Bộ phận đặt phòng giữ một vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách, giải quyết mọi thắc mắc khi khách có nhu cầu khác nhau. Nhân viên tiếp nhân yêu cầu trực tiếp hoặc gián tiếp của khách, sau đó làm thành báo cáo, chuyển xuống bộ phận lễ tân để lễ tân có thể nắm bắt số lượng và thông tin khách đến.
Hiện tại bộ phận đặt buồng tại khách sạn đang làm rất tốt nhiệm vụ của mình. Thực hiện công việc theo đúng quy trình và phối hợp nhịp nhàng với bộ phận lễ tân.
Chuyển xuống bộ phận lễ tân Làm báo cáo số liệu, thông tin đầy đủ Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách
Nhân viên lễ tân
Nhân viên tại khách sạn làm việc luôn tuân theo một quy trình nhất định để tránh nhầm lẫn và phục vụ khách một cách tốt nhất. hiện nay nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn làm việc theo quy trình cụ thể như sau:
Sơ đồ 2.5: Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân (Nguồn: Bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane)
Chào đón khách tại sảnh
Khi khách tới khách sạn, tất cả các nhân viên hân hoan đón khách. Nhân viên lễ tân xin giấy tờ của khách và làm thủ tục nhanh chóng tuy nhiên vẫn tỏ thái độ quan tâm hỏi han khách.
Làm thủ tục đăng ký nhận phòng
Sử dụng hệ thống phần mềm khách sạn để làm thủ tục cho khách, tuy nhiên, số lượng khách đến khách sạn Grand Tourane chủ yếu là khách đoàn (haha travel, club 99..) nên việc làm thủ tục cho khách tốn nhiều thời gian.
Trong thời gian làm thủ tục nhân viên phải tiếp nhận điện thoại và giải quyết thêm yêu cầu của khách hàng khác, nên không tránh khỏi việc sai sót và châm trễ. Một ca làm việc chỉ có từ 2 đến 3 nhân viên lễ tân nên các nhân viên phải liên tục làm việc để hỗ trợ khách hàng.
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Giao chìa khóa, hướng dẫn khách vào phòng
Làm thủ tục đăng ký nhận phòng Chào đón khách
Hướng dẫn khách vào phòng
Nhân viên hướng dẫn khách nhận phòng và các dịch vụ hiện có tại khách sạn. Với sự nhiệt tình và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên lễ tân, khách hàng luôn cảm thấy thoải mái khi lắng nghe.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Khách hàng đến kahchs sạn ngoài lưu trú còn có rất nhiều nhu cầu bổ sung, khi có vấn đề cần giải quyết, khách sẽ đến quầy lễ tân và nhờ sự trợ giúp, khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hay không rồi mới hỗ trợ. Nếu là dịch vụ có trong khách sạn thì sẽ ghi bill và thỏa thuận với khách. Nếu là dịch vụ khách sạn không có, nhân viên có thể hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ bên ngoài. Nhân viên lễ tân tại khách sạn Grand Tourane, với sự nhanh nhạy và khả năng hiểu biết của mình, việc hỗ trợ khách hàng trong thời gian lưu trú được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng phát sinh quá nhiều yêu cầu mà nhân viên không giải quyết được hoặc nhân viên giải quyết không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn. chính vì vậy trưởng bộ phận lễ tân luôn tìm mọi giải pháp để hướng dẫn đào tạo nhân viên nâng cao hiểu biết và kỹ năng phục vụ của mình.
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
Khi nhận được thông tin khách trả phòng, nhân viên lễ tân liên lạc với bộ phận buồng để kiểm phòng và các bộ phận liên quan để nắm bắt các dịch vụ àm khách sử dụng.Tính tiền và ghi bill cho khách. Khi khách thanh toán xong, nhân viên hỏi thăm ý kiến, gửi lời cảm ơn và chào tạm biệt khách.
Nhìn chung, quy trình phục vụ của nhân viên bộ phận tiền sảnh luôn tuân theo tiêu chuẩn 5 sao, phục vụ khách một cách đúng quy trình và tận tình nhất. Tuy nhiên vẫn có những chậm trễ và sai sót trong quá trình phục vụ cần phải được khắc phục.
Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ ngày nay là hết sức cần thiết. Nó giúp cho thực hiện công việc một cách hiệu quả hơn, đảm bảo chất lượng và năng suất làm việc của nhân viên. Đối với kinh doanh khách sạn, việc làm tốt công tác quản lý chất lượng sẽ hạn chế tối đa các sai sót có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane, công tác quản lý được giám đốc bộ phận thực hiện khá nghiêm ngặt, luôn có các cuộc khảo sát định kỳ về tiến độ cũng như chất lượng làm việc của nhân viên.thông qua đó có những nhận xét và giải pháp để ngày càng nâng cáo chất lượng nhân viên cũng như chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh. Tuy nhiên, vẫn còn có những vấn đề còn tồn đọng như:
- Mỗi ca chỉ có một nhân viên giám sát, không thể bao quát hết tình hình và hỗ trợ giải quyết các vấn đề khi khách yêu cầu.
- Áp lực công việc lớn, luôn chịu sự giám sát cấp trên, nhân viên lễ tân không thực sự thoải mái, cảm giác căng thẳng và đôi khi không niềm nở với khách.
- Nhân viên giám sát chưa thực sự chú ý đến tác phong của nhân viên: hay tụ tập nói chuyện, lớn tiếng cười đùa, sử dụng điện thoại trong giờ làm, quên bảng tên..
- Phân ca làm việc cũng chưa hợp lý, dẫn đến việc một nhân viên phải làm ca chiều, ca đêm quá nhiều.
- Hình thức giám sát bằng việc quan sát chưa thực sự bộc lộ hết mọi mặt khi làm việc với nhân viên.
- Đối với việc phân chia ca: mỗi ca làm việc có giám đốc hoặc trợ lý giám đốc cùng với 1 giám sát để giám sát quá trình làm việc của nhân viên
2.3.2.6. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Nhìn chung mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác trong khách sạn khá chặt chẽ. Nhân viên trong mỗi bộ phận đều có thái độ thân thiện, hòa nhã với nhau, luôn cố gắng hỗ trợ nhau trong công việc nhưng đôi lúc vẫn gặp phải một số vấn đề phát sinh.
Giữa các bộ phận trong bộ phận tiền sảnh
Với sự giám sát và phân công công việc từ giám đốc bộ phận cùng các giám sát, các bộ phận chức năng tại bộ phận tiền sảnh đang phối hợp thực hiện tốt nhiện vụ của mình, nhân viên đặt phòng liên lạc, hợp tác với nhân viên lễ tân và chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phối hợp với nhân viên tour và nhân viên dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cần thiết của khách. Các bộ phận phối hợp nhịp nhàng, tránh được việc bỏ lỡ thông tin của khách.
Giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác
Bộ phận buồng phòng
Tại khách sạn Grand Tourane, bộ phận lễ tân và bộ phận buồng có mối quan hệ khăng khít, hỗ trợ nhau rất nhiều trong mọi hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đại diện trực tiếp chào đón khách, làm thủ tục cho khách thuê buồng ngủ, thông báo ngày, giờ khách đến, kiểm tra, cập nhật tình trạng buồng phòng thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khi đó bộ phận buồng sẽ là bộ phận chịu trách nhiệm cung cấp, quản lý và về khâu vệ sinh của tất cả buồng ngủ trong khách sạn. Hai bộ phận phối hợp phục vụ khách trước khi khách đến, trong thời gian khách lưu trú và khi khách rời đi. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề như:
-Công tác làm vệ sinh của bộ phận buồng hơi lâu so với thời gian quy định làm chậm trễ thời gian khách check-in.
-Nhân buồng làm phòng không sạch đến việc khách muốn đổi phòng.
-Nhân viên gọi điện làm phiền khách, hỏi có nhu cầu dọn phòng nhiều lần. Vấn đề này được khách phàn nàn với nhân viên lễ tân nhiều lần
-Bộ phận buồng thường mắc phải những sai sót khi không chú ý các yêu cầu đặc biệt về phòng của khách như tách ghép giường được lễ tân ghi chú trên hệ thống nên xãy ra tình trạng khách đã hoàn thành xong thủ tục, phòng đã sạch nhưng khách không thể lên phòng lúc đó, phải đợi nhân viên buồng phòng thực hiện tách, ghép giường cho khách xong. Khách thường hay khó chịu về tình trạng này.
Bộ phận tiền sảnh với bộ phận nhà hàng
Hiện nay, hai bộ phận phối hợp phối hợp nhịp nhàng với nhau trong các giai đoạn khách đến và rời khỏi khách sạn, cụ thể như sau:
Giai đoạn trước khi khách đến bộ phận nhà hàng nhận được danh sách, những thông tin cần thiết của khách chuẩn bị đến từ bộ phận lễ tân, và bộ phận nhà hàng sẽ biết được cần chuẩn bị bao nhiêu ly nước hoa quả để chào đón khi khách đến. Dựa vào danh sách khách đến này, bộ phận nhà hàng sẽ biết chuẩn bị bao nhiêu suất buffet sáng cho khách.
Khi mọi thủ tục đăng ký cho khách đã xong thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu về dịch vụ ăn uống, giới thiệu về vị trí của nhà hàng và các quầy bar cho khách dễ tiếp cận, giới thiệu thời gian phục vụ, các sản phẩm trọn gói của nhà hàng để khách có được nhiều thông tin và tiêu dùng dịch vụ khi có nhu cầu.
Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng và lễ tân còn được thể hiện qua thời gian lưu trú của khách. Khi khách có yêu cầu đặt dịch vụ ăn tại phòng, đặt bàn ăn trưa, ăn tối tại nhà hàng, khách thường gọi điện đến bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân sẽ chuyển yêu cầu của khách đến nhà hàng.
Việc thanh toán các hóa đơn về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, khách tại khách sạn thường có hình thức thanh toán trả sau, khách sẽ trả lúc khách rời đi. Với hình thức trả này thì nhân viên thu ngân của bộ phận nhà hàng cập nhật chi tiết chi tiêu của từng khách một cách rõ ràng, chính xác rồi đưa lên hệ thống cho nhân viên lễ tân theo dõi hàng ngày.
Lúc khách thanh toán để rời khỏi khách sạn cũng là lúc khách thường phản hồi lại mức chất lượng dịch vụ mà khách đã sử dụng, tại khách sạn Grand Tourane, khách hay phàn nàn về chất lượng món ăn không hợp khẩu vị với khách, nước uống phục vụ chậm trể và về thái độ nhân viên của nhà hàng và quầy bar… tùy theo mức độ không hài lòng của khách mà nhân viên của bộ phận lễ tân có cách xử lý khác nhau. Đối với những trường hợp khách thắc
mắc về những hóa đơn dịch vụ ăn uống thì nhân viên thu ngân sẽ gọi nhân viên nhà hàng, quầy bar đến để giải đáp cho khách.
Nhìn chung, việc phối hợp giữa hai bộ phận khá tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.
Bộ phận tiền sảnh với bộ phận kinh doanh
Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tìm khách từ nhiều nguồn khác nhau và mang khách đến cho khách sạn, còn bộ phận tiền sảnh và các bộ phận khác có nhiệm vụ giữ chân khách hàng, vì thế mối qua hệ giữa hai bộ phận này là rất quan trọng. Tại khách sạn, bộ phận kinh doanh thông báo cho bộ phận tiền sảnh giá bán phòng qua các giai đoạn và các chính sách ưu đãi để bộ phận tiền sảnh biết được và áp dụng cho khách hàng. Bộ phận kinh doanh và tiền sảnh phối hợp, bàn bạc về giá cả để thống nhất giá bán cho phù hợp khi khách hỏi về việc giảm giá hay ưu đãi để nâng doanh thu và công suất sử dụng phòng cho khách sạn. Hai bộ phận phối hợp với nhau khá tốt tuy nhiên vẫn có trường hợp sai lệch thông tin, phòng kinh doanh giảm giá bán hoặc tặng phiếu giảm giá cho khách mà không thông báo cho bộ phận tiền sảnh. Hay phòng kinh doanh bán phòng cho khách đoàn với số lượng lớn mà không thông báo với bộ phận tiền sảnh..
Bộ phận tiền sảnh với bộ phận kế toán
Toàn bộ tiền mặt từ việc bán phòng và thanh toán dịch của khách, nhân viên tiền sảnh (lễ tân, nhân viên tour) đều phải ghi rõ đầy đủ thông tin và nộp lại cho phòng kế toán để lưu giữ, thống kê và kiểm tra. Tính tơi thời điểm hiện tại, việc phối hợp giữa hai bộ phận này vẫn chưa có bất kỳ vấn đề nào đáng tiếc xảy ra.
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận nhân sự
Hiện nay, quan hệ giữa hai bộ phận này rất tốt. Bộ phận nhân sự sẽ trợ giúp bộ phận tiền sảnh trong việc đăng tin tuyển người khi có nhu cầu. Truyền đạt thông tin, giới thiệu về khách sạn cho nhân viên mới.
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận kỹ thuật
Tại khách sạn Grand Tourane, hai bộ phận này có tính chất công vệc hoàn toàn khác nhau nhưng mối quan hệ lại rất mật thiết, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Khi khách hàng phàn nàn về các thiết bị trong phòng có vấn đề, bộ phận tiền sảnh (nhân viên lễ tân, chăm sóc khách hàng) phải ngay lập tức thông báo cho bộ phận kỹ thuật để sửa chữa kịp thời, không làm khách cảm thấy khó chịu. Các vấn đề thường gặp tại khách sạn Grand Tourane như: mạng yếu, TV và điện thoại có vấn đề, cửa sổ thường xuyên có tiếng động ồn ào, nước nóng lạnh chậm và thường xuyên bị ngắt. Nhìn chung, mối quan hệ giữa hai bộ phận này rất chặt chẽ và chưa có sự cố nào xảy đến.
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận bảo vệ
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận bảo vệ phối hợp với nhau để bảo đảm an toàn cho khách cũng như tài sản tùy thân của khách. Kiểm soát lượng khách ra vò tránh cho kẻ lạ có ý đồ xấu vào khách sạn và gây sự cố không đáng có.
Đến thời điểm hiện nay, hai bộ phận này đang phối hợp với nhau rất tốt. Không có các trường hợp đánh nhau cũng như mất mát tài sản của khách khi lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh và bộ phận dịch vụ
Bộ phận tiền sảnh giúp quảng bá các sản phẩm dịch vụ cho các bộ phận khác, giúp khách hàng biết đến và sử dụng. Tại khách sạn Grand Tourane, các bảng sản phẩm dịch vụ của các bộ phận luôn được đặt trên giá của quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân luôn nhiệt tình hướng dẫn cho khách khi khách có nhu cầu.
Nhìn chung giữa các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ, luôn hỗ trợ nhau trong công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và bộ phận tiền sảnh nói riêng.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane 2.4.1. Ưu điểm
Hệ thống dịch vụ: Đa dạng và đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng khi có yêu cầu muốn sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tốt, các sản phẩm dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh làm khách hàng cảm thấy hài lòng và muốn sử dụng thêm lần nữa.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: hiện đại và có tính thẩm mỹ cao. Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho nhân viên làm việc như: hệ thống máy tính, phần mềm, điện thoại, máy in..
Đội ngũ nhân viên: nhân viên tại bộ phạn tiền sảnh đều có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ tốt. các nhân viên đầu có khă năng tiếp thu và nắm bắt những thông tin nhanh và chính xác. Xử lý được những tình huống của khách hàng và đáp ững nhu cầu cho khách. Đặc biệt, nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Grand Tourane luôn có thái độ nhiệt tính và hết lòng giúp đỡ khách khi khách hàng có nhu cầu. đã có rất nhiều lời