PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.4. Kết quả điều tra, đánh giá chất lưọng dịch vụ tại the Long bar
2.4.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại the Long bar
Số điểm trung bình đánh giá các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ là 3,83. Như vậy mức chất lượng dịch vụ tại the Long bar đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây cũng như đánh giá chủ quan từ phía nhà cung ứng. Mặc dù hai đối tượng điều tra có cách tiếp cận các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác nhau nhưng kết quả điều tra vẫn có sự thống nhất, nó thể hiện qua mức độ chênh lệch khơng nhiều của mức điểm trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tại the Long bar (3,79 so với 3,87). Qua quan sát bên ngoài về dịch vụ đồ uống tại the Long bar, khách hàng thường có những đánh giá dựa trên yêu cầu về mức chất lượng rất cao, tuy nhiên đội ngũ nhân viên lại có cái nhìn trực tiếp và rõ ràng nhất về thực trạng cơ sở vật chất kĩ thuật, tiện nghi phục vụ và mức độ vệ sinh tại bar Trên cơ sở đó, ta có những đánh giá tổng quan sau đây về các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
* Chỉ tiêu về tiện nghi phục vụ
Chỉ tiêu này đạt 3,77 như vậy tiện nghi phục vụ tại the Long bar đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây. Đa số Khách hàng (46% ý kiến đánh giá tốt)
khi được hỏi đều rất ấn tượng với thiết kế đương đại nhưng đặc biệt sang trọng của resort nói chug và the Long bar nói riêng.
Đối tượng khách hàng của the Long bar là những khách hàng cao cấp, đòi hỏi mức tiện nghi rất cao và phải đảm bảo sự thoải mái trong quá trình họ tiêu dùng dịch vụ. Có được kết quả khả quan này thể hiện mức độ đầu tư trang thiết bị của InterContinental Danang là rất lớn và tương đối hiệu quả. Các trang bị, tiện nghi ở the Long bar đều được nâng cấp thường xuyên bởi bộ phận chuyên trách bảo dưỡng (Engineering) và được tổ chức đồng bộ, vừa đảm bảo công suất hoạt động và tính thẩm mỹ của bar.
Tuy nhiên, the Long bar cũng trải qua thời gian hoạt động lâu dài, là một phần của resort InterContinental Danang ngay từ thời gian đầu đi vào hoạt động. Do vậy, một số cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị đang có dấu hiệu xuống cấp, ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tác nghiệp của nhân viên. Là những người trực tiếp sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật nên các nhân viên sẽ có cái nhìn chính xác hơn về tình trạng hoạt động tại the Long bar, có đến 53% số nhân viên được hỏi chỉ đánh ra mức độ tiện nghi phục vụ chỉ ở mức trung bình. Cũng đồng ý kiến với quan điểm có tới 34% ý kiến của khách hàng, do đó chỉ tiêu tiện nghi phục vụ tại the Long bar cần thiết phải được đầu tư, nâng cấp hơn nữa nhằm đảo bảo chất lượng dịch vụ đồ uống cũng như tạo được những ấn tượng ban đầu tốt đẹp khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bar.
* Chỉ tiêu về kỹ năng phục vụ
Chỉ tiêu này đạt 3,77 đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, có được kết quả này là nhờ the Long bar có đội ngũ lao động có trình độ, tay nghề cao, có kinh nghiệm và hiểu biết sâu về danh mục đồ uống tại bar. Đây có thể coi là thế mạnh tại the Long bar, khơng chỉ có nhân viên pha chế nắm vững cách thức pha chế, sử dụng các đồ uống mà ngay cả các nhân viên
phục vụ đều nắm rõ kiến thức về các đồ uống, đặc biệt là các loại cocktail vốn là đặc trưng của bar. Với lợi thế này nên cho dù khách hàng Châu Âu nổi tiếng khó tính trong quy cách phục vụ, nhưng vẫn có 40% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu về kỹ năng phục vụ đạt chất lượng tốt.
Tuy nhiên kỹ năng phục vụ của nhân viên tại the Long bar lại không đồng đều, khoảng cách chênh lệch lớn giữa nhân viên mới và nhân viên cũng khiến cho một số trường hợp khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với kỹ năng của nhân viên phục vụ như bỏ sót order, khơng thơng báo yêu cầu đặc biệt về đồ uống của khách hoặc để mặt bàn khách bừa bộn. Đây là lỗi mà nhân viên mới thường mắc phải nên có tới 40% ý kiến khách hàng cho rằng kỹ năng phục vụ của nhân viên chỉ ở mức trung bình.
* Chỉ tiêu về thái độ phục vụ
Mặc dù thái độ phục vụ là một chỉ tiêu quan trọng, ảnh hướng lớn tới mức cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bar, tuy nhiên thái độ phục vụ của nhân viên tại bar chưa thực sự đáp ứng được sự kỳ vọng này. Điều này thể hiện qua việc chỉ tiêu này chỉ được đánh giả với tổng số điểm trung bình 3,65, vẫn đáp ứng mức trơng đợi của khách hàng. có tới 38% ý kiến của khách hàng cho rằng thái độ phục vụ của nhân viên tại the Long bar chỉ ở mức trung bình và chỉ có 15% ý kiến của khách hàng đánh giá chỉ tiêu này ở mức tốt.
Thái độ của nhân viên chưa thực sự nhiệt tình, có trách nhiệm đầy đủ với cơng việc và đơi khi cịn có sự phân biệt giữa khách hàng người Việt và người nước ngoài, ảnh hưởng đến đánh giá và cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại Bar. Ngoài ra thái độ của nhân viên cũng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố tâm lý bên ngồi, cường độ cơng việc căng thẳng tại the Long bar.
Những lớp đào tạo kỹ năng phụ, kỹ năng bổ sung trong việc kiểm soát thái độ vẫn chưa được resort quan tâm đúng mức khiến cho nhân viên gặp một số khó khăn trong q trình tác nghiệp, nhận thức của nhân viên về khách hàng chưa đầy đủ. Với một khách sạn 5 sao tiêu
chuẩn quốc tế thì việc chỉ đáp ứng được mức trơng đợi của khách hàng là một vấn đề cần phải được giải quyết triệt để.
* Chỉ tiêu về kỹ năng giao tiếp
Chỉ tiêu này chỉ đạt 3,55 đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nhưng là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất trong số 8 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar. Có nhiều phàn nàn của khách hàng về việc họ thắc mắc với nhân viên nhưng họ không nhận được câu trả lời hoặc lời giải thích hợp lý, nhân viên thường bị động giải thích và câu trả lời với khách hàng cũng khơng rõ ràng thậm chí có một số trường hợp tỏ thái độ bực bội, khơng thoải mái với khách hàng. Do vậy có tới 55% ý kiến khách hàng đánh giá kỹ năng giao tiếp của nhân viên chỉ đạt mức trung bình và chỉ có 15% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt mức rất tốt. Hầu hết nhân viên tại the Long bar đều tốt nghiệp Đại học, Cao Đẳng nhưng chỉ có 35% nhân viên có khả năng giao tiếp bằng các ngoại ngữ khác. Với thực trạng này tại the Long bar thì đội ngũ nhân viên vẫn chưa thực sự đáp ứng được yêu cầu cao trong việc giao tiếp với khách hàng. Do nhân viên chủ yếu được cung cấp kiến thức chuyên môn mà thiếu được đào tạo cho về kỹ năng giao tiếp khi tác nghiệp tại các nhà hàng, bar và khách sạn nên kỹ năng giao tiếp của họ chủ yếu được tích lũy bởi kinh nghiệm của từng người, khơng theo cách thức đào tạo nhất quán, bài bản nên một số nhân viên mới còn tỏ ra yếu kém, thiếu tự tin trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Chưa tự tin vào khả năng của mình nên phần nhiều ý kiến nhân viên được hỏi (33%) đánh giá kỹ năng giao tiếp của họ ở mức khá, thậm chí có tới 54% ý kiến cịn đánh giá ở mức trung bình.
* Chỉ tiêu về chất lượng đồ uống
Chỉ tiêu này đạt 4,24 là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao nhất và là một trong hai chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại the Long bar. Có được thành quả này nhờ sự đa dạng trong danh mục đồ uống tại đây với chất lượng tuyệt hảo, khách hàng có thể thưởng thức trên 20 loại trà khác nhau, sử dụng các
đồ uống mocktail, cocktail đặc trưng chỉ có tại InterContinental Danang. Đây chính là nét đặc biệt của the Long bar so với các bar khác trong resort (Club lounge phục vụ soft drinks và loại rượu thường, Buffalo bar chỉ phục vụ đồ uống có cồn, Barefoot chủ yếu phục vụ trà, cà phê) đã chiếm trọn tình cảm của khách hàng với 45% ý kiến đánh giá chỉ tiêu này ở mức tốt và chỉ có 20% cho rằng những đồ uống mà họ đã sử dụng tại the Long bar đạt mức trung bình.
Ngồi ra, tay nghề và kinh nghiệm của nhân viên pha chế tại the Long bar cũng được đánh giá rất cao (độ tuổi trung bình của nhân viên pha chế là 29,5) các bartender đều có kinh nghiệm làm việc tại các bar, khách sạn cao cấp trên toàn quốc. Nhân viên pha chế đều qua các cơ sở giáo dục, đào tạo bài bản tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng pha chế các loại đồ uống có chất lượng phục vụ khách hàng. Do vậy đánh giá của nhân viên cũng rất tự tin với 47% ý kiến rằng họ đã hoàn thành chất lượng đồ uống ở mức rất tốt
* Chỉ tiêu về tính nghệ thuật
Chỉ tiêu này đạt 4,22 đáp ứng vượt mức trơng đợi của khách hàng, có được điều này là do the Long bar đã nhận thức được nhu cầu về tính nghệ thuật và độc đáo của đối tượng khách hàng cao cấp khi họ sử dụng dịch vụ tại bar. Chính vì vậy mà cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị cũng như lối kiến trúc của bar đều hướng tới một phong cách nghệ thuật, mang dáng vẻ đặc trưng của resort InterContinental Danang. Vị trí của bar nằm ở sát biển giúp cho khách hàng có thể quan sát tồn bộ sân vườn, bể bơi, bãi biển và có được khơng khí trong lành. Là vị trí tuyệt vời nhất tại resort InterContinental Danang nên một phần không nhỏ ý kiến của khách hàng (41%) đánh giá tính nghệ thuật của Bar ở mức khá.
Khách hàng cịn hồn toàn bị thuyết phục bởi những giai điệu nhẹ nhàng của các nghệ sỹ nhạc Jazz hàng đầu thế giới vào các buổi tối từ thứ 3 đến chủ nhật hàng tuần. Những đặc trưng trên làm cho chỉ tiêu nghệ thuật tại the Long bar càng được nâng cao giá trị và thể hiện
qua 38% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu này rất tốt, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo khi khách hàng tới với bar.
Tuy nhiên, tính nghệ thuật của bar cịn đặc trưng ở điểm, khách hàng có thể quan sát thao tác pha chế thành thạo của các Bartender trong quầy, mỗi thao tác đong, rót rượu, tung hứng và lắc bình shaker đều tạo ra cảm giác thích thú từ phía người xem, là một nét nghệ thuật quan trọng khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ tại bar. Điều này chỉ thực hiện được đối với một số Bartender tại the Long bar, do đó vẫn cịn 21% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu nghệ thuật chỉ ở mức trung bình.
* Chỉ tiêu về mức vệ sinh
Chỉ tiêu này đạt mức 3,67 đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Yếu tố này được thể hiện qua chất lượng vệ sinh của trang thiết bị, dụng cụ trong bar, vệ sinh an tồn thực phẩm của món ăn, đồ uống phục vụ khách hàng và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. Bar và khách sạn ln có tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt về u cầu vệ sinh, đầu tóc, móng tay… được niêm yết trên căng-tin nhân viên và nội quy lao động.
Ngồi ra cịn phải kể đến công tác quản lý chất lượng nguyên liệu từ khâu nhập hàng, bảo quản hàng tại kho và chuyển hàng từ kho tới bar để tiêu thụ theo một quy trình đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh. Bộ phận vệ sinh (trực thuộc House Keeping) ln có trách nhiệm đảm bảo khơng có vết bẩn, vết bụi tại the Long bar trong suốt thời gian bar hoạt động. Các thiết bị dụng cụ pha chế đều được vệ sinh sạch sẽ trước khi sử dụng, quy trình chế biến được thực hiện chính xác để vừa tránh thất thu hàng hóa, vừa đảm bảo yếu tố vệ sinh cho mỗi đồ uống. Khách hàng có thể dễ dàng quan sát quầy bar, dụng cụ pha chế, quá trình bartender tác nghiệp và yên tâm về mức độ vệ sinh, an toàn của những đồ uống mà họ đang thưởng thức. Do vậy, đa số ý kiến khách hàng (46%) và nhân viên (47%) đánh giá chỉ tiêu về mức vệ sinh tại the Long bar đạt mức chất lượng tốt, phù hợp với tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao quốc tế.
Tuy nhiên vào thời điểm đông khách, hoặc lượng khách dồn vào cùng một thời điểm thì yếu tố vệ sinh, đặc biệt là vệ sinh cốc, tách, đồ uống đều gặp những phiền toái nhất định. Khách ngồi trên quầy sẽ cảm thấy phiền tối bởi tiếng ồn từ máy móc và đồ bẩn dồn về tại quầy, các cốc tách khi đó chỉ được rửa qua bằng nước mà không được sấy, lau khơ. Những tồn tại này dẫn đến việc có tới 42% ý kiến khách hàng và đặc biệt là 40% ý kiến của nhân viên chỉ đánh giá chỉ tiêu này ở mức trung bình.