Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP phát triển TPHCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN -0O0 Để thực luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Cao Hoàng Thanh Nhã LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN -0O0 Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Ngân hàng viện Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Loan, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Cao Hoàng Thanh Nhã LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát thẻ toán 1.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 1.1.3 Các bên liên quan quy trình toán thẻ 1.1.4 Lợi ích thẻ tốn 1.1.5 Rủi ro thẻ toán 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tốn mơ hình nghiên cứu 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ toán 11 1.2.2 Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 12 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 16 1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 23 Kết luận Chương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổ chức hoạt động kinh doanh HDBank 28 2.1.1 Lịch sử hình thành 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Thực tế hoạt động kinh doanh HDBank giai đoạn 2008-2012 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 33 2.2.1 Các sản phẩm thẻ phát hành 33 2.2.2 Quy trình mở thẻ tốn HDBank 34 2.2.3 Số lượng thẻ toán doanh số toán qua thẻ 38 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ toán 40 2.2.5 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng quản lý rủi ro hoạt động thẻ 41 2.2.6 Thu nhập HDBank qua dịch vụ thẻ toán 42 2.3 Quy trình vận dụng mơ hình khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 43 2.3.1 Tóm tắt bước nghiên cứu quy trình khảo sát 43 2.3.2 Mơ tả q trình khảo sát 44 2.3.3 Mô tả mẫu 46 2.3.4 Kết phân tích 47 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thả toán HDBank53 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 56 2.4.1 Những kết đạt hoạt động toán thẻ HDBank 56 2.4.2 Những hạn chế hoạt động toán thẻ HDBank 57 Kết luận Chương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank giai đoạn 20132020 59 3.1.1 Định hướng phát triển chung HDBank 59 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBank 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán HDBank 61 3.2.1 Giải pháp tác động vào hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 62 3.2.2 Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình 65 3.2.3 Giải pháp tác động vào độ tin cậy khách hàng 66 3.3 Một số kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước ……………… 70 3.2.4 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………………….70 3.2.5 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước………………………………………71 Kết luận Chương KẾT LUẬN CHUNG Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM TMCP Ngân hàng thương mại Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of Sale - Điểm bán hàng PGD GDV KSV TTT Phòng giao dịch Giao dịch viên Kiểm soát viên Trung tâm thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG, BIỂU Hình 2.1: Mơ hình Bộ máy quản lý HDBank…………………………………30 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế HDBank…………………………………… 31 Hình 2.3: Tổng tài sản HDBank……………………………………………… 32 Hình 2.4: Vốn điều lệ HDBank…………………………………………………32 Hình 2.5: Số lượng thẻ……………………………………………………………….40 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh năm 2012……………………………….31 Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành doanh số toán thẻ HDBank39 Bảng 2.3: Thu nhập thẻ HDBank……………………………………………… 43 Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát .45 Bảng 2.5: Bảng tiêu chí hài lịng khách hàng 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ trở thành thành viên WTO năm 2006, Việt Nam lên địa đầu tư hấp dẫn nhà đầu tư nước khu vực Châu Á giới Trong bối cảnh hội nhập, ngành dịch vụ phát triển, ngày chứng tỏ vai trị quan trọng phát triển kinh tế Trong tiến trình đó, dịch vụ ngân hàng ngành phải chịu áp lực cạnh tranh phát triển lớn nhà đầu tư nước đầu tư ạt vào Việt Nam Một minh chứng thực tế hoạt động dịch vụ ngân hàng năm qua đóng góp phần đáng kể việc đẩy mạnh phát triển đại hoá kinh tế - xã hội Các dịch vụ ngân hàng ngày tiếp cận đến đời sống cá nhân doanh nghiệp Tuy nhiên, thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng, cụ thể mảng dịch vụ tốn qua thẻ cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa có bước tiến rõ rệt để đủ sức cạnh tranh xu hội nhập kinh tế Trong đó, đời sống thu nhập người dân ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ thay đổi, phận dân cư không nhỏ xố dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào sử dụng thẻ tốn hàng hố, dịch vụ Vì vậy, với mong muốn tiếp tục nghiên cứu, góp phần giúp HDBank nâng cao vị thị trường tài chính, tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM” Mục tiêu ý nghĩa đề tài nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận thẻ toán ngân hàng thương mại (NHTM) Khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 958 Item Statistics Mean Std Deviation N HQ1 3.26 1.418 151 HQ2 3.26 1.459 151 HQ3 3.26 1.513 151 HQ4 3.34 1.371 151 HQ5 3.34 1.492 151 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HQ1 13.21 29.391 893 947 HQ2 13.21 29.284 869 951 HQ3 13.21 28.404 895 946 HQ4 13.13 29.929 888 948 HQ5 13.13 28.916 872 950 Scale Statistics Mean 16.47 Variance 45.131 Std Deviation 6.718 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ Case Processing Summary N Cases Valid % 151 72.2 58 27.8 209 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 962 Item Statistics Mean Std Deviation N NL1 3.19 1.365 151 NL2 3.23 1.503 151 NL3 3.24 1.548 151 NL4 3.26 1.426 151 NL5 3.32 1.539 151 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL1 13.05 31.824 890 954 NL2 13.01 30.413 888 954 NL3 13.01 29.913 890 953 NL4 12.99 31.026 902 951 NL5 12.92 29.900 898 952 Scale Statistics Mean Variance 16.25 Std Deviation 47.386 N of Items 6.884 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần đồng cảm Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 151 72.2 58 27.8 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 958 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item Statistics Mean Std Deviation N DC1 3.33 1.455 151 DC2 3.21 1.508 151 DC3 3.32 1.477 151 DC4 3.25 1.505 151 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC1 9.78 18.092 903 943 DC2 9.90 17.770 891 946 DC3 9.79 18.115 882 949 DC4 9.87 17.622 909 941 Scale Statistics Mean 13.11 Variance 31.381 Std Deviation 5.602 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Cases Valid % 151 72.2 58 27.8 209 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 938 Item Statistics Mean Std Deviation N PT1 3.38 1.365 151 PT2 3.30 1.527 151 PT3 3.30 1.461 151 PT4 3.30 1.355 151 PT5 3.56 1.408 151 PT6 3.40 1.052 151 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted PT1 16.85 35.552 865 920 PT2 16.93 33.622 878 918 PT3 16.93 34.561 862 920 PT4 16.93 35.489 878 918 PT5 16.68 35.327 848 922 PT6 16.83 42.699 559 953 Scale Statistics Mean Variance 20.23 Std Deviation 51.499 N of Items 7.176 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần hài lòng khách hàng Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 151 72.2 58 27.8 209 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.384 1.4041 151 HL2 3.616 1.3159 151 HL3 3.616 1.5005 151 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.232 7.193 858 892 HL2 7.000 7.707 847 904 HL3 7.000 6.680 863 891 Scale Statistics Mean 10.616 Variance 15.625 Std Deviation 3.9528 N of Items LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ toán KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 868 4.268E3 df 300 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Component Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 7.928 31.711 31.711 7.928 31.711 31.711 4.625 18.502 18.502 4.442 17.769 49.480 4.442 17.769 49.480 4.389 17.554 36.056 3.397 13.589 63.068 3.397 13.589 63.068 4.388 17.550 53.606 2.858 11.432 74.501 2.858 11.432 74.501 4.319 17.276 70.882 2.695 10.781 85.282 2.695 10.781 85.282 3.600 14.400 85.282 593 2.372 87.654 396 1.583 89.237 278 1.112 90.349 258 1.031 91.380 10 226 905 92.285 11 205 821 93.106 12 186 745 93.851 13 179 717 94.568 14 171 683 95.252 15 152 607 95.858 16 145 579 96.438 17 142 566 97.004 18 136 543 97.547 19 119 477 98.024 20 109 436 98.460 21 093 374 98.833 22 090 359 99.193 23 080 320 99.513 24 066 263 99.776 25 056 224 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component PT2 924 PT4 917 PT3 913 PT1 907 PT5 895 PT6 621 NL2 927 NL5 925 NL4 921 NL3 918 NL1 907 TC5 918 TC2 912 TC3 903 TC4 897 TC1 892 HQ5 908 HQ1 906 HQ4 902 HQ3 890 HQ2 890 DC4 932 DC1 923 DC3 921 DC2 911 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 766 Approx Chi-Square 357.556 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.630 87.673 87.673 197 6.577 94.249 173 5.751 100.000 Total 2.630 % of Variance 87.673 Cumulative % 87.673 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 940 HL1 937 HL2 932 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations TC TC Pearson Correlation HQ HQ NL DC PT HL Pearson Correlation DC PT HL 341** 255** 284** 176* 613** 000 002 000 030 000 151 151 151 151 151 151 341** 228** 272** 167* 625** 005 001 040 000 Sig (2-tailed) N NL Sig (2-tailed) 000 N 151 151 151 151 151 151 255** 228** 152 027 553** Sig (2-tailed) 002 005 063 738 000 N 151 151 151 151 151 151 284** 272** 152 102 560** Sig (2-tailed) 000 001 063 214 000 N 151 151 151 151 151 151 Pearson Correlation 176* 167* 027 102 449** Sig (2-tailed) 030 040 738 214 N 151 151 151 151 151 151 613** 625** 553** 560** 449** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 151 151 151 151 151 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 000 151 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method PT, NL, DC, HQ, Enter TCa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summary Mode R l R 934a Adjusted Square R Square 872 Change Statistics Std Error of the Estimate 868 R Square Change F Change df1 47889 872 198.107 df2 Sig F Change 145 000 a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, HQ, TC ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 227.161 45.432 33.253 145 229 260.414 150 F 198.107 Sig .000a a Predictors: (Constant), PT, NL, DC, HQ, TC b Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.532 171 -8.981 000 TC 257 031 273 8.241 000 805 1.243 HQ 308 032 314 9.612 000 823 1.215 NL 340 030 356 11.416 000 908 1.102 DC 293 030 312 9.860 000 880 1.136 PT 338 033 307 10.086 000 954 1.049 a Dependent Variable: HL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Descriptive Statistics N Range Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 151 3.33 1.473 TC2 151 3.27 1.487 TC3 151 3.25 1.587 TC4 151 3.30 1.432 TC5 151 3.37 1.477 HQ1 151 3.26 1.418 HQ2 151 3.26 1.459 HQ3 151 3.26 1.513 HQ4 151 3.34 1.371 HQ5 151 3.34 1.492 NL1 151 3.19 1.365 NL2 151 3.23 1.503 NL3 151 3.24 1.548 NL4 151 3.26 1.426 NL5 151 3.32 1.539 DC1 151 3.33 1.455 DC2 151 3.21 1.508 DC3 151 3.32 1.477 DC4 151 3.25 1.505 PT1 151 3.38 1.365 PT2 151 3.30 1.527 PT3 151 3.30 1.461 PT4 151 3.30 1.355 PT5 151 3.56 1.408 PT6 151 3.40 1.052 Valid N (listwise) 151 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 12 1.2.3 Các tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ toán 14 1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 16 1.3.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch. .. 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ thẻ toán 1.2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ tốn Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan... nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 16 1.3.2 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 17 1.3.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 23 Kết luận Chương LUAN VAN CHAT