GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIN PEARL CẦN THƠ - Full 10 điểm

1 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N TR Ầ N TH Ị THU UYÊN GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L Ư Ợ NG D Ị CH V Ụ B Ộ PH Ậ N L Ễ T Â N T Ạ I KH Á CH S Ạ N VIN PEARL CẦN THƠ KHOÁ LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 C ầ n Thơ , tháng 5 năm 2022 2 TRƯ Ờ NG Đ Ạ I H Ọ C NAM C Ầ N THƠ KHOA DU L Ị CH VÀ QU Ả N TR Ị NHÀ HÀNG KHÁCH S Ạ N TR Ầ N TH Ị THU UYÊN MSSV: 1810110 GI Ả I PH Á P N Â NG CAO CH Ấ T L Ư Ợ NG D Ị CH V Ụ B Ộ PH Ậ N L Ễ T Â N T Ạ I KH Á CH S Ạ N VIN PEARL CẦN THƠ KHOÁ LU Ậ N T Ố T NGHI Ệ P Đ Ạ I H Ọ C Ngành Qu ả n Tr ị D ị ch V ụ Du L ị ch Và L ữ Hành Mã s ố ngành: 7810103 GI Ả NG VIÊN HƯ Ớ NG D Ẫ N THS NGUY Ễ N DU H Ạ LONG C ầ n Thơ , tháng 5 năm 2022 i CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG Khoá lu ậ n t ố t nghi ệ p , do sinh viên Tr ầ n Th ị Thu Uyên th ự c hi ệ n dư ớ i s ự hư ớ ng d ẫ n cu ả Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n Nguy ễ n Du H ạ Long Khoá lu ậ n đã báo cáo và đư ợ c H ộ i đ ồ ng ch ấ m khoá lu ậ n thông qua ngày…… U ỷ viên Thư ký (Ký tên) (Ký tên) -------------------------------- ------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Ph ả n bi ệ n 1 Ph ả n bi ệ n 2 (Ký tên) (Ký tên) -------------------------------------- ------------------------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN Cán b ộ hư ớ ng d ẫ n Ch ủ t ị ch H ộ i đ ồ ng (Ký tên) (Ký tên) -------------------------------------- -------------- ----------------------- GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN GHI CH Ứ C DANH, H Ọ , TÊN ii L Ờ I C Ả M T Ạ Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến K hoa Du lịch và T rường Đại học Nam Cần Thơ đã đưa ngành Quản Trị Dịch Vụ Du lịch Và Lữ Hành vào trương trình giảng dạy Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ hướng dẫn Thầy Nguyễn Du Hạ Long đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học của thầy, tôi đã có thêm cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để vững bước trên đoạn đường sắp tới Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành là ngành học thú vị, vô cùng bổ ích và có tính thực tế cao Đảm bảo c ung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù tôi đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài luận tốt nghiệp này khó có thể tránh khỏi nhữ ng thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính xác, kính mong thầ y cô, Ban lãnh đạo xem xét và góp ý để bài luận của tôi được hoàn thiện hơn Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người luôn sẵn sàng sẻ chia và giúp đỡ trong học tập và cuộc sống Mong rằng, chúng ta sẽ mãi mãi gắn bó với nhau X in chân thành cảm ơn! C ầ n Thơ, ngày tháng năm 202 2 Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Thu Uyên iii L Ờ I CAM K Ế T Tôi xin cam đoan tiểu luận về đề tài này là đề tài nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian vừ qua Mọi phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực , thực tế , có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào Tôi xin c hịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này C ầ n Thơ, ngày tháng năm 20 22 Sinh viên th ự c hi ệ n Tr ầ n Th ị Thu Uyên iv M Ụ C L Ụ C CH Ấ P THU Ậ N C Ủ A H Ộ I Đ Ồ NG I L Ờ I C Ả M T Ạ II L Ờ I CAM K Ế T III M Ụ C L Ụ C IV DANH SÁCH B Ả NG VII DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T VIII DANH SÁCH HÌNH IX CHƯƠNG 1: CƠ S Ở LÝ LU Ậ N V Ề CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ VÀ B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN TRONG KHÁCH S Ạ N 1 1 1 TÍNH C Ấ P THI Ế T C Ủ A Đ Ề TÀI 1 1 2 M Ụ C TIÊU NGHIÊN C Ứ U 1 1 2 1 Mục tiêu chung 1 1 2 2 Mục tiêu cụ thể 2 1 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 PH Ạ M VI NGHIÊN C Ứ U 2 1 4 1 Không gian 2 1 4 2 Thời gian 2 1 4 3 Đối tượng 2 1 5 CƠ S Ở LÝ LU Ậ N 3 1 5 1 Định nghĩa về hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1 5 2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 3 1 6 CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ 4 1 6 1 Khái niệm về chất lượng và dịch vụ 4 1 6 2 Phương cách đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 4 1 6 3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 5 1 7 T Ổ NG QUAN V Ề B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N 6 v 1 7 1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn 6 1 7 2 Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 6 1 7 3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 7 1 7 4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân 7 CHƯƠNG 2: TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ NGU Ồ N NHÂN L Ự C T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 10 2 1 KHÁI QUÁT KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 10 2 1 1 Giới thiệu chung 10 2 1 2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 11 2 1 3 Lĩnh vực và dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 12 2 1 4 Nguồn nhân lực khách sạn Vinpearl Cần Thơ 13 2 1 5 Nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 14 2 2 TH Ự C TR Ạ NG NGU Ồ N NHÂN L Ự C B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN VINPEARL C Ầ N THƠ 15 2 2 1 Bộ phận nhân sự chủ chốt 15 2 2 2 Bộ phận thực tập hiện tại 18 2 3 TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ C Ủ A KHÁCH S Ạ N T Ạ I B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN VINPEARL C Ầ N THƠ 19 2 3 1 Cơ sở vật chất tại môi trường làm việc 19 2 3 2 Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân Vinpearl Cần Thơ 20 2 3 3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 23 2 3 4 Văn hoá làm việc tại bộ phận lễ tân 25 2 3 5 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bộ phận lễ tân 26 2 4 ĐÁNH GIÁ CHUNG TH Ự C TR Ạ NG CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN KHÁCH S Ạ N VINPEARL C Ầ N THƠ 28 2 4 1 Tích cực 29 2 4 2 H ạn chế tồn tại cần khắc phục 31 CHƯƠNG 3: GI Ả I PHÁP T Ố I ƯU HÓA VÀ NÂNG CAO 34 CH Ấ T LƯ Ợ NG D Ị CH V Ụ B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN 34 vi KHÁCH S Ạ N VINPEAR L C Ầ N THƠ 34 3 1 NÂNG CAO CƠ S Ở V Ậ T CH Ấ T 34 3 2 ĐÁNH GIÁ L Ạ I CH Ấ T LƯ Ợ NG NHÂN VIÊN 35 3 2 1 Công tác training nhân viên tại bộ phận lễ tân 36 3 2 2 Chọn lọc trong công tác tuyển dụng 36 3 2 3 Công tác quản lý kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 37 3 3 TĂNG CƯ Ờ NG M Ố I LIÊN K Ế T C Ủ A B Ộ PH Ậ N L Ễ TÂN VÀ CÁC B Ộ PH Ậ N KHÁC TRONG KHÁCH S Ạ N 37 3 4 KHEN THƯ Ở NG 38 3 5 KI Ế N NGH Ị 39 3 5 1 Ki ế n ngh ị v ớ i c á c C ơ quan chức năng Nhà nước nh ằ m n â ng cao ch ấ t l ư ợ ng ph ụ c v ụ ở b ộ ph ậ n L ễ t â n 39 3 5 2 Tóm tắt giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân 40 3 6 M Ụ C TIÊU TƯƠNG LAI 41 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 42 vii DANH SÁCH B Ả NG B ả ng 2 1 1 Lo ạ i phòng t ạ i Vinpearl C ầ n Thơ 11 B ả ng 2 1 5 Công su ấ t th ị trư ờ ng khách tháng 5 năm 2022 15 B ả ng 2 2 1 Sơ đ ồ b ộ ph ậ n FO Vinpearl C ầ n Thơ 18 B ả ng 2 4 T ổ ng th ể đánh giá c ủ a khách đ ố i v ớ i Vinpearl C ầ n Thơ 29 viii DANH M Ụ C T Ừ VI Ế T T Ắ T GM : General Manager ( T ổ ng qu ả n lý khách s ạ n ) FO: Front Office ( K h ố i ti ề n s ả nh khách s ạ n) FOM : Front Office Manager (Giám đ ố c khu v ự c ti ề n sãnh) DM: Duty manager (Qu ả n lý tr ự c ca) GSA: Guest Service ( N hân viên l ễ tân) GRO: Guest relations officer ( N hân viên quan h ệ khách hàng) SC: Sevice Center (Trung tâm chăm sóc khách hàng) ix DANH SÁCH HÌNH Hình ả nh 2 1 1 T ổ ng quan khách s ạ n Vinpearl C ầ n Thơ 10 H ình ả nh 2 1 3 Dining in the sky 13 Hình ả nh 2 1 5 Khách du l ị ch t ạ i Vinpearl C ầ n Thơ 14 Hình ả nh 2 3 1 Không gian chung khu v ự c ti ề n sãnh 19 Hình ả nh 2 3 2 3 Nhân viên l ễ tân Vinpearl C ầ n Thơ 22 Hình ả nh 2 3 3 Quy trình làm th ủ t ụ c cho khách 23 Hình ả n h 2 3 4 Văn hoá làm vi ệ c chung t ạ i Vingroup 25 Hình ả nh 2 3 5 Feedback t ừ khách hàng v ề nhân viên Vinpearl C ầ n Thơ 28 Hình ả nh 2 4 1 Gh ế ch ờ t ạ i sãnh Vinpearl C ầ n Thơ 30 Hình ả nh 3 1 Hoa tươi t ạ i khu v ự c ti ề n sãnh 35

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

TRẦN THỊ THU UYÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

VINPEARL CẦN THƠ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành:7810103

Cần Thơ, tháng 5 năm 2022

2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NAM CẦN THƠ KHOA DU LỊCH VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

TRẦN THỊ THU UYÊN MSSV: 1810110

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

VINPEARL CẦN THƠ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành

Mã số ngành: 7810103

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THS NGUYỄN DU HẠ LONG

Cần Thơ, tháng 5 năm 2022

i

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Khoá luận tốt nghiệp, do sinh viên Trần Thị Thu Uyên thực hiện dưới sự

hướng dẫn cuả Cán bộ hướng dẫn Nguyễn Du Hạ Long Khoá luận đã báo cáo và được Hội đồng chấm khoá luận thông qua ngày……

- -

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

- -

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

- -

GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN

ii

LỜI CẢM TẠ

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Du lịch và Trường Đại

học Nam Cần Thơ đã đưa ngành Quản Trị Dịch Vụ Du lịch Và Lữ Hành vào trương

trình giảng dạy Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cán bộ hướng dẫn Thầy

Nguyễn Du Hạ Long đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tác giả trong suốt

thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học của thầy, tôi đã có thêm

cho mình nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắc

chắn sẽ là những kiến thức quý báu, là hành trang để vững bước trên đoạn đường sắp

tới

Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành là ngành học thú vị, vô cùng bổ

ích và có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực

tiễn của sinh viên Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn nhiều hạn chế và khả năng tiếp

thu thực tế còn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù tôi đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài luận

tốt nghiệp này khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ còn chưa chính

xác, kính mong thầy cô, Ban lãnh đạo xem xét và góp ý để bài luận của tôi được hoàn

thiện hơn

Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè những người luôn sẵn

sàng sẻ chia và giúp đỡ trong học tập và cuộc sống Mong rằng, chúng ta sẽ mãi mãi

gắn bó với nhau

Xin chân thành cảm ơn!

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Uyên

iii

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan tiểu luận về đề tài này là đề tài nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian vừ qua Mọi phân tích trong luận văn và kết quả nghiên cứu là do tôi

tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, thực tế, có nguồn gốc rõ ràng

và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin

sử dụng trong công trình nghiên cứu này

Cần Thơ, ngày tháng năm 2022

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thu Uyên

iv

MỤC LỤC

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG I LỜI CẢM TẠ II LỜI CAM KẾT III MỤC LỤC IV DANH SÁCH BẢNG VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII DANH SÁCH HÌNH IX CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN

LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1

1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.4.1 Không gian 2

1.4.2 Thời gian 2

1.4.3 Đối tượng 2

1.5 CƠ SỞ LÝ LUẬN 3

1.5.1 Định nghĩa về hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.5.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 3

1.6 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4

1.6.1 Khái niệm về chất lượng và dịch vụ 4

1.6.2 Phương cách đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 4

1.6.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 5

1.7 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 6

v

1.7.1 Khái niệm bộ phận lễ tân khách sạn 6

1.7.2 Nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân 6

1.7.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 7

1.7.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 10

2.1 KHÁI QUÁT KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 10

2.1.1 Giới thiệu chung 10

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 11

2.1.3 Lĩnh vực và dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 12

2.1.4 Nguồn nhân lực khách sạn Vinpearl Cần Thơ 13

2.1.5 Nhóm đối tượng khách hàng của khách sạn Vinpearl Cần Thơ 14

2.2 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CẦN THƠ 15

2.2.1 Bộ phận nhân sự chủ chốt 15

2.2.2 Bộ phận thực tập hiện tại 18

2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN VINPEARL CẦN THƠ 19

2.3.1 Cơ sở vật chất tại môi trường làm việc 19

2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân Vinpearl Cần Thơ 20

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 23

2.3.4 Văn hoá làm việc tại bộ phận lễ tân 25

2.3.5 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bộ phận lễ tân 26

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 28

2.4.1 Tích cực 29

2.4.2 Hạn chế tồn tại cần khắc phục 31

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TỐI ƯU HÓA VÀ NÂNG CAO 34

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN 34

vi

KHÁCH SẠN VINPEARL CẦN THƠ 34

3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT 34

3.2 ĐÁNH GIÁ LẠI CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN 35

3.2.1 Công tác training nhân viên tại bộ phận lễ tân 36

3.2.2 Chọn lọc trong công tác tuyển dụng 36

3.2.3 Công tác quản lý kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân 37

3.3 TĂNG CƯỜNG MỐI LIÊN KẾT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN 37

3.4 KHEN THƯỞNG 38

3.5 KIẾN NGHỊ 39

3.5.1 Kiến nghị với các Cơ quan chức năng Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân 39

3.5.2 Tóm tắt giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ Tân 40

3.6 MỤC TIÊU TƯƠNG LAI 41

TÀI LIỆU THAM KHẢO 42

vii

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1.1 Loại phòng tại Vinpearl Cần Thơ 11

Bảng 2.1.5 Công suất thị trường khách tháng 5 năm 2022 15

Bảng 2.2.1 Sơ đồ bộ phận FO Vinpearl Cần Thơ 18

Bảng 2.4 Tổng thể đánh giá của khách đối với Vinpearl Cần Thơ 29

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

GM: General Manager (Tổng quản lý khách sạn)

FO: Front Office (Khối tiền sảnh khách sạn)

FOM : Front Office Manager (Giám đốc khu vực tiền sãnh) DM: Duty manager (Quản lý trực ca)

GSA: Guest Service (Nhân viên lễ tân)

GRO: Guest relations officer (Nhân viên quan hệ khách hàng) SC: Sevice Center (Trung tâm chăm sóc khách hàng)

ix

DANH SÁCH HÌNH

Hình ảnh 2.1.1 Tổng quan khách sạn Vinpearl Cần Thơ 10

Hình ảnh 2.1.3 Dining in the sky 13

Hình ảnh 2.1.5 Khách du lịch tại Vinpearl Cần Thơ 14

Hình ảnh 2.3.1 Không gian chung khu vực tiền sãnh 19

Hình ảnh 2.3.2.3 Nhân viên lễ tân Vinpearl Cần Thơ 22

Hình ảnh 2.3.3 Quy trình làm thủ tục cho khách 23

Hình ảnh 2.3.4 Văn hoá làm việc chung tại Vingroup 25

Hình ảnh 2.3.5 Feedback từ khách hàng về nhân viên Vinpearl Cần Thơ 28

Hình ảnh 2.4.1 Ghế chờ tại sãnh Vinpearl Cần Thơ 30

Hình ảnh 3.1 Hoa tươi tại khu vực tiền sãnh 35