Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ninh,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NHƢ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN NHƢ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hữu Thủy HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN - Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ : “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học nghiêm túc dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Hữu Thủy - Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa - Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Như Ngọc MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng .5 1.2 Phát triển tín dụng bán lẻ .9 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.2 Căn đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ .9 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 14 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 23 2.1 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 23 2.1.1 Tổ chức hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ninh 23 2.1.2 Tổ chức hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh .30 2.1.3 Thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh so với Ngân hàng khác địa bàn 39 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 41 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh thời gian qua 41 2.2.2 Những kết đạt 51 2.2.3 Những hạn chế sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh 51 2.2.4 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh .54 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NINH 60 3.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh .60 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 60 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh .61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách khách hàng .61 3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ 64 3.2.3 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 71 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng 73 3.2.5 Xây dựng chế chăm sóc khách hàng 79 3.2.6 Nhóm giải pháp mở rộng truyền thơng, quảng bá sản phẩm 79 3.2.7 Xây dựng/cải tiến mơ hình bán lẻ 82 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 82 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 82 3.3.2 Đối với quyền địa phương .84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CBTD Cán tín dụng CIC Credit Information Center - Trung tâm Thơng tin tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ EMV Europay - MasterCard - Visa Card GTCG Giấy tờ có giá LCD Liquid Crystal Display - Màn hình tinh thể lỏng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch POS Point of Sale - Thiết bị bán hàng PR Public Relations - Quan hệ công chúng SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn SME Small and Medium-sized Enterprises - Doanh nghiệp vừa nhỏ TCTD Tổ chức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Very Important Person - Khách đặc biệt quan trọng WTO World Trade Organization - Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết kinh doanh VCB Chi nhánh Quảng Ninh (2013-2015) Bảng 2.2 Giá trị dƣ nợ cho vay giai đoạn 2013 - 2015 Bảng 2.3 So sánh dƣ nợ cho vay nhóm đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Vietcombank Quảng Ninh với số Ngân hàng thƣơng mại uy tín, có tốc độ tăng trƣởng tín dụng địa bàn tỉnhnăm 2015 Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng VCB Quảng Ninh giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.5 Cơ cấu dƣ nợ cho vay bán lẻ thể nhân VCB Quảng Ninh giai đoạn từ 2013-2015 Bảng 2.6 Cơ cấu dƣ nợ cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ VCB Quảng Ninh (số liệu 31/12/2015) Bảng 2.7 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2013-2015 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Quảng Ninh Hình 2.2 Cơ cấu nợ theo thời hạn LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, với tiến trình hội nhập, Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hoạt động cạnh tranh khốc liệt Đứng trƣớc áp lực cạnh tranh, yêu cầu đổi nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam lựa chọn định hƣớng phát triển lâu dài bền vững, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xem hoạt động bán lẻ hoạt động chiến lƣợc, trọng vào dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ đem lại thu nhập lợi nhuận Do đó, chi nhánh Vietcombank tồn quốc tích cực triển khai hoạt động phù hợp với định hƣớng phát triển toàn hệ thống Tỉnh Quảng Ninh với mạnh công nghiệp khai thác, du lịch ngành dịch vụ nơi hội tụ nhiều tiềm để phát triển kinh tế.Theo đó, phát triển nhu cầu vốn, tài doanh nghiệp, cá nhân tăng nhanh chóng Kinh tế phát triển, việc làm, thu nhập ổn định đƣa ngƣời dân dần tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng, bền cạnh doanh nghiệp mà phần đơng doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu lớn đƣợc vay vốn Ngân hàng để hoạt động sản xuất kinh doanh Chính vậy, năm gần đây, nhiều Ngân hàng gia nhập vào địa bàn này, tạo cạnh tranh dành thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Kết thực việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh thời gian qua số hạn chế, kết đạt đƣợc cịn chƣa nhƣ mong đợi.Ngồi ra, đổ ạt Ngân hàng khác vào địa bàn dẫn đến nguy thị phần tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh.Nhận thức đƣợc điều này, đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” đƣợc chọn làm đề tài luận văn tốt nghiệp nhằm đƣa giải pháp tổng quát để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Hƣớng nghiên cứu đề tài thông qua sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ này, phân tích nguồn lực ngân hàng môi trƣờng hoạt động địa bàn, từ xác định nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thấy thách thức mà ngân hàng phải đối phó Từ đƣa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh thời gian tới Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: giới hạn nghiên cứu dịch vụ tín dụng bán lẻ khơng bao gồm toàn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Về không gian: nghiên cứu địa bàn hoạt động Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Về thời gian: nghiên cứu kết hoạt động tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh từ năm 2013 - 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Ngoài phƣơng pháp nghiên cứu phép vật biện chứng vật lịch sử, luận văn sử dụng số phƣơng pháp nghiên cứu khác: phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, phƣơng pháp thống kề Nghiên cứu tham khảo tƣ liệu tác giả liền quan đến đề tài để phân tích suy luận, đánh giá thực trạng, tìm giải pháp Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh 72 + Bƣớc xây dựng chiến lƣợc mạng lƣới phân phối, phát triển kênh phân phối bao gồm: Chi nhánh, Phòng giao dịch, ATM, POS kênh phân phối khác (Direct Sales, E banking, Parnership,…) Ở bƣớc này, tiến hành xây dựng mô hình kênh phân phối có: cấu tổ chức chi nhánh, cấu nhân sự, xác định thiết lập tiêu chuẩn kiến trúc, diện mạo nhƣ mơ hình dịch vụ - service models cho kênh phân phối Việc cải thiện quy trình nội bộ, nâng cao chất lƣợng phục vụ tối ƣu hóa trải nghiệm dịch vụ Vietcombank dành cho khách hàng + Bƣớc cuối triển khai giám sát sáng kiến mạnglƣới phân phối rộng rãi toàn hệ thống Vietcombank - Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch; - Tăng cƣờng điểm giao dịch, quầy giao dịch * Tận dụng kênh phân phối sẵn có: Vietcombank Quảng Ninh có liên kết trả lƣơng qua tài khoản với nhiều đơn vị sản xuất, dịch vụ Đây nguồn khách hàng tiềm năng, dồi dào, dễ kiểm soát nguồn thu nhập Do cần đẩy mạnh truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tín dụng Vietcombank tới đối tƣợng thơng qua nhiều hình thức: lập quầy giới thiệu sản phẩm đơn vị, thông qua nhắn tin, gọi điện thoại tƣ vấn… Xây dựng phần mềm thu thập, quản trị thông tin đối tƣợng trả lƣơng qua Vietcombank nhƣ độ tuổi, nghề nghiệp, mức lƣơng, qua tiếp cận, tiếp thị bán chéo dịch vụ tín dụng khách hàng * Thành lập đội ngũ cộng tác viên bán lẻ: Mơ hình bán lẻ mới, qua Vietcombank Quảng Ninh th ngồi đội ngũ tập trung tìm kiếm khách hàng vay vốn, thu nhập tính theo doanh số khách hàng tìm kiếm giới thiệu đƣợc, hỗ trợ công việc phát triển khách hàng cho cán tín dụng, thúc đẩy dịch vụ tín dụng bán lẻ địa tỉnh 73 3.2.3.2 Đối với kênh phân phối điện tử Truyền thông, marketing giới thiệu đến khách hàng, tạo thói quen giao dịch qua kênh phân phối đại, kiểm soát tức thời hoạt động rút, trả nợ vay VCB dịch vụ VCB-iB@nking VCB SMS-B@nking Đồng thời hợp tác với tổ chức khác để liền kết bán sản phẩm đến nhiều đối tƣợng khách hàng Trên tảng cơng nghệ có nhƣ SMSbanking, e-banking vớisự phát triển hệ thống ATM máy POS, Vietcombank cần tận dụng lợithế nhằm hỗ trợ công tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõihồ sơ tín dụng nằng việc: nhắc nợ tự động thơng qua tin nhắn, email thunợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toánnợ vay máy POS Tăng cƣờng giới thiệu sản phẩm cho vay, gói ƣuđãi lãi suất, chƣơng trình khuyến mại hình máy ATM vìlƣợng khách hàng giao dịch qua máy ATM lớn Tự động hóa cơng việc nhƣ giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Vietcombank động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng 3.2.4.1 Nhân viên tín dụng chun mơn hóa theo đối tượng cho vay Nhân viên tín dụng đƣợc chun mơn hóa theo sản phẩm nhƣ nhân viên chuyên cho vay vốn kinh doanh, nhân viên chuyên cho vay mua bất động sản, chuyên cho vay CBCNV… - Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hƣớng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc: + Hiện số ngân hàng khác tách riêng phận tìm kiếm khách hàng, phận hỗ trợ tín dụng (thẩm định, soạn hồ sơ…) qua giảm bớt thời 74 gian xử lý hồ sơ khách hàng Trong đó, VCB nói chung VCB Quảng Ninh nói riêng trì quy trình khép kín, cán khách hàng thực tất công việc từ tìm kiếm khách hàng, thẩm định, soạn thảo hợp đồng…; + Việc giảm tải cơng việc khác (ngồi cơng việc bán hàng)để cán tín dụng tập trung vào cơng việc chƣa đƣợc thựcsự trọng; + Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hƣớng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi sốcông đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng - Th ngồi số công đoạn nhƣ hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, th cơng ty nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng - Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo đƣợc khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng đƣợc nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thẩm định - Thành lập Công ty nghiên cứu thị trƣờng giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng đƣợc sát kịp thời thông qua chƣơng trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn… đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo nhƣ tặng quà, hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt nhƣ lễ, tết, sinh nhật - Thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức nhƣ Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trƣờng, Phịng Quản lý thị, Phịng Cảnh sát giao thơng… nhằm tạo hình ảnh 75 Vietcombank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD nhƣ nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào công tác chuyên môn Để thực cần phải: + Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn nhƣ kinh nghiệmtrong lĩnh vực này; + Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hƣớng đơn giản hóa cách giảm bớt bƣớc trình hồ sơ, báo cáo khơng cần thiết; + Cải tiến quy trình tác nghiệp bán lẻ theo hƣớng hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng; + Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Các thông tin khách hàng xuất hồ sơ hệ thống để tiện việc chăm sóc, tạo thân thiện, quan tâm tới khách hàng; + Cải tiến trang web, hƣớng dẫn khách hàng, qua thao tác click chuột, để lại thơng tin nhu cầu để cán gọi điện hƣớng dẫn, tƣ vấn dịch vụ 3.2.4.2 Về việc tuyển dụng cán tín dụng Nguồn nhân lực trung tâm yếu tố định thành bại ngân hàng Do đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng cần đƣợc chun mơn hóa nâng cao chất lƣợng trình độ nghiệp vụ lẫn tác phong kỹ làm việc Tiêu chí đƣợc đánh giá tuyển dụng trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tế, đạo đức nghề nghiệp 76 3.2.4.3 Nâng cao trình độ cán tín dụng - Xác định đối tƣợng đào tạo nội dung đào tạo phù hợp với thực tế công việc - Xây dựng kế hoạch đào tạo tổ chức lớp học, hội thảo kỹ nghiệp vụ: VCB lên từ Ngân hàng bán buôn nên từ trƣớc có phần thụ động chờ khách hàng đến thẩm định nên cổ phần hóa cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng tổ chức tài chính, khơng tránh khỏi bỡ ngỡ chƣa quen với việc phát triển mạng lƣới tìm kiếm khách hàng Bên cạnh cơng tác đào tạo chƣa đƣợc trọng, chƣa có lớp đào tạo chuyên nghiệp nghiệp vụ, đặc biệt kỹ mềm công tác quản lý danh sách khách hàng, mở rộng trƣởng, phát triển mạng lƣới ngân hàng khác có lớp, khóa học kỹ năng, nghiệp vụ, đƣợc đào tạo ứng xử với tình huống, hàng năm, hàng quý, hàng tháng - Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên: Kỹ giao tiếp CBTD yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, tin tƣởng khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, hiểu biết sâu sắc sản phẩm tín dụng để tƣ vấn khách hàng CBTD cần thực tốt nguyên tắc sau để nâng cao khả giao tiếp: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tơn trọng khách hàng biết cách cƣ xử cơng bằng, bình đẳng khách hàng, biểu việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng CBTD hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện 77 Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Sự khác biệt không chất lƣợng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thƣợng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nƣớc) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Vietcombank ngày so với trƣớc Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: Cán tiếp khách hàng phải biết hƣớng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cƣời lúc Khi khách hàng nói CBTD cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề đó.CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tƣ vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khác hàng: Mỗi CBTD cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng.Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi yêu cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng: Muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBTD cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch đƣợc thực nhƣ đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng nhƣ làm thẻ, trả lƣơng qua tài khoản, tƣ vấn tài chính… Trƣớc tiên cần trọng công tác quản trị nhân sự, hồn thiện hệ thống sách quản trị nguồn nhân lực mang đậm tính nhân bản, đề cao giá trị 78 đóng góp cá nhân ngƣời lao động q trình cơng tác Cơng tác có tốt phát huy đƣợc tốt lực nhân viên, guồng máy làm việc nhịp nhàng hiệu Đồng thời chi nhánh nên khuyến khích nhân viên khơng ngừng học hỏi,cập nhật thơng tin, kiến thức nghiệp vụ ngân hàng Không thế, chi nhánh phải thƣờng xuyên quan tâm đến công tác bồi dƣỡng phẩm chất đạo đức cán nhân viên, phát huy niềm tự hào đƣợc làm việc VCB Khi nhân viên có niềm tin trân trọng thƣơng hiệu ngân hàng khách hàng có niềm tin với ngân hàng Nâng cao chất lƣợng, chun mơn hóa cán lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhƣ nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ Gắn kết trình đàotạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn,phát huy tinh thần sáng tạo cán bộ; có sách hấp dẫn tuyểndụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cánbộ có chất lƣợng; đào tạo thƣờng xuyên sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bánlẻ, quy trình tác nghíệp cho cán quan hệ khách hàng, sản phẩm có tính đặc thù; đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng, thái độ giao tiếp phải thân thiện, coi khách hàng yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Để làm đƣợc điều này, hàng năm cử cán nhân viên tham gia chƣơng trình đào tạo VCB để bồi dƣỡng nghiệp vụ ngân hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh phát động phong trào cải tiến quy trình làm việc, nâng cao ý thứctrách nhiệm, tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng tồn nhânviên ngân hàng.Bên cạnh đó, chi nhánh tự tổ chức buổiđào tạo kỹ năng, nghiệp vụ 79 3.2.5 Xây dựng chế chăm sóc khách hàng Trong thời gian tới cần phải xây dựng chƣơng trình chăm sóc khách hàng tốt hơn.Các chƣơng trình chăm sóc hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cụ thể để đạt đƣợc mục tiêu cụ thể.Nhƣ : - Chƣơng trình chăm sóc dành cho khách hàng tín dụng cá nhân, SMEs - Chƣơng trình chăm sóc, tri ân với khách hàng tín dụng cá nhân, SMEs mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng (thực định kỳ ngày lễ, ngày sinh nhật khách hàng) Các phòng ban tự xây dựng, thành lập phận thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến đối tƣợng khách hàng cá nhân, Smes mang lại lợi nhuận lớn cho phòng ban nói riêng cho VCB Quảng Ninh nói chung Khi ý kiến khách hàng đƣợc trân trọng tiếp thu để cải tiến sửa đổi sản phẩm, dịch vụ chắn trì tăng lƣợng khách hàng trung thành với ngân hàng 3.2.6 Nhóm giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm Từ xuất phát điểm Ngân hàng bán buôn nên Ngân hàng Ngoại thƣơng trƣớc hầu nhƣ trọng vào Doanh nghiệp lớn mà chƣa tập trung vào Cá nhân Doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEs) cá nhân, SMEs biết đến VCB Ngân hàng bán buôn mà chƣa biết đến Dịch vụ bán lẻ Do cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông, Quảng cáo sản phẩm VCB, cho ngƣời tiêu dùng thấy rõ VCB Ngân hàng khơng mạnh bán bn mà cịn đa dạng sản phẩm dành cho Bán lẻ với đội ngũ cán chuyên nghiệp Đối với Bán lẻ, công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, đặc biệt công tác nghiên cứu thị trƣờng xây dựng chiến lƣợc khách hàng địa bàn Tăng cƣờng hoạt động xây dựng, quảng bá phát triển thƣơng hiệu, gây dựng danh tiếng, uy tín 80 kinh doanh, làm bật ƣu việt chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Quảng Ninh địa bàn đông dân cƣ, VCB Quảng Ninh lại có lợi quan hệ từ lâu với Doanh nghiệp, tổ chức, cần tận dụng lợi này, tổ chức quảng cáo đơn vị, Doanh nghiệp lớn Kết hợp bán buôn bán lẻ công tác khai thác khách hàng bán lẻ, đặc biệt công tác truyền thông, quảng cáo Cần thành lập phận chuyên môn truyền thơng quảng bá sản phẩm, xây dựng chƣơng trình quảng cáo chuyên nghiệp Để công tác truyền thông quảng bá sản phẩm thực đƣợc nhƣ giải pháp sách khách hàng, quản lý nguồn nhân lực khả thi Ngân hàng cần phải xây dựng phát triển phòng PR (Public Relations) nhằm thiết lập, trì mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chúng, từ thực mục tiêu mà Ngân hàng hƣớng tới PR bền trong, mảng PR quan trọng hƣớng tới đối tƣợng nhân viên Ngân hàng, PR bền ngoài, hƣớng đến đối tƣợng khách hàng Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web Vietcombank nói riêng ngân hàng nƣớc nói chung đơn điệu, khơng bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nƣớc ngồi Vì thế, cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành “những nhân viên bán hàng” với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải đƣợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing Cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng giúp hƣớng đến phần đông đại chúng nhƣ sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi… 81 Thƣơng hiệu Vietcombank đƣợc khẳng định qua thời gian đƣợc nhiều khách hàng tin tƣởng nhiên nhiều ngƣời tâm lý e ngại cho Vietcombank phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hàng VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, Vietcombank cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hƣớng đến phần đông đại chúng nhƣ sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Ngƣời xem tiếp nhận mộtcách thụ động khoảng “ thời gian chết” chờ đợi Tận dụng đƣợc kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh Vietcombank động sẵn sàng phục vụ đối tƣợng khách hàng nhỏ lẻ nhƣ cá nhân, hộ gia đình Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với Vietcombank giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân đƣợc thuận lợi Tích cực tham gia hoạt động xã hội nhƣ xây nhà tình nghĩa, tổ chức hiến máu tình nguyện, tặng q cho trẻ em vƣợt khó học giỏi… vừa mang tính chất nhân văn sâu sắc, vừa quảng bá đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu Vietcombank rộng rãi đến đối tƣợng xã hội Tận dụng mối quan hệ nhân viên Vietcombank: Mỗi cán Vietcombank ngƣời bán hàng, qua nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng vay vốn khơng riêng cán tín dụng mà tồn đội ngũ nhân viên chi nhánh đầu mối giới thiệu sản phẩm Vietcombank tới khách hàng mối quan hệ Chi nhánh xây dựng sách khuyến khích cho cán nhân viên giới thiệu đƣợc khách hàng, mang lại lợi nhuận cho chi nhánh 82 3.2.7 Xây dựng/cải tiến mơ hình bán lẻ Việc nghiên cứu để cải tiến mơ hình tín dụng bán lẻ trung tâm thực cần thiết Hiện có hai vấn đề quan trọng mơ hình cần cải tiến để tăng hiệu cơng việc: - Để tối ƣu hóa quy trình nghiệp vụ, cần thiết chun mơn hóa theo hƣớng tập trung số cán giỏi nghiệp vụ giao tiếp quản lý số khách hàng SMEs mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng (30% số lƣợng cán tập trung quản lý số lƣợng khách hàng mang lại 70% lợi nhuận cho Chi nhánh/phòng ban) - Cải tiến mơ hình theo hƣớng tạo điều kiện động lực/ thời gian tốt cho số cán bán hàng thể nhân tốt Để phù hợp với định hƣớng ngân hàng bán lẻ hàng đầu, bên cạnh trì mạnh ngân hàng bán buôn, Vietcombank Quảng Ninh cần thiết phải thay đổi, cải tiến có lộ trình mơ hình bán lẻ theo hƣớng đại hóa 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Do hoạt động ngân hàng chịu chi phối điều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác cho khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mẫu thuẫn phủ nhận lẫn Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liền quan đến hoạt động ngân hàng… 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước - Hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng CIC; - Rà soát, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan để tạo hành lang pháp lý rõ ràng Chính sách lãi suất ln có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 83 nay, ngân hàng gặp khó khăn huy động vốn dù lãi suất tất kỳ hạn đụng trần quy định NHNN Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng NHTM diễn chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền.Đây áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Ngoài ra, ngày 10/03/2011 NHNN ban hành Thông tƣ số 05/2011/TT- NHNN quy định việc thu phí cho vay TCTD chi nhánh ngân hàng nƣớc Cụ thể: TCTD khơng đƣợc thu loại phí liên quan đến khoản cho vay khách hàng, trừ khoản phí: - Phí trả trƣờng hợp khách hàng trả nợ trƣớc hạn phí trả cho hạn mức tín dụng dự phòng theo quy định NHNN Việt Nam hoạt động cho vay TCTD khách hàng; - Phí thu xếp để thực ký kết hợp đồng đồng tài trợ theo phƣơng thức cho vay hợp vốn TCTD tham gia cho vay hợp vốn với khách hàng theo quy định NHNN Việt Nam cho vay đồng tài trợ TCTD; - Các loại phí đƣợc quy định cụ thể văn quy phạm pháp luật liên quan đến cho vay Mục đích việc ban hành Thơng tƣ nhằm tăng tính cơng khai, minh bạch lãi suất cho vay TCTD chi phí vay vốn khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay mức hợp lý phù hợp với đạo thực sách thắt chặt tiền tệ Chính phủ Nghị số 11/NQ- CP ngày 24/02/2011 Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tiến hành kiểm tra, tra, giám sát lãi suất huy động thực NHTM; tình hình thu phí liên quan đến khoản cho vay đồng thời áp dụng biện pháp theo thẩm quyền để xử lý 84 NHTM vi phạm Tuy nhiên lãi suất tín dụng cao so với lãi suất huy động trần 14% gây ảnh hƣởng lớn đến hoạt động tín dụng NHTM Do hoạt động tỏ khơng theo sát đƣợc diễn tiến thị trƣờng nhƣ khơng kiểm sốt chặt chẽ việc thực quy định NHTM Để khắc phục tình trạng này, quan quản lý nhà nƣớc cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ nhƣ: giảm tốc độ tăng trƣởng tín dụng xuống thấp mức quy định 20% tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc… để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý nhƣ 3.3.2 Đối với quyền địa phương Tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, thủ tục đăng ký chấp tài sản Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng yêu cầu công chứng đăng ký chấp tài sản 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Nâng cao hiệu hoạt động trung tâm đào tạo; - Xây dựng chế thƣởng phạt cán tín dụng; - Đào tạo văn hoá doanh nghiệp VCB để xây dựng ý thức phong cách phục vụ nhân viên theo văn hóa kinh doanh VCB 85 KẾT LUẬN Trên tảng sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, đề tài phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh Theo đó, nhận thấy cách khái quát hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ rút trực tiếp từ phân tích Nguyên nhân làm hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ hạn chế sách khách hàng, đơn điệu sản phẩm tín dụng bán lẻ, mạng lƣới phân phối chƣa đáp ứng đủ nhu cầu, vấn đề thời gian giải thủ tục hồ sơ tín dụng, lực đội ngũ nhân viên, công tác truyền thông chƣa đạt hiệu cao Để đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ninh, trì phát triển thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn đồng thời nâng cao chất lƣợng tín dụng, đề tài đề xuất số nhóm giải pháp nhƣ xây dựng hồn thiện sách khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, nghiên cứu đƣa thị trƣờng sản phẩm tín dụng đa dạng đôi với việc mở rộng kênh phân phối, nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm Đồng thời, đề tài đƣa số kiến nghị quan hữu quan nhƣ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Tác giả Nguyễn Như Ngọc 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng 2010 Báo cáo kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 VCB Chi nhánh Quảng Ninh Báo cáo hoạt động tín dụng giai đoạn 2013 – 2015của VCB Chi nhánh Quảng Ninh TS Hồ Diệu (chủ biên), TS Lê Thẩm Dƣơng, TS Lê thị Hiệp Thƣơng, ThS Phạm Phú Quốc, CN Hồ Trung Bửu, CN Bùi Diệu Anh (2001), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội TS Trần Văn Hịe (2008), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Thời báo Ngân hàng (2013, 2014, 2015)