Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -❧✧❧ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -❧✧❧ - NGUYỄN THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thùy Dƣơng HÀ NỘI, 2018 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thùy Dương tận tình hướng dẫn giúp đỡ việc nghiên cứu khoa học hồn thiện luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo hội đồng bảo vệ luận văn cho lời khuyên, nhận xét quý báu để tơi hồn thiện thêm luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) phòng, ban thuộc Hội sở chính, chi nhánh, cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Nguyễn Thị Thu Hà ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội” kết trình học tập, nghiên cứu cách nghiêm túc Những ý kiến đóng góp giải pháp đề xuất cá nhân từ việc nghiên cứu rút từ thực tế làm việc SHB Các số liệu luận văn trung thực, lấy từ báo cáo đa chiều hệ thống phần mềm Intellect SHB, từ báo cáo thống kê tổng hợp báo cáo thường niên SHB ngân hàng thương mại khác, từ tài liệu, tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Nguyễn Thị Thu Hà iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 30 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 30 1.3.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước 31 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 34 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 37 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn 2015 – 2017 39 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 41 2.2.1 Nhóm tiêu quy mơ 41 2.2.2 Nhóm tiêu chất lượng 61 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 63 iv 2.3.1 Những kết đạt 63 2.3.2 Những hạn chế tồn 64 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 73 CHƢƠNG - GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 74 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN NĂM 2020 CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 74 3.1.1 Định hướng chung NHTM 74 3.1.2 Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 76 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 77 3.2.1 Tăng cường sở vật chất công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL 77 3.2.2 Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, truyền thông dịch vụ NHBL 78 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 80 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.5 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 83 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 84 3.3 KIẾN NGHỊ 86 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 86 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 v DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIÊT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa KBNN Kho bạc Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội UNC Ủy nhiệm chi CN/PGD Chi nhánh/Phòng giao dịch NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 DVNH Dịch vụ ngân hàng vi DANH MỤC BẢNG Nội dung STT Trang Bảng 2.1 Các tiêu tài chủ yếu giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.2 Quy mô mạng lưới dịch vụ NHBL SHB 2015 – 2017 42 Bảng 2.3 Số lượng điểm giao dịch số ngân hàng năm 2017 42 Bảng 2.4 Cơ cấu tín dụng bán lẻ SHB giai đoạn 2015-2017 46 Bảng 2.5 Thị phần bán lẻ số ngân hàng năm 2017 55 Bảng 2.6 Nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ SHB giai đoạn 2015 – 2017 58 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Nội dung STT Trang Biểu đồ 2.1 Số lượng điểm giao dịch SHB từ 2015 - 2017 41 Biểu đồ 2.2 Tổng nguồn huy động vốn từ TCKT cá nhân SHB 2015 – 2017 45 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu thời hạn tín dụng bán lẻ SHB giai đoạn 2015 – 2017 48 Biểu đồ 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng SHB giai đoạn 2015 – 2017 49 Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng cá nhân SHB giai đoạn 2015 - 2017 56 Biểu đồ 2.6 Nguồn thu nhập từ hoạt động dịch vụ SHB giai đoạn 2015 – 2017 58 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ nợ xấu toàn hệ thống SHB giai đoạn 2015 – 2017 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Nội dung STT Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức SHB Trang 38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hướng quốc tế hóa diễn nhiều lĩnh vực làm chuyển biến sâu sắc mặt kinh tế - xã hội Nền kinh tế Việt Nam có tham gia tập đồn tài đa quốc gia với mạnh nhân lực, tài kỹ thuật Cùng với đó, cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi mạnh mẽ ngành lĩnh vực với hàng loạt công nghệ Điều đặt Ngân hàng Việt Nam trước thách thức phải nỗ lực để thu hút, giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số khẳng định vị Một giải pháp để thực điều phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng lựa chọn nhiều ngân hàng Việt Nam để phát triển lâu dài bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại, đa Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB đà xây dựng Các sản phẩm, dịch vụ SHB chưa nhiều khách hàng biết đến so với ngân hàng thương mại khác Xuất phát từ thực tế trên, em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu mình, với hi vọng góp phần nhỏ công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Tổng quan cơng trình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, đề tài đề tài cũ, có nhiều tình bất cấp chưa khắc phục nhược điểm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đã có số luận văn thạc sĩ, cơng trình nghiên cứu khoa học, báo, công bố dạng đề tài khoa học việc nghiên cứu tiếp cận góc độ, phạm vi nhiều Ngân hàng TMCP khác Dưới số cơng trình nghiên cứu có đề tài sau: - Ths Trịnh Thị Quỳnh Dương (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – CN Hà Nội”, luận văn thạc sĩ tài kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh Tế Thông qua luận văn, tác giả nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ NHBL BIDV để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV CN Hà Nội, từ đưa giải pháp kiến nghị giúp cho CN phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc hệ thống hóa, phân tích đánh giá thực trạng phát triển, đánh giá thành công, rõ hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế Từ thực trạng tại, đưa giải pháp ưu việt giúp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV CN Hà Nội tương lai - TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nghiên cứu có đóng góp mặt lý luận dịch vụ NHBL phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV Đặc biệt dựa sở khoa học kinh tế trị chuyên ngành dựa nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững số NHTM tiêu biểu nước như: Ngân hàng CitiBank - Mỹ, ngân hàng HSBC – Anh,… Luận án đưa giải pháp thiết thực áp dụng cho BIDV nói riêng NHTM khác Việt Nam, nhấn mạnh việc tập trung khai thác, hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân phát triển công nghệ thông tin công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng Như vậy, sau nghiên cứu luận văn luận án phát hành khẳng định: Trong năm gần đây, dịch vụ NHBL NHTM quan tâm, hầu hết NHTM có đề án phát triển dịch vụ NHBL cho riêng Bản thân SHB có bước rõ ràng việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Các nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL nhiều chưa xem xét tổng thể, đặc biệt chưa có cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội điều kiện tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu sắc Cùng với đó, 81 dùng, tơ BĐS Vì vậy, Hội sở cần kiểm tra, rà soát lập định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay khách hàng để đảm bảo cấu cho vay ổn định SHB phát triển tín dụng tiêu dùng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối hợp công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học - Về dịch vụ toán: SHB xem xét miễn giảm phí chuyển khoản qua ngân hàng điện tử Hiện mức phí dịch vụ tốn SHB mức thấp Tuy nhiên, số ngân hàng thực miễn phí giao dịch chuyển khoản cho tiền 500.000.000 VNĐ Điều thu hút nhiều khách hàng cá nhân có nhu cầu chuyển khoản nhiều mà giá trị thấp nhằm phục vụ nhu cầu sinh hoạt hàng ngày có phận khách hàng chuyển sang dùng tài khoản toán ngân hàng khác - Về dịch vụ ngân hàng liên kết: SHB nên cung cấp cho khách hàng loạt dịch vụ liên kết dịch vụ ngân hàng sản phẩm đối tác để khách hàng có nhiều ưu đãi hơn: Các dịch vụ nhà hàng, khách sạn – du lịch, chăm sóc sức khỏe – thẩm mỹ, tốn hóa đơn, Những ưu đãi giá trị nhỏ khách hàng thấy tiện ích sử dụng tài khoản tốn hay thẻ SHB Từ đó, khách hàng để số dư tài khoản SHB tận dụng nguồn tiền gia tăng nguồn thu từ dịch vụ kèm SHB cần tăng cường mối liên kết với ngân hàng khác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, nhằm hình thành hệ thống toán thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế SHB cần đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc 82 toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội cần tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu… 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Đặc biệt, thị trường nay, yếu tố cơng nghệ, tính ưu việt trội sản phẩm dịch vụ hay sở hạ tầng yếu tố hoàn toàn NHTM khác học theo phát triển cịn tốt SHB Nhận thức hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng, nhân tố người đóng vai trò quan trọng cạnh tranh NHTM Hơn nữa, hội nhập đặt nhu cầu cấp bách cho công tác đào tạo nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng nói chung SHB nói riêng Đặc biệt, cần nâng cao chất lượng, chun mơn hóa cán lĩnh vực dịch vụ NHBL trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Hồn thiện quy trình tuyển dụng: SHB cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp hoàn chỉnh Trước tuyển dụng, SHB cần xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể vị trí hoạch định kỹ nội dung công việc Hiện nay, nhân tham gia thi tuyển đầu vào SHB phải qua hai vòng: vòng thi trắc nghiệm (IQ, anh văn, nghiệp vụ), vòng vấn trực tiếp Tuy nhiên, cần bổ sung tiêu kỹ sử dụng thành thạo tin học văn phòng, kỹ làm việc teamwork, kỹ xử lý xếp cơng việc nhanh gọn mà chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, chất lượng đợt tuyển dụng phụ thuộc vào khả thu hút nhiều ứng viên tiềm tham gia Vì vậy, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng tuyển dụng cần thiết SHB hồn tồn liên kết với trường có chuẩn đầu ngành tài – ngân hàng Học viện ngân hàng, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Đại học Ngoại Thương, để có buổi tọa đàm tham gia hội chợ việc làm tương lai trường thường tổ chức hàng năm 83 - Nâng cao chất lượng công tác đào tạo: Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên SHB thành lập trung tâm đào tạo Hà Nội Hồ Chí Minh để thực khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhân viên tân tuyển nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chuyên nghiệp cách giao tiếp ứng xử với khách hàng Hiện tại, đào tạo tân tuyển hướng dẫn nghiệp vụ chưa đào tạo kỹ Các nhân viên tân tuyển cần đào tạo chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm ngân hàng bán lẻ đơn vị, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp quyền lợi, nghĩa vụ cần nắm rõ - Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ NHBL: Khách hàng mong muốn nhân viên dịch vụ cung cấp cho họ ngồi có ngoại hình ưa nhìn, đồng phục trẻ trung đại, tác phong nhanh nhẹn duyên dáng đồng thời biết lắng nghe quan tâm tới nhu cầu khách hàng Do vậy, SHB mau chóng chuẩn hóa đồng phục tồn hệ thống nhằm tạo hình ảnh bên ngồi nhân viên ngân hàng tươi trẻ, thân thiện chuyên nghiệp Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng đồng quầy làm việc chuyên nghiệp hướng đếnkpi hình thành nét văn hóa đặc trưng SHB để tạo ấn tượng sâu sắc khách hàng Khơng ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luận cán bộ, nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ công việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt - Cải cách chế độ đãi ngộ nhằm thu hút nhân lực chất lượng cao: SHB hoàn thiện “Dự án tái cấu trúc hệ thống lương; Thực đánh giá lao động theo KPIs”, tạo động lực làm việc tâm lý tốt cho nhân viên phát huy lực, khiến SHB phát triển 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL - Tăng cường lực quản lý điều hành: Cải cách phương thức quản trị điều hành toàn hệ thống ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tiếp tục thực tái 84 cấu trúc mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL, tập trung đạo quản trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung phân cấp định phù hợp với kinh doanh NHBL Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị hội sở, bước cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động NHBL phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL SHB Phù hợp với quy mô, tốc độ, tầm vóc ngân hàng – hướng đến tập đồn ngân hàng tài phát triển vững NHBL tương lai Đồng thời, xây dựng nhanh chóng triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL theo định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, giản thiểu thủ tục giao dịch sở tận dụng tiện ích cơng nghệ thơng tin đại, tạo thuận tiện nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ: Tiếp tục xác lập hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ hội sở tới chi nhánh/phòng giao dịch Tập trung toàn diện máy nâng cao lực điều hành, quản lý, phát triển hoạt động NHBL khối Bán lẻ chi nhánh Xây dựng quy định chức năng, nhiệm vụ quyền hạn cho phịng, ban, vị trí cơng tác thuộc khối bán lẻ Hội sở phận bán lẻ chi nhánh, phòng giao dịch Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với phòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn sản phẩm dịch vụ bán lẻ SHB Hội sở cần quan tâm ý sát tới hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch, đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, nhanh chóng xử lý kiến nghị, đề nghị, vướng mắc chi nhánh để có sở thực trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp SHB 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ SHB tiếp tục thực hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ NHBL thơng qua đội khách hàng bí mật hệ thống camera Qua trình giao dịch, thành viên 85 đội đánh giá kiến thức nghiệp vụ, kỹ giao tiếp ứng xử, thái độ tác phong phục vụ khách hàng, sở vật chất phục vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo hàng quý nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB tiếp tục kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến, để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHBL SHB Đồng thời xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng nhất, điều tạo hội giúp SHB sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, quy trình hệ thống, sách nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: - Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu cho vay, gửi tiền tiết kiệm, mở tài khoản mới, thẻ toán, chi trả séc, UNC, - Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sữa chữa thời gian xếp lượt đến giao dịch - Thư khiếu nại khách hàng phản hồi sản phẩm dịch vụ NHBL - Năng lực tính cách thân thiện nhân viên - Sự xác kịp thời bảng thông báo tài khoản hồ sơ giao dịch - Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác - Tài khoản, thông tin cá nhân khách hàng bị tiết lộ cho người thứ biết bị mất, 86 Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng SHB nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất, Nhà nước cần xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bước thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nước tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định mơi trường hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai, điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo môi trường kinh tế nước phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVVN phát triển hiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo phát triển thời gian tới Thứ ba, xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thương bn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng 87 nhu cầu ngày tăng người dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư, công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng phương tiện để người dân tiến hành hoạt động tốn, chuyển tiền….vì thiết bị công nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần ưu đãi thuế nhập khẩu, ngân hàng nước tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm, tạo lập mơi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc NHNN đóng vai trị quan trọng việc đạo hoạt động hệ thống ngân hàng Việt Nam Cụ thể:  Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Ngân hàng Nhà nước có vai trò quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ NHBL, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung ngân hàng Nhà nước giúp ngân hàng thương mại cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí Ngân hàng Nhà nước với tư cách nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng tạo môi trường pháp lý đầy đủ định hướng cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, bảo đảm kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành bảo đảm mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng Cụ thể: - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ bán lẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh 88 lành mạnh, bình đẳng NHTM  Hồn thiện văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ NHBL khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến hoạt động tốn, quản lý ngoại hối, tín dụng Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng có mội trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ, phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, bảo đảm thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Cụ thể: - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ bán lẻ Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ phổ cập, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác Có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt sách thuế giá trị gia tăng, xây dựng chế tính phí dịch vụ tốn hợp lý Ngân hàng Nhà nước phối hợp với công thương việc định hướng công ty cung ứng hàng hóa, dịch vụ phối hợp với NHTM phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hóa qua mạng Cần chỉnh sửa, bổ sung số quy định 89 sách quản lý ngoại hối nhằm phù hợp hoạt động toán quốc tế đồng thời ban hành văn luật hướng dẫn cụ thể việc giao dịch qua mạng phù hợp với tình hình thực tế tốn Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối hợp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thông tin khách hàng nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nhà nước phối hợp với NHTM, lập chương trình khảo sát thực tập NHTM nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng Nhà nước Việt Nam  Nâng cấp phát triển hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho phát triển dịch vụ bán lẻ Huy động nguồn vốn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ Đẩy nhanh tiến độ dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, đại hóa hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng, hoàn chỉnh máy quản lý Nhà nước hoạt động toán Bên cạnh việc chủ động NHTM việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ  Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trường thuận lợi cho NHTM phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động 90 ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng cịn lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Điều đánh dấu thay đổi lớn công tác tra giám sát ngân hàng Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng – điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ nói riêng mà sản phẩm dịch vụ NHBL nói riêng Mục tiêu giám sát không để ngăn chặn khủng hoảng tài mà cịn đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn thương toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phương pháp giám sát NHNN phải đưa vào thực bước trước bắt đầu áp dụng cách triệt để 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội trình bày chương với kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân, chương vào đề xuất giải pháp cho SHB để góp phần nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương bao gồm giải pháp ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Tất đề xuất kiến nghị hướng tới mục tiêu chung phát triển hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB, từ góp phần vào chiến lược kinh doanh, định hướng phát triển ngân hàng trở thành tập ngân hàng đứng đầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 KẾT LUẬN Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể khuyến nghị nhằm giúp SHB phát triển dịch vụ NHBL, góp phần nâng cao lực cạnh tranh SHB tiến trình hội nhập, luận văn tập trung giải số nội dung sau: Một là, trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời luận văn đưa khái niệm luận cần thiết phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHBL Các tiêu chí phản ảnh phát triển dịch vụ NHBL tác giả phân tích khía cạnh tiêu chí định tính định lượng Ngoài ra, chương luận văn trình bày trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước nước Từ rút học kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam nói chung SHB nói riêng Hai là, luận văn giới thiệu chung SHB, phân tích khái qt tình hình hoạt động kinh doanh SHB Đồng thời, luận văn nêu lên tranh toàn cảnh hoạt động kinh doanh SHB giai đoạn 2015 – 2017 Sau luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL SHB giai đoạn 2015 – 2017 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL, tác giả ghi nhận kết mà SHB đạt sau thời gian dài đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ NHBL SHB, sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển dịch vụ NHBL góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội giai đoạn hội nhập Ba là, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL SHB, luận văn trình bày định hướng phát triển giai đoạn 2017 – 2020 định hướng 93 phát triển dịch vụ NHBL SHB đến năm 2020 Dựa vào tồn tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL SHB Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, với ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung SHB nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHBL từ đưa SHB ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Lan Anh (2014),“ Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ACB”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài TS Nghiêm Văn Bảy (tái năm 2012), giáo trình “Quản trị dịch vụ khác ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội Đinh Văn Chiến (2004), “Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ATM NHTM Việt Nam”, tạp chí Ngân hàng số [trang 26-27] Ths Trịnh Thị Quỳnh Dương (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – CN Hà Nội”, luận văn thạc sĩ tài kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh Tế PGS.TS Phan Thị Thu Hà (tái năm 2007), giáo trình “Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ThS Ngơ Thị Liên Hương (2013), “Đa dạng hố dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Thị trường Tài - Tiền tệ PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (tái năm 2014), giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội PGS TS Lê Hoàng Nga (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”, Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước, Hà Nội Ths Lê Xuân (năm 2007), “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường”, Thời báo Ngân hàng số 10 [trang 31-32] 10 TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV”, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 11 Báo cáo thường niên báo cáo tài có kiểm tốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (2015, 2016, 2017) 12 Ngân hàng Nhà nước (2004), Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm Quyết định số 47/2006/QĐNHNN ngày 25/9/2006 sửa đổi bổ sung số điều quy chế trên, Hà Nội 95 13 Ngân hàng Nhà nước (2007), Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2017 việc Ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Hà Nội 14 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), “Luật Tổ chức tín dụng”, Nhà xuất Chính trị, Hành chính, Hà Nội 15 Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), “Luật NHNN Việt Nam”, Nhà xuất Chính trị, Hành chính, Hà Nội 16 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ – TTG ngày 30/12/2016 việc Phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020, Hà Nội 17 Các Website www.cafef.vn www.shb.com.vn www.sbv.org.vn www.tapchitaichinh.vn www.vietstock.vn www.vnba.org.vn