Theo bảng ta thấy khách đến khách sạn với mục đích nghỉ dưỡng là cao nhất trong cả 3 quý, trong đó quý III có số lượng khách nhiều nhất với 3986 khách chiếm 75.7% trên tổng số khách. đối với quý II và quý IV, khách đến với mục địch nghỉ dưỡng vẫn chiếm đa số tuy nhiên có phần ít hơn quý III, thay vào đó là sự tăng lên của khách đến với mục đích du lịch công vụ và mục đích khác.
Tỷ lệ nguồn khách theo quốc tịch
Theo tỉ lệ này, khách sạn sẽ biết được khách hàng mục tiêu của mình. Từ đó, quảng báo tuyên truyền để thu hút các khách hàng từ các nước khác nhau nhằm tăng thêm uy tín và mở rộng thương hiệu của mình.
Bảng 2.12: Tỉ lệ khách đến theo quốc tịch năm 2016 của khách sạn Grand Tourane
Chỉ tiêu
Quý II Quý III Quý IV
SL TT SL TT SL TT Du lịch nghỉ dưỡng 2931 70.6 3986 75.7 2013 61.1 Du lịch công vụ 452 10.9 523 10 623 18.9 Mục đích khác 769 18.5 755 14.3 660 20 Tổng 4152 100 5264 100 3296 100 Quốc tịch Tỷ lệ % Hàn Quốc 33 Việt Nam 32 Trung Quốc 24 Mỹ 1 Nhật 2 Khác 8
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Grand Tourane)
Theo bảng 2.12, tỉ lệ khách Hàn Quốc chiếm tỉ trọng cao nhất là 33% và khách nội cũng là khách hàng mà Grand Tourane phục vụ nhiều nhất. Vì Hàn Quốc và Đà Nẵng đã mở chuyến bay thẳng, vì vậy khách Hàn đến với Đà Nẵng rất đông, đó là lí do vì sao khách Hàn chiếm tỉ trọng cao nhất trong quá trình hoạt động của Grand Tourane. Khách Trung Quốc hiện tại đã bão hòa nhưng vẫn chiếm tỉ lệ cao 24%. Vì vậy, khách sạn Grand Tourane đang quảng bá nhằm thu hút du khách Châu Âu và Châu Mỹ.
Đánh giá của khách hàng từ các Đại lý phân phối trực tuyến
Đây là đánh giá rất quan trọng ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của tất cả các khách sạn trên thế giới. Đó là đánh giá của du khách khi trải nghiệm tại khách sạn mà họ ở. Dưới đây là đánh giá của du khách về khách sạn Grand Tourane. Đánh giá của Grand Tourane là khá tốt nhưng chưa đạt được điểm tối đa. Dựa vào đánh giá này, các nhà quản lý khách sạn Grand Tourane có thể nhìn nhận vấn đề, tìm ra khuyết điểm của mình và khắc phục sửa đổi để phục vụ cho những du khách sắp tới.
Bảng 2.13: Điểm xếp hạng năm 2016 của đại lý trực tuyến về khách sạn Grand Tourane
Đại lý Số điểm/ Xếp hạng
Agoda 8.4/10
Booking.com 7.7/10
(Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Grand Tourane)
2.2.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016 – 2017
Bảng 2.14. Kết quả họat động kinh doanh năm 2016 của khách sạn Grand Tourane
(Nguồn: Khách sạn Grand Tourane)
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Grand Tourane do tập đoàn AGL của Singapore quản lý vì vậy khách sạn phải chi ra chi phí quản lý cho tập đoàn AGL, vì vậy lợi nhuận của khách sạn sẽ bị giảm đi rất nhiều so với ban đầu, và vì khách sạn Grand Tourane chỉ vừa mới hoạt động bắt đầu từ quý 2 năm 2016, nên lợi nhuận của khách sạn vẫn chưa cao vì chi phí ban đầu bỏ ra để cấu thành khách sạn rất lớn.
Ngoài ra, vì khách sạn Grand Tourane mới hoạt động nên các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú vẫn chưa được đẩy mạnh, vì vậy doanh thu khác khá thấp so với doanh thu phòng. Sắp Doanh thu phòng
Doanh thu khác Chi phí
tới, khách sạn sẽ đẩy mạnh các dịch vụ khách như: Buffet, hồ bơi, nhà hàng, spa dành cho khách ngoài lưu trú. Trong khi đó, sẽ đẩy mạnh các hội nghị, hội thảo và các sự kiện nhằm tăng doanh thu trong hoạt động này.
Bảng 2.15. Kết quả họat động kinh doanh năm 2016 của khách sạn Grand Touran theo quý
(Nguồn: Khách sạn Grand Tourane)
Theo bảng 2.15, công suất phòng chênh lệch rất lớn giữa quý 2 – 3 và quý 3 – 4; như đã nói trên, quý 3 là quý có công suất phòng lớn nhất vì quý 3 là mùa chính vụ, công suất phòng của Grand Tourane vào mùa chính vụ tăng 160% so với quý 2. Việc tăng này cũng ảnh hưởng đến việc tuyển dụng thêm nhân lực, vì vậy chi phí của khách sạn cũng như các giá vốn hàng bán sẽ tăng theo.
Công suất phòng quý 4 giảm mạnh so với quý 3, vì quý 4 là mùa trái vụ, việc phục vụ chủ yếu là khách đi công vụ hoặc khách vãng lai với số lượng phòng không đáng kể. Doanh thu của khách sạn vẫn đều là nhờ vào khách đoàn vào mùa trái vụ, việc ký kết hợp đồng để đảm bảo số lượng phòng bán ra đạt đủ tiêu chuẩn phòng bán được trong quý là rất quan trọng và ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Vì vậy, thời điểm này, nhân sự phòng Kinh doanh làm việc mạnh nhất để thu hút khách từ nhiều công ty, tăng cường các dịch vụ hội nghị hội thảo, và quảng bá các dịch vụ ngoài lưu trú của khách sạn.
2.3. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane
2.3.1. Giới thiệu chung về bộ phận tiền sảnh của khách sạn Grand Tourane
2.3.1.1. Vị trí, nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh (FO) có thể nói là gương mặt của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, giúp khách hàng có được những trải nghiệm đầu tiên về
Công suất buồng phòng Doanh thu phòng
Doanh thu khác Chi phí
dịch vụ của khách sạn. Đây là điều đặc biệt quan trọng, có liên quan trực tiếp tới hiệu suất kinh doanh các dịch vụ buồng phòng, nhà hàng và cả giải trí,..
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn, có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng và làm thõa mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Chức năng của bộ phận tiền sảnh là thực hiện những quy trình công nghệ gắn liền với khách muốn thuê phòng của khách sạn và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống, vui chơi giải trí, tham quan du lịch.. trong đó, bộ phận tiền sảnh có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục, thanh toán kịp thời cho khách khi khách rời khách sạn. Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách..
Nhiệm vụ của bộ phận tiền sảnh là thực hiện các công việc tiếp nhận khách như: đưa đón, nhận và lưu chuyển ấn phẩm, báo, tạp chí.. chuyển giao các yêu cầu của khách rời nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ.. điều phối phòng cho khách làm thủ tục khi khách đến và rời khỏi khách sạn, lập hồ sơ, dữ liệu lưu trữ về khách hàng, kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình thiêu thụ sản phẩm, doanh thu và nhu cầu của khách. Tính toán thu nợ để trả cho các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. đây cũng là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn chào tạm biệt khách khi khách hàng rời khỏi khách sạn.
2.3.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh (Nguồn:Bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane)
Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 2.3.1.3. Hệ thống dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh ngoài việc thực hiện các nghiệp vụ của mình thì còn có thêm một số dịch vụ khác nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng như:
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: thực hiện 24/24 mỗi khi khách có nhu cầu, tuy nhiên dịch
vụ này chỉ tiến hành quy đổi một số ngoại tệ và củng chỉ quy định đổi một số lượng tiền hạn chế theo đúng quy định của pháp luật, nếu khách hàng có nhu cầu cao hơn sẽ được nhân viên hướng dẫn tới cây ATM hoặc ngân hàng để được trợ giúp
Bảng 2.16: Bảng thông báo tỷ giá