Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Lợi nhuận đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh là yếu tố cực kì quan trọng đối để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó. Ý thức được vai trị quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.
3.1.1. Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Mục tiêu của Cơng ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội cũng chính là “Phục vụ
khách hàng tốt nhất để phát triển”. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng chính là điều kiện để tăng uy tín Cơng ty, tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuân. Bên cạnh đó nó sẽ là cơ sở cho các hoạt động khác bởi lẽ để cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng tới khách hàng sẽ cần sự phối hợp của rất nhiều những hoạt động khác như: giới thiệu sản phẩm, triển khai sản phẩm, khai thác nghiệp vụ, công tác giám định, bồi thường, công tác dịch vụ trước và sau bán hàng,.. Như vậy có nghĩa là việc nâng cao chất lượng khách hàng là nhằm vào những mục tiêu căn bản sau:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ tạo cho công ty một lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm.
Hiện nay cạnh tranh trong bảo hiểm diễn ra gay gắt hơn nhiều, chính vì vậy các doanh nghiệp bảo hiểm sẽ đua nhau đưa ra nhiều chiêu thức để thu hút khách hàng. Bảo Hiểm Hà Nội sẽ vẫn lựa chọn cách thức truyền thống nhưng hiệu quả cao chính là nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng đang và sẽ tham gia bảo hiểm của Cơng ty, một mặt vừa tạo ra uy tín cho những khách hàng quen thuộc, mặt khác vẫn hấp dẫn được những khách hàng mới.
Thứ hai nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm duy trì và mở rộng thị phần. Đó chính là cách để Cơng ty giữ cho mình những khách hàng truyền thống và khách hàng chung thủy. Nếu chất lượng phục vụ tốt khách hàng sẽ liên tục tái bảo hiểm và tham gia thêm nhiều lại hình bảo hiểm khác của Cơng ty. Khi khách hàng hài lòng với sự phục vụ của Công ty không những họ sẽ chung thủy với Cơng ty mà bên cạnh đó họ cịn tạo ra một thị trường tiềm năng thông qua các mối quan hệ của mình. Đấy chính là cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác thị trường mới từ thị trường sẵn có một cách hiệu quả nhất mà khơng tốn kém nhiều chi phí cho việc bắt đầu chiến lược thâm nhập một thị trường hoàn toàn mới.
Thứ ba việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng còn là biện pháp hồn thiện hệ thống chất lượng của Cơng ty. Hiện tại Công ty vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 do Tổng Công ty ban hành. Tuy nhiên hàng năm Cơng ty vẫn phải liên tục hồn thiện các cơng tác của mình để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khơng có nghĩa là chỉ phục vụ khách hàng tốt nhất trong khâu bán hàng mà bên cạnh đó nó cịn cần phải thực hiện tốt nhiều khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Bao gồm : khâu đào tạo,tuyển chọn cán bộ khai thác, giám định viên, nhân viên đại lý; khâu triển khai sản phẩm, tư vấn, hướng dẫn. giải đáp các
thắc mắc cho khách hàng; khâu giám định- bồi thường khi xảy ra các sự cố thuộc trách nhiệm bảo hiểm;...Vì vậy khi đề ra nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng có nghĩa là chũng ta đang thực hiện nâng cao chất lượng toàn diện tồn Cơng ty.
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là xây dựng một thương hiệu trong lòng khách hàng. Mục tiêu của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội chính là “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển” và việc đó sẽ được thực hiện bằng những cam kết:
- Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để khơng ngừng hồn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ, phấn đấu để phát triển Cơng ty trở thành doanh nghiệp có chất lượng phục vụ tốt nhất và năng lực cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường.
- Ln có thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình trung thực và chính xác vì quyển lợi khách hàng.
- Ln có tinh thần đổi mới, chủ động, tích cực trong công việc, nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng.
- Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kinh nghiệm và quyền lợi với toàn thể cán bộ nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
Thương hiệu đó sẽ gắn liền với mỗi khách hàng khi nhắc đến Bảo Hiểm Daichi Hà Nội.
Thứ năm mục tiêu chung nhất của nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là để hồn thành mục tiêu kinh doanh của Cơng ty: tồn tại và phát triển. Sự hài lịng và tín nhiệm của khách hàng sẽ giúp Công ty tăng thêm số lượng khách hàng, số hợp đồng bảo hiểm, tăng doanh thu và tăng lợi nhuận kinh
doanh. Lợi nhuận và uy tín của Cơng ty chính là hai yếu tố quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp trên thị trường.
Cuối cùng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với Công ty và đối với tất cả các nghiệp vụ Bảo hiểm bởi vì mỗi sản phẩm bảo hiểm khi tung ra thị trường đều nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là góp mang lại sự an tâm cho khách hàng. Đồng thời là một nhân tố giúp Công ty phát triển một cách bền vững để đạt vị trí hàng đầu trên thị trường Hà Nội và trong hệ thống Bảo Hiểm Daichi trên toàn lảnh thổ Việt Nam, tạo được uy tín đối với các tổ chức và nhân dân trên địa bàn.
3.1.2. Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước tiên việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phải căn cứ và vai trị quan trọng của cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng. Chúng ta biết rõ trong điều kiện kinh tế thị trường muốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh thì việc đầu tiên là các doanh nghiệp đó phải bảo vệ được thị phần hiện có của mình, sau đó bằng nhiều biện pháp cạnh tranh sẽ mở rộng dần sang thị trường tiềm năng của mình đã xác định trước. Đối với kinh doanh bảo hiểm thì đặc thù của sản phẩm bảo hiểm chính là tổ chức dịch vụ khách hàng vì vậy vấn đề giữ khách hàng ln được coi trọng, bởi lẽ:
Thực hiện tốt công tác dịch vụ khách hàng sẽ giữ chân được những khách hàng nhất là những khách hàng truyền thống và những khách hàng lớn. Việc giữ một khách hàng hiện tại sẽ có lợi hơn rất nhiều so với khai thác thêm được một khách hàng mới. Điều này thấy rõ bởi vì khơng chỉ tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu mà cịn có thêm nhiều kinh nghiệm phịng tránh rủi ro, khách hàng
cũ có nhiều khả năng lơi kéo khách hàng mới tham gia cùng doanh nghiệp bảo hiểm,…
Công tác dịch vụ khách hàng còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh nhất là sự khác biệt trong giao tiếp, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng,.. tạo ra cho khách hàng cảm giác họ được nhận nhiều quyền lợi hơn từ cả giá trị của sản phẩm bảo hiểm họ đã mua và cả chất lượng phục vụ, qua đó nhiều khách hàng sẽ hài lịng hơn và chung thủy với Cơng ty.
Ngoài ra nếu thực hiện tốt cơng tác dịch vụ khác hàng cịn góp phần cải thiện mơi trường làm việc và nâng cao uy tín cho Cơng ty, tạo ra doanh thu, lợi nhuận thì sẽ tạo ra thu nhập cho cán bộ nhân viên trong Cơng ty, giúp họ có thêm động lực làm việc và nỗ lực giúp đỡ khách hàng. Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo thêm khách hàng mới nhờ làm tốt công tác dịch vụ khách hàng thì khơng chỉ tăng thêm doanh thu phí bảo hiểm mà cịn tiết kiệm được rất nhiều khoản chi cho doanh nghiệp như: chi phí khai thác, chi phí quảng cáo, chi phí hoa hồng đại lý, chi phí phát hành hợp đồng, thậm chí cả những chi phí rất cao đơi khi không lường trước được cho việc phải sửa chữa những sai sót do thiếu hoặc khơng làm tốt cơng tác dịch vụ khách hàng.
Căn cứ thứ hai đó chính là dựa vào mục tiêu của cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm. Từ những mục tiêu đó người ta sẽ định hướng cho các giải pháp và xây dựng nó thành một kế hoạch hồn chỉnh. Cơng ty sẽ dựa vào mục tiêu đó để đánh giá xem hiệu quả kinh doanh của mình và xác định những kế hoạch mới nhằm thực hiện tốt hơn nữa các mục tiêu đó.
Căn cứ thứ ba là dựa vào thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty, Công ty đã thực hiện tốt điều gì? Cịn những hạn chế nào và nguyên nhân là từ đâu? Từ đó chúng ta sẽ đưa ra được mấu chốt của vấn đề và giải quyết
nó một cách đúng đắn nhất bằng cách xây dựng một hệ thống các giải pháp cải tiến khắc phục các vấn đề tồn tại hoặc đáp ứng yêu cầu mới của phát triển. Chúng ta sẽ xây dựa vào mơ hình ngun nhân, hệ quả của hệ thống quản trị chất lượng tồn Cơng ty để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng và tìm ra các giải pháp đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng xuất phát từ khâu nào? Đấy chính là câu hỏi mà Cơng ty cần phải tìm cách trả lời và có như vậy mới xác định được giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải bắt đầu từ khâu nào và tập trung nhất vào khâu nào. Điều này có nghĩa là muốn xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chúng ta cũng phải căn cứ vào các hoạt động của Cơng ty. Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ khách hàng dù là qua gián tiếp hay trực tiếp vì vậy muốn chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt nhất chúng ta phải bắt đầu từ khâu đầu tiên là tuyển chọn, đào tạo cán bộ khai thác và lập kế hoạch tạo dựng thị trường riêng cho nghiệp vụ bảo hiểm đó. Đối với mỗi nghiệp vụ sẽ có các thị trường riêng nằm trong thị trường chung của bảo hiểm, thị trường riêng đó sẽ mang đặc thù riêng biệt của từng nghiệp vụ. Dựa vào đấy Cơng ty, các Phịng và đại lý sẽ xác định cho mình những cách thức cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng.
Căn cứ thứ tư, để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cịn cần phải dựa vào đặc tính của chính dịch vụ bảo hiểm mà Cơng ty cung cấp. Ví dụ như Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn thì có liên quan đến ngành xây dựng vì thế khi tư vấn cho khách hàng mua bảo hiểm này đòi hỏi nhân viên khai thác phải hiểu biết về ngành xây dựng, nghề nghiệp kiến trúc sư và kĩ sư tư vấn.
Căn cứ cuối cùng chính là dựa vào quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty thực hiện. Những kết quả đánh giá đó sẽ phản ánh đúng nhất tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm, những ý kiến đóng góp thiết thực từ khách hàng sẽ là cơ sở để Cơng ty có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ngoài ra có thể dựa vào tình hình diễn biến của thị trường và tìm hiểu những cách thức của đối thủ cạnh tranh. Điều đó vừa giúp Cơng ty đối phó với sự cạnh tranh vừa tạo cơ hội học hỏi những kinh nghiệm kinh doanh trên thương trường.