Khái quát về thẻ thanh toán
Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và hữu ích Năm 1914, công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng nhằm khuyến khích bán sản phẩm của công ty, đó là sự xuất hiện của chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới Năm 1949, ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người
Mỹ thuộc công ty sáng chế Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diner Club” với lệ phí hàng năm là
5 USD, những người mang theo loại thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng ở New York Đến năm 1951 đã có 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diner Club nhanh chóng thu được lãi Do không tiên liệu được khả năng thu lãi hàng tỷ USD của ngành mới, Mc Namara đã bán hết cổ phần của mình cho những người hợp danh là Ralph Schneider và Alisred Bloomingdale vào năm 1953
Trong hệ thống phát triển thẻ Diner Club của Schneider, các nhà bán lẻ bị tính chiết khấu 5% trên giá trị mỗi món hàng được bán ra Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng người bán lẻ vẫn chấp thuận vì họ hy vọng sẽ có nhiều người tiêu dùng đến mua hàng nhiều hơn nhờ phương tiện này
Những chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội tại NewYork Tuy nó chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng ở NewYork lúc bấy giờ Công ty American Express cũng theo gót
Diner Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong việc ăn uống du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem như là chiếc thẻ thân kỳ (The Magic Card)
Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay là Visa Card Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạnh mạng lưới thẻ này
Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ cũng đã chứng kiến những khó khăn nhất định Điển hình phải kể đến sự kiện vào mùa giáng sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng Chicago đã gửi thẻ tín dụng tràn lan cho các gia đình, ngay cả người chết và trẻ sơ sinh cũng được gửi Nhiều người đã sử dụng hoặc bán lại các loại thẻ trong khi người có tên trên thẻ tín dụng mới là người chịu trách nhiệm Sau vụ đổ bể đó đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành kinh doanh mới mẻ này Tháng 10/1970 tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật cấm những nhà phát hành thẻ không được gửi thẻ cho những ai không có nhu cầu và quy định rằng nếu người mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ được xoá trách nhiệm thanh toán nợ Sau đó pháp luật quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong vấn đề thẻ thanh toán
Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành
Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới, và trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến ở các nước phát triển, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này Thẻ dần dần được xem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán Các loại thẻ Master,
Visa, Diner Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn.
Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là một phương phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận
Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (ví dụ: HDBank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ Master Card màu trắng chạy ngang giữa
Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm) Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ
Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia
1.1.2.2 Phân loại ắ Phõn loại theo cụng nghệ
Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả
Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một dải băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ an toàn
Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây được thực hiện ngay tại ĐVCNT Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn ắ Phõn loại theo chủ thể phỏt hành
Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới
Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diner Club, Amex Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành ắ Phõn loại theo tớnh chất thanh toỏn của thẻ
Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ
Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một báng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 10% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ
Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định
Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM Bằng cách nhập mã số cá nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự động 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT ắ Phõn loại theo phạm vi lónh thổ
Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng
Các bên liên quan trong quy trình thanh toán thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ
Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình Đối với thẻ Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành
Chủ thẻ: Hiểu một cách đơn giản thì chủ thẻ là người sở hữu hợp pháp chiếc thẻ Chủ thẻ là người được ngân hàng, tổ chức thẻ chấp nhận phát hành thẻ trên cơ sở năng lực tài chính khả năng chi trả của người đó hoặc dựa vào sự bảo lãnh của một tổ chức Đó cũng có thể là một người được tổ chức uỷ quyền sử dụng thẻ Chủ thẻ được phép dùng chiếc thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán Đối với thẻ tín dụng sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán hoặc số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan tới việc sử dụng thẻ Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng Các đơn vị này được trang bị máy móc kỹ thuật để có thể thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của các chủ thẻ đến mua hàng hoá dịch vụ của các đơn vị này Ngân hàng thanh toán trước khi ký hợp đồng chấp nhận thẻ với bất kỳ một đơn vị nào đều phải tiến hành đánh giá nhiều mặt về đơn vị đó: ngành nghề kinh doanh, đạo đức kinh doanh, năng lực… Sau khi đã ký kết hợp đồng với ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện đúng theo những điều khoản đã được ghi trong hợp đồng Đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí của chủ thẻ Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỉ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền mỗi giao dịch nhưng lại không được thu phí từ chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi nhuận vì có lợi thế cạnh tranh Bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng lớn khách hàng, góp phần tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
Tổ chức thẻ quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ
AmericanExpress, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diner Club, công ty Mondex Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
Lợi ích của thẻ thanh toán
Đối với nền kinh tế: Trình độ nhận thức của người dân là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của một xã hội Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại nhất phục vụ nhu cầu cần thiết của con người Vì vậy, khi trình độ dân trí của một nước phát triển chắc chắn người ta sẽ tiếp cận với một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu doanh số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng cao Đối với Ngân hàng: Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới Một khi khách hàng đã thanh toán, hạn mức tín dụng tự động được tăng lên Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới)
Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh Ngoài ra, một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ (người mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau Thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đến ngân hàng xin vay Khác với cho vay bình thường, khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một lần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tối thiểu hoặc có thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từ ngân hàng Thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiền thanh toán Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò rất lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet Có thể nói thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt là thẻ thanh toán Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc mua hàng Điều này tạo điều kiện cho người bán hàng có cơ hội tăng doanh số bán hàng của mình Tạo cơ hội mở rộng thị trường bán hàng cho người bán Thị trường sẽ trở thành toàn cầu đối với họ một khi cho phép người tiêu dùng mua bán hàng hoá trên Internet hoặc trong kinh doanh thương mại điện tử Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chi phí về quản lý tiền mặt như bảo quản, kiểm đếm nộp vào tài khoản ở ngân hàng Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và người bán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác.
Rủi ro của thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán có rất nhiều ưu điểm Chính nhờ có những ưu điểm đó mà hiện nay trên thế giới, dịch vụ thẻ thanh toán rất phát triển Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi trên còn xuất hiện một số rủi ro và nguy cơ rủi ro cần quan tâm Về cơ bản có tám loại rủi ro chính Những rủi ro này đều có thể xảy đến với một hoặc nhiều bên tham gia, và gây thiệt hại đối với ngân hàng hoặc khách hàng…
- Loại rủi ro thứ nhất: Đơn phát hành với các thông tin giả mạo: Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành với các thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin mà khách hàng đưa đến Trường hợp này có thể dẫn đến những rủi ro về tín dụng cho ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ hoặc không có khả năng thanh toán
- Loại rủi ro thứ hai: Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc các cá nhân làm giả với các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch hoặc thẻ bị mất cắp, thất lạc Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số (PIN) của ngân hàng phát hành Đây là rủi ro đặc biệt nguy hiểm khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng phát hành
- Loại rủi ro thứ ba: Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Chủ thẻ bị mất cắp, thất lạc thẻ và bị người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành để có biện pháp hạn chế sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ Các tổ chức tội phạm có thể in nổi và mã hoá lại các thẻ để thực hiện các giao dịch giả Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành Loại rủi ro này chiếm tỷ lệ lớn trong các loại, xấp xỉ 49%
- Loại rủi ro thứ tư: Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi đến: Ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ chính thức không biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Nếu không có biện pháp gì quản lý đảm bảo, ngân hàng phát hành chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch trong trường hợp này
- Loại rủi ro thứ năm: Thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại: Cơ sở chấp nhận thẻ cung cấp hàng hoá, dịch vụ qua thư, điện thoại trên sơ sở thông tin về thẻ như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là người đặt mua hàng thì giao dịch đó cơ sở chấp nhận thẻ bị ngân hàng thanh toán từ chối thanh toán Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cơ sở chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng thanh toán
- Loại rủi ro thứ sáu: Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Đến kì phát hành lại thẻ, ngân hàng phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo đó nên ngân hàng phát hành đã gửi thẻ về địa chỉ theo yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác sử dụng và chỉ được phát hiện khi chủ thẻ không nhận được thẻ nên liên lạc với ngân hàng phát hành hoặc khi ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc ngân hàng phát hành.
Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và mô hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry ( 1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ
Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là việc đơn giản và dễ thực hiện
Vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau và cũng không thể tách rời chúng được Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được hiểu: là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ thanh toán đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, hay nói theo cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình SERVPERF Thang đo SERVPERF là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF là thang đo đa hướng với 5 thành phần: Tin cậy, Hiệu quả, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình Các thành phần này đặc trưng cho từng thuộc tính của chất lượng dịch vụ - như là một thể thống nhất:
+ Thành phần tin cậy: thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng
+ Thành phần năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ, kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, thái độ phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên thanh toán thẻ với khách hàng,làm cho khách hàng tin tưởng
+ Thành phần đồng cảm: chính là sự cảm thông, quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, dành cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, ngoại hình, trang phục nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin
Mô hình SERVPERF là mô hình đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát lại cho kết quả khá chính xác, độ tin cậy cao Khi khảo sát về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời bảng câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trong kết quả Mô hình SERVPERF bỏ qua phần kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá mơ hồ đối với khách hàng, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập Ngoài ra, bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và mất thời gian cho khách hàng
Sau khi xác định vấn đề cần nghiên cứu là khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn, tôi xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu Dựa theo mô hình
SERVPERF, tôi chuẩn bị các câu hỏi nhỏ và sắp xếp những câu hỏi này theo 5 nhóm tương ứng như trên Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, tôi đã sử dụng thang đo 5 khoảng cách của Parasuraman có sự hiệu chỉnh, cụ thể: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được diễn đạt bằng 25 biến quan sát
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tôi sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu.
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Tính nhanh chóng: Tính nhanh chóng trong hoạt động thanh toán thẻ được thể hiện qua thời gian cần thiết để hoàn thành một giao dịch: như giao dịch rút tiền, thanh toán… Thời gian giao dịch càng ngắn chứng tỏ công nghệ thanh toán thẻ của ngân hàng cũng như nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng càng cao và ngược lại
Tính an toàn, tin cậy: Dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có an toàn và tin cậy hay không thể hiện ở công tác bảo mật và quản lý rủi ro trong thanh toán thẻ của ngân hàng cũng như sự chính xác trong giao dịch Đối với công tác bảo mật thông tin của khách hàng, ngân hàng phải bảo mật tuyệt đối mọi thông tin của chủ thẻ cũng như ngân hàng, nếu không bảo mật, những thông tin của khách hàng sẽ bị đánh cắp và làm giả, từ đó dễ dàng dẫn đến những rủi ro gây thiệt hại cho khách hàng Bên cạnh đó, các giao dịch của khách hàng cũng phải chính xác tuyệt đối, và đảm bảo theo đúng yêu cầu của khách hàng, bất cứ giao dịch nào không chính xác đều có thể gây thiệt hại nghiêm trọng không chỉ cho khách hàng mà còn cho cả ngân hàng
Tính thuận tiện: Bên cạnh yếu tố nhanh chóng, an toàn, tin cậy, tính thuận tiện cũng là một tiêu chí quan trọng đáng kể để đánh giá sự phát triển hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng Tính thuận tiện thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu thanh toán bằng thẻ của khách hàng mọi lúc mọi nơi, bất cứ khi nào, bất cứ ở đâu Muốn thực hiện được điều này, các ngân hàng phải tham gia mở rộng phạm vi, phát triển mạng lưới thanh toán của mình, cả trong lẫn ngoài nước
Số lượng thẻ thanh toán được phát hành: Số lượng thẻ thanh toán được phát hành là số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng Thông qua chỉ tiêu này ngân hàng có thể thống kê, so sánh số lượng thẻ phát hành qua các năm Từ đó, có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không, số lượng thẻ ngày càng gia tăng có nghĩa là hoạt động phát hành của ngân hàng đã phát huy hiệu quả, ngược lại số lượng thẻ không được cải thiện đáng kể chứng tỏ hoạt động thẻ kém hiệu quả
H1 = Số lượng thẻ phát hành năm trước – Số lượng thẻ phát hành năm nay
Doanh số thanh toán thẻ: Doanh số thanh toán thẻ là giá trị các giao dịch thanh toán thẻ được thực hiện trong một kỳ của ngân hàng (hàng tháng, hàng quý)
Doanh số này được phản ánh qua hai chỉ tiêu là số lượng giao dịch bằng thẻ và số tiền thanh toán qua thẻ Doanh số thanh toán càng cao thì lợi nhuận ngân hàng thu được càng lớn
H2 = Doanh số thanh toán năm trước – Doanh số thanh toán năm nay
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại
Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán
Từ sau sự kiện gia nhập WTO vào tháng 11 năm 2006, các nhà đầu tư nước ngoài bắt đầu tham gia vào thị trường Việt Nam thì nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển mình đáng kể Các dịch vụ chất lượng cao phát triển, tạo ra ưu thế vượt trội và lợi thế cạnh tranh to lớn, tạo nền tảng cho sự phát triển ổn định và bền vững toàn nền kinh tế Bản thân tất cả các ngành đều có sự thay đổi thích cực trước điều kiện nền kinh tế hội nhập Trước kia một số ngành trong nền kinh tế chưa có sự quan tâm đúng mức đến việc xây dựng cho mình những lợi thế cạnh tranh riêng biệt, thì ngày nay trước điều kiện hội nhập mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một chỗ đứng trong tâm trí của người tiêu dùng để có thể tiếp tục tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường Để có thể có một chỗ đứng trong tâm trí khách hàng, các doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh doanh cho riêng mình Đặc biệt đối với những doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính như ngân hàng, thì vấn đề dịch vụ là một vấn đề hết sức quan trọng quyết định đến vị thế của ngân hàng
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết tiền tệ giữa các lực lượng dân cư trong nền kinh tế nói chung cũng như hoạt động hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp, các cá nhân trong xã hội nói riêng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, ngân hàng là cầu nối của mọi hoạt động giữa ngân hàng và người tiêu dùng, giữa khách hàng, ngân hàng và các doanh nghiệp, giữa những người thừa vốn và những người thiếu vốn… Hay nói cách khác ngân hàng là tổ chức hoạt động kinh doanh thông qua các loại hình dịch vụ tiền tệ, trong đó có dịch vụ thanh toán qua thẻ Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng có vai trò rất lớn Nó không chỉ ảnh hưởng đến sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước mà với cả những ngân hàng nước ngoài sẽ gia nhập thị trường Việt Nam trong thời gian tới Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là rất cần thiết, góp phần quan trọng cho sự phát triển kinh tế nước nhà
1.3.2 Ý ngh ĩ a c ủ a vi ệ c nâng cao ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ẻ thanh toán 1.3.2.1 Đối với Ngân hàng thương mại
Góp phần thu hút khách hàng: Dịch vụ thanh toán qua thẻ có vai trò quan trọng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng thông qua những tiện ích mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán thì sẽ kéo theo sử dụng các dịch vụ khác, như mở tài khoản thanh toán, tín dụng, tiết kiệm (bán chéo sản phẩm) Ngoài ra, sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ là biểu hiện của một hình thức thanh toán của xã hội văn minh, hiện đại và tiện nghi, thể hiện vị trí tầng lớp trí thức của người sử dụng Qua đó củng cố được lòng tin của khách hàng vào ngân hàng để ngày càng có nhiều khách hàng tìm đến giao dịch với ngân hàng
Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng: Cùng với các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, kinh doanh thẻ cũng góp phần tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua một số khoản thu:
- Lãi cho vay: Đối với thẻ tín dụng, nó không chỉ đơn thuần là một dịch vụ thanh toán mà nó còn là một dịch vụ cho vay tín chấp (hoặc đảm bảo bằng tài sản) có độ an toàn cao Thông thường vào giữa tháng, khách hàng sẽ nhận được phiếu sao kê chi tiêu (gửi đến tận nhà khách hàng bằng đường bưu điện và email), trong đó liệt kê rõ các giao dịch và số tiền khách hàng đã sử dụng trong kỳ, và số tiền tối thiểu phải thanh toán cho ngân hàng Trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán hết, khách hàng có thể thanh toán số tiền tối thiểu, thì số dư nợ còn lại sẽ được tính lãi như một khoản ngân hàng cho khách hàng vay, với lãi suất không thấp Đây là một khoản thu không nhỏ của ngân hàng
- Chiết khấu thương mại: Đây là khoản thu đối vối loại thẻ tín dụng, khoản thu này phát sinh trên doanh số thanh toán của các điểm tiếp nhận thẻ Khi các ĐVCNT chuyển hoá đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng lên ngân hàng, ngân hàng sẽ tính chiết khấu một khoản trên doanh số thanh toán này Tỷ lệ chiết khấu sẽ khác nhau, thường tuỳ thuộc vào tình hình thị trường, lưu lượng hàng hoá và quy mô các hoá đơn mua hàng hoá, dịch vụ được khách hàng thanh toán Đây cũng là một khoản thu đáng kể làm gia tăng nguồn thu của ngân hàng
- Lệ phí thường niên, phí phát hành thẻ: Là khoản phí mà chủ thẻ phải trả cho quyền sử dụng thẻ và việc duy trì thẻ của mình
- Phí rút tiền mặt: Là khoản phí thu được đối với thẻ thanh toán trên mỗi giao dịch rút tiền mặt tại các hệ thống máy ATM
- Phí đại lý thanh toán: Với các ngân hàng làm đại lý thanh toán thẻ của ngân hàng phát hành, ngân hàng đại lý sẽ được hưởng một phần chiết khấu trên doanh số thanh toán toàn bộ Với nhiều ngân hàng trong giai đoạn đầu thâm nhập vào thị trường thẻ thì đây là nguồn thu lớn đáng kể
- Các khoản phụ thu khác: Phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời, phí khóa/ mở thẻ, phí cấp lại thẻ mất cắp, thất lạc, tra soát,
Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường và phát triển số lượng khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh, tiết kiệm được các chi phí về việc mở rộng các điểm giao dịch, phát triển mạng lưới ngân hàng
Góp phần cải thiện công tác thanh toán: Hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng thương mại đã tạo điều kiện cho cả NHTM và khách hàng có thể tự động hoá các giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ còn tạo ra một động lực thúc đẩy các hình thức thanh toán khác thông qua việc thúc đẩy sự hiện đại hoá công nghệ trong mỗi ngân hàng Thanh toán qua thẻ là cuộc chạy đua về công nghệ giữa các ngân hàng Ngân hàng nào chậm cải tiến công nghệ thì nhanh chóng bị loại khỏi cuộc đua này Đồng thời quy mô của thị trường thẻ tăng lên đi kèm với số lượng gia tăng của các điểm tiếp nhận thẻ trong quan hệ giao dịch với ngân hàng, bản thân các điểm tiếp nhận này cũng là các tổ chức kinh tế như khách sạn nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại và cũng có nhu cầu sử dụng các loại hình giao dịch dành cho giới doanh nhân Vì vậy, khi phát triển thị trường thẻ, điều này đồng nghĩa với việc phát triển thị trường các hình thức thanh toán khác
Mở rộng tín dụng cho ngân hàng: Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng tăng trưởng tín dụng và cũng là một phương thức thuận tiện cho người đi vay Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn, khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả tiền và vay lại tiếp một cách khá dễ dàng mà ngân hàng không cần thẩm định lại cũng như khách hàng cũng không phải mất thời gian, chi phí chứng minh khả năng tài chính Bởi vậy, thông qua hoạt động thẻ tín dụng, ngân hàng tăng cường được công tác cho vay của mình
Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng: Trong quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, để thuận lợi cho thanh toán, các ĐVCNT khi ký hợp đồng tiếp nhận thanh toán thẻ thường mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán Tuy đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng hầu như các ĐVCNT đều thực hiện vì việc này thuận tiện và mang lại lợi ích không nhỏ cho các ĐVCNT Sau khi giao dịch thẻ phát sinh, ĐVCNT gửi hoá đơn thanh toán cho ngân hàng và ngân hàng sẽ căn cứ vào đó để ghi có vào tài khoản tiền gửi của ĐVCNT Việc này làm tăng số dư tài khoản tiền gửi nói riêng và tăng vốn huy động cho ngân hàng một con số không nhỏ Ngoài ra, ngân hàng có thể thêm nguồn vốn huy động từ các chủ thẻ Thông thường, để được phát hành thẻ, chủ thẻ sẽ phải ký quỹ hoặc có số dư tài khoản tiền gửi theo quy định của ngân hàng
(hiện nay mức ký quỹ tối thiểu tại HDBank là 50.000VNĐ/tài khoản) Do đó, tổng số dư tiền gửi của ngân hàng cũng sẽ tăng theo
Là kênh quảng bá, tiếp thị hình ảnh ngân hàng: Thẻ thanh toán ra đời, làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang đến cho khách hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích Đi kèm với việc gửi sao kê hàng tháng cho khách hàng, ngân hàng có thể gửi các tờ rơi thông tin về các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cho khách hàng Như vậy, kinh doanh thẻ còn là kênh “hỗ trợ chéo” rất có hiệu quả cho ngân hàng Ngoài ra, hoạt động kinh doanh thẻ còn làm đa dạng hoá các sản phẩm của ngân hàng, giúp phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng thương mại
Ngày nay, với trình độ kỹ thuật công nghệ ngày càng tiên tiến, khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, tiện dụng lớn, chủ thẻ hoàn toàn có thể yên tâm về tiền của mình Thêm nữa, khi những đơn vị thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng phổ biến, từ sân bay, nhà ga, trung tâm mua sắm, đến trường học… đều lắp đặt máy ATM thì thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ Đồng thời, cùng với việc khách hàng có thể thanh toán trước, chi trả sau, ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng một dịch vụ vô cùng hữu ích Với dịch vụ này, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng hỗ trợ mở rộng khả năng thanh toán của mình
Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cao cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau, phải thực hiện hoán đổi ngoại tệ phù hợp Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào
Thẻ ATM mang lại nhiều tiện lợi và hữu ích cũng như số tiền nhàn rỗi luôn được cất giữ an toàn và được sinh lời với lãi suất không kỳ hạn, dễ dàng rút khoản tiền để chi tiêu mọi lúc, mọi nơi tại bất kỳ ATM của bất kỳ ngân hàng nào, đồng thời cũng có thể chuyển khoản vào bất kỳ thời gian nào trong ngày (chỉ riêng Agribank đã có 2.100 ATM và hơn 6.000 POS/EDC, chưa kể Vietcombank, ACB, DongABank cũng có số lương máy ATM dàn trải khắp từ Bắc vào Nam) Không phải đem một lượng tiền mặt khi đi xa hoặc mua sắm nhờ có hệ thống chấp nhận thẻ EDC/POS, tránh được rủi ro tiền giả, tiền rách, giữ được vệ sinh khi không phải tiếp xúc trực tiếp với tiền, theo dõi được biến động số dư qua dịch vụ hệ thống tin nhắn SMS Ngoài ra, khách hàng không phải đến tận nơi để thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, hàng hóa… dịch vụ trực tuyến và thường xuyên được hưởng nhiều ưu đãi, khuyến mại từ ngân hàng, nhà cung cấp Khách hàng ngồi nhà, hoặc cơ quan, quán café… và chỉ cần một cú “click” chuột là việc thanh toán thương vụ đã hoàn thành Chủ thẻ còn được sử dụng dịch vụ thấu chi để đáp ứng những khoản chi tiêu ngoài dự kiến với một thủ tục nhanh chóng, đơn giản, lãi suất cạnh tranh, hạn mức thấu chi cao (đối với thẻ ghi nợ) hoặc sử dụng một khoản chi phí để thanh toán trực tuyến toàn cầu không phải trả lãi trong thời gian 45 ngày (đối với thẻ tín dụng)
Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại HDBank
Lịch sử hình thành
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (sau đây gọi tắt là HDBank) là một trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước, được thành lập từ ngày 04/01/1990 Trên nền tảng phát triển vững chắc, hiệu quả, an toàn, HDBank là ngân hàng có tốc độ tăng trưởng cao, bền vững trong thị trường tài chính ngân hàng
Với đà tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm gần đây, HDBank đã đạt được những thành quả vượt bậc, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức và tích luỹ các nguồn lực về tài chính, sản phẩm dịch vụ, con người, công nghệ… để bước vào một giai đoạn phát triển sôi động hơn đưa Ngân hàng vươn lên một tầm cao mới Đến cuối năm 2012 HDBank có hơn 120 điểm giao dịch trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các trung tâm kinh tế lớn của cả nước như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Bình Dương, Cần Thơ, Long An, Vũng Tàu, Đồng Nai, Nghệ An, An Giang, Hải Phòng, DakLak, Bắc Ninh…
Ngày 21/6/2012, HDBank hoàn tất tăng vốn điều lệ từ 3.000 tỷ đồng lên 5.000 tỷ đồng Trước đó, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã có văn bản số 9657/NHNN-TTGSNH chấp thuận cho HDBank được tăng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng theo phương án tăng vốn điều lệ đã được Đại hội đồng cổ đông HDBank thông qua
Với đợt tăng vốn lần này, HDBank sẽ tập trung nâng cao năng lực tài chính, đầu tư về công nghệ, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, nâng cấp các điểm giao dịch để tăng thêm tiện nghi cho khách hàng, bổ sung vào nguồn vốn kinh doanh và nguồn vốn cho vay của ngân hàng Ngoài ra, HDBank cũng sẽ tiếp tục đầu tư về công nghệ để khẳng định và giữ vững vai trò tiên phong trong lĩnh vực này nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển bền vững của HDBank trong thời gian tới Trong những năm qua,
HDBank đã được kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế Các tiêu chuẩn về quy mô vốn, chất lượng tài sản, khả năng an toàn và khả năng sinh lời từ tài sản của HDBank luôn được đánh giá cao trong các báo cáo kiểm toán độc lập Việc kiểm soát chặt chẽ, minh bạch hoạt động đã góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động kinh doanh của
Vừa qua, HDBank cũng đã đổi tên thành Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (tên viết tắt HDBank vẫn giữ nguyên) và ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới Đây là sự kiện quan trọng đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ, toàn diện của
HDBank, từ định hướng kinh doanh hội nhập đến diện mạo mới và phong cách mới
Việc HDBank tăng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng tiếp tục củng cố tiềm lực tài chính vững mạnh, giúp HDBank ngày càng phát triển bền vững, đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng, cổ đông, CBNV và cộng đồng xã hội
Các giải thưởng nổi bât trong năm 2012:
- Giải vàng báo cáo thường niên Vision Awards 2011
- Dịch vụ quản lý tiền tệ tốt nhất Việt Nam
- Huân chương lao động do Chủ tịch nước trao tặng
- HDBank được Ngân hàng Nhà nước xếp loại A
- Giải thưởng top 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất
- Top 50 nhãn hiệu nổi tiếng
- Ngân hàng tiết kiệm tốt nhất
Cơ cấu tổ chức
Bộ máy quản lý của HDBank được tổ chức một cách hợp lý nhằm đảm bảo hoạt động của Ngân hàng ổn định và đảm bảo quyền lợi cho toàn bộ các Cổ đông
Hình 2.1: Mô hình Bộ máy quản lý của HDBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2011)
Thực tế hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2008-2012
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 (đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2012) Phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt Tình hình kinh tế gập nhiều khó khăn… Tuy nhiên có sự chỉ đạo thuờng xuyên kịp thời của
HĐQT, sự năng động của Ban Điều Hành và nỗ lực của toàn thể CBNV, HDBank đã đạt kết quả nhuận truớc thuế 427 tỷ đồng – thực hiện vượt 6,75% kế hoạch năm 2012
Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của HDBank (đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2012) Tổng tài sản đạt 52.783 tỷ đồng Thực hiện vượt 2,5% kế hoạch năm 2012, tăng
Hình 2.3: Tổng tài sản của HDBank (đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2012)
Vốn điều lệ cuối năm 2012 là 5.000 tỷ đồng Hoàn thành kế hoạch năm 2012, tăng 66,7% so với năm 2011
Hình 2.4: Vốn điều lệ của HDBank (đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2012) Hoàn thiện chương trình tái cấu trúc Xây dựng các hệ thống quản trị nội bộ với sự hỗ trợ của các ứng dụng CNTT, trên nguyên tắc an toàn, đúng pháp luật và tuân thủ các qui định hiện hành.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank
Các sản phẩm thẻ đã phát hành
Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ ATM Thông Minh HDCard là loại thẻ ghi nợ nội địa do
HDBank phát hành có giá trị sử dụng trong lãnh thổ Việt Nam Với thẻ này, chủ thẻ chi tiêu và rút tiền mặt trực tiếp trên tài khoản tiền gửi cá nhân của mình mở tại ngân hàng Hạn mức chi tiêu, mua sắm, rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư tài khoản và hạn mức ngày của thẻ Hiện tại HDBank đã triển khai dịch vụ thấu chi qua tài khoản nên trong trường hợp tài khoản không có tiền, chủ thẻ vẫn có thể sử dụng thẻ ghi nợ để rút tiền mặt hay thanh toán (trường hợp khách hàng có sử dụng dịch vụ thấu chi) Thẻ
ATM Thông Minh HDCard cho phép người sử dụng nhanh chóng tiếp cận với các phương thức thanh toán thẻ, làm quen với dịch vụ ngân hàng tự động tại ATM, làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt tại các ĐVCNT Đặc biệt, thẻ Thông
Minh HDCard là công cụ thuận tiện cho các cơ quan, tổ chức, đơn vị kinh doanh trong việc thực hiện chi trả lương qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên Ngoài ra, trong năm 2012, HDBank vừa ra mắt sản phẩm thẻ MyCard, bên cạnh những tính năng như thẻ Thông Minh HDCard thì MyCard còn có tính năng đặc biệt “tuỳ ý thiết kế hình nền thẻ” dành cho khách hàng với phương thức độc nhất tại Việt Nam, chỉ có tại HDBank, khách hàng tương tác trực tiếp thiết kế thẻ Đây là sản phẩm thu hút khá nhiều giới trẻ
Hiện nay, HDBank tiếp tục phát triển các tiện ích gia tăng dựa trên dịch vụ thẻ thanh toán Thông Minh HDCard và dịch vụ thương mại điện tử như dịch vụ bán thẻ Internet, PhoneCard qua hệ thống ATM Với các dịch vụ cung ứng như:
- Xem số dư và in sao kê tài khoản
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet, tiền lương
- Chuyển khoản đến các tài khoản khác cùng hệ thống
Thẻ tín dụng quốc tế: Hiện tại, HDBank là một trong những ngân hàng thương mại phát hành thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu nổi tiếng là Visa Với tính năng
“chi tiêu trước, trả tiền sau” khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, mua vé máy bay qua mạng một cách dễ dàng, nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Hạn mức tín dụng cấp cho khách hàng tùy thuộc vào mức độ đánh giá sự tín nhiệm của ngân hàng đối với từng khách hàng
Thẻ ghi nợ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu Khách hàng sử dụng loại thẻ này có thể rút tiền tại hệ thống các máy ATM của HDBank hoàn toàn miễn phí và hàng triệu máy ATM trên khắp thế giới Ngoài ra, với sự kết hợp của các thương hiệu nổi tiếng như: tổ chức thẻ quốc tế VisaCard, các trung tâm thương mại mua sắm, khách hàng chi tiêu bằng thẻ ghi nợ quốc tế sẽ được ưu đãi giảm giá từ 10%-70%, tích lũy điểm thưởng và có cơ hội nhận được những món quà hấp dẫn và có giá trị.
Quy trình mở thẻ thanh toán tại HDBank
Khách hàng đến giao dịch tại HDBank và đưa yêu cầu phát hành Thẻ
GDV tư vấn sản phẩm, các lợi ích, phí và hướng dẫn khách hàng các thủ tục và điều kiện mở thẻ
GDV hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin và ký trên Giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ quốc tế theo quy định của HDBank và nộp đầy đủ giấy tờ kèm theo
Trường hợp khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi thanh toán tại HDBank, GDV hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mở tài khoản tiền gửi thanh toán
Việc thu phí phát hành thẻ và phí thường niên theo biểu phí của HDBank tại thời điểm phát hành do Tổng Giám đốc ban hành
2.2.2.2 GDV kiểm tra hồ sơ:
GDV kiểm tra tính đầy đủ và hợp lệ của hồ sơ phát hành thẻ do khách hàng nộp và yêu cầu khách hàng xuất trình bản gốc CMND/HỘ chiếu/Giấy Chứng minh Quân Đội để kiểm tra đúng người đăng ký mở tài khoản và phát hành thẻ hoặc đúng người được chủ thẻ cho phép sử dụng tài khoản (trong trường họp phát hành thẻ phụ)
GDV đồng thời phải kiểm tra, đối chiếu thông tin trên hồ sơ khách hàng nộp với thông tin khách hàng trên hệ thống (nếu có) Trường hợp phát hiện sai sót thì đề nghị khách hàng điều chỉnh
2.2.2.3 GDV nhập thông tin trên hệ thống Core Banking, trình KSV phê duyệt:
Sau khi đã kiểm tra thông tin hồ sơ chính xác, thu phí phát hành Thẻ theo quy định
Nếu khách hàng chưa có TKTGTT, mở TKTGTT theo quy định, thu tiền vào
TKTGTT theo yêu cầu của khách hàng và đáp ứng số dư tối thiểu theo quy định HDBank từng thời kỳ
Nếu khách hàng đã có TKTGTT, sử dụng TKTGTT có sẵn
GDV trình hồ sơ phát hành thẻ, hồ sơ mở TKTGTT (nếu có), phiếu thu (nếu có) cho KSV kiểm tra và phê duyệt
2.2.2.4 Xét duyệt hồ sơ mở thẻ:
KSV kiểm tra đối chiếu chứng từ và các thông tin trên hệ thống, xem xét, xét duyệt cấp thẻ và ghi rõ ý kiến của mình trình cấp có thẩm quyền ký duyệt khi các thông tin chính xác và đầy đủ (Giấy đề nghị phát hành thẻ kèm các điều khoản và điều kiện kiêm giấy đăng ký mở tài khoản, phiếu thu, chữ ký mẫu của khách hàng)
KSV duyệt giao dịch tạo TKTGTT trên hệ thống
Sau khi đã duyệt hồ sơ và giao dịch, KSV chuyển GDV lưu chứng từ, trả hồ sơ cho khách hàng, tiếp tục thực hiện các nghiệp vụ tiếp theo
2.2.2.5 GDV tiếp nhận hồ sơ đã duyệt, gửi phiếu hẹn cho khách hàng ra về:
GDV gửi phiếu hẹn giao thẻ, thẻ tài khoản (nếu có), phiếu thu (nếu có), hoá đơn thu phí (nếu có) cho khách hàng ra về Thời gian hẹn nhận thẻ là sau 03 ngày làm việc
GDV lưu đầy đủ thông tin vào hệ thống
GDV thực hiện quản lý, lưu giữ chứng từ
2.2.2.6 GDV khai báo thông tin trên hệ thống quản lý thẻ CMS:
Dựa trên hồ sơ phát hành thẻ đã được duyệt, GDV khai báo thông tin phát hành thẻ trên hệ thống phát hành thẻ CMS và trình hồ sơ cho KSV phê duyệt trên hệ thống
GDV nhập hồ sơ mở thẻ vào hệ thống CMS phải đảm bảo dữ liệu chính xác, đầy đủ
GDV chuyển hồ sơ cho KSV duyệt mở thẻ trên hệ thống CMS
KSV phê duyệt trên hệ thổng phát hành thẻ
2.2.2.7 TTT định danh thẻ và giao thẻ cho các đơn vị:
TTT nhận và kiếm tra thông tin trên hệ thống phát hành thẻ, thực hiện quy trình định danh thẻ TTT sẽ tổng họp thông tin phát hành Thẻ trên hệ thống ngày hôm trước để phát hành Thẻ cho khách hàng
Trên cơ sở dữ liệu đã nhập, hệ thống sẽ tạo số Thẻ cho từng khách hàng, số Thẻ được tạo theo số thứ tự và mã số ngân hàng (PIN)
Sau khi in xong thẻ và PIN, Bộ phận phát hành có trách nhiệm cho thẻ, PIN và đầy đủ ấn phẩm thẻ (nếu có) vào phong bì có dán niêm phong trước khi giao cho đơn vị phát hành
Trong vòng 03 ngày làm việc, TTT sẽ giao thẻ và thư chứa mã PIN về đơn vị phát hành Danh sách giao thẻ về ĐVKD
Thẻ và PIN được TTT đóng gói riêng biệt, niêm phong và được phân chia theo từng đơn vị phát hành TTT sẽ gửi theo đường bưu điện {thư đảm bảo) có biên bản bàn giao giữa Bưu Điện và TTT Trong trường họp TTT gửi cho các phương tiện luân chuyển nội bộ của HDBank thì phải có Biên bản xác nhận tình trạng gửi, đơn vị phát hành khi nhận thẻ phải ký vào Danh sách giao thẻ về ĐVKD và fax về TTT
TTT ghi sổ theo dõi số lượng Thẻ và PIN đã gửi để đối chiếu với các Danh sách giao thẻ về ĐVKD mà các đơn vị phát hành đã ký và fax về TTT Số thẻ, PIN không được gửi trong ngày thì phải bảo quản trong két sắt của TTT có biên bản xác nhận và niêm phong
2.2.2.8 Đơn vị phát hành nhận Thẻ, giao thẻ và PIN cho khách hàng:
Khi nhận được Thẻ, đơn vị phát hành kiểm tra và đối chiếu số thẻ và PIN nhận được với Danh sách giao thẻ về ĐVKD và Danh sách khách hàng đăng ký phát hành
Thẻ đã in ra và lưu tại đơn vị phát hành Sau khi kiểm tra chính xác các thông tin,
GDV và KSV ký vào Danh sách giao thẻ về ĐVKD với bên giao nhận Thẻ, fax lại cho
TTT Trường hợp phát hiện thư chứa Thẻ và/hoặc PIN bị mất niêm phong, thừa hoặc thiếu, KSV liên hệ với TTT để kiểm tra lại nếu không phát hiện nguyên nhân thì phải lập biên bản trình Trưởng đơn vị đơn vị phát hành xử lý
Các đơn vị phát hành nhận Thẻ từ TTT và có trách nhiệm bảo quản Thẻ và thư chứa PIN cho đến khi giao cho khách hàng
Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi đơn vị phát hành nhập hồ sơ phát hành Thẻ trên hệ thống mà vẫn chưa nhận được Thẻ và PIN, đơn vị phát hành cần thông báo cho TTT để phối hợp xử lý Đơn vị phát hành giao thẻ và PIN cho khách hàng
Hướng dẫn khách hàng sử dụng và bảo quản Thẻ
Sau khi đơn vị phát hành giao thẻ, PIN cho khách hàng, đơn vị phát hành kích hoạt thẻ cho khách hàng
Số lượng thẻ thanh toán và doanh số thanh toán qua thẻ
Mặc dù dịch vụ thẻ thanh toán đã du nhập vào Việt Nam từ những năm 1995, nhưng cho đến cuối năm 2009 thì HDBank mới bắt đầu manh nha triển khai hoạt động này, và đến năm 2010 thì HDBank chính thức bước chân vào thị trường dịch vụ thẻ thanh toán Năm 2008 được xem là năm khó khăn cho hoạt động ngân hàng khi tăng trưởng của nền kinh tế bị chậm lại do ảnh hưởng chung của cuộc suy thoái kinh tế thế giới bắt nguồn từ Mỹ và sau đó liên tục kéo dài cho đến hôm nay, tuy nhiên điều đó cũng không ảnh hưởng đến tiến trình phát triển ngày càng mạnh mẽ của HDBank, và dịch vụ thẻ thanh toán là một trong số những mục tiêu HDBank hướng đến
Là ngân hàng đi sau về mảng dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng số liệu báo cáo những năm qua khá lạc quan Số lượng thẻ HDCard các năm qua đều tăng trưởng rõ nét, năm sau hơn hẳn năm trước Tuy nhiên, tính đến cuối năm 2012, với 235,091 thẻ HDCard được phát hành thì con số này quá nhỏ bé so với lượng khách hàng tiềm năng mà HDBank cần phải tiếp cận Điều này đòi hỏi HDBank cần phải có những giải pháp điều chỉnh linh hoạt trong chính sách phí đối với thẻ ATM nhằm ứng phó với các ngân hàng khác đang thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần thẻ bằng bất cứ giá nào như: tặng thẻ, tặng tiền vào tài khoản thẻ của khách hàng
Bảng 2.2: Số lượng thẻ được phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại HDBank
(Nguồn: Trung tâm Thẻ HDBank)
Số lượng thẻ thanh toán (thẻ) 14,161 70,049 235,091
Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ (%) - 395 336
Doanh số thanh toán thẻ (tỷ VNĐ) 144 311 983
Tốc độ tăng trưởng về doanh số thẻ (%) - 116 216
Trước với sự gia tăng những thách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thị trường dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế, các ngân hàng đều chú trọng tập trung đầu tư phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và tung ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng Sự đa dạng về thành phần sở hữu và các sản phẩm dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng đã làm cho hoạt động thẻ những năm gần đây trở nên rất sôi động, cạnh tranh diễn ra gay gắt trên cả hai lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ
Ta thấy, xét về tổng thể qua các năm, từ 2010 đến 2012, số lượng thẻ được phát hành tăng đáng kể, từ 70,049 thẻ (năm 2011) tăng lên 235,091 thẻ (năm 2012) (bao gồm 229,479 thẻ ghi nợ nội địa và 5,612 thẻ quốc tế) Tuy chỉ mới triển khai từ tháng
10/2012, nhưng thẻ quốc tế cũng đạt được con số ấn tượng là 5,612 thẻ (bao gồm 1,691 thẻ tín dụng quốc tế và 3,921 thẻ ghi nợ quốc tế) Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của HDBank cũng có sự phát triển Tuy vậy mức độ gia tăng trong doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa vẫn đóng vai trò chủ yếu, nhất là trong giai đoạn 2011-2012 Điều đó cho thấy tiện ích trong việc dùng thẻ là rất lớn và đã được mọi người chú ý đến nhiều hơn, được sử dụng phổ biến hơn trong các giao dịch hàng ngày, dần dần thay thế thói quen dùng tiền mặt của người dân
Hình 2.5: Số lượng thẻ (đơn vị tính: thẻ)
(Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2012)
Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán
Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT: Nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ để thanh toán khi mua sắm hàng hoá, dịch vụ ngân hàng cũng đã chú trọng việc đầu tư, mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ cho hình thức thẻ thanh toán nội địa, bao gồm các siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, nhà hàng Với các chính sách ưu đãi về phí thanh toán thẻ dành cho các đơn vị có doanh số cao nên số lượng ĐVCNT tăng tưởng đều qua các năm Năm 2012, HDBank có 15 ĐVCNT; cho đến nay con số này đã tăng trưởng lên 50 ĐVCNT, hơn gấp 3 lần so với năm trước
Hệ thống máy ATM của HDBank: Các máy ATM của toàn hệ thống HDBank được lắp đặt trải rộng khắp thành phố Hồ Chí Minh với số lượng trên 100 máy riêng khu vực TP.HCM và trên toàn quốc tại các tỉnh, thành phố lớn, các trung tâm thương mại, công nghiệp sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Thời gian hoạt động của máy ATM đa số là 24/24h Điều này đã tạo thuận lợi thật sự cho khách hàng của ngân hàng Chính vì điều đó mà số người sử dụng thẻ
ATM, thẻ tín dụng tăng mạnh trong thời gian qua.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ
So với các ngân hàng bạn trong hệ thống NHTM Việt Nam, HDBank có chính sách khá ưu đãi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán Bên cạnh việc mở thẻ HDCard hoàn toàn miễn phí, khi khách hàng dùng thẻ HDCard rút tiền ở các máy
ATM khác trong hệ thống Smartlink và Banknet, HDBank chi trả phí này cho các liên minh Vì vậy, cho dù khách hàng thực hiện giao dịch rút tiền mặt ở máy ATM
HDBank hay máy ATM của ngân hàng khác thì khách hàng cũng hoàn toàn không phải chi trả bất kỳ khoản phí nào
Trong thời gian qua, HDBank cũng thường xuyên triển khai những chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ VisaCard Chương trình “Lộc Phát Lộc cùng thẻ
HDBank Visa”, ngoài việc được hoàn tiền tối đa 1.000.000VND, khách hàng còn được quay số trúng thưởng ngẫu nhiên với các phần quà có giá trị như: Macbook, Ipad,
Iphone, Ipod Gần đây nhất là chương trình liên kết giữa HDBank và PV Oil, cụ thể khi khách hàng dùng Visa Card của HDBank mua xăng thì sẽ nhận được voucher trị giá 20.000VND cho lần mua xăng tiếp theo
HDBank luôn kiểm tra, cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ, đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy đủ các quy định về thế chấp, cầm cố và tiến hành phong tỏa tài sản khi phát hành thẻ tín dụng HDBank cũng quan tâm hướng dẫn khách hàng cách sử dụng bảo quản thẻ:
+ Với trường hợp thẻ giả, mất cắp, thất lạc, lộ PIN, khách hàng cần thông báo kịp thời đến các điểm giao dịch của HDBank và HDBank sẽ tiến hành khóa tạm thời hoặc vĩnh viễn tài khoản bị lợi dụng đó
+ HDBank luôn tìm hiểu kỹ các ĐVCNT về mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính, đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những bất thường, thay đổi ở ĐVCNT này (nếu có)
+ HDBank cũng phối hợp với các NHTM khác, tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập của hệ thống mạng thanh toán, đồng thời thường xuyên cập nhật danh sách thẻ đen
Ngoài ra HDBank có các biện pháp bảo mật chung:
- Tuân thủ theo các bí mật an toàn trong nghiệp vụ
- Phân quyền họp lý trong đó bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao, mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất hai cấp thực hiện, và đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập và theo người truy cập
- Tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ
- Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ
- Quản lý và giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật.
Thu nhập của HDBank qua dịch vụ thẻ thanh toán
Bất kỳ một tổ chức kinh tế nào kinh doanh cũng đều vì lợi nhuận HDBank mới gia nhập thị trường thẻ từ năm 2010, nhưng thu nhập từ thẻ cũng góp một phần tạo ra lợi nhuận cho HDBank Tuy phần thu nhập này không đáng kể nhưng đây là dấu hiệu đáng mừng, chứng tỏ phương hướng hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank hiệu quả Chi phí đầu tư lớn, nhưng nhờ dịch vụ thẻ thanh toán, HDBank huy động được nguồn vốn qua tài khoản thẻ với lãi suất rẻ không kỳ hạn Đây cũng chính là mục tiêu mà HDBank nhắm đến Việc tận thu phí chưa hẳn là giải pháp hiệu quả Trong khi đó nếu có chính sách miễn phí các khoản phí dịch vụ, tạo niềm tin cho khách hàng duy trì số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ, hơn ai hết ngân hàng sẽ có lợi thế trên thị trường khi huy động được nguồn vốn giá rẻ
Bảng 2.3: Thu nhập thẻ tại HDBank
Tốc độ tăng trưởng về thu nhập (%) - 476 160
(Nguồn: Trung tâm Thẻ HDBank)
Quy trình vận dụng mô hình khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ
Tóm tắt các bước nghiên cứu và quy trình khảo sát
Các bước nghiên cứu và quy trình khảo sát: gồm 8 bước:
- Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu
- Thu thập thông tin dữ liệu
- Làm sạch, mã hoá số liệu
- Xử lý và phân tích dữ liệu
Mô tả quá trình khảo sát
Sau khi xác định vấn đề cần nghiên cứu là khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày một tốt hơn, tôi xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu Dựa theo mô hình
SERVPERF, tôi chuẩn bị các câu hỏi nhỏ và sắp xếp những câu hỏi này theo 5 nhóm Để đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, tôi đã sử dụng thang đo 5 chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán được diễn đạt bằng 25 biến quan sát, trong đó:
+ Thành phần tin cậy: Thể hiện uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 1 đến câu 5)
+ Thành phần hiệu quả phục vụ: Thể hiện qua khả năng giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng, bao gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 6 đến câu
+ Thành phần năng lực phục vụ: Thể hiện qua kiến thức, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, nhiệt tình của nhân viên với khách hàng, gồm 5 biến quan sát (từ câu hỏi 11 đến câu 15)
+ Thành phần đồng cảm: Chính là sự cảm thông, quan tâm khách hàng, được đo lường bằng 4 biến quan sát (từ câu hỏi 16 đến câu 19)
+ Thành phần phương tiện hữu hình: được đánh giá qua hình ảnh bên ngoài của các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ thanh toán, gồm 6 biến quan sát (từ câu hỏi
Sau khi xây dựng bảng câu hỏi, 220 bảng câu hỏi đã được gửi cho khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank bằng hai hình thức: email cho khách hàng và gửi cho các khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại quầy
Sau hai tuần, đã nhận lại 175 phiếu, trong đó có 24 phiếu không hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời Như vậy, sau khi loại đi 24 phiếu không hợp lệ, với 151 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích
Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tôi sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu với các thang đo được mã hóa như trong bảng
Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát
1 TC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh toán đúng như những gì đã giới thiệu
2 TC2 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
3 TC3 Khi bạn thăc măc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
4 TC4 Ngân hàng được khách hàng rất tín nhiệm
5 TC5 Ngân hàng cung câp các dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm ngân hàng cam kết
6 HQ1 Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời
7 HQ2 Nhân viên của ngân hàng luôn săn sàng giúp đỡ khách hàng
8 HQ3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đây đủ và dễ hiểu
9 HQ4 Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu cuả khách hàng
10 HQ5 Ngân hàng có chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng, không có sai sót
11 NL1 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
12 NL2 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
13 NL3 Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
14 NL4 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ thanh toán 24/24
15 NL5 Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng
16 DC1 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu của khách hàng
17 DC2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
18 DC3 Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ
19 DC4 Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng
20 PT1 Ngân hàng có cơ sở vật chất hiện đại
21 PT2 Ngân hàng có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ thẻ thanh toán rất cuốn hút
22 PT3 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp
23 PT4 Các dịch vụ trên máy ATM được thiết kế dễ sử dụng
24 PT5 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
25 PT6 Nơi đặt máy ATM sạch sẽ, không gian thoáng mát
- Để đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank, tôi đưa ra 3 tiêu chí như sau:
+ Tổng thể chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán + Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
+ Giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán cho những người khác
- Mã hoá dữ liệu: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm 3 biến quan sát và được mã hóa như sau:
Bảng 2.5: Bảng tiêu chí sự hài lòng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
1 HL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
2 HL2 Trong thời gian tới, anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng.
3 HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác
Tôi sử dụng công cụ SPSS để phân tích thang đo Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Tiếp theo tôi phân tích các nhân tố, kiểm định mô hình lý thuyết; từ đó đưa ra phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thoả mãn của khách hàng và 5 biến quan sát.
Mô tả mẫu
Có 151 phiếu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho các nội dung cần phân tích tiếp theo Kết quả tổng hợp thông tin cá nhân các khách hàng được mô tả chi tiết như sau:
- Giới tính: Có tổng cộng 80 khách hàng nam chiếm tỉ lệ 53% và khách hàng nữ là 71 người, chiếm tỉ lệ 47% trên tổng số 151 khách hàng được khảo sát Từ kết quả trên, có thể thấy cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank là tương đương nhau
- Độ tuổi: Có 59 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 18 - 30 tuổi, chiếm tỷ trọng 39%; 71 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 31 - 40 tuổi, chiếm tỷ trọng 47%; 18 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 - 50 tuổi, chiếm tỷ trọng 12% và nhóm khách hàng từ 51 -
60 tuổi là 3 người, chiếm 2% trên tổng số bốn nhóm tuổi được khảo sát Qua các số liệu này, có thể thấy giới trẻ là những đối tượng khách hàng rất quan tâm đến dịch vụ thẻ thanh toán do đây phương thức thanh toán mới, hiện đại, an toàn và nhanh chóng.
- Trình độ học vấn: Trình độ học vấn của nhóm khách hàng khảo sát được chia thành 4 nhóm, trong đó: nhóm phổ thông trung học có 9 khách hàng, chiếm tỉ lệ 6%; nhóm trung cấp, cao đẳng có 55 người, chiếm 36%; nhóm đại học có 75 người, chiếm tỉ lệ cao nhất là 50% và nhóm sau đại học có 12 người, chiếm 8% Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ thẻ mà họ đang sử dụng do họ nhận thức được những ưu điểm vượt trội mà phương thức thanh toán bằng thẻ ATM mang lại
- Thu nhập: Kết quả khảo sát thu nhập của 151 khách hàng cho thấy: khách hàng có thu nhập dưới 4 triệu đồng là 37 người, chiếm tỉ lệ 25%; 79 người có thu nhập từ 4 đến 10 triệu đồng, chiếm tỉ lệ cao nhất là 52%; 29 người có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng với tỉ lệ tương ứng là 19% và mức thu nhập trên 20 triệu đồng có 6 người tương ứng với tỉ lệ là 4%.
Kết quả phân tích
2.3.4.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Điều này liên quan đến hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu Theo đó, những biến có Hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có Hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally, 1978, Peterson, 1994, Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach’s alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Cũng theo nhiều nhà nghiên cứu, nếu Cronbach’s alpha đạt từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt và mức độ tương quan sẽ càng cao hơn
Căn cứ vào thông tin từ các phiếu điều tra, đi vào phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, cụ thể:
Về thành phần tin cậy: gồm 5 biến quan sát là: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 Cả
5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s alpha 0.965 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Về thành phần hiệu quả phục vụ: gồm 5 biến quan sát HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5 Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.958 (lớn hơn 0.6) nên đạt yêu cầu về độ tin cậy Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4, NL5 Tất cả các biến có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận và hệ số Cronbach’s alpha rất cao 0.962 (lớn hơn 0.6) nên thỏa điều kiện về độ tin cậy
Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Về thành phần đồng cảm: gồm 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4 Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.958 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu và thích hợp cho việc phân tích nhân tố tiếp theo
Về thành phần phương tiện hữu hình: gồm 6 biến quan sát: PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6 Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên đạt được yêu cầu Ngoài ra, hệ số Cronbach’s alpha khá cao 0.938 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Về thang đo sự thỏa mãn: gồm 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3 Cả 3 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s alpha khá cao
0.928 nên thỏa điều kiện về độ tin cậy Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo
Như vậy, cả 28 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ đều đạt yêu cầu và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần chất lượng dịch vụ đều lớn hơn 0.9 cho thấy đây là một thang đo lường tốt
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích đối với việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là Hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này cho người nghiên cứu biết mỗi biến đo lường sẽ
“thuộc về” những nhân tố nào
Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer -Olkin) phải có giá trị lớn (0,5
