Thiết lập mục tiêu
Để tiến hành tốt công tác quản lý, đầu tiên phải thiết lập được mục tiêu chất lượng hay kết quả mong muốn đạt được trong quá trình hoạt động của bộ phận tiền sảnh.
Trung bình các chỉ tiêu phải đạt đến mức thoã mãn cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
Thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp
Thông qua thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn sẽ thiết kế tiêu chuẩn chất lượng phù hợp.
+ Về kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ: nhân viên bộ phận tiền sảnh phải được đào tạo về chuyên nghành du lịch, ngoại ngữ hoặc các nghành có liên quan. Có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng xử lý tình huống. Nắm vững kiến thức chuyên nghành và kiến thức phục vụ trong nghành kinh doanh khách sạn cũng như những quy tắc, quy định của pháp luật về nghành dịch vụ. Có kiến thức về khách sạn cũng như địa phương nơi khách sạn tọa lạc. Kiến thức cơ bản về nghi lễ giao tiếp, phong tục tập quán đặc trưng của các nước trên thế giới
+ Về trình độ ngoại ngữ: tùy thuộc vào từng chức danh mà có các yêu cầu ngoại ngữ khác nhau. Được đánh giá trên khả năng giao tiếp và bằng ngoại ngữ TOEIC.
+ Về tác phong: luôn tạo ra một tác phong chuyên nghiệp từ ngoại hình cho đến phong cách phục vụ.
Đội ngũ nhân viên butler cần tuân thủ 100% chuẩn quy trình phục vụ đã được đặt ra.
Tổ chức thực hiện
Sau khi xác định được mức tiêu chuẩn chất lượng, trưởng bộ phận lễ tân tiến hành phổ biến, hướng dẫn đến từng nhân viên, thúc đẩy nhân viên thực hiên công việc của mình. Trưởng bộ phận phân công, phân nhiệm đúng với năng lực của từng nhân viên để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình.
Giám sát kiếm tra
Trong quá trình nhân viên thực hiện công việc của mình, trưởng bộ phạn cùng các giám sát tích cực kiểm tra, đánh giá khả năng của từng nhân viên. Bên cạnh đó các nhân viên tự đánh giá hay các nhân viên sẽ đánh giá chéo cho nhau về hiệu quả làm việc của mình thông qua tiêu chí cụ thể, công tác kiểm tra giám sát sẽ cho ta biết được nhân viên nào làm tốt, nhân viên nào làm không tốt, thường sai xót ở điểm nào để có hướng khắc phục.
Ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ phản ánh được thái độ cũng như trình độ của nhân viên.
Đo lường kết quả thực tế
Tiến hành phát phiếu đánh giá trưng cầu ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và tiến hành phân tích đo lường các kết quả đó.
So sánh với tiêu chuẩn đề ra
Tiến hành phân tích ý kiến đánh giá của khách để đưa ra các kết luận đánh giá của khách về các chỉ tiêu của chất lượng dịch vụ. Từ đó có kết quả để so sánh với mục tiêu ban đầu đặt ra của khách sạn.
Sai lệch
Dựa trên sự so sánh này ta sẽ tổng hợp được kết quả và xác định được sự chênh lệch của các chỉ tiêu từ đó tìm ra các giải pháp thích hợp cho từng chỉ tiêu
Phân tích nguyên nhân
Qua sự so sánh và tìm kiếm sai lệch, trưởng bộ phận tiền sảnh sẽ phân tích, chỉ ra nguyên nhân gây sai sót để kịp thời đưa ra chuwong trình điều chỉnh.
Chương trình điều chỉnh
- Nếu không có sai sót tức là khách hàng cảm thấy hài lòng về dich vụ của khách sạn. nhân viên làm việc tích cực và đúng quy trình
- Nếu có sai lệch về kết quả đạt được với mục tiêu đề ra thì cần tìm hiểu nguyên nhân và tiến hành khắc phục để đạt được mục tiêu cuối cùng.
Thực hiện điều chỉnh
Việc tiến hành điều chỉnh cần tuân theo những nguyên tắc sau: Chỉ tiến hành điều chỉnh khi thực sự thấy cần thiết.
Điều chỉnh vừa phải, tránh tùy tiện để lỡ thời cơ. Lựa chọn các phương pháp điều chỉnh hợp lý.
Bộ phận tiền sảnh là trung tâm hoạt động chi phối hoạt động của các bộ phận khác, duy trì và tăng cường phối hợp giữa các bộ phận là điều vô cùng quan trọng trong quá trình phục vụ khách.
Bộ phận buồng
Liên kết chặt chẽ, trao đổi thông tin nhanh chóng để bộ phận buồng biết và chuẩn bị phòng nhanh và chính xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, ngược lại bộ phận buồng cũng thông báo thông tin phòng cho bộ phận lễ tân để chủ động trong công tác bán phòng và sắp xếp phòng cho khách giúp khách sạn nâng cao công suất phòng và doanh thu. Với hiện trạng còn có sự chậm trễ trong khâu kiểm và thông báo bán phòng, hai bộ phận nên trao đổi đề ra các giải pháp rút ngắn thời gian kiểm phòng. Như, khi có thông báo khách trả phòng, nhân viên kiểm buồng lập tức đến phòng khách hoặc có thể nhờ nhân viên khác gần khu vực hỗ trợ kiểm phòng, kiểm tra tình trạng đồ trong phòng và ngay lập tức thông báo lại cho lễ tân. Nhân viên buồng phải ghi chú lại tất cả các yêu của khách, tránh tình trạng nhầm lẫn thông tin.
Bộ phận kinh doanh
Bộ phận tiền sảnh cùng bộ phận kinh doanh cùng nhau xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách giá cả và kế hoạch phát triển các sản phẩm dịch của khách sạn. Cùng nhau giải quyết các thắc mắc phàn nàn của khách trành tình trạng đùn đẩy trách nhiểm gây mất tình cảm nội bộ và mất lòng tin ở khách. Bộ phận kinh doanh khi có bất kỳ thông báo về giá hay các dịch vụ khác phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh biết, không nên để khi khách đến rồi hai bộ phận mới làm việc với nhau như hiện tại, làm mất thời gian và khách hàng cảm thấy khó chịu.
Bộ phận kỹ thuật
Hai bộ phận nên có sự phối hợp chặt chẽ, sửa chữa kịp thời các trang thiết bị có vấn đề. Khi nhận được thông báo của bộ phận tiền sảnh, bộ phận kỹ thuật phải khắc phục ngay. Khi nhân viên hết giờ làm, phải trực tiếp bàn giao công việc lại cho người tiếp theo, tránh tình trạng bỏ xót thông tin. Nhân viên kỹ thuật nên thường xuyên kiểm tra định kỳ hệ thống
cơ sở vật chất tại tiền sảnh như hệ thống máy tính, máy in, bộ đàm.. để nắm bắt tình hình và bảo dưỡng kịp thời, tránh xảy ra sự cố trong quá trình làm việc với khách.
Bộ phận bảo vệ
Hai bộ phận này phối hợp với nhau, đảm baoar an toàn, an ninh, tính mạng cho khách. Bộ phận bảo vệ nên thường xuyên chủ động cập nhật danh sách khách cũng như kế hoạch đi tour của khách để hỗ trợ kịp thời khi khách có yêu cầu.
Bộ phận nhà hàng
Khi khách có yêu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống, nhân viên tiền sảnh ngay lập tức thông báo cho nhân viên nhà hàng để chuẩn bị. hai bộ phận nên phối hợp nhanh chóng, tránh tình trạng khách hàng muốn sử dụng nhưng phải đợi lâu. Việc thanh toán bill cũng nên có sự thống nhất, cuối ca nhân viên nhà hàng sẽ đem bill qua quầy lễ tân để đối chiếu và xác nhận, tránh mất mát hay nhầm lần ảnh hưởng đến khách sạn và khách hàng.
Bộ phận kế toán
Hiện tại, nhân viên kế toán ở mỗi ca làm sẽ xuống bộ phận tiền sảnh lấy giấy tờ để làm, tuy nhiên việc này khá mất thời gian và mỗi khi gặp trục trặc, đều phải gọi nhân viên của ca trước tới kiểm tra lại. Trước mỗi ca làm việc, nhân viên kế toán có thể xuống lấy giấy tờ của ngày trước để làm, sau khi gần hết ca sẽ xuống lấy giấy tờ đã làm xong trong ngày hôm nay, như vậy sẽ tránh được sai sót.
Bộ phận nhân sự
Khi bộ phận tiền sảnh thực sự có nhu cầu tuyển người thì bộ phận nhân sự mới thông báo đăng tuyển, không nên chỉ xem xét ở số lượng nhân viên hiện có mà đăng tuyển rồi mới thông báo cho bộ phận như hiện tại.
Bộ phận dịch vụ
Các bộ phận khi có sự thay đổi giá cả phải báo lại cho bộ phận tiền sảnh. Không nên để tình trạng nhân viên nói giá khác nhau cho khách, rồi khi khách kí bill mới điều chỉnh.
KẾT LUẬN
Hiện nay, ở Việt Nam nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng, kinh doanh doạt động khách sạn, nhà hàng đang phát triển manh, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao trong khi công việc và áp lực cuộc sống ngày càng tăng cao dẫn đến nhu cầu về du lịch, vui chơi, nghỉ ngơi ngày một tăng. Bên canh đó, lượng khách quốc tế muốn đến tham quan, du lịch tại Việt Nam cũng ngày càng tăng cao, dẫn đến sự ra đời của hàng loạt các khách sạn từ lớn đến nhỏ. Để thu hút khách trong thời cạnh tranh gay gắt như vậy, các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ của mình trong mọi bộ phận và đặc biệt là nâng cao tính chuyên nghiệp trong bộ phận tiền sảnh – bộ mặt của khách sạn. với những nhân định cho thấy tầm quan trọng của việc tổ chức hoạt động khách sạn như trên, em đã tìm hiểu và thu thập các dữ liệu và thông tin để hoàn thành đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
TOURANE”. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Grand Tourane, cùng với sự hướng
dẫn của giảng viên và quá trình tìm tòi thông tin của bản thân để hoàn thành bài luận đã giúp em có thêm cái nhìn cụ thể và thực tế về nghành kinh doanh khách sạn cũng như sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. với những kiến thức từ quá trình học tập tại trường và quá trình làm việc thực tế, em đã đưa ra một số giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane.
Do sự hạn chế về thời gian và sự hạn hẹp về kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn ít nên bài luận không tránh khỏi sự thiếu sót. Em rất mong nhân được sự góp ý của toàn thể thầy cô trong khoa, các bạn cùng anh chị nhân viên trong khách sạn để bài luận của em được hoàn chỉnh hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô Mai Thị Thương trong quá trình làm bài luận cũng như ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị em nhân viên trong khách sạn đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài luận tốt nghiệp này.
1. PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương – giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. trường đai học kinh tế Quốc dân Hà Nội – Nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân – 2013
2. Đỗ Thị Minh – bài giảng môn nghiệp vụ lễ tân khách sạn 3. Các trang web như:
http://timtailieu.vn/default.aspx http://grandtouranehotel.com/ http://doc.edu.vn/default.aspx
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………...