6.526 tỷ đồng, tăng 2.203 tỷ đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng là 51,0% so với năm 2017, năm 2019 đạt 5.535 tỷ đồng, giảm 991 tỷ đồng so với năm 2018, tương ứng với tỷ lệ giảm là 15,2%.
2.1.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019
Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm
2017 Giá trị Năm 2018So sánh Giá trị Năm 2019So sánh
+/- % +/- % Tổng doanh thu hoạt động 24.889 31.086 6.197 24,9% 36.356 5.270 17,0% Tổng chi phí hoạt động 8.758 10.634 1.876 21,4% 12.344 1.710 16,1% Lợi nhuận trước thuế 8.130 9.199 1.069 13,1% 10.324 1.125 12,2%
Theo bảng số liệu 2.5, cho thấy, lợi nhuận trước thuế là 8.130 tỷ đồng, năm 2018 đạt 9.199 tỷ đồng, tăng so với năm 2017 là 1.069 tỷ đồng và tương ứng với tỷ lệ tăng 13,1%. Năm 2019 là một năm gặt hái nhiều thành công của VPBank, với mức lợi nhuận trước thuế cao nhất từ trước đến nay của ngân hàng là 10.324 tỷ đồng, tăng 1.125 tỷ đồng so với năm 2018 và tương ứng với tỷ lệ tăng 12,2%.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1. Dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1.1. Quy định KHUT và quản lý KHUT
Dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT của VPBank được thành lập lần đầu năm 2014, với tên gọi là VPBank Gold Club. Đến tháng 06/2018, VPBank có sự chuyển đổi từ dịch vụ VPBank Gold Club sang VPBank Diamond hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập tăng nhanh ở Việt Nam, đồng thời, thành lập trung tâm quản lý kinh doanh KHUT.
Trung tâm quản lý kinh doanh KHUT thuộc khối KHCN thực hiên chức năng, nhiệm vụ theo quy định của ngân hàng, đưa ra chiến lược, kế hoạch kinh doanh và danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ phân khúc KHUT; và phối hợp với các đơn vị có liên quan, các đối tác trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho KHUT và quản lý tài sản cá nhân (Welth Management) của VPBank dành cho KHUT.
Quy định về dịch vụ KHUT được VPBank xây dựng và thay đổi theo từng thời kỳ nhằm thống nhất các vấn đề liên quan đến việc định danh khách hàng, phân hạng, đánh giá quyền lợi áp dụng và quản lý KHUT.
KHUT tại VPBank sẽ được định dạnh và phân hạng theo hai loại:
Dựa trên tổng tài sản (AUM), số dư trên tài khoản thanh toán (CASA) của khách hàng tại VPBank:
Định danh dựa trên tổng tài sản (AUM là tổng số dư tiền gửi tiết kiệm trung bình tháng, số dư tài khoản thanh toán trung bình tháng, giá trị trái phiết, chứng chỉ tiền gửi trung bình tháng do VPBank phát hành; giá trị chứng chỉ quỹ, các sản phẩm
đầu tư khác của khách hàng tại các tổ chức khác có thể quy đổi thành tiền): KH có AUM tính đến tháng liền trước tháng định danh hoặc tính đến thời điểm định danh từ 01 tỷ VND trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương;
Định danh dựa trên số dư trên TKTT (CASA): KH có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình tháng liền trước tháng định danh hoặc tính đến thời điểm định danh từ 150 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương.
Bảng 2.6: Phân hạng KH và tiêu chí xếp hạng tại VPBank
Tiêu chí xếp hạng Hạng Preferred (Diamond)- AF - Preferred Hạng Private (Diamond Elite)- AF - Private Tổng tài sản (AUM) tính đến
tháng liền trước tháng định danh hoặc tính đến thời điểm định
Từ 01 tỷ đồng đến dưới 05 tỷ đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Từ 05 tỷ đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương trở lên
Tổng số dư trên TKTT (CASA) trung bình tháng liền trước tháng định dạnh hoặc tính đến thời điểm định danh
Từ 150 triệu VND đến dưới 500 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Từ 500 triệu VND trở lên hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương
Nguồn: Quy định về dịch vụ khách hàng ưu tiên – VPBank Diamond
Dựa trên đánh giá tiềm năng về khách hàng hoặc theo các trường hợp KH đặc thù: KHUT thuộc đối tượng này sẽ được phân hạng là AF – Special và được chia làm 7 nhóm chính, bao gồm:
Nhóm 1, KH có AUM tính đến tháng liền trước tháng định dạnh hoặc tính đến thời điểm định danh từ 500 triệu VND đến dưới 01 tỷ VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương; hoặc KH có số dư trên tài khoản thanh toán trung bình tháng liền trước tháng định dạnh hoặc tính đến thời điểm định danh từ 80 triệu VND đến dưới 150 triệu VND hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương;
Nhóm 2, KH có mức doanh thu thuần (TOI) mang lại cho ngân hàng bình quân trong vòng 3 tháng gần nhất trước thời điểm xét hạng đạt tự 1.8 triệu VND trở lên (chỉ áp dụng xét hạng nhóm này đối với các KH đã được định danh là KHUT);
Nhóm 3, KH giữ các chức vụ trong các đơn vị hành chính sự nghiệp theo danh sách quy định của VPBank ban hành từng thời kỳ;
Nhóm 4, KH là hội viên hạng bạch kim của chương trình bông sen vàng – Vietnam Airline (GLP);
Nhóm 5, KH là cán bộ nhân viên VPBank từ bậc 10 trở lên đang làm việc tại VPBank tại thời điểm định danh;
Nhóm 6, KH là vợ/chồng hợp pháp của KH hiện đang được định danh KHUT/ (hội viên chính) theo diện tổng tài sản/ số dư TKTT có phân hạng Private/Preferred;
Nhóm 7, KH đáp ứng chương trình trải nghiệm dịch vụ KHUT VPBank Diamond được quy định theo từng thời kỳ.
Khách hàng sau khi được định danh khách hàng ưu tiên tại VPBank sẽ được quản lý và chăm sóc từ cán bộ chăm sóc khách hàng do từng chi nhánh phân công theo quy định của VPBank. Việc quản lý KHUT được VPBank quy định cụ thể cho từng phòng ban, đối tượng phụ trách khách hàng.
Quy định về kỳ đánh giá, định kỳ hàng tháng, trung tâm quản lý kinh doanh KHUT là đầu mối thực hiện đánh giá lại điều kiện định danh của KHUT để tổng hợp danh sách khách hàng tiềm năng thỏa mãn các điều kiện định danh; danh sách những khách hàng chấm dứt quyền lợi KHUT theo quy định của ngân hàng.
Khách hàng khi trở thành KHUT của VPBank sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi đặc biệt như sau:
Chính sách chăm sóc đặc biệt: mỗi KHUT sẽ được một chuyên viên quan hệ khách hàng ưu tiên chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ thực hiện mọi giao dịch ngân hàng theo yêu cầu. Khách hàng được sử dụng đường dây liên lạc dành riêng cho KHUT 24/7 hotline 1800 54 54 15 (miễn phí)/ (84.24) 7300 6699;
Giao dịch: KHUT được nhận diện, tiếp đón, ưu tiên tại các chi nhánh, được phục vụ giao dịch tại địa chỉ KH yêu cầu khi KH đáp ứng các điều kiện sử dụng dịch vụ và thỏa mãn các nguyên tắc cung cấp dịch vụ;
Sản phẩm, dịch vụ: gói sản phẩm dịch vụ dành cho KHUT được thiết kế riêng, thể hiện đẳng cấp và đáp ứng tối đa nhu cầu về sự nhanh chóng, tiện lợi của KH. Ngoài ra, KHUT còn được hưởng các chính sách giá (lãi suất, phí…) cho các sản phẩm huy động, cho vay, tài khoản (như hưởng chính sách miễn/giảm phí khi mở tài khoản thanh toán số đẹp);
Một trong những chính sách khác biệt của VPBank so với các ngân hàng khác chính là đặc quyền về sử dụng phòng chờ sân bay Diamond Elite Lounge, và những chính sách về quà tặng sinh nhật, lễ, Tết... được VPBank quy đinh theo từng thời kỳ phù hợp với khách hàng.
2.2.1.2. Dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT
Sản phẩm tiết kiệm
Nắm bắt được thị hiếu của người Việt Nam là luôn ưa thích những sản phẩm an toàn trên thị trường mà vẫn thu được lợi nhuận tương đối ổn định, các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng đều đưa ra những sản phẩm tiết kiệm với nhiều ưu đãi khác nhau nhằm thu hút và phục vụ đối tượng KHUT.
Do đó kể từ khi thành lập dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT từ năm 2014 đến nay, VPBank luôn coi trọng việc phát triển dịch vụ cốt lõi là sản phẩm tiết kiệm và đã cho ra đời các sản phẩm tiền gửi đặc thù đối với KHUT. Sản phẩm tiết kiệm dành cho KHUT tại VPBank thừa kế cấu trúc hệ thống sản phẩm đa dạng và linh hoạt của VPBank, đồng thời, luôn đi kèm các ưu đãi về lãi suất và phí cho KHUT, cụ thể bao gồm các sản phẩm: tiết kiệm thường (gồm bộ ba sản phẩm tiền gửi truyền thống như: tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm lĩnh lãi đầu kỳ và tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ), tiết kiệm gửi góp Easy Savings, tiết kiệm Bảo Toàn Thịnh Vượng, tiết kiệm Phát Lộc Thịnh Vượng, tiết kiệm Tài Lộc Thịnh Vượng và tiết kiệm An Thịnh Vượng.
Đi kèm với các sản phẩm tiết kiệm, VPBank cũng đưa ra những chính sách vô cùng ưu đãi dành cho KHUT như khi là khách VIP của VPBank, khách hàng
mang tiền đến gửi ngân hàng theo các hình thức thông thường sẽ được cộng thêm 0,1% lãi suất. Tức là nếu ngân hàng đang huy động vốn ở mức 5,9% thì khách VIP sẽ được hưởng mức 6%/năm; hoặc nếu trong gói sản phẩm Prime thì khách hàng Diamond còn được cộng tới 0,2% lãi suất.
Sản phẩm vay
Với hầu hết các ngân hàng đang cung cấp dịch vụ dành cho KHUT tại thị trường Việt Nam, đối tượng khách hàng hướng tới là những khách hàng có số dư tiền gửi lớn (là tiêu chí đầu tiên được xét đến để xếp hạng khách hàng), các chuyên viên kinh doanh của dịch vụ KHUT thường không trực tiếp thực hiện các khoản tín dụng cho khách hàng. Tuy nhiên, trong tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng không thể thiếu dịch vụ tín dụng nên các ngân hàng thường triển khai theo hình thức bán chéo, các khoản tín dụng sẽ được thực hiện tại các đơn vị kinh doanh có chức năng bán sản phẩm tín dụng (chi nhánh/trung tâm kinh doanh). Tại VPBank việc cung cấp các sản phẩm tín dụng cũng được triển khai một cách tương tự. Các chuyên viên KHUT khi tiếp nhận nhu cầu tín dụng của khách hàng là khách hàng ưu tiên và sẽ căn cứ tình hình thực tế, vị trí địa lý của khách hàng để giới thiệu khách hàng đến đơn vị kinh doanh gần nhất thực hiện cho khách hàng, trong quá trình thực hiện khoản tín dụng, khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ theo quy chuẩn dịch vụ dành cho KHUT.
Các sản phẩm cho vay dành cho KHUT hiện nay khá đa dạng, VPBank cũng đang áp dụng nhiều sản phẩm cho khách hàng như: vay mua xe, vay tiêu dùng gồm vay tiêu dùng tín chấp và tiêu dùng thế chấp, vay kinh doanh bao gồm vay hộ kinh doanh tín chấp và thế chấp, vay mua bất động sản và vay cầm cố giấy tờ có giá do VPBank phát hành.
Đi kèm với các gói sản phẩm hấp dẫn cũng là mức lãi suất ưu đãi VPBank dành cho KHUT, khách hàng sẽ được giảm lãi suất đến 1%/năm với các món vay mua nhà, ô tô, vay kinh doanh bất động sản và các mục đích khác.
Tài khoản thanh toán
dịch vụ chuyển tiền như khách hàng thông thường (chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế), VPBank thiết kế “gói tài khoản thanh toán cao cấp CASA Package” dành riêng cho KHUT, hỗ trợ đắc lực trong việc kiểm soát dòng tiền luân chuyển với 3 lựa chọn CASA-Basic, CASA-Advance và CASA-Premium, tương ứng với các cấp độ số dư cũng như nhu cầu tài chính, cụ thế:
Bảng 2.7: Ưu đãi gói tài khoản thanh toán cao cấp CASA Package
Ưu đãi CASA-Basic CASA-
Advance (300- 750 triệu VND)
CASA-Premium
Lãi suất tài khoản thanh
toán đặc biệt (*) 0,10% 0,20% 0,30%
Miễn phí chuyển/ nhận
tiền quốc tế hàng tháng 01 khoản đầutiên 02 khoản đầutiên 03 khoản đầu tiên
Phí rút/ nộp tiền ngoại tệ từ TKTT
Mức phí thông thường
Giảm 50% Miễn phí
Phí rút tiền tại nước ngoài bằng thẻ Diamond Debit MasterCard
1% 1% Miễn phí rút lên đến 10.000USD/tháng
Nguồn: Trang web https://diamond.vpbank.com.vn/giao-dich
(*) Tối đa không cao hơn trần lãi suất áp dụng cho số dư trên tài khoản thanh toán theo quy định của NHNN trong từng thời kỳ.
Ngoài những ưu đãi về lãi suất và thủ tục đơn giản, nhanh chóng, mỗi khách hàng ưu tiên đều có thể thiết kế một tài khoản thanh toán mang thương hiệu cá nhân với dãy số tài khoản do chính khách hàng lựa chọn.
Thẻ quốc tế
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì thanh toán không dùng tiền mặt trở thành phương tiện thanh toán phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích sử dụng, đặc biệt là đối với các giao dịch thương mại, các giao dịch có giá trị và khối lượng lớn. Do đó, nhằm bắt kịp tiến trình phát triển với các nước trên thế giới, hệ thống NHTM Việt Nam cũng đang phát triển và cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ thẻ với nhiều tính năng vượt trội, nhiều tiện ích, giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, tăng tính an toàn cho tài khoản của khách hàng.
Nắm bắt được nhu cầu này, VPBank cũng đưa ra rất nhiều sản phẩm thẻ tương xứng với “đẳng cấp” của các KHUT, cụ thể: thẻ tín dụng VPBank Visa Signature Travel Miles, thẻ tín dụng VPBank Diamond World MasterCard, thẻ tín dụng VPBank Diamond World Lady MasterCard và thẻ ghi nợ VPBank Diamond Debit MasterCard.
Những sản phẩm khi đưa ra thị trường đều được thiết kế các gói dịch vụ dành riêng cho KHUT như: với thẻ tín dụng hạn mức tín dụng có thể lên tới 1 tỷ đồng, miễn phí thường niên của cả thẻ chính và thẻ phụ năm đầu tiên và có thể trọn đời; hay những chính sách chi tiêu tích điểm, đổi quà, hoàn tiền để kích thích chi tiêu khách hàng. Đặc biệt với đối tượng KHUT, biểu phí dịch vụ luôn được xây dựng chính sách riêng ở mức ưu đãi lên đến 50% so với khách hàng thường.
Dịch vụ tư vấn đầu tư và quản lý tài sản
Tại các nước có thị trường tài chính phát triển, một dịch vụ vô cùng quan trọng, được coi là “linh hồn” của dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT chính là dịch vụ tư vấn đầu tư và quản lý tài sản. Tại VPBank, sau khi chuyển đổi qua VPBank Diamond, dịch vụ này cũng được trú trọng triển khai, với một số sản phẩm tiêu biểu như:
Tư vấn đầu tư và quản lý tài sản: với mỗi khẩu vị rủi ro cùng từng khách hàng, VPBank Diamond cùng các chuyên gia tư vấn tài chính sẽ xây dựng một chế độ chăm sóc riêng biệt giúp khách hàng chủ động nắm bắt thị trường và sở hữu những kênh đầu tư đa đạng, giảm thiểu rủi ro và đạt được tỷ suất sinh lời cao nhất, dựa trên 3 cấu phần cơ bản: tư vấn, xây dựng cách thức quản lý tài sản, thiết lập danh mục phân bổ tài sản, và tư vấn giải pháp tài chính cá nhân;
Trái phiếu doanh nghiệp: theo quy định về dịch vụ tư vấn đầu tư dành cho khách hàng cá nhân, KHUT tại VPBank sẽ được cung cấp các kết quả, báo cáo phân tích và khuyến nghị liên quan đến các hình thức và thông tin đầu tư sinh lời của các sản phẩm đầu tư trên thị trường, trong đó, có trái phiếu doanh nghiệp, với những sản phẩm trái phiếu của các doanh nghiệp với lãi suất hấp dẫn theo từng thời kỳ.
KHUT sẽ được cung cấp các kết quả, báo cáo phân tích và khuyến nghị liên quan đến các hình thức và thông tin đầu tư sinh lời của các sản phẩm đầu tư trên thị trường trong đó có chứng chỉ quỹ mở.
Dịch vụ ngân hàng liên kết với bảo hiểm
Nhằm giúp các KHUT chủ động trong việc hoạch định và thực hiện kế hoạch tài chính lâu dài, VPBank Diamond cũng đã liên kết với các công ty bảo hiểm và đưa ra những sản phẩm dịch vụ kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, gồm 3 gói bảo hiểm chính để phục vụ cho đối tượng KHUT: