Cơng tác giám định – bồi thường có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi sử dụng sản phẩm bảo hiểm không ai mong muốn sẽ xảy ra sự cố nhưng có những sự cố khơng thể lường trước được vì vậy mong muốn lớn nhất của khách hàng là được giải quyết và hưởng quyền lợi bảo hiểm. Công tác giám định sẽ giúp công ty đánh giá được tổn thất của khách hàng và xá định được số tiền bồi thường. Khách hàng sẽ đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của Công ty nếu công tác giám định – bồi thường được thực hiện nhanh chóng, chính xác. Chính vì vậy để thực hiện tốt công tác này Công ty cần chú ý một số vấn đề sau:
- Khi khách hàng thông báo về sự cố Phòng giám định hoặc Phòng nghiệp vụ sẽ phải cử ngay cán bộ xác định mức độ tổn thất, ghi lại biên bản, tờ trình các vụ việc xảy ra và xác định xem mức độ bồi thường. Việc này đòi hỏi cán bộ giám định phải là người có trách nhiệm, nhiệt tình và có kinh nghiệm. Chính vì vậy cơng tác đào tạo và tuyển chọn cán bộ tuyển dụng phải được quan tâm đúng mức.
- Cơng ty cũng phải theo dõi, kiểm sốt chặt chẽ q trình giám định, bồi thường để đề phịng trục lợi bảo hiểm gây tổn hại tới uy tín của doanh nghiệp, đồng thời xử lý nghiêm khắc những vụ việc có sự gian lận của cán bộ giám định hoặc của khách hàng.
- Công tác giám định- bồi thường phải được thực hiện chính xác, cẩn thận và theo đúng quy trình hướng dẫn của Tổng Cơng ty nhằm tránh sai sót và khiếu nại của khách hàng. Trong q trình giám định bồi thường sẽ khơng tránh khỏi những thắc mắc, kiến nghị của khách hàng, các cán bộ và Phịng nghiệp vụ có trách nhiệm lắng nghe, thu thập và giải quyết kịp thời khơng để khách hàng phải khó chịu hay chờ đợi quá lâu. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt đối với các phịng bảo hiểm khu vực, Đại lý, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Công ty cần phối hợp với các cơ quan chức năng như Cơng an, chính quyền địa phương sở tại để hỗ trợ trong q trình giám định. Bên cạnh đó hợp tác với các Công ty giám định, các xưởng sửa chữa (xưởng sủa chữa ôtô, các trung tâm bảo hành, bảo dưỡng,…), đối tác hay các công ty tái bảo hiểm liên quan. Phối hợp với Tổng Công ty tổ chức thêm những trung tâm cứu trợ và hỗ trợ khách hàng trên địa bàn và trên cả nước, duy trì tốt chế độ trực 24/24h,…
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngoài hợp đồng) ngoài hợp đồng)