PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại the Long bar:
2.3.4 Quy trinh phục vụ:
Bước 1: Chuẩn bị phục vụ
- Sắp đặt tủ, các vật dụng ở quầy rượu, các bàn trong Bar. Chuẩn bị đầy đủ các loại rượu, đồ uống, dụng cụ pha chế, phục vụ..
- Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh trong và ngoài quầy, các dụng cụ, thiết bị máy pha cà phê, máy xay…
Bước 2: Đón khách
- Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu những yêu cầu của khách để xếp chỗ phù hợp. Trường hợp khách đặt trước thì khẳng định lại thơng tin đặt chỗ cho khách và dẫn khách vào bàn đã đặt.
- Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm nở chào hỏi khách như những nhân viên phục vụ khác.
Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách
- Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào.
- Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order).
- Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách.
- Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn vệ sinh - Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp q trình pha chế đồ uống của mình nên địi hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt của khách mà cịn địi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng.
Bước 5: Phục vụ khách
- Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải dùng khay, đứng bên phải trao cho khách và không để khách phải chờ đợi lâu.
- Đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng nhãn đồ uống về phía khách.
- Đối với phục vụ khách trên quầy, sau khi sản phẩm đồ uống được hoàn thành, nhân viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách trên quầy theo đúng như quy trình phục vụ chung. Thường xuyên chú ý tới khách để tiếp nhận những yêu cầu, thắc mắc của khách.
Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
- Đặt hóa đơn thuận chiều khách nhìn và nhận tiền khách, nhanh chóng đưa trả tiền thừa cho khách, tránh để khách phải chờ đợi.
- Cảm ơn khách và tiễn khách
Bước 7: Thu dọn và kiểm đếm lại hàng hóa
- Tiến hành thu dọn và làm vệ sinh các dụng cụ phục vụ, chuẩn bị bàn để đón khách mới. Cuối ca làm việc thu dọn bàn ghế, trang thiết bị chuẩn bị bàn giao ca.
Tất cả đều dựa trên tiêu chuẩn SOPs (Standard Operating Procedures) của tập đoàn IHG.