Phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện tại điện lực thành phố cao bằng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYễN VĂN NGUYễN PHÁT TRIểN DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Sử DụNG ĐIệN TạI ĐIệN LựC THÀNH PHố CAO BằNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYễN VĂN NGUYễN PHÁT TRIểN DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Sử DụNG ĐIệN TạI ĐIệN LựC THÀNH PHố CAO BằNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYễN THị XUÂN HƢƠNG HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Văn Nguyễn LỜI CẢM ƠN Trước tiên học viên xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu, Viện Sau đại học, thầy cô giáo trường Đại Học Kinh tế Quốc dân trang bị cho học viên nhiều kiến thức tạo điều kiện tốt cho học viên thực đề tài Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc PGS.TS Nguyễn Thị Xuân Hƣơng - người hướng dẫn trực tiếp bảo tận tình giúp đỡ học viên suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Điện lực Thành phố Cao Bằng giúp đỡ tận tình việc thu thập số liệu, tư liệu tham gia ý kiến quí báu trình nghiên cứu thực tế Cuối học viên xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè ủng hộ, động viên, tạo điều kiện để học viên hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HỘP, HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA CÁCCÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 Những vấn đề dịch vụ khách hàng sử dụng điện 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực tiêu chí đánh giá 13 1.2.1 Nội dung hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực 13 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực 21 1.3.1 Các nhân tố thuộc khách hàng 21 1.3.2 Các nhân tố thuộc doanh nghiệp điện lực 22 1.3.3 Các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh tác động tới doanh nghiệp khách hàng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN Ở ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO BẰNG 27 2.1 Điện lực thành phố Cao Bằng đặc điểm khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 27 2.1.1 Giới thiệu Điện lực Thành phố Cao Bằng 27 2.1.2 Khách hàng Điện lực Thành phố Cao Bằng 32 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 35 2.2.1 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ khác hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 35 2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng trước bán điện theo tiêu chí đánh giá 52 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng bán điện theo tiêu chí đánh giá 57 2.2.4 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng sau bán điện theo tiêu chí đánh giá 64 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 67 2.3.1 Những thành công 67 2.3.2 Những hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO BẰNG 74 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 74 3.1.1 Phương hướng hoạt động chung Điện lực Thành phố Cao Bằng tới năm 2025 74 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 77 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trước bán điện 77 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng giai đoạn bán hàng 83 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng sau bán điện 88 3.2.4 Các giải pháp tổ chức phát triển dich vụ khách hàng sử dụng điện 90 3.3 Kiến nghị điều kiện thực phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 93 3.3.1 Kiến nghị Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) 93 3.3.2 Kiến nghị UBND thành phố Cao Bằng 94 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CBCNV Từ đầy đủ Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng EVN Tập đồn Điện lực Việt Nam KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MBA Máy biến áp QLTH Quản lý tổng hợp SXKD Sản xuất kinh doanh TBA XDCB Trạm biến áp Xây dựng DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân nhóm theo đối tượng tính giá khách hàng sản xuất Bảng 1.2: Phân nhóm khách hàng theo đối tượng tính giá khối hành chính,sự nghiệp Bảng 1.3: Phân nhóm khách hàng theo đối tượng tính giá khối khách hàng kinh doanh Bảng 2.1: Một số tiêu phát triển kinh tế, xã hội Thành phố Cao Bằngtừ 2016 - 2019 28 Bảng 2.2: Kết kinh doanh Điện lực Thành phố Cao Bằnggiai đoạn 2016 2019 31 Bảng 2.3: Tình hình khách hàng Điện lực Thành phố Cao Bằnggiai đoạn 2016 - 2019 33 Bảng 2.4: Căn hoạch định dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phố Cao Bằng 37 Bảng 2.5: Mục tiêu kế hoạch dịch vụ khách hàng Điện lực Thành phốCao Bằng 2016 - 2019 39 Bảng 2.6: Quy định dịch vụ khách hàng trụ sở Điện Lực TP Cao Bằng 43 Bảng 2.7: Quy trình nhắn tin cho khách hàng 47 Bảng 2.8: Công tác tra kiểm tra dịch vụ khách hàng Điện lực Cao Bằng 51 Bảng 2.9: Tình hình triển khai dịch vụ khách hàng sử dụng điện giai đoạn trước bán điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 52 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng trước bán điện 53 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng trước cung ứng điện 56 Bảng 2.12: Tình hình triển khai dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng giai đoạn bán điện 57 Bảng 2.13: Số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng 59 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng cung ứng điện 60 Bảng 2.15: Tình hình tiếp nhận giải khiếu nại cho khách hàng 61 Bảng 2.16: Tình hình đầu tư nâng cấp chất lượng lưới điện 62 Bảng 2.17: Tình hình khắc phục cố lưới điện Điện lực TP Cao Bằng 62 Bảng 2.18: Tình hình tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm, an toàn cho khách hàng 63 Bảng 2.19: Tình hình triển khai dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng sau bán điện 64 Bảng 2.20: Số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng giai đoạn sau bán điện 65 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng dịch vụ khách hàng sau cung ứng điện 66 87 Văn trả lời khách hàng phải ngắn gọn, nội dung rõ ràng, yêu cầu khách hàng, đảm bảo tính pháp lý hành theo quy định Nhà nước EVN Khi tiếp nhận ý kiến khách hàng, cán giao dịch cần cập nhật đầy đủ thông tin tiếp nhận, trả lời cho khách hàng thông tin thay đổi quy chế quản lý nội bộ, văn hướng dẫn có liên quan đến trình tự, thủ tục thực dịch vụ khách hàng vào CRM Bảo đảm chế độ dự phòng, sẵn sàng xác lập hệ thống có cố Bố trí nhân viên đầu mối chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản hồi kết giải yêu cầu khách hàng theo dịch vụ cụ thể Tổ chức cập nhật tiến trình giải yêu cầu khách hàng vào CMIS, CRM đầy đủ, rõ ràng, chi tiết nội dung, kết xử lý kể lý trở ngại không giải được; cử nhân viên liên hệ khách hàng giải quy định Trường hợp thực hạn định, Đơn vị Điện lực phải thông báo khách hàng nguyên nhân thời gian giải quyết, đồng thời cập nhật kịp thời thông tin vào CMIS, CRM Nghiêm cấm nhân viên đóng phiếu yêu cầu khách hàng chưa thực hồn tất Cung cấp thơng tin văn cho TTCSKH triển khai nội dung liên quan đến khách hàng như: Gửi thông báo tái ký hợp đồng mua bán điện, thay gắn cơng tơ, chuyển hình thức toán tiền điện, ; Điện lực cần bố trí thêm nhân viên trực cố thay có nhân viên Một số địa bàn xa trung tâm, địa bàn thuê dịch vụ cấp điện nơng thơn cung ứng thường gặp khó khăn khắc phục cố đột xuất liên quan tới cấp điện Trong trường hợp này, Điện lực cần nhanh chóng ứng dụng cách thức liên lạc Facebook, zalo,… để liên hệ nội nhanh chóng nhằm cử cán gần tới khắc phục cố kịp thời cho khách hàng Phát huy tính mạng xã hội việc triển khai nhóm nội để huy động nhanh nhóm CBCNV thực nhiệm vụ gần vùng cố nhất, sớm để đưa giải pháp xử lý nhanh nhất.Việc tập hợp nhân lực để giải cố 88 cần phải nhanh hơn; Cần có biện pháp khoanh vùng cố nhanh: dựa số liệu thơng số dịng, áp; Cảnh báo cố; Thơng tin nhân dân vùng cố; Huy động nhân lực thao tác để tách vùng cố nhanh nhằm cấp điện lại cho vùng không bị cố; Trong mùa mưa phải thực sẵn kho vật tư, công cụ, dụng cụ định dàng riêng cho công tác xử lý cố; Lập sẵn phương án xử lý điển hình 3.2.3Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng sau bán điện Trong giai đoạn sau bán hàng, dịch vụ thường xuyên ghi sai số cơng tơ, cơng tác phát hành hóa đơn chưa hài lòng khách hàng Tỷ trọng khách hàng toán trực tiếp điểm thu chiếm tỷ trọng lớn, hình thức, chương trình tri ân khách hàng chưa thực đa dạng, thường xuyên, chủ yếu khách hàng lớn Do đó, thời gian tới, Điện lực cần triển khai biện pháp sau: 3.2.3.1 Đa dạng hóa mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng sau bán điện (i) Tăng cường truyền thông cách thức toán tiền điện qua tổ chức trung gian Điện lực cần phối hợp với tổ chức trung gian để tăng cường tuyên truyền cho khách hàng lợi ích phương thức tốn Điện lực cần bố trí cán nhân viên tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiền điện cụ thể (ii) Thực nhiều chương trình chăm sóc khách hàng sau bán Hệ thống tin nhắn SMS Zalo có, Điện lực tận dụng để nhắn tin tri ân khách hàng, chúc mừng khách hàng sinh nhật, phụ nữ Việt Nam, ngày 8/3, ngày gia đình Việt Nam,… Vào tháng chăm sóc khách hàng, Cơng ty tiến hành sửa chữa, lắp đặt bóng điện cho trường học, hộ gia đình khó khăn, kéo đường dây lắp bóng thắp sáng xã khó khăn, tặng thiết bị điện tiết kiệm lượng cho hộ nghèo, khó khăn 89 3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua đảm bảo xác cơng tác ghi số cơng tơ phát hành hóa đơn Thực chế độ thay định kỳ công tơ, nghiêm túc thực công tác kiểm định công tơ đảm bảo công tơ sau kiểm định đạt tiểu chuẩn với độ xác cao Cần có quy định rõ ràng thời gian thay thế: Với công tơ pha chậm sau 24h, công tơ pha chậm 48h Đồng thời Điện lực cần tăng cường kiểm tra việc thực cai thầu điện, theo dõi rà sốt cơng tơ đến hạn thay định kỳ có kế hoạch thực kiên không để chậm tiến độ ảnh hưởng đến tổn thất điện Hạn chế tối thiểu tượng dùng thẳng không qua công tơ đo đếm khách hàng công suất lớn, khách hàng mua điện thông qua công tơ pha Thực nghiêm túc việc ghi số theo quy trình kinh doanh bán điện Tăng cường áp dụng máy vi tính vào khâu cơng việc để có nguồn liệu lưu trữ lâu dài, dễ thấy, dễ lấy, dễ kiểm tra, vận hành mạng máy tính nội việc quản lý hợp đồng, thu tiền điện, đòi nợ, lưu trữ số Điện lực triển khai thí điểm sử dụng hố đơn điện tử khơng in hoá đơn giấy, khách hàng nhận thể hoá đơn điện tử (HĐĐT) qua email, web nhận biên nhận toán (phiếu thu) toán tiền điện Khách hàng sử dụng thơng tin thể HĐĐT để kê khai thuế Việc áp dụng HĐĐT mang lại nhiều lợi ích: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp cho trình tốn tiền điện khách hàng nhanh chóng, thuận tiện cho việc hạch toán kế toán, kê khai, tốn thuế ; Giảm chi phí in, gửi, bảo quản, lưu trữ, giảm bớt nhân công in, tránh khơng cần bảo quản hố đơn, giảm số lượng thu ngân viên; Mở rộng kênh thu nộp tiền điện; Tăng cường hợp tác hợp tác với ngân hàng tổ chức toán điện tử để hạn chế thu nhà Đồng thời, Công ty triển khai áp dụng hóa đơn điện tử thay cho hóa đơn giấy thơng thường, qua tạo thuận lợi việc hạch toán kế toán, đối chiếu liệu, kê khai, nộp thuế doanh nghiệp.Rút ngắn thời gian toán, giảm bớt phiền hà cho khách hàng, hạn chế sai sót, thất lạc hóa đơn, minh bạch toán tiền điện dễ dàng kiểm tra thông tin tiền điện 90 3.2.4 Các giải pháp tổ chức phát triển dich vụ khách hàng sử dụng điện 3.2.4.1 Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng Một nguyên nhân hạn chế phân tích phần thực trạng cơng tác kế hoạch hóa dịch vụ khách hàng Trong trình xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng, Điện lực chưa trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng làm xây dựng Điện lực chưa rõ phương án hành động cho mảng dịch vụ khách hàng cung ứng, chưa phân định chức năng, nhiệm vụ cụ thể cho phận phòng ban, chưa dự kiến nguồn lực để thực biện pháp Do vậy, thời gian tới, Điện lực cần thực biện pháp cụ thể sau: Thứ nhất, thực nghiên cứu nhu cầu khách hàng để lập kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng Các biện pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng thực sau: - Tận dụng kết đánh giá hài lòng khách hàng PC Cao Bằng thực Hằng năm PC Cao Bằng tiến hành khảo sát hài lịng khách hàng Điện lực xem xét, đánh giá hài lòng khách hàng thông qua kết khảo sát PC Cao Bằng - Thu thập, nghiên cứu ý kiến phản ánh khách hàng sử dụng điện thông qua kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng Hiện tại, kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng năm nhận nhiều ý kiến Các ý kiến cần tổng hợp, ghi chép phân loại theo nội dung để tìm hiểu nguyên nhân, giải pháp khắc phục Điện lực tổ chức thêm kênh tiếp nhận ý kiến phản ánh khách hàng nhằm đảm bảo đa dạng kênh tiếp nhận qua SMS, tin nhắn zalo, thành lập fanpage PC Thành phố Cao Bằng, website Điện lực, email, Ngồi kênh thu thập thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng, Điện lực cần truyền thơng cho CBCNV nắm rõ ý kiến khách hàng phải tiếp nhận phản ánh cho CBQL trực tiếp CBQL cần phải báo cáo cho Phịng kinh doanh tập hợp để tìm biện pháp khắc phục 91 - Tự thực điều tra, khảo sát hài lòng khách hàng định kỳ nhằm xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Việc điều tra khảo sát thực định kỳ năm lần định kỳ năm Điện lực tiến hành thiết kế phiêu khảo sát nhằm tìm hiểu hài lòng của khách hàng dịch vụ khách hàng Phiếu khảo sát cán thu tiền điện phát cho khách hàng thông qua tổ chức trung gian thu hộ Bưu điện, Viettel,… để triển khai thu thập ý kiến khách hàng Tiến hành khảo sát hài lòng khách hàng triển khai Hội nghị Tri ân khách hàng Phiếu khảo sát tập trung nhóm yếu tố: Cung cấp điện, thơng tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng; hình ảnh thương hiệu, nhận thức giá điện đồng thuận xã hội số Công ty điện lực triển khai (PC Quảng Bình, PC Hà Nam, ) Cơng ty tham khảo cơng ty để điều chỉnh nội dung khảo sát cho phù hợp CBCNV phòng Kinh doanh, phòng Thanh tra Bảo vệ- Pháp chế CBCNV làm công tác kinh doanh điện năng, công tác giao tiếp với khách hàng tiến hành tổng hợp phiếu khảo sát, kết khảo sát theo địa bàn quản lý - Phối hợp với tổ chức trung gian cung cấp dịch vụ toán tiền điện để thu thập phản hồi, ý kiến phản ánh khách hàng Các tổ chức trung gian nhận phản hồi từ phía khách hàng dịch vụ tốn tiền điện Điện lực cần phối hợp chặt chẽ với tổ chức để có chế trao đổi thơng tin với nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn tiền điện Thứ hai, q trình xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện, Điện lực cần hoạch định cụ thể phương án triển khai theo hướng phân đoạn công việc cung ứng dịch vụ khách hàng - Giai đoạn trước bán hàng: dịch vụ khách hàng giai đoạn cung cấp thông tin, tiếp nhận thông tin, thực quy trình thủ tục cho khách hàng lắp 92 - Giai đoạn bán hàng: dịch vụ tiếp nhận ý kiến khách hàng, giải cố điện lực, thực truyền thông tư vấn cho khách hàng sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm an toàn - Giai đoạn sau bán hàng: dịch vụ ghi số công tơ, phát hành hóa đơn, tổ chức thu tiền điện chăm sóc khách hàng sau bán Trong giai đoạn, Điện lực cần chuẩn bị trước phương án triển khai phân công nhân thực hiện, mục tiêu thực cụ thể năm nào, kinh phí đáp ứng, sở vật chất cần hỗ trợ 3.2.4.2 Tăng cường thực kiểm soát thực kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng Điện lực cần tăng cường triển khai đợt tra, kiểm tra dịch vụ khách hàng thường xuyên cần ban hành tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng mức độ hồn thành cơng việc CBCNV giao dịch với khách hàng Xây dựng chế thưởng phạt tập thể, cá nhân tham gia giao dịch khách hàng Một là, Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ Có 80% điện thoại khách hàng GDV tiếp nhận vịng 30 giây Trường hợp qua hình thức khác (Email/Website/ứng dụng động, ) thời gian thực khơng q 120 phút; Có 95% văn trả lời khiếu nại có nội dung trả lời rõ ràng tuân thủ quy định pháp luật; Điểm đánh giá chất lượng gọi bình quân từ 8/10 TTCSKH xây dựng tiêu chí tổ chức đánh giá chất lượng 3% số lượng gọi GDV, tổ chức đánh giá lại 30% số lượng gọi đánh giá Một biện pháp nhiều doanh nghiệp áp dụng: xây dựng tiêu đánh giá KPIs gắn với thẻ điểm cân - BSC cho cán vị trí cơng việc BSC - thẻ điểm cân bằng: tập hợp mục tiêu doanh nghiệp khía cạnh Tài chính, khách hàng, Qui trình nội Học tập phát triển, xây dựng nhằm mục tiêu đạt chiến lược KPIs - số đánh giá 93 thực công việc: số hoạt động bản, mục tiêu lượng hóa BSC, chia thành cấp độ tương ứng với vị trí cơng việc, phịng ban Tiêu chí đánh giá thể qua yếu tố: Yếu tố F (Finance) - tiêu kết công việc; Yếu tố C (Customer) - tiêu đáp ứng mong muốn, nhu cầu khách hàng; Yếu tố O (Operation) - tiêu qui trình hoạt động nội doanh nghiệp; Yếu tố P (Personality) - tiêu học tập, bồi dưỡng tự phát triển cá nhân Hai là, Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Hằng ngày, TTCSKH thực gọi để khảo sát hài lịng 02% khách hàng có liên hệ giao dịch, bao gồm: 100% yêu cầu cấp điện từ lưới trung áp 30% yêu cầu cấp qua lưới hạ áp yêu cầu dịch vụ khác; Hằng q, tổ chức chương trình “Khách hàng bí mật” Đơn vị độc lập đóng giả khách hàng yêu cầu dịch vụ điện để đánh giá tất loại hình dịch vụ cung cấp; Hằng năm, Đơn vị Điện lực thuê tư vấn độc lập tổ chức điều tra đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng điện; 3.3 Kiến nghị điều kiện thực phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điệnlực Thành phố Cao Bằng 3.3.1 Kiến nghị Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) Thực Chỉ thị 16 Thủ tướng phủ tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp 4.0, Tổng công ty điện lực miền Bắc cần tập trung triển khai hoạt động theo hướng số hóa tự động hóa cơng tác kinh doanh để nâng cao dịch vụ khách hàng Đơn cử Tổng công ty trang bị công tơ điện tử cho khách hàng dùng điện; có cơng tơ điện tử lắp đo ghi từ xa, thuận lợi cho việc theo dõi giám sát số khách hàng ngành điện Tổng công ty cần tăng cường đầ u tư , trang bi xây d ựng hệ thống quản lý tự ̣ động hóa với chức điều khiển giám sát thu thập liệu (SCADA) hệ thống lưới trạm điện 110kV hình thành Trung tâm điều khiển xa, bước đưa trạm biến áp (TBA) không người trực vào hoạt động 94 Tăng cường đầu tư để thành lập đội sửa chữa điện không cắt điện lưới 22kV (hotline) Từ đó, góp phần giảm thời gian cắt điện đến mức thấp nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đảm bảo chất lượng điện đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng dùng điện Tiếp tục triển khai chương trình, phần mềm tiết kiệm nhân cơng, hồn thiện hệ thống thơng tin như: Hệ thống GIS (Hệ thống quản lý thông tin địa lý khách hàng), CMIS3.0 (Hệ thống thông tin quản lý khách hàng), CRM (Hệ thống chăm sóc khách hàng)… nhằm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Thực triệt để chế độ giao dịch “1 cửa” Phòng Giao dịch khách hàng tất CTĐL/ĐL cấp huyện Đa dạng hóa kênh cung cấp dịch vụ qua Website, Email, SMS, Ứng dụng CSKH điện thoại di động Thực rà soát, thay đổi qui trình thủ tục nội để giúp đơn giản hóa thủ tục, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ EVN với thời gian rút ngắn 3.3.2 Kiến nghị UBND thành phố Cao Bằng Trong công tác đạo triển khai đầu tư cơng trình điện địa bàn theo quy hoạch phát triển sở hạ tầng, quan chức hỗ trợ tối đa cơng tác giải phóng đền bù cấp giới xây dựng để thuận lợi cho việc cấp điện cho khách hàng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội địa phương Chỉ đạo đơn vị ngành xây dựng, giao thông… tăng cường phối hợp với ngành điện để giải vấn đề có liên quan đến tích hợp đồng tiến hành xây dựng cải tạo cơng trình hạ tầng kĩ thuật địa bàn thành phố như: xây dựng cải tạo tuyến đường giao thông, vỉa hè phối hợp với cải tạo mạng lưới truyền tải điện ,cấp nước sạch, thoát nước, mạng cáp viễn thơng, cáp truyền hình địa bàn thành phố Chỉ đạo UBND phường, xã ngành chức xử lý kịp thời trường hợp cố ý vi phạm phá hoại cơng trình điện địa bàn thành phố 95 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ nên có chủ trương tách hoạt động cơng ích khỏi hoạt động kinh doanh điện Hiện Thành phố Cao Bằng nói riêng, tỉnh Cao Bằng nói chung việc bán điện cho số đối tượng giá thấp chi phí sản xuất làm cho cho ngành điện khơng có lợi nhuận bán điện cho hộ nghèo, hộ thu nhập thấp, giá hành nghiệp, giá chiếu sáng cơng ích … ngành điện không hưởng quyền lợi mà doanh nghiệp cơng ích hưởng Biện pháp tách hoạt động cơng ích khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh điện, thực hạch toán tách phần hoạt động cơng ích khỏi hoạt động sản xuất kinh doanh túy Với chế quản lý kế toán phù hợp, tổng hợp riêng phần điện thương phẩm cấp cho hoạt động cơng ích qua bù chéo giá điện, từ xác định phần giá trị mà ngành điện chi cho hoạt động công ích, Chính phủ cấp bù cho ngành điện Có hoạt động sản xuất kinh doanh ngành điện đánh giá với chất chế tạo điều kiện cho ngành điện tích luỹ vốn cho đầu tư xây dựng lưới điện cho năm tới Chính phủ tính tốn để có lộ trình cụ thể để điều chỉnh giá điện nhằm ngành điện có chủ động hoạt động sản xuất kinh doanh 96 KẾT LUẬN Với mục tiêu tiếp tục phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng chung ngành điện, Điện lực thành phố Cao Bằng phải liên tục cải tiến chất lượng giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng theo giai đoạn cụ thể, thiết lập mối quan hệ mật thiết ngành điện khách hàng đề tiêu, nhiệm vụ, giải pháp, bước phát triển chất lượng phục vụ dịch vụ khách hàng Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng” triển khai thực nhiệm vụ sau đây: Một là, luận văn hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Trong đó, luận văn làm rõ nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng Hai là, liệu thứ cấp sơ cấp thu thập được, tác giả đánh giá thực trạng nội dung phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng thời gian qua Trong năm qua, công tác kinh doanh Điện lực thành phố cao Bằng liên tục phát triển, sản lượng tăng từ đến 11%, đáp ứng nhu cầu điện cho phát triển kinh tế xã hội Thành phố Cao Bằng số xã huyện Hòa An, huyện Thạch An, huyện Nguyên Bình Tuy nhiên, phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng tồn số hạn chế Trong trình xây dựng kế hoạch dịch vụ khách hàng, Điện lực chưa trọng nghiên cứu nhu cầu khách hàng làm xây dựng Triển khai dịch vụ khách hàng trước bán điện chưa đánh giá cao việc đơn vị chưa triển khai đa dạng kênh tiếp nhận thủ tục cấp cho khách hàng,… Ba là, xuất phát từ đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng điện Điện lực Thành phố Cao Bằng, luận văn kiến nghị ba nhóm giải pháp khắc phục hạn chế cơng tác này: Hồn thiện cơng tác lập kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Nhóm giải pháp q trình triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng; Tăng cường thực 97 kiểm soát thực kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng Ngoài để giải pháp thực thuận lợi, luận văn đề xuất số kiến nghị với cấp, bộ, ngành, Mặc dù có nhiều cố gắng thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp quý báu thầy độc giả để luận văn hồn thiện 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2013), Nghị định số 137/2013/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2013 Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Điện lực Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Điện lực C.Mac (1867), Tư bản, NXB Sự Thật tái Điện lực Thành phố Cao Bằng (các năm), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Cơng ty Đồn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Kinh tế quốc dân Kotler Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) NXB Thống kê Lê Thị Hằng (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng dịch vụ điện Tập đoàn EVN”, luận văn thạc sỹ, trường Đại học Kinh tế quốc dân Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Kinh tế quốc dân Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị chất lượng dịch vụ đại, Nhà xuất Tài Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM 10 Nguyễn Hữu Khoa (2012), Thị trường điện: Định hình trạng ngành điện Việt Nam, Tạp chí Năng lượng Việt Nam 11 Nguyễn Thừa Lộc; Trần Văn Bão (2018), Quản trị doanh nghiệp thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 12 Phạm Thị Huyền tác giả (2016), Giáo trình marketing dịch vụ, Trường đại học Kinh tế quốc dân 13 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale” Journal of Retailing, Vol 67, p 420-450 14 Smith, A (1817) An Inquiry into the Nature and Causes of the Wealth of Nations 15 Trương Đình Chiến (2016), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 16 Trần Minh Đạo (2015), Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 99 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Ông/bà, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Điện lực TP Cao Bằng Chúng thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng khách hàng sử dụng điện Điện lực TP Cao Bằng Rất mong Ông/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ Ơng/bà hồn tồn giữ bí mật Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách tích vào thích hợp theo thang đo điểm từ đến 5với quy ước: 1: hồn tồn khơng hài lịng (hồn tồn khơng tốt); 2: Khơng hài lịng (khơng tốt); 3: Bình thường; 4: Hài lịng (tốt); 5: Hồn tồn hài lịng (hoàn toàn tốt) Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà Chỉ tiêu Mức độ 12345 I GIAI ĐOẠN TRƯỚC BÁN HÀNG Công ty cung cấp đẩy đủ,rõ ràng thông tin dich vụ cung ứng điện Ln có nhân viên hỗ trợ, tư vấn, giúp đỡ khách hàng yêu cầu tư vấn cấp Giải thủ tục cấp nhanh chóng Nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, nhiệt tình thái độ nhã nhặn Có nhiều kênh, phương thức tư vấn cho khách hàng lắp thuận tiện Nhân viên tư vấn quan tâm tới nhu cầu khách hàng thực 100 Chỉ tiêu Mức độ 12345 tư vấn Điều kiện sở vật chất trụ sở, phòng giao dịch thuận tiện, khang trang, đẩy đủ Các cố cấp điện tạm thời khắc phục nhanh chóng Nhân viên tư vấn có trang phục lịch sự, gọn gàng Hệ thống giao diện thuận tiện, dễ nhìn, dễ thao tác, đường truyền ổn định II DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KHI CUNG ỨNG ĐIỆN Thơng tin chăm sóc khách hàng sử dụng điện cung cấp đầy đủ, theo quy định, xác (thơng báo lịch cắt điện, cố điện, lịch cấp điện trở lại, cảnh báo sử dụng điện, chúc mừng khách hàng, ) Quy trình khiếu nại, phản ánh thông tin khách hàng cho điện lực nhanh chóng, thuận tiện Ln có nhân viên hỗ trợ, tư vấn, giúp đỡ khách hàng giải khiếu nại Nhân viên hỗ trợ khiếu nại, nhân viên tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, an tồn có thái độ phục vụ tốt Nhân viên tư vấn quan tâm tới nhu cầu khách hàng tiếp nhận khiếu nại, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, an toàn Hệ thống tiếp nhận khiếu nại khách hàng có đường truyền ổn định III DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GIAI ĐOẠN SAU BÁN ĐIỆN Công tác ghi số công tơ thực xác, minh bạch Quy trình, phương thức thu nộp tiền điện thuận tiện, nhanh chóng, đa 101 Chỉ tiêu Mức độ 12345 dạng phong phú Nhân thu tiền điện có thái độ phục vụ tốt Nhân viên thu nộp tiền điện quan tâm tới nhu cầu, khó khăn, vướng mắc khách hàng Khách hàng quan tâm, tri ân khách hàng sử dụng điện năm Lấy ý kiến khách hàng để hoàn thiện dịch vụ Cơ sở vật chất phục vụ công tác thu nộp tiền điện đầy đủ (bàn ghế, hệ thống in hóa đơn, hệ thống POS