Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cho công ty trách nhiệm hữu hạn syca

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI LÊ TRÀ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYCA LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI LÊ TRÀ LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYCA LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM CẢNH HUY Hà Nội - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp "Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cho Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Syca" cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học tiến sĩ: PHẠM CẢNH HUY Các số liệu, tài liệu tham khảo kết luận văn trung thực, thực tế công ty trách nhiệm hữu hạn Syca, chưa cơng bố hình thức trước trình, bảo vệ cơng nhận "Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế" đại học Bách Khoa Hà Nội Tôi xin khẳng định trung thực lời cam đoan Trong q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, cho phép được: Trân trọng cảm ơn Quý thầy, cô Viện Kinh tế quản lý truyền đạt cho kiến thức suốt hai năm học Thạc sĩ trường Chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Công ty trách nhiệm hữu hạn Syca tạo điều kiện cho tơi có thời gian học tập giúp đưa giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cho Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Syca Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ PHẠM CẢNH HUY Giảng viên trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tơi hình thành ý tưởng, nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu mà thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý ban lãnh đạo công ty trách nhiệm hữu hạn Syca dành cho suốt thời gian học hoàn thành luận văn Ngƣời viết cam đoan Bùi Lê Trà Linh i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM: Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CTCP: Công ty cổ phần CTV: Cộng tác viên DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) HCM : Hồ Chí Minh ICOR: Incremental Capital – Output Ratio (Hệ số sử dụng vốn) NHTM: Ngân hàng thương mại PR: Public relations (Quan hệ công chúng) TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố SOI: The Silence of Improvement (Cùng doanh nghiệp âm thầm tiến bộ) VIP: Very Important Person (Nhân vật dịch vụ đặc biệt) ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ I Danh mục bảng biểu Bảng 2.1 Kết kinh doanh công ty TNHH Syca giai đoạn 2013-2017 26 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng công ty TNHH Syca giai đoạn 2013-2017 27 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng lĩnh vực khác sử dụng dịch vụ 29 Bảng 2.4 Tỷ trọng dịch vụ tổng doanh thu 29 Bảng 2.5 Số lượng đơn vị sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật theo địa bàn 33 Bảng 2.6 Số lượng người tham gia thực phiếu khảo sát qua năm 36 Bảng 2.7 Số lượng khóa đào tạo giai đoạn 2013-2017 40 Bảng 2.8 Số lượng lao động giai đoạn 2013-2017 54 Bảng 2.9 Cơ cấu lao động theo chức năm 2017 52 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động theo độ tuổi năm 2017 56 Bảng 3.1 Chỉ tiêu kế hoạch năm 2018 72 II Danh mục hình vẽ, sơ đồ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức cơng ty TNHH Syca 25 Hình 2.2 Doanh thu lợi nhuận cơng ty TNHH Syca giai đoạn 2013-2017 26 Hình 2.3 Số lượng khách hàng công ty TNHH Syca giai đoạn 2013-2017 27 Hình 2.4 Tỷ trọng doanh thu theo khu vực địa lý 28 Hình 2.5 Tỷ trọng dịch vụ tổng doanh thu giai đoạn 2015-2017 30 Hình 2.6 Số lượng đơn vị sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật qua năm 32 Hình 2.7 Tỷ trọng lĩnh vực sử dụng dịch vụ khách hàng bí mật qua năm 34 Hình 2.8 Số lượng đơn vị sử dụng dịch vụ khảo sát khách hàng qua năm 35 Hình 2.9 Tỷ trọng lĩnh vực sử dụng dịch vụ khảo sát khách hàng giai đoạn 20152017 37 Hình 2.10 Tỷ trọng lĩnh vực tham gia khóa đào tạo dịch vụ khách hàng 41 Hình 2.11 Biểu đồ gia tăng số lượng lao động giai đoạn 2013-2017 55 iii MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu, hình vẽ, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài: Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 5 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO DOANH NGHIỆP 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Một số vấn đề dịch vụ khách hàng bí mật 12 1.1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng 15 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT 18 1.2.1 Môi trường bên doanh nghiệp 18 1.2.2 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 21 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYCA 22 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYCA 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý 24 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Syca 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Syca 26 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CỦA CƠNG TY TNHH SYCA 27 2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ công ty 27 2.2.2 Khách hàng bí mật 31 2.2.3 Khảo sát khách hàng 35 2.2.4 Đào tạo dịch vụ khách hàng 39 iv 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT 43 2.3.1 Mơi trường bên ngồi 43 2.3.2 Môi trường bên 54 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CỦA CƠNG TY TNHH SYCA 65 2.4.1 Những kết công ty đạt 65 2.4.2 Những hạn chế tồn 65 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 69 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO CƠNG TY TNHH SYCA 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG – MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH SYCA 70 3.1.1 Định hướng phát triển công ty TNHH Syca đến năm 2025 70 3.1.2 Kế hoạch kinh doanh ngắn hạn công ty TNHH Syca 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO CƠNG TY TNHH SYCA 73 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng dịch vụ có mở rộng lĩnh vực ngành nghề cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật 73 3.2.2 Giải pháp 2: Mở rộng thị trường phía Bắc ngồi Hà Nội 75 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao kỹ năng, đào tạo tính chuyên nghiệp nhân viên 76 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, marketing 80 3.2.5 Các giải pháp bổ trợ khác 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I v MỞ ĐẦU Lý thực đề tài: Trong quan điểm bán hàng đại khách hàng tâm điểm cho hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp hướng tới Khách hàng người định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, đặc biệt xu bùng nổ kinh tế giới khách hàng thể rõ vị trí họ việc phát triển lên doanh nghiệp Chính mà hoạt động chăm sóc khách hàng, tìm hiểu bí mật khách hàng doanh nghiệp quan tâm Tuy nhiên, công ty Việt Nam chưa thực trọng đến vấn đề làm nảy sinh nhiều hạn chế bất cập hoạt động tìm hiểu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt, việc thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua việc hiểu nhu cầu khách hàng ngày đóng vai trò quan trọng Hoạt động giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt đáp ứng nhu cầu phát sinh khách hàng Vậy doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu khách hàng Đối tượng khách hàng bao gồm người bên doanh nghiệp sử dụng hàng hoá, dịch vụ doanh nghiệp, bên cạnh cịn có nhân viên, nhà đầu tư khách hàng doanh nghiệp Vì vậy, để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp khơng tìm hiểu người bên ngồi doanh nghiệp mà nhân viên, quản lý, nhà đầu tư doanh nghiệp Hiện nay, với tình hình cạnh tranh, tất doanh nghiệp cố gắng để ngày có nhiều khách tốt khách trung thành doanh nghiệp Để khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm doanh nghiệp lâu dài doanh nghiệp cần phải hiểu khách hàng, phải hiểu nhu cầu thay đổi thị trường, thay đổi nhận thức, thị trường để đáp ứng khách hàng Tuy nhiên trình hoạt động doanh nghiệp gặp phải số vấn đề khách hàng như: - Các đối thủ cạnh tranh bán nhiều hàng Cửa hàng đối thủ, nằm phía bên đường, mua vào lượng hàng lớn gấp đôi giá bán lẻ tương đương bán nhiều - Khách ghé thăm định khơng mua Cửa hàng lúc đông người, điện thoại tổng đài liên tục reo lên từ khách hàng tiềm nhận biết cửa hàng từ dịch vụ quảng cáo, marketing online Nhưng doanh số cửa hàng lại sụt giảm đáng kể - Nếu lựa chọn, khách hàng thường mua hàng rẻ Những hàng có giá trị cao nằm giá bị phủi bụi, cho dù có khuyến mại dành cho sản phẩm có giá trị cao - Quảng cáo không đem lại hiệu cao, ngân sách dành cho quảng cáo ngày tăng lên không gây tác động đáng kể - Nghi ngờ tính trung thực nhân viên Giả sử lãnh đạo cơng ty nghi ngờ có người số nhân viên có hành vi gian dối, chưa biết cách để chứng minh - Có nhiều lời chê trách từ phía khách hàng Mỗi có lãnh đạo đến kiểm tra cửa hàng, tất nhân viên tỏ quan tâm đến khách hàng thể hiểu biết cặn kẽ mặt hàng kinh doanh Trong lúc đó, giám đốc thường xuyên phải nghe lời phàn nàn phong cách phục vụ nhân viên quầy hàng - Khách hàng không gia hạn thêm hợp đồng không quay lại Tưởng người du lịch hài lịng phải quay lại cơng ty lữ hành, khơng rõ lý mà lại chuyển sang công ty đối thủ - Khách hàng khơng sử dụng tiện ích kèm Việc hiểu khách hàng thời điểm, phân khúc khách hàng điều vơ quan trọng doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ nhân viên để thực nghiên cứu này, bên cạnh đó, doanh nghiệp cần có thêm hỗ trợ từ doanh nghiệp chuyên cung ứng dịch vụ để tránh việc đưa kết quả, phán đoán sai dẫn đến xảy hệ lâu dài Để hiểu rõ dịch vụ khách hàng bí mật cho doanh nghiệp, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cho công ty trách nhiệm hữu hạn Syca” Đề tài sâu vào dịch vụ khách hàng bí mật, đưa trạng ưu điểm, nhược điểm nguyên nhân dịch vụ Để phát triển dịch vụ khách hàng bí mật công ty TNHH Syca, cần phải hiểu tổng thể hoạt động dịch vụ Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài: Bùi Thị Lan Hương (2014) Luận văn thạc sỹ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – chi nhánh Hà Nội Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học phương pháp luận vật biện chứng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Hà Nội trình vận động phát triển thị trường tài ngân hàng nói riêng kinh tế nói chung Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Luận văn hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội Trên sở đặc thù ngân hàng này, luận văn đưa giải pháp kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân bối cảnh hội nhập quốc tế Nguyễn Thị Hồng Vân (2012) Luận văn thạc sỹ phát triển dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động VMS Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp khoa học thống kê phương pháp phân tích theo mơ hình Luận văn dựa lý thuyết phát triển dịch vụ, kết hợp với phân tích, so sánh tổng hợp nghiên cứu thực tế Tác giả hệ thống hoá phát triển vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ khách hàng mang tính đặc thù ngành thông tin di động Việt Nam, bên cạnh đó, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng, học tập kinh nghiệm tốt lĩnh vực dịch vụ khách hàng để từ xây dựng giải pháp cho hoạt động công ty Thông tin di động –VMS Trên sở tảng lý thuyết phát triển dịch vụ dịch vụ khách hàng, đánh giá thực trạng phân tích tình hình dịch vụ khách hàng, học kinh nghiệm qua năm hoạt động công ty Thông tin di động, nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn, hội, thách thức đe dọa từ đối thủ cạnh tranh để đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện phát triển cơng tác dịch vụ khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh cho đơn vị Nguyễn Thanh Hùng (2009) Luận văn thạc sỹ nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn TP.HCM Đề tài thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chi nhánh BIDV TP.HCM Đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau: Qua ý kiến đánh giá khách hàng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ Dựa vào đó, chi nhánh BIDV TP.HCM có sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết thực cơng việc với tiêu chí, định lượng cụ thể theo vị trí cơng tác Nghiên cứu áp dụng phương pháp theo thông lệ phương pháp để đánh giá kết công việc nhân viên Việc đánh giá kết thực công việc phải công khai, minh bạch trực tiếp cán đánh giá Quản lý chặt chẽ, toàn diện trình đánh giá nhằm giúp cho cán thấy rõ kết công việc hạn chế thấp vi phạm pháp luật, đạo đức nghề nghiệp Đồng thời xây dựng triển khai kết đánh giá thực công việc phận gắn với kết đánh giá công việc nhân viên để kích thích nhân viên làm việc theo tinh thần đồng đội quan tâm đến kết làm việc cuối cơng ty thay quan tâm đến kết công việc cá nhân d) Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp Khi sách, chế độ đãi ngộ nhân lực cơng ty phát huy hiệu cao kích thích tinh thần người lao động làm việc hăng say, sáng tạo công việc, thu hút giữ chân nhân tài cho công ty Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đơn vị, lãnh đạo công ty cần tiếp tục đổi tư duy, quan điểm nhìn nhận, đánh giá giá trị vật chất lao động cơng ty TNHH Syca sáng tạo để có sách phù hợp nhằm nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động Do đó, cơng ty cần nâng cao hiệu sách đãi ngộ nhân lực Để đảm bảo công hiệu trả lương, thực phát huy vai trị cơng tác tiền lương Mức tiền lương trả phải đảm bảo nguyên tắc trả lương dựa sở trả lương kết hợp yếu tố: chức vụ, trình độ chun mơn, hiệu cơng việc (năng suất lao động) thâm niên công tác 3.2.3.4 Điều kiện để triển khai giải pháp Việc tuyển dụng nhân viên phải sở nhu cầu định mức lao động ban lãnh đạo công ty phê duyệt Đào tạo nhân viên phải gắn với kế hoạch bổ nhiệm, xếp nhân viên nhằm phát huy tối đa hiệu việc đào tạo 3.2.3.5 Lợi ích giải pháp Tăng tỷ lệ nhân lực thức có trình độ đại học, ổn định tỷ lệ nhân lực cộng tác viên, giảm tỷ lệ nhân lực chưa qua đào tạo 79 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Syca nói chung, sản phẩm dịch vụ khách hàng bí mật nói riêng thị trường 3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, marketing quảng bá 3.2.4.1 Mục tiêu giải pháp Mục tiêu giải pháp nhằm tạo nhận biết, quan tâm khách hàng công ty TNHH Syca dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty cung cấp Ngồi cịn cung cấp cho khách hàng giai đoạn khách hàng tìm hiểu sản phẩm dịch vụ nhằm hình thành nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngồi ra, hoạt động truyền thơng marketing nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhằm chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành 3.2.4.2 Căn giải pháp Căn thực trạng hoạt động truyền thông, marketing quảng bá công ty TNHH Syca Thực trạng marketing hạn hẹp, khách hàng chưa biết đến công ty TNHH Syca dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty Syca cung cấp Căn nguồn tài dành cho hoạt động truyền thông, marketing quảng bá công ty TNHH Syca 3.2.4.3 Nội dung giải pháp Các hoạt động truyền thông, marketing quảng bá hoạt động công ty TNHH Syca để thông tin tới khách hàng cá giới liên quan thông tin sản phẩm hoạt động kinh doanh công ty Qua đó, làm gia tăng hiểu biết khách hàng công ty dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty, nâng cao hình ảnh cơng ty, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm trì mối quan hệ với khách hàng Trong khuôn khổ giải pháp này, đề cập đến hoạt động truyền thông, marketing quảng bá cho sản phẩm dịch vụ khách hàng bí mật thơng qua phương thức chủ yếu sau: a) Quảng cáo Với phương thức này, công ty TNHH Syca phải trả tiền để sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để đưa thông tin sản phẩm dịch vụ khách hàng bí mật tới khách hàng 80 Cơng ty TNHH Syca dựa phương tiện thơng tin đại chúng địa phương Báo Hà Nội Mới, diễn đàn Doanh nghiệp Việt Nam…Với nội dung quảng cáo phù hợp để tạo ấn tượng mạnh mẽ khách hàng Quảng cáo banner hình ảnh báo đưa tin doanh nghiệp, banner trực tiếp tịa nhà văn phịng có nhiều doanh nghiệp hoạt động Quảng cáo fanpage công ty trang mạng xã hội facebook, hay quảng cáo website từ khóa google b) Quan hệ cơng chúng (PR) PR hoạt động nhằm xây dựng trì hiểu biết lẫn cơng ty TNHH Syca với giới có liên quan quan truyền thông, quan chức năng, bạn hàng, đối tác… PR hiệu quảng cáo chỗ hiệu rộng đến tất giới tính chân thực thơng tin cao Tuy nhiên, cơng ty khơng có chủ động quảng cáo Cơng ty TNHH Syca thông qua giới để đưa thông tin hoạt động dịch vụ khách hàng bí mật Tham gia buổi họp báo, diễn đàn doanh nghiệp, hội nghị khách hàng Phối hợp quan truyền thông làm video ngắn để giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách hàng bí mật c) Xúc tiến hỗn hợp , khuyến Thơng qua chương trình cổ động kích thích khách hàng có nhu cầu sản phẩm Nhân dịp ngày lễ lớn đưa đợt khuyến Các hình thức khuyến sử dụng giảm giá, miễn phí dịch vụ đó…Tuy nhiên phương thức nhược điểm chi phí lớn, cần tiến hành trọng tâm, trọng điểm d) Truyền thơng nội Truyền thơng nội đóng vai trị quan trọng tồn hoạt động tổ chức, hoạt động truyền thông đa chiều cấp độ nhân viên cao cấp, nhân viên tầm trung cấp giúp họ hiểu biết việc diễn nội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo tự tin làm việc Truyền thông nội vừa động lực vừa công cụ triển khai chiến lược kinh doanh Truyền thông nội hiệu giúp gia tăng giá trị tổ chức thúc đẩy tăng trưởng Các kênh truyền thông nội bao gồm: Mạng nội bộ, tin, giao tiếp trực tiếp, gián tiếp 81 Từ hoạt động truyền thông nội giúp nhân viên cơng ty TNHH Syca nắm vững sản phẩm, mục tiêu kinh doanh để giới thiệu cho khách hàng, bạn bè 3.2.4.4 Điều kiện thực giải pháp Tổng chi phí cho hoạt động quảng cáo, marketing năm giới hạn định mức chi phí mà ban lãnh đạo phê duyệt 3.2.4.5 Lợi ích giải pháp Hoạt động truyền thông, marketing quảng bá phát huy hiệu giúp công ty TNHH Syca mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường Đồng thời củng cố vị thế, uy tín thương hiệu khách hàng Nâng cao lực cạnh tranh gia tăng thị phần dịch vụ khách hàng bí mật 3.2.5 Các giải pháp bổ trợ khác 3.2.5.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nghiên cứu phát triển Công ty TNHH Syca cần nâng cao chất lượng nghiên cứu thị trường yêu cầu khách hàng để đáp ứng yêu cầu ngày cao, chuyên nghiệp khách hàng Dưới tiêu chí cần có để có nghiên cứu thị trường chất lượng: Xác định mục đích khảo sát Doanh nghiệp cần xác định rõ thông tin mà muốn khách hàng cung cấp Nên sâu vào vấn đề cần tìm hiểu, tránh việc thu thập q nhiều thơng tin khác khơng nằm mục đích khơng kết khảo sát thu không mang kết cao Ngắn gọn đơn giản Không nên làm cho khách hàng 10 phút để trả lời hết câu hỏi Thời lượng phù hợp để trả lời bảng câu hỏi khảo sát từ hai đến năm phút Nên thông báo cho khách hàng thời gian cần thiết để trả lời bảng câu hỏi khảo sát, tránh để khách hàng than phiền Câu hỏi đơn giản, dễ hiểu Cần đảm bảo câu hỏi người trả lời hiểu rõ Không nên sử dụng thuật ngữ chuyên môn cho câu hỏi trở nên phức tạp, không nên sử dụng từ viết tắt khơng phải hiểu ý nghĩa chúng 82 Đi vào vấn đề cụ thể Các câu hỏi đưa không nên câu hỏi mở, tức câu hỏi gợi cho người hỏi nhiều hướng trả lời khác Điều làm cho việc phân tích kết khảo sát trở nên khó khăn Tốt nên đưa câu hỏi cần trả lời có khơng, câu hỏi trắc nghiệm có phương án trả lời cụ thể Bảo đảm tính quán Nếu yêu cầu chấm điểm chất lượng dịch vụ từ thang điểm đến yêu cầu sau phải tuân thủ nguyên tắc chấm điểm Tính logic Các câu hỏi cần liên quan đến phân chia thành nhóm câu hỏi có chung mục đích cần đạt Các nghiên cứu thị trường cần đầu tư chun nghiệp nhân viên có kỹ năng, trình độ cao đưa phương pháp nghiên cứu, thống kê, phân tích số liệu cách xác 3.2.5.2 Giải pháp nâng cao, sử dụng sở vật chất Thứ nhất: Bồi dưỡng, nâng cao trình độ, kỹ cho người sử dụng sở vật chất Đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty với tư cách người sử dụng sở vật chất có vai trị quan trọng việc phát huy hiệu sở vật chất trình sử dụng Vì nâng cao trình độ, kỹ cho người sử dụng sở vật chất vô quan trọng Tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc với thiết bị công nghệ mới, đại tiện ích, đội ngũ quản lý sở vật chất thường xuyên thông tin văn quản lý thiết bị Tổ chức buổi trao đổi kinh nghiệm sử dụng thiết bị công nghệ cao, phức tạp Tuyển chọn người có chun mơn phù hợp với thiết bị, có am hiểu kiến thức kỹ sử dụng thiết bị nhằm sử dụng hợp lý sở vật chất Thứ hai: Xây dựng kế hoạch đầu tư mua sắm sở vật chất Định kỳ hàng năm phòng ban xem xét sở vật chất, lập kế hoạch mua sắm sở vật chất mới, trình ban lãnh đạo phê duyệt Thứ ba: Đổi xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa sở vật chất 83 Cơ sở vật chất trang thiết bị đưa vào sử dụng cần quan tâm sửa chữa bổ sung kịp thời để phục vụ thường xuyên liên tục cho công tác thực nghiệp vụ khảo sát, đánh giá khách hàng Thứ tư: Xây dựng kế hoạch sử dụng sở vật chất hợp lý Trong trình sử dụng sở vật chất cần có phối hợp chặt chẽ phịng ban, nhân viên sử dụng sở vật chất, tạo cho người ý thức sử dụng sở vật chất hợp lý tối ưu Công việc dịch vụ khách hàng bí mật cần phải đến công cụ để thực dự án điện thoại, máy hình, máy ghi âm,… thiết bị cần phải tân tiến để giúp cho cộng tác viên nhân viên phát triển, thực dự án tốt Cộng tác viên cần trang bị nhiều sở vật chất có, bên cạnh đó, cơng ty cần phải đào tạo cộng tác viên để sử dụng sở chất tốt 3.2.5.3 Giải pháp hồn thiện sách cơng ty a)Giải pháp hồn thiện sách tuyển dụng + Tuyển dụng trực tuyến Giúp công ty nhắm đến nhiều ứng viên đủ khả cho công việc, sàng lọc họ vài giây liên hệ với người nhiều tiềm Đây phương pháp tuyển dụng phổ biến Nó cho phép công ty xác định nổ lực tuyển chọn đặt họ cách xa đối thủ cạnh tranh thơng qua bí sáng tạo mạng Tuy nhiên, công ty dùng Internet đơn hình thức bổ sung cho việc tuyển dụng mà chưa khai thác hết giá trị mang lại Sau số điểm cần lưu ý sử dụng phương tiện truyền thông này: Mở rộng đội ngũ ứng viên Ngoài ứng viên chủ động đăng hồ sơ tìm việc thơng báo việc làm trực tuyến mà cơng ty kiểm sốt Công ty cần phải tiếp cận với ứng viên chờ thời – vốn nhân viên có lực, có việc làm vừa ý nơi khác (và chuyển công việc họ nhận thấy chỗ làm thực tốt) Để làm điều này, công ty nên định số nhân viên chuyên phụ trách việc vào mạng tìm kiếm thơng qua website mà ứng viên thường truy cập đặt quảng cáo website 84 Tập trung vào nguồn tốt Nếu đăng hội việc làm lên website công ty sàn giao dịch thương mại lớn cơng ty khó có khả tìm ứng viên phù hợp nhanh chóng lý thơng báo cơng ty bị lẫn đám đơng Do đó, để tăng thành cơng, cơng ty nên nhắm đến website nhỏ hơn, website tập trung vào loại ngành nghề đặc biệt nơi cụ thể Làm bật Khi tài khan hiếm, nhà tuyển dụng phải điều chỉnh cách thức tiếp thị cho thích nghi với nỗ lực tuyển dụng bước tiếp thị tạo nên khác biệt, nhiều ứng viên chọn nhà tuyển dụng tiềm dựa hình ảnh cơng ty Do đó, cơng ty nên tiến đến việc sử dụng Internet cách khéo léo để khác biệt với đối thủ cạnh tranh Công ty cần phải quan tâm, trọng nhiều đến website Nội dung trang website cần bổ sung đầy đủ cập nhật tin tức liên tục Đây vừa cách để cơng ty chiêu mộ ứng viên giỏi, vừa cách để quảng bá hình ảnh cơng ty với chi phí thấp mà lại hiệu Sử dụng phần mềm tuyển dụng Phần mềm cho phép cơng ty tìm kiếm web tải ứng viên có triển vọng liên quan vào sở liệu, nơi hồ sơ quản lý đánh giá Ngồi ra, cịn giúp cho phận phịng nhân có nhiều thời gian cho việc đăng công việc, xem hồ sơ trực tuyến, so sánh ứng viên với vị trí cụ thể + Tuyển dụng trực tiếp Tuyển sinh viên thực tập Có thể nói thực tập cầu nối nhà tuyển dụng với ứng viên, chất lượng tuyển dụng từ nguồn cao Trong khoảng thời gian thực tập công ty, thường từ 1-> tháng; cơng ty xác định xem sinh viên có đủ khả tư cách làm việc công ty không; đồng thời giúp sinh viên nhận thấy có thật phù hợp với công việc công ty hay khơng có muốn làm việc lâu dài với cơng ty sau trường hay không Tuyển dụng lại nhân viên cũ công ty 85 Những nhân viên cũ tuyển dụng lại tài sản quý giá cho công ty Trước hết, họ hiểu rõ công ty cách thức làm việc công ty Điều đem lại cho công ty thuận lợi đáng kể so với việc phải tuyển người từ nguồn bên – vốn cần thời gian dài để nắm vững tình hình làm việc có hiệu Ngồi ra, người tuyển lại quay trở công ty đem theo nhiều kinh nghiệm có thêm nhiều kỹ Tuyển người chuyển đổi cơng việc Khi tuyển dụng, công ty thường tập trung vào việc thu hút người thật tài gặp khó khăn để trì sau Vì vậy, trước tuyển đó, nghĩ thêm kinh nghiệm làm việc, kỹ năng, học vấn tài bẩm sinh mà công ty cho ứng viên thành cơng cần phải có Thơng thường, người có phẩm chất người thay đổi cơng việc hơn, làm cơng việc đáng tin cậy b) Giải pháp hồn thiện sách đãi ngộ + Đổi hình thức trả lương Mục đích: Giúp cho người lao động đặc biệt công nhân xây dựng tạo tâm lý phấn khởi công việc có nguồn thu để chi tiêu sinh hoạt hàng ngày Chuyên nghiệp việc phát lương, Thực hiện: Thay đổi thời gian nhận lương Công ty nên chia thời gian trả lương làm 02 lần tháng ngày 20 tháng ngày 05 tháng sau, thay trả lương 01 lần vào ngày 05 tháng sau Trả lương qua hệ thống ngân hàng Cơng ty nên áp dụng hình thức trả lương qua hệ thống ngân hàng, cụ thể thẻ rút tiền tự động ATM Đây phương pháp trả lương nhiều doanh nghiệp áp dụng Việc trả lương tương đối tiến bộ, vừa tránh gây tình trạng ganh tị lương bổng nhân viên vừa giúp họ quản lý tiền cách an tồn hiệu Điều chỉnh cách trả lương cho lao động cao tuổi 86 Đối với lực lượng lao động cao tuổi từ 50 trở lên, họ ngày tiến gần đến tuổi hưu Do đó, để giữ chân người lớn tuổi lại làm việc có suất ngồi việc tìm hiểu nhu cầu nhân viên này, làm cho công việc họ lý thú hơn; công ty nên linh động việc trả lương cho họ Chẳng hạn nhân viên trẻ thích nhận tiền mặt người lớn tuổi lại thích góp vào quỹ hưu + Chú trọng đến việc đánh giá lực làm việc Hàng tháng trưởng phịng nhóm trưởng cần theo dõi đánh giá nhân viên dựa vào tiêu chí: + Đảm bảo số ngày cơng làm việc + Tinh thần làm việc, ý thức tổ chức kỷ luật + Tinh thần trách nhiệm + Hiệu làm việc Mức độ hồn thành cơng việc giao (% hồn thành cơng việc) + Về trợ cấp, phụ cấp, phúc lợi Để nâng cao lực cạnh tranh, nhà hàng cần không ngừng tăng cao mức phụ cấp cho nhân viên khoản phụ cấp lại, phụ cấp lưu động… có khoản phụ cấp người lao động phần ổn định sống, yên tâm làm việc Trợ cấp nhằm hỗ trợ nhân viên trì sức khỏe ổn định cá nhân tránh ảnh hưởng đến thành tích nhân viên không khỏe mạnh làm giảm suất lao động Đa dạng hóa khoản trợ cấp phúc lợi Hiện nay, việc tổ chức khám sức khỏe cho nhân viên nhiều hạn chế, nhà hàng nên tiến hành mua 100% bảo hiểm y tế đóng bảo hiểm than thể cho nhân viên Tiến hành khám sức khỏe cho nhân viên tháng lần Ngoài ngày lễ tết nhà hàng nên nâng cao mức tiền thưởng cho nhân viên Hàng năm nên trích khoản quỹ phúc lợi để tổ chức chuyến du lịch vừa để nhân viên thư giãn sau năm làm việc vất vả vừa tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, gần gũi 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG III Trên sở hạn chế chương 2, kết hợp với kế hoạch, phương hướng phát triển công ty TNHH Syca, luận văn đưa số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng bí mật Cụ thể giải pháp là: - Nâng cao chất lượng dịch vụ có mở rộng lĩnh vực ngành nghề cung cấp dịch vụ khách hàng bí mật - Mở rộng thị trường phía Bắc ngồi Hà Nội - Nâng cao kỹ năng, đào tạo tính chuyên nghiệp nhân viên - Nâng cao hoạt động truyền thông, marketing quảng bá Và số giải pháp trợ khác nghiên cứu phát triển, sở vật chất, sách công ty Những giải pháp đề xuất vào thực trạng nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty TNHH Syca Tác giả luận văn tin giải pháp áp dụng triệt để hoàn thiện vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng công ty giai đoạn 88 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng nay, mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh dịch vụ, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị trường hoạt động dịch vụ ổn định tất yếu khách quan phát triển dịch vụ khách hàng bí mật điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng lãnh đạo công ty, công ty TNHH Syca có biện pháp tập trung phát triển dịch vụ khách hàng bí mật Qua đạt kết khả quan, góp phần tạo dựng thương hiệu thị trường Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên ngoài, hoạt động dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty TNHH Syca thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế để hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH Syca tốt hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính q trình học tập nghiên cứu, tác giả lựa chọn vấn đề đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ khách hàng bí mật Từ thấy cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng bí mật - Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng bí mật, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục, đồng thời nguyên nhân hạn chế việc phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty TNHH Syca - Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển công ty TNHH Syca, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cơng ty Trong q trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế Vì luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Phạm Cảnh Huy – người trực tiếp hướng dẫn thầy, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý, cán Viện Đào 89 tạo Sau Đại học – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty TNHH Syca tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Công ty TNHH Syca (2013 – 2017), Báo cáo tài Đặng Đình Đào (2002), Kinh tế ngành thương mại- dịch vụ, NXB Thống kê Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2012), Kinh tế thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê Nguyễn Thanh Hùng (2009), Luận văn thạc sỹ nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn TP.HCM Bùi Thị Lan Hương (2014), Luận văn thạc sỹ phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – chi nhánh Hà Nội Đỗ Thị Lan Hương (2008), Luận văn thạc sỹ ảnh hưởng văn hoá cơng ty đến cam kết gắn bó với tổ chức nhân viên doanh nghiệp quốc doanh nước TP.HCM Cao Minh Nghĩa (2011), “Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ”, Các khu vực kinh tế, Viện nghiên cứu phát triển TP Hồ Chí 10 11 12 Minh Tổng cục Thống kê, Tình hình kinh tế - xã hội năm 2017 Nguyễn Thị Hồng Vân (2012), Luận văn thạc sỹ phát triển dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động VMS 13 14 15 Valarie A.Zeithaml, Marry J.Bitner (2000), Services Marketing, Second edition, New York http://gso.gov.vn/ http://hids.hochiminhcity.gov.vn/ http://khachhangbimat.vn/ 16 http://tailieu.vn/ I PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT BỮA ĂN TỐI NHÀ HÀNG II III ... phát triển dịch vụ khách hàng bí mật cho doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bí mật công ty trách nhiệm hữu hạn Syca Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng. .. vụ khách hàng bí mật cho công ty trách nhiệm hữu hạn Syca CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT CHO DOANH NGHIỆP... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÍ MẬT TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYCA 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SYCA 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty TNHH Syca thành