Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp sài gòn chi nhánh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐĂNG KHOA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐĂNG KHOA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Ngân hàng Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS Phan Thu Hiền LỜI –CAM TP Hồ Chí Minh NămĐOA 2020 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH VẼ - PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 2.1 Tổng quan NH TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Đồng Tháp 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SCB Đồng Tháp 2.2 Một số vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ KHCN SCB Đồng Tháp 2.2.1 Tình hình phát triển DV KH cá nhân SCB Đồng Tháp 2.2.1.1 Dịch vụ nhận tiền gửi toán, tiết kiệm 2.2.1.2 Dịch vụ cho vay 2.2.1.3 Các dịch vụ khác 2.2.2 Phát triển dịch vụ KHCN SCB Đồng Tháp 10 TÓM TẮT CHƯƠNG 11 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Dịch vụ KHCN phát triển dịch vụ KHCN NHTM 12 3.1.1 Dịch vụ KHCN NH thương mại 12 3.1.2 Phát triển dịch vụ KH cá nhân NH thương mại 12 3.1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển DV KH cá nhân 14 3.1.4 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DV KH cá nhân 15 3.1.4.1 Nhóm nhân tố chủ quan 15 3.1.4.2 Các yếu tố khách quan 17 3.2 Kinh nghiệm phát triển DV số NH nước Việt Nam 18 3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng giới 19 3.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng Việt Nam 20 3.3 Phương pháp nghiên cứu 22 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.3.2 Mô hình nghiên cứu 24 3.3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 26 3.3.4 Các tiêu đo lường chất lượng DV KH cá nhân 26 3.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 28 3.4.1 Tài liệu nước 28 3.4.2 Tài liệu nước 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN SCB Đồng Tháp …………………….31 4.1.1 Thực trạng Phát triển dịch vụ KHCN SCB Đồng Tháp 31 4.1.1.1 Dịch vụ huy động vốn 31 4.1.1.2 Dịch vụ tín dụng 34 4.1.1.3 Các dịch vụ KHCN khác 36 4.1.1.4 Thu nhập từ dịch vụ KHCN 40 4.2 Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ KHCN SCB CN Đồng Tháp 41 4.2.1 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 41 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.2.4 Phân tích mối tương quan biến mơ hình 48 4.2.5 Phân tích hồi qui 49 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui 52 4.2.6.1 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 4.2.6.2 Kiểm định đa cộng tuyến 52 4.2.6.3 Kiểm định tính độc lập sai số 53 4.2.6.4 Kiểm định phần dư phân phối chuẩn 53 4.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ SCB Đồng Tháp 54 4.3.1 Những ưu điểm 54 4.3.2 Những hạn chế 55 4.3.3 Nguyên nhân 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 5.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ KHCN SCB Đồng Tháp 58 5.2 Đề xuất giải pháp từ kết nghiên cứu đề tài 59 5.2.1 Gợi ý số giải pháp yếu tố đáp ứng 59 5.2.2 Gợi ý số giải pháp yếu tố phương tiện hữu hình 59 5.2.3 Gợi ý số giải pháp yếu tố tin cậy 61 5.2.4 Gợi ý số giải pháp yếu tố lực phục vụ 62 5.3 Các giải pháp bổ sung 62 5.3.1 Phát triển nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác 62 5.3.2 Phát triển mạng lưới phương pháp phân phối trực tuyến 65 5.3.3 Nâng cao tính tiện ích cho sản phẩm 66 5.3.4 Đa dạng hóa phương thức truyền thông marketing 67 5.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ 68 5.3.6 Cải thiện tình hình chất lượng nguồn nhân lực 68 5.4 Một số điểm tồn luận văn hướng nghiên cứu .69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 PHẦN KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Quy trình nghiên cứu Phụ lục 2: Thang đo SERVQUAL chất lượng dịch vụ Phụ lục 3: Các số tài SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2018 Phụ lục 4: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 6: Mã hóa thang đo Phụ lục 7: Kết kiểm định CRONBACH ALPHA Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố khám phát EFA Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ BĐH Ban diều hành BĐS Bất động sản CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp ĐT Đồng Tháp DV Dịch vụ 10 DVKH Dịch vụ khách hàng 11 DVNH Dịch vụ Ngân hàng 12 GTCG Giấy tờ có giá 13 HĐQT Hội đồng quản trị 14 KH Khách hàng 15 KHCN Khách hàng cá nhân 16 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 17 KHTC Khách hàng tổ chức 18 NH Ngân hàng 19 NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 20 NHBL Ngân hàng bán lẻ 21 NHNN Ngân hàng Nhà nước 22 NHTM Ngân hàng thương mại 23 PGD Phòng giao dịch 24 SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25 SCB Đồng Tháp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp 26 SXKD Sản xuất kinh doanh 27 TCKT Tổ chức kinh tế 28 TCTD Tổ chức tín dụng 29 TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Báo cáo tổng quát tình hình kinh doanh SCB Đồng Tháp…………… Bảng 4.1: Cơ cấu vốn huy động SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2018……… 31 Bảng 4.2: Cơ cấu kỳ hạn gửi SCB Đồng Tháp giai đoạn 2014-2018…………….33 Bảng 4.3: Dư nợ tín dụng SCB Đồng Tháp giai đoạn 2016-2018………………34 Bảng 4.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo sản phẩm SCB Đồng Tháp…… 36 Bảng 4.5: Các dịch vụ KHCN khác SCB Đồng Tháp …………………………… 37 Bảng 4.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ KHCN……………………………38 Bảng 4.7: Thị phần bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018…………….39 Bảng 4.8: Doanh thu từ dịch vụ KHCN SCB Đồng Tháp giai đoạn 2016 – 2018……………………………………………………………………………… 40 Bảng 4.9: Tổng hợp mẫu khảo sát………………………………………………… 41 Bảng 4.10: Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KHCN SCB Đồng Tháp………43 Bảng 4.11: Kết kiểm định Cronbach's Alpha………………………………… 45 Bảng 4.12: Kiểm định Barlett hệ số KMO………………………………………47 Bảng 4.13: Tổng phương sai trích nhân tố………………………………….47 Bảng 4.14: Ma trận tương quan…………………………………………………… 48 Bảng 4.15: Hệ số R2 mơ hình kết ANOVA…………………………….49 Bảng 4.16: Kết hồi quy…………………………………………………………50 Bảng 4.17: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu………………………… 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 3.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………24 Hình 4.1: Cơ cấu Độ tuổi mẫu khảo sát……………………………42 Hình 4.2: Cơ cấu Nghề nghiệp mẫu khảo sát………………………43 Hình 4.3: Cơ cấu Giới tính mẫu khảo sát……………………….43 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu thức sau phân tích hồi qui…….52 Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram………………………………… …54 PHỤ LỤC 3: CÁC CHỈ SỐ TÀI CHÍNH CỦA SCB ĐỒNG THÁP GIAI ĐOẠN 2014-2019 Đơn vị: Tỷ đồng STT Tên tiêu A VỀ QUY MÔ HOẠT ĐỘNG I Tổng tài sản (I)= (1)+(3) Tín dụng Tăng trưởng cho vay Huy động vốn Tăng trưởng huy động vốn B NĂM NĂM NĂM NĂM NĂM NĂM 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2,769 2,974 3,484 3,673 3,111 3,366 145 161 165 173 163 24 16 10 2,648 2,829 2,950 3,201 181 121 251 110 199 (5) (2) (5) 40 18 22 19 33 0.80 2 0.12 0.07 0.29 0.13 0.15 3 3 40 20 27 26 42 19 10 15 21 11 17 17 27 121 - - 3,311 3,150 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG Thu nhập từ tín dụng Thu nhập từ huy động vốn TT1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ Thu nhập từ KDNH Thu nhập từ hoạt động khác Tổng thu nhập (6)=(1)+(2)+(3)+(5) Tổng chi phí hoạt động Lợi nhuận trước thuế (8)=(6)-(7) PHỤ LỤC 4: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Giới thiệu Xin chào Q khách! Tơi học viên cao học Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tôi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gịn Chi nhánh Đồng Tháp Tơi hân hạnh xin thảo luận với Quý khách vấn đề Xin Q khách lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất có ích cho nghiên cứu giúp cho đơn vị cung cấp dịch vụ hoàn thiện chất lượng dịch vụ Khám phá yếu tố • Quý khách thường giao dịch dịch vụ ngân hàng (gửi tiền, vay, chuyển tiền…) Ngân hàng nào? Vì Q khách chọn Ngân hàng đó? • Quý khách thường giao dịch dịch vụ đến SCB Đồng Tháp? • Theo Q khách nói đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, yếu tố quan trọng? Vì sao? (khơng gợi ý, tự trả lời) • Trong yếu tố này, Quý khách cho yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng? Vì sao? (Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo SERVQUAL.) • Q khách cịn thấy yếu tố khác quan trọng khơng? Vì sao? Trân trọng cám ơn Quý khách dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến quý báu PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh /Chị! Tơi học viên cao học trường đại học Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Đồng Tháp Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu tơi Rất mong nhận cộng tác chân tình anh/chị A THƠNG TIN CHUNG Vui lịng cho biết giới tính Quý khách?  Nam  Nữ Vui lòng cho biết độ tuổi Quý khách?  năm Vui lòng cho biết sản phẩm dịch vụ mà Quý khách sử dụng nhiều SCB?  Dịch vụ tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm)  Dịch vụ tiền vay  Dịch vụ thẻ Ngân hàng điện tử  Dịch vụ toán (chuyển  Khác:…………… tiền nước, quốc tế) Quý khách thường giao dịch với ngân hàng hình thức nào?  Đến Ngân hàng trực tiếp giao dịch  Giao dịch qua Mail/Fax  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch online (Mobile Banking, Internet Banking) Quý khách giao dịch với ngân hàng?  01 Ngân hàng  02 Ngân hàng  03 Ngân hàng  Hơn 03 Ngân hàng 10 Nét bậc SCB so với Ngân hàng khác mà Quý khách ấn tượng nhất?  Trang thiết bị, sở vật chất đại  Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất cạnh tranh thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp  Nhân viên giao dịch thân  Khác:…………… B ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân SCB thời gian qua cách đánh dấu X vào thích hợp bên 1- Hồn tồn khơng đồng ý: 2- Khơng đồng ý: 3-Khơng ý kiến: 4-Đồng ý:5Hồn toàn đồng ý Chỉ tiêu đánh giá A THÀNH PHẦN TIN CẬY SCB thực giới thiệu, tư vấn đến với Quý khách SCB xem quyền lợi Quý khách hàng hết SCB sẵn sàng giải vấn đề mà Mức độ Quý khách gặp phải sử dụng sản phẩm dịch vụ SCB SCB cung cấp dịch vụ tốt đến Quý khách SCB bảo mật thông tin giao dịch Quý khách B THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Nhân viên SCB thực giao dịch Q khách nhanh chóng xác Nhân viên SCB giải đáp khiếu nại, than phiền, xử lý cố phát sinh giao dịch nhanh chóng Nhân viên SCB ln sẵn sàng phục vụ Quý khách SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh SCB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý C THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ Quy trình thủ tục giao dịch đơn giản nhanh chóng Nhân viên SCB có trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên SCB chuyên nghiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách Nhân viên SCB tư vấn giải pháp tốt cho Quý khách D THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM SCB có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt SCB cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tất đối tượng khách hàng Nhân viên SCB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách E THÀNH PHẦN CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ SCB có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện SCB có hệ thống ATM đại Sản phẩm dịch vụ SCB đa dạng, phong phú SCB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nước uống…) Website SCB đầy đủ thông tin; tờ bướm 5 5 quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên SCB ăn mặc gọn gang, lịch ấn tượng F MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG (CLDV) Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ SCB Quý khách giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân SCB cho người khác Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân SCB Xin chân thành cám ơn hợp tác Quý khách Trân trọng! PHỤ LỤC 6: MÃ HÓA THANG ĐO STT Mã hóa Diễn giải Thành phần tin cậy (TC) TC1 SCB ln thực giới thiệu với Quý khách TC2 SCB xem quyền lợi Quý khách hết TC3 SCB sẵn sàng giải vấn đề mà Quý khách gặp phải sử dụng dịch vụ SCB TC4 SCB cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết TC5 SCB bảo mật thông tin giao dịch Quý khách Thành phần đáp ứng (DU) Nhân viên SCB tận tình hướng dẫn tư vấn Quý khách sử dụng dịch vụ Nhân viên SCB thực giao dịch xác, nhanh chóng Nhân viên SCB giải đáp khiếu nại, xử lý cố phát sinh giao dịch cách nhanh chóng DU1 DU2 DU3 DU4 Nhân viên SCB sẵn sàng phục vụ Quý khách 10 DU5 SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 11 DU6 SCB áp dụng biểu phí giao dịch hợp lý Thành phần lực phục vụ (PV) 12 PV1 Các mẫu biểu SCB rõ ràng, dễ hiểu 13 PV2 Quy trình, thủ tục giao dịch SCB đơn giản, nhanh chóng 14 PV3 15 PV4 Nhân viên SCB có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên SCB lịch thiệp, ân cần hướng dẫn Quý khách 16 PV5 Nhân viên SCB tư vấn giải pháp tốt cho Quý khách Thành phần đồng cảm (DC) 17 DC1 SCB có chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn SCB có chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 19 DC3 SCB cải tiến sản phẩm, dịch vụ phù hợp theo nhu cầu Quý khách 20 DC4 Nhân viên SCB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách Thành phần phương tiện hữu hình (HH) 18 DC2 21 HH1 SCB có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 22 HH2 SCB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng 23 HH3 Sản phẩm dịch vụ SCB đa dạng, phong phú 24 HH4 SCB có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…) 25 HH5 Website SCB đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 26 HH6 Nhân viên SCB ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV) 27 28 29 CLDV Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ KHCN SCB CLDV Quý khách giới thiệu dịch vụ KHCN SCB cho người khác CLDV Trong thời gian tới, Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ KHCN SCB PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nguồn: Kết khảo sát tác giả A.Thành phần tin cậy Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.807 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's quan sát đo loại bỏ biến Thang đo tổng - biến Alpha loại bỏ biến loại biến TC1 12.06 2.399 0.651 0.744 TC2 12.08 2.456 0.704 0.725 TC3 11.99 2.457 0.616 0.761 TC4 12.13 2.263 0.552 0.804 Thành phần tin cậy có Cronbach alpha 0.807, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA B Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha 0.921 Số biến quan sát Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's quan sát đo loại bỏ biến Thang đo tổng - biến Alpha loại bỏ biến loại biến DU1 12.12 3.132 0.753 0.918 DU2 12.12 2.883 0.892 0.871 DU3 12.11 3.086 0.781 0.909 DU4 12.11 2.915 0.846 0.887 Thành phần đáp ứng có Cronbach alpha 0.921, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA C Thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.884 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's quan sát đo loại bỏ biến Thang đo tổng - biến Alpha loại bỏ biến loại biến NL1 11.69 4.312 0.817 0.824 NL2 11.77 4.715 0.670 0.881 NL3 11.67 4.673 0.727 0.859 NL4 11.68 D Thành phần đồng cảm 4.473 0.781 0.838 Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.937 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's quan sát đo loại bỏ biến Thang đo tổng - biến Alpha loại bỏ biến loại biến DC1 25.45 19.981 0.809 0.926 DC2 25.36 20.134 0.813 0.925 DC3 25.35 20.363 0.810 0.926 DC4 25.32 20.646 0.828 0.924 DC5 25.24 20.572 0.811 0.926 DC6 25.60 20.071 0.727 0.934 DC7 25.42 20.477 0.778 0.928 Thành phần đồng cảm có Cronbach alpha 0.937, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép Vì biến đo lường thành phần sử dụng phân tích EFA E Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha 0.921 Số biến quan sát Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's quan sát đo loại bỏ biến Thang đo tổng - biến Alpha loại bỏ biến loại biến HH1 20.08 9.139 0.836 0.898 HH2 20.04 9.065 0.854 0.896 HH3 20.01 9.140 0.854 0.897 HH4 20.16 8.975 0.735 0.912 HH5 20.11 9.086 0.703 0.917 HH6 20.08 9.066 0.698 0.918 Các biến đo lường thành phần phương tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn cho phép sử dụng phân tích EFA F CLDV KHCN Reliability Statistics Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát 0.866 Item-Total Statistics Biến Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach's quan sát đo loại bỏ biến Thang đo tổng - biến Alpha loại bỏ biến loại biến CLDV 8.30 1.379 0.713 0.853 CLDV 8.28 1.558 0.742 0.814 CLDV 8.23 1.558 0.795 0.771 Mức độ thỏa mãn CLDV KHCN khách hàng có Cronbach alpha 0.866, hệ số tương quan biến tổng biến đo lường thành phần đạt tiêu chuẩn cho phép, lớn 0,6 nhỏ Cronbach alpha Vì biến đo lường sử dụng phân tích EFA PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: Kết khảo sát tác giả Thang đo chất lượng dịch vụ KHCN Kiểm định Barlett hệ số KMO Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett's 0.871 Xấp xỉ Chi bình phương 3.456-E3 Bậc tự 300 Mức ý nghĩa 0.000 Tổng phương sai trích nhân tố Initial Eigenvalues Nhân Tổng tố Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Phần Phần Tổng trăm trăm tích lũy phương sai Phần Tổng Phần Phần trăm trăm trăm tích lũy tích lũy phương sai phương sai Phần trăm 8.639 34.555 34.555 8.639 34.555 34.555 5.173 20.694 20.694 4.695 18.780 53.334 4.695 18.780 53.334 4.937 19.749 40.443 2.727 10.908 64.242 2.727 10.908 64.242 3.496 13.982 54.425 1.620 6.478 70.720 1.620 6.478 70.720 3.067 12.267 66.692 1.090 4.360 75.080 1.090 4.360 75.080 2.097 8.388 75.080 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Nguồn: Kết khảo sát tác giả Model Summaryb (Tóm tắt mơ hình) Mơ Giá trị R hình R bình 0.862a R bình phương Sai số chuẩn Giá trị ước Durbin- phương hiệu chỉnh lượng Watson 0.744 0.736 0.303 1.930 a Predictors: (Constant), TC, DC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL ANOVA Tổng Trung bình Mơ hình bình df phương bình F Sig phương Hồi quy 42.194 8.439 Phần dư 14.550 159 0.092 Tổng 56.745 164 a Predictors: (Constant), TC, DC, NL, HH, DU b Dependent Variable: CL 92.216 0.000a Kết hồi quy Hệ số Cộng Hệ số chưa chuẩn chuẩn tuyến hóa hóa thống kế Sai số Mơ hình t Sig Tolerance VIF 0.610 0.935 1.069 6.581 0.000 0.547 1.828 0.395 6.691 0.000 0.463 2.158 0.047 0.097 2.068 0.040 0.726 1.377 0.062 0.179 3.361 0.001 0.571 1.752 B chuẩn (Constant) -0.221 0.236 DC 0.017 0.033 0.021 0.511 HH 0.357 0.054 0.357 DU 0.407 0.061 NL 0.097 TC 0.210 Beta -0.939 0.349 ... trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Chi nhánh Đồng Tháp Từ đó, đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP 4.1 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp (SCB Đồng Tháp) ... trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giai đoạn từ năm 2014- 2019 Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Chi nhánh Đồng Tháp nào? Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn