Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại the long bar, thuộc intercontinental danang sun peninsula resort

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU: PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Phân loại khách sạn: .4 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: .5 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sỡ hữu 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .9 1.2 Khái niệm bar dịch vụ bar: 10 1.2.1 Khái niệm bar: 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ bar: .11 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ bar: 12 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: 13 1.4.1 Tiện nghi phục vụ: .13 1.4.2 Kỹ giao tiếp thái độ phục vụ: .13 1.4.3 Nghệ thuật: 13 1.4.4 Chất lượng đồ uống: 14 1.4.5 Vệ sinh: 14 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: 14 1.5.1 Các yếu tố bên trong: 14 1.5.1.1 Trình độ đội ngũ nhân viên: .14 1.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật: .14 1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ bar: 15 1.5.1.4 Công tác quản lý chất lượng: .16 1.5.1.5 Quan hệ phối hợp với phận khác: 16 1.5.2 Các yếu tố bên ngoài: 17 1.5.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng: .17 1.5.2.2 Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa: 17 1.5.2.3 Yếu tố thời tiết, thiên nhiên: .17 1.6 Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ phận bar: 18 1.7 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bar: 19 1.8 Phương pháp nghiên cứu: .20 1.8.1 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp .20 1.8.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: 23 PHẦN 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar InterContinental Danang Sun Peninsula Resort .24 2.1 Giới thiệu InterContinental Danang Sun Peninsula Resort: 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển: 24 2.1.2 Vị trí quy mô: 24 2.1.3 Sơ đồ quản lý resort chức năng, nhiệm vụ phận: 27 2.1.3.1 Bộ phận kinh doanh (Sale Maketing) 28 2.1.3.2 Bộ phận kế toán (Financial) 28 2.1.3.3 Bộ phận bảo vệ (Security) 29 2.1.3.4 Bộ phận nhà hàng quầy bar (F&B) 29 2.1.3.5 Bộ phận tiền sảnh (Front Office) 30 2.1.3.6 Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) 31 2.1.3.7 Bộ phận giải trí ( Guest Activity ) 31 2.1.3.8 Bộ phận Bếp ( Kitchen ) 32 2.1.3.9 Bộ phận Nhân 32 2.1.3.10 Bộ phận kĩ thuật 32 2.2 Giới thiệu the Long bar: 33 2.2.1 Giới thiệu chung the Long bar: 33 2.2.2 Chức nhiệm vụ the Long bar: .34 2.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ the Long bar: 34 2.3.1 Cơ sở vật chất: .34 2.3.2 Đội ngũ nhân sự: 37 2.3.3 Sản phẩm: 39 2.3.4 Quy trinh phục vụ: 40 2.4 Kết điều tra, đánh giá chất lưọng dịch vụ the Long bar .42 2.4.1 Tổng hợp kết điều tra chất lượng dịch vụ the Long bar .42 2.4.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar .44 2.5 Kết phân tích liệu thứ cấp thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar 50 PHẦN 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI THE LONG BAR – INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA RESORT 52 3.1 Một số kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar: .52 3.1.1 Những ưu điểm nguyên nhân .52 3.1.1.1 Những ưu điểm chủ yếu 52 3.1.1.2 Nguyên nhân .53 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 3.1.2.1 Những hạn chế 55 3.1.2.2 Nguyên nhân .56 3.2 Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar: 58 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar: 59 3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên the Long bar: 59 3.3.2 Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật the Long bar: 61 3.3.3 Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý the Long bar: 62 3.3.4 Nâng cao hiệu công tác quản lý cung ứng bảo quản nguyên liệu: .63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: 66 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Bảng thống kê sở vật chất The Long bar: 35 Bảng 2: Cơ cấu tổ chức the Long bar: 37 Bảng 3: Kết tổng hợp tiêu đánh giá CLDV the Long bar qua khách hàng: .42 Bảng 4: Kết tổng hợp tiêu đánh giá CLDV the Long bar qua nhân viên: 43 Bảng 5: Kết tổng hợp tiêu đánh giá CLDV the Long bar .44 LỜI MỞ ĐẦU: Lý chọn đề tài: Với chuyển đổi kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ khoa học kĩ thuật, đời sống nhân dân nước ta ngày lên, đại Con người có nhu cầu ngày cao hơn, không thõa mản cấp độ thấp mà nhu cầu thỏa mãn cao dần xuất Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Số người du lịch ngày tăng, việc ngắm cảnh, tìm lạ du lịch liều thuốc tốt cho người Cùng với xu hướng phát triển du lịch nước, số lượng du khách đến với thành phố Đà Nẵng ngày tăng Hệ thống khách sạn, lưu trú gia tăng cách chóng mặt, tạo nên thị trường cạnh tranh khốc liệt sâu sắc Để đứng vững thị trường này, đòi hỏi nhà quản lý không vững chuyên môn quản lý, xây dựng chiến lược, kế hoạch lâu dài mà phải tạo sản phẩm, dịch vụ độc đáo, đặc trưng cho doanh nghiệp, nhằm thu hút ý thõa mản nhu cầu cho khách hàng Đối với khách du lịch, nhu cầu lưu trú, nhu cầu giải trí, đồ uống khơng thể thiếu Dịch vụ bar đóng vai trị quan trọng nhà hàng, khách sạn Nó tạo đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách lưu trú ngày khắt khe Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ bar vấn đề quan trọng cấp bách nay, nhằm tăng cường cạnh tranh, tạo điểm nhấn đặc trưng thu hút khách hàng đến với khách sạn Nhận thức tầm quan trọng vấn đề này, qua thời gian tiếp xúc tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh resort InterContinental Danang Sun Peninsula, em định chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ The Long bar, thuộc Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort" làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mục đích bổ sung kiến thức cho thân đồng thời góp phần nhỏ cho phát triển doanh nghiệp nói riêng ngành Du lịch nói chung 2 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu đưa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ The Long bar, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Trên sở lý luận thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu vấn đề cụ thể sau: Phần 1: Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Phần 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar - InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Phần 3:Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ the Longbar - InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, bao gồm khách in-house out-side Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng phục vụ the Longbar thuộc resort InterContinental Danang Sun Peninsula Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp tham chiếu tổng hợp so sánh số liệu qua báo cáo cuối năm Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát tham khảo thông qua internet Vận dụng kiến thức học, kết hợp với thực tế thực tập Bố cục đề tài: Chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần sau: Phần 1: Cơ sở lý luận Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ the Long bar thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khi nói đến khách sạn hẳn nghĩ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn có từ năm trước công nguyên mà tiền thân nhà trọ Nhà trọ nơi chủ nhân phục vụ khách sạn đầy tớ mà nghề Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm nhiều nguyên nhân gây mà nguyên nhân chiến tranh giới ngày khách sạn khơi phục phát triển rực rỡ với hệ thống khách sạn đại đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết nhu cầu du khách góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn Đây nguyên nhân dẫn đến khác phong cách phục vụ cung cấp dịch vụ khách sạn Mỗi quốc gia có định nghĩa khác khách sạn dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu nên tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hoàn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khống khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày nay, phát triển đa dạng phong phú khách sạn nên việc phân loại không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn: • Phân loại khách sạn theo quy mơ • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu • Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ • Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu mức độ liên kết 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mơ khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng sau: o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ o Khách sạn loại lớn: có 500 buồng ngủ 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: a Khách sạn cơng vụ: – Vị trí: Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại – Đối tượng khách: chủ yếu khách thương gia, song loại hình khách sạn khơng phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… – Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời… – Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn cơng vụ có phịng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngồi ra, khách sạn cịn có dịch vụ văn phịng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… b Khách sạn hàng khơng: – Vị trí: Thường nằm tụ điểm giao thơng gần khu vực sân bay – Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay v.v… – Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày – Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng không cịn có 54 3.1.2 Những hạn chế ngun nhân Bên cạnh kết khả quan thu được, the Long bar tồn tại, hạn chế ảnh hưởng tới trình tác nghiệp nhân viên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ Những tồn cho dù số tác động lại khơng nhỏ, khơng tác động trực tiếp đến thái độ khách hàng mà tác động gián tiếp tới uy tín, thương hiệu hiệu kinh doanh the Long bar nói riêng resort InterContinental Danang nói chung 3.1.2.1 Những hạn chế - Thái độ phục vụ: Nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ the Long bar lưu trú resort InterContinental Danang có số phản ánh thái độ phục vụ nhân viên bar chưa đáp ứng mong đợi họ Trang web hàng đầu du lịch toàn cầu tripadvisor.com đưa số nhận xét khách hàng lưu trú sử dụng dịch vụ the Long bar Một số trường hợp nhân viên phục vụ quên vào hệ thống micros ăn, đồ uống mà khách hàng yêu cầu vào hệ thống lại không kiểm tra đồ uống khách hàng sau hoàn thành Từ tạo cho họ có cảm giác bị lãng quên điều ảnh hưởng trực tiếp đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ bar khách hàng sử dụng dịch vụ the Long bar - Kỹ giao tiếp: Là khách sạn mang đẳng cấp quốc tế song resort InterContinental Danang tồn nhiều ý kiến phàn nàn khách hàng đội ngũ nhân viên the Long bar nói riêng nhân viên phận khác nói chung Tuy nhiên phần lớn số phàn nàn từ phía khách hàng lại đề cập đến kỹ giao tiếp nhân viên số thắc mắc, yêu cầu họ chưa giải triệt để nhân viên hiểu sai mong muốn, nhu cầu khách, điều nguy hiểm mà vấn đề phát sinh xảy trình khách lưu trú, sử dụng dịch vụ ăn uống resort thường xuyên xảy 55 - Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi, trang thiết bị the Long bar mang nét sang trọng cổ điển đầu từ lâu, cường độ sử dụng liên tục nên số sở vật chất, kỹ thuật bar có dấu hiệu xuống cấp số bàn, ghế bị kênh, bong sơn đệm lót bị ố, hệ thống quạt cơng suất cịn q nhỏ so với nhu cầu làm mát khơng khí vào thời điểm Những điều ảnh hưởng trực tiếp đến tình tác nghiệp nhân viên phục vụ cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng the Long bar 3.1.2.2 Nguyên nhân - Nguyên nhân khách quan + Chất lượng dịch vụ biết phạm trù vơ hình mang tính trừu tượng, khách hàng sử dụng dịch vụ the Long bar có đánh giá riêng mức chất lượng dịch vụ đây, đặc biệt đánh giá kĩ giao tiếp nhân viên phục vụ Có thể cách thức giao tiếp họ khơng phù hợp với sở thích cá nhân số khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính khắt khe chất lượng + Nguồn nhân lực có trình độ nghiệp vụ du lịch nói chung nghiệp vụ bar nói riêng cịn Các sở đào tạo hoạt động chưa thực hiệu quả, chương trình đào tạo cịn mang nặng tính lý thuyết, nhân viên phải đào tạo lại - Nguyên nhân chủ quan + Số lượng lao động Bar thiếu, đặc biệt vào mùa cao điểm số lượng khách hàng mà nhân viên phục vụ phải bao quát lớn Các nhân viên phải căng sức với cường độ làm việc cao, liên tục, ảnh hưởng không nhỏ tới kỹ phục vụ, thái độ phục vụ họ Hiện tại, the Long bar có khu vực (station) tương ứng với khu vực có nhân viên phục vụ phải đảm bảo phục vụ cho - bàn + Kỹ giao tiếp nhân viên the Long bar yếu trình độ ngoại ngữ, nhân viên giao tiếp thông thường tiếng Anh, để giải đáp số thắc mắc, hướng dẫn khách hàng có tiếng Anh khơng tốt cịn gặp nhiều khó khăn Một số nhân viên, 56 đặc biệt lao động thời vụ thường tỏ bị động khách hàng, thái độ khơng tự tin lời nói khơng rõ ràng + Cường độ công việc cao, liên tục với thời tiết khắc nghiệt (nắng nóng, đặc biệt biển, hồ) ảnh hưởng không nhỏ tới thái độ phục vụ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Phạm vi hoạt động the Long bar rộng, nhân viên phải phục vụ lúc cho khách hàng bar, biển, the Long pool Resort Garden pool Ngoài vào số thời điểm the Long bar nơi tổ chức tiệc cocktail sang trọng với nhiều đồ uống đặc trưng hay tiệc cưới với tham dự hàng trăm khách Điều khiến cho khối lượng công việc nhân viên the Long bar lớn, tác động đến tập trung, thái độ nhân viên họ phục vụ khách hàng + Công tác tổ chức, quản lý xếp lao động tuân thủ xác theo quy trình tổ chức, quản lý resort InterContinental Danang đề ra, nhiên thực tế cơng việc có nhiều trường hợp khác biệt Thậm chí, Bar việc quản lý, xếp Manager Supervisor thường bị chồng chéo khơng qn Một nhân viên phục vụ phải đảm nhận ln vai trị người đón tiếp dẫn khách vào bàn vai trị người phụ trách runner có order thức ăn từ nhà hàng Barefoot Cafe bên cạnh giải đáp thắc mắc khách hàng Với công việc chồng chéo khiến cho chất lượng công việc chưa thực đảm bảo, nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng cách chiếu lệ làm cho khách hàng cảm thấy khơng quan tâm mức chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận bị ảnh hưởng + Trình độ quản lý chưa cao, đặc biệt với tiêu chuẩn bar thuộc resort InterContinental Danang Các Supervisor chủ yếu nhân viên dày dạn kinh nghiệm, làm việc lâu năm bar đề bạt, nhiên họ thiếu tư logic kinh doanh dịch vụ, kiến thức tâm lý khách hàng, tâm lý nhân viên dặc biệt kỹ quản lý 57 + Sự phối hợp làm việc nhân viên bar, đặc biệt nhân viên phục vụ nhân viên pha chế cịn chưa thực chặt chẽ Đơi khi, thơng tin nhân viên không đầy đủ, làm sai lệch yêu cầu từ phía khách hàng đồ uống, cách phục vụ… + Công tác quản lý chất lượng, bảo quản nguyên liệu đầu vào the Long bar vấn cịn nhiều thiếu xót, điều ảnh hưởng khơng nhỏ tới trình tác nghiệp nhân viên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng Nhiều trường hợp khách hàng gọi đồ Bar lại khơng sẵn có nên phải sang bar, nhà hàng khác để chuyển nhượng khó khăn mà thời gian pha chế bị kéo dài, gây cảm giác mệt mỏi với nhân viên cảm nhận chất lượng dịch vụ không tốt khách hàng + Bar thiếu kế hoạch nhập hàng hóa, nguyên liệu nguyên tắc bảo quản chung cho loại nguyên liệu khác đồ tươi hoa quả, bạc hà, dừa đồ khô bánh, kẹo kèm với trà,cà phê…những đồ bảo quản lạnh sô cô la, kem tươi, loại hoa quả…Điều ảnh hường trực tiếp tới chất lượng đồ uống, công việc pha chế Bartender + Ngồi khơng cẩn thận khâu bảo quản lập kế hoạch bán hàng riêng cho bar nên nguyên liệu thường bị hư hỏng, thất thoát, loại rượu bảo quản chưa thực tốt ( rượu vang trắng có đặt tủ lạnh loại đồ uống đóng chai, rượu đỏ cất tủ Inox khơng có nhiệt kế thị nhiệt độ ) 3.2 Những vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar: Trên sở xem xét nguyên nhân chủ yếu dẫn đễn hạn chế chất lượng dịch vụ the Long bar – InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, có số vấn đề đặt cần giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bar: - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên the Long bar, nhận thức họ công việc, khách hàng trình giao tiếp, phục vụ khách 58 - Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật the Long bar - Hồn thiện cơng tác tổ chức, quản lý the Long bar - Chú trọng đến yêu cầu vệ sinh trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar: Trên sở lý luận nêu chương 2, dựa vào kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar – InterContinental Danang Sun Peninsula Resort hạn chế trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng, nguyên nhân dẫn đến tượng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ Em xin đề xuất sô giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar sau: 3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên the Long bar: Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố lao động đóng vai trị quan trọng tạo nên dịch vụ tác động tới cảm nhận khách hàng dịch vụ Với câu hỏi tiêu chí mà khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ the Long bar đa số ý kiến cho phục vụ chuyên nghiệp yếu tố mà họ quan tâm lui tới bar Điều chứng tỏ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng yếu tố cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar Đặc biệt, tiêu thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên chưa khách hàng đánh giá cao, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên the Long bar cần thực số công việc: - Nâng cao hiệu tuyển dụng lao động resort InterContinental nói chung the Long bar nói riêng Trong q trình tuyển dụng nhân viên quản lý Bar phải tham gia trực tiếp vấn, tiếp xúc ứng viên Tránh gặp phải tình trạng nhân viên tuyển vấn văn phịng F&B lại khơng làm việc thực hành Bar quản lý bar gặp khó khăn việc bố trí, xếp nhân viên 59 - Bổ sung thêm lao động, đặc biệt nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc phân chia lại khu vực cách hợp lý Khối lượng công việc cao, áp lực lớn tác động nhiều tới yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ nhân viên điều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, cảm nhận họ chất lượng dịch vụ the Long bar - Bar cần phải tuyển nhân viên đứng quầy tiếp đón có nhiệm vụ chuyên đón tiếp khách, thông tin cho khách hàng dịch vụ bar nhằm tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách Đây vị trí quan trọng cịn thiếu the Long bar Ngoài dịch vụ the Long bar, resort InterContinental Danang cịn có tiệc buffet buổi sáng, trưa chiều nên nhân viên tiếp đón cần thiết phải nắm bắt am hiểu thông tin để giới thiệu cho khách hàng giải đáp thắc mắc cho họ sẵn sàng để đặt bàn cho họ Điều thỏa mãn trông đợi sãn sàng phục vụ khách hàng the Long bar, tạo ấn tượng tốt mức chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ, đồng thời tăng doanh thu cho phận F&B - Bar cần phải đề xuất với phận F&B có kế hoạch phối hợp chặt chẽ phòng nhân việc tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên kiến thức chuyên môn, đặc biệt kĩ giao tiếp kĩ mềm kĩ làm việc theo nhóm, diễn giải vấn đề… Những vấn đề mà nhân viên the Long bar thường gặp phải trình tác nghiệp Kế hoạch đào tạo phải tổ chức hợp lý, tránh tình trạng chồng chéo vào làm việc nhân viên, khiến cho bar bị thiếu hụt nhân viên ca làm việc, gây khó khăn việc xếp cơng việc Lao động xương sống tổ chức, lao động bar có vai trị đặc biệt quan trọng, yếu tố hữu hình thể cho chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho khách hàng Do nâng cao trình độ nhân viên giải pháp hiêu quả, có tác động lớn việc tạo cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ the Long bar từ phía khách hàng 60 3.3.2 Nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật the Long bar: Mặc dù khách hàng đánh giá cao mức độ tiện nghi phục vụ, nhiên phủ nhận thực tế the Long bar số trang thiết bị máy bảo quản lạnh quầy, tủ lạnh bảo quản rượu, đồ uống đóng chai, máy sấy ly, lị nướng bị xuống cấp Nhiều trường hợp, nhiệt lạnh không đủ để bảo quản dẫn đến thiệt hại không nhỏ, rửa ly quầy bar thường xuyên bị tràn nước quầy gây nhiều khó khăn thao tác pha chế đồ uống bartender Để khắc phục thực trạng này, the Long bar cần phải đầu tư nâng cấp, thay số trang thiết bị phục vụ nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Đầu tư, thiết kế tủ cất rượu vang đỏ theo tiêu chuẩn, tránh trường hợp giảm chất lượng loại rượu vang hảo hạng, bên cạnh cần mở rộng diện tích tủ lạnh bảo quản rượu vang trắng loại champagne Bên cạnh đó, the Long bar cần thiết phải đầu tư nâng cấp máy rửa, sấy ly tách để đảm bảo vệ sinh đồ uống tránh tình trạng tràn nước từ máy rửa quầy bar - Bar phải nghiên cứu thay sửa chữa hệ thống bàn ghế có dấu hiệu xuống cấp, nhiều bàn, ghế bị cập kênh, bong sơn Sửa chữa số ghế treo có dấu hiệu bị bong, hỏng xích treo giữ Phối hợp với phận Public Area, lên kế hoạch vệ sinh thay gối, nệm sofa thường xuyên - Đầu tư nâng cấp, thay hệ thống quạt với công suất mạnh hơn, thiết kế hệ thống rèm che nắng vừa phải đảm bảo giảm nhiệt độ, vừa phải đảm bảo tính thẩm mỹ bar Điều đặc biệt cần thiết mùa hè tới gần, nắng nóng làm nhiệt độ the Long bar tăng lên Nắng rọi vào bàn, sofa ảnh hưởng tới trình khách hàng thư giản sử dịch vụ bar, đặc biệt khách châu Á - Hệ thống tủ lạnh, tủ bảo ôn bar cần thiết phải nâng cấp vai trị chúng quan trọng vào thời điểm tới Khi mà nhu cầu sử dụng đồ uống ướp lạnh, đặc biệt 61 bia lớn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ với bia uống lạnh địi hỏi khơng chai bia bảo quản lạnh mà vại bia cần ướp lạnh trước - Bar nên lập kế hoạch kiểm kê sau ca làm việc số đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách hàng ly, tách loại dao, dĩa, thìa để tránh tình trạng hư hỏng, thất thoát kịp thời thay dụng cụ cũ, hư hỏng Giải pháp định tới khả sẵn sàng phục vụ Bar, tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng tiện nghi phục vụ nói riêng chất lượng dịch vụ nói chung the Long bar Dịch vụ nói chung dịch vụ bar nói riêng có tính vơ hình, khó xác định, để tạo cho khách hàng cảm nhận tích cực chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng the Long bar giải pháp gia tăng yếu tố hữu hình cách nâng cấp hệ thống sở vật chất kỹ thuật lựa chọn hoàn hảo để nâng cao chất lượng dịch vụ 3.3.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý the Long bar: Nâng cao hiệu công việc nhân viên nói riêng tập nhân viên the Long bar nói chung khơng phụ thuộc vào trình độ cá nhân mà cịn phụ thuộc nhiều vào công tác tổ chức, quản lý lao động bar Xuất phát từ yêu cầu nâng cao tiêu thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên, phù hợp với yêu cầu công việc, thỏa mãn trơng đợi khách hàng cơng tác tổ chức, quản lý lao động the Long bar cần thiết, yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Quản lý bar phải có biện pháp xếp ca làm việc, vị trí làm việc cách phù hợp hơn, phân chia nhiệm vụ rõ ràng đến vị trí để nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chung cung cấp cho khách hàng Đặc biệt mùa cao điểm quản lý cần phải cân đối số lượng nhân viên ca sáng ca tối, nắm bắt yêu cầu công việc ca tối để xếp nhân viên nhanh nhẹn, trẻ trung chuyên môn rượu, đặc biệt cocktail 62 - Quản lý chặt chẽ nhân viên làm theo thời vụ, nhân viên nghiệp vụ khơng cao, lại có tư tưởng làm cho qua Chính thế, làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ nhà hàng, làm giảm uy tín nhà hàng cơng ty - Quản lý trưởng ca bar phải thường xuyên có họp nhanh với nhân viên để nhắc nhở công việc, nhắc nhở nhân viên cố gắng phục vụ khách hàng cho chu đáo theo tiêu chuẩn quy trình phục vụ SOPs tập đoàn Trước ca làm việc, nhân viên bar phải thông báo quy định hay tiêu chuẩn mới, kiện, thông tin ý bar, phận F&B khách sạn thời gian tới, đánh giá nhận xét ca làm việc trước để rút kinh nghiệm - Quản lý phận F&B cần phối hợp với quản lý the Long bar xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, quy định nhiệm vụ, công việc cụ thể mõi nhân viên vị trí khác thay xây dựng tiêu chuẩn chung cho tất nhân viên thuộc phận Yếu tố Con người vấn đề quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Quản lý lao động hiệu không tạo môi trường làm việc thuận lợi, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar mà tăng suất lao động nhân viên trình tác nghiệp 3.3.4 Nâng cao hiệu công tác quản lý cung ứng bảo quản nguyên liệu: Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm vấn đề quan trọng, đặc biệt kinh doanh bar, nhà hàng khách sạn Nó ảnh hưởng lớn tới doanh thu, hình ảnh doanh nghiệp mắt khách hàng, sai sót nhỏ trình thực trực tiếp gây nguy hiểm đến sức khỏe khách hàng Chất lượng nguyên liệu đầu định trực tiếp chất lượng vệ sinh đồ uống mà bar cung cấp cho khách hàng, cơng tác tổ chức, quản lý ngun liệu có vai trị quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar 63 - Công tác tổ chức, quản lý nguyên liệu cần chặt chẽ hơn, quản lý bar cần phải theo dõi sát hoạt động bảo quản nguyên liệu, bán hàng bar để kịp thời kiểm soát mặt hàng nhập bán Cần thiết phải lập kế hoạch bán hàng chi tiết thời điểm khác để lên kế hoạch nhập hàng, đề xuất mua hàng với văn phòng F&B cách hiệu quả, kịp thời Điều phụ thuộc vào công tác quản lý trông đợi khách hàng the Long bar nói riêng phận F&B nói chung - Nguyên liệu tươi hoa cần phải kiểm tra trước nhập nguyên liệu bar, sử dụng hoa phải rửa sạch, kiểm tra độ chín, màu sắc trước pha chế đồ uống cho khách Bar cần thiết phải đặt tiêu chuẩn việc nguyên liệu hoa phải bảo quản tủ lạnh có thời gian sử dụng không ngày Điều quan trọng vào mùa hè, hoa thường dễ hư hỏng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống - Lựa chọn nhà cung cấp tin tưởng phải có đầy đủ chứng nhận quản chủ quản, loại thực phẩm phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, có dụng cụ kiểm tra định kỳ gửi mẫu xét nghiệm tiêu an toàn thực phẩm Bar phải lập cam kết, ràng buộc rõ ràng với nhà cung cấp nguyên liệu, đặc biệt nhiều hàng hóa, nguyên liệu bar sử dụng nguyên liệu nhập trực tiếp qua nhà phân phối - Kiểm sốt chặt chẽ chi phí kinh doanh dịch vụ, đặc biệt chi phí đầu tư mua nguyên liệu, bảo quản nguyên liệu bar khách sạn để tránh tình trạng thất thốt, lãng phí Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ the Long bar - The Long bar cần thường xuyên bàn bạc, phối hợp với phận bếp, văn phòng F&B lập kế hoạch sử dụng nguyên liệu, phương án xử lý trường hợp khẩn cấp trình cung ứng nguyên liệu từ kho hàng resort Những trường hợp mặt hàng tiêu thụ đột biến, số lượng nguyên liệu, hàng hóa bar khơng cịn nên đề xuất giải 64 pháp nhập hàng đột xuất, không cần thiết phải trải qua bước cứng nhắc, kéo dài thời gian chờ khách hàng Nguyên liệu đầu vào định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bar cung cấp cho khách hàng, đặc biệt chất lượng đồ uống Quản lý nguyên liệu chặt chẽ không tạo nên chất lượng dịch vụ tốt mà cịn góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, giảm thiểu chi phí gia tăng thời buổi kinh tế có nhiều biến động 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nxb Thống Kê Nguyễn Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội GS.TS: Nguyễn Văn Đính; ThS: Hồng Thị Lan Hương (2009), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Kinh tế quốc dân Roy Hatter (2008), Bar Service Level 2, Hospitality Training Foundation Báo cáo tài InterContinental Danang Sun Peninsula Resort năm 2014, 2015,2016 Báo cáo tài the Long bar năm 2014, 2015,2016 Các luận văn, chuyên đề thuộc khoa Du lịch thư viện Đại học Duy Tân NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... doanh chất lượng dịch vụ the Long bar thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar thuộc InterContinental Danang Sun Peninsula. .. luận chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Phần 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ the Long bar - InterContinental Danang Sun Peninsula Resort Phần 3:Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao. .. giải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar: 58 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ the Long bar: 59 3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên the