Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh (tt)

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Error! Bookmark not defined 1.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Error! Bookmark not defined 1.2.1 Doanh nghiệp viễn thông đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thôngError! Bookmark not defined 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thông Error! Bookmark not defined 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng Error! Bookmark not defined 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các nhân tố bên Doanh nghiệp Error! Bookmark not defined CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 2.1 Giới thiệu Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Viettel Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Error! Bookmark not defined 2.1.4 Năng lực hạ tầng kinh doanh Viettel Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.1.5 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Viettel Hà Tĩnh năm 2014-2016 Error! Bookmark not defined 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà TĩnhError! Bookmark not defined 2.2.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Các nhân tố môi trường bên Error! Bookmark not defined 2.3.2 Các nhân tố bên Doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 2.3.1 Những kết Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH Error! Bookmark not defined 3.1 Quan điểm định hƣớng dịch vụ CSKH Viettel Hà TĩnhError! Bookmark not defined 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHError! Bookmark not defined 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần tính hữu hình Error! Bookmark not defined 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần độ tin cậy Error! Bookmark not defined 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần đảm bảo Error! Bookmark not defined 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần trách nhiệm Error! Bookmark not defined 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần thấu cảm Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam có bước phát triển nhanh mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới vùng sâu, vùng xa, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao xã hội Sự cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có bước táo bạo, tạo khác biệt Một giải pháp giúp doanh nghiệp khác biệt hóa thương hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng có, thu hút khách Viettel Hà Tĩnh khơng nằm ngồi xu hướng Những năm qua Viettel Hà tĩnh trọng công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế Vì lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu: Trong năm gần có nhiều tài liệu giáo trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH, kể đến số cơng trình tiêu biểu: -“Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Thái Thanh Hà (2011) Tác giả đưa yếu tố hình thành: CLDV, giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, dịch vụ GTGT xác định có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng - “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013).Nghiên cứu tập trung giới thiệu bảy mơ hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế - “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP.HCM”của Phạm Đức Kỳ, Bùi Ngun Hùng (2007).Nghiên cứu nhằm lựa chọn mơ hình phù hợp đánh giá thỏa mãn KH dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, tìm thang đo xây dựng mơ hình lý thuyết Về kết nghiên cứu, mơ hình sử dụng thang đo thành phần lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng” - Tác giả TS Hà Nam Khánh Giao với cuốn: “Marketing dịch vụ- Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ” (2005) Trong sách tác giả làm rõ mơ hình khoảng cách CLDV, nghiên cứu tỉ mỉ kỳ vọng thỏa mãn KH - Luận văn tiến sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam - Trường hợp tỉnh miền Trung” Nhìn chung nghiên cứu nghiên cứu CLDV khách hàng khẳng định tầm quan trọng CLDV khách hàng đến doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ CSKH việc sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Hà Tĩnh Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh" đề tài hoàn toàn mới, đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH KH địa bàn Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ viễn thơng Viettel, từ phân tích thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đưa nhìn tổng quan dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh qua đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng CSKH dịch vụ viễn thơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh từ tìm điểm mạnh, điểm yếu - Đề xuất số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh 4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh thơng qua đánh giá hài lịng KH sử dụng dịch vụ 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH Ban CSKH tiếp cận từ phía khách hàng Viettel Hà Tĩnh địa bàn tỉnh Hà Tĩnh Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: Lựa chọn, xếp thông tin thu thập để tạo hệ thống lý thuyết đầy đủ CLDV khách hàng, đặc biệt lĩnh vực viễn thông Phương pháp thống kê, so sánh: Biểu diễn liệu đồ họa đồ thị mô tả liệu giúp so sánh liệu; biểu diễn liệu thành bảng số liệu tóm tắt liệu; thống kê tóm tắt, mô tả liệu Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Nguồn liệu thứ cấp: thông tin thu thập qua hồ sơ, số liệu công ty, qua trang web cơng ty, qua cơng trình nghiên cứu cá nhân, tổ chức Nguồn liệu sơ cấp: Thông tin thu thập thông qua điều tra bảng câu hỏi khảo sát ý kiến KH người sử dụng dịch vụ Viettel Số lượng mẫu điều tra gửi 300 phiếu, kết thu 256 phiếu Sau loại phiếu trả lời không đạt yêu cầu làm liệu, mẫu nghiên cứu lại 224 phiếu Thông tin sau thu thập đưa vào mã hóa thành liệu máy tính, mẫu nghiên cứu đưa vào phần mềm SPSS16 để tiến hành phân tích Phương pháp vấn chuyên gia: Phỏng vấn sâu với cá nhân chuyên gia công tác lĩnh vực viễn thông, trưởng tổng đài CSKH, để hoàn thành thang đo chất lượng dịch vụ CSKH Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, phụ lục, đề tài có liên quan, luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chương luận văn làm rõ khái niệm dịch vụ CSKH, đặc điểm vai trò dịch vụ CSKH, chất lượng dịch vụ CSKH DN viễn thơng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH nhân tố ảnh hưởng Dịch vụ CSKH chuỗi hoạt động tổ chức nhằm tạo mối liên kết mang tính liên tục từ tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận trình sử dụng sản phẩm khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách liên tục Dịch vụ CSKH đặc điểm dịch vụ nói chung tính vơ hình, tính khơng thể tách rời, tính khơng đồng khơng lưu giữ CSKH cịn mang khía cạnh người, nhằm chiếm thiện cảm khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng việc thu hút khách hàng tạo gắn kết, tăng thị phần mức độ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ công cụ tạo lợi cạnh tranh thị trường cho doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu hoạt động đem lại thuận tiện chọn địa điểm giao dịch, mở cửa phù hợp, hình thức toán linh hoạt; hoạt động liên quan đến yếu tố người: thể qua hành vi, trình độ, kỹ giao tiếp, hoạt động hỗ trợ, CSKH khác tặng quà, thăm hỏi, kiện tri ân KH Luận văn làm rõ khái niệm CSKH doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông q trình CCDV viễn thơng từ mạng lưới, việc hỗ trợ trình sử dụng cơng đoạn để tốn Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh tác giả dùng mơ hình SERVPERF theo Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Theo tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH là: gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Sự cảm thông Trong chương tác giả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh bao gồm nhân tố môi trường bên ngồi (mơi trường cạnh tranh, mơi trường pháp lý, đặc điểm khách hàng) nhân tố bên doanh nghiệp (Cơ sở vật chất, nhân tố người, văn hóa sách doanh nghiệp) CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH Luận văn đánh giá tổng quan tình hình hoạt động SXKD Viettel hà tĩnh, hoạt động, quy trình trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Thơng qua kết phiếu điều tra khách hàng đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dựa tiêu chí đánh giá theo phương pháp Servperf Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng bao gồm yếu tố liên quan đến tính hữu hình, tin cậy, đảm bảo, trách nhiệm thấu cảm Luận văn đánh giá thực trạng CSKH Viettel Hà Tĩnh, mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân Những kết Thứ yếu tố hữu hình: - Viettel Hà tĩnh đầu tư hệ thống mạng lưới rộng khắp, bao phủ khắp phường, xã, đặc biệt tốc độ triển khai mạng 4G - Hệ thống 13 cửa hàng toàn tỉnh đầu tư trang bị theo quy định nhận diện cửa hàng Tập đồn viễn thơng Qn đội nhân viên giao dịch - Các nhân viên trang bị đồng phục, gọn gàng, lịch đem lại hình ảnh Viettel Hà tĩnh chuyên nghiệp, động Thứ hai yếu tố độ tin cậy: - Hồ sơ khách hàng, hợp đồng thơng tin cước phí khơng sai sót - Thời gian qua Viettel Hà tĩnh làm tốt việc bảo mật thông tin KH, Thứ ba yếu tố đảm bảo: - Nhân viên Viettel Hà tĩnh có trình độ, chun mơn Thứ yếu tố tính trách nhiệm: - Nhân viên tận tình gọi điện tư vấn CSKH Mỗi tháng lần, nhân viên CSKH Viettel Hà Tĩnh gọi điện chăm sóc, lưu trữ tình hình dịch vụ khách hàng - Cơng tác xử lý cố, đăng ký dịch vụ lắp đặt thực nhanh chóng Viettel Hà Tĩnh thời gian qua có bước đột phá hình thức liệt giám sát giảm thời gian cam kết thực khắc phục cố trước 2h làm việc VNPT thời gian khắc phục cố cam kết trước 4h làm việc, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Thứ yếu tố thấu cảm: - Các chương trình chăm sóc khách hàng tặng hoa, tặng quà, gửi thiệp vào dịp lễ, tết, ngày sinh nhật thực tốt, đem lại bất ngờ tình cảm sâu sắc khách hàng Viettel Hà Tĩnh triển khai chương trình Privilege với nhiều ưu đãi vượt trội sách, giá cước dịch vụ dành cho KH thân thiết Viettel Hạn chế Trong thời gian qua, bên cạnh kết đạt Viettel Hà Tĩnh số tồn Cụ thể: Các yếu tố mang tính hữu hình: - Số lượng th bao 56 nghìn thuê bao, sở hạ tầng có khó có khả đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng thời gian cao điểm, lễ tết thường xảy tượng nghẽn mạng, gây khó chịu cho khách hàng - Trang phục nhân viên, việc trí xếp cửa hàng giao dịch hình ảnh Viettel Hà Tĩnh, nhiên tỷ lệ khách hàng đánh giá mức bình thường cao - Mặc dù có hệ thống cửa hàng giao dịch kênh bán rộng khắp địa bàn tỉnh nhiều khách hàng cảm thấy không thuận tiện giao dịch Các yếu tố tin cậy : - Vẫn tình trạng tự ý kích hoạt số dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng khách hàng đăng kí th bao trả trước/ trả sau mà khơng tham khảo ý kiến khách hàng - Viettel Hà tĩnh chưa thực dịch vụ CSKH cam kết Q trình triển khai thực sách CSKH cịn chậm gặp nhiều khó khăn Các yếu tố đảm bảo: - Hệ thống phần mềm quản lý sở liệu KH nhiều bất cập - Một số cán công nhân viên tiếp xúc với khách hàng thời gian qua chưa tạo hình ảnh ấn tượng tâm trí khách hàng Các yếu tố tính trách nhiệm: - Đường dây thuê bao khách hàng không đo kiểm bảo dưỡng định kỳ, có tình trạng thuê bao báo hỏng nhiều lần sửa, - Cơng tác giải khiếu nại cịn nhiều tồn đọng, cịn tình trạng nhiều đơn khiếu nại chưa giải Các yếu tố thấu cảm: - Chủng loại quà tặng chưa thật đa dạng thiết thực, số trung tâm huyện chưa thực trọng đến công tác - Lắng nghe, tôn trọng, lấy ý kiến khách hàng thể quan tâm đến khách hàng, nhiên nhân viên Viettel hà tĩnh thời gian qua chủ quan việc tư vấn cho khách hàng cảm thấy yên tâm trước sau sử dụng dịch vụ - Việc CSKH chưa thỏa mãn tối đa mong đợi nhu cầu khách hàng Mức độ hài lòng khách hang kết sử dụng dịch vụ chưa cao Nguyên nhân: - Hiện mạng truyền dẫn Viettel chủ yếu cáp quang treo, việc cáp ngầm nên thường hay xảy cố đứt cáp, làm gián đoạn thông tin - Tại số đơn vị nhân viên chưa thực nghiêm chỉnh theo quy định chi nhánh mang mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên làm - Hiện Viettel huyện có cửa hàng giao dịch mở cửa cửa hàng trùng với thời gian làm việc nên không tạo thuận tiện cho khách hàng - Việc vệ sinh hàng ngày bàn làm việc, phòng giao dịch buổi sáng trước nghỉ làm chưa thực cách nghiêm túc - Ý thức chủ quan nhân viên bán hàng, không quan tâm đến nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ kèm theo - Chi nhánh chưa hoàn tồn chủ động cơng tác CSKH, sách CSKH phụ thuộc nhiều vào Tổng công ty, quà tặng CSKH ngồi Tổng cơng ty mua gửi về, - Cơ sở liệu khách hàng cịn sơ sài, cơng tác quản lý nhu cầu khách hàng hay nói cách khác thông tin từ khách hàng sơ sài - Công tác đào tạo mờ nhạt, giảng viên không sát với thực tế dẫn đến kiến thức đào tạo bị nông, thiếu chiều sâu chuyên môn - Việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ theo hướng dẫn tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Viettel chưa thực đầy đủ - Trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp nhân viên cịn hạn chế - Một số đơn vị sở buông lỏng khơng thực quy trình cung cấp dịch vụ bảo dưỡng thuê bao, không đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Với số lượng đầu số tổng đài nhiều nhằm chun mơn hóa theo dịch vụ cho khách hàng với số phận khách hàng lại rào cản khó khăn việc nhớ đầu số, việc gọi vào số máy bàn Ban CSKH tải, nhiều yêu cầu khách hàng khơng xử lý - Các sách kinh tế thời gian qua quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực hấp dẫn, thu hút đối tượng khách hàng khác so với đối thủ cạnh tranh CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH Từ phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ CSKH Chương kết hợp với định hướng phát triển dịch vụ Viettel Hà Tĩnh, tác giả đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà tĩnh thông qua thỏa mãn khách hàng Nâng cao dịch vụ CSKH dựa thành phần tính hữu hình - Phát triển hệ thống mạng lưới, đảm bảo độ phủ sóng rộng khắp - Xây dựng kế hoạch thực hiện, mua sắm, sửa chữa, sử dụng vào bảo dưỡng thiết bị, trạm viễn thông - Thực vệ sinh thường xuyên, hàng ngày bàn ghế, dụng cụ, máy móc trưng bày cửa hàng giao dịch, xếp kệ tờ rơi, báo chí gọn gàng nhằm tạo khơng gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát - Điều chỉnh thời gian giao dịch cửa hàng, mở cửa sớm hơn/muộn làm việc hành chính, khích lệ nhân viên giao dịch làm việc linh động , Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa thành phần độ tin cậy - Xin kinh phí chủ động CSKH từ Tổng Công ty, quán triệt rõ đến nhân viên tuyến huyện việc CSKH vào dịp lễ, Tết, sinh nhật phải hẹn Khi gặp khiếu nại khách hàng chưa xử lý cần phải hẹn lại khách hàng phải cập nhập vào hệ thống để có cảnh báo nhắc nhở tránh trường hợp bỏ sót khiếu nại Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa thành phần đảm bảo - Hoàn thiện hệ thống sở liệu KH để trợ giúp cho trình CSKH - Viettel Hà Tĩnh nên mở lớp ngắn hạn để nâng cao trình độ rèn luyện kỹ giao tiếp cho nhân viên - Chuẩn hóa thực nghiêm túc việc đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ CSKH đề ra, đẩy mạnh hoạt động trì, kiểm sốt có quy định rõ chế tài thưởng phạt Thường xuyên phát động thi : "Nhân viên CSKH giỏi"; "Nhân viên bán hàng giỏi" để khuyến khích tinh thần học hỏi, trau dồi kiến thức kỹ giao tiếp nhân viên - Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa thành phần trách nhiệm - Đơn giản hóa quy trình CSKH, cần linh hoạt trình giải khiếu - Thường xuyên đo kiểm, đảm bảo chất lượng mạng lưới hoạt động tốt điều kiện bình thường - Tối ưu hóa đầu số tương tác đến khách hàng đảm bảo dễ nhớ không bị trùng lắp, Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa thành phần thấu cảm - Đội ngũ nhân viên phải linh hoạt phong cách phục vụ Tôn trọng, lắng nghe ý kiến KH để họ có hội bày tỏ nguyện vọng điều chưa hài lòng Viettel Hà tĩnh - Viettel Hà Tĩnh cần đa dạng hóa hình thức quà tặng, thăm hỏi vào dịp lễ, Tết, sinh nhật Thường xuyên tổ chức hội nghị tri ân khách hàng KẾT LUẬN Hiện nay, tất đơn vị kinh doanh Viettel phải hướng đến mục tiêu xem khách hàng nguồn sống Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH công việc cần thiết mà Viettel phải làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi khách hàng Đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh" đánh giá thỏa mãn khách hàng với dịch vụ CSKH Bài nghiên cứu thực điều chỉnh bổ sung thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Servperf cho phù hợp với việc sử dụng dịch vụ Viettel Hà Tĩnh Nghiên cứu khảo sát 224 khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụ khách hàng là: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm, trách nhiệm tất có ảnh hưởng thuận chiều đến tiêu chí thỏa mãn Qua phân tích đánh giá khách hàng việc thực chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh vấn đề cịn tồn Trong thành phần phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ CSKH Bên cạnh Viettel Hà tĩnh phải lưu tâm đến vấn đề đồng cảm nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp đội ngũ nhân viên Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS.Bùi Đức Tn tồn thầy giáo khoa Kế hoạch phát triển trường Đại học Kinh tế quốc dân nhiệt tình quan tâm, hướng dẫn giúp đỡ tác giả trình học tập hồn thiện luận văn Mặc dù tác giả hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình cố gắng mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn  ... qua Viettel Hà tĩnh trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế Vì tơi lựa chọn đề tài : ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. .. hóa thương hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng có, thu hút khách Viettel Hà Tĩnh khơng nằm ngồi... vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ