Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội

Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội”, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương Mại, thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch truyền dạy cho em kiến thức bổ ích quý giá suốt trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS,TS Hoàng Văn Thành – giáo viên hướng dẫn trực tiếp suốt q trình làm khóa luận tốt nghiệp, dốc hết tâm huyết, tận tình hướng dẫn, dạy em thực hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn tới tập thể cán quản lý, nhân viên Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội đặc biệt nhà hàng Delica – Hans, người tạo điều kiện giúp đỡ em suốt trình thực tập Qua em trải nghiệm mơi trường làm việc thực tế, có kinh nghiệm thực tế quý báu liệu quan trọng phục vụ cho q trình thực khóa luận Sau cùng, em xin kính chúc q thầy Trường Đại học Thương Mại thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc nhiệt huyết để tiếp tục thực sứ mạng cao đẹp truyền dạy kiến thức cho hệ mai sau Chúc cán công nhân viên nhà hàng khách sạn sức khỏe dồi dào, công tác tốt đạt nhiều thành công sống Hà Nội, ngày 07 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Thảo Hoàng Thị Phương Thảo ii MỤC LỤC 2.2.2 Các sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans .27 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 Nội dung Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Delica – Hans qua đánh giá khách hàng Danh mục sản phẩm kinh doanh nhà hàng Delica – Hans giai đoạn 2018 – 2019 Giá thành sản phẩm nhà hàng Delica – Hans giai đoạn 2018 – 2019 Thị phần dịch vụ ăn uống phận Ẩm thực Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Delica – Hans giai đoạn 2018 – 2019 Mục tiêu chủ yếu nhà hàng Delica – Hans đến năm 2021 Trang 24 27 28 29 43 34 iii iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, hình vẽ Hình 1.1 Hình 1.2 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Nội dung Tháp nhu cầu A Maslow Mơ hình tác lực cạnh tranh Michael Porter Cơ cấu tổ chức máy nhà hàng Delica – Hans Sơ đồ định vị sản phẩm ăn uống nhà hàng Delica – Hans Kênh phân phối nhà hàng Delica – Hans giai đoạn 2018 – 2019 Trang 18 21 26 28 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt STT TNHH NXB ĐHTM PR VAT Nghĩa Số thứ tự Trách nhiệm hữu hạn Nhà xuất Đại học Thương Mại Public Relations Thuế Giá trị gia tăng PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn nước ta, tăng trưởng ngành du lịch động lực cho phát triển kinh tế đất nước Với mức sống người dân ngày cao hơn, đời sống đại kéo theo nhu cầu chất lượng sống cao hơn, có dịch vụ ăn uống Xu hướng nhu cầu ăn uống nhà hàng tăng kéo theo gia tăng hàng loạt loại hình nhà hàng đa dạng từ số lượng, chất lượng, phong cách phục vụ Để trì hoạt động kinh doanh sản phẩm ăn uống mình, nhà hàng buộc phải phát huy triệt để tiềm lực, mạnh sẵn có nhằm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ, để tồn phát triển thị trường Cạnh tranh phần tất yếu hoạt động kinh doanh chế thị trường nhằm mục đích chiếm lĩnh thị trường, tiêu thụ nhiều sản phẩm, thu doanh thu, lợi nhuận cao Hoạt động marketing coi chìa khóa dẫn tới thành công việc nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng, nhiên nhà hàng kinh doanh sản phẩm ăn uống lại chưa thực đầu tư quan tâm sâu sắc, chưa có lợi lực cạnh tranh ấn tượng Sau khoảng thời gian thực tập nhà hàng Delica – Hans Khách sạn Lotte Hà Nội (Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội) em nhận thấy hoạt động marketing nhà hàng chưa thực hiệu áp lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn địa bàn Hà Nội lớn Các đối thủ cạnh tranh xuất nhà hàng ngày nhiều hơn, họ nỗ lực tạo dựng uy tín, xây dựng thương hiệu cho giải pháp marketing hợp lý Vì em lựa chọn đề tài “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội” để làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua có nhiều viết, báo cáo, luận văn đề tài nghiên cứu thị trường ngành dịch vụ nói chung đưa sở lý luận, thực trạng, cách thức quản lý hay giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp tình hình kinh tế Một vài cơng trình tiêu biểu như: Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê Giáo trình củng cố lại kiến thức marketing bên cạnh áp dụng sách marketing, hoạt động marketing vào ngành Khách sạn – Du lịch Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Giáo trình cung cấp kiến thức tổng quan marketing, nguyên lý marketing bản, môi trường marketing doanh nghiệp, hay việc định vị, phân khúc thị trường Philip Kottler (2013), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Lao động – Xã hội Giáo trình phân tích vấn đề thường gặp quản trị marketing, tình thực tế doanh nghiệp để minh họa cho nguyên tắc, chiến lược thực tiễn marketing Nguyễn Bách Khoa (2015), Phương pháp luận xây dựng Năng lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiệp, tạp chí thương mại số 4-5, ĐHTM Tạp chí sâu vào phương pháp luận vấn đề lực cạnh tranh doanh nghiệp, qua đánh giá hội thách thức trình hội nhập Nguyễn Minh Quân (2017), Nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Hoàng Gia, Bắc Ninh, luận văn Thạc sĩ, ĐHTM Luận văn trình bày, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, lợi cạnh tranh lực cạnh tranh nhà hàng qua phát tồn tại, vướng mắc làm cản trở lực cạnh tranh Vũ Thị Tâm Anh (2019), Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nhà hàng Nhật Bản Daruma sở Indochina Plaza Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, ĐHTM Khóa luận trình bày thực trạng hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing nhà hàng, phát mặt cịn tồn đọng từ đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao vị thế, lực cạnh tranh nhà hàng Nhìn chung có nhiều đề tài nghiên cứu giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh chủ yếu lực cạnh tranh khách sạn, nhà hàng độc lập mà lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Chính vậy, sở tham khảo ý kiến kế thừa, đúc rút từ cơng trình nghiên cứu trước, em tìm hiểu, nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội” đề tài mới, hồn tồn độc lập, khơng có trùng lặp có ý nghĩa lý luận thực tiễn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Để thực mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài khóa luận gồm: Hệ thống hóa sở lý luận giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận, thực trạng giải pháp hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Về không gian: Nghiên cứu hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Về thời gian: Các liệu nghiên cứu hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans thu thập khoảng thời gian 2018 – 2019 đề xuất giải pháp áp dụng cho nhà hàng thời gian tới Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp nguồn thông tin cố sẵn tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nguồn liệu thứ cấp thu thập từ bên bên nhà hàng Delica – Hans Nguồn liệu bên trong: Bao gồm báo cáo kết hoạt động kinh doanh, bá cáo tài chính, thơng tin sản phẩm, thị trường khách, tình hình nhân lực nguồn vốn… giai đoạn 2018 – 2019 thu thập từ phận, phòng ban nhà hàng Delica – Hans Khách sạn Lotte Hà Nội Nguồn liệu bên ngoài: Bao gồm thơng tin từ sách, giáo trình, báo, tạp chí; cơng trình nghiên cứu có liên quan đến hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn; báo cáo tổng kết thường niên ngành du lịch từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội… Thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp liệu chưa qua xử lý, thu thập lần đầu trực tiếp người tiến hành nghiên cứu thông qua phương pháp khác Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em sử dụng phương pháp điều tra phiếu hỏi: Đối tượng điều tra khách hàng nhà hàng Delica – Hans Quy trình điều tra phiếu hỏi sau: Bước 1: Xác định kích thước mẫu nghiên cứu 50 người Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra Với tiêu đề “Phiếu điều tra khách hàng”, phiếu điều tra bao gồm câu hỏi liên quan đến hoạt động marketing, vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ nhà hàng Delica – Hans Bước 3: Tổ chức điều tra Thời gian thu thập liệu từ 17/10/2020 đến ngày 27/10/2020 Số phiếu phát 50 phiếu, thu sau khách hàng trả lời xong câu hỏi, số phiếu hợp lệ 48 phiếu Bước 4: Tổng hợp xử lý liệu Tiến hành phân tích kĩ thuật lập bảng, xếp theo thứ tự liệu, sử dụng phần mềm Microsoft Exel 5.2 Phương pháp phân tích liệu Phân tích liệu thứ cấp Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp xử lý liệu thứ cấp thu thập liên quan đến hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans Phương pháp so sánh: Tiến hành tính toán so sánh để đối chiếu số liệu thời kỳ kinh doanh khác nhau, tiêu với tiêu khác giai đoạn 2018 – 2019 Phương pháp phân tích, đánh giá: Qua kết nhận tiến hành phân tích tiêu kết hợp với cấu khách nhà hàng để thấy thực trạng ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân Từ đưa nhận xét, đánh giá tăng giảm tiêu, hội, thách thức nhà hàng Delica – Hans thực sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Phân tích liệu sơ cấp Phương pháp thống kê: Số phiếu điều tra phát 50 phiếu, thu 48 phiếu hợp lệ Tiến hành thống kê câu trả lời, tổng hợp kết quả, tỷ lệ câu trả lời Phương pháp phân tích: Từ kết thống kê tiến hành phân tích để thấy thực trạng hoạt động marketing nhà hàng, rút thành công, hạn chế nguyên nhân, đề xuất giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans Kết cấu khoá luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, từ viết tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, phần nội dung khóa luận gồm chương: Chương Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Chương Thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội 34 Bảng 3.1 Mục tiêu chủ yếu nhà hàng Delica – Hans đến năm 2021 o Chỉ tiêu Tổng giá trị Số sản phẩm Tăng trưởng doanh thu Lợi nhuận Thu nhập trung bình lao động Đơn vị tính Mục tiêu Triệu đồng 15000 Sản phẩm 70 % 30 – 40 % 40 – 45 Triệu đồng (Nguồn: Nhà hàng Delica – Hans) Mục tiêu chủ yếu nhà hàng đến năm 2021 nâng tổng giá trị lên số 15.000.000.000 VNĐ Để thực mục tiêu nhà hàng phát triển thực đơn với tổng cộng 70 sản phẩm, tăng trưởng doanh thu bình quân nhà hàng đạt 30 – 40%/năm, đồng thời lợi nhuận ròng tiếp tục giữ vững 40 – 45%/năm Nhà hàng cần phải tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động có chun mơn, trách nhiệm, động, sáng tạo, nhân viên phải không ngừng cố gắng nỗ lực để đem thương hiệu, sản phẩm nhà hàng đến gần với khách hàng, khẳng định vị trí vững chuỗi dịch vụ ăn uống Hà Nội 3.2 Đề xuất hoàn thiện giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans 3.2.1 Tăng cường phân tích nhu cầu khách hàng, xác định thị trường mục tiêu định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 3.2.1.1 Tăng cường phân tích nhu cầu khách hàng Muốn đưa giải pháp hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh trước hết nhà hàng Delica – Hans cần nắm bắt nhu cầu khách hàng Ngoài việc hỏi ý kiến khách hàng cảm thấy sản phẩm nhà hàng thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng cần phân tích nhu cầu khách hàng phương pháp khảo sát phiếu hỏi để lấy thông tin, vấn trực tiếp tặng kèm phần nho nhỏ để tăng hiệu tương tác, phân tích hàng vi mua khách hàng, cập nhật xu hướng, sở thích nhóm khách hàng mục tiêu nhà hàng Delica – Hans 3.2.1.2 Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu nhà hàng Delica – Hans nhóm khách hàng có thu nhập trung bình, người trẻ độ tuổi 18 – 35, có thời gian ăn uống, bao gồm khách nước khách nội địa Tuy nhiên nhu cầu tiêu dùng khách hàng có giá đình cịn độc thân lại khác nhau, khách nước đến với nhà hàng chủ yếu khách châu Á nước Hàn Qc, Nhật Bản Vì nhà hàng cần phải tiến hành phân đoạn, xác định lại tập khách hàng mục tiêu để có sách marketing cụ thể cho đối tượng khách cụ thể 3.2.1.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 35 Hiện nhà hàng Delica – Hans có ưu so với nhà hàng khác Khách sạn Lotte Hà Nội nhà hàng phục vụ loại bánh ngọt, đồ ăn nhanh đồ uống không cồn So với nhà hàng khách sạn khác địa bàn Thành phố Hà Nội, giá thành sản phẩm nhà hàng thấp mức chất lượng ăn, đồ uống hương vị, tính độc đáo đảm bảo, nhà hàng cần tiếp tục sử dụng chiến lược marketing để nâng cao lực cạnh tranh 3.2.2 Hoàn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans 3.2.2.1 Chính sách sản phẩm Chất lượng sản phẩm yếu tố quan trọng tạo nên lực cạnh tranh nhà hàng Sẽ khơng có hoạt động marketing đạt hiệu chất lượng sản phẩm bán nên quan tâm đến chất lượng sản phẩm điều cần thiết Nhà hàng cần phải cải thiện hoạt động marketing sách sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm phải có định vị rõ ràng sản phẩm theo nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, sản phẩm phải mang tính độc đáo, mang phong cách hương vị riêng biệt nhà hàng Phát huy tác dụng sẵn có hoạt động sản phẩm hoạt động xúc tiến thương mại thông qua việc mắt sản phẩm làm sản phẩm coi truyền thống nhà hàng Thời điểm tung sản phẩm cần phải có tính tốn kỹ lưỡng sản phẩm ngành dịch vụ dễ bị chép nên cần phải đón đầu xu hướng, trước đối thủ cạnh tranh Đối với sản phẩm phát triển đà suy thối, gặp phải phản ứng khơng tốt khách hàng, quy cách mẫu mã cũ… cần cải tiến sản phẩm cách thay hương vị, tăng chất lượng sản phẩm cho phù hợp Nếu cần thiết loại bỏ hẳn sản phẩm khơng có tiềm phát triển để thay vào sản phẩm 3.2.2.2 Chính sách giá Giá yếu tố tác động trực tiếp đến hoạt động cung cầu sản phẩm thị trường Việc định mức giá nhà hàng phải dựa hai yếu tố chủ yếu chi phí kinh doanh điều kiện mơi trường Nhà hàng cần phải xây dựng hệ thống quản lý khách hàng chương trình phân loại khách hàng ứng dụng với chức thực sau: Phân biệt khách hàng cá nhân qua quy ước thơng tin tên, tuổi, email, số điện thoại… Có khả phân loại khách hàng hệ thống tích điểm dựa số tiền khách hàng chi trả 36 Phân loại khách hàng qua mức chi trả cá nhân Càng chi trả nhiều khách hàng hưởng nhiều ưu đãi Ví dụ chi tiêu tới 1.000.000 VNĐ giảm 5%, chi tiêu đến 2.000.000 giảm 10% tặng voucher có thời hạn với trị giá thích hợp… Tạo tâm lý thử thách cho khách hàng kích thích quay trở lại sử dụng sản phẩm nhà hàng vào lần sau, giữ khách hàng qua việc tạo ràng buộc hệ thống tích điểm sử dụng điểm 3.2.2.3 Chính sách phân phối Kênh phân phối chủ yếu nhà hàng Delica – Hans kênh phân phối trực tiếp Sản phẩm chế biến phục vụ tới khách hàng nhà hàng Hình thức đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ nhà hàng khách hàng, giúp nhà hàng nắm bắt nhu cầu, phản hồi khách hàng cách nhanh nhất; đồng thời quản lý, kiểm sốt chất lượng sản phẩm cung cấp cách nhanh Delica – Hans làm tốt sách phan phối sản phẩm mình, nhà hàng cần tiếp tục phát huy kênh phân phối 3.2.2.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Giải pháp marketing cho hoạt động xúc tiến hỗn hợp nhóm giải pháp giúp đa dạng hóa hình thức xúc tiến thương mại, hình thức phải có logic lẫn nhau, tương hỗ với để đạt mục tiêu chung cho hoạt động marketing nhà hàng Những giải pháp hoạt động xúc tiến hỗn hợp chủ yếu thực hình thức truyền thơng là: quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng marketing trực tiếp Hoạt động quảng cáo Quảng cáo hoạt động xúc tiến hỗn hợp mang tính quần chúng cao nên lựa chọn khách hàng không lớn, nhiên ưu điểm hoạt động quảng cáo tác dụng sâu, liên tục tìm kiếm khách hàng biết sử dụng với tần suất hợp lý Với đặc thù kinh doanh việc đưa nhiều sản phẩm liên tục đến thị trường hoạt động quảng cáo thiết thực có tính hiệu Nhà hàng Delica – Hans cần trọng đến việc quảng cáo diện rộng cách lâu dài nhằm mang lại hình ảnh đến với khách hàng đặc biệt thơng qua Internet Nhờ đặc thù tính nhu cầu cấp thiết ăn uống, ăn nhanh ngon đối tượng nhân viên văn phòng, giới trẻ (học sinh, sinh viên) sử dụng vào nhiều mục đích ăn sáng, ăn giờ, liên hoan, vui chơi, sinh nhật… Những đối tượng thường xuyên tiếp cận với Internet nên phù hợp để nhà hàng triển khai hình thức quảng cáo mạnh mẽ Nhà hàng nên quảng cáo logo thương hiệu website ăn uống có lượng truy cập cao Foody, Now; trang báo Vnexpress.net, 24h.com,… hay quảng cáo qua cửa sổ trang mạng xã hội 37 Facebook, Instagram, Twitter,… Nhà hàng tăng cường hoạt động quảng cáo Youtube hình thức video quảng cáo 15 giây hay 30 giây Nội dung thông điệp truyền tải cần liên kết chặt chẽ với sắc cốt lõi thương hiệu thông điệp định vị thương hiệu nhà hàng Quảng cáo nên gắn với sản phẩm bán chạy nhà hàng Hoạt động xúc tiến bán Xúc tiến bán hoạt động nhà hàng sử dụng, chủ yếu hoạt động giảm giá Tần suất hoạt động giảm giá bán sản phẩm nhà hàng Delica – Hans diên thường xuyên ngày nói nhiều dày đặc dễ gây nhàm chán cho khách hàng nhiên lại chưa có hoạt động khuyến mại để thu hút khách Rõ ràng nhà hàng cần phải xem xét cân nhắc lại hoạt động xúc tiến bán mình, giảm bớt tần suất giảm giá bán xuống – lần/tuần, chương trình mua tặng 1, Black Friday hàng tháng khuyến mại giảm giá đặc biệt… Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng hoạt động quan trọng hầu hết khách hàng đến với nhà hàng thông qua giới thiệu từ bạn bè, người thân, đồng nghiệp hay thông qua lời nhận xét trang ẩm thực Do quan hệ công chúng chất xúc tác tốt để gia tăng mối quan hệ truyền thông mở rộng mối quan hệ Nhà hàng Delica – Hans cần phải liên kết chặt chẽ, hỗ trợ với nhà hàng khác khách sạn Hoạt động marketing trực tiếp Hoạt động marketing trực tiếp nhà hàng Delica – Hans thời gian vừa qua thực chưa đạt hiệu xứng đáng với chi phí mà nhà hàng bỏ Tuy nhiên hoạt động marketing trực tiếp hình thức truyền thống hoạt động xúc tiến bán, marketing trực tiếp giúp nhà hàng truyền đạt thơng tin đến khách hàng sở phối hợp với sách khác sách sản phẩm, sách giá Ngồi việc marketing trực tiếp thơng qua nhân viên nhà hàng q trình phục vụ khách thông qua việc nhắn tin, gọi điện gửi mail cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến mại cập nhật liên tục Ngồi việc củng cố trì hoạt động marketing trên, nhà hàng sử dụng giải pháp kết hợp marketing trực tiếp nâng cao hoạt động kênh phân phối việc tăng cường đội ngũ nhân viên tiếp thị Đây lực lượng trực tiếp thiết lập mối quan hệ cách trực tiếp nhà hàng khách hàng Với số lượng nhân viên tiếp thị khơng đủ đáp ứng số lượng nhân viên thức nhà hàng khơng nhiều, số cịn lại sinh viên làm thêm nên khơng có ổn định chất lượng số lượng Vì nhà hàng Delica – Hans cần 38 xây dựng đội ngũ nhân viên marketing ổn định có chun mơn ngồi nhân viên phục vụ 3.2.3 Tăng cường tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm ăn uống nhà hàng Delica – Hans 3.2.3.1 Thị phần tốc độ tăng thị phần nhà hàng khách sạn Thị phần nhà hàng Delica – Hans phận Ẩm thực, Khách sạn Lotte Hà Nội giai đoạn 2018 – 2019 hạn chế, chiếm phần nhỏ, nhiên tốc độ tăng thị phần 5% lại cho thấy khả quan hiệu hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng mang lại Tương lai Delica – Hans cần tiếp tục áp dụng sách marketing để tăng mức thị phần vươn lên top đầu nhà hàng Khách sạn Lotte Hà Nội, xa chiếm ưu thị phần so với đối thủ cạnh tranh nhà hàng khách sạn khác 3.2.3.2 Chất lượng, đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Delica – Hans khách hàng đánh giá 4,06/5 đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ để tạo ấn tượng với khách hàng lại điều nhà hàng thiếu Để tạo đa dạng khác biệt sản phẩm dịch vụ, nhà hàng cần mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh đồ uống có cồn, loại bánh truyền thống,… mang hương vị đặc trưng, độc đáo 3.2.3.3 Quy mô nhà hàng khách sạn Quy mô nhà hàng Delica – Hans nhà hàng cao cấp thuộc khách sạn nên nhà hàng cần tiếp tục giữ vững quy mô vốn có 3.2.3.4 Thương hiệu uy tín nhà hàng khách sạn Được thành lập từ Khách sạn Lotte Hà Nội mở cửa năm 2014, đến thương hiệu uy tín Delica – Hans phần khách hàng biết đến tin tưởng lựa chọn, nhiên nhiều khách hàng chưa biết đến, điều nhà hàng cần cải thiện, đưa thương hiệu đến rộng hơn, tạo dựng uy tín tương lai 39 3.2.3.5 Vị trí nhà hàng khách sạn Vị trí nhà hàng yếu tố thay đổi So với nhà hàng khách sạn khác có vị trí thuận lợi gần mặt đường nơi khách hàng dễ dàng tìm đến, Delica – Hans lại nằm tầng hầm B1, điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh 3.2.3.6 Hiệu hoạt động marketing nhà hàng khách sạn Các hoạt động marketing sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến nhà hàng Delica – Hans mang lại hiệu việc nâng cao lực cạnh tranh, đưa thương hiệu nhà hàng đến gần với khách hàng Nhà hàng cần đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động xúc tiến để đem lại hiệu cao 3.2.3.7 Doanh thu, lợi nhuận nhà hàng khách sạn Từ bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Delica – Hans giai đoạn 2018 – 2019 ta thấy tình hình kinh doanh nhà hàng hiệu tổng doanh thu thu lớn tổng chi phí bỏ ra, có chi phí cho hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans cần có kế hoạch tài phân bổ cho hạng mục cách hợp lý, đầu tư cho hoạt động marketing, quảng cáo, PR,… để nâng cao lực cạnh tranh, đem lợi nhuận cho nhà hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn nói chung nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội nói riêng thực đem lại hiệu khơng địi hỏi nỗ lực từ phía nhà hàng mà cịn cần có kết nối, hỗ trợ tạo điều kiện từ phía Chính phủ suốt trình hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn Trong thời gian tới, Chính phủ cần: Thiết lập hệ thống quản lý chặt chẽ, minh bạch đảm bảo hoạt động sở kinh doanh hiệu quả, theo quy định pháp luật, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cạnh tranh sở lợi ích khách hàng, nghiêm cấm hoạt động cạnh tranh việc giảm giá hạ thấp chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Siết chặt quản lý đưa chế tài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Quy hoạch tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực nông nghiệp quy hoạch thành vùng nơng nghiệp, chun canh, khuyến khích doanh nghiệp nông dân sản xuất sản phẩm nguyên liệu đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn tiên tiến quốc tế nhằm cung cấp nguồn nguyên liệu an toàn, đủ sức cạnh tranh với nhà cung cấp nước tới 40 nhà hàng hay khách sạn có nhu cầu, giúp họ tự tin chủ động vấn đề nguyên liệu đầu vào Có chiến lược đào tạo nhân cho ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng hầu hết sở trường lớp đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn từ trường đại học, cao đẳng đến trung cấp chuyên nghiệp dạy nghề mở với số lượng lớn chưa đáp ứng chất lượng đầu ra, chưa có đầy đủ kỹ cần thiết kinh nghiệm thực tế Chính phủ cần phải trọng có sách cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đầu tư trang thiết bị cần thiết cho sở đào tạo, tạo điều kiện giúp doanh nghiệp nhà trường có liên kết chặt chẽ vấn đề nguồn nhân lực đầu ra, đồng thời giúp học viên có điều kiện trải nghiệm mơi trường thực tế chuyên nghiệp doanh nghiệp 3.3.2 Kiến nghị với UBND thành phố Hà Nội Các quan ban ngành thàng phố Hà Nội cần tạo điều kiện hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn địa bàn thành phố thơng qua việc có biện pháp khuyến khích, thu hút khách du lịch đến với thủ đô, bao gồm khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa Tổ chức festival, lễ hội văn hóa truyền thống, kiện thu hút quan tâm ý xã hội để mang lại thị trường khách hàng đầy tiềm cho sở kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Khuyến khích nhà hàng khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 Xem xét tình hình cụ thể nhà hàng khách sạn để từ đưa văn đề xuất với Chính phủ tạo điều kiện thuận lợi ưu đãi cho doanh nghiệp việc vay vốn đầu tư, giảm thuế… để nhà hàng chủ động phát triển hoạt động marketing nâng cao lực cạnh tranh Có biện pháp thi đua khen thưởng, trao chứng tuyên dương đơn vị có đóng góp vào việc phát huy văn hóa ẩm thực với tiêu chuẩn chất lượng thúc đẩy nhà hàng khách sạn cạnh tranh lành mạnh đem lại lợi ích đến khách hàng 41 KẾT LUẬN Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế dẫn đến phát triển ngành kinh doanh sản phẩm ăn uống nhà hàng khách sạn Ngày nhiều nhà hàng, sở kinh doanh ăn uống xuất khiến cho cạnh tranh thị trường lại gay gắt Để giữ vững lợi so với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội cần có sách marketing phù hợp để nâng cao lực cạnh tranh mình, thu hút nhiều khách hàng, mang lại hiệu kinh tế cao cho nhà hàng, khách sạn Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, qua thời gian thực tập nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, với giúp đỡ anh chị quản lý, nhân viên nhà hàng, dạy thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, Trường đại học Thương Mại, em thực hoàn thành khóa luận: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội” Khóa luận hệ thống hóa làm rõ sở lý luận giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Dựa lý luận bản, khóa luận sâu nghiên cứu phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội thông qua việc xử lý liệu sơ cấp thứ cấp Từ đưa thành công, hạn chế, nguyên nhân hoạt động marketing đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans Mặc dù cịn nhiều thiếu sót hạn chế thời gian trình độ hiểu biết, mức độ tiếp cận thơng tin nên khóa luận chưa thể giải triệt để vấn đề Em mong nhận góp ý, giúp đỡ thầy để khóa luận hồn thiện 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing du lịch, Bùi Xuân Nhàn (2009), NXB Thống Kê Giáo trình Marketing bản, Trần Minh Đạo (2013), NXB ĐH Kinh tế Quốc dân Giải pháp marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh Nhà hàng Nhật Bản Daruma sở Indochina Plaza Hanoi, công ty cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, Hà Nội, Vũ Thị Tâm Anh (2019), khóa luận tốt nghiệp, ĐHTM Website Khách sạn Lotte Hà Nội: https://www.lottehotel.com/hanoi-hotel 43 PHỤ LỤC Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Delica – Hans giai đoạn 2018 – 2019 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu đồ ăn Tỷ trọng doanh thu đồ ăn Doanh thu đồ uống Tỷ trọng doanh thu đồ uống Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí đồ ăn Tỷ trọng chi phí đồ ăn Chi phí đồ uống Tỷ trọng chi phí đồ uống Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Thuế thu nhập doanh nghiệp Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Đơn vị Triệu đồng Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng % Triệu đồng Triệu đồng % Năm 2018 8.000 4.843 60,54 3.157 39,46 3.555 44,44 1.985 55,84 1.570 44,16 800 10 3.645 45,56 729 2.916 36,45 Năm 2019 10.000 6.012 60,12 3.988 39,88 4.200 42 2.236 53,24 1.964 46,76 1.000 10 4.800 48 960 3.840 38,4 So sánh ± 2.000 1.169 (-0,42) 831 (0,42) 645 (-2,44) 251 (-2,6) 394 (2,6) 200 (0) 1.155 (2,44) 231 924 (1,95) % 125 124,14 126,32 118,14 112,64 125,1 125 131,69 131,69 131,69 - (Nguồn: Nhà hàng Delica – Hans) 44 PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DELICA – HANS Date: ……………………… Dear valued guest, Per our strong commitment to providing our guests with the most excellent services, we would like to seek for your invaluable comments Quý khách thân mến, Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Delica – Hans đem lại hài lòng tuyệt đối cho quý khách, mong muốn nhận lời góp ý chân thành quý giá từ bạn Excellent Rất tốt Good Tốt Fair Bình thường Poor Kém Very poor Rất Staff’s attitude Thái độ nhân viên Speed of service Tốc độ phục vụ Food & Beverage quality Chất lượng ăn, đồ uống Food presentation Trình bày ăn Ambiance Khơng gian Hygiene Vệ sinh Overall experience Cảm nhận chung Please provide any comments or suggestions about our restaurant Xin để lại ý kiến đóng góp nhà hàng ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Guest name/ Họ tên quý khách: ………………………………………………… Email: …………………………………………………………………………… Thank you for taking time to fill up this survey Xin cảm ơn quý khách dành thời gian điền khảo sát PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về sách marketing nâng cao lực cạnh tranh) 45 Quý khách thân mến, Nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đem lại hài lịng tuyệt đối cho q khách, chúng tơi mong muốn nhận lời góp ý chân thành quý giá từ bạn A NỘI DUNG Quý khách biết đến nhà hàng Delica – Hans qua phương tiện nào? Phương tiện đại chúng Tờ rơi, tập gấp Truyền miệng Phương tiện khác Vì quý khách lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng Delica – Hans? Chất lượng dịch vụ Thương hiệu Giá Không gian Lý khác Tần suất quý khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Delica – Hans? Dưới lần/tuần Từ – lần/tuần Trên lần/tuần Từ câu hỏi số đến sách marketing nhà hàng, quý khách vui lòng đánh dấu (√) vào ô tương ứng Câu Rất Nội dung hỏi đồng ý Chính sách sản phẩm 4.1 Sản phẩm đa dạng Hình thức, mẫu mã sản phẩm đẹp, độc 4.2 đáo, phù hợp thị hiếu khách hàng Sản phẩm thường xuyên 4.3 tung Chất lượng sản phẩm tốt 4.4 tuyên truyền Chính sách giá Mức giá hợp lý, phù hợp với mức chi 5.1 tiêu thu nhập khách hàng 5.2 Giá sản phẩm thấp so với nhà Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Rất khơng đồng ý 46 hàng khác Chính sách phân phối 6.1 Sản phẩm tìm mua dễ dàng Chính sách xúc tiến 7.1 Các chương trình khuyến mại đa dạng Các chương trình giảm giá, khuyến 7.2 mại với mức giá hợp lý Các chương trình PR, quảng cáo đa 7.3 dạng, lôi kênh thông tin Website có giao diện dễ theo dõi, nội 7.4 dung đầy đủ, ngôn ngữ dễ hiểu cho đối tượng Nhân viên truyền đạt đầy đủ thông tin 7.5 đến khách hàng Quý khách có ý kiến đóng góp sách marketing nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Độ tuổi quý khách Dưới 18 tuổi Từ 18 – 35 tuổi Trên 35 tuổi 10 Giới tính Nam Nữ Khác 11 Quốc tịch Việt Nam Nước ngồi Q khách vui lịng ghi rõ quốc tịch: ……………………… Xin trân trọng cảm ơn quý khách dành thời gian điền khảo sát ... động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Chương Thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte. .. nghĩa nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn 1.1.4.1 Khái niệm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn Nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng khách sạn hoạt động nhằm tạo trì lợi cạnh tranh dựa... Lotte Hotel Việt Nam, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoạt động marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Delica – Hans, Khách sạn Lotte Hà Nội, Công ty TNHH Lotte Hotel Việt Nam,