Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công ty Bảo
2.3.2. Đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng
Thành tích
Với phương châm “Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”, Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra, ví dụ như năm 2012 vừa qua doanh thu chung tồn Cơng ty là 238,60% tỷ đồng, đạt 104,65% kế hoạch Bảo Hiểm Daichi Hà Nội giao, tăng trường đạt 18,05% so với năm 2011 (tương ứng với 36,5 tỷ đồng). Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng,
cụ thể năm 2012 Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã bảo hiểm trên 37.500 chiếc xe ô tô tăng 25% so với năm 2011; số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu tăng 600 triệu đồng so với năm 2011,…
Tăng trưởng kinh tế đạt mức cao nhất trong những năm qua tính từ năm 2008 đạt 8,44%, GDP tính theo giá thực tế ước đạt 1.141 nghìn tỷ đồng, bình quân đầu người đạt 13,4 triệu đồng. Năm 2012 doanh thu của Tập đồn Tài chính- Bảo Hiểm Daichi Việt Nam ước đạt 7.800 tỷ đồng, tăng trưởng 13,5% so với năm 2011, riêng doanh thu Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đóng góp 238,6 tỷ đồng, tăng trưởng 18,06% so với năm 2011. Kết quả tăng trưởng kinh tế sẽ kéo theo sự phát triển xã hội, sẽ là một thuận lợi thúc đẩy hoạt động kinh doanh của Công ty trong bối cảnh hiện nay.
Bên cạnh đó sự ra đời của nhiều Cơng ty môi giới bảo hiểm, các công ty tư vấn giám định, các văn phịng đại diện bảo hiểm đã đóng vai trị tích cực, khách quan và hỗ trợ các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo cán bộ bảo hiểm. Hàng năm công ty vẫn tiếp tục thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các đầu mối trọng điểm là các tổ chức, ban ngành, các doanh nghiệp, các Showroom, các trạm Đăng kiểm, hệ thống Ngân hàng, Cục thuế Hà Nội. Đồng thời tranh thủ khai thác và dành lại được nhiều khách hàng lớn trước đây tham gia ở Công ty bảo hiểm khác.
Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ra nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như Nghị định về bắt buộc về bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm y tế thay đổi hình thức chi trả (bệnh nhân tự đóng 20%), Nghị định quy định chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khách,…
Trên đây là những nhân tố thuận lợi khách quan hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Công ty. Công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty. Nhận được sự hợp tác của nhiều đơn vị, tổ chức đầu mối như Phịng cảnh sát giao thơng, Cục thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, các Ngân hàng, Công ty th mua tài chính,…Bên cạnh đó là hệ thống đại lý chun nghiệp tồn Cơng ty ln sẵn sàng theo dõi, quản lý và phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng.
Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Cơng ty đã thực hiện tốt, đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngồi. Cơng ty đã báo cáo và được Bảo Hiểm Daichi Việt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó tăng tính chủ động trong việc tính tốn phí, kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Công ty luôn cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngay từ đầu năm Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một số các Công ty bảo hiểm khác. Đối với các Showroom, Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như: bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dù có cạnh tranh mạnh nhưng Cơng ty vẫn duy trì được thị phần và doanh số. Ví dụ năm 2012 Công ty đã bảo hiểm được cho hơn 450.000
em học sinh, ngồi ra cịn tăng cường cơng tác tuyên truyền sâu rộng ý nghĩa bảo hiểm đến phụ huynh, học sinh, sinh viên, nhờ đó tăng được mức trách nhiệm mà vẫn duy trì được số đơng học sinh tham gia bảo hiểm. Công ty đã chủ động phối hợp chặt chẽ giữa phòng quản lý nghiệp vụ và các phòng khai thác nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu từng khách hàng từ đó đưa ra các điều kiện, điều khoản và tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng, đạt kết quả cao.
Hạn chế
Về phía Cơng ty, có một số những hạn chế trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời. Trước tiên là năng lực của đội ngũ cán bộ khai thác, giám định viên và hệ thống đại lý tồn Cơng ty vẫn chưa cao. Mặc dù được sự chỉ đạo của Công ty các Phịng có thể khai thác tất cả các nghiệp vụ bảo hiểm nhưng các Phòng nghiệp vụ chỉ chun mơn về một nhóm hoặc một vài nhóm bảo hiểm nhất định vì thế sẽ xảy ra tình trạng thiếu hiểu biết sâu về các nhóm bảo hiểm khác. Đồng thời lực lượng đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp có tăng giữa các năm tuy nhiên mức độ tăng không nhiều, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển kênh phân phối đại lý. Mặc dù Công ty đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong Công ty và đại lý nhưng hiệu quả khơng cao. Một số Phịng nghiệp vụ và Đại lý bảo hiểm chưa đủ sức bán một số nghiệp vụ bảo hiểm “khó” như Bảo hiểm TNNN KTS và KSTV, bảo hiểm lịng trung thực.
Trong q trình tuyển dụng có một vài bất cấp như: sự kiểm sốt không chặt chẽ của cấp trên, nhiều cán bộ tuyển dụng lợi dụng mối quan hệ quen biết để đưa con em mình vào làm việc ở Cơng ty, thơng báo muộn hoặc cố ý không thơng báo cho các thí sinh thi tuyển. Những bất cập đó đã dẫn tới chất lượng tuyển dụng cán bộ chưa cao, tốn kém nhiều chi phí đào tạo sau này. Bên cạnh đó
phẩm chất của các cán bộ cũng ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Đã có một số trường hợp khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ của cán bộ khai thác, giám định viên do thiếu nhiệt tình và làm việc không chuyên nghiệp hay cố ý trì hỗn thời gian chi bồi thường.
Trong cơng tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm cịn gặp nhiều hạn chế trong việc tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn, ví dụ như bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, bảo hiểm TNNN KTS và KSTV. Một phần là do Bảo Hiểm Daichi Hà Nội khơng được tiếp tham gia vào q trình thiết kế sản phẩm nên trong quá trình triển khai nếu xảy ra trục trặc Công ty sẽ mất nhiều thời gian báo cáo, đề xuất lên Tổng công ty và chờ giải quyết. Khi đánh giá một nghiệp vụ bảo hiểm Công ty phải xác định được trước mức độ tổn thất khi có sự cố, phân tích đánh giá, so sánh các vụ tổn thất xảy ra để rút kinh nghiệm, quá trình này sẽ tốn kém nhiều thời gian, cơng sức và địi hỏi phải có trình độ.
Do đang trong q trình cổ phần hóa doanh nghiệp và thực hiện chun mơn hóa khâu giám định- bồi thường nên công tác dịch vụ khách hàng vẫn chưa thực sự được hồn thiện. Trong q trình khai thác có nhiều cán bộ khơng thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ đặc biệt là trong khai thác bảo hiểm xe cơ giới và bảo hiểm con người. Việc triển khai một số nghiệp vụ bảo hiểm như bảo hiểm cháy nổ ở các phòng vẫn chưa được triển khai đồng bộ và tập trung thỏa đáng. Nhìn chung các phịng vẫn chưa chủ động tiếp cận thị trường một cách hiệu quả và công tác quảng cáo tuyên truyền các nghiệp vụ cịn hạn chế nên một số nghiệp vụ có doanh thu phí giảm qua các năm. Hình thức tun truyền quảng cáo chưa đa dạng và chưa thu hút khách hàng, đặc biệt với đội ngũ khách hàng nội bộ là các Phịng và hệ thống đại lý thì Cơng ty vẫn chưa có nhiều chính sách khuyến khích bán hàng và khuyến mại hấp dẫn. Hiện nay
Công ty vẫn đang áp dụng những kênh phân phối truyền thống là sử dụng các Phòng, Đại lý chuyên nghiệp và bán chuyên nghiệp và Cộng tác viên, những hình thức này tuy đạt hiệu quả cao song chưa phong phú và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Trong cơng tác giám định- bồi thường cịn nhiều vụ giám định chậm chưa đạt yêu cầu, Giám định viên chưa thực hiện đúng quy trình giám định, giám định hồ sơ pháp lý chưa cao phải xác minh kiểm tra lại gây khó khăn và kéo dài thời gian xét bồi thường cho khách hàng. Mặt khác có nhiều thiếu sót tạo sơ hở cho khách hàng hoặc cán bộ giám định có ý định trục lợi bảo hiểm hoặc ăn chặn tiền bồi thường của Công ty. Việc phối hợp đồng bộ, hiệu quả giữa Phòng nghiệp vụ, Phòng Giám định, Phòng bồi thường chưa thống nhất và nhịp nhàng.
Đối với những dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung (ngoài điều khoản hợp đồng), Công ty vẫn tuân thủ các cách làm truyền thông như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hay hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất, tổ chức hội nghị khách hàng,…Tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng. Đối với đặc tính của sản phẩm bảo hiểm, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thơng qua q trình cung cấp các dịch vụ trước và sau bán hàng. Công ty Bảo Hiểm Daichi Hà Nội vẫn đang còn nhiều hạn chế trong việc tìm ra nhiều cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Đồng thời chi phí chi cho các khoản dịch vụ khách hàng thường rất lớn. Bảo Hiểm Daichi Hà Nội kinh doanh theo “ngun tắc số đơng” tuy nhiên có nhiều nghiệp vụ bảo hiểm Công ty phải chấp nhận chi ra nhiều khoản lớn còn hơn cả doanh thu phí thu về được. Mỗi năm ngồi những chi phí cố định như: chi quảng cáo cho sản phẩm mới, chi khai thác, chi hoa hồng, chi giao dịch,… thì Cơng ty cịn phải chi ra nhiều khoản chi khác như: tài trợ cho các chương trình truyền thông, chi khuyến mại cho khách hàng mua bảo hiểm, chi cho các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng,…Khó khăn lớn nhất là Cơng ty phải có kế hoạch cân đối hợp lí các khoản chi để đạt được hiệu quả cao nhất.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm trong thời gian qua mặc dù có nhiều cạnh tranh trên thị trường song với sự nỗ lực của cán bộ nhân viên, Ban lãnh đạo Công ty và sự giúp đỡ chỉ đạo quan tâm từ Tổng Công ty, Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra và ngày càng nhận được sự tín nhiệm của khách hàng.
Nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
- Nguyên nhân khách quan:
Vấn đề khó khăn nhất hiện nay của Bảo Hiểm Daichi Hà Nội chính là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm. Giờ đây Việt Nam đã chính thức mở cửa do đó có rất nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài cùng tham gia vào “sân chơi” này . Theo cam kết các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phép cung cấp vào Việt Nam các dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài và người nước ngoài tại Việt Nam. Ngồi ra họ cịn được cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm, vận tải quốc tế, mơi giới bảo hiểm, tư vấn, tính tốn rủi ro, đánh giá bồi thường. Cơng ty Bảo hiểm Liberty cũng được Bộ Tài chính cấp phép bổ sung
3 phạm vi kinh doanh mới, gồm: Doanh nghiệp nhà nước, cá nhân người Việt Nam và Bảo hiểm trách nhiệm bắt buộc đối với xe cơ giới.
Trước đây các công ty xác định để cạnh tranh với nhau thì phải tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây do cạnh tranh hết sức gay gắt các Công ty đua nhau cát giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm. Mặc dù Bảo Hiểm Daichi Hà Nội cũng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh, được hậu thuẫn trực tiếp từ Tổng Công ty nhưng cũng không tránh khỏi việc phải giảm giá dịch vụ một số nghiệp vụ như Bảo Hiểm du lịch trong nước, Bảo Hiểm người Việt Nam du lịch nước ngoài. Cạnh tranh trong việc giảm phí dẫn đến những biến tướng trong cạnh tranh mà nhà nước cũng ko giám sát hết được, luật kinh doanh bảo hiểm có quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhưng mức chế tài chưa mang tính thuyết phục. Việc giảm phí sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có mức phí thấp để sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nó lại gây khó khăn cho doanh nghiệp vì một khi chi phí giảm thì chất lượng dịch vụ sẽ kém, mà dịch vụ kém thì khơng thu hút được khách hàng.
Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, sự kiểm sốt khơng chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiểm cho các doanh nghiệp nước ngồi khơng hoạt động tại Việt Nam.
- Nguyên nhân chủ quan:
Do Bảo Hiểm Daichi Hà Nội là một chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Bảo Hiểm Daichi Việt Nam chính vì vậy nhiều khâu trong quá trình khai thác sản
phẩm bảo hiểm Công ty khơng được trực tiếp thực hiện ví dụ như: khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, khâu xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Những khâu này có ảnh hưởng lớn tới q trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bởi vì Bảo Hiểm Daichi Hà Nội trực tiếp khai thác sản phẩm và là người đánh giá đúng nhất về hiệu quả của sản phẩm bảo hiểm đó, họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và nhận lại được sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà Bảo Hiểm Daichi Hà Nội đang xây dựng. Nếu xảy ra sự cố hoặc có đề xuất Công ty sẽ mất nhiều thời gian kiến nghị lên Tổng Cơng ty chờ giải quyết, việc đó khơng chỉ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của Công ty mà còn làm cho khách hàng đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Chất lượng dịch vụ khách hàng bảo