DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN
Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách hàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Đặc biệt là quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn.
Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhu cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác Đây cũng chính là căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi trường Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất.
1.1.2 Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng
Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ với cam kết hoàn trả khách hàng đúng hạn. Khách hàng an tâm với khoản tiền gửi và được hưởng lãi hoặc được thanh toán hộ Ngược lại, ngân hàng được sử dụng tạm thời khoản tiền gửi để kinh doanh và thu phí khách hàng trên số tiền gửi đó.
Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh Sau một thời gian thoả thuận, ngân hàng thu gốc và lãi Cho vay luôn là khoản mục chiếm tỉ lệ cao và đem lại một khoản lợi nhuận khá lớn cho ngân hàng nhưng cũng là dịch vụ chứa nhiều rủi ro nhất.
Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy.
Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.
Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt Các tiện ích của thanh toán không dùng tiện mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí) đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho khách hàng Tính tiện ích của dịch vụ thanh toán đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, đem lại nguồn tiền gửi lớn và thu nhập đáng kể cho ngân hàng Hình thức thanh toán rất phong phú như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thẻ ATM, Visa, Master…
Các dịch vụ khác: Ngày nay với sự phát triển của toàn xã hội, nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng ngày càng phong phú, đa dạng và tinh vi hơn Nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng không chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản như tiền gửi, cho vay Hơn nữa sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng trong vài thập niên gần đây, như các công ty tài chính, bảo hiểm, tiết kiệm bưu điện, đòi hỏi ngân hàng ngân hàng phải phát triển thêm các dịch vụ mới như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước ta hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới.
1.1.2.2 Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng
Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhu cầu về dịch vụ Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính:
Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình.
Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp.
Do hai loại khách hàng này khác hẳn nhau về đặc điểm, nên dịch vụ cho hai nhóm khách hàng này có đặc điểm khác nhau.
Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu là : tiết kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh…Đặc biệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo nguồn vốn lớn cho ngân hàng Nhóm khách hàng này ngày càng trở nên quan trọng đối với các ngân hàng lớn trên thế giới trong vài thập niên gần đây.
Nhóm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp khá phong phú, gồm có: tiền gửi, thanh toán, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho thuê, tư vấn…Nhóm khách hàng hàng doanh nghiệp đang tạo ra phần lớn thu nhập cho các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.
Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất.
Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.
Tiêu thức Tiền gửi Cho vay Thanh toán
Cá nhân Cao Chủ yếu là cho vay Thẻ ATM, thẻ tiêu dùng tín dụng Doanh nghiệp Chủ yếu là tiền gửi thanh toán
Chủ yếu là cho vay sản xuất kinh doanh, bảo lãnh
Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể về dịch vụ và khách hàng.
Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các dịch vụ tài chính Khách hàng chính là những người sẵn lòng và và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Thị trường khách hàng cá nhân là tập hợp cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ muốn các khoản tiền của họ an toàn và tạo ra lợi nhuận hay khi họ cần tiền để mua nhà, chữa bệnh, du học…Khách hàng cá nhân trước hết là khách hàng của ngân hàng, tuy nhiên khách hàng cá nhân chỉ bao gồm tất cả các khách hàng giao dịch là cá nhân và hộ gia đình Đây là đoạn thị trường tiềm năng mà hiện nay nhiều ngân hàng thương mại đang hướng tới, đặc biệt là khi nền kinh tế phát triển ở một mức cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này ngày càng tăng Để có thể phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trước hết các nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu của khách hàng cá nhân.Nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng và phong phú Do mỗi cá nhân có thu nhập, sở thích, lối sống, địa vị xã hội, tâm lý, giới tính, tuổi tác khác nhau nên nhu cầu là khác nhau Thị trường cá nhân nhìn chung thường nhỏ hơn về quy mô nhưng lại lớn hơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công ty Các nhà quản trị ngân hàng thương mại thường phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân dựa vào các tiêu chí sau:
Thu nhập Độ tuổi Địa lý Quốc tịch
Cao Trẻ Nông thôn Người Việt Nam
Trung bình Trung niên Thành thị Người nước ngoài
Có rất nhiều nhân tố tác động tới cách thức ứng xử của khách hàng, do đó nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất phức tạp Ví dụ độ tuổi là một trong những tiêu thức được sử dụng trong việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng cá nhân hiện nay Độ tuổi của các tầng lớp dân cư khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về các dịch vụ ngân hàng, chẳng hạn tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều hơn, trong khi đó người cao tuổi thường có nhu cầu về tiết kiệm Cũng theo tiêu thức này có thể thấy tuổi trẻ thường sử dụng tài khoản thanh toán cá nhân và máy ATM nhiều hơn Tuổi tác của khách hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sự thay đổi kết cấu nhu cầu dịch vụ và cả cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cá nhân theo lứa tuổi các ngân hàng thường đa dạng hoá các loại tài khoản và dịch vụ, nhiều ngân hàng đã tập trung vào các tài khoản đặc biệt, đa dạng hoá tính năng của một loại tài khoản và dịch vụ dành cho sinh viên, vì khả năng này phát triển của đoạn thị trường này trong tương lai
Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân ngân hàng có thể tính toán được nhu cầu dịch vụ khác nhau Ví dụ dựa vào tiêu thức địa lý và theo nhóm dịch vụ khác nhau, ngân hàng tính toán được như sau:
Tiêu thức Huy động vốn Cho vay Dịch vụ NH
Thành thị Cao Thấp Cao
Nông thôn Trung bình Cao Trung bình
Miền núi Thấp Trung bình Thấp
Có thể hiểu ở khu vực thành thị thường là cán bộ công nhân viên, người buôn bán nhỏ lẻ nên có lượng tiền nhàn rỗi, họ thường gửi tiền để an toàn và sinh lãi, ít có nhu cầu vay vốn nhưng lại có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng có tiện ích cao Trong khi đó ở nông thôn, đặc biệt là các trang trại nhu cầu vay vốn rất lớn Ở miền núi nhu cầu vay vốn để phát triển cũng rất hạn chế và rủi ro các khoản vay cao, cũng như nhu cầu sử dụng dịch vụ khác của khu vực nông thôn miền núi là rất thấp. Đối với người nước ngoài, chủ yếu họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng để đổi tiền và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chuyển tiền…Mặc dù lượng khách du lịch là lớn nhưng dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách hàng này không phong phú, chỉ là những dịch vụ cơ bản như thẻ, mua bán ngoại tệ. Đối với khách hàng là người Việt Nam dịch vụ thường phong phú hơn nhưng lại bị phụ thuộc vào thu nhập, chủ yếu là tiết kiệm và thẻ ATM Các dịch vụ khác như cho vay, tư vấn, quản lý danh mục đầu tư thì số lượng khách hàng cá nhân sử dụng chưa lớn.
1.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Ngân hàng là một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Tuy nhiên ởViệt Nam hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng Theo Philip Kolter, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu” Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…
Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ.
Theo tác giả bài báo “ Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng - xu thế phát triển tất yếu của các Ng ân Hàng Thương mại Việt Nam” (Tạp chí ngân hàng số 3/2001): “ Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”.
Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai cách Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của tổ chức tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Hiểu theo nghĩa này, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân bao gồm ba nhóm:
Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ: Uỷ thác, chiết khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ bao thanh toán (factoring), dịch vụ kiều hối, dịch vụ tư vấn đầu tư…
Nhóm dịch vụ gắn với thanh toán: Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm: chuyển tiền diện tử, séc, thẻ…
Nhóm dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung ứng tiền mặt, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá và hiện vật quý, dịch vụ cho thuê tủ, két sắt…
Theo Luật tổ chức tín dụng, dịch vụ được hiểu theo nghĩa hẹp, hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Luật Tổ chức tín dụng liệt kê một số dịch vụ ngân hàng chỉ gồm có: dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, bảo hiểm, tư vấn, bảo quản, cho thuê tủ két, cầm đồ và một số dịch vụ khác Quan niệm này thường được dùng khi xem xét các dịch vụ mới phát triển như thế nào.
Theo nghĩa rộng, quan điểm ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…đều là dịch vụ ngân hàng đối với công chúng Theo DAVID COX, tác giả cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thì “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” Cách hiểu này phù hợp với Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) Theo cách hiểu này dịch vụ ngân hàng được phân thành hai loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp Trước đây, dịch vụ ngân hàng thông thường bao gồm ba dịch vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán Tuy nhiên đến đầu thập kỉ 90, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, những ngân hàng lớn thường có từ 300 đến 600 dịch vụ khác nhau cho cá nhân và doanh nghiệp. Hiểu theo quan điểm cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ sẽ có được cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung ứng ra nền kinh tế.
Mặc dù ở Việt Nam hiện nay dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo nghĩa hẹp, nhưng trong luận văn này dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, là cách hiểu phù hợp với nhiều quốc gia trên thế giới hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân thực chất chỉ là cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân hàng Như vậy dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên có những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hình dịch vụ cung cấp, khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng…từ đó quy định tầm quan trọng của hoạt động này trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hiện đại.
1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng có những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng
Thứ nhất: Tính dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, cảm nhận hay thử trước khi tiêu dùng Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản dịch vụ diễn ra đồng thời nên để giảm bớt sự không chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Trong quá trình đó có sự tham gia đồng thời của ba yếu tố: khách hàng, nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất trang thiết bị.
Thứ hai: Tính không thể tách biệt
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.3.1 Nhân tố thuộc về ngân hàng
1.3.1.1 Trình độ khoa học công nghệ
Công nghệ là đòn bẩy của sự phát triển Hiện đại hoá công nghệ sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân
Công nghệ là nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân nói riêng Việc tập trung hoá dữ liệu và xử lý cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện đồng thời tốc độ thực hiện nhanh hơn Đây là điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng cá nhân Tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại đã gợi mở và thúc đẩy nhu cầu của họ, đó là: gửi tiền một nơi, rút tiền nhiều nơi, thanh toán hoá đơn qua tài khoản.
Công nghệ còn tạo điều kiện triển khai nhiều dịch vụ cho khách hàng cá nhân như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn dân cư dưới các hình thức tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, các sản phẩm cho vay, thanh toán thông thường và thanh toán qua thẻ Các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời như dịch vụ qua điện thoại ( phone – banking), internet – banking, home banking, thấu chi tài khoản cá nhân, ATM, EFTPOS, kiốt giao dịch tự động với nhiều tiện ích Từ đó, số lượng khách hàng tăng lên và thu nhập từ dịch vụ này tăng lên nhanh chóng.
Ngoài ra, công nghệ giúp cho việc trao đổi thông tin nhanh chóng, chính xác tiết kiệm chi phí nhân công Việc tập trung hoá dữ liệu giúp ngân hàng quản lý tốt hơn, khả năng tác nghiệp nhanh hơn, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định đúng đắn, từ đó tác động gián tiếp tới việc phát triển các dịch vụ phục vụ khách hàng.
1.3.1.2 Nguồn nhân lực Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình, nó được cung cấp qua đội ngũ nhân viên ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này
Thông thường các món vay cũng như các khoản thanh toán của khách hàng cá nhân thường có giá trị nhỏ nên ngân hàng không gặp khó khăn về khả năng cung ứng dịch vụ Do đó chỉ cần bỏ ra chi phí nhỏ là cung cấp được các dịch vụ này Tuy nhiên để phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng phải bỏ ra chi phí khá lớn để nghiên cứu và triển khai Do đó tiềm lực tài chính ảnh hưởng một cách gián tiếp đến khả năng phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân.
1.3.1.4 Chính sách khách hàng cá nhân
Do nhu cầu của khách hàng cá nhân là phức tạp và không đồng nhất nên mỗi một ngân hàng phải có một chính sách khách hàng cá nhân cụ thể. Để đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt nhất để đem lại thu nhập cho ngân hàng, chiến lược khách hàng cá nhân phải được chỉ rõ rằng ngân hàng cần tập trung vào đối tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp, từ đó sẽ có chính sách phù hợp để phát triển.
1.3.1.5 Chính sách quảng cáo, khuếch trương
Do đặc tính của các dịch vụ khách hàng cá nhân là tính khác biệt hoá rất thấp, do đó để có thể thu hút được khách hàng ngân hàng cần phải tăng cường hoạt động quảng cáo, khuếch trương để làm cho công chúng hiểu rõ hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu tiêu dùng và lôi kéo họ đến giao dịch với khách hàng Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng cáo sẽ tạo ra hình ảnh tốt về ngân hàng và gây được niềm tin cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Hình thức và kênh phân phối là một trong những nhân tố then chốt tác động đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Việc phân phối trực tiếp qua nhân viên rất quan trọng vì nhu cầu khách hàng cá nhân phức tạp, đa dạng và khó nắm bắt Ngân hàng có mạng lưới phân phối rộng lớn, địa điểm thuận lợi thì sẽ thu hút được khách hàng Bởi vì kênh phân phối có nhiệm vụ đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Trước kia, phần lớn các ngân hàng đều sử dụng mạng lưới chi nhánh để thực hiện việc phân phối dịch vụ. Tuy nhiên, kênh phân phối theo kiểu chi nhánh có những nhược điểm cố hữu nhất định của nó, đó là không đem lại nhiều tính tiện ích, sự thuận lợi cho khách hàng, mà mô hình cồng kềnh khó quản lý, chi phí nhân sự cao Do đó đã xuất hiện hệ thống kênh phân phối mới dựa trên công nghệ hiện đại như ngân hàng đại lý, ngân hàng điện tử, máy rút tiền tự động ATM, EFTPOS, ngân hàng qua điện thoại ( phone banking), ngân hàng qua mạng (internet banking)…Đây là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện đại.
1.3.2 Nhân tố bên ngoài ngân hàng
Một: Môi trường dân cư
Số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hoá, vấn đề thu nhập…là các vấn đề ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ của ngân hàng Các nhà làm ngân hàng trước khi đưa ra một điểm đặt ATM mới thường nghiên cứu rất kĩ mật độ dân cư, trước khi đưa ra dịch vụ thẻ tín dụng hay Visa thường quan tâm tới vấn đề thu nhập…Vấn đề thu nhập của dân cư là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến cơ cấu, loại hình dịch vụ cũng như địa điểm chi nhánh mà ngân hàng định phát triển.
Hai: Môi trường kinh tế
Bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng, cách thức tiêu dùng, thu nhập hiện tại, giá cả, sổ tiền tiết kiệm, khả năng vay nợ…sự suy thoái kinh tế, tỷ lệ lạm phát, thất nghiệp, lãi suất…đều ảnh hưởng tới sức mua người tiêu dùng và quyết định tiêu dùng dịch vụ Đặc biệt đối với khách hàng cá nhân, lợi ích của họ gắn kết trực tiếp với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối tượng khách hàng này cũng khá nhạy cảm với các biến động kinh tế mà chúng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động “đầu tư” của họ Sự phát triển của kinh tế kéo theo gia tăng thu nhập trong dân cư, nâng cao mức sống xã hội và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng theo Từ đó, các ngân hàng mở rộng dịch vụ Trước đây các ngân hàng mới chỉ thực hiện vài ba dịch vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay thì nay một ngân hàng hiện đại trung bình có hơn 300 dịch vụ khác nhau như cho thuê, bảo lãnh, thẻ, ngân hàng điện tử…Tuy môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh nhưng đồng thời nó cũng gây ra những thách thức không nhỏ đối với hệ thống ngân hàng Việc đa dạng hoá dịch vụ đòi hỏi nâng cao trình độ cán bộ cũng như phải có một tiềm lực tài chính đủ mạnh để trang bị công nghệ.
Ba: Môi trường công nghệ Đó là việc phát triển của khoa học công nghệ, sự sáng tạo của con người trong lĩnh vực kỹ thuật và mức độ áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh trên thị trường Sự thay đổi về công nghệ có tác động mạnh mẽ vào ngành ngân hàng Có thể thấy điều này qua một số kết quả nghiên cứu về tác động của khoa học công nghệ tới khách hàng và việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân:
Một số dịch vụ mới (kết quả của KHCN)
Tác động lên khách hàng
- Máy rút tiền tự động ATM
- Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
- Smart card (thẻ thông minh)
- Giảm bớt sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng
- Gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa dịch vụ các ngân hàng khác nhau
- Được hưởng nhiều tiện ích hơn
Internet banking nhờ công nghệ thông tin phát triển
Do đó các ngân hàng phải nắm bắt được thay đổi của môi trường công nghệ để ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật vào dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Bốn: Môi trường văn hoá, xã hội
Các quan niệm sống, các yếu tố của đời sống tinh thần…ảnh hưởng tới thói quen tiêu dùng, sở thích của người tiêu dùng…cũng như hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng Cụ thể là thói quen tiêu dùng ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Ví dụ ở Việt Nam do người dân có thói quen tiêu tiền mặt nên việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn gặp nhiều khó khăn
Vấn đề tâm lý của người dân sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhu cầu tiêu dùng của người dân về các dịch vụ ngân hàng Ví dụ nếu có thông tin sai lệch về ngân hàng dẫn đến người dân không tin tưởng thì sẽ dẫn đến hiện tượng rút tiền hàng loạt và ngân hàng dễ gặp rủi ro thanh khoản.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
NHQĐ được thành lập vào năm 1994, theo Quyết định số 0054/NH-GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 14/9/1994 và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 060297 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 Với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng, NHQĐ ra đời với định hướng chủ yếu trong giai đoạn đầu là trung gian tài chính phục vụ các doanh nghiệp quân đội tham gia phát triển kinh tế và thực hiện nhiệm vụ quốc phòng Sau 10 năm hoạt động đến nay NHQĐ đã trở thành một trong những NHTMCP hàng đầu và thực sự có tiềm năng lớn trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ MB đã không còn “độc canh” phục vụ cho các doanh nghiệp quân đội nữa, nó phục vụ mọi đối tượng khách hàng, bao gồm tất cả các doanh nghiệp và cá nhân
Với con số vốn ban đầu chỉ có 20 tỷ, một trụ sở duy nhất tại 28A- Điện Biên Phủ - Ba Đình- Hà Nội, đến nay đã có sự phát triển vượt bậc: vốn điều lệ năm 2005 vừa qua đạt 550 tỷ đồng, góp phần tăng năng lực tài chính.
NHQĐ luôn chú trọng đổi mới hoạt động, đầu tư phát triển nguồn lực và ứng dụng công nghệ mới Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng ngày càng được cải thiện, mang lại sự yên tâm, thuận tiện, hiệu quả cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của NHQĐ Chỉ với hơn 10 năm hoạt động, từ một Ngân hàng nhỏ, chưa tên tuổi đến nay nó đã trở thành một Ngân hàng có một vị thế nhất định trong hệ thống các NHTM, được NHNN đánh giá là một trong số ít NHTM cổ phần hoạt động hiệu quả, liên tục nhiều năm liền được xếp loại A.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội trong thời gian vừa qua
Năm 2005 ngân hàng Quân Đội vẫn tiếp tục phát triển ổn định, tăng trưởng vượt mức chỉ tiêu kế hoạch đề ra Với tổng tài sản tăng tương ứng từ
32 tỷ đồng lên tới hơn 8006 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 148,1 tỷ đồng, đạt 123% kế hoạch năm 2005 và đạt 140,5% so với cùng kỳ năm ngoái Tỷ lệ nợ quá hạn nhỏ hơn 2%, cổ tức trả cho cổ đông năm 2005 là 20%
Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh tại NHQĐ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Số tiền Số tiền +,- (%) Số tiền +,-(%) Số tiền +/-(%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên báo cáo tổng kết, báo cáo thu nhập - chi phí
Ngân hàng Quân Đội là một trong những ngân hàng có mức lợi nhuận trước thuế cao nhất trong hệ thống các Ngân Hàng TMCP trong nhiều năm.
Sự tăng trưởng ổn định về vốn và quy mô hoạt động của Ngân hàng với mứcROE trên 20%( chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế trên vốn chủ sở hữu) đã đem lại cho các cổ đông một mức cổ tức ổn định hàng năm là 15 – 20% Rõ ràng
NHQĐ trong nhiều năm hoạt động kinh doanh hiệu quả, an toàn, uy tín Có được điều này là nhờ sự định hướng đúng đắn của hội đồng quản trị, ban điều hành và nỗ lực của hơn 500 cán bộ, công nhân viên của toàn hệ thống ngân hàng.
Lợi nhuận của ngân hàng Quân Đội liên tục tăng trưởng, đặc biệt là trong 2 năm gần đây Năm 2003 tăng 18,3 % và năm 2004 tăng gần gấp đôi so với năm 2003 ( tăng 44,5 %), năm 2005 tăng 40,5% so với 2004 Các doanh nghiệp quân đội là thị trường riêng của ngân hàng hoạt động khá hiệu quả, rủi ro là rất thấp Hơn nữa ngân hàng cũng luôn gắn tăng trưởng tín dụng với hiệu quả kinh doanh kết hợp với đa dịch vụ và an toàn vốn Do đó, thu lãi từ cho vay luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi nhuận ngân hàng (năm 2002 chiếm 80,7% nguồn thu, năm 2003 chiếm 81,7%, năm 2004 chiếm 78,9%).
Vì vậy, tốc độ tăng trưởng tín dụng là 41,5% đồng thời tỷ lệ lợi nhuận cũng tăng 19,1% với tỷ lệ nợ quá hạn< 1,6% Do mục tiêu lâu dài của ngân hàng là cho vay tiêu dùng đồng thời mở rộng và phát triển hoạt động phi tín dụng nên mặc dù thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng nhỏ trong thu nhập nhưng có tốc độ tăng nhanh.
Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội
Trong những năm gần đây, đời sống của người dân đã được nâng cao đáng kể, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng Các ngân hàng liên tục đưa ra các chính sách cạnh tranh cũng như các mức lãi suất hấp dẫn cùng các dịch vụ nhiều tiện ích để thu hút ngày càng nhiều khách hàng Với đối tượng là khách hàng cá nhân, NHQĐ đang phát triển các dịch vụ cho nhóm khách hàng này NHQĐ đang triển khai chính sách cụ thể trong việc phát triển dịch vụ này.
2.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm
Trong những năm qua, ngân hàng Quân Đội rất quan tâm tới việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi thanh toán, tiết kiệm Dịch vụ này có tầm quan trọng đặc biệt trong việc cung cấp vốn cho ngân hàng Dịch vụ này khá phát triển với nhiều hình thức nhằm thu hút khách hàng từ mọi thành phần kinh tế xã hội Đó là tiết kiệm không kì hạn, có kì hạn (1,3,6,9,12,18,24,36…tháng) với các hình thức: trả lãi trước, trả lãi sau, trả lãi định kì, tiết kiệm tích luỹ, chương trình tiết kiệm dự thưởng nên đã khơi thông nguồn vốn huy động. Giống như phần lớn các ngân hàng khác, tiền gửi tiết kiệm của dân cư luôn tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng Mặc dù lãi suất huy động của ngân hàng Quân Đội không thuộc mức hấp dẫn trên địa bàn Hà Nội nhưng do uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao nên tiền gửi tiết kiệm của dân cư vẫn tăng trưởng cao.
Bảng 2.2 Biểu phí lãi suất tiền gửi tiết kiệm của NHQĐ tại địa bàn Hà Nội Đơn vị: %
Nguồn: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Do lãi suất của tiền gửi không cao so với các ngân hàng khác nên mặc dù tính cạnh tranh chưa cao nhưng chi phí huy động vốn thấp Trong khi đó nguồn vốn thu về do uy tín khá lớn đã góp phần nâng cao đáng kể lợi nhuận cho ngân hàng
Như vậy thể thấy dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân đang phát triển rất tốt do đó lượng tiền gửi của đối tượng khách hàng này đang tăng lên khá nhanh Trước đây, ngân hàng huy động chủ yếu từ nguồn tiền gửi của doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp thuộc Quân đội vì có quan hệ chặt chẽ với các tổ chức này Việc phát triển dịch vụ nhận tiền gửi từ đối tượng khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng có được nguồn vốn ổn định và lợi nhuận tăng trưởng bền vững, đặc biệt là khi không có sự hỗ trợ của Nhà nước và Bộ Quốc Phòng nữa.
Bảng 2.3 Cơ cấu tiền gửi tại NHQĐ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền +/-% Số tiền +/-% Số tiền +/-%
TG tổ chức kinh tế 2.406 2.588 7,6 3299 27,5 4.909 48,8
TG và TP dân cư 712 897 26,0 1.634 81,9 2.135 50,2
(Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết của NHQĐ các năm 2003, 2004,2005) Đặc biệt tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đang tăng lên nhanh chóng Trong năm 2005 loại tiền gửi này tăng nhanh (tăng 30,7% so với năm
2004) Kết quả này có được là do ngân hàng thực hiện việc đa dạng hoá dịch vụ tiền gửi tạo nhiều tiện ích, lãi suất hấp dẫn và có nhiều chương trình khuyến khích (Chương trình bốc thăm trúng thưởng, đặc biệt là thành công của chương trình “tiết kiệm du xuân” Tính đến ngày 15/2/2006, ngân hàng đã hoàn thành 114 % kế hoạch huy động 350 tỷ đồng từ chương trình tiết kiệm dự thưởng “Du xuân cùng MB” ) Hơn nữa, sự phát triển ổn định của Ngân hàng cũng tạo được uy tín tốt để từ đó tạo ra tâm lý an toàn khuyến khích mọi người gửi tiền.
Bảng 2.4 Tỷ lệ tiền gửi từ khách hàng cá nhân Đơn vị: tỷ đồng
Tổng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm
Tiền gửi của KH cá nhân(tỷ đồng) 712 897 1.634 2135
% Tiền gửi của KH cá nhân(%) 22,9 25,7 33,1 30,3
(Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết NHQĐ các năm 2003, 2004,2005)
Tuy nhiên tỷ lệ tiền gửi của khách hàng cá nhân vẫn còn quá thấp so với hầu hết các ngân hàng hiện nay Năm 2005 chỉ chiếm 30% tổng số tổng tiền gửi, tiết kiệm toàn ngân hàng Khi so sánh với một số ngân hàng như VP bank tỷ lệ này là 68%, Techcombank là 72% thì đây là một tỷ lệ còn quá thấp.
Bảng 2.5 Cơ cấu tiền gửi theo kì hạn tại NHQĐ Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Số tiền Số tiền +/-% Số tiền +/-% Số tiền +/-%
(Nguồn: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết NHQĐ các năm 2003, 2004,2005)
Trong cơ cấu nguồn tiền gửi thì loại không kỳ hạn có xu hướng tăng chậm hơn so với tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi không kỳ hạn tăng từ năm 2004 trở lại đây, do NHQĐ đã cho ra đời dịch vụ thẻ rút tiền tự động ATM tạo ra một kênh huy động vốn không kỳ hạn rất hiệu quả Bên cạnh đó Ngân hàng cũng đã tích cực hợp tác với các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản hay các dịch vụ cho vay ôtô trả góp, cho vay nhà trả góp… cũng góp phần làm tăng số lượng tài khoản tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn tăng lên chủ yếu là do tiền gửi dân cư tăng lên.
So sánh với ngân hàng cổ phần khác trên địa bàn như VP bank, Techcombank thì dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm chưa phong phú Ngoài chương trình tiết kiệm dự thưởng mới triển khai trong thời gian gần đây thì các dịch vụ tiết kiệm của ngân hàng chỉ có tiết kiệm thường, chưa phong phú về hình thức, chưa gắn liền với các tiện ích khác cũng như không có tên dịch vụ mang tính riêng biệt do đó chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác Trong khi đó Techcombank có rất nhiều dịch vụ nhận tiền gửi, tiết kiệm như: Tiết kiệm điện tử, Tiết kiệm Phát Lộc, Fast Saving, tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tài khoản quản lý tự động, ứng tiền nhanh…; Vpbank với các dịch vụ như tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm an sinh… Chính vì vậy có thể thấy tính tiện ích, tính đa dạng, tính khác biệt của các loại hình dịch vụ nhận tiền gửi, tiết kiệm của NHQĐ chưa cao.
Tuy bước vào thị trường này tương đối muộn so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng ngay từ đầu nhờ có sự định hướng đúng đắn về thị trường này, nên Ngân hàng Quân đội đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàngQuân đội đã có sự tăng trưởng mạnh, góp phần đáng kể vào thành tích chung của Ngân hàng Quân đội trong những năm qua Bên cạnh đó, việc triển khai loại hình cho vay này còn góp phần đa dạng hoá các dịch vụ của Ngân hàng,giúp Ngân hàng Quân đội có điều kiện cạnh tranh về chủng loại dịch vụ với các ngân hàng thương mại khác NHQĐ đó triển khai một số dịch vụ cho vay tiêu dùng như: Cho vay đối với cán bộ công nhân viên làm việc tại doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa mua cổ phần, cho vay cầm cố chứng khoán,cho vay mua ô tô trả góp, cho vay du học…
Tuy nhiên, hiện nay Ngân hàng Quân đội cũng chỉ chủ yếu cho vay đối với khách hàng có tài sản bảo đảm Cho vay tín chấp mới chỉ được áp dụng với cán bộ công nhân viên trong các doanh nghiệp Quân đội, cơ quan nhà nước, cán bộ công nhân viên làm việc tại Ngân Hàng Quân Đội Ở đây, sự tín chấp phải do cơ quan, tổ chức đứng ra bảo lãnh cho khoản vay, chứ không phải do sự bảo lãnh của cá nhân nào đó Ngân hàng Quân đội chỉ cho vay trực tiếp, không có hình thức cho vay gián tiếp đối với khách hàng.
Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ cho vay tại NHQĐ Đơn vị: tỷ đồng
( Nguồn : báo cáo kqhđkd của phòng tổng hợp hành chính- NH Quân đội)
Qua bảng ta có thể nhận thấy, dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Quân đội có sự tăng trưởng khá nhanh chóng Năm 2003, cho vay tiêu dùng đã chiếm tới 5,6% tổng dư nợ, đạt 145,10 tỷ đồng, gấp 1,75 lần so với năm
2002 Năm 2004, cho vay tiêu dùng chiếm 8,5% dư nợ, đạt 331,3 tỉ đồng, năm 2005 là 554,4 tỷ đồng, chiếm 10,6% tổng dư nợ Đặc biệt năm 2005 ngân hàng khá thành công với ba loại hình cho vay mua ô tô, cho vay lương, cho vay mua nhà.
Ngân hàng đang áp dụng mức lãi suất cho các khoản vay theo hình thức TDTD là từ 0,6% đến 0,8%/tháng, tuỳ theo đối tượng khách hàng và loại hình vay cụ thể mà có mức lãi suất khác nhau Lãi suất cho vay khá thấp do chi phí cho vay tiêu dùng khá thấp, thường chỉ là chi phí về nhân sự, phí liên quan đến nhà đất thường do khách hàng trả Ngân hàng đặt mức lãi suất thấp thu hút được nhiều khách hàng tuy nhiên do chênh lệch lãi suất và phí thực tế ngân hàng bỏ ra khá lớn nên ngân hàng vẫn thu được lợi nhuận đáng kể.
Thông thường ngân hàng mất khoảng 3 ngày để hoàn tất hồ sơ, đặc biệt cho vay lương chỉ mất 1 ngày Quy trình thẩm định của ngân hàng khá hiệu quả: thủ tục gọn nhẹ, nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và thuận tiện cho khách hàng
Đánh giá thực trạng
Sau hơn 10 năm hoạt động, ngân hàng Quân Đội đã đạt những kết quả đáng khen ngợi về dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, thanh toán đặc biệt phí dịch vụ, lãi cho vay thường thấp hơn mặt bằng chung của ngân hàng, quy trình thủ tục nhanh chóng gọn nhẹ do đó có tính cạnh tranh cao.Theo đánh giá của khách hàng thì dịch vụ của ngân hàng có chất lượng khá.Theo thống kê của ngân hàng Quân Đội 68% số người được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng Quân Đội là rất tốt Dịch vụ của ngân hàngQuân Đội đã bắt đầu có tính khác biệt hóa tuy còn ở mức thấp, chẳng hạn thẻATM của ngân hàng là thẻ đầu tiên ở Việt Nam có kết hợp với bảo hiểm.
Dịch vụ cho vay đối với cán bộ công nhân viên chức làm việc tại doanh nghiệp cổ phần hóa cũng khá mới mẻ và được đánh giá cao trên thị trường.
Nhìn chung ngân hàng đạt được những kết quả vượt bậc so với kế hoạch Năm 2005, huy động vốn đạt 114%, lợi nhuận đạt 110% so với kế hoạch Cũng trong năm 2005, ngân hàng tiếp tục triển khai thành công thẻ ATM và chương trình “tiết kiệm du xuân” Năm 2006 ngân hàng tiếp tục triển khai kế hoạch một nhân viên giới thiệu dịch vụ thẻ cho 2000 khách hàng, và sau 4 tháng đầu năm số nhân viên hoàn thành 40% nhiệm vụ đạt 87% Dịch vụ cho vay tiêu dùng năm 2005 vừa qua có bước tiến vượt bậc, tăng 10,6% đạt 136,2% đề ra Mặc dù thị phần dịch vụ thẻ, dịch vụ điện tử…của ngân hàng Quân Đội trên thị trường không cao( ngoài thị phần dịch vụ cho vay tiêu dùng chiếm 8% là tương đối khá) nhưng dịch vụ ngân hàng vẫn có tốc độ tăng trưởng đều và luôn vượt mức kế hoạch đề ra.
Tổng số khách hàng sử dụng đa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh toán, cho vay và gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng của ngân hàng Quân Đội đạt con số đáng kể Năm 2004, ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ ATM khiến cho số lượng khách hàng tăng lên nhanh chóng Sang năm 2005, ngân hàng vẫn giữ được số lượng khách hàng ổn định, đặc biệt với chương trình tiết kiệm dự thưởng khá hấp dẫn Trong năm 2006, ngân hàng đặt ra mục tiêu mỗi nhân viên ngân hàng sẽ bán từ 500 đến 2000 thẻ cho khách hàng cá nhân, nhằm mục tiêu tăng đáng kể số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng, đồng thời cũng phát triển dịch vụ thẻ.
Bảng 2.12 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng đa dịch vụ của ngân hàng Quân Đội Đơn vị: nghìn người
Tiêu thức Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Số lượng Số lượng +/- (%) Số lượng +/- (%)
Nguồn: Phòng kế hoạch tổng hợp Ngân hàng Quân Đội
Số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân nhìn chung tăng lên đáng kể, bao gồm nhiều loại hình dịch vụ, đặc biệt là cho vay tiêu dùng có khá đầy đủ hình thức Ngân hàng cũng đã kết hợp các dịch vụ khách hàng cá nhân như dịch vụ thẻ ATM, thanh toán hộ, trả cước điện thoại, quản lý tài khoản cá nhân…từ đó tạo ra một danh mục dịch vụ đầy đủ và thuận lợi cho khách hàng giao dịch.
Do đó khách hàng của ngân hàng thường sử dụng nhiều dịch vụ một cách trọn gói tại ngân hàng Quân Đội
Ngân hàng Quân đội cũng đã bắt đầu chú trọng tới việc chăm sóc đối tượng khách hàng cá nhân Cụ thể là một số chi nhánh đã thành lập quầy hướng dẫn khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân mới giao dịch lần đầu với ngân hàng Đặc biệt chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng được đánh giá tốt Khách hàng khá hài lòng vì khi giao dịch với ngân hàng khách hàng được hướng dẫn chi tiết từ bộ phận tiếp tân hướng dẫn thông tin tới nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng về dịch vụ Đội ngũ cán bộ trẻ trung, năng động luôn khiến cho khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công trên, ngân hàng cũng gặp không ít những khó khăn và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân.
Một: Dịch vụ khách hàng cá nhân còn đơn điệu
Dịch vụ của ngân hàng mặc dù có triển khai nhưng nhiều dịch vụ trong số đó không thành công, nhiều dịch vụ còn mang tính truyền thống, tính khác biệt hóa thấp, các dịch vụ ngân hàng điện tử home banking, phone banking,internet banking, EFPOS chưa có hoặc mới có ở mức đơn giản Trong khi đó muốn triển khai các dịch vụ này thì ngân hàng cần phải có vốn lớn, công nghệ mạnh Sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn, vẫn còn độc canh tín dụng Hoạt động thẻ còn rất sơ khai chỉ có một loại thẻ ATM duy nhất, hoạt động thanh toán quốc tế cho khách hàng cá nhân còn yếu Nhìn chung trong các dịch vụ cho khách hàng cá nhân thì ngân hàng chỉ có ưu thế về cho vay tiêu dùng Mà trong tương lai lợi nhuận của ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động phi tín dụng. Tuy nhiên một số dịch vụ ngân hàng không đòi hỏi hàm lượng công nghệ cao mà chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng như dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế cho khách hàng cá nhân vẫn chưa được cung cấp Nhiều dịch vụ tiềm năng chưa khai thác hết Trên thực tế dịch vụ ngân hàng Quân Đội vẫn chưa đủ đa dạng và phong phú, chưa bao quát hết được nhu cầu của khách hàng Trong khi đó các ngân hàng khác đã phát triển nhiều dịch vụ khách hàng cá nhân, như dịch vụ thẻ, cho vay tiêu dùng, ngân hàng điện tử…khá thành công và đang có nhiều kinh nghiệm cũng như ưu thế phát triển trong thời gian tới.
Hai: Dịch vụ khách hàng cá nhân chưa thực sự tiện ích và tính khác biệt thấp
Các dịch vụ cung cấp còn mang tính đại trà cho tất cả khách hàng mà chưa chú ý tới sự khác biệt, xu hướng thay đổi trong đặc tính của từng nhóm tuổi, giới tính, mức thu nhập, tâm lý tiêu dùng…Do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường còn thấp Dịch vụ thẻ chia theo thu nhập thành ba hạng sang,thường, chuẩn, nhưng việc chia này quá mờ nhạt nên chưa phân loại được khách hàng Thẻ chỉ rút được mà chưa gửi được tiền qua máy ATM, và gần như không có tiện ích gì đặc biệt so với ngân hàng khác So sánh với các ngân hàng khác ta thấy dịch vụ thẻ đa năng của Đông Nam Á, thẻ Techcombank F-Acess, thẻ connect 24h, MTV, visa VCB khá nổi tiếng với nhiều tiện ích, cho vay “Gia Đình Trẻ” của ngân hàng Techcombank được nhiều người biết đến.
Hay dich vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng khác thường hướng tới một nhóm khách hàng tiềm năng, ví dụ dịch vụ “Cho vay gia đình trẻ” của Techcombank, tuy nhiên dịch vụ này của ngân hàng Quân Đội thường không phân chia rõ ràng theo đối tượng khách hàng, thậm chí cho vay du học, cho vay mua nhà hay cho vay cổ phần hóa có quy trình, thủ tục giống nhau, gần như không có gì để phân biệt Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm cũng chưa có nhiều tiện ích không có rút gốc linh hoạt, không có khuyến khích tài chính theo thời gian và số lượng tiền gửi.
Ba: Doanh thu từ thị thường này còn thấp
Doanh thu từ các dịch vụ này và tỷ trọng của chúng trong tổng thu nhập vẫn còn quá nhỏ so với tiềm năng và lợi thế của ngân hàng, dẫn đến rủi ro là rất lớn Dịch vụ cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 10% thu nhập từ hoạt động tín dụng, dịch vụ phi tín dụng chiếm chưa tới 30% tổng thu nhập Dịch vụ thẻ và ngân quỹ thì gần như không mang lại thu nhập cho ngân hàng Trong khi đó một ngân hàng hiện đại thu nhập từ hoạt động này thường chiếm hơn 60% tổng thu nhập Hơn nữa phần lớn khách hàng của ngân hàng đều là doanh nghiệp, và chủ yếu là doanh nghiệp Quân Đội là các khách hàng truyền thống, do đó ngân hàng có lợi thế tạm thời với quy định của Bộ Quốc Phòng là các doanh nghiệp Quân Đội phải vay ngân hàng Quân Đội Như vậy nếu không có sự ưu tiên này và trong tương lai chịu ảnh hưởng cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng và đối thủ cạnh tranh khác thì đây là rủi ro lớn của ngân hàng Quân Đội.
Bốn: Đối tượng khách hàng cá nhân của Ngân hàng còn hẹp
Chỉ cán bộ công nhân viên công tác tại các doanh nghiệp nhà nước,doanh nghiệp Quân đội, những người có hộ khẩu tại địa bàn Ngân hàng Quân đội có chi nhánh hầu như mới sử dụng dịch vụ của ngân hàng Quân Đội Số lượng người biết đến dịch vụ ngân hàng là rất ít Hơn nữa các khách hàng rất có rất ít ấn tượng về dịch vụ ngân hàng Quân Đội do tính khác biệt hóa của dịch vụ ngân hàng còn thấp, do đó việc quảng bá dịch vụ qua khách hàng không cao Mặt khác, mạng lưới chi nhánh của Ngân hàng Quân đội còn hẹp. Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của Ngân hàng mới chỉ tập trung ở các thành phố lớn, tại các địa phương khác vẫn chưa có các chi nhánh của Ngân hàng Quân đội Do đó, nó đã hạn chế số khách hàng, bởi đồng nghĩa với điều này là sự không thuận tiện cho khách hàng khi giao tiếp với Ngân hàng Ngân hàng cũng gần như không phân chia khách hàng theo các nhóm để quản lý dễ dàng và hợp lý hơn, trong khi đó có một vài ngân hàng đã tiên phong trong việc này, ví dụ Vietcombank đã có Phòng Khách hàng Đặc Biệt chỉ để phục vụ cho các cá nhân có thu nhập cao.
Năm: Thị phần một số dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng Quân Đội nhỏ
So với các ngân hàng khác thì thị phần của ngân hàng Quân Đội còn quá nhỏ Chẳng hạn, dịch vụ thẻ của Quân Đội hầu như không có tên tuổi trên thị trường Dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân vẫn chưa sánh được với các ngân hàng dẫn đầu như Techcombank, Sacombank Các dịch vụ khác của ngân hàng Quân Đội cũng không được nhiều người biết đến Ngân hàng cũng không được xếp vào một trong những ngân hàng có các dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển tốt Một vài ngân hàng cổ phần khác đã chú trọng tới đối tượng khách hàng này và gặt hái được nhiều thành công như ngân hàng Đông Nam Á, Techcom bank, VP bank và ngay cả các ngân hàng thương mại quốc doanh như Vietcombank cũng ngày càng chú trọng tới các dịch vụ cho đối tượng khách hàng này Do đó trong tương lai ngân hàng Quân Đội sẽ gặp nhiều khó khăn để có một vị trí trên thị trường này
2.3.2.2.1 Thuộc về ngân hàng TMCP Quân Đội
Một: Vốn chủ sở hữu nhỏ
Vốn chủ sở hữu của ngân hàng còn nhỏ, nguồn vốn chưa ổn định, hơn nữa tốc độ tăng trưởng tín dụng còn chậm hơn so với tốc độ tăng của nguồn vốn trong khi đó 60% lợi nhuận doanh nghiệp vẫn thu từ dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Sự bất cân xứng này có thể làm chậm lại tốc độ tăng của tỷ suất lợi nhuận trong vài năm trước mắt khi mà các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng chưa kịp phát triển mạnh Mặc dù vốn tự có của ngân hàng Quân Đội là cao nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Hà Nội, nhưng so với ngân hàng thương mại quốc doanh thì chúng vẫn còn quá nhỏ Điều này có thể dẫn tới hạn chế về quy mô hoạt động, ví dụ như vốn huy động Cụ thể, mức huy động tiền gửi không được quá 20 lần vốn tự có, đầu tư vào tài sản không quá 50% vốn tự có, tỷ lệ vốn tự có trên tổng tài sản điều chỉnh rủi ro tối thiểu phải đạt 8% Như vậy hoạt động của ngân hàng sẽ bị hạn chế trên khuôn khổ nhất định Nguồn vốn nhỏ khiến cho việc triển khai các dịch vụ mới trong thời gian vừa qua gặp nhiều khó khăn Ngân hàng thường phải xem xét và lập kế hoạch chi tiết trước khi triển khai dịch vụ mới Đặc biệt vốn nhỏ cùng với công nghệ yếu dẫn tới một số dịch vụ hiện đại như internet banking, các loại thẻ tín dụng quốc tế không được triển khai.
Hai: Chính sách khách hàng cá nhân chưa được quan tâm
Do ngân hàng chỉ mới được thành lập trong vỏn vẹn có 10 năm, cơ sở vật chất còn yếu, quy mô hoạt động nhỏ, hệ thống công nghệ thông tin yếu,đội ngũ cán bộ non trẻ nên chưa có kinh nghiệm, chưa thích ứng được với cơ chế thị trường, khả năng phân tích thị trường và tổng hợp còn hạn chế Do đó ngân hàng còn thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn bền vững cũng như chưa quan tâm thích đáng đến đối tượng khách hàng này Đây là điểm yếu của hầu hết các NHTM ở Việt Nam Hơn nữa ngân hàng chưa có phương pháp thực thi chiến lược cho khách hàng cá nhân thông qua việc phối hợp giữa các hoạt động Marketing, quảng cáo, quản lý bán hàng, sắp xếp nhân lực, thiết kế tổ chức Ngân hàng chưa xây dựng định hướng cụ thể cho nhóm khách hàng này, do đó chưa có kế hoạch cụ thể nghiên cứu nhu cầu khách hàng cũng như xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp đến lợi ích khách hàng cá nhân.
Ba: Chính sách quảng cáo, khuếch trương chưa hiệu quả
Ngân hàng chưa có một kế hoạch dài hạn nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đánh giá dịch vụ Ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như mở rộng hoạt động của ngân hàng Ngân hàng gần như chưa có một kế hoạch cụ thể về việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Các dịch vụ ngân hàng điện tử hay các dịch vụ mới khác chưa có nhưng ngân hàng vẫn chưa quan tâm Việc đa dạng hóa hình thức các dịch vụ cũng vậy Cụ thể dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm còn chưa phong phú, tuy nhiên ngân hàng chú trọng nhiều vào một vài kế hoạch huy động vốn trước mắt (chương trình tiết kiệm dự thưởng 2006) mà chưa có chiến lược lâu dài Phòng Marketing mới được thành lập được hơn một năm nên còn chưa có nhiều kinh nghiệm Chính sách quảng bá sản phẩm mới chưa được tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng và việc tham gia tổ chức hội thảo, tài trợ…để khẳng định hình ảnh của ngân hàng Ví dụ dịch vụ thẻ của ngân hàng đã ra đời được hơn 2 năm nhưng không nhiều người biết đến nó, thậm chí nếu biết họ cũng không sử dụng vì thói quen sử dụng thẻ của các ngân hàng khác từ lâu như thẻ của ngân hàng Đầu tư, ngân hàng Ngoại Thương Trong khi đó nhiều ngân hàng khác đã sớm nhận ra vai trò quan trọng của công tác Marketing như ACB,Techcombank, Sacombank Như ngân hàng Techcombank đã thành lập PhòngMarketing, Phòng Chăm sóc khách hàng hoạt động khá hiệu quả, thường xuyên đánh giá thị trường và dịch vụ nên đưa ra được các dịch vụ có tính cạnh tranh cao Trong khi đó dịch vụ Quân Đội còn nghèo nàn và chủ yếu là các dịch vụ truyền thống Đây là hạn chế khá lớn của ngân hàng Quân Đội
Bốn: Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI
Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
3.1.1 Nhu cầu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân hiện nay
Ngân hàng đang trong một thế giới chuyển đổi mạnh mẽ Xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại thì các hoạt động đa năng, tỷ lệ hoạt động và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn Có rất nhiều thay đổi ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân, đó là:
Một: Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng từ các khách hàng cá nhân ngày càng lớn, ta có thể thấy qua một số con số sau:
+ Tổng dân số dự tính khoảng từ 85 - 90 triệu dân vào năm 2020 với tỷ lệ dân số thành thị dự tính chiếm khoảng 35 – 50% vào năm 2020;
+ GDP tăng trưởng hơn 7% hàng năm, GDP/đầu người tăng trên 10% hàng năm;
+ Đầu tư tư nhân tăng trung bình trên 10%;
+ Dòng kiều hối chính thức đạt 3,8 tỷ USD trong năm 2005;
+ Ngành dịch vụ du lịch đang phát triển mạnh và trình độ dân trí ngày càng cao;
Tiềm năng về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn tới là rất lớn Sự phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây đang mang lại cho người dân mức sống ngày càng cao Do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng Nhu cầu này ngày càng đa dạng, phức tạp và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Khách hàng đòi hỏi những dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích Rõ ràng, nhu cầu cao của khách hàng vừa là thách thức vừa là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân.
Hai: Sự phát triển của các danh mục dịch vụ ngân hàng do áp lực cạnh tranh gia tăng cạnh tranh từ các định chế tài chính khác (tổ chức bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán, các quỹ, công ty tài chính…), từ sự hiểu biết và đòi hỏi đa dạng hơn cao hơn của khách hàng khiến các ngân hàng thương mại phải mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân, vì các dịch vụ này có thể tăng sức cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro tín dụng và phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của thị trường hơn 80 triệu dân. Bản thân các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức rõ được tầm quan trọng, lợi ích của việc phát triển và mở rộng các dịch vụ phi truyền thống.
Ba: Tác động của cách mạng công nghệ và xu hướng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi căn bản mối quan hệ khách hàng và ngân hàng, buộc các ngân hàng phải đổi mới mô hình tổ chức và dịch vụ để cung cấp các dịch vụ hiện đại với chất lượng tốt nhất, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn.
Bốn: Quá trình hội nhập kinh tế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn Đặc biệt ở Việt Nam đang trong quá trình mở cửa, nếu như trước đây các ngân hàng thương mại chỉ cạnh tranh với nhau hì nay ngày càng xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài, dẫn tới thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng bị chia làm nhiều phần khác nhau. Đây cũng có thể coi là yếu tố tác động phần nào tới nhu cầu cần phải đa dạng hoá danh mục dịch vụ của các ngân hàng hiện nay.
Với tiềm năng từ phía cầu, kỳ vọng từ phía cung và chính sách mở cửa hội nhập từ phía quản lý của nhà nước, đây sẽ là thị trường khá tiềm năng trong thời gian tới.
3.1.2 Định hướng của ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng Quân đội cũng nhận thấy thị trường dịch vụ khách hàng cá nhân là một thị trường rất nhiều tiềm năng Bên cạnh đó, Ngân hàng Quân đội cũng xác định rằng xu thế cạnh tranh diễn ra ngày càng mạnh mẽ Khi đó, với tiềm lực có hạn của mình thì đây sẽ là thị trường mà Ngân hàng Quân đội có nhiều cơ hội để phát huy thế mạnh, là thị trường phù hợp với khả năng của Ngân hàng Qua đây, Ngân hàng Quân đội cũng tránh được phần nào sự cạnh tranh khốc liệt mà Ngân hàng sẽ phải gặp trong tương lai
Do vậy, trong định hướng phát triển lâu dài của mình, Ngân hàng Quân đội đã xác định hướng đi cho mình là: sẽ đa dạng hoá dịch vụ cung cấp cho mọi đối tượng khách hàng trong tương lai Do đó, đây sẽ là hướng kinh doanh được chú trọng và đẩy mạnh trong thời gian tới của Ngân hàng Quân đội Ngân hàng đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới như sau:
- Tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình cho đối tượng khách hàng này.
- Duy trì và nâng cao chất lượng những dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân đã thực hiện.
- Phấn đấu trong thời gian gần sẽ nâng doanh thu của đối tượng khách hàng này đạt khoảng 35- 40% trong tổng doanh thu của Ngân hàng.
- Đa dạng hoá các dịch vụ trên cơ sở áp dụng công nghệ tiên tiến.
- Tập trung nhiều vốn hơn cho đối tượng khách hàng này.
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân đội
3.2.1.Xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể và dài hạn cho nhóm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác với khách hàng là doanh nghiệp Nhu cầu và đặc điểm của loại khách hàng này là phức tạp và khó nắm bắt nên cần phải có chiến lược cụ thể mới có thể tìm kiếm được lợi nhuận cao từ nhóm khách hàng này Nhìn lại hiện trạng phát triển về dịch vụ khách hàng cá nhân ta có thể thấy thực tế ngân hàng chưa chú trọng phát triển tới nhóm khách hàng này Phải làm sao để vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Trong thời gian tới ngân hàng cần mở rộng số khách hàng cá nhân, đặc biệt là các khách hàng cá nhân bên ngoài Quân Đội Ngân hàng cũng cần phân loại nhóm khách hàng thành các nhóm nhỏ hơn như sau:
Một: Nhóm khách hàng trung lưu là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ổn định và lâu dài của ngân hàng như cho vay du học, cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư…
Hai: Nhóm khách hàng bình dân (sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí…) là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về dịch vụ, chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng như là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền…
Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, ngân hàng sẽ thiết kế chính sách quản lý phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau Ngân hàng xây dựng kế hoạch cụ thể và dài hạn nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của từng nhóm khách hàng này Để mở rộng thêm khách hàng mới ngân hàng cần có chiến lược định hướng phát triển dịch vụ danh mục dịch vụ đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng vì nhu cầu khách hàng cá nhân thường đa dạng và phức tạp Ngân hàng cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích khách hàng cá nhân như chính sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân được khách hàng, ngân hàng cần tăng tính tiện ích của dịch vụ, các chính sách ưu đãi trong một số trường hợp như thủ tục ngắn gọn hơn, tặng quà đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của ngân hàng
Ngân hàng nên có phòng khách hàng đặc biệt dể phục vụ những khách hàng lớn Ngân hàng cần cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ trên cơ sở làm tốt công tác nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng khách hàng
Ngoài ra, ngân hàng cũng lập kế hoạch nghiên cứu các thông tin vĩ mô, thông tin ngành, thông tin luật pháp, theo dõi biến động về lãi suất, tỷ giá, chính sách huy động vốn, đầu tư công nghệ…nhằm phát triển các dịch vụ của mình Ngân hàng cũng thiết lập kênh thông tin thu thập các thông tin đó và đưa thông tin lên toàn hệ thống ngân hàng (cách đơn giản và hiệu quả nhất là qua báo chí và tài liệu nội bộ).
3.2.2 Tăng cường quảng cáo, khuếch trương Đối với việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, hoạt động Marketing giữ vai trò quan trọng Ngân hàng cần phải khẳng định hình ảnh đặc trưng của cả ngân hàng ở bất cứ nơi đâu để khách hàng luôn có thói quen sử dụng dịch vụ chỉ của ngân hàng Quân Đội Để làm vậy ngân hàng cần phải tăng cường chính sách khuếch trương quảng cáo như thông qua tờ rơi, quảng cáo, tài trợ các chương trình hay hoạt động xã hội lớn Chi phí bỏ ra cho hoạt động này thường khá tốn kém tuy nhiên hiệu quả thường cao Qua các chương trình này ngân hàng có thể mở rộng thêm đối tượng khách hàng Các ngân hàng khác đã áp dụng hình thức này và khá thành công như: Ngân hàng NN& PTNT tài trợ cúp Agribank, ngân hàng Techcombank với “Sống khoẻ mỗi ngày”, Vibank với chương trình “Ở nhà chủ nhật”… Đối với các dịch vụ mới, ví dụ dịch vụ thẻ ATM hay phone banking, cần tích cực quảng bá thông qua các nhân viên Theo đó bất cứ một nhân viên nào đều năng động có trách nhiệm trong việc Marketing chính dịch vụ của ngân hàng mình.
Ngân hàng cũng cần thành lập bộ phận tiếp tân và hướng dẫn khách hàng khi khách hàng đến giao dịch hoặc cần hướng dẫn về thủ tục Hình thức này đã được triển khai tuy nhiên chưa rộng rãi Việc làm này có thể tạo ra tâm lý khách hàng thoải mái, được quan tâm chăm sóc Thông thường bộ phận này chỉ nên có từ một đến hai người làm nhiệm vụ hướng dẫn mở tài khoản cho khách hàng, kê khai hộ khách hàng, thông tin cho họ về dịch vụ tiền gửi, ATM, thông tin về thủ tục và nơi cần giao dịch…
Khách hàng là những người có khả năng quảng cáo, giới thiệu, khuếch trương tài tình và tinh vi Vì vậy ngân hàng nên có các hình thức khuyến khích với khách hàng: giảm phí giao dịch cho các khách hàng giới thiệu khách hàng mới cho khách hàng, tặng quà cho các khách hàng có quan hệ lâu dài với ngân hàng.
3.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất
Trang thiết bị, cơ sở vật chất chính là yếu tố thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, vì dịch vụ cho đối tượng khách hàng này chủ yếu là dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng công nghệ cao Công nghệ thông tin được dùng để phục vụ khách hàng tốt hơn và để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Hiện nay công nghệ của ngân hàng Quân Đội còn quá yếu Do đó, ngân hàng cần tập trung triển khai công nghệ cao qua các biện pháp sau:
Tận dụng, cải tiến, hoàn thiện các trang thiết bị hiện có Làm tốt quy trình chuẩn hóa chứng từ trong thanh toán một cách thống nhất trong ngân hàng, quy trình mang tính tự động cao Đặc biệt công nghệ phải hỗ trợ được quá trình cập nhật thông tin khách hàng.
Hoàn thiện và tiếp tục tăng cường triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến như hệ thống ngân hàng lõi (core-banking), hệ thống thông tin quản lý (MIS), hệ thống xử lý dữ liệu thông minh (data warehouse), hệ thống thông tin quản trị rủi ro Đồng thời ngân hàng cần đầu tư xây dựng hệ thống dự phòng về công nghệ thông tin (back-up system), phát triển liên kết WAN diện rộng, thực hiện kết nối online trong toàn hệ thống và cơ sở dữ liệu khách hàng từ đó mới có thể triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử như kiosk banking, phone-banking, home-banking…Công nghệ thông tin còn phải đáp ứng được tính bảo mật cho khách hàng và tăng tính tiện ích cho khách hàng như giao dịch chuyển khoản, nộp tiền vào tài khoản từ máy ATM…Để thực hiện ngân hàng cần có một số vốn tương đối lớn để đưa vào sử dụng hệ thống công nghệ mới Đặc biệt cần trang bị thiết bị hiện đại cho các chi nhánh.
3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân mà nhân viên ngân hàng có vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng dịch vụ Vì vậy ngân hàng cần phải chú trọng, quan tâm, đầu tư thích đáng tới công tác đào tạo cán bộ, xây dựng cơ cấu hợp lý Có thể sử dụng các biện pháp sau:
Cần có hoạt động tuyển mộ, tuyển dụng hợp lý sao cho thu hút được người lao động giỏi Ngân hàng nên đưa ra một chế độ đãi ngộ và thu hút nhân tài một cách hợp lý thông qua các chính sách khen thưởng sáng kiến và đóng góp với ngân hàng…vv Tạo động lực khuyến khích người lao động: thực hiện trả lương theo hiệu quả công việc đạt được nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên Có như vậy mới giữ chân được người lao động và nâng cao năng suất lao động.
Cần tiếp tục đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ bằng các khóa học ngắn hạn chất lượng cao, đào tạo họ nhanh nhẹn trong công việc, linh hoạt khi tiếp xúc khách hàng và có khả năng sử dụng công nghệ cao Đặc biệt ngân hàng cần chú trọng công tác đào tạo cán bộ tin học Có như vậy nhân viên mới đủ khả năng tiếp nhận và sử dụng công nghệ mới một cách dễ dàng Để có thể nâng cao trình độ nhân viên ngân hàng có thể đưa cán bộ đi học tại các lớp học về ngân hàng Ngoài ra ngân hàng cần tuyển mộ và duy trì một số kỹ sư có tay nghề cao về tin học, công nghệ bằng cách đưa ra các chế độ đãi ngộ cao hơn mặt bằng chung các bộ phận khác của ngân hàng và cao hơn các ngân hàng khác.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước
Ngân hàng nhà nước cần phát triển hơn nữa hệ thống thông tin liên ngân hàng Việc triển khai tốt hệ thống thông tin liên ngân hàng có thể giúp cho bất kỳ một ngân hàng nào đều nắm được thông tin chung về hoạt động của toàn ngành ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng có thể biết được những thông tin về một khách hàng nào đó có uy tín kém Qua đó, giúp các ngân hàng này loại bỏ rủi ro xảy ra với mình, góp phần giảm rủi ro chung trong toàn hệ thống Một vấn đề quan trọng đó là NHNN cần hoàn chỉnh các văn bản pháp quy có liên quan đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho đối tượng khách hàng này
Hiện nay với sự hỗ trợ của NHNN về các vấn đề vốn, tỷ lệ dự trữ bắt buộc…các ngân hàng thương mại cổ phần có phần thiệt thòi hơn trong việc cạnh tranh với ngân hàng thương mại quốc doanh Mặc dù quy định đưa ra áp dụng với tất cả các ngân hàng nhưng các ngân hàng quốc doanh không thực hiện mà vẫn không có bất cứ hình thức phạt nào Ngân hàng thương mại cổ phần họ phải trả chi phí rất cao cho việc sử dụng vốn, trong khi với hệ thống Ngân hàng thương mại quốc doanh họ lại được sử dụng khoản vốn từ ngân sách cấp với một giá ưu đãi rất thấp Như vậy NHNN cần tạo điều kiện lành mạnh hóa môi trường cạnh tranh.
NHNN cũng cần phải hỗ trợ các ngân hàng hoàn thành các dự án về công nghệ, triển khai việc liên minh thanh toán thẻ, máy ATM…
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ và các tổ chức có liên quan
Dịch vụ khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các điều kiện vĩ mô như: tình hình phát triển kinh tế, tốc độ lạm phát vv Giữ vững và ổn định các yếu tố vĩ mô như lãi suất, tỷ giá…thông qua các chính sách tài khóa, tiền tệ, đối ngoại sẽ tạo sức hấp dẫn đầu tư, khuyến khích tiêu dùng, thúc đẩy sản xuất và phát triển công nghệ Bên cạnh đó, nhà nước cũng cần tạo môi trường chính trị – xã hội ổn định và lành mạnh, nâng cao thu nhập của dân cư.
Nhà nước nên tạo điều kiện hỗ trợ cho các ngân hàng thương mại trong việc tuyên truyền, quảng cáo nhằm phổ biến rộng rãi cho công chúng biết,qua đó góp phần tích cực vào sự tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng.