TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” khác nhau
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay được hiểu là một phần quan trọng trong dịch vụ ngân hàng, tập trung vào thị trường bán lẻ, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận các sản phẩm ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tài chính đa dạng và năng động, bao gồm các hoạt động như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối NHBL đơn giản là cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tượng và tầng lớp xã hội, với sự phong phú và tiện ích của từng loại sản phẩm.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Đầu tư, là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, nơi khách hàng cá nhân nhận dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có hai cách hiểu khác nhau dựa trên đối tượng phục vụ: một quan niệm bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi quan niệm khác chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình Dựa trên các nghiên cứu và thực tiễn hoạt động của ngân hàng thương mại, tác giả xác định đối tượng phục vụ chính là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Từ đó, định nghĩa chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đưa ra là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ phục vụ một lượng lớn khách hàng cá nhân và hộ gia đình, với nhu cầu đa dạng Sự khác biệt này khiến số lượng khách hàng của ngân hàng bán lẻ vượt trội hơn so với ngân hàng bán buôn.
Khách hàng cá nhân có độ tuổi, nghề nghiệp và vị trí xã hội đa dạng, dẫn đến yêu cầu dịch vụ ngân hàng khác nhau Để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, các ngân hàng bán lẻ cần phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp Đối với các hộ gia đình, ngân hàng thường là nguồn tài trợ chính, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho họ.
Để đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng, ngân hàng cần nắm rõ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, đánh giá mức độ rủi ro và lợi ích từ việc tài trợ Ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ thiết yếu cho dân cư và nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa tài chính hiện nay Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang gia tăng mạnh mẽ, vì đây là sản phẩm dịch vụ thiết yếu cho từng cá nhân trong cuộc sống hiện đại, dẫn đến số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ ngân hàng ngày càng lớn.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ thường bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, tuy nhiên, chi phí trung bình cho mỗi giao dịch lại tương đối cao.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân như thanh toán tiền hàng và vay tiêu dùng Khách hàng cần lựa chọn phương thức phù hợp với khả năng tài chính của mình Các khoản vay nhỏ là lựa chọn hợp lý, giúp thỏa mãn nhu cầu mà không tạo áp lực nợ nần, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và cơ hội tăng thu nhập Mặc dù ngân hàng bán lẻ có số dư huy động vốn và dư nợ tín dụng thấp hơn ngân hàng bán buôn, nhưng tổng số dư huy động từ khách hàng vẫn tạo ra nguồn vốn ổn định và bền vững nếu lãi suất hấp dẫn và hoạt động kinh doanh ổn định Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, giá trị vay thường nhỏ và phân tán với quy trình vay đơn giản, như vay tiêu dùng để mua nhà, ôtô hay thấu chi Tuy nhiên, do quy mô vay nhỏ, chi phí tổ chức và giám sát cao, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với cho vay trong thương mại và công nghiệp, dẫn đến chi phí bình quân cho mỗi giao dịch lớn.
Thứ ba, hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao và marketing đóng vai trò ngày càng quan trọng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở nên đồng nhất, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tiện ích cao sẽ chiếm ưu thế cạnh tranh Sản phẩm NHBL đánh dấu bước phát triển công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp, cho phép ngân hàng thương mại triển khai sản phẩm bán lẻ trên nền tảng hiện đại Nhiều tiện ích như chuyển tiền tự động với chu kỳ linh hoạt và chức năng đầu tư tự động giúp khách hàng thanh toán lãi và gốc một cách dễ dàng Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý dữ liệu, cho phép thực hiện giao dịch trực tuyến nhanh chóng và hiệu quả CNTT còn tăng cường khả năng quản trị ngân hàng, giúp khai thác dữ liệu một cách nhất quán và chính xác.
Đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm không có sự khác biệt và tính cạnh tranh cao Trong bối cảnh nền kinh tế biến động và cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính, quản trị ngân hàng không chỉ là quản lý tín dụng và tiền gửi Mục tiêu của các ngân hàng hiện nay là thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận Vì vậy, công tác marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động của ngân hàng.
Thị trường ngân hàng hiện nay đang đối mặt với độ phức tạp cao và sự cạnh tranh khốc liệt, với danh mục sản phẩm đa dạng và mạng lưới phân phối rộng Sự xuất hiện liên tục của các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xuyên, cùng với công nghệ không ngừng được cải tiến, yêu cầu các ngân hàng phải liên tục đổi mới và áp dụng những thành tựu mới nhất Do đó, mỗi ngân hàng cần thành lập một bộ phận chuyên trách để nghiên cứu chiến lược, cập nhật thông tin và đầu tư hợp lý cho việc phát triển sản phẩm mới cũng như ứng dụng công nghệ ngân hàng.
Thứ năm, rủi ro được chia sẻ
Sự xuất hiện của một lượng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và giá trị các khoản vay nhỏ giúp ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm, tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng, đồng thời phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh, từ đó tạo ra doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Đối với bản thân các NHTM, việc huy động vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược Huy động vốn là nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng góp phần tạo nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau trong việc thu hút huy động vốn bằng việc cạnh tranh về lãi suất, đa dạng hóa các hình thức gửi tiền, các hình thức khuyến mại hay quà tặng, mở rộng mạng lưới giao dịch,… nhằm tăng tối đa sức hấp dẫn và quan hệ với khách hàng Có 3 loại hình huy động vốn chủ yếu của Ngân hàng là tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà các tổ chức kinh tế và cá nhân mở tại ngân hàng để sử dụng cho mục đích thanh toán và chi tiêu Mặc dù lãi suất của khoản tiền gửi này thường thấp, khách hàng vẫn được hưởng dịch vụ ngân hàng với phí thấp Ngân hàng cung cấp tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản và nhanh chóng, yêu cầu thanh toán chỉ trong phạm vi số dư Để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn, một số ngân hàng thương mại đã áp dụng các hình thức biến tướng như lãi suất bậc thang hoặc kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay Nếu ngân hàng duy trì nhiều tài khoản hoạt động, số dư huy động sẽ tăng lên, đồng thời tạo thêm nguồn thu từ các dịch vụ đi kèm.
P HÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Theo kinh tế học phát triển, tăng trưởng là sự biến đổi về mặt lượng của một sự vật hay hiện tượng, trong khi phát triển là khái niệm rộng hơn, bao gồm cả sự thay đổi về lượng và những biến đổi về mặt chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ mà còn tận dụng tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Điều này góp phần cải thiện đời sống dân cư, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, đồng thời cải thiện môi trường tiêu dùng và xây dựng nền văn minh thanh toán.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, do ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Hệ thống NHBL không chỉ tạo ra tiện ích mới trong quản lý mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, đồng thời xây dựng nền tảng hạ tầng cho ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc tăng cường số lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng mạng lưới hoạt động và cải thiện tiện ích sản phẩm Điều này đòi hỏi lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp và nâng cao chất lượng từng loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các cá nhân và tổ chức trong xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho doanh nghiệp và người dân trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập Khách hàng sẽ được trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng tiên tiến và hiện đại.
Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang bùng nổ, với nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai các chiến lược rõ ràng để gia tăng tính cạnh tranh Để duy trì vị thế và đạt được sự tăng trưởng bền vững, các NHTM Việt Nam cần nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức, nhằm chiếm lĩnh thị phần và phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng bán lẻ Điều này không chỉ góp phần vào sự thành công của ngành ngân hàng mà còn hỗ trợ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện tại, chưa có hệ thống tiêu chuẩn cụ thể nào để đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ của các NHTM Sự phát triển của mỗi ngân hàng phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng Dưới đây là một số chỉ tiêu thường được sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM.
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu quy mô
Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Dù sản phẩm ngân hàng có chất lượng cao và mẫu mã đa dạng, nhưng nếu khách hàng không nhận thấy tiện ích mà sản phẩm mang lại, ngân hàng sẽ không thể tiêu thụ sản phẩm và thu về lợi nhuận.
Quy mô và mạng lưới chi nhánh của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng có nhiều chi nhánh và phòng giao dịch sẽ thu hút lượng lớn khách hàng, phản ánh sự phát triển về quy mô và khả năng phục vụ Mạng lưới rộng giúp sản phẩm dễ dàng tiếp cận hơn, giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng trong các giao dịch Các kênh phân phối dựa trên công nghệ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Để trở thành ngân hàng hiện đại, cần thiết phải có các kênh giao dịch đa dạng và tiện lợi.
Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto-banking) là việc sử dụng máy ATM của ngân hàng, nơi khách hàng cần có thẻ ngân hàng để thực hiện các giao dịch như rút tiền, nộp tiền và chuyển khoản.
Giao dịch qua mạng điện thoại, hay còn gọi là Phone-banking và Call center, đã phát triển mạnh mẽ trong thời gian gần đây, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân sự, quản lý và các khoản chi cho điện nước, văn phòng Kênh giao dịch này cung cấp hai chế độ chính: tự động trả lời và tương tác trực tiếp với nhân viên qua điện thoại, thường được sử dụng phổ biến để cung cấp các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ thông tin.
Ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động cho phép người dùng truy cập các sản phẩm ngân hàng qua internet mà không cần đến trụ sở ngân hàng Người dùng có thể thực hiện các dịch vụ như kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và đặt hàng hóa một cách linh hoạt Phương thức này không chỉ xóa bỏ ranh giới địa lý mà còn thể hiện rõ sự phát triển của ngân hàng bán lẻ đa quốc gia.
Quy mô và mạng lưới dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, ATM và máy POS Để nâng cao khả năng phân phối sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhiều ngân hàng đã mở rộng hệ thống bằng cách thiết lập thêm chi nhánh và phòng giao dịch ở nhiều tỉnh thành, đồng thời tăng cường giao dịch qua ngân hàng điện tử.
Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ là một đặc trưng nổi bật, với nhiều gói sản phẩm phong phú kết hợp các ưu đãi và tiện ích khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự phát triển không ngừng của các loại sản phẩm này phản ánh thị hiếu của khách hàng và yêu cầu của nền kinh tế Tuy nhiên, việc chiếm lĩnh thị phần không chỉ dựa vào số lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào tiện ích mà các sản phẩm mang lại cho khách hàng.
Trong bối cảnh phát triển hiện nay, các ngân hàng thiết kế gói sản phẩm dịch vụ để thu hút và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Các ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm như dịch vụ ngân hàng, cho vay cầm cố, bảo hiểm và giao dịch chứng khoán, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc xác định số lượng sản phẩm cần dựa trên nghiên cứu về nhu cầu khách hàng, quy mô thị trường và so sánh với các ngân hàng khác Sản phẩm có thể ít hơn nhưng nếu mang lại nhiều tiện ích và tính năng thì dễ dàng được khách hàng chấp nhận, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
K INH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO N GÂN HÀNG
1.3.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước
Ngân hàng TMCP Công Thương
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng thương mại tại Việt Nam, đóng vai trò chủ đạo và chủ lực trên thị trường tiền tệ VietinBank cũng là ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên có sự tham gia của cổ đông chiến lược nước ngoài, cụ thể là Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC).
VietinBank hiện đang đứng thứ hai về tổng tài sản trong ngành ngân hàng Việt Nam, với thị phần hoạt động nội địa chiếm khoảng 15% Ngân hàng này nổi bật với chất lượng tín dụng tốt nhất tại Việt Nam Hệ thống mạng lưới của VietinBank cũng đứng thứ hai trong toàn quốc, chỉ sau Agribank, với 157 sở giao dịch, chi nhánh và hơn 1.000 phòng giao dịch cùng quỹ tiết kiệm.
VietinBank cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, bao gồm huy động vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợ thương mại Ngân hàng cũng hoạt động trong lĩnh vực ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử, và các dịch vụ khác như khai thác bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, tư vấn đầu tư và tài chính, cho thuê tài chính, môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán Ngoài ra, VietinBank còn tiếp nhận, quản lý và khai thác tài sản xiết nợ thông qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.
Ngân hàng HSBC tại Việt Nam
HSBC Việt Nam nổi bật với chính sách chăm sóc khách hàng thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, cung cấp tư vấn miễn phí và giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích Khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống ngân hàng trực tuyến hiện đại để thực hiện các giao dịch như mở thẻ tín dụng, thanh toán và chuyển tiền Đặc biệt, HSBC chú trọng phát triển sản phẩm cho vay qua thẻ tín dụng, nhắm đến khách hàng có thu nhập ổn định và lịch sử tài chính tốt, giúp giảm thiểu rủi ro Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi khi sử dụng dịch vụ của HSBC tại các quốc gia khác nhau, từ đặt phòng khách sạn đến mua sắm.
HSBC hiện nay thành công không chỉ tại Việt Nam mà còn toàn cầu nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú Đặc trưng nổi bật của họ là các nhóm dịch vụ trọn gói, kết nối tiện lợi và chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
HSBC hiện cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói riêng biệt cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, với khả năng kết nối toàn cầu.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, bao gồm chương trình home & away và các dịch vụ bảo hiểm, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tài chính toàn diện và tiện lợi.
HSBC thể hiện rõ kinh nghiệm trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ và nâng cao tiện ích cho khách hàng thông qua hai nhóm sản phẩm chính.
Chúng tôi cung cấp các gói dịch vụ tích hợp, bao gồm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng bổ sung, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ Điều này không chỉ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng mà còn gia tăng các tiện ích và ưu đãi hấp dẫn dành cho họ.
Liên kết với các đối tác bên ngoài giúp HSBC cung cấp các dịch vụ và chương trình ưu đãi, mang lại lợi ích cho khách hàng, HSBC và cả các đối tác.
1.3.2 Kinh nghiệm của một số ngân hàng nước ngoài
Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB)
Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này thể hiện qua việc bộ phận NHBL cung cấp nhiều giải pháp và sản phẩm dịch vụ sinh lợi, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà đã trở thành tiêu chí trong mọi giao dịch tại DIB Với hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Hồi giáo Dubai kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Hồi giáo với công nghệ tiên tiến, mang đến “danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới”.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, DIB đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn UAE DIB cam kết là ngân hàng duy nhất phục vụ khách hàng, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí và nhận được sự tư vấn tận tình.
Ngân hàng DIB đặc biệt chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng, sẵn sàng tư vấn cho họ trong các giai đoạn tài chính khác nhau như lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp và du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà DIB cung cấp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tài chính từ khi còn nhỏ đến khi về hưu.
Với phương châm “Chúng tôi quan tâm, Chúng tôi lắng nghe, và Chúng tôi hành động”, DIB cam kết lắng nghe phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải thiện dịch vụ, nhằm mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất.
Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore đã thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua việc ứng dụng công nghệ Hơn 60% giao dịch của ngân hàng hiện nay được thực hiện qua các kênh tự động như máy nhận tiền gửi, Internet Banking, Phone Banking và Home Banking, mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Hệ thống chi nhánh rộng lớn giúp quản lý vốn hiệu quả và tạo ra các quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng, từ đó nâng cao thị phần và vị thế của Standard Chartered so với các ngân hàng thương mại khác tại Singapore.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
T ỔNG QUAN VỀ N GÂN HÀNG TMCP S ÀI G ÒN – H À N ỘI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ
Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Saigon – Hanoi Commercial Joint Stock Bank Trụ sở chính: 77 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đã trải qua 25 năm phát triển mạnh mẽ, với các lĩnh vực hoạt động chủ yếu như kinh doanh tiền tệ, ngoại tệ, ngoại hối, vàng và thanh toán quốc tế Trong suốt quá trình này, SHB đã ghi dấu nhiều sự kiện quan trọng, phản ánh sự phát triển nhanh chóng và bền vững của ngân hàng.
Quá trình hình thành và phát triển qua từng giai đoạn
1993: Thành lập ngân hàng với mô hình Ngân hàng TMCP nông thôn Nhơn Ái có vốn điều lệ 400 triệu đồng
Năm 2006, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê duyệt việc chuyển đổi mô hình của Ngân hàng TMCP nông thôn Nhơn Ái thành Ngân hàng TMCP đô thị, đồng thời đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, với vốn điều lệ vượt 500 tỷ đồng.
Năm 2008, SHB đã chuyển trụ sở chính từ Cần Thơ ra Hà Nội, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong quy mô, vị thế và tiềm lực của ngân hàng với vốn điều lệ đạt 2.000 tỷ đồng.
Từ năm 2009 đến 2011, SHB trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu trên Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội Ngân hàng đã tăng cường quy mô hoạt động bằng cách nâng vốn điều lệ lên gần 5.000 tỷ đồng.
Từ năm 2012 đến 2015, SHB đã khai trương chi nhánh tại Campuchia và Lào, đồng thời sáp nhập thành công Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) Qua đó, SHB khẳng định vị thế là một trong 10 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và trở thành hình mẫu tiêu biểu trong việc thực hiện chủ trương tái cấu trúc hệ thống ngân hàng của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
2016: Nhận sáp nhập Công ty cổ phần Tài chính Vinaconex Viettel (VVF) tháng 12/2016 và thành lập Công ty tài chính TNHH MTV SHB (SHB FC)
Với tôn chỉ “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp” và chiến lược kinh doanh đổi mới, SHB cam kết mang lại giá trị cho khách hàng và thịnh vượng cho cổ đông Ngân hàng phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam, với mục tiêu trở thành Tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế vào năm 2020.
Cơ cấu tổ chức của SHB
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của SHB
(Nguồn: Khối quản trị nguồn nhân lực SHB)
Bộ máy tổ chức của SHB được thiết kế theo mô hình hiện đại, bao gồm Hội đồng quản trị, Ban giám đốc và các phòng ban hỗ trợ, cùng với các chi nhánh và công ty con.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 – 2017
Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội trong những năm gần đây được thể hiện qua các bảng biểu sau:
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính chủ yếu giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị: tỷ đồng
Số tiền % Số tiền % Tổng tài sản 204,704 233,948 286,010 29,244 14.29 52,062 18.20
Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) 11.4 13 11.3 1.60 14.04 -1.70 -
( Nguồn: Báo cáo thường niên của SHB giai đoạn 2015 – 2017)
Trong ba năm qua, mặc dù thị trường cạnh tranh khốc liệt, SHB vẫn duy trì được sự tăng trưởng bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Các chỉ tiêu kinh doanh chính của SHB cho thấy sự tăng trưởng tích cực, với tổng tài sản đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 16% Việc tăng trưởng vốn điều lệ không chỉ giúp ngân hàng mở rộng tài sản mà còn nâng cao khả năng tăng trưởng tín dụng và mở rộng đầu tư Đặc biệt, vào năm 2016, SHB đã tăng gần 20% vốn điều lệ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
Từ 2015-2017, nguồn vốn huy động của SHB đã tăng mạnh với tốc độ bình quân đạt 116%/năm, nổi bật so với các ngân hàng TMCP khác Tỷ trọng vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn chiếm 61,4% trong tổng tiền gửi của khách hàng, cho thấy SHB đã phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp, đáp ứng nhu cầu của công chúng.
Trong giai đoạn 2015-2017, hoạt động tín dụng của SHB liên tục tăng trưởng, với tốc độ đạt 124% vào năm 2016 Điều này chứng tỏ khả năng tiêu thụ sản phẩm của SHB luôn ổn định và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, ngay cả trong bối cảnh kinh tế toàn cầu khó khăn Mặc dù tỷ lệ nợ xấu của SHB có tăng nhưng vẫn dưới 3%, cho thấy tình hình tài chính của ngân hàng vẫn khả quan Việc xử lý nợ xấu sẽ là ưu tiên hàng đầu của SHB trong thời gian tới.
Cuối năm 2017, SHB đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu chiến lược, triển khai hiệu quả các ứng dụng trong kinh doanh và quản lý, tạo ra sự chuyển biến mạnh mẽ trong hoạt động ngân hàng Ngân hàng đã vượt qua các chỉ tiêu kế hoạch, cải thiện rõ rệt ứng dụng giao dịch online và quyết liệt trong việc tái cơ cấu, xử lý nợ xấu Chuyển đổi mô hình quản lý tập trung đã nâng cao chất lượng quản trị và khả năng cạnh tranh, đồng thời nâng cao uy tín của SHB Kết quả giai đoạn 2015 - 2017 khẳng định tiềm lực tài chính vững mạnh, hoạt động an toàn và minh bạch, tạo niềm tin cho cổ đông, đối tác và khách hàng, giúp SHB vượt qua thách thức và đạt được vị thế cao hơn trong tương lai.
T HỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N GÂN HÀNG
2.2.1 Nhóm chỉ tiêu quy mô
2.2.1.1 Quy mô, mạng lưới của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Quy mô hệ thống mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của SHB đang được mở rộng không ngừng cả trong và ngoài nước nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam SHB vừa khai trương ngân hàng con 100% vốn tại Lào và Campuchia, đồng thời được NHNN cấp phép mở văn phòng đại diện tại Myanmar, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong lộ trình phát triển quốc tế Ngoài kênh phân phối truyền thống, SHB cũng chú trọng phát triển ngân hàng điện tử qua các dịch vụ như ATM, POS, Internet Banking, và Mobile Banking, với nhiều tiện ích được nâng cấp để phục vụ khách hàng tốt hơn Đồng thời, ngân hàng còn tăng cường liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm, và bất động sản để đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao năng lực cạnh tranh Công tác mở rộng đi đôi với việc sắp xếp lại tổ chức mạng lưới và chi nhánh một cách tinh gọn và hiệu quả.
Biểu đồ 2.1: Số lượng các điểm giao dịch của SHB từ 2013-2017
( Nguồn: Báo cáo thường niên của SHB giai đoạn 2015 – 2017)
Bảng 2.2: Quy mô và mạng lưới dịch vụ NHBL tại SHB 2015 – 2017
Số lƣợng Phòng giao dịch
Số lƣợng máy ATM và POS (cái)
( Theo báo cáo thường niên của SHB giai đoạn 2015 – 2017)
SHB đang tích cực khảo sát và tìm kiếm địa điểm cho các chi nhánh mới tại nhiều tỉnh, đồng thời hoàn tất thủ tục xin phép mở thêm các phòng giao dịch và chi nhánh Ngân hàng cũng chú trọng giám sát chất lượng và tiến độ của các công trình đang thi công Đến cuối năm 2017, SHB đã mở rộng mạng lưới với 500 điểm giao dịch tại 40 tỉnh thành trong cả nước, bao gồm một ngân hàng con 100% vốn, một chi nhánh tại Lào, và một ngân hàng con với 4 chi nhánh tại Campuchia, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của SHB trong thị trường tài chính khu vực.
Công tác mở rộng đi đôi với việc sắp xếp và kiện toàn tổ chức mạng lưới, chi nhánh và phòng giao dịch nhằm đạt hiệu quả và phù hợp với khả năng quản trị Năm 2017, hệ thống mạng lưới được tái cấu trúc, chấm dứt hoạt động của 05 chi nhánh, đảm bảo an toàn cho hệ thống trong quá trình chuyển giao hoạt động.
Bảng 2.3: Số lượng điểm giao dịch của một số ngân hàng năm 2017
Ngân hàng Số lƣợng chi nhánh Số lƣợng phòng giao dịch
(Nguồn số liệu: Tổng hợp từ BCTN của các ngân hàng năm 2017)
SHB hiện có số lượng địa điểm giao dịch trung bình, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nhóm 1, bao gồm Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank, những ngân hàng có năng lực cạnh tranh hàng đầu Đối với các ngân hàng thương mại tư nhân, số lượng này cũng không phản ánh đúng quy mô và mục tiêu của SHB Để nâng cao khả năng cạnh tranh, SHB cần mở rộng quy mô và mạng lưới phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
2.2.1.2 Tính đa dạng các sản phẩm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nổi bật với sự đa dạng và phong phú của các sản phẩm dành cho cá nhân và hộ gia đình Việc phát triển nhiều sản phẩm mới mẻ, tiện ích không chỉ thu hút khách hàng mà còn tăng nguồn thu cho ngân hàng, củng cố vị thế và thương hiệu trong lòng người tiêu dùng Hiện nay, SHB đã giới thiệu và phát triển nhiều gói sản phẩm bán lẻ, mang lại lợi ích và tiện ích tích hợp, đặc biệt hướng đến khách hàng cá nhân.
Dịch vụ huy động vốn
Chứng chỉ tiền gửi Phát lộc là một loại giấy tờ có giá do Ngân hàng phát hành, tương tự như Sổ tiết kiệm, nhằm chứng nhận quyền sở hữu của khách hàng đối với khoản tiền gửi có kỳ hạn dài Khách hàng nhận lãi hàng năm và có khả năng vay lại toàn bộ giá trị chứng chỉ cùng lãi suất tương ứng khi cần sử dụng tiền.
Tiết kiệm bậc thang cho phép khách hàng gửi tiền bằng VNĐ hoặc USD và nhận lãi cuối kỳ với lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh Khách hàng có nhiều kỳ hạn để lựa chọn, và thường thì số tiền gửi càng lớn, lãi suất càng cao Nếu cần, khách hàng có thể rút tiền tiết kiệm trước hạn và vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Tiết kiệm online cho phép khách hàng giao dịch 24/7 mọi lúc, mọi nơi chỉ với một cú nhấp chuột để gửi tiền mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà còn đảm bảo sự bảo mật và an toàn tuyệt đối cho người sử dụng, đặc biệt phù hợp với khách hàng khối văn phòng.
Tiết kiệm trả lãi trước: Khách hàng được nhận lãi ngay tại thời điểm gửi tiền để tiếp tục đầu tư, kinh doanh hoặc chi tiêu cá nhân
Tiết kiệm lĩnh lãi hàng tháng là hình thức tiết kiệm giúp khách hàng chi tiêu định kỳ mà không cần chờ đến hạn mới rút lãi Với phương thức này, khách hàng có thể chủ động trong kế hoạch tài chính của mình nhờ vào lãi suất được trả hàng tháng.
Tiết kiệm gửi góp là một sản phẩm tài chính hấp dẫn, cho phép khách hàng tích lũy định kỳ với lãi suất cao Bên cạnh đó, khách hàng còn được hưởng bảo hiểm nhân thọ miễn phí trong suốt thời gian gửi tiết kiệm, giúp đảm bảo an toàn tài chính lâu dài.
Để mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng trong việc gửi tiết kiệm, SHB đã triển khai huy động ngoại tệ Euro (EUR), nhằm đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ.
Kể từ năm 2015, lãi suất trên thị trường 1 đã duy trì xu hướng ổn định, với lãi suất huy động VNĐ kỳ hạn trên 12 tháng phổ biến từ 6.8% đến 7.8% mỗi năm Điều này đã góp phần vào việc huy động vốn của SHB đạt được nhiều kết quả tích cực.
SHB không chỉ đạt tốc độ tăng trưởng cao mà còn có giá trị tuyệt đối lớn, thể hiện sự tăng trưởng hiệu quả và bền vững trong cơ cấu huy động vốn Vốn huy động từ tổ chức kinh tế và dân cư đã tăng 16.43% so với năm 2016, đạt 210,921 tỷ đồng, vượt qua mức tăng trưởng bình quân toàn thị trường (15% so với cuối năm 2016) Đặc biệt, tỷ trọng vốn huy động bằng tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn duy trì ở mức cao, dao động từ 60% đến 61.4% trong tổng tiền gửi của khách hàng trong giai đoạn 2015 – 2017.
Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn huy động vốn từ TCKT và cá nhân tại SHB 2015 – 2017
Để đạt được kết quả tích cực, SHB liên tục cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp các sản phẩm linh hoạt, hiện đại phù hợp với mọi phân khúc khách hàng Việc giữ chân khách hàng cũ và mở rộng đối tượng khách hàng mới được đặc biệt chú trọng Trong đó, công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu nhằm xây dựng niềm tin cho khách hàng gửi tiền.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Tăng trưởng tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ là mục tiêu chiến lược quan trọng của SHB, với nhiều sản phẩm đa dạng và cạnh tranh phù hợp với thu nhập của nhiều đối tượng khách hàng SHB phát triển mạnh các sản phẩm cho vay mua ô tô, bất động sản, hỗ trợ kinh doanh, thấu chi tài khoản, du học và kinh doanh chứng khoán thông qua hợp tác với nhiều đối tác, nhằm mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng.
Về cơ cấu dịch vụ tín dụng bán lẻ:
Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ SHB giai đoạn 2015-2017
Chêch lệch 2017/2016 Giá trị % Giá trị % Tổng dƣ nợ tín dụng bán lẻ 48,133 66,414 86,131 18,281 37.98 19,717 29.69
Cho vay hộ kinh doanh 14,987 25,763 26,382 10,776 71.90 619 2.40 Cho vay mua nhà 19,948 22,987 35,985 3,039 15.23 12,998 56.55 Cho vay cầm cố GTCG 1,384 2,176 3,098 792 57.23 922 42.37 Cho vay mua ô tô 9,976 12,892 17,820 2,916 29.23 4,928 38.23
Cho vay cán bộ nhân viên trả bằng lương 1,058 1789 1,882 731 69.09 93 5.20
( Nguồn: BCTC hợp nhất của SHB giai đoạn 2015 – 2017)
Về cơ cấu tín dụng bản lẻ giai đoạn từ 2015 - 2017 tất cả các mảng cho vay có xu hướng tăng trưởng tốt
Đ ÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA N GÂN HÀNG TMCP S ÀI G ÒN – H À N ỘI
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Nhìn chung hoạt động NHBL tại SHB những năm vừa qua đã thu được nhiều thành tích đáng kể
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, góp phần quan trọng vào việc tăng tổng tài sản, nguồn vốn và thu nhập cho các hoạt động ngân hàng.
Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng bán lẻ tại SHB đã có những đóng góp đáng kể cho sự phát triển thương mại, với doanh số tăng trưởng mạnh mẽ qua từng năm Từ 2015 đến 2017, hoạt động huy động và cho vay bán lẻ đã có sự tăng trưởng ổn định, cùng với tỷ trọng khách hàng bán lẻ gia tăng nhờ vào định hướng chiến lược của ban lãnh đạo Hoạt động thanh toán chuyển tiền cũng được mở rộng với thời gian thực hiện nhanh chóng và thủ tục đơn giản, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, với các ứng dụng dễ sử dụng, đáp ứng đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng.
Hai là, chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL được bảo đảm
Hoạt động huy động vốn tại SHB diễn ra với ít sai sót và không gặp rủi ro như một số ngân hàng khác Hoạt động tín dụng bán lẻ được kiểm soát chặt chẽ, mặc dù có phát sinh nợ xấu trong giai đoạn 2015-2017, nhưng tỷ lệ nợ quá hạn và nợ xấu vẫn duy trì ở mức thấp so với các ngân hàng khác, chứng tỏ chất lượng cho vay khách hàng bán lẻ tại SHB vẫn được đảm bảo.
SHB đã nghiêm túc thực hiện các quy định pháp luật liên quan đến ngân hàng và tổ chức tín dụng, từ đó thiết lập quan hệ với các khách hàng uy tín Điều này không chỉ giúp tăng cường hoạt động cho vay cá nhân mà còn đảm bảo chất lượng cho vay tại ngân hàng.
Ba là, bộ máy tổ chức cũng như quy trình nghiệp vụ cung cấp hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng được hoàn thiện hơn
Dựa trên chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được phê duyệt, SHB đã thiết lập các cơ chế và quy định cơ bản cho hoạt động này, bao gồm quy định cho vay, huy động vốn, hoạt động thẻ và xử lý nợ Ngân hàng cũng áp dụng quy trình tác nghiệp tiêu chuẩn ISO và xây dựng phong cách giao dịch chuyên nghiệp Đặc biệt, SHB đã phân cấp ủy quyền trong hoạt động bán lẻ, giao thẩm quyền cho lãnh đạo phòng nhằm tăng tốc độ xử lý và giảm thiểu thủ tục pháp lý, đồng thời vẫn đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB đã được chú trọng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện Để nâng cao đóng góp của mảng hoạt động này đối với toàn bộ hoạt động ngân hàng, SHB cần nỗ lực khắc phục và hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ của mình.
Một là, các sản phẩm dịch vụ NHBL chưa thực sự đa dạng về chủng loại, chưa có nhiều sản phẩm có tính cạnh tranh chưa cao
Sản phẩm bán lẻ của SHB hiện tại không phong phú như các ngân hàng khác và có vẻ kém cạnh tranh hơn, chưa thu hút được sự quan tâm từ khách hàng Ngân hàng thiếu những sản phẩm dịch vụ chủ lực và đặc thù, khiến cho các dịch vụ hiện có trở nên mờ nhạt và không nổi bật so với các đối thủ Tiện ích của một số sản phẩm vẫn chưa đạt yêu cầu so với các ngân hàng khác trên thị trường.
Các sản phẩm huy động vốn cá nhân hiện nay khá đa dạng nhưng chủ yếu vẫn là các sản phẩm truyền thống Bên cạnh đó, vẫn thiếu các sản phẩm phù hợp cho khách hàng có thu nhập cao, như sản phẩm gửi linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất, mà một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đang cung cấp.
SHB chủ yếu cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ truyền thống, bao gồm cho vay hộ kinh doanh, cho vay mua/sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô và cho vay cầm cố giấy tờ có giá, với hầu hết các khoản vay đều yêu cầu tài sản đảm bảo Hiện tại, SHB chưa triển khai hình thức vay tín chấp cho khách hàng bên ngoài, và các sản phẩm mới vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ, chưa phát triển theo hướng bộ sản phẩm trọn gói chuyên biệt.
Các dịch vụ hiện tại còn đơn lẻ và thiếu sự liên kết giữa các sản phẩm, dẫn đến việc chưa tạo ra nhóm sản phẩm đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng Ngân hàng SHB đã thực hiện việc định danh khách hàng theo các mức VIP – A, VIP – AA, VIP – AAA và cung cấp chương trình quà tặng cho các dịp lễ, nhưng vẫn chưa có ưu đãi liên kết cho các ứng dụng ngân hàng điện tử và thẻ Hiện tại, chỉ có trường hợp đặc biệt cho khách hàng V-VIP trong gói tài khoản Premier.
Hai là, khách hàng gia tăng nhưng chưa gắn liền với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Theo thống kê, số lượng khách hàng tại SHB chủ yếu mở tài khoản tiền gửi thanh toán, nhưng đóng góp vào số dư tiền gửi lại không cao Phân đoạn khách hàng mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỉ trọng lớn thứ hai, tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ kèm theo như tài khoản thanh toán hay tiền vay vẫn còn hạn chế Đa số khách hàng chỉ sử dụng thêm dịch vụ thẻ ATM và thực hiện giao dịch chuyển tiền sau khi nhận khoản vay.
Ba là, các sản phẩm dịch vụ ứng dụng CNTT chưa thực sự hoạt động hiệu quả, vẫn còn bộc lộ hạn chế
Sản phẩm của hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần có công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại So với các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, một số dịch vụ của SHB vẫn chưa tiện ích và có hạn mức giao dịch thấp Mặc dù SHB đã hoàn thiện chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nhưng cơ sở công nghệ vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển Đối với sản phẩm ATM, khách hàng đôi khi gặp lỗi khi rút tiền, như không cập nhật số dư tài khoản hoặc trừ sai số tiền Hạn mức giao dịch Internet banking của SHB cũng thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, đây là một bất lợi lớn trong việc thu hút khách hàng là chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như khách hàng đầu tư chứng khoán và bất động sản.
Bốn là, chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, hình ảnh, hiệu quả phân phối thấp
SHB đang nỗ lực mở rộng mạng lưới bằng cách thành lập các chi nhánh, điểm ATM và đại lý chấp nhận thẻ, nhưng chủ yếu tập trung tại một số khu vực trung tâm Hệ thống chi nhánh của SHB gặp khó khăn về trụ sở, khi nhiều chi nhánh, bao gồm cả các chi nhánh lớn, phải thuê địa điểm với hạ tầng không đồng bộ và thiếu phòng riêng cho khách hàng VIP, điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng Hơn nữa, hoạt động marketing của SHB chưa được phát triển đầy đủ; cho đến năm 2017, ngân hàng mới bắt đầu có sự hiện diện trên mạng xã hội, trong khi trước đó chủ yếu quảng bá qua các giải bóng đá và chưa triển khai quảng cáo trên truyền hình.
Năm là, tỷ trọng doanh thu bán lẻ chưa tương xứng tiềm năng
Kết quả hoạt động của SHB chưa phản ánh đúng lợi thế và tiềm năng của ngân hàng, với tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ (không bao gồm thu nhập từ huy động vốn và tín dụng) còn thấp Một số hoạt động chủ yếu như huy động vốn từ dân cư và dư nợ tín dụng bán lẻ vẫn chưa đạt yêu cầu mục tiêu đề ra Mặc dù quy mô có tăng trưởng, nhưng thị phần trong các sản phẩm như huy động vốn, tín dụng và thẻ đang có xu hướng giảm so với các đối thủ cạnh tranh.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế còn tồn tại
Thứ nhất, môi trường pháp lý còn nhiều hạn chế và thiếu sót
Mặc dù đã có những tiến bộ trong việc hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng, nhưng hiện nay hệ thống này vẫn chưa hoàn chỉnh và đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và ngân hàng điện tử Cơ chế quản lý và giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa và chuẩn mực quốc tế NHNN đã nỗ lực tạo môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa đáp ứng yêu cầu thực tế, đặc biệt về điều kiện và thủ tục cấp phép cho dịch vụ mới Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các dịch vụ mới, trong khi các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng và hệ thống thanh tra, giám sát vẫn còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế như Basel NHNN cũng gặp khó khăn trong việc giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, thiếu khả năng cảnh báo sớm về rủi ro và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hiệu quả.
Thứ hai, môi trường công nghệ còn nhiều hạn chế
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
Đ ỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 CỦA N GÂN HÀNG TMCP S ÀI G ÒN – H À N ỘI
3.1.1 Định hướng chung các NHTM
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngày càng gia tăng NHBL hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với các dịch vụ đơn giản và dễ tiếp cận như gửi tiền, vay mua xe, vay mua nhà và mở thẻ tín dụng Sự phát triển này hứa hẹn sẽ thu hút một lượng lớn dân cư chưa từng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng, tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính Đặc biệt, hàng triệu khách hàng mới sẽ khám phá các sản phẩm tài chính hiện đại Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phải trải qua một quá trình chuyển đổi mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của cả thị trường mới và thị trường truyền thống.
Xu hướng hiện nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho một lượng lớn dân cư tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu Tại Việt Nam, với dân số trên 90 triệu và thu nhập ngày càng tăng, thị trường ngân hàng thương mại (NHTM) đang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ Sự gia tăng thu nhập và sự phát triển của các doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM chuyển sang mô hình bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Việc chuyển sang bán lẻ không chỉ mở rộng thị trường mà còn nâng cao tiềm năng phát triển và giúp phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần gắn liền với việc nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua đổi mới toàn diện hệ thống ngân hàng, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính Dịch vụ NHBL phải hài hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời mang lại lợi ích cho nền kinh tế Việc hoàn thiện dịch vụ NHBL cần đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống và mở rộng các loại hình dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường Để tăng cường hiệu quả dịch vụ NHBL, cần có sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng, thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Các NHTM đang phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng và tiện ích, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ truyền thống, cải thiện thủ tục giao dịch, đặc biệt chú trọng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho NHTM, khách hàng và xã hội Đồng thời, các ngân hàng xây dựng hệ thống dịch vụ NHBL chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao, tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường để cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, các ngân hàng chú trọng đến dịch vụ NHBL cho khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) và khách hàng cá nhân Đến năm 2020, mục tiêu là phát triển hệ thống dịch vụ NHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh.
Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chuẩn bị mô hình, cơ cấu tổ chức, và hệ thống sản phẩm một cách toàn diện Nhiều NHTM Việt Nam đã thực hiện thay đổi theo 4P: Places - thiết kế lại chi nhánh và điểm giao dịch; Products - giới thiệu và hoàn thiện sản phẩm bán lẻ theo từng phân khúc thị trường; Processes - đơn giản hóa quy trình sản phẩm bán lẻ để nâng cao tốc độ phục vụ; People - tuyển dụng nhân sự chất lượng cao cho các chi nhánh hoạt động theo mô hình mới.
3.1.2 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Với dân số hơn 90 triệu người và tầng lớp trung lưu đang phát triển nhanh chóng, trong đó 75% chưa tiếp cận dịch vụ ngân hàng, thị trường ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang mở ra cơ hội lớn cho SHB Hơn nữa, hoạt động bán lẻ có rủi ro thấp và giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng Do đó, SHB xác định NHBL là một trong những chiến lược phát triển trọng tâm trong giai đoạn 2017.
Năm 2020, SHB tập trung hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại, nhằm nâng cao hiệu quả quản trị và điều hành Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, được ưu tiên phát triển để mở rộng đối tượng khách hàng, phân tán rủi ro và cải thiện lợi nhuận thông qua huy động vốn với lãi suất thấp và cho vay với lãi suất cao Sự gia tăng đăng ký và sử dụng thẻ tín dụng được kỳ vọng trong tương lai Theo quyết định số 2545/QĐ-TTG ngày 30/12/2016, Chính phủ đã phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 – 2020, giúp SHB xác định chiến lược thúc đẩy thanh toán điện tử và giảm sử dụng tiền mặt trong giao dịch cá nhân, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với định hướng chiến lược của Chính phủ.
Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, giúp thực hiện các giao dịch trực tuyến tại SHB Đầu tư vào CNTT sẽ hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư CNTT nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu nhanh chóng và chính xác, đồng thời tiết kiệm chi phí giao dịch Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại đang áp dụng công nghệ 4.0, SHB đặt mục tiêu hoàn thành nghiên cứu và ứng dụng công nghệ mới vào sản phẩm dịch vụ từ năm 2018 trở đi.
SHB cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải ngân và linh hoạt trong các điều khoản vay Ngân hàng liên tục cập nhật thị trường để phát triển các sản phẩm và chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng Chiến lược “may đo” sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng đã giúp SHB nhận được phản hồi tích cực Với kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay bất động sản, SHB đóng vai trò trung gian kết nối nhà đầu tư với khách hàng tiềm năng, đồng thời cung cấp các dự án nhà ở chất lượng Đặc biệt, SHB còn áp dụng chính sách cho vay ưu đãi với lãi suất cạnh tranh và thời gian trả nợ linh hoạt, phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng.
M ỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI N GÂN HÀNG
3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất và công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL
SHB nên mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch theo mô hình gọn nhẹ để nhanh chóng tăng nguồn vốn và đáp ứng hiệu quả nhu cầu dịch vụ ngân hàng của người dân Việc phát triển mạng lưới phân phối đến các vùng miền xa trung tâm sẽ giúp tìm kiếm thêm khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu SHB.
Triển khai luồng ưu tiên cho khách hàng VIP giúp họ không phải phàn nàn về việc không có ai bắt máy khi gọi tổng đài, với đường dây riêng miễn phí để hỗ trợ Tại quầy giao dịch, khách hàng thuộc nhóm "ưu tiên" không cần xếp hàng chờ đợi và luôn có làn giao dịch riêng Ngay khi bước vào phòng giao dịch, khách sẽ được nhận diện và mời sang phòng đón tiếp riêng, nơi họ có thể trò chuyện, giao dịch và thưởng thức trà, nước, cà phê, cùng với âm nhạc thư giãn như ở nhà.
Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng khả năng sử dụng thẻ, tối ưu hóa tính năng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng Ngân hàng SHB cần mở rộng mạng lưới đối tác để tích hợp thêm nhiều tính năng cho các loại thẻ, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.
SHB đang tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt cho khách hàng Ngân hàng tập trung vào việc triển khai các kênh phân phối hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện đặt lệnh, thanh toán và truy vấn thông tin mọi lúc mọi nơi Đồng thời, SHB phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà, tận dụng sự phát triển của máy tính và khả năng kết nối internet Việc xây dựng giao dịch ngân hàng qua điện thoại cũng được chú trọng, mang lại tiện lợi và chi phí thấp cho cả khách hàng và ngân hàng.
CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh doanh và mở rộng dịch vụ mới thông qua việc ứng dụng công nghệ tiên tiến Việc phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến và mô hình giao dịch một cửa giúp hiện đại hóa các nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời đảm bảo sự hòa nhập với các ngân hàng quốc tế SHB cần tập trung vào việc tăng cường tự động hóa trong quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định và xử lý thông tin, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính bảo mật, an toàn trong kinh doanh.
3.2.2 Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông dịch vụ NHBL
Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) nên xây dựng thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông, cung cấp thông tin cập nhật về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lợi ích sản phẩm Việc phân khúc thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là cần thiết để giới thiệu sản phẩm phù hợp SHB có thể tập trung vào tầng lớp trẻ, những người có nhu cầu sử dụng công nghệ cao và có khả năng quảng bá hiệu quả cho sản phẩm Đồng thời, ngân hàng cần thường xuyên công khai kết quả kinh doanh để tăng cường lòng tin của khách hàng Việc xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng sẽ giúp SHB phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và đơn giản hóa thủ tục dựa trên công nghệ thông tin hiện đại.
Xây dựng một tổ chức marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch là cần thiết cho ngân hàng bán lẻ Tại hội sở chính, cần tổ chức bộ phận marketing đầy đủ chức năng để thực hiện nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại và quảng bá sản phẩm Chương trình PR đồng bộ và hiệu quả sẽ giúp nâng cao thương hiệu bán lẻ của SHB, tạo hình ảnh thân thiện và tích cực trong mắt công chúng Việc giới thiệu sản phẩm và chương trình ưu đãi đến khách hàng qua các phương tiện truyền thông đại chúng, như báo chí, truyền hình, website và email, là rất quan trọng Trang web của SHB cần nổi bật các đặc trưng và lợi ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, quảng cáo trên mạng xã hội như Facebook và Twitter cũng là một công cụ hiệu quả để tiếp cận khách hàng trẻ và tương tác nhanh chóng Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thông tin tiêu cực cũng có thể lan truyền nhanh chóng trên các nền tảng này.
Để nâng cao hiệu quả marketing nội bộ, cán bộ SHB cần là những người đầu tiên hiểu và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, ngân hàng cũng cần xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị và quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và phục vụ họ một cách hiệu quả nhất.
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHBL
Việc đa dạng hóa sản phẩm nhằm giúp SHB mở rộng thị phần các sản phẩm dịch vụ NHBL trên thị trường
- Về dịch vụ huy động vốn:
Trong những năm gần đây, hoạt động huy động vốn đã có xu hướng gia tăng, đặc biệt là các khoản tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định lâu dài Để phát huy thế mạnh trong công tác này, Hội sở cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi linh hoạt với lãi suất cạnh tranh, nhằm theo kịp diễn biến thị trường và thu hút thêm nguồn vốn Đồng thời, để duy trì lượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, ngân hàng cần tích cực thực hiện các chương trình ưu đãi và tri ân khách hàng.
Ngân hàng triển khai gói dịch vụ miễn phí cho khách hàng cá nhân là chủ doanh nghiệp, cho phép họ mở tài khoản thanh toán và sử dụng các dịch vụ liên quan như ngân hàng điện tử Với số dư tài khoản lớn, ngân hàng chỉ phải trả lãi không kỳ hạn, từ đó tận dụng nguồn lực tài chính hiệu quả với chi phí thấp.
- Về hoạt đông tín dụng bán lẻ:
Tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng tăng qua các năm, nhưng cơ cấu cho vay chưa ổn định, đặc biệt là cho vay tiêu dùng, ô tô và bất động sản Hội sở cần rà soát và định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay để đảm bảo tính ổn định SHB chú trọng phát triển tín dụng tiêu dùng bằng cách thu hút nguồn kiều hối thông qua hợp tác với các công ty xuất khẩu lao động, dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài và ngân hàng đại lý Ngân hàng cũng cần có chính sách thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối và hợp tác với các công ty du học để phát triển sản phẩm cho vay du học.
SHB đang xem xét việc miễn giảm phí dịch vụ thanh toán cho giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng điện tử, với mức phí hiện tại đang ở mức thấp Tuy nhiên, một số ngân hàng khác đã miễn phí giao dịch cho các khoản chuyển khoản dưới 500.000.000 VNĐ, điều này đã thu hút nhiều khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển khoản nhỏ để phục vụ sinh hoạt hàng ngày Hệ quả là một bộ phận khách hàng đã chuyển sang sử dụng tài khoản thanh toán của ngân hàng khác.
SHB nên phát triển dịch vụ ngân hàng liên kết, cung cấp cho khách hàng nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác như nhà hàng, khách sạn, du lịch, và chăm sóc sức khỏe Những ưu đãi này, dù có giá trị nhỏ, sẽ giúp khách hàng nhận thấy tiện ích khi sử dụng tài khoản thanh toán và thẻ của SHB Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng duy trì số dư trong tài khoản mà còn giúp SHB tận dụng nguồn tiền này, gia tăng doanh thu từ các dịch vụ đi kèm.
SHB cần củng cố mối liên kết với các ngân hàng khác để cung cấp sản phẩm và dịch vụ bán lẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, nhằm tạo ra một hệ thống thanh toán thống nhất, mang lại tiện ích cho khách hàng Việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế SHB cũng cần đơn giản hóa thủ tục dịch vụ tài khoản tiền gửi để thu hút vốn cá nhân, phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và séc cá nhân, đồng thời tăng cường huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội nên hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có thanh toán dịch vụ thường xuyên, như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước và xăng dầu, để ổn định lượng khách hàng.
3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đặc biệt, trong thị trường hiện nay, các yếu tố về công nghệ, tính năng ưu việt nổi trội các sản phẩm dịch vụ hay cơ sở hạ tầng đều là những yếu tố hoàn toàn các NHTM khác có thể học theo và phát triển còn tốt hơn SHB Nhận thức được rằng trong hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, nhân tố con người đóng vai trò hết sức quan trọng trong cạnh tranh các NHTM hiện nay Hơn nữa, hội nhập đã và đang đặt ra nhu cầu cấp bách cho công tác đào tạo nguồn nhân lực của hệ thống ngân hàng nói chung và SHB nói riêng Đặc biệt, cần nâng cao chất lượng, chuyên môn hóa đối với cán bộ trong lĩnh vực dịch vụ NHBL về trình độ nghiệp vụ, về tác phong giao dịch cũng như nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ