Lý do chọn đề tài Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng của nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú. Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Lăng Cô là một trong những nơi có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong một khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan trọng để thu hút và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. Một trong những khách sạn làm say đắm lòng người với phong cảnh núi rừng đẹp như tranh vẽ, bờ biển trong xanh và bãi cát dài trắng phau phơi mình dưới nắng. Thì phải nhắc đến khách sạn Lang Co Beach Resort. Nằm ở chân đèo Hải Vân, trong đầm phá Lập An nguyên sơ và huyền bí, một bên là dãy Trường Sơn hùng vĩ, bên kia là bờ Biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô được coi là một trong những bãi biển đẹp nhất Việt Nam. Là một khách sạn 3 sao thiết kế theo phong cách Huế cổ truyền mang nét kiến trúc thuần Việt dựa trên chất liệu gỗ và mây tre tự nhiên, phong cách phục vụ chu đáo và các món ăn địa phương độc đáo, phong phú, trong những năm trước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng cao. Và để có được thành công đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Lễ tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam nói chung và Huế nói riêng. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân ”. 2.Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Lang Co Beach Resort, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó. 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort. 3.2. Phạm vi nghiên cứu: Là các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng của bộ phận lễ tân trong khách sạn và cá c yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Lang Co Beach Resort. 4.Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài giảng, các bài
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - XÃ HỘI NHÂN VĂN KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI & NHÂN VĂN CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHÂN LỄ TÂN KHÁCH SẠN LANG CO BEACH RESORT CHUYÊN NGÀNH : VĂN HÓA DU LỊCH GVHD : Th.S TRẦN THÁI BẢO SVTT : NGUYỄN HOÀNG TRUNG MSSS : 25213409180 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2023 MỤC LỤC Y MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu 5.Kết cấu chuyên đề CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LANG CO BEACH RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Lang Co Beach Resort 1.1.1 Vị trí 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 1.3 Đối tượng khách .7 1.3.1 Các nguồn đặt phòng khách sạn 1.3.2 Nguồn khách sử dụng dịch vụ 1.4 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu .8 1.4.1 dịch vụ lưu trú .8 1.4.2 Dịch vụ nhà hàng bar 1.4.3 Phòng tiệc hội thảo 1.4.4 Các dịch vụ khác CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 2.1 Các khái niệm liên quan đến khách sạn 11 2.1.1 Khái niệm khách sạn .11 2.1.2 Phân loại khách sạn .11 2.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 13 2.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 14 2.2 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .16 2.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 17 2.3.1 Khái niệm lễ tân 17 2.3.2 Chức năng, vai trò nhiệm vụ phận lễ tân .18 2.3.3 Quy trình phục vụ phận lễ tân 21 2.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN- KHÁCH SẠN LANG CO BEACH RESORT 24 3.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach Resort 24 3.1.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân .24 3.1.2 Các yêu cầu nhân viên lễ tân 24 3.2 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn 28 3.2.1 Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn 28 3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29 3.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác 29 3.4 Kết thực tập kinh nghiệm đạt .31 3.4.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập 31 3.4.2 Những kinh nghiệm đạt 32 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CHO VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LANG CO BEACH RESORT 33 4.1 Đánh giá chất lượng phận lễ tân Lang Co Beach Resort .33 4.1.1 ưu điểm 33 4.1.2 Nhược điểm 34 4.2 Một số đề xuất cho việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 35 4.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .36 4.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 36 4.2.3 Nâng cao trình độ chun mơn 36 4.2.4 Nâng cao công tác tuyển dụng .37 4.2.5 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật 38 4.2.6 Nâng cao mối quan hệ phận khác Lăng Cô Beach Resort 39 4.2.7 Đối với Công ty TNHH Du lịch Lăng Cô 39 4.2.8 Đề xuất Trường Đại Học Duy Tân – Đà Nẵng 40 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG B Bảng 1.1 Cơ cấu phòng Lang Co Beach Resort .8 Bảng 1.2 Cơ cấu dịch vụ nhà hàng Bar DANH MỤC SƠ Đ Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức công ty Lang Co Beach Resort .5 Sơ đồ 3.1 cấu phận lễ tân) 24 Sơ đồ 3.2 Quy trình phục vụ khách phận lễ tân 28 MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hiện nay, du lịch coi ngành kinh tế không khói quan trọng nhiều quốc gia giới, có Việt Nam Du lịch trở nên phổ biến nhu cầu thiếu người đời sống tinh thần họ ngày phong phú Cùng với hội nhập kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày nhiều Đó yếu tố thúc đẩy phát triển mạnh mẽ ngành du lịch nay, đòi hỏi tất quốc gia doanh nghiệp phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng Kinh doanh khách sạn ngành du lịch đặc biệt ln chiếm vị trí quan trọng kinh tế quốc dân không tránh khỏi xu Lăng Cơ nơi có điều kiện vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng phát triển du lịch đặc thù đủ khả cạnh tranh với trung tâm du lịch tiếng khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch phục vụ nhu cầu khách hàng hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn phát triển lên cách nhanh chóng mặt chất lượng phục vụ sở hạ tầng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu tầng lớp khách với mức chi tiêu khác Tuy nhiên, thực tế khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng để mang lại hài lòng cho họ Quy trình phục vụ khách khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do đó, việc đón tiếp khách hàng phận lễ tân coi khâu quan trọng để thu hút thuyết phục khách hàng Họ cầu nối khách sạn với khách hàng Chính vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn việc kinh doanh khách sạn ngày cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp phải có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Một khách sạn làm say đắm lòng người với phong cảnh núi rừng đẹp tranh vẽ, bờ biển xanh bãi cát dài trắng phau phơi nắng Thì phải nhắc đến khách sạn Lang Co Beach Resort Nằm chân đèo Hải Vân, đầm phá Lập An nguyên sơ huyền bí, bên dãy Trường Sơn hùng vĩ, bên bờ Biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô coi bãi biển đẹp Việt Nam Là khách sạn thiết kế theo phong cách Huế cổ truyền mang nét kiến trúc Việt dựa chất liệu gỗ mây tre tự nhiên, phong cách phục vụ chu đáo ăn địa phương độc đáo, phong phú, năm trước khách sạn khẳng định vị trí qua việc số lượng khách đến tăng cao Và để có thành cơng phần phải kể đến phận lễ tân khách sạn Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt khách sạn, đất nước, người Việt Nam nói chung Huế nói riêng Làm tốt cơng tác lễ tân khơng phục vụ tốt nhiệm vụ mà học hỏi nhiều cách giao tiếp, nâng cao trình độ chun mơn góp phần vào thành công khách sạn Nhận thức tầm quan trọng việc đón tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn nên em định chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân ” 2.Mục đích nghiên cứu Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach Resort, để từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach Resort 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Là công việc, yếu tố liên quan đến phục vụ chất lượng phận lễ tân khách sạn cá c yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach Resort 4.Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài em sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn từ giáo trình, giảng, viết internet, để làm sở lý luận phân tích thực trạng quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn - Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn Lang Co Beach Resort khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu lý luận thực tế Đồng thời làm sở cho việc đề xuất giải pháp - Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: Sau tổng hợp thông tin em tiến hành phân tích, đánh giá từ đưa nhận xét, đánh giá quy trình phục vụ phận lễ tân 5.Kết cấu chuyên đề Về báo cáo bao gồm chương: Chương 1: Khái quát Lang Co Beach Resort Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach Resort Chương 3: Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Lang Co Beach Resort Chương 4: Một số nhận xét đề suất cho việc nâng cao chất lương phục vụ phận lễ tân khách Lang Co Beach Resort CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ LANG CO BEACH RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển Lang Co Beach Resort 1.1.1 Vị trí Nằm chân đèo Hải Vân, đầm phá Lập An nguyên sơ huyền bí, bên dãy Trường Sơn Hùng Vĩ, bên bờ biển Đông xinh đẹp, Lăng Cô coi bãi biển đẹp Việt Nam Lăng Cô Beach Resort tọa lạc không gian nên thơ kì vĩ ấy, cách sân bay quốc tế Đà Nẵng 20km, khu cố đô Huế di sản UNESCO 50km nằm đường quốc lộ 1A Bán đảo Lăng Cơ thu hút lịng người với phong cảnh núi rừng đẹp tranh vẽ, bờ biển xanh bãi cát dài trắng phau phơi nắng Trước đây, nhiều du khách nước bỏ lỡ hội thưởng ngoạn phong cảnh tuyệt đẹp Ngày nay, Lăng Cô trở nên tiếng với đời Lăng Cơ Beach Resort Nhìn đại dương mênh mông với bãi tắm dài riêng biệt, Lăng Cô Beach Resort nơi thư giãn lý tưởng Với nét kiến trúc Việt Nam truyền thống dựa chất liệu gỗ mây tre tự nhiên, phong cách đón tiếp nồng hậu văn hóa ẩm thực phong phú mà độc đáo 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển Đầu năm 1999, Lăng Cô Beach Resort bắt đầu tiến hành xây dựng đặt viên đá làm móng cho Cơng ty sau Năm 2001, Lăng Cô Beach Resort thành lập, trụ sở đóng 463 Lạc Long Quân, thị trấn Lăng Cô, huyện Phú Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế Đến tháng năm 2001 khu nghỉ mát Lăng Cơ thức vào hoạt động đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hương Giang Ngày 29/12/2005 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế định số 4417/QĐ-UBND cho phép cơng ty du lịch Hương Giang góp vốn liên doanh với công ty TNHH đầu tư Việt ( Hà Nội ) để thành lập công ty TNHH Du lịch Lăng Cô Với số vốn điều lệ 10.000.000.000 ( mười tỷ đồng ), tỷ lệ góp vốn: Cơng ty TNHH đầu tư Việt 60%, công ty du lịch Hương Giang 40% Tháng 6/2006, công ty TNHH Du lịch Lăng Cô( công ty TNHH 02 thành viên) dời vào hoạt động kinh doanh, hạch toán độc lập Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3300384264, sở Kế hoạch & Đầu tư Thừa Thiên Huế cấp lần đầu ngày 04/01/2006, đăng ký thay đổi lần ngày 12/10/2011 Hạng khách sạn Lăng Cô Beach Resort Để thuận lợi trình tìm hiểu liên lạc với công ty, công ty TNHH Du lịch