Phần II : Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Công
ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực
Công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng bởi lẽ họ chính là những người đại diện cho cơng ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá Công ty thông qua thái độ, cách làm việc của những cán bộ đó. Chính vì thế ngay từ khâu tuyển dụng Cơng ty cần phải có những biện pháp hiệu quả để chọn ra những người có đủ tiêu chuẩn thực hiện cơng việc đó và sẵn sàng làm việc cho công ty. Trong công tác tuyển dụng Công ty nên lưu ý những điều sau:
Thứ nhất đó là q trình tuyển dụng phải thực hiện theo một trình tự nhất
định, trước tiên phải xác định xem mục đích của việc tuyển dụng là gì?Nhằm thu hút những người có năng lực, nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đang thiếu của Công ty, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hay nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,…Tiếp đó phải phân tích và xây dựng thành một kế hoạch cụ thể về số lượng cũng như thời gian tuyển dụng, quy trình tuyển
dụng. Chúng ta khơng được phép bỏ qua hay thực hiện qua quýt công tác này bởi nếu khơng sẽ bị thụ động trước tình hình hiện tại và khơng có sơ sở để đánh giá hiệu quả của quá trình tuyển dụng.
Thứ hai, trong q trình tuyển dụng rất cần có sự kiểm sốt và tham gia của
cấp trên cũng như những người trực tiếp làm cơng tác tuyển dụng. Hiện nay tình trạng các cán bộ nhân viên dựa vào mối quan hệ quen biết và quyền lực của mình để lơi kéo anh em họ hàng vào công ty mà không qua khâu tuyển dụng. Chúng ta biết như vậy sẽ đánh mất cơ hội cho những người giỏi, thực sự có tài và xứng đáng được làm việc. Hàng năm Công ty Bảo hiểm Daichi Hà Nội cũng đã chỉ đạo thực hiện nhiều đợt tuyển dụng, hình thức tuyển dụng chủ yếu là thi loại trực tiếp. Bên cạnh đó Cơng ty cũng cần chỉ đạo tổ chức đào tạo cán bộ nhân viên như thi nâng tay nghề, tập huấn, tổ chức tham gia các hội thảo,…kể cả với những cán bộ mới và những nhân viên làm việc lâu năm. Còn đối với Đại lý Công ty cũng phải tổ chức tuyển chọn những đại lý đáp ứng đầy đủ các yêu cầu đề ra. Đại lý mặc dù không phải là một phịng chính thức của Cơng ty nhưng nó góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vì đại lý cũng là người thay mặt cho Công ty trực tiếp làm việc với khách hàng. Tuyển chọn đại lý cũng cần có kế hoạch cụ thể và hàng năm phải tổ chức đánh giá hoạt động của các đại lý trên địa bàn để có thể rút ra những kinh nghiệm trong hoạt động tuyển chọn, đào tạo đại lý.
Thứ ba, quá trình tuyển dụng phải được diễn ra cơng khai, bình đẳng. Cơng ty
có thể lựa chọn nhiều cách để thơng báo thông tin tuyển dụng, đăng tin trên các báo Thời báo kinh tế, thanh niên, Lao động,... trên Internet hay qua hội chợ việc làm. Khi đã chọn ra được những hồ sơ hợp lệ Công ty phải trực tiếp thông báo lịch thi và kế hoạch thi tuyển đến từng người, tránh trường hợp thông báo muộn
hoặc cố ý không thông báo để giảm số lượng thí sinh tham dự. Đối với những người trực tiếp tuyển dụng phải chọn ra những người thực sự có kinh nghiệm, hiểu biết và có đạo đức tốt. Chính họ sẽ là những người có ý nghĩa quyết định tới chất lượng của đợt tuyển dụng đó.
Cịn trong cơng tác đào tạo nguồn nhân lực thì ngồi việc tổ chức đào tạo đối với những thành viên mới gia nhập, Cơng ty cịn phải tổ chức đào tạo cả những người đã làm việc lâu năm. Việc đào tạo cán bộ sẽ chia làm 2 bước:
Bước thứ nhất đào tạo cán bộ trẻ hay những người vừa mới được tuyển dụng.
Họ là những người còn trẻ tuổi, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc nhưng lại có lịng nhiệt tình và sự ham học hỏi. Ngay từ khâu tuyển dụng Công ty đã phải đưa ra bản mơ tả cơng việc trong đó đề ra những u cầu cần có đối với người được ứng tuyển vào mỗi vị trí, ví dụ như đối với vị trí nhân viên khai thác thì u cầu trước hết là phải tốt nghiệp đại học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, có khả năng giao tiếp tốt,…Nếu như làm tốt q trình tuyển chọn đó thì việc đào tạo sẽ dễ dàng hơn rất nhiều. Những cán bộ có kinh nghiệm sẽ trực tiếp chỉ bảo cho các nhân viên mới về cách thức làm việc, yêu cầu cụ thể của công việc hay những quy tắc chung trong Cơng ty. Ngồi ra Cơng ty nên tổ chức một số buổi tập huấn cho các cán bộ trẻ, các nhân viên mới giúp họ làm quen với công việc và học hỏi kinh nghiệm của những người đi trước.
Bước thứ hai là đào tạo những cán bộ đang làm việc cho Công ty, mặc dù họ
là những người đi trước, có nhiều kinh nghiệm song trong điều kiện kinh tế thị trường thay đổi từng ngày từng giờ thì họ phải là những người khơng ngừng học hỏi và truyền đạt kinh nghiệm cho thế hệ sau. Vào những thời điểm nhất định hay khi có sự ra đời của những sản phẩm bảo hiểm mới, Công ty nên cử những cán bộ chủ chốt tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm, các buổi hội thảo của các
doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, các buổi tập huấn nghiệp vụ hay những buổi thi nâng cao tay nghề do Tổng Công ty tổ chức.