Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá LỜI NÓI ĐẦU Sự phát triển mạnh mẽ khu vực ngân hàng tài năm qua giới ảnh hưởng mạnh mẽ tới đời sống kinh tế nước Là kết phát triển công nghệ với cải thiện đáng kể mức sống thay đổi thói quen tiêu dùng dân cư vài năm gần đây, cạnh tranh gay gắt thị trường tài chính, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu cho tồn phát triển ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại Việt Nam phải nhìn lại việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân mình, hướng phát triển nhằm đa dạng hóa để hạn chế rủi ro tăng thêm thu nhập Sau 10 năm phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội có vị định thị trường tài chính, đạt kết đáng kể số lượng chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó khơng tránh khỏi hạn chế, đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân chưa quan tâm đắn, chưa đem lại thu nhập tương xứng với tiềm cho ngân hàng Việc phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng vấn đề quan trọng ảnh hưởng tới chiến lược sinh tồn ngân hàng, đặc biệt ngân hàng Quân Đội Tuy nhiên để làm điều ngân hàng Qn Đội gặp khơng thách thức Xuất phát từ thực tiễn đó, q trình thực tập Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, qua tiếp xúc thực tế Ngân hàng nên đề tài Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” chọn làm luận văn tốt nghiệp Ngoài lời nói đầu kết luận, luận văn kết cấu thành ba chương sau: Chương I: Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá CHƯƠNG I DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm ngân hàng thương mại Ngân hàng loại hình tổ chức quan trọng kinh tế Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng định nghĩa dựa hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán” Cách tiếp cận khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Đặc điểm ngành ngân hàng kinh doanh dịch vụ tài nên khách hàng khơng thể nhìn thấy nắm giữ nên khó đánh giá chất lượng dịch vụ trước mua, trình mua sau mua Đặc biệt q trình cung cấp dịch vụ ngân hàng có tham gia đồng thời sở vật chất, khách hàng nhân viên ngân hàng, việc đánh giá trở nên phức tạp Ngành ngân hàng có chức chu chuyển vốn kinh tế, nhu cầu vốn từ ngân hàng lớn Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cho đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức cá nhân Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá liên đới dòng thông tin hai chiều khách hàng ngân hàng Cả khách hàng ngân hàng phải cung cấp cho thơng tin cần thiết, đầy đủ, xác Đây để định giao dịch sở để trì mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, nhạy cảm với mơi trường Tính nhạy cảm khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro rủi ro tín dụng, khoản, rủi ro lãi suất 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi cá nhân tổ chức dạng tiền gửi toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ với cam kết hoàn trả khách hàng hạn Khách hàng an tâm với khoản tiền gửi hưởng lãi toán hộ Ngược lại, ngân hàng sử dụng tạm thời khoản tiền gửi để kinh doanh thu phí khách hàng số tiền gửi Cho vay: ngân hàng đưa khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu kinh doanh giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh Sau thời gian thoả thuận, ngân hàng thu gốc lãi Cho vay khoản mục chiếm tỉ lệ cao đem lại khoản lợi nhuận lớn cho ngân hàng dịch vụ chứa nhiều rủi ro Bảo lãnh: Bảo lãnh việc ngân hàng cam kết thực nghĩa vụ tài hộ khách hàng Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi khách hàng có uy tín nên đối tác khách hàng tin cậy Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản khách hàng thuê theo thoả thuận định Sau thời gian định, khách hàng phải trả gốc lẫn lãi cho ngân hàng Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị thương phiếu để sở hữu thương phiếu chưa đến hạn Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu Thanh toán: Ngân hàng thực lệnh chi trả cho khách hàng có yêu cầu Thanh toán qua ngân hàng mở đầu cho tốn khơng dùng tiền mặt Các tiện ích tốn khơng dùng tiện mặt (an tồn, nhanh chóng, xác, tiết kiệm chi phí) góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh nâng cao thu nhập cho khách hàng Tính tiện ích dịch vụ tốn khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, đem lại nguồn tiền gửi lớn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hình thức tốn phong phú séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thẻ ATM, Visa, Master… Các dịch vụ khác: Ngày với phát triển toàn xã hội, nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng ngày phong phú, đa dạng tinh vi Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng không dừng lại dịch vụ tiền gửi, cho vay Hơn phát triển đối thủ cạnh tranh ngân hàng vài thập niên gần đây, công ty tài chính, bảo hiểm, tiết kiệm bưu điện, địi hỏi ngân hàng ngân hàng phải phát triển thêm dịch vụ dịch vụ tư vấn ( giải đáp thắc mắc đưa lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ ngân hàng thương mại nước ta chưa phát triển, song phát triển năm tới 1.1.2.2 Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá Thực tế cho thấy khách hàng thị trường ngân hàng không đồng nhu cầu dịch vụ Khách hàng thị trường Ngân hàng phân thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân: tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình Khách hàng cơng ty: tập hợp khách hàng công ty, doanh nghiệp Do hai loại khách hàng khác hẳn đặc điểm, nên dịch vụ cho hai nhóm khách hàng có đặc điểm khác Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu : tiết kiệm, thẻ toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh…Đặc biệt nhóm dịch vụ có vai trị quan trọng tạo nguồn vốn lớn cho ngân hàng Nhóm khách hàng ngày trở nên quan trọng ngân hàng lớn giới vài thập niên gần Nhóm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp phong phú, gồm có: tiền gửi, toán, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê, tư vấn…Nhóm khách hàng hàng doanh nghiệp tạo phần lớn thu nhập cho ngân hàng Việt Nam Cách phân chia theo đối tượng khách hàng giúp ngân hàng quản lý đưa sách với khách hàng phù hợp hơn, để từ phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cách tốt Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng tương đối Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp phân loại theo nhóm khách hàng đặc trưng sản phẩm dịch vụ ma trận gọi ma trận khách hàng - dịch vụ Tiêu thức Cá nhân Tiền gửi Cao Cho vay Chủ yếu cho vay Thanh toán Thẻ ATM, thẻ Luận văn tốt nghiệp nhân… Doanh nghiệp Chủ yếu tiền gửi toán Phát triển dịch vụ khách hàng cá tiêu dùng Chủ yếu cho vay sản tín dụng L/C, nhờ thu xuất kinh doanh, bảo lãnh Mỗi ma trận xem đoạn thị trường với đặc tính cụ thể dịch vụ khách hàng 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khách hàng cá nhân Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu dịch vụ tài Khách hàng người sẵn lịng và có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Thị trường khách hàng cá nhân tập hợp cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng họ muốn khoản tiền họ an toàn tạo lợi nhuận hay họ cần tiền để mua nhà, chữa bệnh, du học…Khách hàng cá nhân trước hết khách hàng ngân hàng, nhiên khách hàng cá nhân bao gồm tất khách hàng giao dịch cá nhân hộ gia đình Đây đoạn thị trường tiềm mà nhiều ngân hàng thương mại hướng tới, đặc biệt kinh tế phát triển mức cao nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhóm khách hàng ngày tăng Để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trước hết nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu khách hàng cá nhân Nhu cầu khách hàng cá nhân đa dạng phong phú Do cá nhân có thu nhập, sở thích, lối sống, địa vị xã hội, tâm lý, giới tính, tuổi tác khác nên nhu cầu khác Thị trường cá nhân nhìn chung thường nhỏ quy mơ lại lớn số lượng thị trường khách Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá hàng công ty Các nhà quản trị ngân hàng thương mại thường phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân dựa vào tiêu chí sau: Thu nhập Độ tuổi Địa lý Quốc tịch Cao Trẻ Nông thơn Người Việt Nam Trung bình Trung niên Thành thị Người nước ngồi Thấp Nghỉ hưu Có nhiều nhân tố tác động tới cách thức ứng xử khách hàng, nhu cầu khách hàng cá nhân phức tạp Ví dụ độ tuổi tiêu thức sử dụng việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân Độ tuổi tầng lớp dân cư khác có nhu cầu khác dịch vụ ngân hàng, chẳng hạn tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều hơn, người cao tuổi thường có nhu cầu tiết kiệm Cũng theo tiêu thức thấy tuổi trẻ thường sử dụng tài khoản toán cá nhân máy ATM nhiều Tuổi tác khách hàng cá nhân có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu, thay đổi kết cấu nhu cầu dịch vụ cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Để đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân theo lứa tuổi ngân hàng thường đa dạng hoá loại tài khoản dịch vụ, nhiều ngân hàng tập trung vào tài khoản đặc biệt, đa dạng hố tính loại tài khoản dịch vụ dành cho sinh viên, khả phát triển đoạn thị trường tương lai Từ việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân ngân hàng tính tốn nhu cầu dịch vụ khác Ví dụ dựa vào tiêu thức địa lý theo nhóm dịch vụ khác nhau, ngân hàng tính tốn sau: Luận văn tốt nghiệp nhân… Tiêu thức Thành thị Nông thôn Miền núi Phát triển dịch vụ khách hàng cá Huy động vốn Cao Trung bình Thấp Cho vay Thấp Cao Trung bình Dịch vụ NH Cao Trung bình Thấp Có thể hiểu khu vực thành thị thường cán công nhân viên, người bn bán nhỏ lẻ nên có lượng tiền nhàn rỗi, họ thường gửi tiền để an toàn sinh lãi, có nhu cầu vay vốn lại có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng có tiện ích cao Trong nơng thơn, đặc biệt trang trại nhu cầu vay vốn lớn Ở miền núi nhu cầu vay vốn để phát triển hạn chế rủi ro khoản vay cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ khác khu vực nông thôn miền núi thấp Đối với người nước ngoài, chủ yếu họ sử dụng dịch vụ ngân hàng để đổi tiền sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chuyển tiền…Mặc dù lượng khách du lịch lớn dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng không phong phú, dịch vụ thẻ, mua bán ngoại tệ Đối với khách hàng người Việt Nam dịch vụ thường phong phú lại bị phụ thuộc vào thu nhập, chủ yếu tiết kiệm thẻ ATM Các dịch vụ khác cho vay, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư số lượng khách hàng cá nhân sử dụng chưa lớn 1.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng tổ chức hoạt động lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên Việt Nam có nhiều quan điểm khác dịch vụ nói chung dịch vụ ngân hàng nói riêng Theo Philip Kolter, “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến Luận văn tốt nghiệp nhân… Phát triển dịch vụ khách hàng cá chuyển quyền sở hữu” Việc thực dịch vụ gắn liền khơng gắn liền với sản phẩm vật chất máy bay, thuê phòng khách sạn, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn… Ngành ngân hàng ngành không trực tiếp sản xuất cải vật chất tinh thần cho xã hội nên xếp vào ngành dịch vụ Theo tác giả báo “ Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng - xu phát triển tất yếu Ng ân Hàng Thương mại Việt Nam” (Tạp chí ngân hàng số 3/2001): “ Dịch vụ ngân hàng dịch vụ thuộc lĩnh vực tài ngân hàng cung cấp cho khách hàng mình” Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng thường hiểu theo hai cách Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng bao gồm hoạt động chức truyền thống tổ chức tài trung gian (huy động vốn cho vay) Hiểu theo nghĩa này, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân bao gồm ba nhóm: Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ: Uỷ thác, chiết khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ bao toán (factoring), dịch vụ kiều hối, dịch vụ tư vấn đầu tư… Nhóm dịch vụ gắn với toán: Dịch vụ toán không dùng tiền mặt bao gồm: chuyển tiền diện tử, séc, thẻ… Nhóm dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp cung ứng tiền mặt, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá vật quý, dịch vụ cho thuê tủ, két sắt… Theo Luật tổ chức tín dụng, dịch vụ hiểu theo nghĩa hẹp, hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng liệt kê số dịch vụ ngân hàng gồm có: dịch vụ tốn, ngân quỹ, bảo hiểm, tư vấn, bảo quản, cho thuê tủ két,