Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phân lễ tân khách sạn lang co beach resort

Lý do chọn đề tài Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú. Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Lăng Cô là một trong những nơi có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong một khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan trọng để thu hút và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Một trong những khách sạn làm say đắm lòng người với phong cảnh núi rừng đẹp như tranh vẽ, bờ biển trong xanh và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng. Thì phải nhắc đến khách sạn Lang Co Beach Resort. Nằm ở chân đèo Hải Vân, trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, một bên là dãy Trường Sơn hùng vĩ, bên kia là bờ Biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được coi là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam. Là một khách sạn 3 sao thiết kế theo phong cách Huế cổ truyền mang nét kiến trúc thuần Việt dựa trên chất liệu gỗ và mây tre tự nhiên, phong cách phục vụ chu đáo và các món ăn địa phương độc đáo, phong phú, trong những năm trước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng cao. Và để có được thành công đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Lễ tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân ”. 2.Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lang Co Beach Resort, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Là các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng của bộ phận lễ tân trong khách sạn và cá c yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort. 4.Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ BỘ PHÂN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LANG

MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục đích nghiên cứu 2

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

5.Kết cấu của chuyên đề 3

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LANG CO BEACH RESORT 4

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Lang Co Beach Resort 4

1.1.1 Vị trí 4

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 4

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý 5

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 5

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 6

1.3 Đối tượng khách 7

1.3.1 Các nguồn đặt phòng khách sạn 7

1.3.2 Nguồn khách sử dụng dịch vụ trong 7

1.4 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu 8

1.4.1 dịch vụ lưu trú 8

1.4.2 Dịch vụ nhà hàng và bar 9

1.4.3 Phòng tiệc hội thảo 9

1.4.4 Các dịch vụ khác 9

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11

2.1 Các khái niệm liên quan đến khách sạn 11

2.1.1 Khái niệm về khách sạn 11

2.1.2 Phân loại khách sạn 11

2.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 13

2.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 14

2.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 15

2.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 17

2.3.1 Khái niệm lễ tân 17

2.3.2 Chức năng, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 18

2.3.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 21

2.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN-KHÁCH SẠN LANG CO BEACH RESORT 24

3.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort 24

3.1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 24

3.1.2 Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân 24

3.2 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn 28

3.2.1 Đội ngũ nhân viên lễ tân tại khách sạn 28

3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29

3.3 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác 29

3.4 Kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được 31

3.4.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 31

3.4.2 Những kinh nghiệm đạt được 32

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LANG CO BEACH RESORT 33

4.1 Đánh giá chất lượng bộ phận lễ tân tại Lang Co Beach Resort 33

4.1.1 ưu điểm 33

4.1.2 Nhược điểm 34

4.2 Một số đề xuất cho việc nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn 35

4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 36

4.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 36

4.2.3 Nâng cao trình độ chuyên môn 36

4.2.4 Nâng cao công tác tuyển dụng 37

4.2.5 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 38

4.2.6 Nâng cao mối quan hệ giữa các bộ phận khác tại Lăng Cô Beach Resort 39

4.2.8 Đề xuất đối với Trường Đại Học Duy Tân – Đà Nẵng 40

KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1 Cơ cấu phòng Lang Co Beach Resort 8 Bảng 1.2 Cơ cấu dịch vụ nhà hàng và Bar 9

DANH MỤC SƠ Đ

Sơ đồ 3.1 cơ cấu bộ phận lễ tân) 24

Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân 28

MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiềuquốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầukhông thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú.Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Namnói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều Đó lànhững yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất

cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cungcấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của kháchhàng Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quantrọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó

Lăng Cô là một trong những nơi có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xâydựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm

du lịch nổi tiếng trong khu vực Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh dulịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách sạnphát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng

Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp kháchvới các mức chi tiêu khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nàocũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ Quytrình phục vụ khách trong một khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khănnhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn

Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quantrọng để thu hút và thuyết phục khách hàng Họ chính là cầu nối giữa khách sạn vớikhách hàng

Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cầnthiết Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc liệt, đòihỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến

nó thành lợi thế cạnh tranh

Một trong những khách sạn làm say đắm lòng người với phong cảnh núi rừngđẹp như tranh vẽ, bờ biển trong xanh và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng.Thì phải nhắc đến khách sạn Lang Co Beach Resort Nằm ở chân đèo Hải Vân,

trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, một bên là dãy Trường Sơn hùng vĩ,bên kia là bờ Biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được coi là một trong những bãi biểnđẹp nhất Việt Nam Là một khách sạn 3 sao thiết kế theo phong cách Huế cổ truyềnmang nét kiến trúc thuần Việt dựa trên chất liệu gỗ và mây tre tự nhiên, phong cáchphục vụ chu đáo và các món ăn địa phương độc đáo, phong phú, trong những nămtrước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăngcao Và để có được thành công đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của kháchsạn Lễ tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con ngườiViệt Nam nói chung và Huế nói riêng Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốtnhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình

độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn

Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viênhướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ bộ phận lễ tân ”

2.Mục đích nghiên cứu

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại kháchsạn Lang Co Beach Resort, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấtlượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tântrong khách sạn Lang Co Beach Resort

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Là các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng của bộ phận

lễ tân trong khách sạn và cá c yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễtân trong khách sạn Lang Co Beach Resort

4.Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp:

- Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quytrình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài

viết trên internet, để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình phục vụcủa bộ phận lễ tân trong khách sạn.

- Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn Lang

Co Beach Resort khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế.Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp

- Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin

em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quytrình phục vụ của bộ phận lễ tân

5.Kết cấu của chuyên đề

Về báo cáo sẽ bao gồm 4 chương:

Chương 1: Khái quát về Lang Co Beach Resort

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và bộ phận lễ tân trong kháchsạn Lang Co Beach Resort

Chương 3: Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Lang Co BeachResort

Chương 4: Một số nhận xét và đề suất cho việc nâng cao chất lương phục vụ

bộ phận lễ tân của khách Lang Co Beach Resort

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LANG CO BEACH RESORT

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Lang Co Beach Resort

1.1.1 Vị trí

Nằm ở chân đèo Hải Vân, trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, mộtbên là dãy Trường Sơn Hùng Vĩ, bên kia là bờ biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô đượccoi là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam Lăng Cô Beach Resort tọa lạctrong không gian nên thơ và kì vĩ ấy, chỉ cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 20km, khu

cố đô Huế di sản UNESCO 50km và nằm ngay trên đường quốc lộ 1A Bán đảoLăng Cô thu hút lòng người với phong cảnh núi rừng đẹp như tranh vẽ, bờ biểntrong xanh và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng Trước đây, rất nhiều dukhách trong và ngoài nước bỏ lỡ cơ hội thưởng ngoạn phong cảnh tuyệt đẹp này.Ngày nay, Lăng Cô đã trở nên nổi tiếng với sự ra đời của Lăng Cô Beach Resort.Nhìn ra đại dương mênh mông với bãi tắm dài riêng biệt, Lăng Cô Beach Resort lànơi thư giãn lý tưởng Với nét kiến trúc Việt Nam truyền thống dựa trên chất liệu gỗ

và mây tre tự nhiên, phong cách đón tiếp nồng hậu và nền văn hóa ẩm thực phongphú mà độc đáo

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

Đầu năm 1999, Lăng Cô Beach Resort bắt đầu tiến hành xây dựng và đặt viên

đá đầu tiên làm nền móng cho Công ty sau này Năm 2001, Lăng Cô Beach Resortđược thành lập, trụ sở đóng tại 463 Lạc Long Quân, thị trấn Lăng Cô, huyện PhúLộc, tỉnh Thừa Thiên Huế Đến tháng 3 năm 2001 khu nghỉ mát Lăng Cô chính thức

đi vào hoạt động và là đơn vị trực thuộc của công ty du lịch Hương Giang Ngày29/12/2005 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ra quyết định số 4417/QĐ-UBND chophép công ty du lịch Hương Giang góp vốn liên doanh với công ty TNHH đầu tưViệt ( Hà Nội ) để thành lập công ty TNHH Du lịch Lăng Cô Với số vốn điều lệ là10.000.000.000 ( mười tỷ đồng ), tỷ lệ góp vốn: Công ty TNHH đầu tư Việt 60%,công ty du lịch Hương Giang 40% Tháng 6/2006, công ty TNHH Du lịch Lăng Cô(công ty TNHH 02 thành viên) ra dời và đi vào hoạt động kinh doanh, hạch toán độclập cho đến nay Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3300384264, do sở Kếhoạch & Đầu tư Thừa Thiên Huế cấp lần đầu ngày 04/01/2006, đăng ký thay đổi lầnmột ngày 12/10/2011 2 Hạng khách sạn của Lăng Cô Beach Resort là 3 sao Đểthuận lợi trong quá trình tìm hiểu và liên lạc với công ty, công ty TNHH Du lịch

Lăng Cô đã thành lập webside riêng: www.langcobeachresort.com.cn, số điện thoạiliên lạc: (84-234) 3873 555, mã fax ( 84-234) 3873 504, email đặt phònglangco@dng.cnn.vn và tài khoản tại ngân hàng Vietcombank : 0461 0000 81215.

Từ lúc thành lập cho đến nay, đơn vị không ngừng phát triển về mặt xây dựng, nângcao đội ngũ lao động có trình độ, cải tiến trang thiết bị để phục vụ yêu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất Doanh thu hàng năm của công ty điều vượt so với chỉtiêu đề ra và những năm trước

1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH du lịch Lăng Cô được điều hành theo hìnhthức trực tuyến chức năng, gồm có: Giám đốc, các phó giám đốc và các phòng ban

Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức công ty Lang Co Beach Resort

(Nguồn: Phòng tài chính kế toán)

F&B Division

Trưởng Phòng

Room DivisionTrưởng Thành

P.Kỹ ThuậtTrưởng Phòng

BP

Nhà Hàng

Trưởng BP

BP BếpBếp Trưởng

BP Cứu Hộ

BP Lễ TânTrưởng BP

BP

Kế Toán

BP

Bảo

Vệ

BPBuồng

Trưởn

g BP

BPBảo Trì

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Hệ thống quản lí tại công ty TNHH du lịch Lăng Cô gồm có:

- Ban giám đốc gồm có 3 thành viên: 1 giám đốc và 2 phó giám đốc cùngđiều hành hoạt động chung của công ty

• Giám đốc (01): Là người nắm quyền cao nhất tại công ty, trực tiếp điều hànhhoạt động, quản lí các bộ phận và các phó giám đốc

• Phó giám đốc (02): Là người trực tiếp điều hành các phòng ban tại công ty,

do giám đốc trực tiếp quản lí

• Phó giám đốc nhân sự: Chịu trách nhiệm quản lí, đúc thúc nhân viên làmviệc,giải quyết các vấn đề nhân sự tại công ty, là người đứng ra kí các giấy tờ, hợpđồng của công ty khi giám đốc vắng mặt, người tuyển dụng và lựa chọn nguồn nhânlực cho công ty

• Phó giám đốc kinh doanh: Chịu trách nhiệm nắm bắt tình hình hoạt độngkinh doanh của công ty, giải quyết những yêu cầu kinh doanh hàng ngày, nghiêncứu thị trường và tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, từ đó đưa ra các chiếnlược kinh doanh đúng đắng nhằm phát triển và nâng cao lợi nhuận cho công ty

- Khu nghỉ mát Lăng Cô trực thuộc công ty bao gồm 5 phòng ban: Phòng anninh,phòng tài chính kế hoạch, phòng food and beverage division, phòng roomdivision,phòng kỹ thuật Mỗi phòng có một chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng hoạtđộng với mục đích chung

• Phòng an ninh: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong resort cũng như bảo

vệ tính mạng, tài sản của khách hàng

• Phòng tài chính kế hoạch: Với nhiệm vụ cùng ban giám đốc lập kế hoạchkinh doanh cho năm tới và theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, ghichép sổ sách kế toán, lập báo cáo tài chính, kiểm soát, xử lí các thủ tục thanh toán,đồng thời giám sát tình hình thực hiện các chỉ tiêu của công ty để từ đó đưa ra giảipháp nhằm củng cố và phát triển

• Phòng room division: Bao gồm bộ phận lễ tân và buồng, nơi trực tiếp đón vàchuẩn bị phòng lưu trú cho khách hàng, đây là phòng có vai trò quan trọng nhất tạicông ty, mang lại doanh thu và gây dựng thương hiệu cho công ty

• Phòng kỹ thuật: Bao gồm 2 bộ phận là bộ phận bảo trì và bộ phận cứu hộ Bộphận bảo trì có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa

chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu, thực hiện các khâu trang trí sânkhấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hànghợp đồng.

Bộ phận cứu hộ có nhiệm vụ đảm bảo an toàn và cứu hộ, cứu nạn khi kháchgặp tai nạn

1.3 Đối tượng khách

1.3.1 Các nguồn đặt phòng khách sạn

a.Nguồn khách đặt phòng trực tiếp

- Khách trược tiếp đến khách sạn

- Khách gọi điện thoại

- Gửi thư tín, fax, thư điện tử (email)

- Qua internet, trang mạng xã hội, web khách sạn

b Nguồn khách đặt phòng qua các đại lý trung gian

− Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm

vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế đivào)

Đối tượng khách du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,…

b Khách vãng lai

Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyếnhành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sungkhác, còn dịchvụ lưu trú rất ít hoặc không sử dụng

c Khách địa phương (cư dân ở tại đó)

Là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượngkhách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ

ăn uống, spa, vui chơi giải trí

1.4 Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu

1.4.1 dịch vụ lưu trú

Lăng Cô Beach Resort được thiết kế theo phong cách Huế truyền thống Cácvilla đều có ban công rộng rãi và một khoảng sân vườn nơi bạn có thể phóng tầmmắt mình nhìn ra đại dương mênh mông hoặc ngắm nhìn vườn nhiệt đới yên tĩnh 6Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị nhiều tiện nghi nhằm phục vụ tốt nhất các nhucầu của khách hàng, tạo sự thoải mái và hài lòng nhất có thể khi du khách lưu trú tạiresort

Bảng 1.1 Cơ cấu phòng Lang Co Beach Resort Loại phòng Diện tích Số lượng Tiện ích

-Ti vi-Tủ lạnh-Máy sấy-Két an toàn-Bộ đồ pha trà cafe-Phòng tắm riêng biệt-Giường đơn đôi kiểu cungđình

-Bar nhỏ S 55 m2

Garden view room 32 - 36m2 24

Ocean view room 32 - 50m2 39

each front villa with

private garden

32 - 50m2 21

Beach front villa

(1 bedroom & 1living

room)

Beach front villa

(2 bedroom & 1living

room)

1.4.2 Dịch vụ nhà hàng và bar

Bên cạnh lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với hầu hất kháchhàng khi đi du lịch Lăng Cô beach resort chú trọng vào đầu tư và phát triển kinh doanhnhà hàng ăn uống với các loại hình dịch vụ phong phú đa dạng:

Bảng 1.2 Cơ cấu dịch vụ nhà hàng và Bar

Tên dịch vụ Đặc điểm Số lượng (chỗ

ngồi)

Nhà hàng Lăng Cô Phục vụ các món ăn Việt, các món Âu,

Á và đặc sản Huế

180

Nhà hàng biển Phục vụ các món hải sản tươi sống từ

biển Lăng Cô

200

Countryside Bar Nơi lí tưởng cho việc thưởng thức

Barbecue, đồ hải sản Việt Nam,cocktail và các món ăn nhẹ

Green Bar Các loại cocktail, đồ uống và kem đầy

màu sắc hấp dẫn cùng với thực đơn cácmón ăn nhẹ

100

Night Bar Phục vụ các món ăn nhẹ và cocktail 50

1.4.3 Phòng tiệc hội thảo

Với các trang thiết bị hiện đại, phòng ốc rộng rãi, LangCo Beach Resort là nơi

lý tưởng để tổ chức hội nghị và tiệc từ 50 đến 300 người Các phương tiện nghenhìn, trang âm được cung cấp theo yêu cầu của khách

1.4.4 Các dịch vụ khác

Thưởng thức những giây phút thư giãn sảng khoái và vui vẻ với các trang thiết

bị đồng bộ như phòng tắm hơi, sân phơi nắng, sân quần vợt và phòng mát-xa Dukhách còn có thể tham gia các hoạt động ngoài trời như bóng đá, bóng chuyền, bóngbàn, cầu lông và bơi trong làn nước ấm của biển Lăng Cô qua các dịch vụ sau:

- Vận chuyển khách và tổ chức tham quan du lịch

- Sân bóng chuyền, bóng đá trên bãi biển

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1 Các khái niệm liên quan đến khách sạn

2.1.1 Khái niệm về khách sạn

Nhóm nghiên cứu Mỹ đã cho rằng khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng có thể trảtiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất 2phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điệnthoại và tivi Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụvận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụgiải trí Khách sạn có thể xây dựng gần hoặc bên trong các khu trung tâm thươngmại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay

Theo ý kiến của Trần Đoan Chính thì khách sạn là một công trình kiến trúckiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạcchuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống vàcách dịch vụ bổ sung khác

Tổng cục du lịch Việt Nam (2001) đã nhận định khách sạn là công trình kiếntrúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

2.1.2 Phân loại khách sạn

Để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng lượng khách thực hiện mục đích dulịch.hệ thống khách sạn đã hình thành và phát triển nhiều loại khác nhau Hiện naytrên thế giới và ở nước ta phân loại khách sạn theo những tiê chí chủ yếu sau:

- Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra ba loại sau:

Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉcung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục Loại kháchsạn này có mức giá lưu trú thấp

Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn cácdịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn nàythường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở cáckhu nghỉ mát Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình

Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch

vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thườngxây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

- Căn cứ vào vị trí địa lý, được phân ra các loại sau:

+ Khách sạn thành phố ( City centre hotel ):

Được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư.Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hộinghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thămngười thân Có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sangtrọng và hiện đại, được xếp thứ hạng cao

+ Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel):

Được xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi Kiếntrúc xây dựng các biệt thự thấp tầng Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái Được trang bị kháđồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách + Khách sạn ven đô (Suburban hotel):

Được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị Đối tượngphục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách

có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình Trang thiết bị cung cấp các dịch vụ ởmức độ trung bình về chất lượng

+ Khách sạn ven đường (High way hotel) – Motel:

Được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đilại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel Chủ yếu cungcấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửachữa, cung cấp nhiên liệu

+ Khách sạn quá cảnh:

Được xây dựng ở sân bay, bến cảng, khu vực các cửa khẩu Đối tượng phục vụcủa khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng khôngquốc tế và các tàu biển quốc tế dừng chân quá cảnh tại sân bay và cảng biển do lịchtrình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất

- phân loại theo thị trường mục tiêu:

+ Khách sạn thương mại (Trade hotel)

+ Khách sạn du lịch (Tourism hotel)

+ Khách sạn căn hộ cho thuê

+ khách sạn sòng bạc

- Phân loại khách sạn theo mức độ cung ứng dịch vụ:

+ Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel)

+ Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel)

+ Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel)+ Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)

- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu:

2.1.3 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Có nhiều quan điểm về kinh doanh khách sạn được đưa ra bởi có nhiều ý kiếncủa các nhà nghiên cứu khác nhau, cụ thể:

Nguyễn Văn Đính quan niệm “kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinhdoanh đơn thuần là việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách Sau đó cùng với sựphát triển của xã hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch vàmong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên kháchsạn đã kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác”

Theo ý kiến của Nguyễn Văn Mạnh, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung chokhách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nằmmục đích lợi nhuận Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranhgiữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách cókhả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của nghành Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thểthao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…

Trên phương diện chung, khái niệm về kinh doanh khách sạn có thể hiểu nhưsau: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ

lưu trú, lăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

2.1.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiềutrong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn và giải quyết các vấn đề liên quanđến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh nào phù hợp với khách sạn

Dựa trên thực tiễn có thể rút ra kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sauđây: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Như vậy,nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tàinguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch Trong khi đối tượng kháchhàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch

Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch

và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sứchấp dẫn cao Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đếnquy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tàinguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn Và khi các điều kiện kháchquan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sựđiều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp

Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểmđến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch Vì, đặc điểm về kiếntrúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại điểm dulịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại cáctrung tâm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Yêu cầuchủ yếu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn là phải có vốn đầu tư lớn

và đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn có chất lượng cao.Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trangthiết bị lvà cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất Tuy nhiên, các kháchsạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của cáckhách sạn cũng khác nhau

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụnày không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục

vụ trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóacao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngàythường kéo dài 24/24 giờ

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanhkhác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người…Chẳng hạn, kinhdoanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiênvới những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm Nó luôn tạo ranhững thay đổi theo những quy luật trong giá trị và lức hấp dẫn của tài nguyên đốivới khách du lịch Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịchđến các điểm du lịch Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của kháchsạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở vùng biển và vùngnúi Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng đã gây ranhững tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn.Vấn đề đặt racho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và tác lđộng của chúng đến kháchsạn Để từ đó, khách sạn chủ động đưa ra các giải pháp hữu hiệu để khắc phụcnhững tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triểnhoạt kinh doanh của mình

2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Lê Thanh Xuân (năm có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ là lĩnh vựckinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoàihai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạtđộng có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất,không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuậntiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội

Có thể thấy, một mặt, chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà cung cấp, là việcbảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhânviên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch

vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụtổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mongđợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Mặt khác, theo tháp nhu cầu các nhân của Maslow có thể thấy những nhu cầu

cơ bản phải được thoã mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầubậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn thõa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhucầu cơ bản ở dưới đã được đáp ứng đầy đủ

Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tuỳ vào đẳng cấp của khách sạn mà chấtlượng dịch vụ phải đảm bảo thoả mãn được các mức nhu cầu tương ứng khác nhaucủa đối tượng khách hàng mình đang phục vụ

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual của chi cục TiêuChuẩn– Đo Lường – Chất Lượng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ Độ tincậy: khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch

vụ đưa ra Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗitrên website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta

có gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanhnghiệp dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa

Khả năng đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết choviệc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trongviệc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với kháchhàng của nhân viên - Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về nhữngvấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc - Tín nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung

cấpdịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng Khả năng phụchồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Độ an toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầucủakhách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâmđến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

2.3 Bộ phận lễ tân khách sạn

2.3.1 Khái niệm lễ tân

Theo ý kiến của ý kiến Nguyên Văn Mạnh lễ tân là tổng hợp các hoạt độngdiễn ra trong quá trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc giữa các tổ chức, cá nhân Nhânviên lễ tân làm việc tại vị trí tiền phong của công ty, là người đầu tiên tiếp đónkhách hàng đến liên hệ trực tiếp với công ty với nhiệm vụ tạo được ấn tượng vàngtốt đẹp, là trung gian nhận và lưu chuyển các cuộc điện thoại gọi đến đúng chuẩnchuyên nghiệp Phụ trách các công việc hành chính như chấm công, quản lí vănphòng phẩm, đặt vé máy bay, đặt dịch vụ du lịch, khách sạn,

Theo từ điển tiếng việt “lễ tân” là cuộc lễ đón khách hay có thể hiểu là tổnghợp những nghi thức, thủ tục được thực hiện trong quá trình đón tiếp và phục vụkhách

Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúpkhách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng

Lễ tân, lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân là những người làm việc tại bộphận tiền sảnh trong khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận và cungcấp thông tin, giải quyết những yêu cầu của khách, chào đón và làm các thủ tụcnhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu,

Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảogây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giớithiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng vàgiữ chân khách hàng trung thành

Bộ phận lễ tân thường nằm ngay ở khu vực tiền sảnh của khách sạn, bao gồmnhiều nghiệp vụ lễ tân văn phòng như đón tiếp khách, nhận đặt phòng, làm thủ tụccheck in - check out cho khách, phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn,thanh toán và tiễn khách

2.3.2 Chức năng, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

a Chức năng của bộ phận lễ tân

Chức năng quảng cáo và bán phòng:

Công việc nhận đặt phòng và bán phòng chủ yếu được thực hiện thông qua

sự thỏa thuận giữa khách và bộ phận lễ tân khách sạn Chức năng này đòi hỏi nhânviên lễ tân phải nắm vững chính sách giá của khách sạn và thị trường, đồng thời cónhững kinh nghiệm nhất định trong việc chào giá bán

Chức năng thông tin

Thông tin ở đây mang tính đa chiều Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng cungcấp những thông tin cần thiết hay theo yêu cầu của khách, thường xuyên trao đổivới khách để lắng nghe và tiếp thu những thông tin phản hồi từ họ Đồng thời tạo ra

sự thông suốt về mặt thông tin giữa các bộ phận khác trong khách sạn cũng nhưgiữa các bộ phận đó với khách hàng

Chức năng phục vụ:

Không giống như nhân viên ở các bộ phận khác, công việc phục vụ kháchcủa nhân viên lễ tân kéo dài từ khi khách tới đăng ký cho tới khi khách trã phòngrời khách sạn Trong suốt quá trình đó, nhân viên lễ tân phải liên tục theo dõi tìnhtrạng buồng phòng và sự ăn nghĩ của khách, đảm bảo không có sự cố hay bất cứmột phiền hà nào cho họ

Chức năng thanh toán