Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội trên địa bàn thành phố hà nội,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -❧✧❧ - LÊ HỒNG PHÖ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -❧✧❧ - LÊ HỒNG PHÖ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN BÁCH KHOA HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) địa bàn thành phố Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu cách nghiêm túc Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc SHB Các số liệu luận văn trung thực, lấy từ báo cáo đa chiều hệ thống phần mềm Intellect SHB, từ báo cáo thống kê tổng hợp báo cáo thường niên SHB ngân hàng thương mại khác, từ tài liệu, tạp chí cơng trình nghiên cứu cơng bố Hà Nội, ngày 15 tháng 08 năm 2017 HỌC VIÊN Lê Hồng Phú LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Bách Khoa tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi việc nghiên cứu khoa học hoàn thiện luận văn Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo hội đồng bảo vệ luận văn cho lời khuyên, nhận xét q báu để tơi hồn thiện thêm luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) phịng, ban thuộc Hội sở chính, chi nhánh, cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 08 năm 2017 HỌC VIÊN Lê Hồng Phú MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm lý luận sở 1.1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ 11 1.1.3 Khái niệm, vị thế, đặc điểm phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 1.1.5 Thị trường ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 24 1.2 Phân định nội dung phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại thị trƣờng mục tiêu xác định .25 1.2.1 Khái niệm thực chất ý nghĩa phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 25 1.2.2 Những yếu tố thành phần phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại 29 1.2.3 Các tiêu chí tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 31 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại địa bàn thị trƣờng mục tiêu xác định .35 1.3.1 Nhóm yếu tố mơi trường, trị pháp luật .36 1.3.2 Nhóm yếu tố mơi trường vĩ mơ địa lý, thị trường 36 1.3.3 Nhóm yếu tố ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ thị trường 36 1.3.4 Nhóm yếu tố nội ngân hàng thương mại thị trường 38 1.4 Thực tiễn phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại nƣớc học tham khảo rút với chi nhánh SHB địa bàn Hà Nội 39 1.4.1 Ngân hàng bán lẻ Trung Quốc/Đài Loan/Hàn Quốc 39 1.4.2 Ngân hàng bán lẻ Thái Lan/Singapore .40 1.4.3 Techcombank/BIDV/Agribank 41 1.4.4 Ngân hàng ANZ/HSBC Việt Nam 41 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÕN – HÀ NỘI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 47 2.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu tình hình thị trƣờng, ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ nói chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Hà Nội nói chung địa bàn thành phố Hà Nội .47 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội vị thành phố Hà Nội 47 2.1.2 Sơ lược trình hình thành, phát triển thị trường ngành kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ địa bàn Hà Nội .49 2.1.3 Giới thiệu khái quát tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Hà Nội nói chung mạng lưới tổ chức kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ địa bàn Hà Nội 50 2.2 Thực trạng phát triển quy mô tăng trưởng thị phần phát triển thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội địa bàn thị trường Hà Nội 60 2.2.1 Về phát triển quy mô, cấu dịch vụ mạng lưới kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 60 2.2.2 Về chiến lược tăng trưởng thị phần khách hàng 70 2.2.3 Về chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ 70 2.3 Đánh giá chung nguyên nhân thực trạng 71 2.3.1 Những ưu điểm điểm mạnh phát triển 71 2.3.2 Những hạn chế điểm yếu phát triển 72 2.3.3 Những nguyên nhân hạn chế từ thực trạng yếu tố ảnh hưởng 73 CHƢƠNG QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA SHB TRÊN ĐỊA BÀN THỊ TRƢỜNG HÀ NỘI GIAI ĐOẠN TỚI 75 3.1 Một số dự báo thay đổi môi trƣờng thị trƣờng ngành kinh doanh tổng thể định hƣớng, quan điểm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB địa bàn thị trƣờng Hà Nội đến 2020 tầm nhìn 2025 75 3.1.1 Một số dự báo thay đổi môi trường, thể chế, sách với kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 75 3.1.2 Một số dự báo thị trường ngành kinh doanh thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ SHB địa thị trường Hà Nội đến 2020 tầm nhìn 2025 77 3.1.3 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội đến 2025 78 3.2 Nhóm giải pháp trực tiếp nâng cao hiệu suất phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội .82 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 82 3.2.2 Nâng cao giá trị thương hiệu dịch vụ tín dụng bán lẻ 83 3.3 Nhóm giải pháp đảm bảo nguồn lực lực cốt lõi cho phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 3.3.1 Phát triển nguồn vốn tín dụng bán lẻ tài trợ kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ 84 3.3.2 Phát triển lực marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ cốt lõi khác biệt .87 3.3.3 Phát triển nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực thực hành quản trị nhân lực kinh doanh quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ .89 3.3.4 Hiện đại hóa kết cấu hạ tầng cơng nghệ thông tin, thực hành ebanking quản trị chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại đại 91 3.3.5 Tăng cường vai trò nghiên cứu phát triển (R&D) dịch vụ mới, công nghệ Hội sở, thực hành công nghệ ngân hàng lõi, quản trị rủi ro hệ thống kết hợp phân cấp quản trị sâu, rộng phù hợp cho chi nhanh .92 3.3.6 Cải tiến tổ chức lãnh đạo kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ Hội sở chi nhánh 92 3.4 Nhóm kiến nghị vĩ mơ tạo môi trƣờng, điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 94 3.4.1 Với phủ, tài chính, ngân hàng nhà nước Việt Nam 94 3.4.2 Với UBND cấp thành phố Hà Nội .95 3.4.3 Với hiệp hội ngân hàng thương mại Việt Nam 98 PHẦN KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức SHB 53 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 2013 - Quí 2/2017 54 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng 2013 - Quí 2/2017 .56 Bảng 2.3: Thu dịch vụ ròng SHB 2013 - Quí 2/2017 .58 Bảng 2.4: Một số tiêu tài giai đoạn 2013- Quí 2/2017 58 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ 2014 – Qí 2/2017 60 Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ 2014 – Quí 2/2017 .61 Bảng 2.7: Bảng so sánh sản phẩm cho vay số Ngân hàng địa bàn Hà Nội 64 Bảng 2.8: Bảng dịch vụ toán dịch vụ tín dụng bán lẻ địa bàn Hà Nội 2014 – Quí 2/2017) 65 Bảng 2.9: Doanh số chuyển tiền kiều hối 2014 – Quí 2/2017 66 Bảng 2.10: Tình hình phát hành thẻ, POS SHB địa bàn 67 Hà Nội 2014 – Quí 2/2017 67 Bảng 2.11: Mạng lưới hoạt động số NHTMCP địa bàn Hà Nội 2015Quí 2/2017 70 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tín dụng bán lẻ 2014 – Quí 2/2017 62 Biểu đồ 2.2: Doanh số chuyển tiền kiều hối Trên Địa bàn Hà Nội 2014 Quí 2/2017 66 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ phát hành 2014- Quí 2/2017 68 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng SHB địa bàn Hà Nội 2014 – Quí 2/2017 69 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cạnh tranh đặc trưng kinh tế thị trường Các chủ thể sản xuất - kinh doanh lĩnh vực ln có xu hướng cạnh tranh để giành lợi định, trì tăng trưởng thị phần, tối đa hóa lợi nhuận phát triển Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dụng, cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) điều tất yếu, khơng nằm ngồi quy luật Ở Việt Nam, với trình thị trường hóa kinh tế, đổi phát triển hệ thống tài chính, ngày có nhiều NHTM với mơ hình tổ chức, loại hình sở hữu khác đời tham gia hoạt động áp lực cạnh tranh NHTM ngày cao Do vậy, để nâng cao khả cạnh tranh, NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, quản trị hệ thống phát triển dịch vụ tín dụng Trong đó, phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ yếu tố quan trọng góp phần nâng cao cạnh tranh NHTM Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông CNTT để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ tín dụng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh q trình ln chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ tín dụng bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu khơng nhỏ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Với mạnh đất nước có dân số đơng (trên 90 triệu dân) mức thu nhập ngày tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng cịn hạn chế, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ Vì vậy, phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu hệ thống NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội địa bàn Hà Nội nói riêng nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Về lực lượng: phát triển tổ chức hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ vươn tới trở thành ngân hàng bán lẻ mạnh xu thế, mục tiêu động lực cho phát triển bền vững ngân hàng thương mại Về thực tiễn nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung SHB nói riêng: có cân đối, rủi ro tiềm ẩn cao phát triển tín dụng bán bn tín dụng bán lẻ; tín dụng doanh nghiệp tín dụng tiêu dùng; cấu trúc nội tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại; tăng trưởng số lượng nâng cao chất lượng, giá trị lực cạnh tranh mức thỏa mãn khách hàng bán lẻ phân đoạn chiến lược kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Về bối cảnh tại: Hội nhập quốc tế giai đoạn có tính tồn cầu khu vực (APEC) tạo hội sức ép cạnh tranh quan trọng lớn với ngân hàng thương mại Việt Nam, với SHB Vì phải tìm kiếm giải pháp cho phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ cách bền vững có lợi cạnh tranh dài hạn cho SHB thị trường chiến lược quan trọng yêu cầu vừa cơ, vừa cấp thiết Nhận thức điều đó, thời qua ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội có nhiều nỗ lực cố gắng để đổi phát triển hoạt động Song bản, phát triển dịch vụ tín dụng lẻ cịn hạn chế thực cần thiết phải ưu tiên củng cố tăng cường giai đoạn Trong bối cảnh đó, đề tài nghiên cứu: “Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (SHB) địa bàn thành phố Hà Nội” chọn 88 - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng trọn gói, cao cấp chuyên biệt, đón đầu xu chung ngành tài ngân hàng Việt Nam giới - Phát triển dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ quản lý tài sản Wealth Management, tư vấn tài cá nhân doanh nghiệp Finance Consultant, dịch vụ quản lý dòng tiền khách hàng Cash Management, quản lý khoản khách hàng Liquidity Management Solutions, dịch vụ phái sinh Derivative,… - Phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói: Nhóm sản phẩm huy động vốn, cho vay (mua nhà, du học, ô tô), dịch vụ thánh toán (POS, mua hàng qua mạng), kiều hối, ngân hàng điện tử E-banking (internet banking, Mobile banking, SMS Banking, Phone Banking), thẻ nội địa quốc tế (Debit Credit hạng chuẩn, vàng, kim cương)…cho phân khúc thị trường bán lẻ Đồng thời triển khai dịch vụ cao cấp chuyên biệt cho phân phúc khách hàng: Khách hàng VIP, doanh nhân Premium, giới trẻ Youth & Ten, nữ giới Eva… - Hợp tác cung cấp sản phẩm dịch vụ với ngân hàng nước để học hỏi kinh nghiệm Cần phải mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế với ngân hàng giới, tập trung hoạt động toán quốc tế làm đại lý cho ngân hàng Việt Nam - SHB cần ý nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng giới triển khai với nghiên cứu cụ thể nhu cầu nước để có sửa đổi cải tiến phù hợp với nhu cầu khách hàng nước Trong trình phát triển sản phẩm mới, SHB cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, đồng thời khai thác sản phẩm mới, đặc biệt sản phẩm gia tăng – dịch vụ tăng thêm giá trị như: thời gian xử lý giấy tờ, mở cửa, tiện nghi phòng chờ, dịch vụ khách hàng VIP, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ…của nhân viên ngân hàng Đây mấu chốt tạo nên khác biệt sản phẩm SHB so với ngân hàng khác Việc nghiên cứu phát triển sản phẩm cần tiến hành đồng với giải pháp marketing khác nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ rộng rãi 89 đồng thời xác định phản ứng khách hàng để có định đầu tư đắn + Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt Khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ mức độ trung thành khách hàng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Chính chất lượng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình ngân hàng tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Song song với việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp mặt kỹ thuật, SHB cần trọng nhiều đến chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng chất lượng sản phẩm lẫn chất lượng phục vụ Điều phụ thuộc trước hết vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch giao dịch viên giao tiếp với khách từ nói năng, chào hỏi đến cách hướng dẫn thủ tục, trả lời điện thoại Tất hành vi nhỏ có chuẩn mực, quy định cụ thể để đảm bảo tính chuyên nghiệp nhân viên Do đó, để đạt điều SHB cần trọng đào tạo kỹ mềm cho nhân viên kỹ giao dịch, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp, kỹ nắm bắt tâm lý khách hàng… 3.3.3 Phát triển nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực thực hành quản trị nhân lực kinh doanh quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ Yếu tố người ngày phải đặt lên hàng đầu chiến lược kinh doanh SHB Xây dựng phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng cao (nhận thức tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc) ổn định đảm bảo hiệu hoạt động SHB trì lợi cạnh tranh ngân hàng Do đó, việc phát triển nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ hướng tới vấn đề cụ thể bao gồm: Tiếp tục đào tạo đào tạo lại cán 90 - Cần tăng cường hoạt động đào tạo nhằm nâng cao trình độ, bổ sung cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên ngân hàng theo yêu cầu, mục đích cụ thể Đặc biệt nghiệp vụ toán quốc tế; bảo lãnh; kiến thức phát triển dịch vụ ngân hàng giới… - Cập nhật chuyển hóa nội dung đào tạo mang tính quy định bắt buộc toàn hệ thống sang dạng tài liệu điện tử để đào tạo trực tuyến Hoàn thiện hệ thống tài liệu đào tạo cho cán nhân viên tiếng Anh Tổ chức hội thảo chuyên đề nhằm tháo gỡ khó khăn phổ biến quy định hệ thống kịp thời hiệu - Xây dựng, triển khai hệ thống thư viện điện tử web nhằm quản lý, chia sẻ thông tin nghiệp vụ CBNV toàn hệ thống - Đặc biệt trọng đào tạo lực quản trị, điều hành cấp quản lý từ Trưởng/phó trưởng phòng trở lên Thường xuyên cập nhật đào tạo nghiệp vụ toàn cán nhân viên với chủ trương: Mỗi CBNV giảng viên kiêm chức hướng dẫn, đào tạo cho đồng nghiệp CBNV khác phạm vi công việc, lĩnh vực hoạt động - Bên cạnh việc đào tạo việc thực đánh giá kết đào tạo phải phải quan tâm thực nghiêm túc Phương pháp đánh giá két đào tạo sử dụng phương pháp khảo sát, điều tra bảng câu hỏi hay dựa chất lượng hiệu công việc, thông qua ý kiến đánh giá cán quản lý trực tiếp thân nhân viên Có sách tuyển dụng thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao Theo quan điểm SHB, nhân viên coi tài sản chiến lược Việc bồi dưỡng nhân lực việc tuyển chọn người có lực, có hồi bão, động, sáng tạo…Để thu hút nguồn nhân lực SHB cần giải tốt hai vấn đề: Có chế thi tuyển có sách khuyến khích nhân tài: - Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển, công bố công khai kỹ mong muốn đòi hỏi ứng viên, xây dựng bảng mơ tả cơng việc cho ứng viên hình dung vị trí họ cơng tác nhằm tạo khả thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác Ví 91 dụ áp dụng thi online qua phương thức làm test IQ, đủ điểm mời vấn - Thực sách ưu đãi, sách thu hút nhân tài để tuyển chọn người có đức, có tài vào làm việc Tạo điều kiện cho sinh viên giỏi, sinh viên tốt nghiệp thủ khoa trường Đại ngọc Ngoại Thương, Đại học ngân hàng, Đại học kinh tế vào thực tập SHB từ lựa chọn cán ưu tú ngân hàng tương lai 3.3.4 Hiện đại hóa kết cấu hạ tầng cơng nghệ thơng tin, thực hành ebanking quản trị chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại đại Công nghệ xác định yếu tố tảng, yếu tố hoạt động ngân hàng đại, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành Vì vậy, thời gian tới SHB tiếp tục đầu tư công nghệ theo hướng: - Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ để phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS…) công nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm/dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động - Quy hoạch hạ tầng mạng WAN toàn hệ thống sau sáp nhập hạ tầng mạng kết nối trung tâm liệu dự phịng; Nâng cấp tối ưu hoá dịch vụ Domain, Email nhằm đáp ứng cho hoạt động nhân viên toàn hệ thống: - Triển khai hoá máy chủ ứng dụng hệ thống Blade nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cho dịch vụ: domain, email, chat,….; - Đầu tư phát triển chương trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ cơng nghệ thẻ chíp, sản phẩm Internetbanking, sản phẩm thẻ… - Nâng cao cơng tác đảm bảo an tồn thơng tin, bảo mật hạ tầng mạng, bảo mật cho dịch vụ hệ thống, giảm thiểu tối đa rủi ro cơng từ bên ngồi giúp hạ tầng hệ thống CNTT hoạt động an toàn, hiệu quả; - Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành, hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng, dự báo rủi ro 92 3.3.5 Tăng cường vai trò nghiên cứu phát triển (R&D) dịch vụ mới, công nghệ Hội sở, thực hành công nghệ ngân hàng lõi, quản trị rủi ro hệ thống kết hợp phân cấp quản trị sâu, rộng phù hợp cho chi nhánh Cùng với mức độ cạnh tranh thị trường NHTM đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng có nhiều hội để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Hơn nữa, tác động cơng nghệ thơng tin làm tăng khả lựa chọn khách hàng mức độ trugn thành người tiêu dùng ngân hàng tăng giảm Do đó, SHB nói chung SHB địa bàn Hà Nội cần tăng cường sách chăm sóc khách hàng, yếu tố quan trọng việc phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ, cụ thể: + Tăng cường nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, cải tiến chất lượng dịch vụ sử dụng đảm bảo hài lòng cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ + Các sản phẩm xây dựng phát triển cần tạo khác biệt có thống từ Hội sở đến chi nhánh toàn hệ thống Song song với cần xây dựng mẫu chuẩn mực giao tiếp với khách hàng nhằm tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, hướng tới ngân hàng có đủ khả cung cấp dịch vụ tốt nhất, an tồn có hiệu 3.3.6 Cải tiến tổ chức lãnh đạo kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ Hội sở chi nhánh Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân quản lý Cán quản trị điều hành ngân hàng người chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm trước cổ đơng tồn Ngân hàng kết kinh doanh - thu nhập, chi phí tình trạng rủi ro Ngân hàng, cán khơng thể khơng có kiến thức chiến lược phát triển kinh doanh Để nâng cao khả cạnh tranh kinh doanh nói chung dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng, cách tốt giai đoạn kết hợp đào tạo, bồi dưỡng với sử dụng tư vấn Mở riêng lớp bồi dưỡng ngắn hạn với 93 trình độ nâng cao dần cho cán điều hành cấp với phương pháp học liệu riêng phù hợp Mặt khác, cán điều hành cần có chuyên gia quản trị rủi ro để tham mưu tư vấn cần định vấn đề liên quan Về lâu dài, với ưu ngân hàng thương mại cổ phần, SHB nên đưa yêu cầu lực quản trị rủi ro tiêu thức bắt buộc để lựa chọn bổ nhiệm vào vị trí lãnh đạo chủ chốt tồn hệ thống SHB Nâng cao chất lượng hiệu hoạt động điều hành Đối với việc điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày ngân hàng cần phải thực phân công, phân nhiệm rõ ràng phận chức vị trí điều hành Hiện tại, cấu tổ chức SHB phân tách chức khối kinh doanh khối quản lý Tuy nhiên, trình hoạt động nảy sinh vấn đề chồng chéo cơng tác điều hành Do đó, SHB cần phải quan tâm tới vấn đề sau: Đổi mạnh mẽ, sâu sắc thống toàn hệ thống định hướng phát triển hoạt động ngân hàng, quán đạo điều hành triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng Thực đổi chế khốn tài đến chi nhánh gắn liền với kế hoạch tăng trưởng nguồn vốn huy động, kế hoạch tín dụng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ - Xây dựng hệ thống công cụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng: Hệ thống tiêu kế hoạch kinh doanh, phân giao kế hoạch đánh giá kết thực kế hoạch Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng hiệu hoạt động, xây dựng giới hạn kinh doanh Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng đại nói riêng - Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh hoạt động ngân hàng đại tiệm cận với thông lệ quốc tế hướng tới khách hàng mục tiêu - Thường xuyên phát động phong trào thi đua khen thưởng, đưa công tác thi đua khen thưởng trở thành động lực thúc đẩy hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh 94 3.4 Nhóm kiến nghị vĩ mô tạo môi trƣờng, điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 3.4.1 Với phủ, tài chính, ngân hàng nhà nước Việt Nam * Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Tăng cường sức mạnh nội lực khả tự bảo vệ hệ thống ngân hàng, trọng nâng cao quy mơ NHTM nước dựa sở tăng vốn chủ sở hữu chủ động áp dụng thông lệ chuẩn mực quốc tế (như quy tắc an toàn vốn Basel) - Phát triển hệ thống giám sát hoạt động ngân hàng, đồng thời phối hợp với tổ chức quốc tế khác nhằm dự báo, phát hiện, chia sẻ thông tin, đồng thời hồn thiện hệ thống thơng tin cảnh báo sớm, nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin tín dụng nhằm giúp cho NHTM phòng ngừa rủi ro - Ngân hàng Nhà nước tiếp tục tăng cường quan hệ hợp tác đa phương, song phương nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn từ nước tổ chức quốc tế như: tham gia điều ước quốc tế ngân hàng, thoả thuận ngân hàng trung ương, diễn đàn khu vực quốc tế dịch vụ ngân hàng Cải cách lại hệ thống kế toán cho phù hợp với chuẩn mực kiểm toán quốc tế Chú trọng đến việc đầu tư cho hạ tầng sở ngân hàng hệ thống thơng tin, mạng máy tính Kết hợp với giúp đỡ tổ chức quốc tế để tiếp tục hồn thiện hệ thống thơng tin, kế tốn xử lí thơng tin kế tốn ngân hàng, hệ thống chuyển tiền tự động - Xây dựng hệ thống biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế nợ nước ngồi, tập trung vào chế giám sát cho vay vay ngoại tệ ngân hàng thương mại để tránh rủi ro tỷ giá, ngoại hối kỳ hạn, có cảnh báo sớm cho tình hình biến động tỷ giá thị trường tài quốc tế - Tăng cường vai trị tra, giám sát NHNN hoạt động kinh doanh TCTD, đảm bảo cho ngân hàng hoạt động an tồn hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh TCTD * Kiến nghị với Chính Phủ ban ngành 95 - Sửa đổi hoàn thiện hệ thống pháp luật, chế hoạt động thị trường tiền tệ, hạn chế chồng chéo luật, quy định ngân hàng với luật quy định khác cấp quốc gia quốc tế - Đề nghị Chính phủ cho phép thí điểm mở rộng quyền tự chủ ngân hàng thương mại cổ phần coi điều kiện cần thiết tạo động lực để thúc đẩy việc nâng cao chất lượng hoạt động, quản trị rủi ro hiệu kinh doanh ngân hàng Hiện có nhiều nghiệp vụ kinh doanh phòng chống rủi ro ngân hàng tất nước có kinh tế thị trường thực lại chưa thể thực Việt Nam quy định giới hạn Ngân hàng Nhà nước Cụ thể hoạt động mua bán khống, hoạt động phái sinh ngoại hối, lãi suất chứng khoán (Hedgings hay Derivatives) bị cấm, cho phép số ngân hàng thực Đây thiếu bình đẳng tạo mơi trường cạnh tranh khơng lành mạnh hoạt động tài ngân hàng Có hai vấn đề đặt ra: Một là, ngân hàng nước thực tham vào hoạt động, liệu quy định cịn có sở thể tồn phát huy hiệu lực; Hai là, hay số ngân hàng gặp phải rủi ro dẫn đến phá sản hệ thống ngân hàng chịu ảnh hưởng phá sản theo Vậy, đề nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng bãi bỏ quy định hạn chế nghiệp vụ kinh doanh phịng chóng rủi ro quy định hành khác Thay vào đó, nên áp dụng phương pháp quản lý mang tính chất pháp lý - kinh tế việc quản lý có hiệu cao mà lực quản trị nói chung quản trị rủi ro ngân hàng thương mại cải thiện 3.4.2 Với UBND cấp thành phố Hà Nội Trong thời gian tới, để tạo điều kiện cho SHB địa bàn Hà Nội nói chung hệ thống NHTM nói riêng, UBND thành phố Hà Nội cần có nhiều đổi để phù hợp với sản phẩm ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng Cụ thể: 96 Thứ nhất, UBND Thành phố Hà Nội cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng: - Tạo mơi trường pháp lý môi trường kinh doanh thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng sớm cụ thể hố luật cạnh tranh, có biện pháp quản lý hiệu thị trường chứng khoán, giảm lạm phát, sửa đổi bổ sung số quy định số Luật Luật TCTD cần quy định dịch vụ ngân hàng giới hoạt động tín dụng loại dịch vụ Nghị định 65/2005/NĐ-CP quy định hoạt động cho thuê tài chính, quy định số dịch vụ, nhiều dịch vụ khác (cho thuê hợp vốn, mua lại tài sản khách hàng sau cho thuê lại ) chưa làm thiếu văn quy định chi tiết - Hệ thống NHTM nói chung SHB nói riêng buộc phải đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng mà trước hết khâu tốn điện tử Bên cạnh đó, UBND thành phố cần kiến nghị với Nhà nước cần sớm sửa đổi pháp lệnh Kế toán - Thống kê, bổ sung qui định lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ tài ngân hàng thực cơng nghệ quản lí, tốn qua hệ thống vi tính - điện tốn theo tiêu chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ kí điện tử - Cơng nhận giá trị pháp lí chữ kí điện tử, giá trị chứng văn điện tử hợp đồng kinh tế, chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng… + Hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp nhà nước, giải toả vốn đóng băng doanh nghiệp nhà nước, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng Thứ ba, UBND thành phố cần tập trung phát tiển hạn tầng thị, nâng cao q trình đại hóa, cơng nghiệp hóa thành phố để ứng dụng cơng nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ 97 tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ tư, UBND thành phố cần có nhiều giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ năm, hồn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích luỹ để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ tín dụng lẻ ngân hàng nói riêng Thứ sáu, UBND thành phố cần đẩy mạnh sách để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hoá nghiệp vụ Sự phát triển Bưu viễn thơng Internet tiền đề, sở để NHTM đại hố cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng đại Nhưng NHTM phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao, lại chưa thật nhanh, chưa chuẩn xác chưa an toàn, ngân hàng dành nguồn vốn lớn cho đầu tư đổi công nghệ phát triển dịch vụ Mặt khác phí thuê bao sử dụng Internet Việt Nam cịn q đắt, khơng khuyến khích doanh nghiệp cá nhân sử dụng Internet Do vậy, phát triển Bưu viễn thơng Internet khơng vấn đề riêng ngành Bưu viễn thơng mà nội dung quan trọng cần Nhà nước đặc biệt quan tâm chiến lược phát triển kinh tế Việt Nam Thứ bảy, UBND thành phố cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM địa bàn Hà Nội đại hố cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi thành phố như: Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hố công nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế hoạt động dịch vụ NHTM, tạo điều kiện cho ngân hàng tích luỹ tài đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ (ii) Chính phủ cần cho phép NHTM hưởng sách ưu đãi đầu tư 98 nước doanh nghiệp khác, lĩnh vực đầu tư đại hoá kĩ thuật công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng quan trọng thiết yếu Ngoài việc dùng vốn tự có để đầu tư, cho phép NHTM vay vốn dài hạn doanh nghiệp khác 3.4.3 Với hiệp hội ngân hàng Việt Nam Hiệp hội ngân hàng Việt Nam cần phát huy vai trị việc tập hợp liên kết NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ hoạt động kinh doanh Đại diện bảo vệ quyền lợi hợp pháp NHTM cầu nối NHTM với quan quản lý nhà nước nhằm ổn định phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn hệ thống NHTM điều kiện hội nhập quốc tế Qua góp phần thực thi sách tiền tệ quốc gia, phát triển kinh tế xã hội Tăng cường tham mưu cho Ngân hàng Nhà nước xây dựng luật ngân hàng ngày hồn thiện Thường xun có cơng văn thông báo cho ngân hàng biết vi phạm luật ngân hàng, vi phạm chế độ tín dụng hoạt động ngân hàng 99 PHẦN KẾT LUẬN Tóm lƣợc kết nghiên cứu Phát triển địch vụ tín dụng bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu NHTM dịch vụ tín dụng bán lẻ có ý nghĩa vơ quan trọng góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa diện hại đóa đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Ngồi ra, dịch vụ tín dụng bán lẻ tốt kéo theo loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau, tạo nên sức mạnh tổng hợp phục vụ cho nghiệp phát triển kinh tế đất nước, giải việc làm nâng cao đời sống người dân Với mục tiêu chiến lược trở thành NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam, SHB tích cực phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa sản phẩm truyền thống tạo khác biệt mang sắc SHB Bên cạnh đó, SHB gặp phải khơng khó khăn thách thức q trình cạnh tranh diễn ngày gay gắt NHTM nước địa bàn như: vốn thấp, quy mô hoạt động chưa cao, nợ xấu tăng mạnh, khả ứng dụng công nghệ thông tin thấp, trình độ quản lý yếu… Nguyên nhân tồn trước tiên xuất phát từ thân SHB chưa thực trọng đến vấn đề phải học hỏi từ đối thủ cạnh tranh, chưa có sách, chiến lược phát triển thực cụ thể khách hàng, tín dụng, marketing…, cịn hạn chế lực tài chất lượng nguồn nhân lực Tất điều đặt SHB trước yêu cầu phải đổi toàn diện hoạt động ngân hàng, phát triển mạnh mẽ loại hình dịch vụ nhằm mục tiêu nâng cao cao khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần, tái cấu trúc mạnh mẽ toàn diện hoạt động kinh doanh 100 Với mong muốn sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng tiếp cận khách hàng, giúp khách hàng hiểu biết lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp mang lại hiệu tốt nhất, tác giả tập trung vào nghiên cứu nội dung sau: + Lý luận ngân hàng thương mại, dịch vụ tín dụng bán lẻ kinh nghiệm số nước khu vực giới, học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam + Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng SHB địa bàn thành phố Hà Nội, đánh giá chung, kết đạt được, mặ tồn nguyên nhân + Các phương pháp kiến nghị cần thiết để SHB nói chung SHB địa bàn Hà Nội nói riêng bước hồn thiện phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ bên cạnh sản phẩm truyền thống có Tự đánh giá đóng góp khoa học luận văn Kết hợp với sở lý luận thực tiễn, người viết đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ địa bàn Hà Nội nói riêng SHB nói chung nhằm thực thành công mục tiêu SHB đề thời gian tới cho phát triển bên vững ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Cụ thể: + Phát triển nguồn vốn tín dụng bán lẻ tài trợ kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ Bên cạnh cần nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, phát triển giữ vững thị phần + Tích cực đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ tín dụng bán lẻ cốt lõi khác biệt, đa dạng hóa sản phẩn dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng đảm bảo an toàn, hiệu tạo khác biệt + Phát triển nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực thực hành quản trị nhân lực kinh doanh quản lý hoạt động tín dụng bán lẻ Yếu tố người ngày phải đặt lên hàng đầu chiến lược kinh doanh SHB Xây dựng phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp có chất lượng, ổn định đảm bảo hiệu hoạt động SHB trì lợi cạnh tranh ngân hàng 101 + Phát triển đại hóa kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin, thực hành ebanking quản trị chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại đại + Một số kiến nghị với ban ngành thành phố, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Tự đánh giá vấn đề tồn đọng cần tiếp tục nghiên cứu Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ đề tài không lại vấn đề mà tất Ngân hàng thương mại quan tâm tích cực phát triển Bản thân người viết công tác ngành ngân hàng nhiều năm với hiểu biết thực tiễn, người viết nhận thấy vấn đề cấp thiết đặt giai đoạn thời kỳ hội nhập, Ngân hàng thương mại khơng cạnh tranh nước mà cịn cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi Do đó, phát triển tín dụng lẻ mảng kinh doanh quan trọng giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh Do tính chất phong phú lĩnh vực nghiên cứu đề tài không khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Người viết mong nhận ý kiến đóng góp q báu Q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện mang tính thực tiễn 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phillip Kotler - Quản trị marketing (TL dịch) NBKhoa, NH Việt - Chất lượng dịch vụ tín dụng - Tạp chí khoa học thương mại năm 2016 HTP Thảo - Phát triển đo lường tài sản thương hiệu thị trường dịch vụ - Báo cáo đề tài cấp trường - 2010 Một số luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển tín dụng cho vay ngân hàng thương mại khóa trước Báo cáo thường niên Ngân hàng thương mại từ năm 2010 đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2013; 2014; 2015; 2016), Báo cáo thường niên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2013; 2014; 2015; 2016) chuyên đề, tạp san nội ngân hàng PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 10 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị, Hành chính, Hà Nội 11 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật NHNN Việt Nam, Nhà xuất Chính trị, Hành chính, Hà Nội 12 Trang web : http: //cafef.vn 13 Trang web : http: //www.khoahockiemtoan.vn 14 Trang web : https ://www.sbv.gov.vn 15 Trịnh Minh Thảo : Giải pháp kinh doanh ngân hàng bán lẻ