Hiện nay không chỉ riêng Bảo Hiểm Daichi Hà Nội mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phịng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, công khai. - Đối với những cán bộ tham gia trục lợi bảo hiểm Cơng ty sẽ có những
hình thức kỷ luật thích đáng. Nếu gây tổn thất lớn cho Công ty và làm giảm uy tín đối với khách hàng sẽ bị kỷ luật như trừ lương, thưởng, bồi thường tổn thất hoặc nặng nề hơn là bị đuổi việc. Trường hợp phát hiện sớm thì sẽ bị khiển trách trước tồn Cơng ty, nếu vẫn tiếp tục tái diễn sẽ bị kỉ luật.
- Đối với những khách hàng cấu kết với nhân viên để trục lợi bảo hiểm, Cơng ty phải tìm cách ngăn chặn và xử lý kịp thời. Yêu cầu kết thúc hợp đồng trước thời hạn, yêu cầu tường trình lại toàn bộ sự cố xảy ra. Bên cạnh đó thực hiện giám định tổn thất và đánh giá tổn thất đúng theo quy định hợp đồng, đàm phán với khách hàng đối với những điều khoản vi phạm hợp đồng. Nếu cần thiết có thể nhờ các cơ quan chức năng can thiệp.
- Công ty phải tổ chức các đầu mối quản lý, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ các cán bộ, đại lý, các cộng tác viên khai thác bảo hiểm. Một mặt phải nhắc nhở họ thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của mình mặt khác phải đề ra những cơ chế quản lý như: Phí bảo hiểm thu được trong ngày cuối ngày phải nộp; giấy chứng nhận bảo hiểm cấp trong ngày
phải thông báo cho Công ty vào cuối ngày; khi khách hàng tham gia bảo hiểm với số tiền lớn phải báo cáo về Công ty kiểm tra, theo dõi.
- Quá trình Giám định- Bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm phải thực hiện đúng nguyên tắc và trình tự mỗi khâu. Nếu thấy nghi ngờ về một loại giấy tờ nào đó hoặc khơng rõ về thời gian, khơng gian trong các vụ tổn thất cần xác minh lại ngay. Nếu cần thiết phải cáo cáo ngay về Công ty để tổ chức điều tra, xác minh rõ. Đồng thời cần tranh thủ sự giúp đỡ của các bên liên quan như: Chính quyền địa phương, Công an, y bác sĩ và những người làm chứng.
- Khơng ngừng hồn thiện hệ thống pháp luật về bảo hiểm. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có quy định bắt buộc khách hàng phải tham gia như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm TNNN cần có sự phối hợp với các cơ quan chức năng kiểm tra theo dõi và đưa ra những mức tiền phạt thích đáng cao hơn mức phí bảo hiểm mà họ phải nộp.
3.2.1.5. Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng đại lý
Đại lý vừa là khách hàng lớn của Công ty nhưng cũng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy Cơng ty phải có nhiều chính sách đã ngộ đối với các đại lý. Ngoài việc giảm giá, khuyến mãi đối với những đại lý có số doanh thu phí hàng năm cao và thường xuyên. Theo kế hoạch 6 tháng hoặc cuối năm Công ty sẽ tổ chức các buổi Tổng kết để xếp loại Đại lý và tuyên dương khen thưởng những đại lý hoàn thành xuất săc nhiệm vụ, đồng thời cũng rút kinh nghiệm cho những đại lý hoạt động kém và khơng hồn thành tốt nhiệm vụ. Cơng ty có thể đề ra một số biện pháp sau đối với hoạt động của các Đại lý:
- Công ty cần tăng cường các lớp đại lý chuyên nghiệp cấp I, phối hợp chặt chẽ với Trung tâm đào tạo Bảo Hiểm Daichi để mở các lớp đại lý cấp II. Bên cạnh đó Cơng ty cần tổ chức thêm lớp đào tạo bồi dưỡng về một số nghiệp vụ khó khai thác cho một số Đại lý bởi vì hiện nay chưa có nhiều đại lý đủ chuyên môn để bán một số loại bảo hiểm. Công ty cũng cần tổ chức buổi hội thảo, nói chuyện về cơng tác dịch vụ khách hàng Đại lý và dịch vụ khách hàng của Đại lý. Cơng ty phải có chiến lược sử dụng và quản lý đại lý theo hướng chuyên nghiệp đạt hiệu quả cao.
- Mở thêm các tổ Đại lý và Văn phòng tại một số quận huyện trên địa bàn thành phố, tuyển dụng mới các đại lý chuyên nghiệp, đại lý bán chuyên nghiệp, đại lý tổ chức nhằm tăng cường phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình, kịp thời mọi lúc mọi nơi. Nhất là với những quận huyện ngoại thành hoặc ở xa trung tâm thành phố. Hỗ trợ đại lý trong khâu bán hàng, marketing, hoạt động tuyên truyền quảng cáo và cải tiến sản phẩm. Tính tốn và chi trả hoa hồng cho họ một cách thỏa đáng.
- Công ty cần tổ chức những hoạt động ngoại khóa động viên tinh thần cho các đại lý như: thành lập đội bóng tập luyện thường xuyên, hàng năm tổ chức các đợt phát động thi đua thành tích, thi thể dục thể thao, thi nấu ăn,… giữa các Đại lý hay đề ra một cuộc thi tìm ra người bán hàng xuất sắc nhất nhằm cổ động tinh thần cho các Đại lý.
- Công ty tiếp tục giao kế hoạch doanh thu cho các Tổ đại lý và cuối năm sẽ tổ chức khen thưởng cho những cá nhân, tổ, Phòng, Đại lý khai thác được nhiều hợp đồng, doanh thu cao, có tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng thấp nhất hoặc khơng có hợp đồng bị hủy bỏ. Đồng thời xử lý các vụ vi phạm như trục lợi bảo hiểm, bồi thường chậm cho khách hàng gây mất uy tín,…Việc khen
thưởng và khuyến khích thi đua giữa các Đại lý thường xuyên phải được quan tâm đúng mức, bên cạnh đó vào các dịp lễ tết, ngày kỉ niệm Công ty cũng phải tổ chức tặng quà và gửi lời chúc mừng. Điều đó thể hiện sự quan tâm từ phía Cơng ty đối với các Đại lý, nó sẽ tạo ra sự gắn kết và phấn đấu làm việc lâu dài của Đại lý cho Cơng ty.
3.2.1.6. Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Hiểm Daichi Hà Nội để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau:
Sơ đồ 3.1.Quá trình thực hiện việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm
Trách nhiệm Tiến trình
Phịng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hang
Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thơng tin, ý kiến của khách hang
Phịng nghiệp vụ Phân loại xử lý dữ liệu
Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng
Lãnh đạo Công ty
Phịng nghiệp vụ Các phịng có liên quan
Triển khai và theo dõi triển khai
Xem xét, đưa ra các biện pháp
Bước 1: Xác định kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Để triển khai công tác đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Phòng nghiệp vụ cần xây dựng kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hàng năm bao gồm:
+ Kế hoạch thường xuyên: thu thập thông tin thường xuyên liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm: giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, của đại lý hoặc của các Phòng bảo hiểm qua kiểm tra nghiệp vụ, tập hợp ý kiến của các Phòng, qua các nguồn thơng tin đại chúng hoặc từ phía các cơ quan Nhà nước hay từ đối thủ cạnh tranh.
+ Kế hoạch triển khai các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đây là các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập, được triển khai có mục đích và nội dung riêng. Lựa chọn hình thức triển khai như phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, các phịng Bảo hiểm và các chương trình nghiên cứu thị trường mà Cơng ty hoặc các Phòng bảo hiểm chủ động tổ chức.
Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được đưa vào kế hoạch công tác năm, 6 tháng, hàng quý hoặc tháng của các Phòng bảo hiểm.
Bước 2: Tiến hành thu thập thông tin, ý kiến của khách hàng
Việc thu thập thông tin và ý kiến của khách hàng có thể được thực hiện thơng qua nhiều nguồn thơng tin khác nhau để rút ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ bảo hiểm mà Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang cung cấp tới khách hàng.
Về nội dung thông tin thu thập để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Ý kiến đóng góp về sản phẩm bảo hiểm: Có đáp ứng yêu cầu mong đợi của khách hàng về quyền lợi bảo hiểm hay khơng? Mức phí bảo hiểm phù hợp? Các điều khoản, quyền lợi có tính cạnh tranh hoặc ưu việt hơn so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác?
- Ý kiến đóng góp về dịch vụ bảo hiểm: Dịch vụ thanh tốn phí bảo hiểm, cấp đơn bảo hiểm? Dịch vụ hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong hướng dẫn khách hàng mua bảo hiểm, tái tục, tư vấn khi xảy ra tổn thất, các dịch vụ hỗ trợ khác? Ý kiến đóng góp về thái độ phục vụ khách hàng của các cá nhân, các phòng bảo hiểm? Chất lượng của hệ thống kênh phân phối tới khách hàng: qua đại lý, môi giới hoặc trực tiếp? Chất lượng hoạt động tuyên truyền quảng cao sản phẩm đối với khách hàng.
- Ý kiến về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ của Tổng Công ty, Công ty triển khai nghiệp vụ: Sự phù hợp nội dung của các hướng dẫn nghiệp vụ đối với hoạt động thực tiễn của Phòng bảo hiểm? Hiệu quả hỗ trợ của Công ty trong công tác kinh doanh của các Phòng bảo hiểm? Tính kịp thời, hiệu quả của các hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ?
Về hình thức thu thập thơng tin có thể tiên hành theo những hình thức sau: - Hoạt động thu thập thông tin thường xuyên: thu thập qua khiếu nại, thắc
mắc hoặc kiến nghị của khách hàng; thu thập các ý kiến của khách hàng trong q trình đàm phán, kí kết hợp đồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm, trong các buổi hội thảo khách hàng,…Thu thập thơng tin trong q trình hỗ trợ nghiệp vụ hoặc cơng tác tại các Phịng bảo hiểm qua các ý kiến, đề nghị, báo cáo của các Phòng, các buổi họp giao ban, sơ kết, tổng kết. Có thể thu thập qua các phương tiện truyền thông như báo, đài, Internet, từ
đối thủ cạnh tranh đánh giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội.
- Tổ chức các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: cách thu thập thơng tin có thể tiến hành qua phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng, thư ngỏ để khách hàng ghi ý kiến khi cấp hoặc tái tục hợp đồng, công văn phối hợp đơn vị thành viên đánh giá dịch vụ khách hàng,…
Bước 3: Phân loại, xử lý các dữ liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
- Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên việc phân loại xử lý dữ liệu thu thập được có thể phân theo hình thức hoặc nội dung hoặc sử dụng các phương pháp thống kê so sánh để xử lý các thông tin phục vụ cho đánh giá.
- Đối với hoạt động tổ chức độc lập: cách thức phân loại, xử lý thông tin cần được lập kế hoạch cụ thể trong kế hoạch đánh giá.
Bước 4: Viết báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ
Thông tin sau khi được tập hợp, xử lý, phân loại được sử dụng để viết báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng đồng thời nêu lên những cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc báo cáo do các Phòng nghiệp vụ trực tiếp làm.
- Đối với hoạt động đánh giá chất lượng thường xuyên: báo cáo đánh giá sẽ được nêu lên trong báo cáo phục vụ sơ kết, tổng kết và cần đánh giá được các vấn đề:
+ Liên quan tới sản phẩm, dịch vụ: thị trường, nhu cầu, biến đổi nhu cầu khả năng đáp ứng bằng các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội, tập hợp tình hình khiếu nại khách hàng, các thông tin đại
chúng, kết quả kinh doanh, thị phần cảu Bảo Hiểm Daichi Hà Nội, kết quả dịch vụ hỗ trợ (đào tạo, tư vấn, các dịch vụ khác) của Công ty.
+ Liên quan tới hoạt động quản lý của Cơng ty với các Phịng: ban hành hướng dẫn, hỗ trợ, kiểm tra.
- Đối với các chương trình đánh giá chất lượng dịch vụ độc lập: đặt ra mục tiêu, chỉ tiêu đánh giá ban đầu để so sánh. Ví dụ số lượng đơn bảo hiểm phải bồi thường/1 tháng, số đơn bảo hiểm cấp/1tháng,…
- Sau khi có kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ, Phịng nghiệp vụ
trình Lãnh đạo Cơng ty phương án đổi mới, bổ sung hồn thiện sản phẩm dịch vụ hoặc điều chỉnh các hưỡng dẫn, hình thức hỗ trợ nghiệp vụ đối với các Phòng Bảo hiểm, điều chỉnh điều khoản, điều chỉnh tỷ lệ phí. Các hướng dẫn hoặc giải thích bổ sung,…Trường hợp có nhiều ý kiến góp ý chung về một vấn đề, xét thấy có nhiều ảnh hưởng đến chất lượng của loại sản phẩm bảo hiểm thì cần có các buổi thảo luận tọa đàm để tìm ra phương án tối ưu nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
3.2.1.7. Nâng cao công tác Giám định- bồi thường
Công tác giám định – bồi thường có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm không ai mong muốn sẽ xảy ra sự cố nhưng có những sự cố khơng thể lường trước được vì vậy mong muốn lớn nhất của khách hàng là được giải quyết và hưởng quyền lợi bảo hiểm. Công tác giám định sẽ giúp công ty đánh giá được tổn thất của khách hàng và xá định được số tiền bồi thường. Khách hàng sẽ đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của Công ty nếu công tác giám định – bồi thường được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Chính vì vậy để thực hiện tốt công tác này Công ty cần chú ý một số vấn đề sau:
- Khi khách hàng thông báo về sự cố Phòng giám định hoặc Phòng nghiệp vụ sẽ phải cử ngay cán bộ xác định mức độ tổn thất, ghi lại biên bản, tờ trình các vụ việc xảy ra và xác định xem mức độ bồi thường. Việc này đòi hỏi cán bộ giám định phải là người có trách nhiệm, nhiệt tình và có kinh nghiệm. Chính vì vậy công tác đào tạo và tuyển chọn cán bộ tuyển dụng phải được quan tâm đúng mức.
- Cơng ty cũng phải theo dõi, kiểm sốt chặt chẽ q trình giám định, bồi thường để đề phịng trục lợi bảo hiểm gây tổn hại tới uy tín của doanh nghiệp, đồng thời xử lý nghiêm khắc những vụ việc có sự gian lận của cán bộ giám định hoặc của khách hàng.
- Công tác giám định- bồi thường phải được thực hiện chính xác, cẩn thận và theo đúng quy trình hướng dẫn của Tổng Cơng ty nhằm tránh sai sót và khiếu nại của khách hàng. Trong q trình giám định bồi thường sẽ khơng tránh khỏi những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng, các cán bộ và Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm lắng nghe, thu thập và giải quyết kịp thời khơng để khách hàng phải khó chịu hay chờ đợi q lâu. Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt đối với các phòng bảo hiểm khu vực, Đại lý, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Công ty cần phối hợp với các cơ quan chức năng như Cơng an, chính quyền địa phương sở tại để hỗ trợ trong q trình giám định. Bên cạnh đó hợp tác với các Cơng ty giám định, các xưởng sửa chữa (xưởng sủa chữa ôtô, các trung tâm bảo hành, bảo dưỡng,…), đối tác hay các công ty tái bảo hiểm liên quan. Phối hợp với Tổng Công ty tổ chức thêm những trung tâm cứu trợ và hỗ