Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trên thế giới, dịch vụ khách hàng ưu tiên của hệ thống ngân hàng ra đời rất sớm, từ đầu những năm 80 của thế kỷ trước và phát triển rất mạnh trong giai đoạn hiện nay, thường tập trung ở các nước phát triển với tên gọi đầy đủ là dịch vụ Priority banking. Tại Việt Nam, dịch vụ khách hàng ưu tiên chính thức được một số ngân hàng nước ngoài HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ áp dụng đầu tiên và triển khai từ năm 2008. Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng từng bước quan tâm tới lĩnh vực này, mở ra các trung tâm và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP với nhiều tên gọi khác nhau như Techcombank Priority, MB Private… và đều có đặc điểm chung là luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin cao, mang lại lợi ích tối ưu trực tiếp cũng như gián tiếp cho khách hàng và ngân hàng. Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam cao và ổn định đã làm gia tăng số lượng dân số tầng lớp trung và thượng lưu. Dự báo của công ty tư vấn thị trường toàn cầu Boston Consulting Group, số người thuộc tầng lớp trung và thượng lưu của Việt Nam có thể tăng lên 33 triệu người vào năm 2020, còn theo công ty nghiên cứu thị trường The Nielsen thì con số này thậm chí còn lớn hơn, 44 triệu người vào năm 2020 và tiếp tục tăng lên 95 triệu người vào năm 2030. Sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung và thượng lưu kéo theo nhu cầu lớn về những dịch vụ cao cấp của hệ thống ngân hàng. Trước tình hình đó, các NHTM buộc phải có những cải cách có tính đột phá trong định hướng phát triển kinh doanh. Dịch vụ khách hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng cao cấp) là một trong những dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ NHTM nào muốn đứng vững trên thị trường ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ khách hàng ưu tiên được biết đến là loại dịch vụ hướng tới nhóm đối tượng khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt và lâu dài với ngân hàng, đồng thời mang lại nhiều lợi ích kinh tế cho ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP sớm nhất tại Việt Nam và đã có những bước phát triển vững chắc trong những năm qua. VPBank đặt mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 2018 - 2022 là lọt vào nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó, năm 2014 VPBank đã chính thức triển khai dự án trọng điểm dịch vụ VPBank Gold Club. Năm 2018, VPBank Gold Club được chuyển đổi thành VPBank Diamond, đánh dấu bước tiến mới của VPBank hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập cao tăng nhanh tại Việt Nam. Cùng với sự thay đổi về thương hiệu, VPBank Diamond mang tới nhiều dịch vụ cao cấp, đặc quyền và các sản phẩm mới khác biệt dành cho khách hàng ưu tiên. Đây là sự thay đổi mang tính chiến lược không chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng đại chúng, mà còn trở thành ngân hàng tiên phong trong phân khúc khách hàng cao cấp. Tuy nhiên, trong qua quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp của VPBank, bên cạnh các kết quả đạt được, vẫn còn nhiều mặt hạn chế, số lượng khách hàng còn ít, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng cao cấp. Từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” để nghiên cứu, nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp nhất phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. 2. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng ưu tiên, dịch vụ khách hàng ưu tiên và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank. Trong đó, luận văn sẽ xác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưu tiên và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng VPBank, từ đó tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại VPBank. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên (chỉ gồm khách hàng cá nhân) của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (bao gồm khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên). - Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, giai đoạn 2017 đến 2019. Đây là thời gian VPBank vừa chuyển đổi dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên nên sẽ có những đánh giá xác thực nhất về tình hình phát triển của dịch vụ, từ đó đưa ra được những đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank. 4. Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở các tài liệu có nội dung liên quan và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập các số liệu thực tế từ phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên; phương pháp thống kê, so sánh; phương pháp phân tích, tổng hợp để phân tích sâu các chỉ tiêu cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên tại VPBank. - Phương pháp thu thập các số liệu thứ cấp: luận văn sử dụng các tư liệu trong 3 năm trở lại đây, giai đoạn 2017- 2019 của VPBank về tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên. Tư liệu được thu thập dựa trên các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính hợp nhất được công bố trên website của ngân hàng và các thông tin thu thập tại các phòng ban liên quan. - Phương pháp thống kê, so sánh: dựa trên những số liệu thu thập được, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh với giữa các năm để có những nhận xét, đánh giá về tình hình hoạt động và thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank. - Phương pháp phân tích, tổng hợp: sau khi có những số liệu thực tế, thực hiện so sánh, luận văn sẽ đưa ra những phân tích, tổng hợp để có những đánh giá, tìm ra được nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank. Và cuối cùng, luận văn đưa ra đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank trong thời gian tới. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được bố cục thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN

HÀNG

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ khách hàng ưu

tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng" là công trình nghiên cứu do tôi

thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy giáo TS Vũ Hà Cường

Các số liệu đã sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực Kết quảnghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳcông trình nào khác Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này

Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020

Tác giả luận văn Nguyễn Ngân Hường

LỜI CẢM ƠN

chính đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và phương pháp nghiên cứu nền tảng, làhành trang cho tôi hoàn thành Luận văn.

Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Hà Cường, người hướngdẫn khoa học, đã luôn tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn và sẻ chia chotôi những kinh nghiệm quý báu để có thể hoàn thành Luận văn này

Tôi cũng xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tậntình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người!

Hà Nội, ngày tháng……năm 2020

Tác giả Luận văn Nguyễn Ngân Hường

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5

1.1 Dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm khách hàng ưu tiên 5

1.1.2 Đặc điểm khách hàng ưu tiên 7

1.1.3 Các dịch vụ khách hàng ưu tiên 7

1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 18

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của NHTM 18

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 22

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại 27

1.3.1 Nhân tố chủ quan 27

1.3.2 Nhân tố khách quan 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 34

2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ 36

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank 39

2.2.1 Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng46

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank 54

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank 59

2.3.1 Kết quả đạt được 59

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 61

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 65

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2020 – 2025 65

3.1.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 65

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 66

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 67

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển về số lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên 67

3.2.2 Nhóm giải phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên 73

3.2.3 Nhóm giải pháp khác: 76

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 80

KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

STT Ký hiệu Nội dung

1 ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam

2 AUM Assets Under Management là tổng số dư tiền gửi tiết kiệm trungbình tháng, số dư tài khoản thanh toán trung bình tháng, giá trị

trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi trung bình tháng

3 BCTC Báo cáo tài chính

4 CASA Current Account Savings Account là tiền gửi không kỳ hạn

5 ĐVKD Đơn vị kinh doanh

11 KHUT Khách hàng ưu tiên

12 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

13 MTV Một thành viên

14 NHNN Ngân hàng nhà nước

15 NHTM Ngân hàng thương mại

16 NHTW Ngân hàng trung ương

17 NPS

Net Promoter Score, chỉ số đo lường sự hài lòng và mức độkhách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giớithiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng

26 VIP Very Important Person, chỉ một nhân vật rất quan trọng hoặc cóđịa vị trong xã hội hoặc một dịch vụ đặc biệt

27 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn 2017-2019 43

Bảng 2.3: Chất lượng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 44

Bảng 2.4: Hoạt động khác của VPBank giai đoạn 2017-2019 46

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 47

Bảng 2.6: Phân hạng KH và tiêu chí xếp hạng tại VPBank 49

Bảng 2.7: Ưu đãi gói tài khoản thanh toán cao cấp CASA Package 54

Bảng 2.8: Số lượng KHUT tại VPBank giai đoạn 2017-2019 58

Bảng 2.9: DVNH dành cho KHUT tại VPBank 60

Bảng 2.10: Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHUT 60

Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận DVNH dành cho KHUT 61

BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 2017-2019 42

Biểu đồ 2.2: Lãi từ hoạt động khác giai đoạn 2017-2019 47

Biểu đồ 2.3: Số lượng KHUT tại VPBank giai đoạn 2017-2019 59

SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VPBank 39

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã ngành: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tính cấp thiết của đề tài

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP sớm nhất tại Việt Nam và đã cónhững bước phát triển vững chắc trong những năm qua VPBank đặt mục tiêu chiếnlược trong giai đoạn 2018 - 2022 là lọt vào nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất ViệtNam Để đạt được mục tiêu đó, năm 2014 VPBank đã chính thức triển khai dự ántrọng điểm dịch vụ VPBank Gold Club Năm 2018, VPBank Gold Club đượcchuyển đổi thành VPBank Diamond, đánh dấu bước tiến mới của VPBank hướngtới nhóm khách hàng có thu nhập cao tăng nhanh tại Việt Nam Cùng với sự thayđổi về thương hiệu, VPBank Diamond mang tới nhiều dịch vụ cao cấp, đặc quyền

và các sản phẩm mới khác biệt dành cho khách hàng ưu tiên Đây là sự thay đổimang tính chiến lược không chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng đại chúng, màcòn trở thành ngân hàng tiên phong trong phân khúc khách hàng cao cấp

Tuy nhiên, trong qua quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàngcao cấp của VPBank, bên cạnh các kết quả đạt được, vẫn còn nhiều mặt hạn chế, sốlượng khách hàng còn ít, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu của

khách hàng cao cấp Từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách

hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” để

nghiên cứu, nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp nhất phát triển dịch vụ này trongthời gian tới

Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng ưu tiên, dịch vụ khách hàng ưutiên và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank Trong đó, luận văn sẽxác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưu tiên và cácnhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tạingân hàng VPBank, từ đó tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát

triển dịch vụ này tại VPBank.

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiêncủa VPBank trong thời gian tới

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên (chỉ gồmkhách hàng cá nhân) của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (bao gồm kháiniệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên)

- Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng, giai đoạn 2017 đến 2019 Đây là thời gian VPBankvừa chuyển đổi dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên nên sẽ có những đánh giá xácthực nhất về tình hình phát triển của dịch vụ, từ đó đưa ra được những đề xuất vàkiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank

Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm khách hàng ưu tiên

Khách hàng ưu tiên là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, đầu tư,bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trựctiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên và mang lại nguồn lợi

tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng

Đặc điểm khách hàng ưu tiên

KHUT là những đối tượng khách hàng rất “đặc biệt” của NHTM Bởi đa sốKHUT là các doanh nhân thành đạt, chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp,những người có địa vị chính trị trong xã hội , chỉ số ít họ là những người hoạtđộng trong lĩnh chính trị, văn hóa, những ngôi sao giải trí hay các nhà bác học,những người hưu trí, thậm chí nhiều người còn dựa vào nguồn tài sản thừa kế từ thế

hệ trước Ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người ưa thích mạo hiểm, cókhẩu vị rủi ro cao và luôn muốn tối đa hóa giá trị tài sản hiện có

Các KHUT là những người có nền tảng giáo dục khá tốt, họ có khả năng tựnghiên cứu thông tin thị trường và đưa ra quyết định chính xác Họ luôn quan tâmđến nhiều hình thức đầu tư khác nhau và cũng có thể là khách hàng của nhiềuNHTM Tuy nhiên, các KHUT thường thực hiện việc ủy thác qua ngân hàng đểthực hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt nhất từphía ngân hàng để giúp tăng thêm giá trị tài sản Hơn thế nữa, họ còn là nhữngkhách hàng cực kỳ đặc biệt bởi họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho bảnthân, gia đình và luôn đòi hỏi dịch vụ phục vụ một cách nhanh chóng, tận nơi vàphải tuyệt đối bảo mật thông tin Một khi đem lại sự hài lòng từ phía khách hàng ưutiên thì họ sẽ là những khách hàng gắn bó lâu dài và đem lại nguồn lợi nhuận chongân hàng

KHUT là khách hàng vô cùng “đặc biệt” và “phức tạp” của mỗi ngân hàng,nhưng lại là đối tượng mà các ngân hàng đều muốn nhắm đến, họ có thể tạo ra giátrị lớn hơn cho ngân hàng, mặc khác, cũng là động lực tạo tiền đề cho việc đa dạnghóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này

- Ngân hàng điện tử

- Tư vấn đầu tư

- Quản lý tài sản

- Dịch vụ khác

Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của NHTM

NHTM là kênh dẫn vốn của nền kinh tế, có vai trò vô cùng quan trọng đốivới sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Phát triển dịch vụ ngân hàng là hết sức cầnthiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, nâng cao vị thế của ngân hàng vớinền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhậpquốc tế Phát triển DVNH là một quá trình tất yếu khách quan Khi nền kinh tế pháttriển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển cả về lượng vàchất, đặc biệt với dịch vụ KHUT, khi mà nhu cầu ngày một tăng cao và đa dạng

Trên cơ sở đó, quan điểm phát triển DVNH dành cho KHUT được đưa radựa trên hai khía cạnh là phát triển về lượng và phát triển về chất, có nghĩa là “pháttriển dịch vụ khách hàng ưu tiên được hiểu là tăng quy mô, số lượng dịch vụ đã có,đồng thời tăng thêm dịch vụ mới và gắn với nâng cao chất lượng dịch vụ”

Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại: Về số lượng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân

hàng thương mại; Về chất lượng phát triển dịch vụ KHUT của ngân hàng thươngmại

Các nhân tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại: Nhân tố chủ quan; Nhân tố khách quan

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày12/8/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam cấp và chính thức hoạt động ngày 04 tháng 09 năm 1993 (Giấyphép thành lập số 1535/QĐ-UB do Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội) với số vốnđiều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng.

Từ năm 1994 đến năm 2004, đây là khoảng thời gian mà VPBank tích cực

mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm, nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng lượngkhách hàng giao dịch, nhiều chi nhánh và phòng giao dịch của VPBank đã đượckhai trương

Năm 2006, VPBank khai trương hai công ty con là Công ty Quản lý tài sảnVPBank (VPBank AMC) và Công ty Chứng khoán VPBank (VPBS)

Năm 2010, VPBank được NHNN chấp thuận đổi tên sang Ngân hàng TMCPViệt Nam Thịnh Vượng

Năm 2012, VPBank công bố chiến lược phát triển giai đoạn 2012 - 2017,hiện thực hóa tầm nhìn trở thành 1 trong 5 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và

1 trong 3 ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017

Năm 2014, VPBank thực hiện mua lại Công ty Tài chính Tập đoàn ThanKhoáng sản Việt Nam và đổi tên thành Công ty Tài chính VPBank (VPBank FC) vàchuyển khối Tín dụng tiêu dùng của VPBank về VPBank FC

Năm 2017, niêm yết 1,33 tỷ cổ phiếu trên Sở Giao dịch chứng khoán Hồ ChíMinh (HoSE), chào bán riêng lẻ gần 165 triệu cổ phiếu, thu về 6.424 tỷ đồng Qua

đó tăng vốn điều lệ của ngân hàng lên 15.706 tỷ đồng

Năm 2019, sau gần 27 năm hoạt động, VPBank đã phát triển mạng lưới lên

227 điểm giao dịch với đội ngũ gần 27.000 cán bộ nhân viên Hết năm 2019, tổngthu nhập hoạt động đạt 36.356 tỷ đồng, tăng 20,3% so với cùng kỳ Lợi nhuận trướcthuế đạt mức cao nhất 10.324 tỷ đồng, vượt 9% kế hoạch và tăng 12,3% so với năm2018

Đầu năm 2020, tạp chí The Asset, ấn phẩm uy tín hàng đầu về tài chính tạithị trường châu Á, công bố VPBank là tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài tốtnhất châu Á và tổ chức Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD trênthị trường vốn quốc tế kể từ năm 2014

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

VPBank hiện có 2 công ty con là: Công ty TNHH Quản lý Tài sản Ngânhàng Việt Nam Thịnh Vượng thành lập năm 2006, với vốn điều lệ là 115 tỷ dồng vàCông ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng thành lập năm

2007, với vốn điều lệ là 2.790 tỷ đồng

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng tổ chức và hoạt động theo môhình công ty cổ phần và tuân thủ theo các quy định của pháp luật Việt Nam và cácquy định trong Điều lệ VPBank

Tình hình hoạt động kinh doanh của VPBank

Hoạt động huy động vốn

Năm 2019, tổng nguồn vốn huy động đạt 322.709 tỷ đồng, tăng thêm 48.639 tỷđồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 17,8% so với năm 2018 Trong đó, tiền gửi của kháchhàng tiếp tục tăng đạt 213.950 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 43.099 tỷ đồng và tỷ lệtăng là 25,2% so với năm 2018; phát hành giấy tờ có giá đạt 57.600 tỷ đồng, tăng sovới năm 2018 là 8.942 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 18,4%; vay các TCTD kháctăng 5.638 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 17,0% so với năm 2018; riêng tiền gửi củacác TCTD khác, tiền gửi và vay các TCTD khác, vốn tài trợ, úy thác đầu tư, cho vayTCTD chịu rủi ro có tỷ lệ giảm so với năm 2017 lần lượt là 6,2%, 42,6% và 11,5%

Hoạt động sử dụng vốn

Năm 2019, tổng dư nợ cho vay khách hàng tiếp tục tăng đạt 257.184 tỷ đồng,tăng 35.222 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ là 15,9% so với năm 2018, nợ trung hạnđạt 110.887 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng là 11.124 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là11,3% so với năm 2018; nợ ngắn hạn là 89.235 tỷ đồng, so với năm 2018 tăng15.827 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 21,6% và nợ dài hạn là 57.062 tỷ đồng, tăng thêm8.171 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 16,7% so với năm 2018

Năm 2019, nợ đủ tiêu chuẩn tiếp tục tăng đạt 236.148 tỷ đồng, tăng 33.620

tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng lên 16,6% so với năm 2018 Nợ chú ý cũng tăngđạt 12.239 tỷ đồng, tăng 571 tỷ đồng, tương ứng là 4,9% so với năm 2018 Nợ nghingờ giảm mạnh trong giai đoạn 2017 – 2019, đạt 1.311 tỷ đồng, tương ứng với giảm

381 tỷ đồng và tỷ lệ giảm là 22,5% so với năm 2018.

Hoạt động khác

Năm 2017 đạt 4.322 tỷ đồng, năm 2018 đạt 6.526 tỷ đồng, tăng 2.203 tỷđồng và tương ứng với tỷ lệ tăng là 51,0% so với năm 2017, năm 2019 đạt 5.535 tỷđồng, giảm 991 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ giảm là 15,2%

Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Lợi nhuận trước thuế là 8.130 tỷ đồng, năm 2018 đạt 9.199 tỷ đồng, tăng sovới năm 2017 là 1.069 tỷ đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng 13,1% Năm 2019 là mộtnăm gặt hái nhiều thành công của VPBank, với mức lợi nhuận trước thuế cao nhất

từ trước đến nay của ngân hàng là 10.324 tỷ đồng, tăng 1.125 tỷ đồng so với năm

2018 và tương ứng với tỷ lệ tăng 12,2%

Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Quy định KHUT và quản lý KHUT

Khách hàng khi trở thành KHUT của VPBank sẽ được hưởng các chính sách

ưu đãi đặc biệt như sau:

Chính sách chăm sóc đặc biệt: mỗi KHUT sẽ được một chuyên viên quan hệkhách hàng ưu tiên chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ thực hiện mọi giao dịch ngân hàngtheo yêu cầu Khách hàng được sử dụng đường dây liên lạc dành riêng cho KHUT24/7 hotline 1800 54 54 15 (miễn phí)/ (84.24) 7300 6699;

Giao dịch: KHUT được nhận diện, tiếp đón, ưu tiên tại các chi nhánh, đượcphục vụ giao dịch tại địa chỉ KH yêu cầu khi KH đáp ứng các điều kiện sử dụngdịch vụ và thỏa mãn các nguyên tắc cung cấp dịch vụ;

Sản phẩm, dịch vụ: gói sản phẩm dịch vụ dành cho KHUT được thiết kếriêng, thể hiện đẳng cấp và đáp ứng tối đa nhu cầu về sự nhanh chóng, tiện lợi của

KH Ngoài ra, KHUT còn được hưởng các chính sách giá (lãi suất, phí…) cho cácsản phẩm huy động, cho vay, tài khoản (như hưởng chính sách miễn/giảm phí khi

mở tài khoản thanh toán số đẹp);

Một trong những chính sách khác biệt của VPBank so với các ngân hàngkhác chính là đặc quyền về sử dụng phòng chờ sân bay Diamond Elite Lounge, vànhững chính sách về quà tặng sinh nhật, lễ, Tết được VPBank quy đinh theo từngthời kỳ phù hợp với khách hàng

Dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT

Sản phẩm tiết kiệm

Sản phẩm vay

Tài khoản thanh toán

Dịch vụ tư vấn đầu tư và quản lý tài sản

Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm

Dịch vụ tiện ích khác

Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank

Số lượng phát triển dịch vụ KHUT

Năm 2017, doanh số DVNH dành cho KHUT đạt 3.606 tỷ đồng, trong đó, lợinhuận DVNH dành cho KHUT đạt 721 tỷ đồng, tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dànhcho KHUT so với KHCN là 45,9%

Năm 2018, doanh số DVNH dành cho KHUT là 4.327 tỷ đồng, tăng so vớinăm 2017 là 721 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng là 20% Trong đó, lợi nhuậnDVNH dành cho KHUT là 1.465 tỷ đồng, tăng so với năm 2017 là 744 tỷ đồng,tương ứng với tỷ lệ tăng là 103,2% Tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dành cho KHUT

so với KHCN đạt 48,3%

Năm 2019, sau 1 năm thay đổi sang dịch vụ VPBank Diamond, doanh sốDVNH dành cho KHUT tiếp tục tăng đạt 5.712 tỷ đồng, tăng 1.385 tỷ đồng, tươngứng với tỷ lệ tăng 32% so với năm 2018; trong đó, lợi nhuận DVNH dành choKHUT đạt 2.575 tỷ đồng, tăng so với năm 2018 là 1.110 tỷ đồng, tương ứng với tỷ

lệ tăng là 75,8% Tỷ trọng lợi nhuận từ DVNH dành cho KHUT đạt 37,8%

Chất lượng phát triển dịch vụ KHUT: Tăng tiện ích của sản phẩm; Mức độ

đáp ứng yêu cầu khách hàng; Danh tiếng và thương hiệu ngân hàng

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại VPBank:

Kết quả đạt được; Hạn chế và nguyên nhân

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN CỦA

NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Tăng trưởng đi đôi với hiệu quả, ngân hàng sẽ tiếp tục các nỗ lực duy trì tăngtrưởng ở tất cả các khối kinh doanh, đặc biệt là các phân khúc chiến lược Tăngtrưởng về quy mô (cho vay, huy động, doanh thu…) phải đi đôi với nâng cao hiệuquả (năng suất bán, hiệu suất vận hành, quản trị rủi ro…) Trong giai đoạn diễn biếnphức tạp của dịch covid-19, cần duy trì các hoạt động kinh doanh cốt lõi và đảmbảo sự hỗ trợ cho khách hàng, song song với việc theo sát diễn biến của xã hội nóichung và thị trường nói riêng để đưa ra các kịch bản ứng phó phù hợp;

Củng cố nền tảng, VPBank tập trung củng cố và nâng cấp các hệ thống nềntảng trọng yếu về công nghệ, vận hành và quản trị rủi ro… nhằm tạo sức bật phát triểntrong tương lai Xây dựng thành công nền tảng ngân hàng số và hệ sinh thái hoàn chỉnhnhằm triển khai chiến lược open banking, từ đó đem lại các giá trị hiện hữu cho ngânhàng, đồng thời, đảm bảo tìm kiếm và lựa chọn được các cơ hội kinh doanh mới

Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Sau giai đoạn hơn 6 năm hình thành và phát triển dịch vụ dành cho KHUT củaVPBank, đặc biệt sau khi có sự chuyển đổi từ dịch vụ VPBank Gold Club sangVPBank Diamond đã bước đầu khẳng định được vị thế và tầm quan trọng của mìnhtrong nội bộ VPBank nói riêng, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung

và được Ban lãnh đạo ngân hàng xác định là 1 trong 4 mũi nhọn phát triển trong thờigian tới

Trong giai đoạn chiến lược 5 năm 2018 - 2022, phân khúc khách hàng ưutiên đã có sự mở màn bằng việc thay đổi dịch vụ sang VPBank Diamond, tạo bướtngoặt vô cùng lớn, đem lại doanh thu cho phân khúc này trong năm 2019 tăng đáng

kể (lên đến 32%) so với năm 2018 Nếu ở giai đoạn đầu, ngân hàng phát triển theo

“chiều rộng”, tăng số lượng khách hàng mới, thì ở giai đoạn tới, ngân hàng chuyển

dần sang phát triển theo chiều sâu, chú trọng mục tiêu là tăng trưởng đi đôi với hiệuquả

Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Phát triển về số lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên

Phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên

Mở rộng kênh phân phối để tăng cường khả năng tiếp cận KH

Tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, quản trị rủi ro và tăngcường tính an toàn, bảo mật dịch vụ

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Kiến nghị: Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ba là, luận văn đề xuất một số nhóm giải pháp phát triển DVNH dành cho KHUTcủa ngân hàng VPBank trong thời gian tới, đề xuất kiến nghị với Chính phủ và Ngânhàng nhà nước Việt Nam về một số chính sách để thực hiện các giải pháp nêu trên

Tuy nhiên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàngThương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” vẫn còn hạn chế nhất định Rất mongnhận được sự tham gia đóng góp của đồng nghiệp, Thầy, Cô giáo để luận văn được

hoàn chỉnh hơn

NGUYỄN NGÂN HƯỜNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trên thế giới, dịch vụ khách hàng ưu tiên của hệ thống ngân hàng ra đời rấtsớm, từ đầu những năm 80 của thế kỷ trước và phát triển rất mạnh trong giai đoạnhiện nay, thường tập trung ở các nước phát triển với tên gọi đầy đủ là dịch vụPriority banking Tại Việt Nam, dịch vụ khách hàng ưu tiên chính thức được một sốngân hàng nước ngoài HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ áp dụng đầu tiên vàtriển khai từ năm 2008 Các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng từngbước quan tâm tới lĩnh vực này, mở ra các trung tâm và dịch vụ chăm sóc kháchhàng VIP với nhiều tên gọi khác nhau như Techcombank Priority, MB Private… vàđều có đặc điểm chung là luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin cao, manglại lợi ích tối ưu trực tiếp cũng như gián tiếp cho khách hàng và ngân hàng

Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam cao và

ổn định đã làm gia tăng số lượng dân số tầng lớp trung và thượng lưu Dự báo củacông ty tư vấn thị trường toàn cầu Boston Consulting Group, số người thuộc tầnglớp trung và thượng lưu của Việt Nam có thể tăng lên 33 triệu người vào năm 2020,còn theo công ty nghiên cứu thị trường The Nielsen thì con số này thậm chí còn lớnhơn, 44 triệu người vào năm 2020 và tiếp tục tăng lên 95 triệu người vào năm 2030

Sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung và thượng lưu kéo theo nhu cầu lớn vềnhững dịch vụ cao cấp của hệ thống ngân hàng Trước tình hình đó, các NHTMbuộc phải có những cải cách có tính đột phá trong định hướng phát triển kinhdoanh Dịch vụ khách hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng cao cấp) làmột trong những dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ NHTM nàomuốn đứng vững trên thị trường ngân hàng bán lẻ Dịch vụ khách hàng ưu tiên đượcbiết đến là loại dịch vụ hướng tới nhóm đối tượng khách hàng có tài sản lớn, cóquan hệ tốt và lâu dài với ngân hàng, đồng thời mang lại nhiều lợi ích kinh tế chongân hàng

Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày

12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP sớm nhất tại Việt Nam và đã cónhững bước phát triển vững chắc trong những năm qua VPBank đặt mục tiêu chiếnlược trong giai đoạn 2018 - 2022 là lọt vào nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất ViệtNam Để đạt được mục tiêu đó, năm 2014 VPBank đã chính thức triển khai dự ántrọng điểm dịch vụ VPBank Gold Club Năm 2018, VPBank Gold Club đượcchuyển đổi thành VPBank Diamond, đánh dấu bước tiến mới của VPBank hướngtới nhóm khách hàng có thu nhập cao tăng nhanh tại Việt Nam Cùng với sự thayđổi về thương hiệu, VPBank Diamond mang tới nhiều dịch vụ cao cấp, đặc quyền

và các sản phẩm mới khác biệt dành cho khách hàng ưu tiên Đây là sự thay đổimang tính chiến lược không chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng đại chúng, màcòn trở thành ngân hàng tiên phong trong phân khúc khách hàng cao cấp

Tuy nhiên, trong qua quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàngcao cấp của VPBank, bên cạnh các kết quả đạt được, vẫn còn nhiều mặt hạn chế, sốlượng khách hàng còn ít, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu của

khách hàng cao cấp Từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách

hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” để

nghiên cứu, nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp nhất phát triển dịch vụ này trongthời gian tới

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng ưu tiên, dịch vụ khách hàng ưutiên và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank Trong đó, luận văn sẽxác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưu tiên và cácnhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này

- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tạingân hàng VPBank, từ đó tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự pháttriển dịch vụ này tại VPBank

- Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiêncủa VPBank trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên (chỉ gồmkhách hàng cá nhân) của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (bao gồm kháiniệm, các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch

vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên)

- Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng, giai đoạn 2017 đến 2019 Đây là thời gian VPBankvừa chuyển đổi dịch vụ dành cho khách hàng ưu tiên nên sẽ có những đánh giá xácthực nhất về tình hình phát triển của dịch vụ, từ đó đưa ra được những đề xuất vàkiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank

4 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở các tài liệu có nội dung liên quan và cơ sở lý luận về phát triểndịch vụ khách hàng ưu tiên, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phươngpháp thu thập các số liệu thực tế từ phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên; phươngpháp thống kê, so sánh; phương pháp phân tích, tổng hợp để phân tích sâu các chỉtiêu cũng như nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng dành chokhách hàng ưu tiên tại VPBank

- Phương pháp thu thập các số liệu thứ cấp: luận văn sử dụng các tư liệutrong 3 năm trở lại đây, giai đoạn 2017- 2019 của VPBank về tình hình hoạt độngkinh doanh và thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Tư liệu được thuthập dựa trên các báo cáo thường niên, báo cáo tài chính hợp nhất được công bốtrên website của ngân hàng và các thông tin thu thập tại các phòng ban liên quan

- Phương pháp thống kê, so sánh: dựa trên những số liệu thu thập được, luậnvăn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh với giữa các năm để có những nhậnxét, đánh giá về tình hình hoạt động và thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưutiên của VPBank

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: sau khi có những số liệu thực tế, thựchiện so sánh, luận văn sẽ đưa ra những phân tích, tổng hợp để có những đánh giá,tìm ra được nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ khách hàng ưutiên tại VPBank Và cuối cùng, luận văn đưa ra đề xuất và kiến nghị các giải pháp

phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank trong thời gian tới.

5 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luậnvăn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngânhàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của Ngân hàngTMCP Việt Nam Thịnh Vượng

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm khách hàng ưu tiên

Trong bối cảnh hiện nay với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việcxác định đúng đối tượng khách hàng luôn đặt ra bài toán khó để vừa tạo sự khácbiệt cũng như nguồn thu cho ngân hàng

Nếu căn cứ theo đối tượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, có nhiều cáchphân loại khác nhau như DVNH dành cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vàđịnh chế tài chính… Tuy nhiên, với xu thế phát triển của nền kinh tế hiện đại cũngnhư mục tiêu hướng tới tương lai của ngân hàng, có thể phân chia nhóm khách hàng

cá nhân thành 2 đối tượng chủ yếu để ngân hàng cung ứng dịch vụ, bao gồm DVNHdành cho khách hàng thông thường và DVNH dành cho khách hàng ưu tiên

Trên thế giới cũng như tại Việt Nam, khái niệm và cách xác định khách hàng

ưu tiên tương đối đa dạng, thường dựa trên tổng tài sản của khách hàng (bao gồmtổng số dư tài khoản tiết kiệm, số dư tài khoản thanh toán trung bình, giá trị chi tiêuthẻ tín dụng, giá trị dư nợ cho vay, giá trị hợp đồng trái phiếu, giá trị hợp đồngchứng chỉ qũy và các sản phẩm đầu tư khác…) và tùy thuộc vào mục tiêu, quy môcũng như năng lực về tài chính của từng ngân hàng (trung bình giá trị tiền gửi tạingân hàng từ 01 tỷ đồng trở lên) Ví dụ như Vietcombank xác định KHUT là kháchhàng có số dư bình quân quy VND trong 12 tháng liền trước từ 02 tỷ VND trở lên;hoặc tại thời điểm định danh, số dư quy VND từ 02 tỷ VND trở lên và cam kết duytrì số dư tối thiểu 02 tỷ VND trong 6 tháng tiếp theo, hoặc thu nhập bình quân hàngtháng quy VND trong 12 tháng gần nhất từ 50 triệu VND trở lên; ngân hàngViettinbank xác định KHUT là khách hàng duy trì số dư tiền gửi bình quân trong 3tháng liên tiếp từ 500 triệu đồng hoặc dư nợ tín dụng bình quân trong 3 tháng liêntiếp từ 01 tỷ đồng; hay với ngân hàng Techcombank lại có cách xác định KHUT

dựa trên số dư tài sản bình quân (gồm tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tráiphiếu/ chứng chỉ quỹ) trong 3 tháng liên tiếp gần nhất từ 1 tỷ VNĐ trở lên.

Theo Nguyễn Trí Đức (2016), chúng ta có thể phân tách khách hàng ưu tiên thành hai nhóm cơ bản bao gồm khách hàng ưu tiên trực tiếp và khách hàng ưu tiên gián tiếp

Khách hàng ưu tiên trực tiếp là những khách hàng trực tiếp đem lại nguồntài sản cho ngân hàng, bao gồm: các khách hàng có số dư tiền gửi tiết kiệm, tiền gửithanh toán bình quân cao, số dư nợ tiền vay cao, ổn định và đảm bảo chữ tín vớingân hàng, đồng thời, sử dụng đa dạng các loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…;

Khách hàng ưu tiên gián tiếp mang lại nguồn lợi cho ngân hàng dựa trên uytín, địa vị chính trị trong xã hội mà không phải từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụngân hàng Những khách hàng này chủ yếu là các chủ doanh nghiệp, người có uytín và địa vị chính trị cao trong xã hội Để nhận biết được khách hàng ưu tiên giántiếp cần phải xem xét dựa vào quy mô hoạt động doanh nghiệp của họ (doanh thu,lợi nhuận, số tiền gửi, số tiền vay bình quân, đóng góp hàng năm cho Ngân sách nhànước), số lượng cán bộ nhân viên, số lượng sản phẩm dịch vụ đơn vị sử dụng vàmối quan hệ, uy tín cũng như địa vị xã hội của họ

Tuy nhiên, xét trên khía cạnh thực tế, việc các ngân hàng phân nhóm kháchhàng chính là do lợi ích trực tiếp mà các khách hàng đem lại, và có thể thấy đượcrằng các khách hàng ưu tiên đều là những khách hàng mang lại nguồn tài sản và lợinhuận cao hơn hẳn, rất ổn định so với nhóm khách hàng thông thường khác Mặckhác, không nên đặt ra tiêu chí xác định khách hàng ưu tiên gián tiếp mang lại lợinhuận cho ngân hàng dựa trên uy tín và địa vị chính trị xã hội mà không phải từviệc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng do tiêu chí này nặng về định tính và rấtkhó có thể xác định chính xác mức độ ảnh hưởng của cá nhân cũng như lợi nhuận

mà ngân hàng có được từ khách hàng

Do vậy, khách hàng ưu tiên là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiềngửi, đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngânhàng, trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên và mang lạinguồn lợi tài sản lớn và ổn định cho ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm khách hàng ưu tiên

KHUT là những đối tượng khách hàng rất “đặc biệt” của NHTM Bởi đa sốKHUT là các doanh nhân thành đạt, chủ doanh nghiệp, các nhà quản lý cao cấp,những người có địa vị chính trị trong xã hội , chỉ số ít họ là những người hoạtđộng trong lĩnh chính trị, văn hóa, những ngôi sao giải trí hay các nhà bác học,những người hưu trí, thậm chí nhiều người còn dựa vào nguồn tài sản thừa kế từ thế

hệ trước Ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người ưa thích mạo hiểm, cókhẩu vị rủi ro cao và luôn muốn tối đa hóa giá trị tài sản hiện có

Các KHUT là những người có nền tảng giáo dục khá tốt, họ có khả năng tựnghiên cứu thông tin thị trường và đưa ra quyết định chính xác Họ luôn quan tâmđến nhiều hình thức đầu tư khác nhau và cũng có thể là khách hàng của nhiềuNHTM Tuy nhiên, các KHUT thường thực hiện việc ủy thác qua ngân hàng đểthực hiện các quyết định của mình và tìm kiếm những dịch vụ tư vấn tốt nhất từphía ngân hàng để giúp tăng thêm giá trị tài sản Hơn thế nữa, họ còn là nhữngkhách hàng cực kỳ đặc biệt bởi họ thường sử dụng các dịch vụ cao cấp cho bảnthân, gia đình và luôn đòi hỏi dịch vụ phục vụ một cách nhanh chóng, tận nơi vàphải tuyệt đối bảo mật thông tin Một khi đem lại sự hài lòng từ phía khách hàng ưutiên thì họ sẽ là những khách hàng gắn bó lâu dài và đem lại nguồn lợi nhuận chongân hàng

KHUT là khách hàng vô cùng “đặc biệt” và “phức tạp” của mỗi ngân hàng,nhưng lại là đối tượng mà các ngân hàng đều muốn nhắm đến, họ có thể tạo ra giátrị lớn hơn cho ngân hàng, mặc khác, cũng là động lực tạo tiền đề cho việc đa dạnghóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này

1.1.3 Các dịch vụ khách hàng ưu tiên

Với khái niệm và đặc điểm của KHUT được định nghĩa ở trên, dịch vụKHUT chính là tất cả các loại hình dịch vụ hoặc gói dịch vụ mà NHTM cung cấp

nhằm đáp ứng nhu cầu của các khách hàng và đảm bảo các đặc tính: riêng tư, tiệních tối ưu và luôn bảo mật tuyệt đối, đồng thời đây cũng là một dịch vụ được nhậndiện thương hiệu trên thị trường.

DVNH dành cho KHUT có những đặc điểm rất khác biệt so với DVNH bán

lẻ thông thường ở một số đặc điểm:

DVNH dành cho KHUT đa dạng hơn các DVNH bán lẻ truyền thống và chỉtập trung duy nhất vào khách hàng cá nhân (DVNH bán lẻ ngoài đối tượng kháchhàng cá nhân còn có hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ) với những tiêu chí nhấtđịnh về giá trị tài sản hoặc mức thu nhập

DVNH dành cho KHUT đặt sự riêng tư của khách hàng lên hàng đầu Khônggian phục vụ KHUT phải tách biệt, sang trọng, tạo sự thoải mái nhất cho kháchhàng khi thực hiện các giao dịch Bên cạnh đó, KHUT được phục vụ bởi một độingũ chuyên gia trình độ cao, thường hỗ trợ dịch vụ với khách hàng với theo hìnhthức “một – vì – một” (one to one)

DVNH dành cho KHUT luôn bảo mật tuyệt đối các thông tin giao dịch vớikhách hàng KHUT là những khách hàng luôn có giá trị tài sản lớn tại ngân hàng,đồng thời có mối liên hệ mật thiết với ngân hàng Yêu cầu bắt buộc đối với ngânhàng và nhà quản lý khách hàng là phải bảo đảm bí mật tuyệt đối các thông tin củakhách hàng, chỉ sử dụng vào mục đích cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngày càngchính xác, hiệu quả

Do đó, hiểu một cách chung nhất, dịch vụ dành cho KHUT bao gồm hầu hếtcác dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho vay, thanh toán) và các dịch vụ quản lý tàisản (quản lý dòng tiền, quản lý danh mục đầu tư), dịch vụ tư vấn tài chính, bảohiểm, kèm một loạt các dịch vụ khác khi khách hàng có nhu cầu (giải trí, muasắm )

Các dịch vụ dành cho KHUT gồm có:

- Huy động vốn

NHTM cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi giúp khách hàng vừa bảo toàn được tiềngốc, vừa mang lại lợi ích thêm từ lãi với cam kết hoàn trả đúng hạn theo thỏa thuận

Thông qua các biện pháp và công cụ sử dụng, các NHTM huy động nguồnvốn từ khách hàng dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hìnhthức tiền gửi khác Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với sốlượng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho cácNHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, phục vụ đối tượngKHUT với nhu cầu vô cùng đa dạng và phong phú, là những đối tượng nắm giữtrong tay giá trị tài sản lớn, các khách hàng này luôn muốn dành một tỷ lệ tài sảntương đối lớn dưới dạng tiền gửi tại NHTM nhằm mục đích có một khoản thu đềuđặn, ổn định, ít rủi ro, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linhhoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầucủa khách hàng như dịch vụ cung cấp tận nơi, tại nhà

Mỗi sản phẩm tiết kiệm NHTM cung ứng đều mang những đặc điểm phù hợpvới nhu cầu từng nhóm khách hàng như loại hình tiền gửi bậc thang lãi suất cao, rút gốclinh hoạt… Ngân hàng cũng luôn sẵn sàng bỏ thêm chi phí để tặng quà, ưu đãi về lãisuất, thực hiện thu chi tiền mặt tại nhà theo yêu cầu của khách hàng nhằm thu hút nguồnvốn đáng kể này Ngân hàng cũng có thể mở cho mỗi KHUT nhiều loại tiết kiệm (hoặc

sổ kiết kiệm) cho từng kỳ hạn và từng lần gửi khác nhau để đem lại sự hài lòng chokhách hàng Sổ tiết kiệm này còn có thể thế chấp để vay vốn nếu được ngân hàng chophép

- Cho vay

Cho vay là việc ngân hàng cấp tiền cho khách hàng với cam kết khách hàngphải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định Ngân hàng có thể chovay bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, tiền có thể chuyển tới tài khoản của kháchhàng hoặc tài khoản của người bán hàng cho khách hàng

Có quan điểm cho rằng KHUT thì không có nhu cầu vay vốn, ngược lại, vớiphương châm “tiền đẻ ra tiền”, KHUT có thể tận dụng khoản tiền nhàn rỗi với mụcđích đầu tư, kinh doanh Họ sẵn sàng vay vốn các ngân hàng để bù đắp các khoản thiếu

hụt tạm thời, chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay duhọc, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vaysản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợcho vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch

vụ cho vay khách hàng cá nhân hứa hẹn tiềm năng thị trường lớn và sẽ khôngngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lýcao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn

và thủ tục nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thịtrường và khả năng trục lợi của khách hàng

Với uy tín và khả năng tài chính của mình, các KHUT thường được ngânhàng cấp cho khoản vay tín chấp thông qua hình thức thấu chi tài khoản, thẻ tíndụng… với hạn mức cao (lên đến vài trăm triệu đồng phụ thuộc vào nguồn thu nhậphoặc giá trị tài sản của khách hàng tại ngân hàng) hoặc cho vay lãi suất ưu đãi thấphơn thị trường Ngân hàng cũng sẵn sàng liên kết với các nhà cung cấp để đưa ranhững chương trình khuyến mại, ưu đãi dành riêng cho khách hàng

- Thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàngphát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũngđược sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản Thẻthanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơbản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng

Thẻ ghi nợ (debit card, còn gọi là bank card hoặc check card) là loại thẻthanh toán bằng nhựa cung cấp cho chủ thẻ khả năng truy nhập điện tử vào tàikhoản mở tại định chế tài chính Việc thanh toán liên quan đến thẻ ghi nợ được kếtnối với một tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, chẳng hạn như tài khoản séc (tài khoảntiền gửi phát hành séc) tại ngân hàng

Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ mà KHUT không cần phải trả tiền mặtngay khi mua hàng Với loại thẻ này, ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bánhàng và KHUT sẽ thanh toán lại sau cho ngân hàng số tiền bằng giá trị giao dịch,hay nói cách khác đây là thẻ nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau”

Thông thường, chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số tiền theo bảng sao kê màphải thanh toán một số tiền tối thiểu trước khi đáo hạn Hạn mức của thẻ tín dụngkhá đa dạng và phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập của từng khách hàng.

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thuphí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch

vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trongkhai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ KHUT ngày càng được khẳng định và làmột trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng, nhữngngười thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao Đặc biệt là các sảnphẩm thẻ tín dụng quốc tế

- Dịch vụ thanh toán

Thanh toán đơn giản là thuật ngữ ngắn gọn mô tả việc chuyển giao cácphương tiện tài chính từ một bên sang một bên khác Theo Luật các TCTD năm2010: “cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiệnthanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủynhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho kháchhàng thông qua tài khoản của khách hàng.”

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuậncao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụngbao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi Ngân hàng thaymặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán

bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngânhàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện,điện thoại, nước, internet qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thuđáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền quốc tế ngày càng được mở rộng và đẩymạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền vàchi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Westen Union, MoneyGram

Với nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ thanh toán ngày càng đáp ứng đượcyêu cầu của KHUT, đặc biệt là các doanh nhân thường xuyên có giao dịch với nhiềuđối tác ở nhiều địa bàn khác nhau hoặc ở nước ngoài Do đây là những khách hàngcực kỳ bận rộn với hàng loạt giao dịch diễn ra hàng ngày, các ngân hàng đã đưa ranhiều tiện ích và ưu đãi cho các công cụ thanh toán như chuyển tiền tự động, giảmphí giao dịch… Hiện nay, hầu hết các NHTM đều cung cấp kênh thông tin và thanhtoán điện tử riêng cho KHUT để khách hàng không mất thời gian khi đến ngân hànggiao dịch

- Ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mởrộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào thị trường, kéo theo sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng trong nước cũng cần phải có điểm khác biệt về hình thức, nội dung,nổi bật là các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking đang là những dịch

vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phảiđến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiệnđược các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóađơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích,đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanhcủa các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, đây là một trong những yếu

tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ trong tương lai Các SPDV ngân hàng điện tử hiện đại kể đến như:

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng VPBank

Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọiđến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịchhay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại diđộng Theo đó, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhậnthông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóađơn tiền điện, nước, điện thoại, internet

Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhàthông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồmcác dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngânhàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch

vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiềnvay

Đặc biệt với đối tượng KHUT, những người luôn coi thời gian là vàng bạcthì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời giangiao dịch Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ 1 đến 2 tiếng ra ngân hàngthì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành

Do tiện ích trên nên dịch vụ ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớncủa đối tượng KHUT

Tuy nhiên, bản chất và tất cả sự hấp dẫn của dịch vụ KHUT không chỉ nằm ởnhững dịch vụ đó Các NHTM luôn nỗ lực đưa ra ngày một nhiều những dịch vụ bổsung như tư vấn tài chính, quản lý tài sản, tìm luật sư cho khách hàng đến việcthay họ kiếm trường học cho con cái, hoặc tìm việc làm phù hợp cho phu nhân, haytìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần của khách hàng Việc phục vụ những nhân vậtđặc biệt quan trọng (khách hàng ưu tiên) này được tổ chức theo nguyên tắc "mộtcửa" với sự đảm bảo những điều kiện thuận lợi và bảo mật tối đa cho các nhân vật