Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ẩm thực khách sạn intercortinental hanoi westlake

Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Phân loại khách sạn 1.1.4 Các dịch vụ khách sạn 10 1.2 Khái quát dịch vụ, dịch vụ du lịch chất lƣợng dịch vụ du lịch 12 1.2.1 Khái quát dịch vụ 12 1.2.2 Khái quát dịch vụ du lịch 16 1.2.3 Khái quát chất lƣợng dịch vụ du lịch 18 1.3 Lý thuyết quản lý chất lƣợng, quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch 20 1.3.1 Khái niệm nguyên tắc quản lý chất lƣợng 20 1.3.2 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng 21 1.3.3 Quản lý chất lƣợng dịch vụ du lịch 21 1.4 Lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch 22 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.2 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ 23 1.5 Kêt luận chƣơng I 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 25 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 2.1 Giới thiệu chung khách sạn 25 2.1.1 Lịch sử hình thành 25 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức điều hành khách sạn 30 2.1.4 Thị trƣờng khách mục tiêu 32 2.2 Giới thiệu phận ẩm thực 33 2.2.1 Chức phận 33 2.2.2 Cơ sở phục vụ phận 34 2.2.3 Cơ cấu tổ chức phận 35 2.2.4 Kết kinh doanh thị trƣờng mục tiêu phận 36 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận ẩm thực 38 2.3.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận ẩm thực 38 2.3.2 Những nguyên nhân gây vấn đề chất lƣợng dịch vụ 41 2.4 Kêt luận chƣơng II 46 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 47 3.1 Kế hoạch phát triển mục tiêu 47 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận ẩm thực 48 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên 48 3.2.2 Giải pháp 2: Cải tiến hình thức thực đơn nhà hàng 53 3.2.3 Giải pháp 3: Thực chiến lƣợc “Làm hài lòng khách hàng” 57 3.3 Kết luận chƣơng III 66 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong ba năm vừa qua, trạng ngành khách sạn Việt Nam thay đổi nhanh chóng có thêm nhiều khách sạn mang thương hiệu tồn cầu mở cửa đón du khách nước quốc tế Xu hướng tiếp diễn năm tới Dự tính đến cuối năm 2015, khách sạn quốc tế lớn phân đoạn thị trường hạng sang, cao cấp trung bình đạt số đáng kinh ngạc với 10.000 phòng, tăng gần 48% tính riêng 18 tháng tới Nhưng tín nhiệm khách hàng khơng thể đạt cách cung cấp sở vật chất bật, mà đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao Đặc biệt cấp độ Chúng ta khơng nhìn vào dịch vụ gắn liền với phòng nghỉ, mà mở rộng định nghĩa dịch vụ, nhằm kết hợp tiện nghi khác để giữ chân khách Các khách sạn tiếng tăm tạo phong cách sống định, khiến vị khách cảm thấy thuộc nơi ln tận hưởng Ở khách sạn sang trọng, vị khách tin tưởng vào dịch vụ khiến cho kì nghỉ trở nên đặc biệt độc đáo, làm cho khách chìm đắm vào trải nghiệm tuyệt vời vượt mong đợi, biến họ thành khách hàng trung thành Điều giúp hình thành hình ảnh thương hiệu tốt thị trường xây dựng thiện chí giới khách sạn, tạo nên lợi vượt trội so với loại hình kinh doanh khách sạn đơn lẻ Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn tham gia vào không gian cạnh tranh chung Khách sạn thức vào hoạt động từ 12/2007 Từ đến nay, khách sạn khẳng định vị thị trường kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake vinh dự trao tặng danh hiệu “Khách sạn thành phố tốt nhất” Hà Nội Hồ Chí Minh tạp chí TTG bình chọn năm 2008 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Hiện nay, số lượng khách sạn hạng sang Việt Nam ngày nhiều cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt Vì vậy, để thu hút khách du lịch tới nghỉ khách sạn việc nâng cao chất lượng dịch vụ việc làm vơ quan trọng Trong đó, dịch vụ ăn uống dịch vụ thiết yếu với dịch vụ lưu trú khách sạn Trong khách sạn, doanh thu từ dịch vụ ăn uống đứng sau doanh thu buồng Mặt khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Từ lý khiến em định chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận ẩm thực khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục đích nhiệm vụ đề tài Mục đích đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận ẩm thực (F&B) thuộc khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu sở Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận góp phần hồn thành nhiệm vụ chung khách sạn Để thực mục đích trên, đề tài tập trung nhiệm vụ sau đây:  Phân tích sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch  Đánh giá thực trạng hoạt động phận ẩm thực khách sạn  Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận ẩm thực Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 2.2 Giới hạn đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi phận ẩm thực khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake (cụ thể nhà hàng: Café Dulac, MilanSaigon, Diplomat Lounge, Sunset Bar) giai đoạn 2010 - 2014 Đối tƣợng phƣơng pháp nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ phận ẩm thực khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu  Phương pháp quan sát trực tiếp  Phương pháp điều tra khách hàng  Phương pháp thu thập phân tích tổng hợp  Phương pháp cân đối số liệu Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, kiến nghị, phụ lục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm ba chương chính:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ  Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ẩm thực  Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho phận Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Hiện nay, khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn khơng cịn điều xa lạ tất người toàn giới Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hoàn thiện: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều loại khác nhau” Ở Việt Nam, khái niệm khách sạn hiểu sau: Khái niệm 1: Theo tiêu chuẩn ISO 18513:2003: “Khách sạn sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống số dịch vụ khác cho khách du lịch” Khái niệm 2: Theo TCVN:2009 Tổng cục du lịch: “ Khách sạn (hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch Bao gồm loại: khách sạn thành phố (city hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort), khách sạn (floating hotel), khách sạn bên đường (motel),…” Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm hoạt động nhằm cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí du khách đem lại lợi nhuận cho khách sạn Ngày với phát triển ngành kinh doanh du lịch, cân đối cung cầu kinh doanh khách sạn dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn Do để thu hút nhiều khách bên cạnh việc khơng ngừng mở rộng hoạt động dinh doanh, đa dạng hóa loại hình dịch vụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều thiếu khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Từ khái niệm ta rút số đặc điểm kinh doanh khách sạn sau:  Vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ cao giá thành dịch vụ hàng hóa  Sử dụng nhiều nhân cơng phục vụ khách sạn Vì kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động tay chân (trực tiếp phục vụ khách)  Đòi hỏi phải liên tục phục vụ thời gian (khơng có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24h)  Đối tượng phục vụ khách sạn khác  “Sản phẩm” khách sạn (gồm dịch vụ hàng hóa) khơng thể lưu kho mang tiêu thụ, quảng cáo nơi khác mà tiêu thụ chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1.1.3 Phân loại khách sạn 1.1.3.1 Phân loại theo quy mô Phân loại theo quy mô việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng buồng mà khách sạn có để phục vụ cho mục đích kinh doanh Phân loại khách sạn theo quy mơ có hai tiêu chuẩn sau:  Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn chia làm loại:  Khách sạn loại lớn: số buồng > 300 buồng  Khách sạn loại vừa: số buồng từ 50-300 buồng  Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng  Theo tiêu chuẩn Việt Nam, gồm có loại:  Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng  Khách sạn loại vừa: số buồng từ 20-100 buồng  Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng 1.1.3.2 Phân loại theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng cách phân loại phổ biến dễ nhận thấy, dựa vào mục đích chuyến du khách vị trí khách sạn Dựa vào việc phân loại mà có loại khách sạn sau:  Khách sạn thương mại  Khách sạn du lịch  Khách sạn nghỉ dưỡng  Khách sạn cảnh  Khách sạn sòng bạc  Khách sạn hộ Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1.1.3.3 Phân loại theo mức độ phục vụ Phận loại khách sạn theo mức độ phục vụ phân thành mức độ phục vụ sau:  Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp  Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình  Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân 1.1.3.4 Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp người chủ bỏ vốn để xây dựng điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm:  Khách sạn quốc doanh  Khách sạn liên doanh  Khách sạn tư nhân  Khách sạn cổ phần  Khách sạn 100% vốn nước 1.1.3.5 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn phân chia khách sạn thành loại bản:  Khách sạn độc lập  Khách sạn tập đoàn: quản lý theo hình thức: - Khách sạn thuê quản lý - Khách sạn thuê thương hiệu tập đoàn hay khách sạn khác - Khách sạn liên kết Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 1.1.3.6 Phân loại khách sạn theo hạng khách sạn Ngồi tiêu chí phân loại trên, khách sạn phân loại theo hạng Đây cách phân loại khách sạn dựa vào quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Ở Việt Nam theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo văn Tổng cục Du lịch, khách sạn phân thành loại: loại xếp hạng loại không xếp hạng  Loại khách sạn xếp hạng khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế phân thành dạng dựa tiêu chí sau: - Vị trí kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Các dịch vụ chất lượng dịch vụ - Số lượng nhân viên phục vụ - Số lượng phòng khách sạn  Loại khách sạn khơng xếp hạng khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu hạng khách sạn 1.1.4 Các dịch vụ khách sạn 1.1.4.1 Dịch vụ lưu trú  Dịch vụ lưu trú nhằm mục đích kinh doanh đáp ứng nhu cầu tối thiểu người du lịch, nhu cầu ăn  Dịch vụ lưa trú phải tạo khác biệt, không đáp ứng nhu cầu sinh hoạt mà thỏa mãn nhu cầu tâm lý khác 10 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 coi thầy giáo người làm kinh doanh, thầy giáo không trực tiếp giảng ngày gặp mặt Hình thức giảng việc mua sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Và thông tin hay kiến thức mà khách hàng giao cho nhà hàng điều cần biết để nhà hàng ngày hoàn thiện hơn, cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng tồn khách sạn nói chung Đế có thơng tin phản hồi từ khách hàng, nhà hàng cần gửi cho khách phiếu điều tra chất lượng dịch vụ hay phiếu góp ý… Sau đó, nhà hàng vào thơng tin thu để tiến hành phân tích, đánh giá chất lượng sản phẩm Từ cách nghĩ phân tích với u cầu không ngừng thay đổi khách, nhà hàng phải tiến hành điều chỉnh khả cho phép để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng phận khách sạn nói chung Dưới nội dung mẫu phiếu điều tra mức độ hài lòng hay phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phiếu điều tra ngồi nội dung tính hiệu câu hỏi nhằm mục đích thu thập thơng tin cần phải có hình thức đẹp, thể sang trọng, trang nhã hợp với chủ đề khách sạn Phiếu điều tra làm thành phiên bản: tiếng anh, tiếng pháp, tiếng hàn tiếng nhật Điều thể tính chun nghiệp khách sạn Mẫu phiếu có nội dung trình bày tiếng anh 62 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Customer Satisfaction Survey  Thank you very much for staying with us Please assist us by completing this survey to let us know what we are doing well and where we need to better The feedback you provide will help us enhance our service and serve you better in the future All results are strictly confidential Time of day: Breakfast Lunch Dinner Customer service 1: Please rate the hospitality you received: Excellent Good Above Average Average Bad Average Bad 2: Please rate the speed of service: Excellent Good Above Average 3: Please rate our staff efficiency and courteousness: Excellent Good Above Average Average Bad Average Bad Average Bad 4: Please rate the quality of service: Excellent Good Above Average 5: Please rate the consistency in serving service: Excellent Good Above Average 63 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Food and beverage 6: Please rate the quality of food served: Excellent Good Above Average Average Bad Average Bad Average Bad 7: Please rate the quality of beverage served: Excellent Good Above Average 8: Please rate the clarity of menu organization: Excellent Good Above Average 9: Please rate the ability to accomplish what you wanted Excellent Good Above Average Average Bad Average Bad Above Average Average Bad Above Average Average Bad 10:Please rate the variety of the items provided: Excellent Good Above Average 11: Please rate the hygiene of F&B served: Excellent Good Ambiance 12: Please rate the atmosphere: Excellent Good 64 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 13: Please rate the properness of music performed: Excellent Good Above Average Average Bad Impression 14: Please rate your general impression of our restaurant: Excellent Good Above Average Average Bad 15: Would you come back to us again? Yes No 16: Would you recommend our restaurant to a friend? Yes No 17: Did any of our restaurant particular employee make an impression on you? Yes No Name: ……………………………… 18: How would you describe our restaurant to someone who has never been here? ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp - Mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng toàn khách sạn 65 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 - Khách hàng cảm thấy quan tâm đến nhu cầu, sở thích mình; thấy ý kiên đánh giá quan trọng nhà hàng Tóm lại từ lợi ích thấy từ giải pháp đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái hài lòng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng phận tồn khách sạn nói chung 3.3 Kết luận chƣơng III Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp phải đề cho mục tiêu chiến lược riêng phải để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo dựng niềm tin vị trí tâm trí khách hàng Nhận thức tầm quan trọng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đặt vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lên hàng đầu - coi xu hướng tất yếu cho tồn Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, em đưa số giải pháp với hy vọng giúp khách sạn tìm giải pháp thiết thực, góp phần cao chất lượng dịch vụ ăn uống, tạo tiếng vang lớn từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn 66 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 C PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận khóa luận Trong giới vật chất, vật tượng không ngừng vận động biến đổi, chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Nó vấn đề mà nhà quản lý cần phải quan tâm, kiểm soát điều chỉnh cho phù hợp Bởi chất lượng yếu tố quan trọng định đến hay khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề mà lâu nhà hàng quan tâm bắt đầu tiến hành cải thiện Nhưng lầ việc khơng đơn giản chất lượng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan chủ quan Đối với nhà quản lý nhà hàng, để đưa chất lượng ngày nâng cao phải ln xác định lấy hài lòng du khách làm thước đo hiệu kinh doanh Để kinh doanh thành cơng khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, nhà quản lý nên áp dụng chiến lược 3P: người (people); sản phẩm hoàn hảo (produc) tạo lợi nhuận (profit) Bằng biện pháp nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, khóa luận hồn thành nhiệm vụ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung phận ẩm thực nói riêng Đó nhân viên phải xem tài sản có giá trị lớn nhất, họ cần tạo điều kiện thuận lợi để phát huy khả năng, đồng thời phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ Bên cạnh tích cực nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu, tiếp thu ý kiến khách hàng để có định đắn nhằm đưa chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng ngày nâng cao 67 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Khuyến nghị Trên đây, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ẩm thực khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Để thực tốt giải pháp này, em xin đưa số khuyến nghị sau đây:  Với ban giám đốc khách sạn: Ban giám đốc cần phải quan tâm đến việc bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận ẩm thực, quan tâm đến cơng tác tuyển dụng Ngồi cần phải tính tốn ngân sách hợp lý cho hoạt động phận, tăng cường đầu tư cho công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh nhà hàng tới thị trường mục tiêu  Với phận ẩm thực nói chung: Bộ phận ẩm thực khách sạn cần có kế hoạch xếp, phân cơng cơng việc hợp lý cho thành viên nhằm chun mơn hóa công việc đạt hiệu cao Cần giảm thiểu việc nhân viên làm muộn, ảnh hưởng đến suất chất lượng cơng việc Để thực tốt giải pháp “Làm cho khách hàng hài lòng” phận cần trọng đến việc đào tạo, khuyến khích nhân viên làm việc tích cực, tạo u thích cơng việc họ  Với nhân viên phận: Nhân viên cần ý thức vai trò, nhiệm vụ mình, học hỏi để nâng cao hiểu biết chuyên môn, nghiệp vụ; chu đáo phục vụ để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, đồng thời hợp tác cơng tác quản lý mục tiêu chung phận toàn khách sạn 68 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 D TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2009, 187 tr [2] Lê Quỳnh Chi, Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 1/2007, 107 tr [3] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2014, 76 tr [4] Vu An Dan, Food and beverage management, Faculty of tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2014, 108 pp [5] Trịnh Xuân Dũng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia, 2005 [6] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM, 2004 [7] Trần Nhạn, Du lịch kinh doanh du lịch, NXB Văn hóa thơng tin, 1995, 269 tr [8] Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, 2005 [9] Tran Thu Phuong, Supervision in the hospitality industry, Faculty of tourism, Hanoi Open University, Hanoi 2014, 90 pp [10] Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, Khoa Du lịch khách sạn, Đại học Kinh tế quốc dân, 2013, 512 tr [11] Trịnh Thanh Thủy, Vũ An Dân, Lê Quỳnh Chi, Quản trị nghiệp vụ khách sạn, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2013, 207 tr [12] Nguyễn Thị Hà, Thực trạng giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch 69 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 vụ ăn uống khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phịng, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Dân lập Hải Phòng [13] Đinh Thị Thùy Liên, Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Club Lounge khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội, 2008 [14] Tạp chí du lịch hàng tháng [15] Các trang website:  http://www.ihg.com/  http://www.vietnamtourism.gov.vn/  http://gso.gov.vn/ 70 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 E PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn 71 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 72 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Khóa luận tốt nghiệp 2015 Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Nhà hàng Café Dulac 73 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Nhà hàng Milan-Saigon 74 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Nhà hàng Diplomat Lounge 75 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch Nguyễn Diệu Linh - A3K19 Khóa luận tốt nghiệp 2015 Sunset Bar 76 Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du Lịch