Luận văn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 NGƢỜI THỰC HIỆN Nguyễn Thị Thanh Nhàn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1CƠ SỞ LÝTHUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1 Thẻ toán dịch vụ thẻ toán NHTM 1.1.1.Thẻ toán 1.1.2 Dịch vụ thẻ toán NHTM 11 1.1.3 Lợi ích rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 15 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại cổ phần 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ toán 22 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 23 1.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại 25 1.3.1 Tiêu chí phát triển theo chiều rộng 25 1.3.2 Tiêu chí phản ánh phát triển chiều sâu 28 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ toán 31 1.4.1 Nhân tố chủ quan 31 1.4.2 Nhân tố khách quan 33 CHƢƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 35 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tĩnh 35 2.1.1 Lịch sử đời phát triển 35 2.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tĩnh 36 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán tai Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tĩnh 37 2.2.1 Kết chung 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ toán BIDV Hà Tĩnh 42 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 60 2.3 Đánh giá chung phát triển dich vụ thẻ toán 70 2.3.1 Kết chung 70 2.3.2 Hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân 73 CHƢƠNG 3PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH 75 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh 75 3.1.1 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ 75 3.1.2 Triển vọng kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thời gian tới 76 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Tĩnh 78 3.2.1 Tăng số lượng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ dịch vụ tiện ích máy ATM 78 3.2.2 Phát triển liên minh thẻ thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ thống 79 3.2.3 Tăng tính bảo mật an tồn cho thẻ tốn 80 3.2.4 Thực tốt công tác khách hàng 80 3.2.5 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên 81 3.2.6 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị 82 3.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ 82 3.3 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nƣớc 85 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC THAM KHẢO 90 DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động Banknet Công ty cổ phẩn chuyển mạch tài Quốc gia BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EDC/POS Thiết bị cà thẻ đọc thẻ điện tử/Điểm bán hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng tốn Smartlink Cơng ty cố phẩn dịch vụ thẻ Smartlink TCTD Tổ chức tín dụng TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phẩn VNBC Công ty cổ phần thẻ thông minh Vina DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 – 2016 36 Bảng 2.2 Tình hình phát hành thẻ Epartner theo địa điểm giao dịch 41 Bảng 2.3 Tỷ lệ thẻ hoạt động BIDV Hà Tĩnh qua năm 44 Bảng 2.4 Tình hình số dư tiền gửi tài khoản thẻ BIDV Hà Tĩnh 45 Bảng 2.5 Chênh lệch doanh số toán thẻ qua năm (2014-2016) 50 Bảng 2.6 So sánh doanh số toán thẻ tín dụng thẻ ATM 51 Bảng 2.7 Mức ưu đãi ĐVCNT 59 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Tình hình phát hành thẻ BIDV Hà Tĩnh qua năm 40 Hình 2.2 Số lượng máy ATM số ngân hàng Hà Tĩnh 43 Hình 2.3 Số lượng thẻ phát hành số ngân hàng Hà Tĩnh 43 Hình 2.4 Tình hình tốn thẻ tín dụng BIDV Hà Tĩnh 47 Hình 2.5 Tình hình toán thẻ BIDV Hà Tĩnh 49 Hình 2.6 Số lượng giao dịch thực 52 Hình 2.7 Số POS từ năm 2014 -2016 59 i PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trước xu hội nhập quốc tế ngày phát triển đặt cho hệ thống ngân hàng khơng thách thức Để đứng vững mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt, địi hỏi hệ thống ngân hàng phải đưa chiến lược đảm bảo cho phát triển bền vững, lâu dài phải đảm bảo tiên tiến mang tính đột phá chiến lược lựa chọn Khi thị trường phát triển, ngân hàng trọng đến dich vụ bán lẻ- coi điều kiện tiên việc nâng cao doanh thu Đối với ngân hàng, riêng lĩnh vực thẻ toán đem lại nguồn thu nhập đáng kể đồng thời đầu mối cho dịch vụ bán lẻ kèm như: dịch vụ BSMS-dịch vụ tin nhắn, dịch vụ VNTOPUP-dich vụ nạp tiền điện thoại, dịch vụ Smartbankinh, Bidv Online, Homebankinh, Mobilebankinhdịch vụ toán chuyển tiền, trả tiền nước, tiền điện Xu thị trường toán khơng dùng tiền mặt, kiểm sốt chặt chẻ nguồn thu chi người, ưu thời gian, tính an tồn, hiệu quảsử dụng, phạm vi tốn rộng thẻ tốn phương tiện toán văn minh, đại gắn liền với phát triển công nghệ giới Trong năm gần đây, thẻ tốn khơng cịn khái niệm xa lạ người tính vượt trội tiện ích ưu việt Nó giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian tăng tính an tồn Bên cạnh dịch vụ thẻ tốn góp phần mở rộng mảng kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng thương mại, vừa tăng thu nhập lại vừa giảm rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống So với nước giới, thị trường thẻ Việt Nam non trẻ, tiềm phát triển cịn lớn song lại gặp phải khó khăn việc đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt người dân Không thế, cạnh trang ngân hàng thương mại lĩnh vực kinh doanh thẻ tác động không nhỏ đến thị trường thẻ Việt Nam, đem lại nhiều thuận lợi ẩn chứa nhiều thách thức ii Mặt khác, kinh tế Việt Nam đà phát triển, nhu cầu người dân ngày cao số lượng khách hàng thực sử dụng thẻ chưa tương xứng với tiềm ngân hàng- mà chi phí bỏ để lắp đặt cột ATM, máy POS, lại thách thức cho ngân hàng Bên cạnh dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu q trình đại hóa ngân hàng Phù hợp với xu phát triển xã hội, có lợi cho người tiêu dùng quản lý nhà nước Đây mảng kinh doanh có nhiều tiềm tạo thu nhập cho Ngân hàng Tuy nhiên Hà Tĩnh, dịch vụ thẻ nhìn chung chưa phát triển Trong tình hình nay, ngân hàng mọc lên ngày nhiều, thị phần bị thu hẹp, việc tạo dựng sắc riêng thị trường thẻ lại trở nên cấp thiết để mang lại nguồn doanh thu tốt Mặc dù Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh có nhiều cố gắng đạt thành tựu đáng ghi nhận song ngân hàng tồn nhiều bất cập hạn chế việc kinh doanh loại hình dịch vụ Chính tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tĩnh” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ 1.2 Tổng quan nghiên cứu Một giới công nghệ số phát triển đặt cho không riêng lĩnh vực ngân hàng nhiều thách thức mà cho toàn kinh tế xã hội Nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ngày cao, đa dạng phức tạp Địi hỏi phía ngân hàng phải có sản phẩm có nhiều tiện ích hơn, tích hợp nhiều chức lại dễ dàng sử dụng Đây vừa thách thức vừa điều kiện thuận lợi cho ngân hàng để có chiến lược phát triển an toàn, lâu dài mang lại nhiều lợi nhuận, hồn thiện, bắt kịp xu có bước tiến sản phẩm dịch vụ Trong dịch vụ toán thẻ dịch vụ quan tâm ưa chuộng giới Nó thành to lớn việc ứng dụng khoa học công nghệ thông tin kết hợp với điện tử viễn thông vào hoạt động ngân hàng Thị trường Việt Nam đánh giá tiềm cho kinh tế iii động tương lai, mà hệ thống ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ nhằm tạo mạnh cho để thu hút khách hàng, phát triển kinh doanh Sự phát triển dịch vụ thẻ biện pháp nâng cao sức cạnh tranh công nghệ ngân hàng nước ngân hàng nước với ngân hàng nước Để khẳng định vị thị trường, đặt nhiều thách thức, buộc ngân hàng không ngừng cải tiến công nghệ đưa sản phẩm mang tính đột phá Thị trường thẻ tốn trở nên sơi động hết, thu hút quan tâm nhiều nhà nghiên cứu như: Luận án tiến sỹ Kinh tế “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức tốn thẻ ngân hàng Việt Nam” NCS Nguyễn Danh Lương-bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước trường Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, năm 2003, phân tích, đánh giá thực trạng hình thức toán nước ta, đặc biệt nghiên cứu, phân tích tranh chấp, rủi ro nghiệp vụ thẻ Qua đưa học kinh nghiệm, giải pháp kiến nghị làm giảm thiểu tổn thất, hạn chế rủi ro, mở rộng hoàn thiện thị trường toán thẻ nước ta Tuy nhiên nghiên cứu tiến sỹ Nguyễn Danh Lương đánh giá cách khái quát thị trường thẻ toán Việt Nam nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể loại thẻ ngân hàng khác Luận án tiến sỹ Kinh tế “Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam”của NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004 đề cập đến lý luận tổng quan thẻ ngân hàng, khảo sát thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, từ đưa giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam Tuy tiến sỹ Trần Tấn Lộc có phân tích cụ thể so với tiến sỹ Nguyễn Danh Lương thẻ ngân hàng dừng lại việc phân tích cách tổng quát đưa giải pháp mang tính chất vĩ mơ Cả hai luận án nghiên cứu thị trường thẻ ngân hàng nói chung, song nghiên cứu giai đoạn thị trường thẻ thời kỳ chưa phát triển, 77 Campuchia, Việt Nam đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển Visa khu vực Châu – Thái Bình Dương Đối với BIDV Hà Tĩnh, triển vọng phát triển dịch vụ thẻ địa bàn lớn, thể cụ thể số yếu tố sau: thói quen người dân, mức sống, thu nhập, Trên địa bàn BIDV Hà Tĩnh, ngày nhiều khu đô thị mới, trung tâm thương mại, siêu thị lớn tập đoàn Vingroup mọc lên, kéo theo dân cư mức sống người dân tăng lên nhiều Đặc biệt, địa bàn xuất nhiều khu công nghiệp lớn khu kinhtế Vũng Áng … Điều hứa hẹn thị trường thẻ lớn tương lai 3.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ BIDV Hà Tĩnh định hướng phát triển dịch vụ thẻ năm 2018 năm với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tối đa hóa tiện ích giá trị gia tăng chất lượng dịch vụ khơng ngừng nâng cao uy tín, vị ngân hàng trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Sản phẩm thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng ngân hàng Đây kênh huy động vốn rẻ hiệu quả, đồng thời kênh quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV Hà Tĩnh nhanh Ngoài ra, thẻ toán xu hướng phát triển tất yếu Việt Nam Thanh tốn thẻ mảng thị trường có tiềm phát triển, song ngân hàng khai phá phần nhỏ Chiến lược phát triển BIDV Hà Tĩnh tập trung phát triển mảng thị trường bán lẻ, dịch vụ thẻ Từng bước, BIDV Hà Tĩnh tiếp tục phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Trong thời gian tới Khối kinh doanh thẻ BIDV Hà Tĩnh tập trung nâng cao hiệu kinh doanh thẻ số lượng chất lượng Tổng số thẻ mục tiêu đề gần 400.000 thẻ, có 2.500 thẻ tín dụng quốc tế Tăng cường mạng lưới ATM/POS phạm vi toàn quốc (đạt gần 200 ATM, 2.700 POS vào cuối năm 2008) Kèm theo đẩy mạnh doanh thu qua POS (phấn đấu đạt xấp xỉ 30.000.000 triệu USD doanh số toán chấp nhận thẻ năm 2018) Đẩy mạnh liên kết với quan, tổ chức, đơn vị hành 78 nghiệp, thông qua thỏa thuận, hợp đồng hợp tác, liên kết phát hành thẻ đồng thương hiệu dịch vụ “Ủy thác chi trả lương qua tài khoản” (Với trường đại học, cao đẳng, trung học, doanh nghiệp, quan, ) Tăng cường tiện ích cho cho sản phẩm thẻ BIDV Hà Tĩnh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đa dạng phát hành dòng thẻ nhằm vào đối tượng, phân đoạn thị trường khác Bên cạnh việc tăng cường tiện ích cho sản phẩm thẻ có, Khối kinh doanh thẻ có kế hoạch phát triển dịng thẻ Visa Prepaid, Visa Debit Master Card Prepaid Ngoài ra, BIDV Hà Tĩnh gia tăng giá trị hài lịng cho cho khách hàng thơng qua nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng  Chỉ tiêu kinh doanh BIDV Hà Tĩnh năm 2020 - Số dư tiền gửi toán: 1.500 tỷ - Thẻ Debit: 270.000 đơn vị - Thẻ Prepaid: 80.000 đơn vị - Thẻ Tín dụng: 25.000 đơn vị  Đầu tƣ - ATM: tổng số ATM tăng lên 180 máy - POS: Trong năm 2020 tổng số ĐVCNT tăng lên đến 2.700 đơn vị 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam -chi nhánh Hà Tĩnh 3.2.1 Tăng số lượng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ dịch vụ tiện ích máy ATM Trên thị trường Hà Tĩnh nay, người dân chưa có nhiều thói quen sử dụng thẻ ATM cơng cụ hỗ trợ việc tốn hàng hóa, dịch vụ Để việc tốn khơng dùng tiền mặt trở nên phổ biến thực hữu ích hệ thống ATM, đơn vị chấp nhận thẻ cần mở rộng nữa.BIDV Hà Tĩnh mạnh ngân hàng có lịch sử phát triển lâu đời, có lượng khách hàng thân thuộc, khản tài tốt, có uy tín lớn thị trường tĩnh nhà Vì thế, 79 mạng lưới nhỏ hẹp chưa xứng với tiềm mạng BIDV Hà Tĩnh Hiện nay, mạng lưới máy rút tiền tự động mạng lưới chấp nhận thẻ BIDV Hà Tĩnh nhỏ hẹp, nên việc phát triển dịch vụ thẻ hạn chế Đòi hỏi BIDV Hà Tĩnh phải nâng tầm sở hạ tầng hệ thống ATM, liết kết chặt chẽ với đơn vị chấp nhận thẻ, từ mở hội kinh doanh cho Bên cạnh đó, để giúp người dân Hà Tĩnh có thói quen sử dụng thẻ trước hết việc buôn bán chợ nhỏ lẻ nên khuyến khích người bn bán sử dụng thẻ việc lắp đặt máy POS/ ATM Bên cạnh đó, ngân hàng khơng ngừng gia tăng tiện ích thẻ Việc toán trở nên dễ dàng hết thơng qua tiện ích như: toán tiền điện, tiền nước, tiền vé máy bay, tiền bảo hiểm, dịch vụ giá trị gia tăng khác 3.2.2 Phát triển liên minh thẻ thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ thống Thị trường Hà Tĩnh, so với năm trở lại việc phát triển hệ thống ngân hàng mạnh mẽ Tính sơ qua có 20 ngân hàng hoạt động thị trường Hà Tĩnh, ngồi cịn có phịng giao dịch huyện Điều làm cho thị trường thẻ ngân hàng trở nên khó khăn Trong xu hội nhập việc kinh doanh nhỏ lẻ khó tồn tại, để phát triển hoạt động kinh doanh thiết yếu phải có mạng lưới vững có liên kết chặt chẽ hệ thống ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ liên minh thẻ phát triển Qua trình phát triển dịch vụ thẻ, nhận thấy việc ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành, khơng chấp nhận thẻ đơn vị khác từ chối việc toán thẻ cho ngân hàng khác hạn chế lớn phát triển dịch vụ thẻ Nắm bắt điều đó, năm qua ngân hàng có liên minh, liên kết với chặt chẽ Liên minh thẻ thành lập mở hội cho người sử dụng thẻ thuận tiện, hữu ích, tiết kiệm thời gian toán BIDV Hà Tĩnh mạnh thị trường tĩnh toàn quốc, mạng lưới ATM chi nhánh rộng khắp nên 80 việc liên minh trở nên thuận tiện Chính thế, năm qua BIDV Hà Tĩnh tận dụng lợi mình, song thực tế việc liên minh tĩnh với đơn vị chấp nhận thẻ chưa thực tốt, chưa phát huy tối đa khả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 3.2.3 Tăng tính bảo mật an tồn cho thẻ tốn Vấn đề an ninh mạng nhiều người quan tâm nay, mà công nghệ số phát triển vũ bảo, vụ việc xẩy tội phạm cố tình đánh cắp liệu thơng qua đánh cắp mật mã thẻ ATM khách hàng Bên cạnh thói quen người tiêu dùng chưa thực quan tâm mức việc giữ gìn bảo vệ thông tin cá nhân nên tạo hội cho tội phạm cơng nghệ Vì thế, việc ngân hàng cần nâng cao tính bảo mật an tồn q trình phát hành tốn thẻ Ngân hàng cần có biện pháp cụ thể như: Tăng cường cơng tác kiểm tra, thẩm định khách hàng có yêu cầu phát hành thẻ Việc nhận dạng khách hàng qua giấy tờ, hồ sơ pháp lý đảm bảo chặt chẽ nghiêm túc, không phát hành ạt, không giao thẻ chưa xác nhận chủ sỡ hữu thật Đổi cơng nghệ theo chuẩn EMV tăng tính bảo mật, giảm thiểu thấp hành vi gian lận xẩy việc đánh cắp giữ liệu làm thẻ giả Áp dụng khoa học công nghệ đại giới vào lĩnh vực toán thẻ cho ngân hàng Hệ thống camera giám sát lắp đặt nơi đặt máy ATM địa điểm chấp nhận thẻ để giám sát hạn chế rủi ro tội phạm cố tình gây cho khách hàng, tạo tâm lý an toàn cho người sử dụng Hướng dẫn khách hàng để xẩy cố không mong muốn làm thẻ, để lộ mật mã pin mình, 3.2.4 Thực tốt cơng tác khách hàng Một ngân hàng có khả phát triển mà dịch vụ họ bán đem lại cho người sử dụng hài lòng thỏa mãn cao Trong thời đại việc lôi kéo khách hàng ngày khó giữ chân khách hàng lại khó Chính ngân hàng cần có chiến lược việc chăm sóc khách hàng 81 Khách hàng người định đến việc kinh doanh có hiệu doanh nghiệp, tác động đến sinh tồn doanh nghiệp Đây cốt lõi kinh doanh nhiều doanh nghiệp thành công Để khách hàng ln nhớ đến mình, ln cảm thấy hài lịng với sản phẩm doanh nghiệp khơng tận tình bán hàng mà cịn phải có chương trình hậu tốt BIDV Hà Tĩnh năm qua tích cực cơng tác chăm sóc khách hàng song cịn nhiều thiếu sót, để hạn chế thiếu sót sử dụng số giải pháp như: Cung cấp sản phẩm dịch vụ cách đa dạng, phục vụ tối ưu hóa sản phẩm đến tận tay người sử dụng Nâng cao trình độ nhân viên tư vấn, maketing Bên cạnh đầu tư sở vật chất, công nghệ đại góp phần bảo đảm an tồn cho người sử dụng Nghiên cứu thị trường, nắm bắt thị hiếu khách hàng để kịp thời cho sản phẩm có chất lượng tốt chất lượng hình thức Tạo sản phẩm mang tính đột phá lại dễ dàng sử dụng cho khách hàng Việc tổ chức hội nghị khách hàng cách thức giúp ngân hàng gần gũi, nắm bắt nhu cầu khách hàng, trì mối liên kết ngân hàng khách hàng Trên sở tạo mối quan hệ thân thiết không riêng sản phẩm thẻ mà bán chéo sản phẩm ngân hàng Áp dụng hình thức khuyến mại bên cạnh chương trình lựa chọn người tiêu dùng thơng thái tốn Tạo sân chơi lành mạnh cho tất khách hàng nhân viên ngân hàng việc sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt chương trình tích lũy điểm thưởng, bốc thăm may mắn 3.2.5 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên Một đội ngũ nhân viên hiểu biết, ân cần sẵn sàng giải đáp tất thắc mắc khách hàng tạo tin tưởng, an tâm giúp họ giải phiền tối góp phần gia tăng doanh số toán quầy ngân hàng Qua đó, góp phần tăng trưởng lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ BIDV Hà Tĩnh nhiều 82 Nhân tố người đảm bảo cho loại hình dịch ngân hàng phát triển mạnh mẽ nhờ kỹ bán hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc lo âu người sử dụng thẻ không may gặp phải cố như: máy hết tiền không rút tiền, máy nuốt thẻ, giao dịch thành công không nhận tiền, giao dịch không thành công tiền bị trừ tài khoản, Các thắc mắc giải đáp cốt lõi để người dân cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì thế, ngân hàng cần có chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên không riêng cán thẻ mà tất cán chuyên gia tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng Tổ chức chương trình giao lưu trao đổi kinh nghiệm với tổ chức phát hành thẻ khác để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao nghiệp vụ 3.2.6 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Việc quảng cáo, tiếp thị đến người dân địa bàn Hà Tĩnh năm qua chưa thực hiệu Công tác BIDV Hà Tĩnh triển khai chưa triệt để nên kết thu lại cịn thấp Thẻ phương tiện tốn mẻ người dân Hà Tĩnh, họ chịu tác động đám đơng lớn Vì thế, BIDV Hà Tĩnh cần đẩy mạnh công tác truyền thông, maketing mạnh mẽ BIDV Hà Tĩnh phối kết hợp với đồn thể, công ty, doanh nghiệp để phổ biến tính thẻ, từ khuyến khích họ sử dụng dịch vụ đổ lương qua tài khoản, toán tiền điện, tiền nước, dịch vụ giá trị gia tăng khác, 3.2.7 Giải pháp hạn chế rủi ro phát hành toán thẻ  Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ Trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia trình phát hành, sử dụng toán thẻ việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản thẻ ngân hàng sau: - Hãy giữ thẻ bạn cẩn thận, khơng để ngồi tầm nhìn bạn thực 83 giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường tài khoản bị mất, đánh rơi thẻ, phải liên hệ với ngân hàng - Không viết số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn - Không dùng mã số PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện thoại…; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ khoảng thời gian Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ĐVCNT Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định TCTQT cho ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định  Cập nhật lƣu hành rộng rãi danh sách Bulettin Định kỳ theo quy định BIDV thiết bị, phương tiện nhận danh sách cập nhật thông tin liên quan đến thẻ cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất ĐVCNT làm sở để kiểm tra thẻ chấp nhận toán Cần đặc biệt ý tới ĐVCNT chưa kết nối trực tuyến Phải chủ động việc đăng ký cập nhật Bulettin thẻ báo mất, thất lạc số thẻ bị giả mạo phát hành… chi phí cho việc khơng phải nhỏ  Phịng chống tội phạm Hệ thống BIDV nói chung BIDV Hà Tĩnhnói riêng cần tập trung phối hợp với TCTQT quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Thông tin mà Visa khảo sát cho thấy việc bị hay bị lộ thông tin cá nhân thông tin tài mối quan tâm hàng đầu phận lớn người sử dụng thẻ giới (chiếm gần 70%), vượt lo ngại xuống cấp 84 môi trường nguy khủng bố Việc chống gian lận thẻ mối quan tâm Visa thời gian tới Mỗi phát dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý BIDV Hà Tĩnhcần làm việc, ký hợp đồng trước với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải xảy vụ việc Cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam, đưa thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm  Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm công tác phát hành thẻ cần phải ý: Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (VIP) Việc định phát hành thẻ tín chấp phải coi ngân hàng cho khách hàng vay khoản vay thông thường khác Thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ Lưu ý với chủ thẻ quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng dịch vụ Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ Thực theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khoá thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ  Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro toán cách tìm hiểu kỹ ĐVCNT trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết toán thẻ cho ĐVCNT Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán thẻ hoạt động bất thường ĐVCNT… 85  Hạn chế rủi ro nội Đảm bảo việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ việc phát hành toán thẻ Theo dõi, giám sát chặt chẻ hệ thống camera để có thẻ phát khắc phục cố xẩy kịp thời, nhanh chóng để đảm bảo tài sản cho ngân hàng khách hàng  Đƣa biện pháp xử lý giả mạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát giao dịch nghi ngờ như: khố thẻ hệ thống thơng báo tồn cầu vào danh sách thẻ khơng phép lưu hành thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn  Hạn chế rủi ro kỹ thuật Bất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động tồn hệ thống Do NHTM nói chung BIDV Hà Tĩnh nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phương án dự phịng điều xảy Trong trường hợp xảy cố phải liên hệ với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn 3.3 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nƣớc 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần có sách bảo đảm an tồn cho người tham gia tốn khơng dùng tiền mặt, có sách ưu việt lại ràng buộc chặt chẽ bên tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ sử dụng dịch vụ thẻ Có chế tài để xử lý nghiêm trường hợp cố tình hay vơ tình gây nên tổn thất cho ngân hàng người tham gia sử dụng dịch vụ tốn thẻ Bên cạnh đó, ngân hàng nhà nước có văn hướng dẫn cụ thể việc phát hành sử dụng thẻ để bảo vệ quyền lợi cho không ngân hàng mà ngườ sử dụng Đẩy mạnh việc thực thị 20 “Trả lương qua tài khoản” doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần phát huy vai trị ngân hàng tốn thẻ hàng đầu nước cải thiện phương thức phát hành thẻ BIDVViệt Nam cần nâng cao uy tín vị thị trường thơng qua việc chấp hành tốt quy định mà tổ chức thẻ đề ra; không để xảy tranh chấp đáng tiếc làm uy tín ngân hàng; khuyến khích sở chấp nhận thẻ làm tốt công tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng với thái độ ân cần, niềm nở; đề phòng,phát kịp thời thẻ giả mạo có dấu hiệu nghi ngờ, báo cho trung tâm xử lý thẻ mà không làm cho khách hàng cảm thấy bị xúc phạm, Ngồi việc phát huy vai trị ngân hàng toán, BIDV Việt Nam cần phải cải tiến phương thức phát hành thẻ Việc phát triển phương thức cho vay tín chấp tài khoản thẻ tín dụng cần thiết cơng tác phát hành Tạm thời giảm bớt tỷ lệ chấp khách hàng cho số dư hạn mức Song song với việc cần xúc tiến phát triển tài khoản cá nhân, tạo sở cho việc phát hành thẻ tín dụng (qua theo dõi dịng thu nhập cá nhân đó) - Định hướng chiến lược phát triển thị trường Thực tiễn cho thấy, phát triển thẻ cách tự nhiên, tập trung phát triển cơng nghệ, máy móc thiết bị chi nhánh, sở chấp nhận thẻ thành phố lớn mà khơng có định hướng tới đô thị, vùng kinh tế trọng điểm tương lai khơng thể chiếm lĩnh toàn thị trường BIDV Việt Nam mặt phải trọng đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ tín dụng thành phố lớn, mặt khác cần chủ động nghiên cứu trước kế hoạch phát triển chi nhánh, lắp đặt máy móc, thiết bị nơi có tiềm phát triển nhanh để nắm bắt thị trường Điểm đáng ý thứ hai việc lập chiến lược phát triển thị trường là, cần ý tới phân tích thống kê nhân thu nhập Trong thời gian tới, Việt Nam, nhóm khách hàng có tiềm cho phát hành thẻ tín dụng 87 người có độ tuổi trẻ trung bình, phần đơng số họ có thu nhập cao, có học vấn có nhu cầu thường xuyên nước BIDV Việt Nam cần vào kết điều tra thống kê nhân học thu nhập để dự báo trước quy mô thị trường khai thác, từ chủ động kế hoạc phát triển thẻ Mặc dù đến nay, thẻ tín dụng chưa phổ cập, giá thành cao, chi phí đầu tư quản lý rủi ro lớn, sử dụng chưa thực thuận tiện, với ngân hàng khác, BIDV Việt Nam vững tin đường phát triển mình, tích cực tìm biện pháp phổ cập, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng để kinh doanh thẻ phát triển vững mạnh, thực hoạt động nghiệp vụ góp phần hoà nhập ngành Ngân hàng Việt Nam vào cộng đồng tài khu vực quốc tế 88 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn BIDV Hà Tĩnh Cho đến công tác phát hành toán thẻ BIDV Hà Tĩnh tiến hành dài BIDV Hà Tĩnh bước đầu khẳng định vị top ngân hàng dẫn đầu thị trường mẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng BIDV Hà Tĩnh, mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh BIDV Hà Tĩnh thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Thẻ ngân hàng cịn phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt tiên tiến, kích thích mạnh mẽ phát triển thương mại điện tử Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi cho tiến trình hội nhập kinh tế giới Qua số liệu phân tích thấy hoạt động phát hành toán thẻ BIDV Hà Tĩnh qua năm (2014-2016) tốt ngày mở rộng Kết thể qua số lượng thẻ phát hành doanh số toán qua năm có tăng trưởng Phát triển dịch vụ thẻ tạo hình thức huy động vốn lớn cho BIDV Hà Tĩnh từ làm tăng khả kinh doanh mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng Bên cạnh đó, việc mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt ngày Nhà nước ủng hộ khuyến khích thơng qua văn pháp lý định, đặc biệt dịch vụ thẻ Và tiến trình hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ việc mở rộng hình thức tốn thẻ bước cần thiết đắn nhằm nâng cao hình ảnh, vị BIDV Hà Tĩnh nói riêng hệ thống nói chung Cùng với tiện ích an tồn mà thẻ tốn mang lại dần thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt đại đa số người dân Việt Nam Ngoài sức hấp dẫn khách hàng thẻ tốn cịn có sức hấp dẫn Ngân hàng hình thức tốn mới, đại, văn minh, thị trường thẻ nói chung thị trường tiềm để phát triển tương lai gần 89 Để có vị ngày hôm nay, BIDV Hà Tĩnh không ngừng cải tiến dịch vụ thẻ đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống toán ngày hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO mơi trường cạnh tranh trở nên gay gắt, BIDV Hà Tĩnh cần phải đẩy mạnh sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều lượng người đến với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thúc đẩy hoạt động tốn thẻ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt lưu thơng, tạo tiền đề cho kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với trình hội nhập kinh tế Có thực đưa hoạt động thẻ toán vào phổ biến dân chúng nâng cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng 90 DANH MỤC THAM KHẢO Báo BIDV lưu hành nội (2012, 2013, 2014, 2015, 2016) Bộ Tài Chính (2004), Thực trạng giải pháp hồn thiện hệ thống pháp luật cho phát triển thị trường tài dịch vụ tài chính, Hà Nội Bộ Thương mại (2004), Phát triển dịch vụ tài theo hướng hội nhập giải pháp đẩy mạnh xuất nhập dịch vụ tài Việt Nam, Hà Nội Đặng Cơng Hồn (2013), Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, tạp chí tài chính- tạp chí hàng đầu kinh tế Đặng Ngọc Viễn (1999), Từđiển Kinh tế học, NXB Thanh Niên, Hà Nội Hoàng Tuấn Linh (2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại Học Kinh tế quốc dân Lê Văn Tư (2003), Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Thanh Đức Hải (2006), Giáo trình nghiên cứu Marketing ứng dụng ngành kinh doanh Mai Văn Nam (2006), Giáo trình kinh tế lượng, NXB thống kê 10 Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20 tháng năm 2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán 11 Nguyễn Danh Lương (2003), Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 12 Nguyễn Thanh Nguyệt, Thái Văn Đại (2007), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, tủ sách trường ĐHCT 13 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hang 91 14 Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam 15 Thái Văn Đại (2005), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng, tủ sách trường ĐHCT 16 Trần Tấn Lộc (2004) Giải pháp nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 17 Từ điển kinh tế thị trường đại (2002), NXB Thống kê, Hà Nội 18 Viện nghiên cứu quản lý kinh tế TW (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 19 Võ Thị Thanh Lộc (2000), Giáo trình thống kê ứng dụng dự báo kinh doanh kinh tế 20 Võ Trí Thành (2003), Khả cạnh tranh hệ thống NHTM VN Cách tiếp cận từ khuôn khổ sức cạnh tranh tổng thể, Hội thảo: Những thách thức NHTM VN cạnh tranh hội nhập quốc tế Viện nghiên cứu khoa học NH, NHCT phối hợp với Vụ Chiến lược phát triển NH tổ chức, tháng 9-2003 21 Website