Vấn đề Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng ở khách sạn rất được quan tâm và đó được coi là cấp thiết bởi chất lượng dịch vụ có liên quan đến nhiều khá cạnh khác nhau, không chỉ của khách sạn trong nước nói riêng mà còn nhiều khách sạn mang tầm cỡ trên thế giới nói chung
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN SINH VIÊN : NGUYỄN THỊ HIẾU HIỀN MÃ SỐ SV : 1911547419 LỚP : 19DKS3B NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NIÊN KHÓA : 2019 - 2022 TP Hồ Chí Minh – 09/2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC - - NGUYỄN THỊ HIẾU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GỊN KHĨA :2019 – 2022 CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TH.S VŨ THỊ THÙY LINH TP Hồ Chí Minh, THÁNG 09 NĂM 2022 LỜI CẢM ƠN Sau trình học ba năm Khoa Du lịch Việt Nam học nói riêng Trường Đại học Nguyễn Tất Thành nói chung, tơi học hỏi thêm nhiều kiến thức chun ngành tơi trang bị tốt cho kiến thức, kinh nghiệm qua môn học, lần kiến tập thực tập mà Khoa tạo điều kiện để sinh viên cọ sát Hiện tại, với kiến thức kinh nghiệm đủ tự tin để bước đời, đủ tự tin kiên cường để vượt qua khó khăn phía trước Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành khách sạn với Đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Continental SaiGon” kết trình mà thân tơi ln cố gắng khơng bỏ cuộc, song dạy tận tình, động viên khích lệ q thầy cơ, gia đình bạn bè Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô Khoa Du lịch Việt Nam học, cảm ơn Khoa tạo điều kiện tốt cho để phát triển thân tư Và em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Th.S Vũ Thị Thùy Linh – giảng viên hướng dẫn tận tình em, cô hướng dẫn chi tiết dễ hiểu ln cung cấp thơng tin cần thiết để hồn thiện Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, ban giám hiệu, toàn thể quý thầy cô trường Đại học Nguyễn Tất Thành, Khoa Du lịch Việt Nam học, mơn Khóa luận tốt nghiệp anh chị cán bộ, nhân viên khách sạn Continental SaiGon tạo điều kiện thuận lời cho em hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Và em xin dành lời cảm ơn cho thân ln cố gắng hết mình, ln ln tích cực học hỏi Để hồn thành khóa luận q trình em, có lúc em muốn bỏ em ln nghĩ đến lí bắt đầu để cố gắng khơng phụ lịng tin Th.S Vũ Thị Thùy Linh gia đình Lời cuối, xin cảm ơn ba mẹ bên cạnh cho lời động viên để tiếp thêm sức mạnh cho Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Th.S Vũ Thị Thùy Linh Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Và kết chưa công bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2021 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hiếu Hiền NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Nước 2.2 Trong nước 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Câu hỏi nghiên cứu 4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1Các khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2Dịch vụ khách sạn 1.1.3Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.4Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.2 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN… 11 1.2.1Khái niệm 11 1.2.2Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.2.3Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ 13 1.3 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 13 1.3.1Khái niệm đặc điểm phận phòng 13 1.3.1.1Mơ tả phận phịng 13 1.3.1.2Đặc điểm hoạt động phục vụ phòng 14 1.3.2Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng 15 1.3.3Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phịng 15 1.3.4Mối quan hệ phận phòng phận khác 16 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 18 1.4.1Trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật 18 1.4.2Quy trình phục vụ 18 1.4.3Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 18 1.5 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Continental Sài Gòn 21 2.1.2 Hệ thống sản phẩm khách sạn Continental Sài Gòn 22 2.1.2.1 Sản phẩm phòng 22 2.1.2.2 Sản phẩm phòng hội nghị 23 2.1.2.3 Sản phẩm ẩm thực 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Continental Sài Gòn 24 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 26 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 27 2.2.1 Về sở vật chất 27 2.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận phòng 29 2.2.3 Tình hình nhân phận phịng 30 2.2.4 Quy trình phục vụ phịng 30 2.2.5 Hệ thống kiểm sốt tiêu chuẩn dịch vụ phịng khách sạn 33 2.2.6 Cơng tác trì nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 34 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 35 2.3.1 Mơ hình Servqual mơ hình Servperf 35 2.3.2 Mô tả bảng khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Continental Sài Gòn 38 2.3.3 Kết khảo sát 40 2.3.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Continental Sài Gòn 48 2.3.4.1.Ưu điểm 48 2.3.4.2 Hạn chế 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 51 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 51 3.1.1 Mục tiêu phát triển kinh doanh Continental Sài Gòn 51 3.1.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Continental Sài Gòn 51 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 52 3.2.1 Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực 52 3.2.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp 52 3.2.1.1 Nội dung giải pháp 52 3.2.1.2 Tổ chức thực 52 3.2.3 Hoàn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phịng 54 3.2.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 54 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 54 3.2.3.3 Tổ chức thực 54 3.2.4 Nâng cao sở vật chất 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 KẾT LUẬN 59 KIẾN NGHỊ VỚI KHÁCH SẠN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Sài Gòn…………………………………25 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doang khách sạn Continental Sài Gòn từ năm 2019 – 2021……………………………………………………………………………………….26 Biểu đồ 2.1 : Hoạt động kinh doanh khách sạn Continental Sài Gòn từ năm 20192021… 27 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận phòng 30 Bảng 2.2 Số lượng nhân phận phòng khách sạn Continental Sài Gòn………… 30 Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 37 Sơ đồ 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo thang đo SERVQUAL SERVPERF … 38 Bảng 2.3 Bảng đánh giá yếu tố hữu hình… 41 Bảng 2.4 Bảng đánh giá độ tin cậy … 43 Bảng 2.5 Bảng đánh giá đảm bảo… 44 Bảng 2.6 Bảng đánh giá cảm thông… 46 Bảng 2.7 Bảng đánh giá khả đáp ứng, phản hồi 47