PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu về InterContinental Danang Sun Peninsula Resort:
2.1.3.6 Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
Chức năng: Đây là bộ phận sản xuất và phục vụ khách du lịch các dịch vụ ngủ trong
thời gian lưu trú tại resort.
Nhiệm vụ:
- Chăm sóc bảo trì hằng ngày các khu vực phịng ngủ tại bộ phận đồng thời phục vụ các dịch vụ tại phịng nếu khách có nhu cầu mà khách sạn có khả năng cung ứng. Bộ phận này chịu trách nhiệm làm các công việc như: lau chùi vệ sinh, xếp dọn giường trong phòng của khách, thay đổi đồ dùng của khách,…
- Chịu trách nhiệm về tài sản trang thiết bị trong phòng của khách sạn cũng như tài sản của khách trong resort.
- Làm vệ sinh và thay thế gối, ga giường ngủ, làm vệ sinh trần nhà, tường ngủ, lau chùi tẩy rứa các trang thiết bị vệ sinh và đồ dùng trong phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong resort.
- Mỗi buổi phải làm vệ sinh khi khách ngủ dậy, ăn uống xong.
- Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của resort và đồng phục của nhân viên.
2.1.3.7 Bộ phận giải trí ( Guest Activity )
Bộ phận cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung cho khách như: Giải trí, hồ bơi, phịng tập gym,…
2.1.3.8 Bộ phận Bếp ( Kitchen )
Chức năng: Bộ phận bếp có chức năng chế biến món ăn phục vụ khách. Nhiệm vụ:
- Đảm bảo thức ăn cần thiết khi khách cần, đáp ứng đầy đủ thức ăn cho khách
- Phải cung đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết để cung cấp các món ăn về mặt số lượng, chât lượng, cũng như thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt trang thiết bị trong khu vực bếp.
2.1.3.9 Bộ phận Nhân sự
Chức năng: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với
ban giám độc, quản lý để tuyển chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho resort. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi.
Nhiệm vụ:
- Theo dõi đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhậ ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
- Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu.
- Sắp xếp. điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra ( nhân viên nghỉ đột xuất,… )
Chức năng: Duy trì bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế các trang thiết bị như: tủ lạnh,
điện nước, tivi, sữa chữa thang máy khi khách cần,.. trong resort.
Nhiệm vụ:
- Thường xuyên kiểm tra định kì và khắc phục sự cố máy móc thiết bị kĩ thuật trong resort.
- Chịu trách nhiệm sữa chữa, bồi thường thiệt hại đối với thiết bị kỹ thuật trong resort.
2.2 Giới thiệu về the Long bar:
2.2.1 Giới thiệu chung của the Long bar:
The L_O_N_G Bar được tạo ra như một địa điểm thư giãn thú vị, nơi bạn có thể tìm thấy các loại thức uống tươi mát và cocktail pha chế tuyệt hảo. Khung cảnh được thiết kế mang phong cách đương đại, quầy bar này tọa lạc ngay tại bãi biển của chúng tơi.
Hướng vào chính nằm về phía của Resort Garden Pool, quầy tiếp đón này bên tay phải của bạn khi bước vào cửa chính, bếp nằm ở vị trí đối lưng lại với quầy tiếp đón. Khu vực pha chế nằm ở giữa của phòng cùng với 20 ghế treo(1 ghế/1 người) và 6 ghê sofa (1 ghế/8-9 người) nằm quay mặt về hướng biển. Có 4 bàn oval truyền thống trong nhà và 6 bàn tròn nhỏ nằm ở 2 bên khuôn viên của Bar. Nằm đối diện với hướng cửa vào chính là 1 khn viên để di chuyển sang khu vực spa, có 1 bàn ping pong cùng thêm 2 bàn tròn để phục vụ khách muốn chơi, ngồi ra cịn có 1 hồ bơi Long Pool nằm tầng trên của bar với 14 bàn trịn nhỏ. Ngồi ra trong khn viên của The Long Bar cịn có 1 Kid Club và 1 phịng Gym.
Bạn có thể chọn các loại rượu, bia, cocktail từ thực đơn, cũng như đủ các món ăn nhẹ ngon miệng. Đặc biệt, bạn đừng bỏ qua cơ hội thưởng thức cocktail hảo hạng Lotus Cocktail, đã đạt giải nhất trong cuộc thi Bartender Đà Nẵng 2015.
Chuyên gia pha chế sẽ có mặt tại đây suốt buổi để khuấy, lắc và phục vụ những thức uống sáng tạo của anh ấy. Những ai muốn biết các bí mật phía sau các cơng thức khéo léo ấy sẽ có dịp được tìm hiểu rõ hơn khi có những lúc chun gia pha chế của chúng tôi sẽ rời khỏi quầy
bar để tham gia trò chuyện, chia sẻ những hiểu biết của anh ấy về thành phần cocktail và các kỹ thuật pha chế đặc biệt.
Nằm cạnh L_O_N_G Bar và gần với bể bơi trẻ em, quầy Bar dành cho trẻ em của chúng tôi mang đến một khu vực phù hợp cho các vị khách nhỏ tuổi, nơi những vị khách này có thể tận hưởng những loại mocktails đặc biệt và đồ ăn nhẹ phù hợp, chẳng hạn như kem và bỏng ngô.
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của the Long bar:
Về chức năng, the Long bar chính là nơi mà mọi du khách khi đến với InterContinental Danang đều không thể không ghé đến. Tọa lạc ở Sea level, ở đây có view biển đẹp nhất resort, chính là nơi để du khách có thể đến để thư giãn, nghỉ ngơi và ngắm biển. Với vị trí thơng thống, sát cạnh hai hồ bơi và biển, du khách có thể vào Long bar để tiếp thêm năng lượng sau giờ vui chơi. Bạn có thể thoải mái với tách trà, cà phê hay thưởng thức những ly cocktail hảo hạng và độc đáo hoặc một chút thức ăn nhẹ. Đây cũng là nơi lý tưởng cho du khách có thể đến trong lúc chờ nhận phịng hoặc chuẩn bị rời resort. Khuôn viên trước the Long bar là một bãi cỏ rộng, thống mát, rất thích hợp để tổ chức các loại tiệc BBQ, buffet, hay tiệc cưới. Ngoài ra Long bar cũng là nơi thường xuyên tổ chức và đón tiếp các đồn khách đến dự các tiệc cocktail tự chọn, các tiệc cocktail do GM tổ chức nhằm tri ân khách hàng.
Về nhiệm vụ, the Long bar với nhiệm vụ chính là mang lại sự hài lịng và hạnh phúc cho khách hàng khi đến với InterContinental Danang bằng chất lượng dịch vụ tuyệt vời của mình. Đồng thời cũng là nơi mang lại lợi nhuận không nhỏ cho bộ phận Food&Beverage nói riêng và tồn resort InterContinental Danang nói chung.
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại the Long bar:2.3.1 Cơ sở vật chất: 2.3.1 Cơ sở vật chất:
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật là một yếu tố quan trọng, nó quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ tốt thì cần phải nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật và quan tâm đến cơ sở vật chất kĩ thuật là quan tâm đến chất lượng phục vụ.
Bảng 1. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại The Long bar:
STT Trang thiết bị Tình trạng sử dụngTốt Cịn sử dụng được Cần thay thế
1 Tủ lạnh X 2 Điều hòa X 3 Dụng cụ trang trí bàn ghế X 4 Bàn phục vụ X 5 Hệ thống chiếu sáng X 6 Hệ thống âm thanh X 7 Dụng cụ ly tách X
8 Dao, dĩa, muỗng X
9 Khăn bàn X
10 Máy xay X
11 Rèm X
12 Ghế ngồi X
13 Máy nước nóng lạnh X
14 Máy cắt trái cây X
15 Quạt máy X
16 Máy pha cà phê X
17 Chậu hoa cây cảnh X X
18 Bếp hâm cà phê X 19 Khay X X 20 Rổ đựng dụng cụ X X 21 Các vật dung trang trí X 22 Khăn lau dụng cụ X 23 Dụng cụ đựng đá X 24 Bọc ghế X X 25 Napkin X X 26 Platemate X X 27 Máy Micros X 28 Máy In X
Qua bảng thống kê ta thấy trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng tương đối đầy đủ, đảm bảo cho việc sử dụng ăn uống của khách. Hầu hết tất cả còn sử dụng được và một số còn tốt. Do lượng khách đến với nhà hàng ngày càng đơng, đặc biệt vào mùa cao điểm thì hệ thống các trang thiết bị của nhà hàng phải hoạt động hết cơng suất nên tình trạng hao mịn và hư hỏng là điều khó tránh khỏi.
Hệ thống thơng tin về u cầu gọi đồ uống, hóa đơn thanh tốn được thực hiện trên hệ thống micros, hệ thống điện thoại tổng đài được kết nối giữa tất cả các bộ phận trong khách sạn. Mỗi nhân viên phục vụ được trang bị một thẻ mã khóa, sau khi tiếp nhận yêu cầu gọi order của khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ thao tác trên màn hình máy micros được trang bị tại các góc bar. Những order này được chuyển đến quầy bar là nơi pha chế đồ uống, với các thông tin về số lượng, loại đồ uống, yêu cầu đặc biệt, số bàn, ngày giờ gọi đồ uống… Các order đồ ăn được nhập mã để order đi thẳng tới bộ phận bếp. Có 2 màn hình micros được trang bị ở the Long bar và 2 máy in order.
Ngoài ra, quầy bar được trang bị máy pha cà phê cơng suất lớn. máy rửa ly, máy rót bia tươi, tủ rượu, ly, tủ bảo quản rượu, đồ uống lạnh, thực phẩm.. Tất cả đều được trang bị với tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng nghiêm ngặt, dựa theo tiêu chuẩn chung của tập đoàn IHG đối với các khách sạn trong hệ thống và được bảo trì, bảo đưỡng định kỳ. Cơ sở vật chất, kỹ thuật chính là yếu tố bảo đảm hữu hình mà khách hàng dễ dàng quan sát khi tiêu dùng dịch vụ, qua đó có tác động rất lớn tới cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại the Long bar.
2.3.2 Đội ngũ nhân sự:
Bộ phận the Long bar bao gồm 15 nhân viên bao gồm 1 Manager, 1 Assistant Manager, 2 Supervisor, 3 Captain, 2 Bartender và 6 Waiter, Waitress. Trong đó có 11 nữ (chiếm 74%) và 4 nam. Trình độ học vấn của nhân viên tại bộ phận the Long bar là khá cao so với mặt bằng chung của InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, do nhu cầu cao đối với nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đa phần đều tốt nghiệp Đại học, cao đẳng ngành du lịch (93%), duy chỉ có 1 người trái ngành.
Bảng 2: Cơ cấu tổ chức trong the Long bar:
Mỗi thành viên của the Long bar đều có trách nhiệm và nhiệm vụ riêng. Tất cả đều được liên kết với nhau một cách hợp lý bởi sự chỉ đạo của Manager. Assistant manager sẽ là người giúp đỡ và duy trì mối quan hệ đó. Họ có thể thay thế Manager khi vắng mặt. Supervisor sẽ là người giám sát và duy trì chất lượng dịch vụ đối với cấp dưới và hỗ trợ cho cấp trên. Các Captain sẽ là người trực tiếp hỗ trợ và đôn đốc các nhân viên phục vụ và pha chế. Đồng thời các nhân viên phục vụ và pha chế sẽ báo cáo những vấn đề khi gặp phải với khách hàng cho các cấp trên.
* Chức năng, nhiệm vụ của từng chức danh:
- Bar & Beach Manager: Là người chịu trách nhiệm về việc thực hiện các chính sách, quy
định và đáp ứng các mục tiêu resort đồng thời đảm bảo được số dư lợi nhuận đối với khu vực trong phạm vi quản lý là bar và biển, hồ. Làm việc với nhà cung cấp thực phẩm, so sánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng. Định giá sản phẩm hợp lý sao cho vừa có lợi nhuận, vừa làm khách hàng hài lịng. Đào tạo, đề bạt, tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên. Đảm bảo chất lượng nhân sự. Quản lí tài sản, trang thiết bị của quầy bar. Quản lý sát
sao hoạt động chung, đảm bảo tiến độ và có sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận với nhau. Điều chỉnh kịp thời những mâu thuẫn, sai sót trong nội bộ quầy bar.
-Assistant Manager: Là người hỗ trợ Manager trong công việc điều hành hoạt động quầy bar, đồng thời có những kế hoạch đưa ra để đưa quầy bar đi lên một hướng phát triển hiệu quả hơn.
-Supervisor: Là người chịu trách nhiệm chính về dịch vụ trong ca của mình. Ln giám sát và duy trì chất lượng nhân sự của bộ phận nhà hàng, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất. Tổ chức huấn luyện, kèm cặp nhân viên mới và đào tạo huấn luyện định kỳ theo quy định. Tổ chức phân công công việc cho các nhân viên cấp dưới trong phạm vi quản lý. Quan hệ trực tiếp với khách hàng: tiếp nhận yêu cầu hoặc phục vụ tại bàn. Giải quyết các công việc phát sinh, các yêu cầu của khách mà nhân viên không giải quyết được trong quá trình phục vụ khách. Thực hiện nhiệm vụ phục vụ khách hàng như nhân viên phục vụ trực tiếp khi có yêu cầu của cấp trên.
-Captain: Service captain sẽ hỗ trợ cho Supervisor, Đôn đốc, hỗ trợ nhân viên. Thay mặt giải quyết công việc theo uỷ quyền hoặc khi quản lý vắng mặt. Lập báo cáo công việc ngày, tuần cho quản lý. Bar captain sẽ quản lý về hàng tồn kho, order hàng hóa, nhập hàng và bảo quản. Giám sát các bartender. Trực tiếp pha chế sản phẩm khi cần thiết.
-Bartender: Pha các loại đồ uống, nước trái cây, kỹ năng lắc và khuấy cocktail, có hiểu biết sâu rộng về các loại đồ uống có cồn.
-Waiter, waitress: Đón tiếp khách, phục vụ món ăn, phục vụ thức uống, dọn dẹp vệ sinh. Độ tuổi trung bình của the Long bar là vào khoảng 25,5 tuổi, người lớn tuổi nhất là 30, người nhỏ tuổi nhất là 22. Đây là mức tuổi thấp hơn so với độ tuổi trung bình của lao động tại InterContinental Danang Sun Peninsula Resort là 27 tuổi (chênh lệch 1,5 tuổi). Điều này giúp cho nhân viên tại Bar rất sự năng động, trẻ trung và nhiệt tình. Nếu xét trong mặt bằng chung giữa các bar, club trong resort thì the Long bar có chất lượng phục vụ hàng đầu. Tuy nhiên,
đứng trước cường độ, áp lực lớn vào mùa cao điểm thì đặc điểm này sẽ ảnh hưởng khơng nhỏ đến thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên pha chế có nhiều kinh nghiệm, hiểu biết về các loại đồ uống giúp cho chất lượng các loại đồ uống tại the Long bar luôn được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn đã đặt ra.
Ngồi ra, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại the Long bar cũng cịn hạn chế, chỉ có 35% nhân viên có ngoại ngữ 2, ngồi tiếng Anh để giao tiếp thông thường với khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt khi giải đáp thắc mắc và phục vụ khách hàng. Những tồn tại đó sẽ tác động tới cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại the Long bar.
2.3.3 Sản phẩm:
Có hai sản phẩm chính ở the Long bar là thức uống và thức ăn.
Về thức uống, The Long bar phục vụ hầu hết các loại thức uống có cồn như bia nhập khẩu hoặc bia địa phương, các loại rượu mạnh hay rượu vang hảo hạng, các loại word classic cocktail,.. ngồi ra, các bartenders ở đây cịn sáng tạo ra các loại cocktail độc đáo với thành phần là các nguyên liệu thường thấy ở đường phố Việt Nam như ớt, hành ngị, … Nó được đặt tên là Journey Through Vietnam, mang hương vị mộc mạc, giản dị của Việt Nam đến với du khách. Đặc biệt hơn là serie Monkey Cocktail, với cảm hứng từ những món ăn ưa thích của khỉ và vooc, những linh vật của nơi này. Khơng gì tuyệt vời hơn khi thưởng thức “Cocktail khỉ” trên vương quốc của Khỉ. Bên cạnh đó, nếu bạn khơng thích thức uống có cồn, the Long bar vẫn có các loại nước uống khơng cồn khác như milkshake, smoothies, các loại nước có gas hay nước trái cây cho bạn. Trà hay cà phê vẫn là một sự lựa chọn tốt cho một buổi chiều thư giản bên biển.
Về thức ăn, the Long bar chủ yếu phục vụ một số món ăn nhẹ, finger food cho khách. Thực đơn khá đa dạng, từ các món Việt Nam như gỏi cuốn, bánh mỳ,.. cho đến các món phương