Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau:
- Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,…
- Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó, cho các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với
những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu, vùng xa.
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro. Cụ thể để Tổ chức “Hội nghị khách hàng” dành cho nghiệp vụ bảo hiểm TNNN KTS và KSTV và nghiệp vụ Bảo hiểm xây dựng cần chú ý những vấn đề sau:
+ Đối tượng khách mời: các Công ty xây dựng, Hiệp hội kiến trúc sư và kĩ sư, các Công ty tư vấn và thiết kế xây dựng, Văn phòng luật sư, Bộ xây dựng, cá nhân các kiến trúc sư, kĩ sư,…
+ Thành phần ban tổ chức gồm phía Tổng Cơng ty, Cơng ty tái bảo hiểm, Cơng ty, Phịng Rủi ro- Kĩ thuật, các nhà chuyên môn nghiệp vụ, chủ tọa hội nghị,…
+ Lựa chọn thời gian và thời điểm tổ chức vào dịp đầu năm hoặc cuối năm do lúc đó là thời điểm các Cơng ty xây dựng khởi cơng các Cơng trình. Địa điểm tổ chức có thể tại Trung tâm hội nghị quốc gia, tại phòng hội nghị khách sạn, tùy theo quy mơ của hội nghị có thể th các địa điểm phù hợp.
+ Nội dung chính của hội nghị nên tập trung vào việc: Rút kinh nghiệp và lắng nghe ý kiến của khách hàng, giải đáp các thắc mắc cũng như làm
công tác tư vấn. Sau hội nghị nên kết hợp với việc tham quan, vui chơi, giải trí và tổ chức ăn uống.
+ Báo cáo về Hội nghị lên Ban lãnh đạo Công ty và Tổng Công ty để đánh giá rút kinh nghiệm và sửa đổi kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chi phí chi cho những khoản dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng thường khá lớn nhưng nó lại mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều vì thế mỗi năm Cơng ty cần xây dựng một khoản Quỹ dành cho những cơng tác này thỏa đáng ngồi những Quỹ khác như: quỹ dự phòng tổn thất, quỹ ủng hộ an tồn giao thơng,…Cơng ty nên dành ra khoảng 10-15% lợi nhuận thu được để chi vào công tác liên quan tới chất lượng dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng. Điều đó sẽ góp phần khẳng định thương hiệu Bảo Hiểm Daichi Hà Nội trong lòng khách hàng.
Kết luận
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó khơng chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua q trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt ra, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.
Với cam kết kinh doanh của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội: “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, đề tài của em đã xây dựng được một số giải pháp
quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty, giúp Công ty giữ vững thị phần, tăng hiệu quả kinh doanh đồng thời tạo niềm tin tốt đẹp đối với khách hàng.
Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quát được vấn đề nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót bên cạnh đó em cũng tham khảo các số liệu ở các công ty khác, mong cơ đóng góp ý kiến cho em để đề tài được hoàn thiện hơn nữa
MỤC LỤC Danh mục các chữ cái viết tắt
Danh mục bảng biểu, sơ đồ
Lời mở đầu………………………………………… .......................................... 1
Phần I: Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm……… .............................. 3
1.1.Giới thiệu khái quát về Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……….. ....... 3
1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển…………………………….. ..... 3
1.1.2.Các giai đoạn phát triển của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội………. ..................................... Lỗi! Thẻ đánh dấu không được xác định. 1.2. Đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm của Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội………. ..................... 3
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng…... ............................... 5
2.1. Đặc điểm sản phẩm và thị trường bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………………………… ............... 5
2.1.1. Đặc điểm sản phẩm Bảo hiểm……………………………………. 5
2.1.2. Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………………………………………5
2.2. Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội………………………………………………………………... ................ 12
2.2.1. Công tác triển khai sản phẩm……………………………………. 12
2.2.2. Công tác khai thác………………………………………………… 15
2.2.3. Công tác Giám định – Bồi thường……………………………… .. 18
2.2.4. Cơng tác đề phịng hạn chế tổn thất……………………………... 21
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………………….. ......................... 22
2.3.1. Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng……………... 22
Phần III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại
Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội…………… ................................................. 39
3.1. Mục tiêu và căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng…… 39
3.1.1.Mục tiêu của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng………………………………………………………………………. 39
3.1.2.Những căn cứ xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng……………………………………………………………….. 42
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội……………………………... ............................ 45
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng………. 45
3.2.1.1.Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực………………………………………………………………... .......... 45
3.2.1.2.Triển khai sản phẩm………………………………………. ........ 48
3.2.1.3.Xây dựng hệ thống kênh phân phối………………………. ......... 51
3.2.1.4.Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm……………… ......... 53
3.2.1.5.Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng đại lý………….. .......... 54
3.2.1.6.Hồn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng…………………………………………………………………….. 56
3.2.1.7.Nâng cao công tác Giám định- bồi thường……………….. ......... 61
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ bổ sung ngồi hợp đồng)……………………………………………………. 63
3.2.2.1.Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng…………… ........... 63
3.2.2.2.Dịch vụ hỗ trợ khách hàng………………………………… ....... 64
Kết luận……………………………………………………. ............................. 67 Tài liệu tham khảo