Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công ty tnhh thương mại phát triển công nghệ f87

MỤC LỤC Chuyên đề thực tập MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 3NỘI DUNG 3CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ F87 31 1 Một[.]

Chuyên đề thực tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ F87 1.1 Một số vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 1.1.3 Sự cần thiết ý nghĩa dịch vụ khách hàng 1.1.4 Phát triển dịch vụ khách hàng 1.1.4.1 Quan niệm nội dung phát triển dịch vụ khách hàng 1.1.4.2.Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.2 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty .8 1.2.1.1 Giới thiệu Công ty 1.2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động kinh doanh Công ty 12 1.2.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty 13 1.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 năm gần .14 1.3.2 Những kết khác .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TM & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ F87 18 Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập 2.1 Đặc điểm mặt hàng kinh doanh khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 18 2.1.1 Đặc điểm sản phẩm hàng hóa Cơng ty 18 2.1.2 Đặc điểm thị trường, khách hàng 18 2.2 Các nhân tối ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng việc phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 19 2.2.1 Các nhân tố khách quan : 19 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 19 2.2.2.2 Môi trường công nghệ: .22 2.2.2.3 Mơi trường văn hố, xã hội: .23 2.2.2.4 Chính trị - pháp luật 19 2.2.1 Các nhân tố chủ quan 23 2.2.1.1 Yếu tố người: .23 2.2.1.2 Chất lượng sản phẩm: 26 2.2.1.3 Chính sách giá 27 2.2.1.4 Hoạt động xúc tiến : 27 2.2.1.5 Cơ sở vật chất, kỹ thuật 28 2.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 30 2.3.1 Thực trạng khách hàng công ty 30 2.3.2 Khách hàng theo khối lượng hàng hoá mua bán 32 2.3.3 Khách hàng theo hình thức mua bn bán lẻ .33 2.3.4 Tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty 33 2.3.5 Đội ngũ nhân viên bán hàng 35 2.3.6 Các hoạt động dịch vụ khách nhằm thu hút khách hàng khác 36 2.3.7 Ảnh hưởng dịch vụ khách hàng đến kinh doanh công ty .41 2.3.7.1 Hoạt động dịch vụ dịch vụ khách hàng 41 2.3.7.2 Tình hình khách hàng công ty 42 2.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 44 Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập 2.4.1 Ưu điểm 44 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân .45 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ F87 48 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 thời gian tới 48 3.1.1 Một số thuận lợi khó khăn công ty Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 .48 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh công ty Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 49 3.1.3 Phương hướng phát triển kinh doanh Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 .50 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 51 3.2.3 Giải pháp chất lượng phục vụ Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 .51 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng 52 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới nhân cung ứng dịch vụ Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 .54 3.2.4 Đầu tư sở vật chất cho phát triển dịch vụ khách hàng 55 3.2.5 Giải pháp tăng cường kiểm tra, đánh giá quản lý dịch vụ .56 3.3 Một số kiến nghị 57 KẾT LUẬN 58 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 01 Tổ chức máy quản lý theo sơ đồ sau: .12 Bảng 01: Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2010 – 2012 công ty TNHH Thương mai phát triển công nghệ F87 14 Bảng 02 Các khoản nộp ngân sách công ty qua năm 17 Bảng 03: Cơ cấu lực lượng LĐ Công ty TNHH Thương mại & PTCN F87 24 Chỉ tiêu 24 Bảng 04 Đánh giá tình hình tài công ty .25 Bảng 05 Các tiêu tài cơng ty: 25 Bảng 06: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 (Giai đoạn 2010 – 2012) .29 Bảng 07 Tình hình tiêu thụ sản phẩm công ty F87 31 Bảng 08 Tỉ lệ doanh số theo nhóm khách hàng 32 Bảng 09 Tỷ lệ doanh số bán theo nhóm khách hàng 32 Bảng 10: Tỷ doanh số bán theo nhóm khách hàng kinh doanh .33 Biểu đồ 02 Biểu đồ phát triển dịch vụ khách hàng Công ty năm 20082012 .38 Bảng 11 Một số tiêu phát triển quan trọng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 38 Bảng 12 Tốc độ tăng trưởng kinh doanh Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 .39 Bảng 13 Bảng tổng hợp chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 40 Bảng 14: Tình hình bán hàng cơng ty .43 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 02 Biểu đồ phát triển dịch vụ khách hàng Công ty năm 20082012 .38 Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cơng nghệ thông tin ngày nhấn mạnh ngày ứng dụng nhiều quản lý, điều hành,…không tiếp kiệm nhiều thời gian công sức mà cịn tạo sản phẩm có chất lượng tốt, suất cao, tiết kiệm nguyên vật liệu đầu vào Cơng nghệ thơng tin cịn ngành nước ta có vai trị lớn việc thúc đẩy phát triển chung đất nước Nhưng để tồn phát triển lâu dài sản phẩn phần mềm vật tư máy tính mà cơng ty tạo bán thị trường phải khách hàng chấp nhận Đó nhiệm vụ hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Nếu coi hoạt động phát triển khách hàng phần khung xương nhà phát triển doanh nghiệp coi marketing trụ phần khung xương Ngơi nhà bền vững tất trụ cột bền vững Xuất phát từ thực tế đó, với tìm hiểu thời gian thực tập thực tế Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, ủng hộ ban giám đốc phịng ban Cơng ty, chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87” Đây đề tài Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 giai đoạn hy vọng với số giải pháp cá nhân tơi đóng góp chút cho phát triển Công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đề tài vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàngg Công ty TNHH Thương mại & Dịch vụ F87 Trên sở nêu giải pháp nhằm hồn thiện, khơng dừng lại mà phải phấn đấu không ngừng để phát triển hùng mạnh có khả khẳng định vị thị trường quốc tế Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu vận dụng chuyên đề phương pháp nghiệp vụ chủ yếu so sánh tổng hợp số liệu thu thập doanh nghiệp, Phương pháp nghiên cứu gồm có phương pháp thu thập thơng tin, phương pháp toán học, phương pháp thống kê, phương pháp đối chiếu – so sánh, phương pháp phân tích – tổng hợp Mục đích, nội dung nghiên cứu Đề tài nêu lên vấn đề lý thuyết đề cập sở khoa học cho việc phân tích tình hình thực tế phát triển dịch vụ khách hàng Trên sở tập trung phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động công ty tình hình chung kinh tế để đưa số giải pháp định hướng cho hoạt động giai đoạn công ty Bố cục chuyên đề gồm nội dung sau: Chương 1: Cơ sở chung phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ F87 1.1 Một số vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Trong hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thường nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụ khách hàng” từ nhà sản xuất cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu Cơng ty có thực hiểu dịch vụ khách hàng khơng? Và khơng biết dịch vụ khách hàng gì,họ khó lịng mà tồn điều kiện cạnh tranh gay gắt thương trường Điều có nghĩa ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần nắm phần thất bại Nói cách đơn giản ,dễ hiểu dịch vụ khách hàng tất mà khách hàng nghĩ dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với khách hàng A,đó chất lượng sản phẩm với giá phải chăng,khách hàng B coi việc giao hàng hạn,linh hoạt,trong khách hàng C lại đánh giá việc qua hiểu biết thái độ phục vụ nhân viên giao dịch Trên thực tế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất điều đó,cộng thêm nhiều điều khác Dù hàng hóa dịch vụ Cơng ty cung cấp quen thuộc với thị trường Công ty có thâm niên hoạt động lĩnh vực này, Cơng ty phải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng lại khiến họ bỏ khơng có dịch vụ khách hàng,hoặc chất lượng dịch vụ tệ Nếu muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo mang lại cho Cơng ty,thì điều tối quan trọng Cơng ty phải cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo Dịch vụ khách hàng khơng phí mà đầu tư có khả sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo bước tập hợp số lượng khách hàng trung thành,từ tạo lợi nhuận,bởi khách hàng hài lịng,họ khơng mua nhiều mà mua thường xuyên Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập 1.1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm yếu nên gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng mục tiêu giúp cho doanh nghiệp thiết kế cung cấp cấu trúc mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ sử dụng số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: a) Theo giai đoạn trình giao dịch Dịch vụ khách hàng chia thành nhóm: Trước, sau bán hàng Trước bán : Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu khách hàng, nhận đặt hàng trước, ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, hoạt động thường tạo môi trường thuận lợi cho giao dịch thực tốt Trong bán: Gồm hoạt động tác động trực tiếp tác động tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, tính tốn mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, tốn tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Sau bán: gọi dịch vụ hậu bao gồm loại dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua sản phẩm lắp đặt hàng hóa nơi khách hàng yêu cầu, hướng dẫn sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý giải pháp kinh tế – kỹ thuật sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán thay phụ tùng; Các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng; bảo hành; sửa chỉnh Cách phân loại thường thích hợp với doanh nghiệp thương mại, nơi mà q trình mua bán hoạt động yếu loại hình b) Theo mức độ quan trọng dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng yếu nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu nguồn lực mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập Dịch vụ phụ nhóm dịch vụ khơng doanh nghiệp cung cấp thường xuyên, hạn chế nguồn lực, sử dụng để tăng tính linh hoạt nhằm vào lợi nhuận trước mắt Kiểu phân loại hay sử dụng doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi nguồn lực hữu hạn để tập trung cho trình sản xuất c) Theo đặc trưng tính chất Dịch vụ kỹ thuật (hồn thiện sản phẩm) loại dịch vụ đòi hỏi người thực phải có kiến thức chun mơn tính chất vật lý, hóa học hàng hóa, hiểu biết cơng dụng, cách thức sử dụng, vận hành sản phẩm bán cho khách hàng Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hồn thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng vận hành đơn vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi gía trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng ký thuật cố vấn kỹ thuật Để hỗ trợ dịch vụ cần đến yếu tố sở hạ tầng kỹ thuật mặt nhà xưởng, máy móc thiêt bị chuyên dùng, nguyên vật liệu phụ tùng phù hợp với đặc điểm tính chất dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng - Dịch vụ khách hàng mang tính vơ hình tạo phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm - Dịch vụ khách hàng có liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ phục vụ cao, kinh nghiệm quan sát từ dịch vụ khách hàng tiếp thu trực tiếp từ khách hàng làm phát sinh ý tưởng dịch vụ điều kiện thuân lợi để cải tiến dịch vụ tồn - Do nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ khách hàng hàng ngày cao nên loại dịch vụ ngày tiêu thụ nhiều sản phẩm, có nhiều hội để thành cơng sản phẩm Chính dịch vụ khách hàng ngày có vai trị quan trọng cạnh tranh - Từ góc độ tiếp cận khái quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng trình sáng tạo & cung cấp lợi ích gia tăng chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tổng giá trị tới khách hàng Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT Chuyên đề thực tập - Trong phạm vi doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến chuỗi hoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm khách hàng thường băt đầu hoạt động đặt hàng kết thúc việc giao hàng cho khách Trong số trường hợp tiếp tục với dịch vụ vận tải, bảo dưỡng kỹ thuật hỗ trợ khác 1.1.3 Sự cần thiết ý nghĩa dịch vụ khách hàng Tùy vào mức độ phát triển tầm ảnh hưởng khác doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng thể vai trò khác 1.1.3.1 Dịch vụ khách hàng hoạt động Mức độ quan trọng hầu hết công ty xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản hoạt động Cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng Giải đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ ví dụ điển hình mức dịch vụ Khi hoạt động dịch vụ khách hàng phận logistics dừng lại mức độ hoàn thiện giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) cấu chức đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ giải vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng 1.1.3.2 Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực Việc xác định thước đo kết thực đảm bảo cố gắng dịch vụ công ty đạt hài lòng khách hàng thực Tập trung vào thước đo kết thực dịch vụ khách hàng quan trọng cung cấp phương pháp lượng hóa thành công việc thực tốt chức hệ thống logistics doanh nghiệp 1.1.3.3 Dịch vụ khách hàng triết lý Dịch vụ khách hàng triết lý co phép mở rộng vai trò dịch vụ khách hàng công ty Mức độ nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam kết công ty nhằm cung cấp thoả mãn cho khách hàng thông qua dịch vụ khách hàng cao Quan niệm này coi cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm tồn cơng ty hoạt động cơng ty Quan điểm phù hợp với việc coi trọng quản trị số lượng chất lượng cơng ty Tuy nhiên, thành cơng coi phần giá trị tăng thêm mục tiêu triết lý dịch vụ khách hàng Nguyễn Tiến Dũng Lớp: K41-QTKDTM& KTQT ... VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI & PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ F87 48 3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển. .. tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87? ?? Đây đề tài Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 giai đoạn hy vọng với số giải pháp. .. Thương mại & phát triển công nghệ F87 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách Công ty TNHH Thương mại & phát triển công nghệ F87 Chương 3: Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng