đồ ăn, đồ uống ph ng chờ D ch v ph c v hách đến Hệ thống gọi hách máy bay Hệ thống quản lý nhận diện đối tượng hách sử d ng ph ng chờ Các trang thiết b ph c v hách sân đỗ trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng d ch v (xe nâng, xe thang, xe chở hách hu vực sân đỗ, xe lăn…) Hệ thống bi n dẫn rõ ràng D ch v ph c v hách nối chuyến Hệ thống bi n dẫn rõ ràng Quầy thủ t c nối chuyến v tr dễ nhận diện Vật d ng tr hu vực quầy thủ t c nối chuyến Vật d ng tr hu vực cửa tàu bay D ch v đưa khách máy bay Hệ thống phát hu vực cửa tàu bay Các trang thiết b ph c v sân đỗ liên quan đến công tác ph c v hách tàu bay (xe nâng, xe thang, xe cứu hỏa, xe lăn,…) Dịch vụ mặt đất VNA Nội B i c đƣợc cung cấp tới khách h ng theo nhƣ cam kết? D ch v mặt đất VN Nội Bài thực tất cam ết với hách hàng Thời gian xếp hàng chờ làm thủ t c nhanh chóng D ch v làm thủ t c hởi hành Thời gian làm thủ t c nhanh chóng Cung cấp đầy đủ thông tin v chỗ ngồi, cửa tàu bay thời gian có mặt cửa tàu bay tới hách hàng Cung cấp đầy đủ thông tin v ph ng chờ D ch v ph ng chờ hách hạng thương gia D ch v ph c v hách đến Cung cấp đầy đủ thông tin v nối chuyến Cung cấp tốt d ch v lối ưu tiên hu vực an ninh khách C- VIP- SkyPriority D ch v ph ng chờ hách hạng thương gia VN Nội Bài thực tất cam ết với hách hàng Thông tin v tiện nghi ph ng chờ cung cấp đầy đủ tới khách hàng Thơng tin v thời gian có đưa hách lên tàu cung cấp p thời tới hách hàng D ch v hách đến VN Nội Bài cung cấp tới hách hàng theo cam ết Thời gian mở cửa máy bay Thời gian trả hành lý cam ết Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Mức độ h i lòng Luận văn Cao học QTKD Tiêu chí D ch v ph c v hách nối chuyến D ch v đưa khách máy bay Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội C u hỏi khảo sát Thứ tự trả hành lý cam ết Khi gặp bất thường v hành lý, hách hàng nhận hướng dẫn nhân viên nhanh chóng D ch v chuy n tiếp VN Nội Bài cung cấp tới hách hàng theo cam ết Thời gian nối chuyến cam ết Công tác ph c v hành lý nối chuyến cam ết D ch v đưa hách máy bay VN Nội Bài cung cấp tới hách hàng theo cam ết Việc gọi hách tàu bay thực theo trình tự cam ết Thời gian gọi hách tàu bay thực theo cam ết Có lối ưu tiên dành cho hách hạng thương gia, hách hội viên hách hàng thường xuyên VN S yTeam Thời gian đưa hách lên tàu theo cam ết Đưa hách tàu chuyến Sự sẵn s ng nh n viên phục vụ mặt đất VNA Nội B i, đảm ảo cung cấp ịch vụ tới khách h ng cách nhanh ch ng Nhân viên làm thủ t c nhân viên u phối có mặt v tr ph c v D ch v làm Cung cấp p thời thông tin chuyến bay bất thường tới hách thủ t c hởi hàng hành D ch v ph ng chờ hách hạng thương gia D ch v ph c v hách đến Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu hách hàng Có đầy đủ nhân viên v tr : đón hách, lễ tân, quầy bar, vệ sinh Nhân viên chủ động hướng dẫn trợ giúp hách hàng Cung cấp p thời thông tin chuyến bay bất thường tới hách hàng Ln có nhân viên có mặt cửa tàu bay Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu hách hàng Khách hàng có th nhận diện liên hệ với nhân viên trợ giúp D ch v ph c nối chuyến cách dễ dàng v hách nối Nhân viên hướng dẫn hách thủ t c nối chuyến cách chuyến chu đáo, tận tình Nhân viên có mặt cửa tàu bay đ giải đáp D ch v đưa thắc mắc hách hàng khách máy Cung cấp p thời thông tin chuyến bay bất thường tới hách bay hàng Kiến thức, tác phong nh n viên phục vụ ịch vụ mặt đất VNA Nội B i tạo cho khách h ng cảm giác tin tƣởng D ch v làm Nhân viên thủ t c có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên thủ t c hởi môn nghiệp v vững vàng Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Mức độ h i lòng Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội Tiêu chí C u hỏi khảo sát hành Nhân viên thủ t c l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng D ch v ph ng chờ hách hạng thương gia Mức độ h i lòng Trình độ ngoại ngữ nhân viên thủ t c Nhân viên ph ng chờ có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên môn nghiệp v vững vàng Nhân viên ph ng chờ l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng D ch v ph c v hách đến Trình độ ngoại ngữ nhân viên ph ng chờ Nhân viên ph c v hách đến có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên môn nghiệp v vững vàng Nhân viên ph c v hách đến l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng D ch v ph c v hách nối chuyến Trình độ ngoại ngữ nhân viên ph c v hách đến Nhân viên trợ giúp nối chuyến có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên môn nghiệp v vững vàng Nhân viên trợ giúp nối chuyến l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng D ch v đưa khách máy bay Trình độ ngoại ngữ nhân viên trợ giúp hách nối chuyến Nhân viênđưa hách máy bay có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên môn nghiệp v vững vàng Nhân viên đưa hách máy bay thủ t c l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng Trình độ ngoại ngữ nhân viên đưa hách máy bay C Anh chị đ ng g p kiến cá nhân nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Theo anh/ch chất lượng d ch v mặt đất Vietnam Airlines sân bay Nội Bài có m yếu ? Theo anh/ch đâu ngun nhân m yếu đó? Mong anh ch cho ý kiến đ khắc ph c m yếu đó? Ý kiến khác: XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC SỐ 13 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI CỦA VIETNAM AIRLINES STT Nội ung I Nh m tiêu chí đánh giá đồng cảm Điểm trung bình 3,80 A Dịch vụ l m thủ tục khởi h nh 3,83 3,98 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên thủ t c tới hách hàng Nhân viên thủ t c gọi tên hách hàng t lần suốt trình làm thủ t c Nhân viên thủ t c quan tâm tới sở th ch hách hàng (v v tr ngồi với loại tàu bay) Nhân viên thủ t c ln tìm hi u nhu cầu hách hàng (v tr ngồi, suất ăn, d ch v gửi hành lý…) B Dịch vụ phòng chờ khách hạng thƣơng gia 3,69 Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên ph ng chờ tới hách hàng Nhân viên phòng chờ gọi tên hách hàng t lần suốt trình ph c v Quan tâm chu đáo tới hách hàng sử d ng d ch v ph ng chờ hách hạng thương gia 4,12 Dịch vụ phục vụ khách đến Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên ph c v hành hách đến tới khách hàng 3,72 Dịch vụ phục vụ khách nối chu ến Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên ph c v trợ giúp hách nối chuyến tới hách hàng 4,02 3,72 11 Dịch vụ đƣa khách má a Sự tiếp đón chào hỏi nhân viên đưa hách máy bay tới hách hàng Nhân viên hi u rõ nhu cầu đối tượng hách ph c v phù hợp ( hách người già, trẻ em mình, hách sử d ng xe lăn…) II Nhóm tiêu chí đánh giá phƣơng tiện hữu hình 3,72 C D E 10 3,81 3,86 3,68 3,43 3,53 3,72 4,02 3,52 3,92 A Dịch vụ l m thủ tục khởi h nh 3,53 V tr quầy thủ t c VN dàng nhận diện 3,34 Hình ảnh, thương hiệu VN hu vực làm thủ t c bật 3,09 Vật d ng tr hu vực làm thủ t c hách hạng phổ thông 3,64 Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội Điểm trung bình Nội ung STT Vật d ng tr hu vực làm thủ t c hách hạng thương gia 3,28 Quầy dành cho hách tự làm thủ t c trạng thái vận hành tốt 4,15 Sự phân chia hu vực làm thủ t c rõ ràng 4,10 Hệ thống bi n dẫn rõ ràng, dễ hi u 3,12 B Dịch vụ phòng chờ khách hạng thƣơng gia 3,75 V tr ph ng chờ hách hạng thương gia dàng nhận diện 4,03 Bi n dẫn lối lên ph ng chờ hạng thương gia rõ ràng 3,99 10 Ph ng chờ thiết ế sang trọng tr phù hợp 3,22 11 Sự ph ng chờ 3,90 12 Hình ảnh VN ph ng chờ 3,38 13 Sự đa dạng cách tr đồ ăn, đồ uống ph ng chờ 3,99 14 Chất lượng đồ ăn, đồ uống ph ng chờ 3,81 15 Hệ thống gọi hách máy bay 4,14 16 Hệ thống quản lý nhận diện đối tượng hách sử d ng ph ng chờ 3,26 C 3,88 17 Dịch vụ phục vụ khách đến Các trang thiết b ph c v hách sân đỗ trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng d ch v 18 Hệ thống bi n dẫn rõ ràng 3,94 D Dịch vụ phục vụ khách nối chu ến 3,70 19 Hệ thống bi n dẫn rõ ràng 3,65 20 Quầy thủ t c nối chuyến v tr dễ nhận diện 3,83 21 Vật d ng tr hu vực quầy thủ t c nối chuyến 3,63 E Dịch vụ đƣa khách má 3,74 22 Vật d ng tr hu vực cửa tàu bay 23 24 Hệ thống phát hu vực cửa tàu bay Các trang thiết b ph c v sân đỗ liên quan đến công tác ph c v tàu bay (xe nâng, xe thang, xe cứu hỏa, xe lăn,…) III Nh m tiêu chí đánh giá tin cậ 3,88 A Dịch vụ l m thủ tục khởi h nh D ch v làm thủ t c VN Nội Bài thực tất cam ết với khách hàng 3,84 a Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 3,82 3,69 4,03 hách 3,50 3,70 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội Điểm trung bình Nội ung STT Thời gian xếp hàng chờ làm thủ t c nhanh chóng 3,42 3,84 Thời gian làm thủ t c nhanh chóng Cung cấp đầy đủ thông tin v chỗ ngồi, cửa tàu bay thời gian có mặt cửa tàu bay tới hách hàng Cung cấp đầy đủ thông tin v ph ng chờ 3,71 Cung cấp đầy đủ thông tin v nối chuyến Cung cấp tốt d ch v lối ưu tiên hu vực an ninh hách CVIP - SkyPriority 3,77 Dịch vụ phòng chờ khách hạng thƣơng gia D ch v ph ng chờ hách hạng thương gia VN tất cam ết với hách hàng 3,73 B 3,85 4,56 Nội Bài thực 3,81 Thông tin v tiện nghi ph ng chờ cung cấp đầy đủ tới hách hàng Thông tin v thời gian có đưa hách lên tàu cung cấp p thời tới khách hàng 3,76 4,08 11 Dịch vụ phục vụ khách đến D ch v hách đến VN theo cam ết 12 Thời gian mở cửa máy bay 4,79 13 Thời gian trả hành lý cam ết 3,76 14 Thứ tự trả hành lý cam ết Khi gặp bất thường v hành lý, hách hàng nhận hướng dẫn nhân viên nhanh chóng 4,03 3,85 16 Dịch vụ phục vụ khách nối chu ến D ch v chuy n tiếp VN Nội Bài cung cấp tới hách hàng theo cam ết 17 Thời gian nối chuyến cam ết 3,84 18 Công tác ph c v hành lý nối chuyến cam E 19 Dịch vụ đƣa khách má a D ch v đưa hách máy bay VN hách hàng theo cam ết 20 Việc gọi hách tàu bay thực theo trình tự cam ết 3,81 21 3,74 22 Thời gian gọi hách tàu bay thực theo cam ết Có lối ưu tiên dành cho hách hạng thương gia, hách hội viên hách hàng thường xuyên VN S yTeam 23 Thời gian đưa hách lên tàu theo cam ết 3,92 24 Đưa hách tàu chuyến 4,09 10 C 15 D Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 3,61 Nội Bài cung cấp tới hách hàng 4,02 ết 3,81 3,95 3,76 3,89 Nội Bài cung cấp tới 3,80 3,96 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội Nội ung STT Điểm trung bình IV Nh m tiêu chí đánh giá đáp ứng 3,88 A Dịch vụ l m thủ tục khởi h nh 3,71 Nhân viên làm thủ t c nhân viên u phối ln có mặt v tr ph c v 3,74 Cung cấp 3,67 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu hách hàng 3,73 B Dịch vụ phòng chờ khách hạng thƣơng gia 3,80 Có đầy đủ nhân viên v tr : đón hách, lễ tân, quầy rượu, vệ sinh 4,03 Nhân viên chủ động hướng dẫn trợ giúp hách hàng 3,71 Cung cấp 3,66 C Dịch vụ phục vụ khách đến 4,24 Ln có nhân viên có mặt cửa tàu bay 4,50 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu hách hàng 3,97 D Dịch vụ phục vụ khách nối chu ến Khách hàng có th nhận diện liên hệ với nhân viên trợ giúp nối chuyến cách dễ dàng Nhân viên hướng dẫn hách thủ t c nối chuyến cách chu đáo, tận tình 3,84 3,82 11 Dịch vụ đƣa khách má a Nhân viên có mặt cửa tàu bay đ giải đáp thắc mắc khách hàng 12 Cung cấp 3,79 V Nhóm tiêu chí đánh giá lực phục vụ 3,85 A 3,99 Dịch vụ l m thủ tục khởi h nh Nhân viên thủ t c có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chun mơn nghiệp v vững vàng Nhân viên thủ t c l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng Trình độ ngoại ngữ nhân viên thủ t c 3,81 B 3,85 Dịch vụ phòng chờ khách hạng thƣơng gia Nhân viên ph ng chờ có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chun mơn nghiệp v vững vàng Nhân viên ph ng chờ l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng Trình độ ngoại ngữ nhân viên ph ng chờ 3,62 10 E p thời thông tin chuyến bay bất thường tới hách hàng p thời thông tin chuyến bay bất thường tới hách hàng p thời thông tin chuyến bay bất thường tới hách hàng Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 3,74 3,93 3,84 3,95 4,20 3,87 4,06 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội Điểm trung bình STT Nội ung C 3,80 Dịch vụ phục vụ khách đến Nhân viên ph c v hách đến có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chun mơn nghiệp v vững vàng Nhân viên ph c v hách đến l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng Trình độ ngoại ngữ nhân viên ph c v 3,68 D 3,85 11 Dịch vụ phục vụ khách nối chu ến Nhân viên trợ giúp nối chuyến có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên môn nghiệp v vững vàng Nhân viên trợ giúp nối chuyến l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm hách hàng 12 Trình độ ngoại ngữ nhân viên trợ giúp hách nối chuyến 3,75 E 3,74 14 Dịch vụ đƣa khách má a Nhân viên đưa hách máy bay có ỹ giao tiếp tốt, iến thức chuyên môn nghiệp v vững vàng Nhân viên đưa hách máy bay thủ t c l ch sự, thân thiện chiếm tình cảm khách hàng 15 Trình độ ngoại ngữ nhân viên đưa hách máy bay 3,65 10 13 Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 hách đến 3,81 3,92 3,75 4,05 3,80 3,77 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC SỐ 14 BẢNG ĐÁNH GIÁ TI U CHUẨN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Mức đánh giá Ghi Tiêu chí đánh giá STT Rất Rất tốt Thái độ phục vụ Nét mặt tươi cười, nhìn khách cách 1.1 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 thân thiện Ngôn từ l ch sự, thân thiện, phù hợp với 1.2 văn hóa Gọi khách tên 01 lần 1.3 q trình giao tiếp Giọng nói dễ nghe, rõ ràng, âm lượng vừa 1.4 1.5 đủ, âm điệu chân thành, thoải mái Tập trung vào hách ph c v Th thái độ dễ tiếp cận, tích cực, 1.6 lắng nghe tôn trọng khách Nhận giao lại giấy tờ cho khách 1.7 hai tay Ki m soát cảm xúc thái độ thân 1.8 Không tranh cãi với khách Bi u th cố gắng đáp ứng yêu cầu 1.9 khách 1.10 Chủ động xin lỗi cảm ơn phù hợp Tiếp cận vấn đ góc độ khách, 1.11 th thơng cảm, thấu hi u, có thái độ cầu th trước phê bình khách Th trị thay mặt cho Vietnam 1.12 irlines đ ph c v khách hàng Nguồn Tác giả tự tổng hợp Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 Luận văn Cao học QTKD Viện Kinh tế & Quản lý, ĐHBK Hà Nội PHỤ LỤC SỐ 15 BẢNG ĐÁNH GIÁ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN GIÁM SÁT Nội ung công việc phải l m TT 10 11 12 13 14 15 Đ Không áp làm ụng Trước chuyến bay i m tra thông tin v chuyến bay lưu điện (Chỉ th cán thông tin chung, thông tin đặc biệt) Chuẩn b đủ bảng bi u, vật tư, phương tiện làm việc, phương án ph c v : MCO ti n mặt (Nếu có) Tổ chức trao đổi trước với trực ban đội nhân viên trực, với nhân viên đơn v cung ứng Trong chuyến bay, có mặt i m tra u iện làm việc nhà cung cấp (Mẫu bi u, hình, quầy, nhân viên…) Phối hợp tốt vớii đơn v phối hợp tri n hai theo phương án chuẩn b Ki m tra bi n cọc, lối đi, nhân viên trợ giúp liên quan đến chương trình Sky Priority Skyteam Báo cáo ghi nhận p thời, đầy đủ phát sinh bất thường vượt thẩm quy n cho cán đội, ph ng Đưa iến ngh phương án trình ph c v chuyến bay Ghi nhận lập báo cáo, biên bất thường với đơn v ph c v Có mặt p thời giải phát sinh bất thường (Nếu có) Kết sổ giờ, có mặt cửa tàu đ giám sát giải bất thường Ph c v chuyến bay bất thường (Xe, hách sạn, ăn ph ng chờ, bồi thường cắt hách, hủy chuyến, hạ hạng ghế …) Sau chuyến bay: ý, ghi nhận xét vào báo cáo chuyến bay đơn v ph c v hoàn thiện số liệu báo cáo chuyến bay Hoàn thiện chứng từ liên quan Gửi điện văn tới đầu liên quan bàn giao công việc (nếu có) cho ca Nguồn Tác giả tự tổng hợp Nguyễn Phong Châu, CH 2011-2013 ... công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng d ch v mặt đất Tổng công ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài Ảnh: Máy bay Boeing 777 Vietnam... Hà Nội CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI 63 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG... ty Hàng không Việt Nam sân bay quốc tế Nội Bài 32 2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI