Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm tại công ty bảo hiểm daichi

SVTH: Nguyễn Hải Đăng Lời mở đầu Năm 2006 Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 tổ chức thương mại giới WTO Sự kiện mở thời kì cho kinh tế Việt Nam, nhiều hội thách thức tất ngành kinh tế nói chung có ngành bảo hiểm Hiện nay, nước ta thức mở cửa cho doanh nghiệp bảo hiểm nước vào Việt Nam tạo thị trường bảo hiểm sôi động cạnh tranh khốc liệt Đứng trước tình hình doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực tìm giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nắm giữ thị phần, tạo nhiều lợi cạnh tranh cho Daichi Hà Nội Chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo hiểm Daichi đứng trước cạnh tranh nguy chiếm lĩnh thị trường đối thủ cạnh tranh Một giải pháp mà Công ty lựa chọn chất lượng dịch vụ khách hàng Bởi đặc thù ngành bảo hiểm kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách hàng cảm nhận sản phẩm bảo hiểm thông qua dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Chính chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng, mở rộng thị trường, tăng doanh thu tăng lợi nhuận đồng thời tạo khác biệt cạnh tranh Mặc dù công tác chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp quan tâm có nhiều hạn chế cần phải khắc phục Vì em chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi”, nêu lên thực trạng vấn đề tồn Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng công tác chất lượng dịch vụ khách hàng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tốt Đề tài chia làm phần: Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm Daichi Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm Daichi 1.1 Giới thiệu khái quát Cơng ty Bảo hiểm Daichi 1.1.1 Q trình hình thành phát triển  Được thành lập vào năm 1902 hình thức cơng ty bảo hiểm nhân thọ (“BHNT”) tương hỗ Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) công ty BHNT hàng đầu Nhật Bản giới với tổng tài sản trị giá 407,2 tỷ đô la Mỹ tổng doanh thu đạt 43,1 tỷ la Mỹ (tính đến ngày 31/3/2012) Với 100 năm kinh nghiệm ngành BHNT tiềm lực tài vững mạnh, Dai-ichi Life mở rộng mạng lưới hoạt động nhiều quốc gia giới  Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (“Dai-ichi Life Việt Nam”) thành lập ngày 18 tháng 01 năm 2007, thành viên The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited (“Dai-ichi Life”) – Nhật Bản, công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu Nhật Bản giới  Với kinh nghiệm 100 năm hoạt động ngành bảo hiểm nhân thọ giá trị tảng “Khách hàng hết”, Dai-ichi Life Việt Nam nỗ lực cung cấp sản phẩm dịch vụ tài tốt nhằm đáp ứng nhu cầu tài đa dạng tin tưởng khách hàng Việt Nam Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Chỉ sau năm thức hoạt động Việt Nam, Dai-ichi Life Việt Nam Bộ Tài Chính cho phép tăng vốn đầu tư từ 25 triệu đô la Mỹ lên 72 triệu đô la Mỹ (tương đương 1.141 tỷ VNĐ), trở thành hai công ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi có vốn điều lệ góp lớn Việt Nam Sự hỗ trợ mạnh mẽ công ty mẹ đảm bảo cho Daiichi Life Việt Nam vững mạnh tài lực cung cấp sản phẩm dịch vụ mang tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu Nhật Bản, góp phần vào phát triển ngành bảo hiểm nhân thọ kinh tế Việt Nam Với triết lý kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “Tất người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam tích cực khởi xướng, thực nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý nghĩa có đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng sống cho cộng đồng địa phương, thể cam kết "Gắn bó dài lâu" với đất nước người Việt Nam 1.2 Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi  Tổ chức máy quản trị Công ty Bảo hiểm Daichi Cơ cấu tổ chức máy quản trị Cơng ty bao gồm phịng trực thuộc chia thành nhóm chính: - Nhóm phịng Kinh doanh trực tiếp - Nhóm phịng Quản lý Kinh doanh trực tiếp - Phòng Giám định – Bồi thường Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng - Nhóm phịng phục vụ Như Cơng ty Bảo hiểm Daichi, Giám đốc người điều hành cao tồn hoạt động kinh doanh cơng ty, giúp việc cho Giám đốc có Phó giám đốc Với hình thức tổ chức theo mơ hình này, Ban giám đốc có đạo xun suốt tới phịng ban công tác quản lý nghiệp vụ Ban lãnh đạo Công ty người trực tiếp đưa định liên quan tới hoạt động kinh doanh Cơng ty định vê chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa quan trọng Các định chuyển cho Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm trực tiếp triển khai, báo cáo đánh giá kết đạt Mơ hình tổ chức máy quản trị Công ty nhân tố ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng Qua đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu hoạt động máy tổ chức Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sơ đồ tổ chức máy Cơng ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội PHĨ GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC P Hàng hải P Quốc phòng P Phi hàng hải P.Rủi ro kỹ thuật P Cháy RRHH đặc biện P Hàng hải P Tin học P Giám định BT P Marketing P Kế toán TC P quản lý đại lý P HC quản trị P.tổng hợp  Sản phẩm bảo hiểm - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : Lớp addTCNH luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sản phẩm bảo hiểm cam kết Doanh nghiệp bảo hiểm bên mua bảo hiểm việc bồi thường hay trả tiền bảo hiểm có kiện bảo hiểm xảy Như mua bảo hiểm việc trả khoản tiền định – nộp phí bảo hiểm, bên mua bảo hiểm doanh nghiệp bảo hiểm cấp cho Hợp đồng bảo hiểm (Giấy chứng nhận bảo hiểm) xác nhận DNBH bồi thường trả tiền bảo hiểm cho họ xảy kiện thỏa thuận Tuy nhiên xét góc độ QTKD bảo hiểm xem sản phẩm bảo hiểm sản phẩm mà DNBH bán Các DNBH thành lập nhằm mục đích chủ yếu tiến hành kinh doanh sản phẩm bảo hiểm để thu lợi nhuận Tùy theo lĩnh vực kinh doanh BHNT hay bảo hiểm phi nhân thọ mà DNBH bán sản phẩm thuộc loại nghiệp vụ khác Bảo hiểm loại sản phẩm vơ hình mua bảo hiểm khách hàng nhận thơng qua giấy tờ có in biểu tượng cùa doanh nghiệp, in tên gọi sản phẩm, in nội dung thỏa thuận,…Khách hàng đánh giá sản phẩm bảo hiểm thơng qua chất lượng dịch vụ mà Cơng ty cung cấp Hiện bảo hiểm Daichi Hà Nội doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ với số lượng nghiệp vụ bảo hiểm nhiều nhất, gần 60 nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ (xem phần Phụ lục 3: Các nghiệp vụ Bảo hiểm phi nhân thọ) Số lượng bảo hiểm yếu tố để đánh giá hiệu kinh doanh Công ty số lượng nghiệp vụ bảo hiểm ngày tăng điều chứng tỏ Cơng ty quan tâm khai thác nhu cầu đa dạng khách hàng để phục vụ ngày tốt Mỗi năm có sản phẩm bảo hiểm đời có sản phẩm bị thay Điều hoàn toàn phù hợp với xu mới, sản phẩm mang lại nhiều lợi ích cho Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng khách hàng khách hàng lựa chọn tồn Đối với sản phẩm bảo hiểm nói riêng ngồi yếu tố cịn mang đặc thù riêng, nghiệp vụ bảo hiểm muốn tồn công nhận trước tiên phải mang lại giá trị sử dụng kèm với chất lượng phục vụ tốt Chính phát triển sản phẩm Ban lãnh đạo Công ty phải xây dựng cho chiến lược cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm  Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo đối tượng bảo hiểm chia ra: - Bảo hiểm tài sản: Là loại bảo hiểm mà đối tượng bảo hiểm tài sản cố định hay lưu động người bảo hiêm - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Là bảo hiểm cho trách nhiệm phải bồi thường thiệt hại tài sản, người,…gây cho người khác lỗi người tham gia bảo hiểm - Bảo hiểm người phi nhân thọ: Là bảo hiểm tính mạng, tình trạng sức khỏe người kiện có liên quan đến sống người Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ phân theo hình thức tham gia có: - Bảo hiểm bắt buộc: Là bảo hiểm mà nhà nước có quy định bắt buộc người tham gia bảo hiểm công ty bảo hiểm - Bảo hiểm tự nguyện: Là loại hình bảo hiểm mà người tham gia tham gia hay không phụ thuộc vào nhu cầu họ cơng ty bảo hiểm có đáp ứng hay khơng vào khả tài họ Hiện việc phân chia sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ theo hình thức Việc phân loại sản phẩm bảo hiểm có nhiều mục đích khác nhau, cách phân loại dễ dàng xác định đối tượng khách hàng loại bảo hiểm Vì Cơng ty Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng xây dựng cho kế hoạch cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng  Khách hàng Bảo Hiểm Daichi Tất công ty, doanh nghiệp cá nhân người Việt Nam, người nước sống lãnh thổ Việt Nam có nhu cầu mua bảo hiểm khách hàng Bảo Hiểm Daichi Tuy nhiên khách hàng chủ yếu Công ty tập trung địa bàn thành phố Hà Nội Khách hàng Cơng ty chia loại: Khách hàng bên khách hàng bên ngồi Khách hàng bên Phịng nghiệp vụ, đại lý, cộng tác viên; Khách hàng bên cá nhân tổ chức khác mua mua bảo hiểm Công ty Việc chia đối tượng khách hàng có ý nghĩa quan trọng, vừa khai thác vừa quản lý nhóm khách hàng Đặc điểm nhu cầu nhóm khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng khác nhau, đánh giá họ Công ty khác Nắm bắt điều Cơng ty biết cách làm để đưa tới cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ bảo hiểm tốt họ hưởng  Lao động điều kiện lao động Hiện Bảo Hiểm Daichi Hà Nội có gần 160 cán công nhân viên làm việc,mỗi năm Công ty tuyển dụng thêm khoảng 7-10 lao động mới, với mức thu nhập bình quân nhân viên triệu đồng/người tháng Bên cạnh Cơng ty cịn có lực lượng đơng đảo nhân viên Đại lý, cộng tác viên toàn thành phố Bởi lẽ nhu cầu khách hàng ngày tăng đòi hỏi chất lượng dịch vụ họ cao Điều buộc Cơng ty phải có sách nhân lực ưu đãi hợp lý Chất lượng cán nhân viên yếu tố trực tiếp ảnh hưởng tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Hiện nay, đời sống Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng cán công nhân viên Lãnh đạo công ty quan tâm, giúp đỡ không ngừng nâng cao Vào dịp lễ, Tết Lãnh đạo từ Tổng Công ty mà Lãnh đạo Công ty xuống trực tiếp chúc Tết mừng tuối tới cán nhân viên Công ty thường xuyên tổ chức buổi họp mặt, lien hoan, tổng kết, khen thưởng, tham quan, du lịch,vv…vào dịp nghỉ lễ 2-9, Tết dương lịch, 8-3, 30-4, 1-5, lễ Tổng kết cuối năm,vv…  Cơ sở vật chất trang thiết bị Nhìn chung tồn Cơng ty trang bị sở vật chất, thiết bị đại khang trang, phòng làm việc bố trí đầy đủ máy tính, máy fax, máy in, điều hòa,…phục vụ cho yêu cầu làm việc tạo điều kiện tốt cho cán nhân viên Lãnh đạo Cơng ty hồn thành nhiệm vụ Ngồi Cơng ty cịn trang bị Internet, máy tính, máy ảnh, điện thoại,…hỗ trợ tốt cho trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng thưởng khuyến khích thi đua Đại lý thường xuyên phải quan tâm mức, bên cạnh vào dịp lễ tết, ngày kỉ niệm Cơng ty phải tổ chức tặng quà gửi lời chúc mừng Điều thể quan tâm từ phía Cơng ty Đại lý, tạo gắn kết phấn đấu làm việc lâu dài Đại lý cho Cơng ty 3.2.1.6 Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trình bao gồm việc tiến hành tập hợp ý kiến khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng sản phẩm chất lượng Bảo Hiểm Daichi Hà Nội để từ có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tiến hành theo bước sau: Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Sơ đồ 3.1.Quá trình thực việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Trách nhiệm Tiến trình Phịng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hang Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến khách hang Phòng nghiệp vụ Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý liệu Báo cáo đánh giá đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Lãnh đạo Công ty Xem xét, đưa biện pháp Phịng nghiệp vụ Các phịng có liên quan Triển khai theo dõi triển khai Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Bước 1: Xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Để triển khai công tác đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ cần xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm bao gồm: + Kế hoạch thường xuyên: thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng, đại lý Phòng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến Phịng, qua nguồn thơng tin đại chúng từ phía quan Nhà nước hay từ đối thủ cạnh tranh + Kế hoạch triển khai chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập, triển khai có mục đích nội dung riêng Lựa chọn hình thức triển khai phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, phòng Bảo hiểm chương trình nghiên cứu thị trường mà Cơng ty Phịng bảo hiểm chủ động tổ chức Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đưa vào kế hoạch công tác năm, tháng, hàng quý tháng Phòng bảo hiểm Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến khách hàng Việc thu thập thông tin ý kiến khách hàng thực thơng qua nhiều nguồn thông tin khác để rút đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Hiểm Daichi Hà Nội cung cấp tới khách hàng Về nội dung thông tin thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng - Ý kiến đóng góp sản phẩm bảo hiểm: Có đáp ứng yêu cầu mong đợi khách hàng quyền lợi bảo hiểm hay khơng? Mức phí bảo hiểm phù hợp? Các điều khoản, quyền lợi có tính cạnh tranh ưu việt so với doanh nghiệp bảo hiểm khác? - Ý kiến đóng góp dịch vụ bảo hiểm: Dịch vụ tốn phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm? Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng mua bảo hiểm, tái tục, tư vấn xảy tổn thất, dịch vụ hỗ trợ khác? Ý kiến đóng góp thái độ phục vụ khách hàng cá nhân, phòng bảo hiểm? Chất lượng hệ thống kênh phân phối tới khách hàng: qua đại lý, môi giới trực tiếp? Chất lượng hoạt động tuyên truyền quảng cao sản phẩm khách hàng - Ý kiến nội dung hướng dẫn, hỗ trợ Tổng Công ty, Công ty triển khai nghiệp vụ: Sự phù hợp nội dung hướng dẫn nghiệp vụ hoạt động thực tiễn Phòng bảo hiểm? Hiệu hỗ trợ Công ty công tác kinh doanh Phịng bảo hiểm? Tính kịp thời, hiệu hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ? Về hình thức thu thập thơng tin tiên hành theo hình thức sau: - Hoạt động thu thập thông tin thường xuyên: thu thập qua khiếu nại, thắc mắc kiến nghị khách hàng; thu thập ý kiến khách hàng q trình đàm phán, kí kết hợp đồng, giải quyền lợi bảo hiểm, buổi hội thảo khách hàng,…Thu thập thơng tin q trình hỗ trợ nghiệp vụ cơng tác Phịng bảo hiểm qua ý kiến, đề nghị, báo cáo Phòng, buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết Có thể thu thập qua phương tiện truyền thông báo, đài, Internet, từ Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng đối thủ cạnh tranh đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ Bảo Hiểm Daichi Hà Nội - Tổ chức chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: cách thu thập thông tin tiến hành qua phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thư ngỏ để khách hàng ghi ý kiến cấp tái tục hợp đồng, công văn phối hợp đơn vị thành viên đánh giá dịch vụ khách hàng,… Bước 3: Phân loại, xử lý liệu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng - Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên việc phân loại xử lý liệu thu thập phân theo hình thức nội dung sử dụng phương pháp thống kê so sánh để xử lý thông tin phục vụ cho đánh giá - Đối với hoạt động tổ chức độc lập: cách thức phân loại, xử lý thông tin cần lập kế hoạch cụ thể kế hoạch đánh giá Bước 4: Viết báo cáo đánh giá đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ Thông tin sau tập hợp, xử lý, phân loại sử dụng để viết báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời nêu lên cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Việc báo cáo Phòng nghiệp vụ trực tiếp làm - Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên: báo cáo đánh giá nêu lên báo cáo phục vụ sơ kết, tổng kết cần đánh giá vấn đề: + Liên quan tới sản phẩm, dịch vụ: thị trường, nhu cầu, biến đổi nhu cầu khả đáp ứng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Bảo Hiểm Daichi Hà Nội, tập hợp tình hình khiếu nại khách hàng, thơng tin đại Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng chúng, kết kinh doanh, thị phần cảu Bảo Hiểm Daichi Hà Nội, kết dịch vụ hỗ trợ (đào tạo, tư vấn, dịch vụ khác) Công ty + Liên quan tới hoạt động quản lý Cơng ty với Phịng: ban hành hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm tra - Đối với chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đặt mục tiêu, tiêu đánh giá ban đầu để so sánh Ví dụ số lượng đơn bảo hiểm phải bồi thường/1 tháng, số đơn bảo hiểm cấp/1tháng,… - Sau có kết đánh giá chất lượng dịch vụ, Phịng nghiệp vụ trình Lãnh đạo Cơng ty phương án đổi mới, bổ sung hồn thiện sản phẩm dịch vụ điều chỉnh hưỡng dẫn, hình thức hỗ trợ nghiệp vụ Phịng Bảo hiểm, điều chỉnh điều khoản, điều chỉnh tỷ lệ phí Các hướng dẫn giải thích bổ sung,…Trường hợp có nhiều ý kiến góp ý chung vấn đề, xét thấy có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng loại sản phẩm bảo hiểm cần có buổi thảo luận tọa đàm để tìm phương án tối ưu nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng 3.2.1.7 Nâng cao công tác Giám định- bồi thường Công tác giám định – bồi thường có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng Khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm không mong muốn xảy cố có cố khơng thể lường trước mong muốn lớn khách hàng giải hưởng quyền lợi bảo hiểm Công tác giám định giúp công ty đánh giá tổn thất khách hàng xá định số tiền bồi thường Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ Công ty công tác giám định – bồi thường thực nhanh chóng, xác Chính để thực tốt công tác Công ty cần ý số vấn đề sau: Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng - Khi khách hàng thông báo cố Phòng giám định Phòng nghiệp vụ phải cử cán xác định mức độ tổn thất, ghi lại biên bản, tờ trình vụ việc xảy xác định xem mức độ bồi thường Việc đòi hỏi cán giám định phải người có trách nhiệm, nhiệt tình có kinh nghiệm Chính cơng tác đào tạo tuyển chọn cán tuyển dụng phải quan tâm mức - Cơng ty phải theo dõi, kiểm sốt chặt chẽ q trình giám định, bồi thường để đề phịng trục lợi bảo hiểm gây tổn hại tới uy tín doanh nghiệp, đồng thời xử lý nghiêm khắc vụ việc có gian lận cán giám định khách hàng - Công tác giám định- bồi thường phải thực xác, cẩn thận theo quy trình hướng dẫn Tổng Cơng ty nhằm tránh sai sót khiếu nại khách hàng Trong q trình giám định bồi thường khơng tránh khỏi thắc mắc, kiến nghị khách hàng, cán Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm lắng nghe, thu thập giải kịp thời không để khách hàng phải khó chịu hay chờ đợi lâu Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt phòng bảo hiểm khu vực, Đại lý, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ - Công ty cần phối hợp với quan chức Công an, quyền địa phương sở để hỗ trợ q trình giám định Bên cạnh hợp tác với Công ty giám định, xưởng sửa chữa (xưởng sủa chữa ôtô, trung tâm bảo hành, bảo dưỡng,…), đối tác hay công ty tái bảo hiểm liên quan Phối hợp với Tổng Công ty tổ chức thêm trung tâm cứu trợ hỗ trợ khách hàng địa bàn nước, trì tốt chế độ trực 24/24h,… Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung hợp đồng) 3.2.2.1 Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm hai phần: phần thứ dịch vụ khách hàng theo điều khoản hợp đồng phần thứ hai dịch vụ chăm sóc khách hàng bổ sung không ghi rõ hợp đồng Cơng ty thực điều tạo khác biệt Công ty với đối thủ cạnh tranh Đối với công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước sau bán hàng sau: - Tiếp tục động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải nhanh chóng điều kiện quyền lợi khách hàng, cần đổi tư hành động để phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình Đây yếu tố then chốt để xây dựng củng cố hình ảnh Cơng ty - Gửi lời thăm hỏi, tặng quà dịp lẽ tết, sinh nhật, tư vấn đề phòng hạn chế tổn thất,…Trong trình giao tiếp mạnh dạn đề xuất khách hàng góp ý với doanh nghiệp nhu cầu người tham gia bảo hiểm mặt hạn chế loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, đại lý bảo hiểm,… - Luôn quan tâm ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi quan tâm Đặc biệt quan tâm với mối liên hệ cá nhân Công ty thông qua người Đại lý Mối liên hệ thực thông qua việc thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm, gửi thiệp chuc Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng mừng năm mới, gửi quà tặng sinh nhật đơn giản ghé thăm mời uống nước trị chuyện,… - Phục vụ tận tình, bình đẳng tận nơi cho khách hàng nghĩa không phân biệt khách hàng người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngồi, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng hài lòng tin tưởng - Đối với lời hứa mà Cơng ty nói với khách hàng định phải thực ví dụ như: đến hẹn gặp khách hàng, nhận lời mời khách hàng phải tham dự,…Dù lời hứa khơng nằm cam kết Cơng ty với khách hàng lại có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng phục vụ uy tín khách hàng Công ty - Vẫn tiếp tục giữ mối quan hệ với khách hàng chấm dứt hợp đồng họ lại tiếp tục tham gia hợp đồng giới thiệu thêm khách hàng 3.2.2.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Đây dịch vụ bổ sung điều khoản hợp đồng Công ty cần phải lên kế hoạch thực yếu tố giúp khách hàng đánh giá khác biệt chất lượng dịch vụ Công ty với doanh nghiệp bảo hiểm khác Có thể thực hoạt động hỗ trợ sau: - Hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho người nghèo tham gia bảo hiểm,… - Tặng suất học bổng cho em nghèo vượt khó, cho em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết cao kì thi học sinh giỏi Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao liên tục trường vùng sâu, vùng xa - Giảm phí bảo hiểm cho khách hàng tái tục nhiều lần xảy tổn thất Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt số tiền bảo hiểm lớn - Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng loại sản phẩm bảo hiểm nhu cầu họ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc, tư vấn vấn đề kiểm soát tổn thất quản lý rủi ro Cụ thể để Tổ chức “Hội nghị khách hàng” dành cho nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS KSTV nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng cần ý vấn đề sau: + Đối tượng khách mời: Công ty xây dựng, Hiệp hội kiến trúc sư kĩ sư, Công ty tư vấn thiết kế xây dựng, Văn phòng luật sư, Bộ xây dựng, cá nhân kiến trúc sư, kĩ sư,… + Thành phần ban tổ chức gồm phía Tổng Cơng ty, Cơng ty tái bảo hiểm, Cơng ty, Phịng Rủi ro- Kĩ thuật, nhà chuyên môn nghiệp vụ, chủ tọa hội nghị,… + Lựa chọn thời gian thời điểm tổ chức vào dịp đầu năm cuối năm lúc thời điểm Công ty xây dựng khởi công Cơng trình Địa điểm tổ chức Trung tâm hội nghị quốc gia, phòng hội nghị khách sạn, tùy theo quy mơ hội nghị thuê địa điểm phù hợp + Nội dung hội nghị nên tập trung vào việc: Rút kinh nghiệp lắng nghe ý kiến khách hàng, giải đáp thắc mắc làm Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng công tác tư vấn Sau hội nghị nên kết hợp với việc tham quan, vui chơi, giải trí tổ chức ăn uống + Báo cáo Hội nghị lên Ban lãnh đạo Công ty Tổng Công ty để đánh giá rút kinh nghiệm sửa đổi kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi phí chi cho khoản dịch vụ khách hàng hợp đồng thường lớn lại mang lại hiệu cao nhiều năm Cơng ty cần xây dựng khoản Quỹ dành cho công tác thỏa đáng ngồi Quỹ khác như: quỹ dự phịng tổn thất, quỹ ủng hộ an tồn giao thơng,…Cơng ty nên dành khoảng 10-15% lợi nhuận thu để chi vào công tác liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng hỗ trợ khách hàng Điều góp phần khẳng định thương hiệu Bảo Hiểm Daichi Hà Nội lòng khách hàng Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Kết luận Chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp cạnh tranh hiệu doanh nghiệp bảo hiểm, thời điểm cạnh tranh khốc liệt Nó không mang lại cho khách hàng thỏa mãn mà nhằm vào mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp bảo hiểm, doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm nỗ lực cạnh tranh cách mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Qua trình tìm hiểu phân tích tình hình thị trường thực trạng hoạt động kinh doanh Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng quan tâm mức Do có nhiều sức ép cạnh tranh thị trường yêu cầu kinh doanh Tổng Công ty đặt ra, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ Với cam kết kinh doanh Bảo Hiểm Daichi Hà Nội: “Phục vụ khách hàng tốt để phát triển”, đề tài em xây dựng số giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp khách hàng Do thời gian hạn chế kết nghiên cứu thị trường thu thập chưa đủ lớn, chưa bao quát vấn đề nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót bên cạnh em tham khảo số liệu cơng ty khác, mong đóng góp ý kiến cho em để đề tài hoàn thiện Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, sơ đồ Lời mở đầu………………………………………… Phần I: Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm……… 1.1.Giới thiệu khái quát Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……… 1.1.1.Quá trình hình thành phát triển…………………………… 1.1.2.Các giai đoạn phát triển Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……… Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định 1.2 Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……… Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng… 2.1 Đặc điểm sản phẩm thị trường bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………………………… 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm…………………………………… 2.1.2 Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………………………………………5 2.2 Thực trạng triển khai bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………………………………… 12 2.2.1 Công tác triển khai sản phẩm…………………………………… 12 2.2.2 Công tác khai thác………………………………………………… 15 2.2.3 Công tác Giám định – Bồi thường……………………………… 18 2.2.4 Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất…………………………… 21 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………… 22 2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng…………… 22 2.3.2 Đánh giá khái quát chất lượng dịch vụ khách hàng………… 29 Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội…………… 39 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…… 39 3.1.1.Mục tiêu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng……………………………………………………………………… 39 3.1.2.Những xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng……………………………………………………………… 42 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội…………………………… 45 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng……… 45 3.2.1.1.Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực……………………………………………………………… 45 3.2.1.2.Triển khai sản phẩm……………………………………… 48 3.2.1.3.Xây dựng hệ thống kênh phân phối……………………… 51 3.2.1.4.Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm……………… 53 3.2.1.5.Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý………… 54 3.2.1.6.Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng…………………………………………………………………… 56 3.2.1.7.Nâng cao công tác Giám định- bồi thường……………… 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngồi hợp đồng)…………………………………………………… 63 3.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước sau bán hàng…………… 63 3.2.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng………………………………… 64 Kết luận…………………………………………………… 67 Tài liệu tham khảo Phụ lục Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com SVTH: Nguyễn Hải Đăng Lớp TCNH - K42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Daichi Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Phần III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Lớp TCNH - K42... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội 2.3.1 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng Với phương châm hành động cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng. .. Nguyễn Hải Đăng Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội 3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Lợi nhuận doanh nghiệp