PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại the Long bar:
3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại the Long bar:
Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố lao động đóng vai trị hết sức quan trọng tạo nên dịch vụ và tác động tới sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó. Với một câu hỏi về tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ tại the Long bar thì đa số ý kiến cho rằng phục vụ chuyên nghiệp là yếu tố mà họ quan tâm nhất khi lui tới bar. Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ trong quá trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng như là yếu tố cần thiết hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại the Long bar. Đặc biệt, chỉ tiêu về thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên hiện tại vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại the Long bar cần thực hiện một số công việc:
- Nâng cao hiệu quả tuyển dụng lao động tại resort InterContinental nói chung và the Long bar nói riêng. Trong q trình tuyển dụng nhân viên thì quản lý của Bar phải được tham gia trực tiếp phỏng vấn, tiếp xúc ứng viên. Tránh gặp phải tình trạng nhân viên được tuyển khi phỏng vấn tại văn phịng F&B nhưng lại khơng làm được việc khi thực hành tại Bar và quản lý bar gặp khó khăn trong việc bố trí, sắp xếp nhân viên mới.
- Bổ sung thêm lao động, đặc biệt là nhân viên phục vụ để san sẻ gánh nặng công việc hiện tại và phân chia lại khu vực một cách hợp lý hơn. Khối lượng công việc cao, áp lực lớn sẽ tác động nhiều tới yếu tố tâm lý, thái độ phục vụ của nhân viên và điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách hàng, cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tại the Long bar.
- Bar cần phải tuyển một nhân viên đứng ở quầy tiếp đón có nhiệm vụ chun đón tiếp khách, thơng tin cho khách hàng về những dịch vụ của bar nhằm tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách. Đây là một vị trí quan trọng những vẫn cịn thiếu ở the Long bar. Ngoài các dịch vụ tại the Long bar, resort InterContinental Danang cịn có các tiệc buffet buổi sáng, trưa và chiều nên những nhân viên tiếp đón này cũng cần thiết phải nắm bắt và am hiểu những thông tin này để giới thiệu cho khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc cho họ và sẵn sàng để đặt bàn cho họ. Điều này sẽ thỏa mãn được trông đợi về sự sãn sàng phục vụ của khách hàng đối với the Long bar, tạo được ấn tượng tốt về mức chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho họ, đồng thời tăng doanh thu cho cả bộ phận F&B.
- Bar cần phải đề xuất với bộ phận F&B có kế hoạch phối hợp chặt chẽ cùng phịng nhân sự trong việc tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên về các kiến thức chuyên môn, đặc biệt là các kĩ năng giao tiếp và các kĩ năng mềm như kĩ năng làm việc theo nhóm, diễn giải vấn đề… Những vấn đề mà nhân viên tại the Long bar thường gặp phải trong quá trình tác nghiệp. Kế hoạch đào tạo cũng phải được tổ chức hợp lý, tránh tình trạng chồng chéo vào giờ làm việc của nhân viên, khiến cho bar bị thiếu hụt nhân viên trong ca làm việc, gây khó khăn trong việc sắp xếp cơng việc.
Lao động chính là xương sống của một tổ chức, lao động tại bar cũng có vai trị đặc biệt quan trọng, là yếu tố hữu hình thể hiện cho chất lượng dịch vụ mà bar cung cấp cho khách hàng. Do vậy nâng cao trình độ của nhân viên sẽ là giải pháp hiêu quả, có tác động lớn trong việc tạo ra cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ tại the Long bar từ phía khách hàng.