Phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh công nghệ đa ngành

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng nghiệp khí ngành kinh tế có vị trí đặc biệt quan trọng phát triển kinh tế ngành cơng nghiệp sản xuất máy móc, thiết bị cung cấp cho toàn ngành kinh tế khác Thực tế cho thấy, giới khơng có quốc gia thực thành công nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa mà lại khơng có cơng nghiệp khí mạnh, phát triển ngành cơng nghiệp khí vừa tảng vừa động lực cho phát triển tất ngành nghề khác xã hội, cịn có tác động tích cực đến ngành dịch vụ thơng qua phát triển mạng lưới phân phối, thu hút số lượng lao động xã hội, tham gia vào q trình phân cơng lao động hợp tác quốc tế Phát triển dịch vụ khách hàng ngành khí cho phép doanh nghiệp tiết kiệm khoản ngoại tệ lớn dành cho nhập máy móc thiết bị hàng năm Dịch vụ khách hàng tốt công cụ quảng cáo tuyệt vời, khoản đầu tư có khả sinh lợi cao cho doanh nghiệp, khách hàng hài lòng dịch vụ doanh nghiệp, họ không mua thường xuyên hơn, họ kể với người khác dịch vụ khách hàng doanh nghiệp bạn cung cấp cách trung thực tin cậy mà khơng có kênh quảng cáo làm Trong bối cảnh doanh nghiệp khí phải cạnh tranh gay gắt, Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành đặc biệt trọng vào chất lượng giá thành sản phẩm Trong thời gian vừa qua có nhiều khách hàng phản ảnh chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt Cơng ty phải đề quy trình chăm sóc khách hàng chu đáo mang tính chun nghiệp kể từ khâu bán hàng cho khách hàng, tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng…nhằm đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu công ty TNHH Công Nghệ Đa Ngành giúp cơng ty có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thời gian tới để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Nhằm đánh giá đưa giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng sản phẩm máy khí, góp phần nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp, tăng thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành, Từ lý trên, em lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành” cho luận văn Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài : - Mục tiêu : Trên sở nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lĩnh vực khí phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành, đề tài đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến năm 2025 - Nhiệm vụ nghiên cứu : + Nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lĩnh vực khí + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành + Phương hướng số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến năm 2025 Đối tượng phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành - Phạm vi nghiên cứu : + Về không gian : Nghiên cứu dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành + Về thời gian : Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu: phương pháp vật biện chứng, kết hợp lơgíc lịch sử, phân tích tổng hợp so sánh phương pháp điều tra xã hội học 4.1 Các liệu cần thu thập - Đề tài thực sở kết hợp nghiên cứu tài liệu thứ cấp từ nguồn như: báo cáo kết hoạt động kinh doanh, số liệu, liệu Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành năm 2015-2017 Các lý thuyết thực tiễn phát triển dịch vụ khách hàng, thực mô tả, so sánh, đối chiếu suy luận logic - Phần điều tra, khảo sát phương pháp sử dụng bảng câu hỏi thực với quy mô mẫu khoảng 100 mẫu, chủ yếu khảo sát thu nhập số liệu ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố như: chất hoạt động dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành - Tổ chức khảo sát, thu thập liệu sơ cấp từ nguồn nhân lực Công ty để phục vụ cơng tác phân tích thực trạng, nhận xét đánh giá, định hướng xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành 4.2 Phương pháp xử lý liệu + Dữ liệu thứ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp xử lý liệu bao gồm: tổng hợp, phân loại, phân tích, so sánh, đánh giá, sử dụng sơ đồ, bảng biểu + Dữ liệu sơ cấp: Đối với liệu định tính, tác giả tổng hợp liệu thu được, nội dung ghi âm chuyển sang dạng văn Sau đó, tiến hành phân tích, đánh giá theo hướng chủ đề mẫu vấn Các số liệu định lượng thu thập từ phiếu điều tra Sau kiểm tra, liệu chuyển sang phần mềm excel stata để thống kê, phân tích Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn gồm chương với đề mục sau đây: Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Công nghệ đa ngành đến 2025 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT, KINH DOANH 1.1 Khái niệm, phân loại đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng dịch vụ hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thời gian trước, sau mua hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hình thức tốn, giao hàng nhà, lắp đặt, huấn luyện, tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, nhằm làm tăng thêm giá trị sản phẩm cốt lõi, giúp cho khách hàng tiện lợi hơn, hài lòng Các dịch vụ khách hàng ngày phong phú mức độ cạnh tranh thị trường mạnh Như vậy, dịch vụ khách hàng phận cấu thành quan trọng sản phẩm mà đem bán thị trường Thiếu dịch vụ khách hàng sản phẩm xem chưa hồn chỉnh Bản thân tơi q nghiên cứu, tơi thấy dịch vụ khách hàng tập hợp dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn khách hàng đáp ứng Đặc biệt, thời điểm cạnh tranh giá hay chất lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khơng cịn khoảng cách xa đem đến dịch vụ khách hàng tốt chiến lược tối ưu 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm yếu nên gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế cung cấp cấu trúc mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm loạt dịch vụ khách hàng cần thiết mà doanh nghiệp lựa chọn cung ứng cho nhóm khách hàng giai đoạn định Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ sử dụng số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: 1.1.2.1 Theo giai đoạn trình giao dịch khách hàng Dịch vụ khách hàng chia thành nhóm: Trước, sau bán hàng Trước bán: Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, hoạt động thường tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch thực tốt Trong bán: Gồm hoạt động tác động trực tiếp tác động tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, tốn tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua sản phẩm lắp đặt hàng hóa nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý giải pháp kinh tế - kỹ thuật sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán thay phụ tùng; Các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh Cách phân loại thường thích hợp với doanh nghiệp thương mại, nơi mà trình mua bán hoạt động yếu loại hình 1.1.2.2 Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp Dịch vụ phụ nhóm dịch vụ khơng doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế nguồn lực, sử dụng để tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận trước mắt Kiểu phân loại hay sử dụng doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi nguồn lực hữu hạn để tập trung cho trình sản xuất 1.1.2.3 Theo đặc trưng tính chất Dịch vụ kỹ thuật (hồn thiện sản phẩm) loại dịch vụ đòi hỏi người thực phải có kiến thức chun mơn tính chất vật lý, hóa học hàng hóa, hiểu biết công dụng, cách thức sử dụng, vận hành sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hồn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng vận hành đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi giá trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng kỹ thuật cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ dịch vụ cần đến yếu tố sở hạ tầng kỹ thuật mặt nhà xưởng, máy móc thiêt bị chuyên dùng, nguyên vật liệu phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất dịch vụ Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển gửi hàng Liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu Để thực dịch vụ doanh nghiệp tổ chức đơn vị sản xuất bao bì, xí nghiệp vận chuyển, đóng gói hàng hóa phù hợp với loại phương tiện vận chuyển, tổ chức dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi hàng đến địa cho khách hàng … Ngồi phân loại dịch vụ theo chủ thể thực dịch vụ (thứ nhất, thứ hai, thứ ba) theo địa điểm thực dịch vụ (Tại doanh nghiệp dịch vụ nơi khách hàng yêu cầu).Việc phân loại dịch vụ theo tiêu thức khác cho phép doanh nghiệp nhận thức mức độ quan trọng vị trí dịch vụ việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ mà có sách lựa chọn, đầu tư phối hợp cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng thụ hưởng mua hàng - Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm Dịch vụ khách hàng tồn trữ nên không tách rời khỏi phân phối dịch vụ thời gian địa điểm phân phối dịch vụ quan trọng Đầu dịch vụ khách hàng đa dạng khơng ổn định tính đa dạng người cung cấp người phục vụ nên thường gặp khó khăn việc đánh giá kiểm sốt chất lượng - Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuận lợi để cải tiến dịch vụ tồn - Do nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng hàng ngày cao nên loại dịch vụ ngày tiêu thụ nhiều sản phẩm, có nhiều hội để thành công sản phẩm Mặt khác đối thủ cạnh tranh nhanh chóng chép dịch vụ cải tiến ý tưởng dịch vụ Kết xuất dịch vụ giới thiệu dịch vụ cải tiến nhanh việc giới thiệu sản phẩm Chính dịch vụ khách hàng ngày có vai trị quan trọng cạnh tranh - Từ góc độ tiếp cận khái quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng trình sáng tạo & cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng - Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường bắt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách Trong số trường hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải, bảo dưỡng kỹ thuật hỗ trợ khác 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh 1.2.1 Phát triển danh mục chủng loại dịch vụ Phát triển danh mục dịch vụ thực biến đổi độ rộng, độ dài, độ sâu phối hợp phối thức dịch vụ, đó: - Độ rộng phối thức dịch vụ số lượng loại dịch vụ doanh nghiệp - Độ dài tổng số dịch vụ có tất loại dịch vụ - Độ sâu số phương án dịch vụ loại dịch vụ khác - Sự phối hợp mức độ dịch vụ khác loại quan hệ với mục đích sử dụng, yêu cầu sản xuất, kênh phân phối số vấn đề khác Tùy vào môi trường cạnh tranh, mục tiêu khả đáp ứng mà doanh nghiệp thiết lập danh mục dịch vụ cung cấp thị trường cách có hiệu cách biến đổi hay nhiều chiều chiều để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng đa dạng khách hàng Phát triển chủng loại dịch vụ thực phát triển chiều dài loại dịch vụ, đại hóa dịch vụ làm bật dịch vụ, đó: - Phát triển chiều dài loại dịch vụ Doanh nghiệp cần phải thường xuyên thay đổi số mặt hàng loại dịch vụ số hình thức sau:  Kéo dãn: Kéo dãn lên phía để đáp ứng khách hàng cao cấp hơn, kéo dãn xuống bên để đánh vào thị trường lớn khách hàng bình dân hơn, kéo dãn hai phía  Bổ sung: Bổ sung loại dịch vụ để giảm rủi ro tận dụng danh tiếng hình thành Bổ sung dịch vụ loại dịch vụ có thu hút người tiêu dùng có sở thích khác Tuy nhiên bổ sung dịch vụ tiềm ẩn nguy mở rộng cách mức sản phẩm, làm giảm mạnh doanh thu sản phẩm trước phân bổ nguồn lực không cân đối  Tinh giản: Khi doanh nghiệp có nhiều loại dịch vụ hay có nhiều dịch vụ loại dịch vụ dẫn đến nặng nề điều hành quản lý, doanh nghiệp phải thực việc tinh giản, nghĩa giảm bớt số loại dịch vụ hay số dịch vụ loại dịch vụ để tăng cường sức mạnh cho dịch vụ lại, thường thực chi phí gia tăng nguồn lực hạn chế - Hiện đại hóa dịch vụ Khi thị trường dịch vụ thay đổi nhanh chóng đại hóa dịch vụ cần phải doanh nghiệp tiến hành liên tục để dịch vụ bắt kịp với phát triển thời đại, đủ sức cạnh tranh với dịch vụ loại đối thủ Việc đại hóa biến đổi chất, song thay đổi hình thức dịch vụ, đem lại cho dịch vụ phong cách mẻ Tuy nhiên, việc đại hóa phải tiến hành cẩn trọng, có kế hoạch mặt thời gian cho xuất nó, đo lường ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp xuất sớm bị đối thủ qua mặt với sản phẩm đại xuất muộn - Làm bật dịch vụ Doanh nghiệp phải có chương trình tổng lực làm bật dịch vụ mình, để đưa dịch vụ đến gần khách hàng làm cho khách hàng bị thu hút 1.2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng chất lượng Chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố việc nhận định xác yếu tố phụ thuộc vào tính chất dịch vụ mơi trường nghiên cứu Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm: thân thiện, lịch nhân viên, trình độ hiểu biết, nhiệt tình nhân viên, xác đơn hàng, thời gian giao hàng, giá cả, chất lượng dịch vụ, giá trị hàng hóa, tốn nhanh chóng an tồn… Cũng có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuaraman & ctg Các tiêu chí nhà nghiên cứu giới ứng dụng việc đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nhiều lĩnh vực khác Và dịch vụ sau bán hàng sử dụng tiêu chí thang đo để đánh giá dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp: - Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên nhân viên phục vụ + Trang thiết bị, điều kiện vật chất đại + Nhân viên có trang phục gọn gàng lịch + Sự thuận tiện giấc cung cấp dịch vụ - Độ tin cậy ( Reliability):Khả thực dịch vụ cam kết, trước sau một, hẹn cách đáng tin cậy, xác 10 + Thực cam kết với khách hàng + Thể quan tâm giải thấu đáo vấn đề khách hàng + Thực dịch vụ từ đầu + Thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực - Trách nhiệm ( Responsiverness): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ lúc + Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hạn + Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng nhân viên + Nhanh chóng giải yêu cầu khách hàng - Sự đảm bảo ( Assuaranace): Thể kiến thức lịch nhân viên khả họ việc tạo bầu khơng khí thân mật tin tưởng + Sự tín nhiệm an tâm khách hàng nhân viên + Sự lịch nhã nhặn nhân viên + Trình độ kiến thức nhân viên - Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm cá nhân khách hàng + Doanh nghiệp quan tâm đến yêu cầu riêng khách hàng + Nhân viên thể quan tâm cá nhân đến khách hàng [18,23] Phương pháp Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Servqual ứng dụng để nghiên cứu loại hình dịch vụ khác với đối tượng khác nhau, nhiều học giả nghiên cứu, vận dụng Và phương pháp khẳng định mối quan hệ hài lòng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lĩnh vực khí Sự phát triển dịch vụ doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh lĩnh vực khí đánh giá khơng riêng số lượng mà cịn phản ánh chất lượng mức đo thỏa mãn tính khách quan độ tin cậy, mức độ thỏa mãn ý kiến đóng góp cán kỹ thuật cán giám sát kỹ thuật trình hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ 78 thức cho doanh nghiệp Cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp bắt trước mặt sản phẩm, giá cả, chí chất lượng, cạnh tranh dịch vụ lên ngày yếu tố cạnh tranh để doanh nghiệp sử dụng rộng rãi Do phát triển đa dạng sản phẩm, người tiêu dùng nắm bắt khác biệt dịch vụ, sản phẩm thương hiệu doanh nghiệp khác trước đến định mua đa dạng sản phẩm doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp ngày trọng vào hoạt động xúc tiến, quáng cáo dịch vụ khách hàng, lợi so với doanh nghiệp khác để khách hàng biết đến, ý ấn tượng Khi thu hút ý khách hàng, doanh nghiệp nhận phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp mình, có so sánh, đánh giá với doanh nghiệp khác Tại Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành, hoạt động xúc tiến thương mại, giao lưu thăm dò ý kiến khách hàng diễn tiến hành tổ chức lần từ năm 2009 đến Tuy nhiên, hạn chế kinh nghiệm, thời gian…nên kết chưa thực mong muốn Các khách hàng chưa thực nhận biết có dấu ấn khác biệt dịch vụ UNITECH Do đó, thời gian tới, UNITECH cần: Xây dựng kế hoạch tham gia hội trợ triển lãm Cơng nghệ Cơ khí đặc biệt khí chế tạo để giới thiệu sản phẩm chất lượng sản, dịch vụCông ty cung cấp tới người tiêu dùng Đối với khách hàng mới, dịp quảng bá, giới thiệu cho người tiêu dùng biết lựa chọn nhà cung cấp; khách hàng cũ, hội để doanh nghiệp khẳng định so với đối thủ cạnh tranh sản phẩm, chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Các khách hàng gặp gỡ giao lưu trao đổi sản phẩm chất lượng sản phẩm doanh nghiệp, đồng thời so sánh tương ứng doanh nghiệp ngành, từ doanh nghiệp nhận thấy ưu nhược điểm hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thúc đẩy chương trình khuyến tặng quà liên quan đến dịch vụ khách hàng: gia tăng thời hạn bảo hành, thay phụ tùng miễn phí phù hợp…Tâm lý người tiêu dùng muốn lợi nhiều so với số tiền bỏ ra, có thêm khuyến kèm sản phẩm dịch vụ làm tăng hài lòng cho 79 khách hàng Và đặc biệt doanh nghiệp tổ chức tốt chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng, cáckhách hàng sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp…tìm đến sản phẩm công ty để hưởng ưu đãi Tổ chức thường xun chương trình tri ân khách hàng, đặc biệt khách hàng lâu năm thông qua tặng quà đến trực tiếp đến khách hàng ( vào dịp Lễ, Tết, ngày kỉ niệm thành lập Công ty, ngày doanh nghiệp Việt Nam…) Những khách hàng lâu năm thực quan trọng doanh nghiệp, lúc họ không khách hàng mà bạn thân tri kỉ doanh nghiệp Mối quan hệ cịn mối quan hệ kẻ mua người bán, tình hữu, họ sẵn sàng giới thiệu bạn bè cho doanh nghiệp để hưởng ưu đãi định Do đó, giữ chân khách hàng lâu năm quan trọng xây dựng nhiều khách hàng lâu năm điều cần thiết Tất hành động làm tăng hài lòng khách hàng, ghi đậm dấu ấn nơi khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thường xuyên tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu mong muốn khách hàng, qua cung cấp sản phẩm dịch vụ ngày hồn thiện ln mục tiêu hướng tới UNITECH Do đó, thơng qua chương trình thăm dị ý kiến khách hàng, Cơng ty ln mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý báu người sử dụng sản phẩm UNITECH để phục vụ quý khách hàng ngày tốt Các chương trình thăm dị ý kiến khách hàng thực thơng qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng phát cho khách hàng Công ty khách hàng đến mua sản phẩm tham gia trả lời tuyến trang web UNITECH: www.unitechmachinetools.com Khi khách hàng hoàn thành bảng thăm ḍò, liệu tập hợp, thống kê xử lý liệu nhanh chóng Thăm dị ý kiến khách hàng phương pháp điều tra ý kiến khách hàng với ưu điểm rút ngắn thời gian, chi phí thực thấp, thuận tiện cho doanh nghiệp khách hàng Kết thúc trương trình thăm dị ý kiến khách hàng Cơng ty tổ chức chương trình quay số trúng thưởng ngẫu nhiên cho khách hàng may mắn Hoạt động thu hút ý kiến khách hàng dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp, mà đem lại phần quà ý nghĩa thiết thực cho khách hàng 80 KẾT LUẬN Ngày nay, với phát triển khoa học kĩ thuật, khoa học công nghệ cạnh tranh giá, sản phẩm dường dần bị bão hòa thay dần cho cạnh tranh dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ khách hàng chiếm vị trí quan trọng tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, lời khẳng định chăm sóc khách hàng chu đáo kể sau trình mua hàng kết thúc Phát triển dịch vụ khách hàng dần trở thành công cụ marketing hữu hiệu, giúp doanh nghiệp ngày thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng đó, tác gỉa lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ khách hàng Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành” Bằng việc phân tích tìm hiểu cơng trình nghiên cứu trước đó, tác giả rút ưu điểm, nhược điểm kinh nghiệm Phát triển dịch vụ khách hàng áp dụng Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành Dựa sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng, với việc điều tra nghiên cứu; tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng Công ty Tuy nhiên, hạn chế kiến thức, chi phí khả tiếp cận nên tác giả kiểm định giả thiết chương trình phần mềm, mơ hình tốn, để giải vấn đề Bên cạnh đó, tác giả tiến hành nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ khách hàng UNITECH nên khả tổng quát hóa chưa cao Đồng thời, nhóm giải pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, tác giả chưa đề xuất cụ thể cải tiến để hồn thiện quy trình DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A- Tài liệu tiếng Việt Báo cáo tổng kết Công ty trách nhiệm hữu hạn Công nghệ Đa ngành giai đoạn 2013-2017 Đào Ngọc Linh (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ hậu sản phẩm photocopy hiệu Canon công ty cổ phần Lê Bảo Minh cung cấp, luận văn bảo vệ Trường Đại học Kinh tế TP HCM Hồng Đức Thân , Giáo trình Kinh Doanh Thương Mại Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Hồ Tiến Dũng (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu điện tỉnh Kiên Giang đến năm 2020, Đề tài Khoa học Công nghệ cấp trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản Lý chất lượng tổ chức, NXB lao động xã hội Nguyễn Thành Độ, Nguyễn Ngọc Huyền (2013), Giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Lê Huyền (2010), Ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến thỏa mãn khách hàng trung tâm điện máy TP HCM, luận văn bảo trường Đại học Kinh tế TP HCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh – Tạp chí phát triển KH & CN, Tập 9, số 10 Phan Chí Anh nhóm nghiên cứu (2015), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, Số 11-22 10 Phạm Thị Thanh Hoài (2014), Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Co.opMart Cống Quỳnh Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Khoa Quản Trị Kinh Tế - Trường Đại Học Lạc Hồng 11 Tài liệu nội công ty liên quan đến dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty 12 Trương Đình Chiến (2010), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội B- Tài liệu tiếng anh 13 A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L.Berry, Servqual: A Mutiple – item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64, Numbering 1, Spring 1988 14 Biljana Angelova, Jusuf Zekiri (2013), Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences October 2013, Vol 1, No 3, pp 232-258 15 Erika Egonsson, Khulan Bayarsaikhan and Ting Ting Ly (2015), After – sales Services and Customer Relationship Marketing: - A Multiple case study within the Swedish heavy Equipment Machinery industry, Linnaeus University 16 Sarmin Sultana and Shohel Rana (2010), Service Quality, Gotland University 17 Shahla Rostami, Farzin Forooz (2006), After – Sales Service necessity and effectiveness – Case study of Sarir International Company, Lulea University of Technology 18 Ruben Jönke (2014), Managing After-Sales Services: Strategies and Interfirm Relationships, Dipl.-Kfm techn., Universität Stuttgart PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP Trước hết, xin chân thành cảm ơn quan tâm, hợp tác Quý khách! Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quý vị bớt chút thời gian cho ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty chúng tôi, cách trả lời câu hỏi “PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt yêu cầu Quý khách hàng Phần 1: THÔNG TIN CHUNG Anh/chị mua sản phẩm UNITECH tư cách là: a Cá nhân b Doanh nghiệp Xin anh/chi cho biết anh/chị sử dụng sản phẩm UNITECH ? a Dưới năm b Từ tháng đến năm c Trên năm Mục đích sử dụng sản phẩm anh/chị: a Sản xuất, chế tạo b Thương mại Anh/chị có hài lịng dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành cung cấp: a Hài lịng b Bình thường c Chưa hài lịng Anh/chị có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH Công nghệ Đa ngành cung cấp khơng? a Có b Khơng Phần 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Anh/chị xin cho biết sản phẩm Cơng ty có vận chuyển lịch trình theo u cầu khơng ?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Anh/Chị xin cho biết dịch vụ vận chuyển có thực nhanh chóng an tồn khơng?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Anh/chị xin cho biết kĩ xử lý vấn đề nhân viên điều hành lái xe nào?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Thái độ nhân viên điều hành lái xe có làm anh/chị hài lịng khơng?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Phương tiện vận tải Cơng ty có làm anh/chị cảm thấy an tồn tin cậy khơng?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Anh/chị xin cho biết quy trình lắp đặt sản phẩm có thực cam kết khơng?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Anh/Chị cho biết mực độ sản phẩm Công ty lắp đặt bàn giao kế hoạch?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Nếu có trường hợp chậm trễ việc bàn giao sản phẩm, thời gian phải chờ đợi thêm anh/chị bao lâu? < 6h >2 ngày 1 ngày-2 ngày Anh/Chị có cung cấp tài liệu hướng dẫn vận hành sản phẩm khơng? Có Khơng 10 Anh/chị xin cho biết tài liệu cung cấp với chất lượng nào?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 11 Nhân viên lắp đặt có hướng dẫn việc sử dụng tài liệu cho anh/chị khơng? Có Khơng 12 Nhân viên lắp đặt chủ động chia sẻ, trao đổi thông tin, kinh nghiệm vận hành sản phẩm cho anh/chị nào?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 13 Cơng ty có thực hoạt động bảo hành kế hoạch cho anh/chị mức độ nào?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 14 Anh/chị xin cho biết mức độ sửa chữa sản phẩm từ lần ?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 15 Nhân viên bảo hành có thường xuyên liên lạc với anh/chị để cung cấp thông tin trạng sản phẩm không?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 16 Trình độ chun mơn kĩ thực dịch vụ nhân viên nào?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 17 Thái độ nhân viên thực hoạt động bảo hành cho anh/chị ?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 18 Trang thiết bị hỗ trợ hoạt động lắp đặt, bảo hành có hoạt động hiệu khơng?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình 19 Nhân viên thực dịch vụ có đồng phục khơng? Có Không 20 Anh/chị nhận thấy đồng phục nhân viên có gọn gàng, lịch khơng?  Rất tốt Kém Tốt Rất Trung bình Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! PHỤ LỤC PHIẾU THEO DÕI Q TRÌNH THỰC HIỆN CƠNG VIỆC Thơng tin chung nhân viên Họ tên:………………………………… Nội dung công việc: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………… Thời gian thực công việc: …h Từ…… h đến……… h Đánh giá trình xử lý cơng việc  Đáp ứng u cầu  Không cần thực hành động khắc phục  Không đáp ứng yêu cầu  Cần thực hành động khắc phục: ……………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… Người đánh giá:…………………… Ngày đánh giá:……………………… Số điện thoại:……………………… PHỤ LỤC NỘI DUNG CÁC CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Quý khách xin vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm, dịch vụ UNITECH? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ UNITECH bao lâu? a Dưới tháng c Từ năm đến năm b Từ tháng đến 12 tháng d Trên năm Quý khách biết tới UNITECH qua kênh nào? a Phương tiện truyền thơng ( đài, báo, truyền hình, internet) b Qua kênh quảng cáo: hội trợ triển lãm, hội thảo công nghệ khí… c Bạn bè, người thân giới thiệu d Nguồn khác ( ghi rõ) Quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ UNITECH không? a Vẫn sử dụng ( trả lời tiếp câu 5) b Khơng cịn sử dụng ( trả lời tiếp câu bỏ qua câu 5) Quý khách đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ UNITECH: Tốt Trung bình Chưa tốt Chất lượng sản phẩm Quy trình cung cấp vận chuyển, tốn Nhân viên phục vụ Tên dịch vụ Thời gian thực dịch vụ Quý khách xin vui lòng cho biết nguyên nhân ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ UNITECH ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Các ý kiến đóng góp khác Quý khách sản phẩm dịch vụ Công ty: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý khách Xin Quý khách vui lòng cung cấp thơng tin liên hệ Họ tên Giới tính Ngày sinh Nghề nghiệp Địa Số CMTND Số điện thoại di động Email liên hệ Bảng 2.14: Đánh giá phát triển dịch vụ tại UNITECH Các tiêu 15 Vận chuyển sản phẩm lịch trình KH KH cá doanh nhân nghiệp TB 3,2 3,7 3,45 3,3 3,8 3,55 17 Thái độ nhân viên điều hành, lái xe 2,8 3,1 2,95 18 Phương tiện vận tải hàng hóa 3,0 3.2 3,1 19 Quy trình lắp đặt sản phẩm 3,2 3.6 3,4 20 Lắp đặt bàn giao sản phẩm kế hoạch 3,4 3,5 3,45 3,4 3,6 3,5 2,6 2,9 2,75 23.Thực hoạt động bảo hành kế hoạch 3,2 3,6 3,4 24.Tỷ lệ sửa chữa từ lần 3,7 3,6 3,65 25 Sự chủ động cung cấp thông tin sản phẩm 3,0 3,4 3,2 3,8 3,7 3,75 3,5 3,5 3,5 3,25 3,47 3,01 Thực dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, 16 tin cậy 21 Tài liệu hướng dẫn vận hành sản phẩm cụ thể, rõ ràng 22.Sự chủ động chia sẻ thông tin, kinh nghiệm vận hành sản phẩm 26 Thái độ nhân viên thực dịch vụ 27 Trang thiết bị công ty (phương tiện vận tải, thiết bị sửa chữa…) 28 Đồng phục nhân viên Bảng 2.15: Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng UNITECH Trung Chất lượng Rất tốt Tốt Kém bình Các tiêu SP % SP % SP % SP % 11 10,4 41 38,7 45 42,5 8,4 8,5 55 51,9 35 33 6,6 6,6 32 30,1 60 56,7 10 9,4 Phương tiện vận tải hàng hóa 3,8 45 43 55 52 1,8 Quy trình lắp đặt sản phẩm 13 12,3 70 66 23 21,7 7,5 50 47 40 37,8 7,5 12 11,3 45 42,5 45 42,5 3,7 4,7 30 28,3 55 51,8 12 4,9 42 17,6 50 45,8 10 37,7 47 34,9 43 13 12,2 42 39,6 10 37,7 50 18 17 124 Vận chuyển sản phẩm lịch trình Thực dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, tin cậy Kĩ năng, thái độ nhân viên điều hành, lái xe Lắp đặt bàn giao sản phẩm kế hoạch Tài liệu hướng dẫn vận hành sản phẩmcụ thể, rõ ràng Sự chủ động chia sẻ thông tin, kinh nghiệm vận hành sản phẩm Thực hoạt động bảo hành kế hoạch Tỷ lệ sửa chữa từ lần Sự chủ động cung cấp thông tin trạng sản phẩm Rất SP % 6,6 11,3 3,7 24,6 7,1 40,6 5,6 46 43,3 4,7 45,8 32 30,2 12 11,3 1,9 58 54,7 20 18,9 1,9 607 44 549 39,8 85 6,1 15 1,1 Thái độ nhân viên thực dịch vụ bảo hành Trang thiết bị cơng ty( máy móc, thiết bị sửa chữa…) Đồng phục nhân viên