Phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam – phòng giao dịch hoàng hoa thám

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ KINH NGHIỆM 1.1 Đặc điểm vai trò dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 12 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng nhân tố ảnh hưởng 15 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng 15 1.2.2 Các biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng .16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại học rút cho Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám 28 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại 28 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng số ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM PHỊNG GIAO DỊCH HỒNG HOA THÁM 38 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 38 2.1.1 Chính sách phát triển sản phẩm 38 2.1.2 Chính sách giá 40 2.1.3 Chính sách cung ứng dịch vụ khách hàng 40 2.1.4 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương .47 2.1.5 Chính sách nhân lực .49 2.1.6 Chính sách chất lượng dịch vụ .51 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 52 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 52 2.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám thông qua điều tra ý kiến khách hàng 58 2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hoàng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 71 2.3.1 Thành công đạt 71 2.3.2 Hạn chế tồn .73 2.3.3 Nguyên nhân 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - PHỊNG GIAO DỊCH HỒNG HOA THÁM .76 3.1 Định hướng phát triển Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám 76 3.1.1 Định hướng kinh doanh Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 76 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám 78 3.2 Giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam 80 3.2.1 Tăng cường điều tra, nghiên cứu thị trường mới, tìm hiểu cụ thể nhu cầu khách hàng 80 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 81 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 83 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 85 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp coi trọng khách hàng .88 3.2.6 Một số biện pháp khác 89 3.3 Kiến nghị .90 3.3.1 Tăng cường liên kết ngân hàng 90 3.3.2 Tăng đầu tư phát triển công nghệ sở vật chất điểm giao dịch .90 3.3.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng .92 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT GDV Giao dịch viên KH Khách hàng KSV Kiểm soát viên NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần 10 UNC Ủy nhiệm chi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH Nghĩa đầy đủ ST T Các chữ viết tắt ANZ ASEAN Association of South East Asian Nations Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Ngân hàng Hong KongThượng Hải OCB OTAC PFS Tiếng Anh Tiếng Việt Australia and New Zealand Tập đoàn Ngân hàng trách Banking Group Limited nhiệm hữu hạn Australia New Zealand Orient Commercial Joint-Stock Bank One Time Authentication Certification Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông Chứng thực xác thực thời Personal Financial Services Dịch vụ tài cá nhân RBO SACOMBANK Saigon Commercial JointStock Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín 10 SME Small –Medium Enterprise Doanh nghiệp vừa nhỏ 11 SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats Điểm mạnh- Điểm yếu-Cơ hội- Thách thức 12 Retail Banking Officer Chuyên viên khách hàng cá nhân TECHCOMBAN Vietnam Technological and Ngân hàng thương mại cổ K Commercial Joint- Stock phần Kỹ thương Việt Nam Bank 13 VCB Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 14 WTO World Trade Organisation Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG TT Tên bảng Tran g Bảng 2.1 Phân khúc khách hàng địa bàn Hoàng Hoa Thám 39 Bảng 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân PGD Hồng Hoa Thám tính đến 50 30.09.2012 Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo phân loại khách hàng 54 Bảng 2.4 Số liệu tổng hợp dịch vụ tín dụng 55 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo phân loại khách hàng 56 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mức độ quan trọng tiêu chí sử dụng dịch vụ ngân hàng 59 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố bảo mật thơng tin 61 PGD Hồng Hoa Thám Bảng 2.8 Bảng phân tích đối thủ cạnh tranh theo mơ hình SWOT 68 Bảng 3.1 Một số tiêu kinh tế phòng giao dịch cần đạt 78 năm 2013 DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Tên biểu đồ Tran g Biểu đồ 2.1 Nguồn vốn huy động PGD Hoàng Hoa Thám năm 53 2010-2012 Biểu đồ 2.2 Mức độ quan tâm khách hàng với yếu tố thuộc 59 chất lượng dịch vụ khách hàng Biểu đồ 2.3 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố sản phẩm 60 PGD Hoàng Hoa Thám Biểu đồ 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố thơng tin 62 PGD Hồng Hoa Thám Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố giá PGD 63 Hoàng Hoa Thám Biểu đồ 2.6 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố quy trình 63 PGD Hồng Hoa Thám Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng khách hàng với yếu tố thủ tục giấy tờ 64 PGD Hồng Hoa Thám Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lịng khách hàng với yếu tố người PGD Hồng Hoa Thám 65 DANH MỤC HÌNH TT Tên hình Trang Hinh 2.1 Quy trình chào đón hướng dẫn KH 41 Hình 2.2 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 43 Hình 2.3 Quy trình xử lý nghiệp vụ ngân hàng 46 Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ khách hàng PGD Hoàng Hoa 51 Thám Hình 3.1 Cơ cấu hệ thống quản lý chất lượng 92 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần nói riêng đối mặt với tình trạng cạnh tranh liệt nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nước Vấn đề tạo áp lực buộc ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam ngày hoàn thiện phát triển nhanh chóng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, với giá hợp lý đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu Mặt khác, kinh doanh dựa tảng dịch vụ dịch vụ khách hàng trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng quan tâm đến tiêu tài chưa trọng đến phát triển dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng ngân hàng Việt Nam năm qua bộc lộ hạn chế như: chưa đa dạng, chất lượng thấp, khách hàng chưa đặt vào vị trí trung tâm hoạt động, thiếu đầu tư, đổi cơng nghệ để cung ứng dịch vụ tốt nhất… Phịng giao dịch Hoàng Hoa Thám Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam bước phát triển dịch vụ khách hàng Hoạt động từ năm 2009, Phòng giao dịch nhiều hạn chế dịch vụ khách hàng khả khai thác phát triển hệ thống khách hàng mức thấp, chất lượng dịch vụ ngân hàng đại chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, kênh phân phối thiếu đa dạng, phương thức giao dịch chủ yếu quầy, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, thiếu tính chuyên nghiệp tiếp thị dịch vụ ngân hàng,…Để nâng cao hiệu hoạt động, Phịng giao dịch phải tìm hướng phù hợp Việc khẳng định thực kinh doanh có hiệu quả, hết trọng phát triển dịch vụ khách hàng Với lý trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Phịng giao dịch Hồng Hoa Thám” chọn để nghiên cứu 113 PHỤ LỤC Bảng Lãi suất tiết kiệm thường Techcombank Hoàng Hoa Thám Tiết kiệm thường (áp dụng từ ngày 9/7/2012) Kỳ hạn Trả lãi hàng tháng/ năm KHH TIẾT KIỆM THƯỞNG (Số tiền tối thiều triệu đồng) VND USD EUR GBP JYP Trả lãi Trả lãi cuối Trả lãi Trả lãi Trả lãi Trả lãi hàng quý/ kỳ/ năm cuối cuối cuối cuối năm kỳ/năm kỳ/năm kỳ/năm kỳ/năm 1.00 0.10 0.10 0.01 0.01 AUD Trả lãi cuối kỳ/năm 0.1 SGD Trả lãi cuối kỳ/năm 0.01 tuần 1.50 0.80 0.60 0.06 0.06 0.5 0.06 tuần 1.50 1.00 0.70 0.06 0.06 1.5 0.06 tuần 1.50 1.20 0.79 0.07 0.07 2.5 0.06 ngày 1.50 ngày 1.50 10 ngày 1.50 11 ngày 1.50 12 ngày 1.50 15 ngày 1.50 17 ngày 1.50 2.00 0.85 0.08 0.08 3.0 0.07 Th 9.00 9.00 114 Th 8.91 9.00 2.00 1.00 0.1 0.3 3.5 0.08 Th 8.87 9.00 2.00 1.35 0.2 0.6 3.7 0.09 Th 8.84 9.00 2.00 1.35 0.2 0.6 3.7 0.09 Th 8.81 9.00 2.00 1.35 0.2 0.6 3.7 0.09 Th 8.78 9.00 2.00 1.70 0.3 0.7 3.8 0.1 Th 8.75 9.00 2.00 1.70 0.3 0.7 3.8 0.1 Th 8.72 9.00 2.00 1.70 0.3 0.7 3.8 0.1 Th 8.68 9.00 2.00 1.45 0.4 1.0 3.8 0.1 10 Th 8.65 9.00 2.00 1.45 0.4 1.0 3.8 0.1 11 Th 8.62 9.00 2.00 1.45 0.4 1.0 3.8 0.1 12 Th 10.48 11.00 2.00 1.90 0.5 1.5 3.8 0.1 13 Th 10.44 1.65 0.5 1.5 3.8 0.1 15 Th 10.35 10.44 11.00 1.60 1.65 0.5 1.5 3.8 0.1 18 Th 10.22 10.31 11.00 1.60 1.65 0.5 1.5 3.8 0.1 24 Th 9.98 10.07 11.00 1.55 1.65 0.5 1.5 3.8 0.1 36 Th 9.54 9.62 11.00 1.55 1.65 0.5 1.5 3.8 0.1 9.00 8.84 8.75 10.57 11.00 (Nguồn: website Techcombank) 115 PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN GIAO DỊCH VIÊN Tiêu chuẩn Đồng phục đeo thẻ theo quy định Techcombank Trang phục đầu tóc gọn gàng, Yêu cầu Đồng phục mùa đông: Nam: Bộ Vest đen sẫm mầu, sơ mi trắng, đeo cà vạt, đeo thẻ nhân viên bên ngực trái Nữ: Bộ Vest đen (juyp quần), áo sơ mi trắng, đeo thẻ nhân viên bên ngực trái Đồng phục mùa hè: Nam: Quần âu sẫm màu, sơ mi trắng, đeo cà vạt, đeo thẻ nhân viên bên ngực trái Nữ: Mặc đồng phục áo dài, đeo thẻ nhân viên bên ngực trái Các nội quy đồng phục liên quan khác (theo thời tiết đặc thù riêng cho khu vực có) Đầu tóc GDV phải gọn gàng, kiểu tóc hình thức trang điểm trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở không gây phản cảm Tiêu chuẩn Giữ vệ sinh vị trí làm viêc ln không gian lành Đồ dùng, tài liệu GDV gọn gàng, ngăn nắp Yêu cầu Tiêu chuẩn đánh giá tổng thể bên gồm đầu tóc, trang điểm, v.v GDV Đầu tóc phải gọn gàng, kiểu tóc hình thức trang điểm GDV trang nhã, lịch sự, phù hợp với công sở không gây phản cảm 116 Tiêu chuẩn Đảm bảo thời gian làm việc Yêu cầu Trong thời gian làm việc, GDV tập trung chuyên tâm làm công việc mình, khơng phân tán làm việc riêng, dù tranh thủ tán gẫu với đồng nghiệp, không ăn uống thời gian làm việc, không trang điểm, không hút thuốc quầy, không nghe nhạc, nhắn tin di động… Đảm bảo thời gian làm việc mình, đến sớm trước bắt đầu làm việc từ 5-10 phút để chuẩn bị sẵn sàng giải công việc từ đầu Trong thời gian làm việc tuyệt đối khơng rời vị trí khơng có lý đáng chấp thuận Lãnh đạo đơn vị Tiêu chuẩn Yêu cầu Chào hướng khách hàng bắt đầu thực giao dịch Khi bắt đầu phục vụ khách hàng, GDV cần chủ động hướng mắt phía khách đồng thời chào khách Tránh tình trạng phải để khách gọi quay lên không chào hỏi khách hàng GDV hướng phía khách hàng nở nụ cười gật đầu chào khách Không sử dụng động tác vẫy, khoác… để gọi khách hàng Thể việc chào hỏi lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên không khiên cưỡng kết hợp biểu lộ sắc thái miệng, mắt gương mặt với mục đích để khách hàng hiểu GDV biết đến diện họ Tiêu chuẩn Phục vụ nhanh chóng, thứ tự, khơng để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng Tuyệt đối khơng sử dụng điện thoại (di động cố định) giao dịch với khách hàng Yêu cầu Tiếp cận có khách hàng đến giao dịch, tạm dừng công việc làm để phục vụ khách 117 hàng trước tiếp tục hoàn thiện kết thúc giao dịch với khách hàng Trường hợp đông khách cần phục vụ người theo thứ tự Với trường hợp đặc biệt khách hàng lớn tuổi, tàn tật… cần ưu tiên phục vụ trước, GDV chủ động xếp, giải tế nhị phải đồng ý khách hàng đến trước GDV tuyệt đối không sử dụng điện thoại thực giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn Yêu cầu Tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng Sẵn sàng lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin yêu cầu khách hàng Thể thấu hiểu sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Thể tập trung cao độ để giải yêu cầu khách hàng, không nhìn chỗ khác giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt yêu cầu trợ giúp kịp thời Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, chờ cho khách hàng hỏi nói, tỏ khó chịu khách hàng hỏi nhiều Thực giao dịch xác nhận chắn có đầy đủ thơng tin cần thiết khách hàng Tiêu chuẩn Yêu cầu Niềm nở với khách hàng, thái độ cử thân thiện, mực với khách hàng Giữ thái độ niềm nở với khách nụ cười ánh mắt tươi vui, biểu lộ quan tâm sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt thời gian giao dịch Giao tiếp kết hợp biểu 118 miệng, mắt gương mặt quan trọng có hiệu lớn đến tâm lý khách hàng Thái độ cử thân thiện GDV với khách hàng thể cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, thể quan tâm với khách với người thân, bạn bè GDV Mặt khác, mơi trường cơng sở thân thiện cần với lịch sự, mực tránh trường hợp thân thiện thành suồng xã, cư xử vượt giới hạn GDV cần ln tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng tôn trọng thực giao dịch Techcombank Tiêu chuẩn Cách xưng hô sử dụng từ ngữ trình giao tiếp Yêu cầu Trong q trình giao dịch (nếu có), GDV nói rõ ràng mạch lạc với âm lượng đủ nghe, khơng nói to nhỏ Nếu thấy khách có dấu hiệu nghe chưa rõ cần chủ động tăng âm lượng Nếu khách chưa nghe rõ phải nhắc lại, tuyệt đối tránh xẵng giọng hay nói to gây cảm giác tranh luận giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn Luôn coi khách hàng trung tâm giao dịch Yêu cầu Trong trình giao dịch GDV phải quan tâm tới khách hàng, ln hướng phía khách hàng giao dịch, kết hợp hài hoà việc giao tiếp lời thực nghiệp vụ máy, khơng nhìn nơi khác trao đổi với Khách hàng Tiêu chuẩn 10 Cảm ơn bày tỏ ước mong phục vụ khách hàng lần 119 Yêu cầu Chủ động thể cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau kết thúc giao dịch Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày Trong thực tế lời cảm ơn cịn coi thơng điệp gửi đến khách hàng kết thúc giao dịch Lưu ý: môi trường giao tiếp chuyên nghiệp, GDV cần nói rõ câu "cảm ơn bác" "cảm ơn anh chị" Tuy nhiên nụ cười gật đầu nhẹ làm cho khách hàng có cảm giác hài lịng, với trường hợp coi lời cảm ơn GDV bày tỏ mong muốn phục vụ khách lần sau, ví dụ nói "Có anh chị gọi lại" đơn giản nói "hẹn gặp lại" v.v Nghiên cứu tâm lý cho thấy đa số khách hàng thường có thói quen giữ lời hứa Nếu họ nói "vâng" có tới 85% họ quay lại (tất nhiên dịch vụ phải đáp ứng yêu cầu họ) Ngồi cách nói lời có nhiều phương pháp khác để bày tỏ sẵn sàng phục vụ khách hàng quay lại Tiêu chuẩn 11 Yêu cầu Đồng sức làm hài lòng khách hàng GDV có ý thức nhắc nhở GDV khác thực tiêu chuẩn thuộc tiêu chuẩn thấy đồng nghiệp quên không thực đầy đủ tiêu chuẩn Chủ động phối hợp sẵn sàng hỗ trợ đồng nghiệp cần trợ giúp Tình dễ phát sinh có đơng khách hàng giao dịch vào cao điểm ngày Mọi GDV cần nâng cao tinh thần 120 đồng đội đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn 12 Thực quy trình nghiệp vụ thuộc chuyên môn GDV Yêu cầu GDV phải trả lời câu hỏi liên quan đến nghiệp vụ khách hàng hỏi, thực thành thạo thao tác nghiệp vụ phục vụ khách hàng Tránh trường hợp không thực yêu cầu khách vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu Điều quan trọng cần tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng Tiêu chuẩn 13 Nắm vững dịch vụ, chương trình khuyễn mà Techcombank cung cấp Chủ động giới thiệu dịch vụ sách Techcombank cho khách hàng Yêu cầu Hiểu nắm vững chương trình dịch vụ khiến cho GDV thấy tự tin vào giao tiếp với khách hàng đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Tiêu chuẩn 14 Hiểu ý thức giá trị thương hiệu Techcombank (Logo, Slogan,…) Yêu cầu GDV phải hiểu rõ thương hiệu Techcombank để có khách hàng quan tâm đề cập tới giải thích rõ cho khách hàng biết Điều thể hiển tính chun nghiệp khơng GDV mà cịn thể văn hố doanh nghiệp Techcombank nói chung 121 122 PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TECHCOMBANK Danh mục tiêu chuẩn STT DANH MỤC TIÊU CHUẨN Đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng sẵn sàng Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, chuẩn mực Chào đón tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng Thực giao dịch nhanh chóng, qn khơng sai lỗi Hỏi thêm nhu cầu khách hàng, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ ngân hàng 123 Diễn giải tiêu chuẩn 2.1 Đảm bảo khu vực giao dịch sẽ, gọn gàng sẵn sàng (Keep working area and transaction area tidy and clean) - Khu vực giao dịch toàn khu vực điểm giao dịch nằm tầm quan sát khách hàng có liên quan tới việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Phải đảm bảo khu vực giao dịch trạng thái gọn gàng cách kiểm tra 15 phút trước mở cửa tiếp tục kiểm tra thường xuyên thời gian giao dịch - Luôn đặt vào vị trí khách hàng kiểm tra - Mọi cán nhân viên Ngân hàng có trách nhiệm xử lý phát điểm không gọn gàng - Đảm bảo ấn phẩm marketing, mẫu biểu, tài liệu nghiệp vụ, thiết bị nghiệp vụ trạng thái sẵn sàng sử dụng - Đảm bảo thông tin cung cấp ấn phẩm marketing, thiết bị hiển thị khác khu vực giao dịch cập nhật xác 2.2 Đồng phục tác phong chuyên nghiệp, động, chuẩn mực (Smart, professional appearance with uniform in accordance with regulation) - Cán nhân viên tuân thủ đồng phục đeo biển tên theo quy định Techcombank - Luôn ý để thể tác phong tự tin, động chuyên nghiệp cán ngân hàng 124 - Luôn giữ thái độ thân thiện chuẩn mực giao tiếp với khách hàng - Luôn quan tâm đến khách hàng chủ động phát nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng để đáp ứng - Tôn trọng khách hàng coi khách hàng trung tâm giao dịch 2.3 Chào đón tâm lắng nghe yêu cầu khách hàng (Greet customer and attentively listen to their demand) - Đảm bảm nhanh chóng chào đón khách hàng bước vào điểm giao dịch - Nhìn chào đón khách hàng ánh mắt, nụ cười cử thân thiện (Sử dụng câu chào mẫu phù hợp theo hướng dẫn) - Chú tâm lắng nghe nhu cầu khách hàng không ngắt lời Khéo léo sử dụng câu hỏi để hiểu xác nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng 2.4 Thực giao dịch nhanh chóng, quán không sai lỗi (Complete the transaction without any error Quick and consistent service) - Thực giao dịch nhanh chóng - Tư vấn hướng dẫn khách hàng xác khơng sai lỗi - Đưa cam kết với khách hàng thực cam kết - Cung cấp dịch vụ quán, lần sau giống lần trước - Luôn chịu trách nhiệm giải trọn vẹn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Khi bị buộc phải bàn giao sang phận khác đảm bảo bàn giao đủ thơng tin để khách hàng không cần phải cung cấp lại từ đầu cho phận tiếp nhận 125 - Bảo mật thông tin khách hàng 2.5 Hỏi thêm nhu cầu khách hàng, cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau (Thank customer after completing the transaction and enquire if they need anything else) - Hãy giới thiệu thêm cho khách hàng thông tin đáng quan tâm khác theo quy định ngân hàng thời kỳ Ví dụ “Techcombank có chương trình khuyến mại làm thẻ tín dụng Visa Credit, anh/chị có quan tâm khơng ạ?” - Cảm ơn bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng ánh mắt, nụ cười cử thân thiện (Sử dụng câu mẫu phù hợp theo hướng dẫn) - Hãy đặt vào địa vị khách hàng đảm bảo khách hàng ln vui vẻ hài lịng, có ấn tượng tốt kết thúc giao dịch 2.6 Luôn nắm vững sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (Have a thorough grasp of all products within the bank) - Đảm bảo nắm vững tất sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Đảm bảo cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (ví dụ lãi suất mới, chương trình khuyến mại mới,…) - Đảm bảo nắm vững quy trình tác nghiệp dịch vụ mà cung cấp 126 PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHO CÁC ĐIỂM GIAO DỊCH CỦA TECHCOMBANK Tiêu chuẩn Biển hiệu Điểm giao dịch, cửa Điểm giao dịch quy cách dễ nhận biết Yêu cầu Chức biển hiệu định vị nên cần thiết kế qui cách kích thước, vị trí, dễ nhìn, sẽ, ấn tượng, mang sắc riêng, người vị trí nhìn thấy Tiêu chuẩn Có biển báo hướng dẫn để xe người trông xe cho khách sử dụng dịch vụ, bảo vệ Điểm giao dịch phải có tác phong nghiêm túc, mở cửa cho khách khách vào thực giao dịch Yêu cầu Thái độ người trông xe phải lịch sự, hướng dẫn khách tận tình việc gửi xe điểm giao dịch Bảo vệ Điểm giao dịch phải có tác phong nghiêm túc mở cửa cho khách hàng đến thực giao dịch Tiêu chuẩn Có Bảng/biển thơng báo thời gian mở /đóng/cửa nhận giao dịch rõ ràng dễ nhìn u cầu Bảng/biển thơng báo phải rõ ràng, đầy đủ (giờ nhận giao dịch, không nhận giao dịch, ghi cụ thể ngày làm việc tuần) phải đựơc để vị trí dễ nhìn, khơng bị che khuất Tiêu chuẩn Khơng gian bên Điểm giao dịch phải bố trí hợp lý, thuận tiện cho phục vụ giao dịch viên sử dụng dịch vụ khách Yêu cầu Bàn ghế, dụng cụ làm việc v.v ngân hàng phải bố trí hợp lý thuận tiện cho giao dịch viên, khách hàng, đảm bảo tính thẩm mỹ, ấn tượng phản ánh văn hóa kinh doanh Techcombank Bàn ghế phải xếp gọn gàng, hợp mỹ quan, thuận tiện cho khách đến thực giao dịch Tiêu chuẩn Môi trường Điểm giao dịch thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Yêu cầu Môi trường bên ngân hàng bao gồm loại, môi trường vật 127 chất sẽ, thơm tho, đủ ánh sáng, nhiệt độ phù hợp v.v mơi trường tinh thần bầu khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, thái độ nhân viên giao dịch phải thân thiện tạo cảm giác dễ chịu thực giao dịch với khách hàng Tiêu chuẩn Biển hiệu phụ Điểm giao dịch thiết kế hợp lý, thể đầy đủ chức Điểm giao dịch Yêu cầu Khác với biển hiệu chính, chức biển hiệu phụ thơng tin cần thiết kế dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu Tất nhiên cần tính thẩm mỹ Tiêu chuẩn Bảng thông báo tỷ giá/ lãi suất, ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi Điểm giao dịch có nội dung chuẩn, thiết kế đẹp, tiện dụng Sẵn có phiếu góp ý cho khách hàng Hịm thư góp ý ln khố cẩn thận, để vị trí dễ nhận biết u cầu Bảng thơng báo tỷ giá/ lãi suất phải rõ ràng, xác, ấn phẩm quảng cáo, tờ rơi, phiếu góp ý Điểm giao dịch để vị trí thuận tiện, xếp gọn gàng Tiêu chuẩn Các vật dụng cần thiết bút, túi đựng tài liệu, mẫu biểu, túi đụng tiền, dây chun … có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng Yêu cầu Các vận dụng để khách hàng thực giao dịch phải đầy đủ ... tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam- Phòng giao dịch Hoàng Hoa Thám CHƯƠNG Chương NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG VÀ KINH... việc phát triển, mở rộng dịch vụ khách hàng 41 CCHƯƠNG 2hương THỰCThực tTRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM rạng phát triển dịch vụ khách hàng. .. Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - PPHÒNG GIAO DỊCH HỒNG HOA THÁMhịng giao dịch Hồng Hoa Thám 2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng Phịng giao dịch Hoàng Hoa Thám Ngân hàng