NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
Trong quan hệ tài chính, tín dụng có thể hiểu theo các nghĩa sau:
Tín dụng được xem là phương pháp chuyển dịch quỹ từ những người có thặng dư tiết kiệm sang những người thiếu hụt tiết kiệm, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính giữa các chủ thể.
Trong một mối quan hệ tài chính cụ thể, tín dụng là giao dịch tài sản có hoàn trả giữa hai bên, ví dụ như một công ty thương mại bán hàng trả chậm cho một công ty khác Trong trường hợp này, người bán sẽ chuyển giao hàng hóa cho bên mua, và sau một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên mua có trách nhiệm thanh toán cho bên bán.
- Tín dụng còn có nghĩa là một số tiền cho vay mà các định chế tài chính cung cấp cho khách hàng
Mục đích của chúng ta là xem xét tín dụng như một chức năng cơ bản của ngân hàng Dựa trên cách tiếp cận theo chức năng hoạt động của ngân hàng, tín dụng được hiểu là một yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tín dụng là giao dịch tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng và các tổ chức tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp) Bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, "Cấp tín dụng" được định nghĩa là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân để sử dụng một khoản tiền, với cam kết hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác.
Có nhiều cách định nghĩa nhƣng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung:
- Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng;
- Sự chuyển nhƣợng này có thời hạn;
- Sự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí và rủi ro
1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng
1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện điện tử và viễn thông.
1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
*Các quan niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng cung cấp các hình thức cấp tín dụng như cho vay, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Mục tiêu của dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đầu tư và cải thiện đời sống.
* Đặc điểm của dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Các khoản cho vay đối với khách hàng bán lẻ thường là các khoản có giá trị nhỏ, nhƣng số lƣợng các khoản vay là rất lớn:
Khách hàng bán lẻ thường có các mục đích vay:
Cá nhân và hộ gia đình thường vay vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh Mặc dù pháp luật công nhận quyền sản xuất kinh doanh của họ, nhưng do năng lực hạn chế, hoạt động kinh doanh thường không đạt quy mô lớn.
Khoản vay cá nhân phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng giúp đáp ứng các chi phí thiết yếu trong cuộc sống, bao gồm mua nhà đất, sắm sửa vật dụng gia đình, xây dựng và sửa chữa nhà cửa, cũng như chi phí du học.
- Các doanh nghiệp vừa và nhỏ vay ngắn hạn bù đắp vốn lưu động
Số tiền vay cho hai mục đích này bị giới hạn bởi các điều kiện từ ngân hàng, bao gồm tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.
Tuy nhiên, số lƣợng các khoản tín dụng bán lẻ là rất lớn do hai nguyên nhân:
Số lượng khách hàng cá nhân tham gia vào loại hình cho vay này rất đông, vì đối tượng phục vụ bao gồm tất cả các cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao cho đến những người có thu nhập trung bình và thấp.
Nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân ngày càng phong phú và đa dạng, bởi khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân có xu hướng vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống của mình.
- Nhu cầu bù đắp vốn lưu động ngắn hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ là rất lớn và cần thiết
Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu dựa vào nguyên tắc số đông, với các khoản cho vay cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có quy mô nhỏ nhưng số lượng lớn Các ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào việc tăng trưởng số lượng khách hàng để tạo ra doanh thu và bù đắp chi phí Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có đặc trưng về rủi ro với mức độ ổn định cao và khả năng phân tán rủi ro tốt.
Rủi ro thông tin bất cân xứng đối với khách hàng là tổ chức lớn có thể giảm thiểu nhờ vào việc dễ dàng tiếp cận nhiều nguồn thông tin công khai Những nguồn này bao gồm báo cáo tài chính đã được kiểm toán, thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, và uy tín trong quan hệ với các đối tác.
Đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ và mục đích sử dụng vốn vay thường gặp khó khăn, dẫn đến thẩm định khách hàng không chính xác Nguồn trả nợ chủ yếu của họ là từ thu nhập ổn định hiện tại Do đó, nếu người vay gặp vấn đề sức khỏe, mất việc làm hoặc các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng trả nợ cho ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng.
Phát triển tín dụng bán lẻ
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ không chỉ là sự gia tăng quy mô tín dụng mà còn là sự chuyển hóa về chất lượng và trình độ tín dụng Điều này bao gồm việc mở rộng cả về số lượng sản phẩm và quy mô tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tín dụng bán lẻ của ngân hàng là rất quan trọng, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
1.2.2 Căn cứ đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, phản ánh sự gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng mạng lưới phân phối, và tăng trưởng về số lượng sản phẩm cùng hình thức tín dụng Dư nợ tín dụng bán lẻ cao cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển mạnh mẽ Việc đo lường và đánh giá dư nợ tín dụng bán lẻ thông qua tỷ lệ tăng trưởng là cần thiết để hiểu rõ quy mô hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ = Dư nợ tín dụng bán lẻ năm t + 1
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ năm t × 100%
1.2.2.2 Tăng số lượng khách hàng
Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ giữa các kỳ cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của tín dụng bán lẻ, đồng thời góp phần mở rộng thị phần của ngân hàng Thị phần là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường, nơi khách hàng được xem như là thượng đế Khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, bởi chính họ là nguồn thu nhập cho người lao động.
Số lượng khách hàng đến với một ngân hàng là chỉ số quan trọng thể hiện sự thành công và khả năng đáp ứng nhu cầu của ngân hàng đó Thị phần tín dụng bán lẻ của ngân hàng được xác định dựa trên lượng khách hàng và sự hài lòng của họ với các sản phẩm dịch vụ.
Thị phần tín dụng bán lẻ = Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của một ngân hàng
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống ngân hàng
1.2.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ
Trong cùng một thị trường, cách thức phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng Việc phân phối phù hợp theo từng địa bàn giúp tạo sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời đảm bảo hiệu quả trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch và điểm giao dịch có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng không chỉ phản ánh sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ mà còn ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng cá nhân.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng được thể hiện qua số lượng chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với sự phân bố theo lãnh thổ địa lý Khách hàng bán lẻ thường có số lượng lớn nhưng phân tán, và họ ngày càng không muốn dành thời gian và công sức để đến những điểm giao dịch xa Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ lại có mặt ở nhiều nơi Do đó, một ngân hàng với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng lớn sẽ dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau.
Kênh phân phối hiện đại sử dụng công nghệ tiên tiến như máy vi tính và điện thoại, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng Các chương trình cho vay trực tuyến giúp rút ngắn khoảng cách không gian và tiết kiệm thời gian, đồng thời giảm áp lực cho ngân hàng trong việc phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
1.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức tín dụng, tăng tiện ích sản phẩm Đa dạng về số lƣợng sản phẩm tín dụng bán lẻ, sự tăng thêm về hình thức tín dụng như đa dạng hơn về phương thức cho vay, thời hạn cho vay , xu hướng liền kết các sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng
Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ cần phù hợp với nhu cầu thị trường, thể hiện sự tập trung phát triển tín dụng bán lẻ và phản ánh năng lực cạnh tranh của ngân hàng Việc đa dạng hóa sản phẩm phải được cân nhắc dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng; nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém do dàn trải nguồn lực.
Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ của ngân hàng hiện không đồng đều, cho thấy sự tập trung vào các sản phẩm có dư nợ cao Để thể hiện sự đa dạng, ngân hàng cần xây dựng cơ cấu sản phẩm tín dụng đồng đều hơn Tùy thuộc vào mục tiêu phát triển trong từng giai đoạn, ngân hàng sẽ điều chỉnh chiến lược để phù hợp với cơ cấu sản phẩm tín dụng.
Nhu cầu đa dạng của khách hàng thúc đẩy ngân hàng phát triển các sản phẩm tín dụng tiện ích, nhằm đáp ứng không chỉ nhu cầu cơ bản mà còn mọi yêu cầu về vốn.
“không trái pháp luật” Sản phẩm càng đa đạng, ngân hàng càng khai thác đƣợc những nhu cầu tiềm năng của khách hàng, từ đó mở rộng thị phần
Các ngân hàng đa năng chủ động cạnh tranh bằng cách bán chéo các sản phẩm liên quan đến tín dụng, như bảo hiểm tín dụng và dịch vụ nhà đất, bao gồm thủ tục pháp lý sang tên đăng bộ và bảo lãnh thực hiện hợp đồng Điều này không chỉ giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận mà còn giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
1.2.2.5 Tính an toàn, hạn chế rủi ro tín dụng
Tính an toàn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng bao gồm hai khía cạnh quan trọng: bảo vệ khách hàng và đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng Ngân hàng cần duy trì tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo quy định của nhà nước, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn Việc tăng dư nợ không đồng nghĩa với sự phát triển của tín dụng bán lẻ nếu tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn cũng tăng Ngược lại, dù dư nợ giảm nhưng tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn giảm cũng không thể khẳng định rằng dịch vụ tín dụng bán lẻ đang suy giảm Do đó, để đánh giá sự phát triển của tín dụng bán lẻ, cần kết hợp phân tích tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn, công tác thu hồi nợ và quản lý khoản vay.
Phát triển tín dụng bán lẻ cần gắn liền với việc nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân Chất lượng tín dụng được thể hiện qua mức độ an toàn vốn tín dụng, trong đó tỷ lệ nợ xấu là chỉ tiêu quan trọng đánh giá khả năng thu hồi nợ.
Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ = Nợ xấu tín dụng bán lẻ
Dƣ nợ tín dụng bán lẻ × 100%
Tại Việt Nam, việc phân loại nợ và xử lý rủi ro tín dụng được quy định theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN và Quyết định số 22/VBHN-NHNN Theo đó, "nợ xấu" được xác định là các khoản nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 Phân loại nợ bao gồm nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn) và các nhóm khác theo quy định hiện hành.
- Các khoản nợ trong hạn và tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn;
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG
Tổ chức hoạt động kinh doanh và dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
2.1.1 Tổ chức hoạt động kinh doanh tại Vietcombank Quảng Ninh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), tiền thân là Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963 với tổ chức đầu tiên là Cục Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được chọn thực hiện cổ phần hóa, Vietcombank đã chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP vào ngày 02/06/2008 sau khi phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng thành công Đến ngày 30/06/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Sau gần 50 năm phát triển, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, hỗ trợ hiệu quả cho nền kinh tế, đồng thời tạo ra ảnh hưởng đáng kể trong cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Vietcombank, từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành một ngân hàng đa năng với nhiều lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong thương mại quốc tế, bao gồm kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Bên cạnh đó, Vietcombank còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phát sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, giúp ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm điện tử như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và VCB Cyber Bill Payment mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng Nhờ đó, ngân hàng không chỉ thu hút đông đảo người dùng mà còn góp phần hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Sau gần 50 năm hoạt động, Vietcombank đã xây dựng đội ngũ hơn 13.560 cán bộ nhân viên và mạng lưới gần 400 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện cùng các đơn vị thành viên trong và ngoài nước, với Hội sở chính đặt tại Hà Nội.
Vietcombank có một hệ thống rộng lớn với 01 Sở Giao dịch, 01 Trung tâm đào tạo, 78 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 03 công ty con tại Việt Nam và 02 công ty con ở nước ngoài Ngân hàng cũng duy trì 01 văn phòng đại diện tại Singapore và 05 công ty liên doanh, liên kết Hệ thống Autobank của Vietcombank bao gồm khoảng 1.835 máy ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc, hỗ trợ hoạt động ngân hàng qua mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Vietcombank, với đội ngũ cán bộ chuyên môn vững vàng và nhạy bén trước môi trường kinh doanh hiện đại, luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các tập đoàn lớn và hơn 6 triệu khách hàng cá nhân Sự hội nhập cao của ngân hàng đã khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.
Với trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank không ngừng nỗ lực xây dựng ngân hàng, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành tài chính.
“Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam Thịnh Vƣợng”
Các mốc lịch sử và thành tựu mà Ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam đạt đƣợc có thể kể đến trong 03 năm gần đây:
Vào ngày 7/4/2011, Vietcombank đã vinh dự nhận hai giải thưởng từ The Asian Banker, tạp chí hàng đầu về dịch vụ tài chính, bao gồm "Ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực tài trợ thương mại năm 2011" và "Phát triển tài năng và lãnh đạo" Ông Phạm Quang Dũng, Phó Tổng giám đốc Vietcombank, cũng được trao giải "Nhà Lãnh đạo Ngân hàng trẻ và triển vọng năm 2011" tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
Ngày 10/4/2011, Vietcombank được trao biểu trưng Top Ten “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2011”.Đây là năm thứ 9 liên tiếp Vietcombank nhận danh hiệu này
Vào ngày 30 tháng 9 năm 2011, Vietcombank đã chính thức ký kết thỏa thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng TNHH Mizuho (MHCB), thuộc Tập đoàn tài chính Mizuho của Nhật Bản, thông qua việc bán 15% vốn cổ phần cho đối tác này.
Vào ngày 05/07/2012, Tạp chí Trade Finance đã vinh danh Vietcombank với giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012”, đánh dấu lần thứ 5 liên tiếp ngân hàng này nhận giải (2008 - 2012) Tiếp theo, vào ngày 7/01/2013, Vietcombank tiếp tục được Hội đồng Thương hiệu Quốc gia công nhận và trao tặng biểu trưng Thương hiệu Quốc gia lần thứ 3 liên tiếp.
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh, được thành lập vào ngày 01 tháng 10 năm 1991, có tiền thân là phòng Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh Với cam kết coi khách hàng là bạn đồng hành, ngân hàng luôn chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó khẳng định vị thế hàng đầu trong hệ thống ngân hàng tại tỉnh Quảng Ninh Ngày 1/6/2008, chi nhánh đã chuyển đổi thành doanh nghiệp cổ phần trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nhờ đó tiếp cận môi trường làm việc năng động và tự chủ hơn, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và khẳng định vị thế trên thị trường.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Quảng Ninh hiện có 11 phòng ban chức năng, bao gồm Phòng Kinh doanh dịch vụ, Phòng Ngân quỹ, Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Thể nhân, Phòng Quản lý nợ, Phòng Kế toán thanh toán, bộ phận Thanh toán quốc tế, Phòng Tổng hợp, Phòng Kiểm soát nội bộ và Tổ tin học Ngoài ra, chi nhánh còn có 08 phòng giao dịch: PGD Bạch Đằng, PGD Hồng Hải, PGD Cẩm Phả, PGD Cửa Ông, PGD Lê Thánh Tông, và PGD Uông Bí.
PGD Quang Trung, và phòng giao dịch mới Trần Phú với hơn 160 CBCNV chuyên nghiệp, có trình độ cao, làm việc hiệu quả và luôn tâm huyết với nghề
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh
P HC – nhân sự P k ế toán than h toán P Tổng hợp P Kinh doanh d ịch v ụ P Khách hàng DN P Quản lý nợ P Ngân quỹ P KT giám sát tuânthủ Tổ tin học
2.1.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm
- Số lƣợng khách hàng và thị phần:
Sau hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Quảng Ninh đã trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại tỉnh Quảng Ninh Với các chiến lược phát triển thị trường chuyên nghiệp và hiệu quả, ngân hàng đã đạt được thị phần lớn và số lượng khách hàng không ngừng tăng trưởng Cơ sở khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh nhanh chóng mở rộng, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng khu vực.
Năm 2015, số lượng khách hàng cá nhân đạt 28.000, tăng 11% so với năm 2014, trong khi số tài khoản thanh toán tăng 19% Dư nợ khối khách hàng cá nhân cũng tăng 11,3%, chủ yếu nhờ vào các sản phẩm cho vay có tài sản đảm bảo, nâng cao chất lượng khoản vay bán lẻ Lợi nhuận của chi nhánh đạt 311 tỷ đồng, tăng 21,48% so với năm trước, mặc dù lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng lợi nhuận của chi nhánh.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VCB Chi nhánh Quảng Ninh
-Trong đó lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ 14 17 21.4 24 41
Số khách hàng cá nhân 22,456 25,225 12.33 28,000 11.11
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Ninh các năm 2013,2014, 2015)
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tạiVietcombank Quảng Ninh trong thời gian qua
2.2.1.1 Thực trạng tăng trưởng dư nợ và số lượng khách hàng tín dụngbán lẻ tại Vietcombank Quảng Ninh
Mặc dù Ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tín dụng bán lẻ, có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển, nhưng tín dụng bán lẻ tại VCB Quảng Ninh vẫn chưa đạt được tiềm năng thị trường Cấu trúc sản phẩm trong tổng dư nợ tín dụng cho vay bán lẻ chưa phù hợp, dẫn đến sự phát triển chưa tương xứng.
Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng tại VCB Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Đơn vị :Tỷ VNĐ
1 Dƣ nợ cho vay bán lẻ 863 12.26 1,022 13.05 1,277 14.98
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ 213 3.03 318 4.06 493 5.78
2 Dƣ nợ cho vay bán buôn 6,176 87.74 6,809 86.95 7,246 85.02
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
Tính đến ngày 31/12/2015, tổng dư nợ cho vay của Vietcombank Quảng Ninh đạt 8.523 tỷ đồng, trong đó dư nợ ngắn hạn chiếm 22,3% với 1.902 tỷ đồng, và dư nợ trung hạn cũng có sự đóng góp đáng kể.
424 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 4,98% so với tổng dƣ nợ), dƣ nợ dài hạn đạt 6.195 tỷ đồng (chiếm tỷ trọng 72,72% so với tổng dƣ nợ)
Hình 2.2: Cơ cấu nợ theo thời hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Quảng Ninh năm 2015)
Tính đến ngày 31/12/2015, dư nợ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng Vietcombank (VCB) Quảng Ninh đạt 1,277 tỷ đồng, chiếm khoảng 15% tổng dư nợ của chi nhánh Trong đó, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và hộ gia đình đạt 784 tỷ đồng, tương đương 61,41% tổng dư nợ cho vay cá nhân, trong khi dư nợ cho vay đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) đạt 493 tỷ đồng, chiếm 38,59% tổng dư nợ cho vay cá nhân.
2014, dƣ nợ cho vay thể nhân tăng 113.96% (dƣ nợ cho vay cá nhân, hộ gia đình tăng 113.27%; dƣ nợ cho vay SME tăng 172.78%)
Bảng 2.5: Cơ cấu dƣ nợ cho vay bán lẻ thể nhân tại VCB Quảng Ninh giai đoạn từ 2013-2015 Đơn vị tính: Tỷ VNĐ
Ngắn hạnTrung hạnDài hạn
Cho vay cầm cố GTCG 156 24 176 25 171 22
Cho vay sản xuất kinh doanh 67 10 74 11 86 11
Cho vay bất động sản 359 55 366 52 414 53
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam
- Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
* Đối với cho vay bất động sản cá nhân:
Vietcombank Quảng Ninh chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu cho vay cá nhân, với dư nợ và số lượng khách hàng tăng trưởng hàng năm Tỷ trọng dư nợ và số lượng khách hàng trong tổng số khách hàng tín dụng của ngân hàng này khá cao, cho thấy đây là đối tượng khách hàng thế mạnh của Vietcombank Quảng Ninh.
Các khoản vay chủ yếu phục vụ cho việc sửa chữa, xây dựng nhà ở, mua đất và căn hộ, đáp ứng nhu cầu đa dạng và cấp thiết, tạo nguồn tăng trưởng bền vững với dư nợ cao và ổn định do phần lớn là khoản vay dài hạn, được thế chấp bằng bất động sản hoặc tài sản khác Áp lực trả nợ được phân bổ đều trong suốt thời gian vay Trong dƣ nợ cho vay bán lẻ, cho vay bất động sản chiếm tỷ trọng lớn nhất (53% vào năm 2015), trong khi cho vay cầm cố GTCG chỉ chiếm hơn 1/5 và mang tính chất ngắn hạn, không hỗ trợ tăng trưởng bền vững Khách hàng có quyền tất toán khoản vay bất kỳ lúc nào mà không phải chịu phí phạt khi trả nợ trước hạn.
* Đối với cho vay kinh doanh cá nhân:
Số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng đang trên đà tăng trưởng, nhưng tỷ trọng khách hàng vay vốn kinh doanh vẫn còn thấp so với tiềm năng của thị trường tỉnh Quảng Ninh Điều này đặc biệt rõ ràng tại các thành phố như Hạ Long và Cẩm Phả, nơi có nhiều hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng đối mặt với áp lực lớn khi khoản vay ngắn hạn đến hạn, yêu cầu thanh toán toàn bộ gốc và lãi, vì vậy việc sử dụng nguồn vốn vay một cách hiệu quả là rất cần thiết.
* Đối với cho vay CBCNV:
Tốc độ phát triển dư nợ và số lượng khách hàng tại VCB Quảng Ninh đang cải thiện Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay tín chấp cán bộ công nhân viên từng cao, rủi ro lớn, nhưng nhờ tăng cường thẩm định và xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ đạt chuẩn, ngân hàng đã dần lấy lại thị phần Đồng thời, VCB Quảng Ninh cũng tăng cường bán chéo các sản phẩm như thấu chi tài khoản tiền gửi, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa:
VCB Quảng Ninh tập trung hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và vừa bằng cách cung cấp các gói sản phẩm với lãi suất ưu đãi Những gói vay này được thiết kế phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, bao gồm vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động và vay trung dài hạn cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng nhà xưởng.
Cơ cấu dư nợ hiện tại hợp lý, với tỷ trọng cho vay chủ yếu tập trung vào các ngành nghề mạnh của tỉnh như than, thủy sản và du lịch Các lĩnh vực chính bao gồm bán buôn và bán lẻ, sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy, vận tải kho bãi, thông tin liên lạc, dịch vụ lưu trú và ăn uống, cùng với khai khoáng.
Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VCB Quảng Ninh (số liệu 31/12/2015) Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu Dƣ nợ Tỷ lệ /tổng dƣ nợ
Bán buôn và bán lẻ; sửa chữa ô tô, mô tô, xe máy và xe có động cơ khác 114 23.10
Công nghiệp chế biến, chế tạo 96 19.56
Dịch vụ lưu trú và ăn uống 76 15.40
Giáo dục và đào tạo 7 1.35
Hoạt động dịch vụ khác 0,36 0.07
Nông nghiệp, lâm nghiệp và thủy sản 0.5 0.10
Vận tải, kho bãi, thông tin liên lạc 111 22.57
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ đạt 2.92% vào năm 2013 và đang có xu hướng tăng, cho thấy chất lượng tín dụng đang ở mức cảnh báo So với các chi nhánh trong hệ thống và ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước cùng quy mô, tỷ lệ nợ xấu này khá cao.
Bảng2.7: Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013-2015 Đơn vị tính: VNĐ, %
Tỷ lệ nợ xấu thể nhân (%) 2.92 3.69 4.47
Tỷ lệ nợ xấu SMEs (%) 3.76 4.72 5.65
Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ (%) 3.13 4.01 4.93
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động của NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh các năm 2013, 2014, 2015)
2.2.1.2 Tình hình mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh
VCB Quảng Ninh đang phát triển mạng lưới phòng giao dịch dựa trên khảo sát các vùng tiềm năng và trọng điểm kinh tế để nâng cao vị thế và quảng bá thương hiệu Hiện tại, ngân hàng có 8 phòng giao dịch từ phường Cửa Ông, thành phố Cẩm Phả đến thành phố Uông Bí, cùng với chi nhánh tại Hạ Long Các phòng giao dịch đều nằm ở trung tâm các thành phố, thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng Trong bối cảnh NHNN không mở rộng quy mô mạng lưới, VCB Quảng Ninh tập trung nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất và hệ thống nhận diện thương hiệu để quảng bá hình ảnh Vietcombank đến khách hàng.
2.2.1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ thông qua việc đa dạng hóa và tăng tiện ích sản phẩm, hình thức tín dụng
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) vừa ra mắt sản phẩm bảo an tín dụng, hợp tác với Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VCBCardif Sản phẩm này dành cho khách hàng vay vốn tại VCB, nhằm bảo vệ quyền lợi của họ khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Bảo an tín dụng giúp giảm thiểu rủi ro cho cả khách hàng và ngân hàng; trong trường hợp khách hàng mất khả năng lao động hoặc tử vong, công ty bảo hiểm sẽ chi trả toàn bộ dư nợ vay cho ngân hàng Phí bảo hiểm sẽ được thu trong khoản gốc và lãi mà khách hàng phải trả hàng tháng.
VCB Quảng Ninh đã phát triển sản phẩm thành các gói đồng bộ nhằm đa dạng hóa dịch vụ, bao gồm việc hỗ trợ kiểm soát hoạt động rút trả nợ vay qua VCB-iB@nking và VCB SMS-B@nking Dịch vụ VCB SMS-B@nking cung cấp thông tin về gốc lãi ngân hàng qua tin nhắn, giúp giảm tải công việc cho cán bộ tín dụng Đối với khách hàng có tài khoản thanh toán tại VCB, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản khi đến kỳ thu gốc lãi, giúp khách hàng không cần phải đến ngân hàng để nộp tiền.
2.2.1.4 Tính an toàn, hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Công tác tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ninh được thực hiện qua quy trình xử lý tự động từ hệ thống Core-banking, đảm bảo thu nợ tự động từ tài khoản mà không xảy ra rủi ro sai lệnh Ngân hàng tuân thủ đúng tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu theo quy định của nhà nước, giúp duy trì hoạt động dịch vụ tín dụng liên tục và đáp ứng đầy đủ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
VCB Quảng Ninh cam kết phát triển tín dụng bán lẻ mà không hạ tiêu chuẩn tín dụng, tập trung vào việc thẩm định và đánh giá khách quan về nguồn thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng Quá trình kiểm tra sau cho vay và giám sát việc sử dụng vốn vay được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ Đội ngũ cán bộ tín dụng cũng được chú trọng bồi dưỡng về đạo đức và năng lực Các phòng ban chức năng, như phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ, thực hiện kiểm tra chặt chẽ các khoản vay nhằm hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra.
2.2.1.5 Thực hiện chính sách tín dụng của nhà nước
Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng
3.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng Vietcombank (VCB) đang hướng tới việc trở thành một tập đoàn đa năng, tập trung vào hai lĩnh vực chính: ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư Việc phát triển tín dụng là một yếu tố then chốt đối với các ngân hàng thương mại, không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sự phát triển kinh tế và nâng cao mức sống của người dân, mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Do đó, các ngân hàng luôn nỗ lực tìm kiếm giải pháp hiệu quả để thúc đẩy hoạt động tín dụng.
Mỗi ngân hàng có quan điểm phát triển tín dụng riêng, tùy thuộc vào đặc điểm, mục tiêu và tình hình kinh tế của từng thời kỳ Đặc biệt, Vietcombank hiện đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, khiến nhóm khách hàng truyền thống bị thu hút bởi các ngân hàng khác Để phát triển bền vững trong thời kỳ hội nhập, ban lãnh đạo Vietcombank đã xác định cần phải kết hợp phát triển bán lẻ song song với bán buôn, thay vì chỉ dựa vào lợi thế của ngân hàng bán buôn như trước đây.
Chiến lược phát triển bán lẻ của Vietcombank hiện nay mở rộng đối tượng khách hàng, không chỉ tập trung vào các tổ chức và doanh nghiệp lớn mà còn hướng đến khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3.1.1.2 Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng áp dụng các chiến lược cụ thể để duy trì tăng trưởng và thị phần tín dụng bán lẻ, bao gồm việc duy trì cơ cấu tín dụng hợp lý, cân đối với khả năng nguồn vốn Đồng thời, ngân hàng chủ động đánh giá và lựa chọn các dự án cũng như khách hàng vay tiềm năng Đặc biệt, ngân hàng cũng chú trọng đến việc kiểm soát và nâng cao chất lượng tín dụng.
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ninh
Ngân hàng bán lẻ hiện đại của chúng tôi cam kết hoạt động chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm vì lợi ích tối đa của khách hàng Chúng tôi hướng tới việc mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng trong mọi giao dịch.
- Mở rộng và giữ vững thị phần trước các đối thủ cạnh tranh, khẳng định vị thế của một ngân hàng lớn, tiềm lực tài chính mạnh mẽ;
- Hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ, tập trung xử lý nợ xấu, thắt chặt khâu thẩm định và theo dõi khách hàng;
Để xây dựng thương hiệu hiệu quả và thu hút khách hàng từ các phân khúc thị trường khác nhau, cần chú trọng mở rộng mạng lưới và tăng cường hoạt động quảng cáo trên diện rộng.
Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh
3.2.1 Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách khách hàng
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng giúp phân loại khách hàng theo các tiêu chí thống nhất Từ đó, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu và thiết kế các chương trình tương tác phù hợp cho từng nhóm cụ thể.
3.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng
VCB Quảng Ninh hiện tại quản ý mỗi khách hàng theo một số CIF riêng, hiện nay thông tin trên CIF ở dạng dữ liệu rất đơn giản
Thông tin khách hàng bao gồm các dữ liệu cơ bản như tên, số chứng minh thư, địa chỉ thường trú và số điện thoại Ngoài ra, cần nắm rõ tình hình tài chính của khách hàng cũng như lịch sử quan hệ của họ với Ngân hàng Vietcombank (VCB).
- Thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng;
- Thông tin phản hồi từ những tác động marketing: về đánh giá sản phẩm, mức độ hài lòng…;
Thông tin nội dung trao đổi với khách hàng bao gồm tên cán bộ làm việc, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, yêu cầu của khách hàng và kết quả làm việc.
3.2.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu, phân đoạn khách hàng
Phương pháp phân nhóm khách hàng giúp sắp xếp các khách hàng thành những nhóm dựa trên hành vi tương tự Chúng ta có thể tạm chia khách hàng thành ba nhóm theo mức độ lợi nhuận từ cao xuống thấp cho VCB.
* Đối với khách hàng nhóm 1: mang lại lợi nhuận lớn nhất cho VCB
- Mong muốn đƣợc phục vụ riêng biệt, có chính sách ƣu đãi đặc biệtso với các khách hàng khác;
Đảm bảo tính an toàn và chính xác trong giao dịch là yếu tố quan trọng, cùng với thủ tục nhanh chóng và mạng lưới phân phối thuận tiện Việc ứng dụng công nghệ hiện đại qua các kênh giao dịch điện tử và công cụ tài chính hỗ trợ từ xa cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Ít quan tâm đến giá sản phẩm (gồm phí, lãi suất)
* Đối với khách hàng nhóm 2: mang lại lợi ích thấp hơn
- Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, tính an toàn, chính xác, nhanhchóng, thuận tiện trong giao dịch;
- Ƣa thích kênh phân phối hiện đại;
- Quan tâm đến giá cả và lãi suất sản phẩm có tương ứng với chấtlượng dịch vụ đƣợc cung cấp hay không
* Đối với khách hàng nhóm 3: mang lại lợi ích thấp nhất
- Quan tâm nhất đến giá sản phẩm, mong muốn mức phí và lãi suấttiền vay thấp, lãi suất tiền gửi cao;
Nhiều người không chú trọng đến chất lượng dịch vụ và không quan tâm đến việc sử dụng các công cụ giao dịch hiện đại Họ chỉ sử dụng các sản phẩm căn bản với những tiện ích tối thiểu nhất.
3.2.1.3 Xây dựng chính sách khách hàng đối với các nhóm khách hàng a Chính sách bán hàng
* Đối với khách hàng nhóm 1:
- Việc phục vụ những khách hàng này đƣợc tổ chức theonguyên tắc
“một cửa” bảo đảm sự thuận lợi tối đa cho khách hàng;
+ Phương án bán hàng: chủ động và tiếp thị trực tiếp;
Địa điểm quảng bá sản phẩm nên được chọn tại các khu vực khách hàng thường xuyên lui tới như nơi giải trí, kinh doanh, điểm sinh hoạt gia đình, và các khu đô thị lớn cũng như trung tâm thương mại Nhân viên sẽ gửi thông tin dịch vụ một cách trực tiếp đến tay khách hàng.
* Đối với khách hàng nhóm 2:
- Phương án bán hàng là giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng;
- Thông tin dịch vụ đƣợc gửi qua các kênh điện tử, tin nhắn…;
- Chiến dịch marketing đƣợc tiến hành trên kênh đa diện rộng
* Đối với khách hàng nhóm 3:
- Phương án bán hàng: giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng;
- Thông tin dịch vụ thực hiện qua kênh thông tin đại chúng b Chính sách giá
- Đối với khách hàng nhóm 1: áp dụng chính sách giá thỏa thuậnnhƣng vẫn phải bảo đảm an toàn vốn cho Ngân hàng
- Đối với khách hàng nhóm 2: áp dụng mức giá trung bình thấp đểkhuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm
- Đối với khách hàng nhóm 3: áp dụng mức giá chung
Giá ƣu đãi khi sử dụng gói sản phẩm, hoặc khi sử dụng nhiều sảnphẩm dịch vụ Ngân hàng c Chính sách chăm sóc khách hàng
- Đối với khách hàng nhóm 1: chính sách ƣu tiên phục vụ, chính sách về bảo mật thông tin, cấp độ phục vụ tối ƣu
Đối với khách hàng thuộc nhóm 2 và nhóm 3, chính sách chăm sóc khách hàng được áp dụng tương tự như ở nhóm 1, nhưng với mức độ ưu tiên thấp hơn Khách hàng nhóm 2 sẽ được phục vụ trước, sau đó là khách hàng nhóm 3.
3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ
3.2.2.1 Nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng
Sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ thường thiếu tính đặc thù và ít có sự khác biệt giữa các ngân hàng Để thu hút khách hàng, cần thiết kế sản phẩm phù hợp cho từng phân khúc cụ thể, tạo điểm nhấn cho sản phẩm tín dụng Việc xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ cần đầy đủ, đa dạng và đa tiện ích, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Đồng thời, quy trình và thủ tục thiết kế dịch vụ cần đơn giản, thân thiện và dễ tiếp cận.
VCB Quảng Ninh cần chú trọng hơn đến công tác phát triển khách hàng và thị trường, đặc biệt là trong việc xác định phân khúc khách hàng mục tiêu Việc thu thập thông tin và phân loại khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của họ, từ đó xây dựng các phương hướng chăm sóc phù hợp Điều này sẽ tạo điều kiện cho VCB Quảng Ninh phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
VCB Quảng Ninh sẽ tập trung phát triển tín dụng bán lẻ, đặc biệt nhắm đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mục tiêu bền vững Các sản phẩm dịch vụ của VCB cần được tư vấn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng đối tượng Để đạt được điều này, ngân hàng cần khai thác hiệu quả khách hàng mục tiêu, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ hoạt động trong các lĩnh vực sản xuất, thương mại và dịch vụ, đặc biệt là những ngành nghề mạnh của tỉnh Quảng Ninh.
VCB Quảng Ninh cần tập trung vào việc tăng cường tín dụng bán lẻ cho hộ kinh doanh cá thể, nhằm nâng cao tỷ trọng dư nợ bền vững Đồng thời, ngân hàng nên duy trì cơ cấu tín dụng cho các doanh nghiệp SMEs hiện tại, tập trung vào các ngành nghề kinh doanh hiệu quả và phù hợp với thế mạnh của tỉnh Quảng Ninh Đây là nhóm khách hàng mục tiêu mà VCB Quảng Ninh cần phát triển mạnh mẽ.
Để khai thác danh sách khách hàng mục tiêu vay kinh doanh, cần tập trung vào các nguồn như danh sách hộ kinh doanh có doanh thu cao từ cơ quan thuế hoặc sở kế hoạch đầu tư Khách hàng vay mua ô tô có thể được tìm kiếm từ các đại lý ô tô, trong khi khách hàng vay mua nhà và bất động sản có thể được khai thác từ các sàn giao dịch và công ty bất động sản Việc thiết lập mối quan hệ tốt với các cơ quan, tổ chức này là rất quan trọng để tiếp cận danh sách khách hàng Sau khi có được danh sách, cần áp dụng các hình thức tiếp cận như gọi điện, hẹn gặp, gửi thư ngỏ hoặc gặp trực tiếp để giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm, từ đó từng bước xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
3.2.2.2 Xây dựng chính sách gói sản phẩm
Gói sản phẩm bao gồm sản phẩm lõi và các sản phẩm bao quanh, với số lượng và chủng loại linh hoạt tùy thuộc vào đối tượng khách hàng Để hoàn thiện các sản phẩm hiện có, cần dựa vào phân tích nhu cầu khách hàng nhằm xác định những vướng mắc mà sản phẩm hiện tại chưa đáp ứng được, từ đó cải thiện các điểm yếu này.
Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà/đất không thuộc dự án bất động sản bằng cách cho phép nhận thế chấp bằng chính nhà/đất mua khi chưa hoàn thiện thủ tục pháp lý Để thực hiện điều này, ngân hàng liên kết với Văn phòng công chứng và Phòng Tài nguyên Môi trường nhằm cung cấp dịch vụ trọn gói sang tên đăng bộ và thế chấp tài sản hình thành từ vốn vay Giải pháp này không chỉ giúp khách hàng thuận tiện hơn mà còn giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong việc nhận tài sản thế chấp khi thủ tục pháp lý chưa hoàn tất.