PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19 Ngành: Quản trị kinh doanh ĐỒNG THỊ HƯƠNG GIANG Hà Nội – 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 1806020012 Họ tên học viên: ĐỒNG THỊ HƯƠNG GIANG Người hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Tôi với đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh Covid 19” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Tôi Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Đồng Thị Hương Giang ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, Tôi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ Tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương, Khoa Sau Đại Học trường tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho Tôi suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, Tôi xin trân trọng cảm ơn PGS TS Phạm Thu Hương người trực tiếp hướng dẫn Tơi suốt q trình nghiên cứu hoàn thiện đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, Tác giả mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đồng Thị Hương Giang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ xi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 3.1 Mục tiêu nghiên cứu 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.2.1 Đối với kinh tế 1.1.2.2 Đối với ngân hàng 1.1.2.3 Đối với khách hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân iv 1.1.3.1 Khách hàng 1.1.3.2 Số lượng quy mô giao dịch 1.1.3.3 Công nghệ thông tin 1.1.3.4 Mạng lưới chi nhánh kênh phân phối 10 1.1.3.5 Hoạt động marketing 10 1.1.4 Sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 11 1.1.4.1 Huy động vốn khách hàng cá nhân 11 1.1.4.2 Tín dụng khách hàng cá nhân 12 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 13 1.1.4.4 Dịch vụ toán kiều hối 14 1.1.4.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.1.4.6 Các dịch vụ khác 17 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 18 1.2.1 Khái niệm, nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 18 1.2.1.1 Khái niệm 18 1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 18 1.2.2 Các số đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 21 1.2.2.1 Các số định tính 21 1.2.2.2 Các số định lượng 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 25 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 25 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng thương mại 30 1.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) 30 1.3.2 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 31 1.3.3 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam (BIDV) 32 v 1.3.4 Bài học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 33 1.3.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 33 1.3.4.2 Xây dựng chiến lược Marketing 34 1.3.4.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 34 1.3.4.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ quản trị rủi ro 35 1.3.4.5 Xây dựng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ 35 1.3.4.6 Ứng dụng công nghệ để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 Kết luận Chương 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh đại dịch COVID-19 38 2.1.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 38 2.1.1.1 Quá trình phát triển 38 2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 40 2.1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.1.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ khu vực khách hàng cá nhân .46 2.1.2 Bối cảnh đại dịch Covid-19 49 2.2 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 50 2.2.1 Các số đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 50 2.2.1.1 Chỉ số định tính 50 2.2.1.2 Chỉ số định lượng 52 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 55 2.2.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 55 2.2.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 58 2.3 Đánh giá kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 61 vi 2.3.1 Những thành công đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 2.3.2.1 Hạn chế 62 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 63 Kết luận Chương 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRONG BỐI CẢNH COVID-19 67 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 67 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 67 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 67 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 68 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược 68 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 68 3.2.1.2 Xây dựng chiến lược Marketing cho khách hàng cá nhân 69 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 71 3.2.2.1 Áp dụng hoạt động kinh doanh thích ứng với trạng thái “bình thường mới” COVID-19 71 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ngân hàng bán lẻ cam kết ban lãnh đạo để đáp ứng định hướng phát triển dịch vụ NHCN .72 3.2.2.3 Tăng cường sở vật chất, đại hóa cơng nghệ mở rộng khả cung ứng sản phẩm/dịch vụ KHCN tảng ngân hàng số 73 3.2.2.4 An ninh mạng 76 3.2.2.5 Quản trị rủi ro hiệu 77 3.2.2.6 Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ KHCN linh hoạt cho đối tượng khách hàng 78 3.2.2.7 Xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân 79 3.2.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đảm báo an toàn thu nhập cho CBNV trạng thái “bình thường mới” 80 vii 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 82 Kết luận Chương 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine CNTT Cơng nghệ thơng tin CP DVNH DVNHTM Chính phủ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại KH Khách hàng L/C Letter of Credit NĐ Nghị định NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NXB Nhà Xuất POS Point of Sales SMS Short Message Services Techcombank/TCB TMCP Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Thương mại cổ phần Vietcombank/VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank/VTB Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VN WTO E-banking/e-banking NHS NHBL, RB CBNV ĐVT Việt Nam World Trade Organization Ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng số Ngân hàng bán lẻ, Retail Banking Cán nhân viên Đơn vị tính 74 Hồn thiện nâng cấp hệ thống T24 hệ thống thẻ: đảm bảo linh hoạt việc quản lý, hoạt động giao dịch với số lượng khách hàng lớn đảm bảo tuân thủ bảo mật, rủi ro hoạt động tín dụng thẻ… Xây dựng hệ thống CRM: nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng tiện ích hài lịng khách hàng cơng việc quan trọng Đây chìa khố để thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng thân thiết Techcombank, tăng cường sức cạnh tranh, hạn chế tình trạng khách hàng ạt bỏ Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trung thành (loyalty) cho KHCN: nhằm quản lý đưa sách trì khuyến khích KHCN sử dụng dịch vụ mà Techcombank cung cấp dài lâu với hiệu kinh tế cao quy đổi điểm KHCN thực giao dịch toán, tặng điểm cho KHCN mời khách hàng mở tài khoản mới, tặng điểm khách hàng VIP đến ngày sinh nhật….đồng thời điểm KHCN chi tiêu điểm hệ sinh thái Techcombank Bên cạnh hệ thống nhằm quản lý đối tác Techcombank hiệu tập trung Hệ thống mang lại lợi ích: tăng kết nối với KHCN, tăng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giới thiệu sản phẩm cho người thân, bạn bè, tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng độ nhận diện thương hiệu, danh tiếng thương hiệu lan tỏa theo chiều hướng tích cực Techcombank xác định xác số lượng khách hàng có tiềm mua nhiều hàng mua nhiều để thực sách nhằm giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ Techcombank Hệ thống giúp Techcombank tiết kiệm tối đa chi phí marketing tăng doanh thu, lợi nhuận Xây dựng hệ thống Marketing Digital cho KHCN: nhằm quản lý hoạt động marketing trao đổi thông tin, quảng bá thương hiệu thông qua tảng Internet kỹ thuật số, bao gồm dạng Media sau: Owned Media (những kênh mà Techcombank bao gồm website, microsite blog); Paid Media (dạng truyền thông trả phí, để kênh thực việc quảng cáo theo yêu cầu); Truyền thông lan truyền hay Earned Media (một dạng Media Digital Marketing, khách hàng công chúng mục tiêu tự lan truyền thông tin, tự truyền thông thương hiệu); Truyền thông xã hội- Social Media (một yếu tố 75 quan trọng Marketing Online hoạt động tương tác thương hiệu với công chúng mục tiêu, khách hàng qua tảng Social bên thứ ba Ví dụ như: Facebook, Instagram, Youtube, Forum, Twitter, TikTok…) Nghiên cứu hồn thiện dự án chăm sóc KH thu hồi nợ nhằm nâng cao hiệu quả, suất phục vụ khách hàng hỗ trợ nhắc nợ KHCN đến thời gian thực trả nợ cách tự động hóa quy trình robot (RPA) ứng dụng phương pháp máy học kết hợp với ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI ), cơng nghệ xác thực giọng nói (Voice Biometric) Hồn thiện việc phát triển sản phẩm liệu bán lẻ: xác định, xử lý nguồn liệu cấu trúc phi cấu trúc, tạo dựng triển khai hội khai thác liệu để quản trị liệu tốt Số hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Giữa bối cảnh bùng phát dịch bệnh COVID-19 lần thứ (tư) toàn cầu làm ảnh hưởng đến nhu cầu hành vi người dân Việt Nam từ nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ trực tiếp sang trực tuyến Ngân hàng bán lẻ cần hiểu nhu cầu KHCN áp dụng chiến lược số hóa mạnh mẽ để tạo sản phẩm dịch vụ số hóa nhằm nâng cao trải nghiệm KHCN Việc nâng cao trải nghiệm KHCN thực cụ thể như: Nâng cao khả thu thập liệu khách hàng; Đánh giá chất lượng ngân hàng bán lẻ quan điểm khách hàng; giúp KHCN có nhiều lựa chọn tùy chỉnh chức sản phẩm, bao gồm định giá sản phẩm; Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để để quan sát sở thích KHCN; Cung cấp đa dạng kênh phân phối tự phục vụ tương tác cá nhân tới khách hàng; Xây dựng sản phẩm linh hoạt phù hợp với phân khúc khách hàng; Chuyển đối số hóa tảng liệu: Tiếp tục thực thi chiến lược liệu, xây dựng kho liệu (nơi lưu trữ toàn liệu KHCN giao dịch như: quẹt thẻ ghi nợ, tín dụng, rút tiền ATM, giao dịch online… ) chỗ tảng đám mây Phân tích am hiểu liệu KHCN để mang lại nhiều góc nhìn khác đảm bảo ngân hàng có tranh toàn diện đối tượng khách hàng, hỗ trợ Ngân hàng bán lẻ tạo giá trị to lớn mang lại trải nghiệm vượt trội cho KHCN 76 Xây dựng quy trình đáp ứng sản phẩm/dịch vụ tảng số hóa tự động hóa quy trình hoạt động xây dựng hệ thống end to end với thẻ tín dụng, khoản vay tiêu dùng, bảo hiểm… giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm , đồng thời nâng cao việc quản lý cho ngân hàng bán lẻ Techcombank Sử dụng công nghệ thuật toán để nâng cao suất bán hàng, cung cấp công cụ hỗ trợ cho lực lượng bán hàng hỗ trợ cho KHCN mở tài khoản , mở thẻ ( tín dụng, ghi nợ), cho vay tiêu dùng, bảo hiểm , công cụ KPIs đo lường đánh giá hiệu lực lượng bán lẻ hệ thống Sales App… nhằm đưa đề xuất hấp dẫn cho khách hàng Mở rộng ứng dụng giao diện lập trình mở (API-Application Programming Interface) Thông qua API giúp Techcombank làm việc đảm bảo kiến trúc CNTT đơn nhất, linh hoạt đáp ứng nhanh nhu cầu KHCN Bên cạnh đó, nguồn liệu cần thu thập dựa nhiều kênh quan hệ khách hàng, ngân hàng cơng ty tài nhằm giúp Techcombank đưa trải nghiệm khác biệt KHCN để trì mối quan hệ Một số sản phẩm dịch vụ cần triển khai số hóa giai đoạn nhằm tối ưu hóa KHCN thực giao dịch tự động đa kênh Techcombank: tiếp tục triển khai ATM hệ mới, đại trung tâm thương mại, khu dân cư sầm uất…; nghiên cứu xây dựng dựng dịch vụ Smart POS; Triển khai Mobile banking Techcombank giai đoạn đến cuối năm 2022; Cho vay khách hàng online: Tiếp tục cải tiến quy trình số hóa cho vay mua nhà, giúp giảm thời gian từ KHCN cân nhắc đến định vay vốn thời gian ngắn 3.2.2.4 An ninh mạng Các thơng tin tình hình tài KHCN nhạy cảm mục tiêu hấp dẫn tội phạm mạng, bảo mật vấn đề quan trọng Techcombank nói chung Ngân hàng bán lẻ Techcombank nói riêng Do Ngân hàng bán lẻ cần có lộ trình xác định kịch bị công, lên kế hoạch ứng phó kịp thời để giảm thiểu thiệt hại, đặc biệt áp dụng công nghệ để tránh rủi ro cho khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking, internet banking thiết bị cá nhân Bên cạnh cần xây dựng khung đào tạo nhân viên toàn hàng 77 vấn đề bảo mật liệu khách hàng, chia sẻ kiến thức tình thực tiễn công mạng cách tốt Phối hợp với quan nhà nước để cập nhật thông tin đảm bảo hoạt động an ninh mạng 3.2.2.5 Quản trị rủi ro hiệu Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHS tiềm ẩn nhiều rủi ro Do vậy, Techcombank cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHS Quản lý rủi ro nội tổ chức Techcombank - Phân quyền sử dụng hệ thống NHS: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch NHS giám sát chặt chẽ quy trình , nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân thực Quản lý mật người dùng: Techcombank cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập hệ thống NHS phải thay đổi định kỳ tuân thủ độ phức tạp theo quy định ngân hàng Xây dựng quy trình, quy định hoạt động NHS: Hoạt động NHS phải quy định theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHS: Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng, có cơng cụ theo dõi giám sát, sử dụng mã hóa Quản lý rủi ro giao dịch NHS với KHCN Các giao dịch KHCN thực cần có chế xác thực PIN, OTP…, đảm bảo tính an tồn bảo mật, phải cài đặt sử dụng mật Tuân thủ quy định truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, tăng cướng công tác kiểm tra giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép Quản lý rủi ro với bên thứ ba 78 - Techcombank phải xác định rủi ro phát sinh tích hợp, kết nối với Đối tác cung ứng dịch vụ KHCN, hợp đồng ký với Đối tác cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt, trường Đối tác làm lộ thông tin khách hàng cần quy định bồi thường khách hàng - Với việc sử dụng dịch vụ Nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng cần yêu cầu tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Với chương trình phần mềm th Đối tác ngồi phát triển phải kiểm soát mã nguồn, kiểm soát xâm nhập vào hệ thống NHS Quy định rõ hợp đồng với Đối tác điều khoản bí mật thơng tin, quyền sở hữu trí tuệ đối phần mềm Quản lỷ rủi ro trường hợp xảy cố Xây dựng chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt sách, quy trình quản lý cần chỉnh sửa kịp thời rủi ro phát sinh hoạt động NHS Xây dựng chế nhận biết với cố xảy liên quan đến hoạt động trực tuyến KHCN để phát nhanh xác định mức độ nghiệm trọng cố để xử lý kiểm soát rủi ro xảy Xây dựng kế hoạch, kịch ứng phó, phản ứng nhanh, cập nhật thường xuyên cho toàn thể cán nhân viên Techcombank để thực trường hợp khẩn cấp 3.2.2.6 Thiết kế sản phẩm/ dịch vụ KHCN linh hoạt cho đối tượng khách hàng Đối với giải pháp hoàn thiện sản phẩm có Nhóm giải pháp tốn: bao gồm CASA, thẻ tín dụng e-banking - Với Thẻ tín dụng, cung cấp sản phẩm thẻ theo phân khúc KHCN gói giải pháp cho cá nhân doanh nghiệp Mở thẻ kênh mobile banking internet banking landing page; 79 - Thẻ ghi nợ: gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ nhà hàng, khách sạn, siêu thị, shop thời trang… đồng thời đẩy mạnh phát triển khách hàng kết hợp với khối khách hàng doanh nghiệp để tập trung vào trường học trả lương qua tài khoản khối hành nghiệp, doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời, Techcombank cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền ATM cách chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ - Đối với dịch vụ e-banking: cần đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá dịch vụ kênh truyền thống tảng công nghệ zalo, WhatsApp, tiki, messenger… để thu hút khách hàng mở rộng phạm vi đối tượng sử dụng dịch vụ Đồng thời, nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư phần mềm để hỗ trợ dịch vụ để khơng xảy tình trạng nghẽn mạng, gián đoạn mạng đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng Với cố xảy trình KHCN sử dụng dịch vụ cần đào tạo hướng dẫn phận chăm sóc khách hàng hỗ trợ giải thích cho khách hàng Giải pháp phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, Techcombank cần đa dạng hóa phát triển thêm sản phẩm/ dịch vụ KHCN sản phẩm mua trước, trả sau ( buy now pay late), giải pháp ứng tiền nhanh cho vay linh hoạt, phát hành thẻ nhanh tảng số hóa giúp cho KHCN thuận tiện việc đăng ký sử dụng dịch vụ online thông qua kênh: mobile banking, internet banking lending page Đối với nhóm sản phẩm đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký … cho khách hàng Đảm bảo tính cạnh tranh giá: Thực khảo sát giá dịch vụ KHCN ngân hàng khác địa bàn để so sánh điều sách giá cho phù hợp nhằm đảm bảo tính linh hoạt sách giá cho nhóm KHCN khác Bên cạnh đó, áp dụng chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều trì khách hàng thân thiết 3.2.2.7 Xây dựng sở liệu khách hàng cá nhân 80 Khối Dữ liệu Phân tích (DnA) thành lập vào tháng 10 năm 2020 với năm đơn vị trực thuộc: gồm Hoạch định liệu Chuyển giao, Phân tích Am hiểu Dữ liệu Kinh doanh (BI), Phân tích Nâng cao Sáng tạo Học viên Dữ liệu thành lập Mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí vận hành, cải thiện suất mở hội kinh doanh am hiểu sâu sắc khách hàng Hiện tại, hoạt động cốt lõi Techcombank liên kết nhiều hệ thống liệu khách hàng Techcombank bị phân tán nhiều tảng Để tăng cường hiểu biết nhu cầu KHCN mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lý khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp Với chiến lược liệu cần thực kiến trúc liệu làm liệu rời rạc thời gian tới cách hợp lý Triển khai hoàn thiện dự án sở liệu tập trung ngân hàng: Data lake tảng đám mây, tạo điều kiện để phận truy cập, thu thập liệu dễ dàng đầy đủ để nhanh chóng cung cấp thị trường sản phẩm/dịch vụ mang tính cá nhân hóa cao cho KHCN Xây dựng triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM để hỗ trợ cán bán hàng phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng Bên cạnh đối tác liên kết VinID, Masan, Vietnam Airline, Bamboo Airways.… cần xây dựng liên kết đối tác khác với lĩnh vực siêu thị, nhà hàng,… để mở rộng hệ sinh thái tận dụng sở liệu khách hàng chung 3.2.2.8 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân đảm báo an toàn thu nhập cho CBNV trạng thái “bình thường mới” Việc phát triển dịch vụ KHCN với đầy đủ chức cần thiết để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN ngân hàng bán lẻ Vì vậy, cần đầu tư thêm hạ tầng sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân như: Tăng cường cải tiến trang thiết bị chi nhánh trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thông tin, giải đáp thắc mắc thực dịch vụ … Đảm bảo hệ thống đường truyền ổn định, 81 nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KHCN Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu KHCN: Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Chính sách chăm sóc KHCN có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh bán lẻ Với lượng khách hàng lớn, cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm; Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Thơng qua điện thoại khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại giải đáp kịp thời Techcombank cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên phương án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ KHCN Đồng thời, ý nâng cao trình độ phận Call Center xây dựng kịch để giải đáp thắc mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Giải pháp tăng độ cậy Dịch vụ khách hàng cá nhân: Để tạo lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng bán lẻ cần tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHS ngân hàng với giải pháp sau: Tăng cường tính an tồn, bảo mật hệ thống để gia tăng lòng tin khách hàng; Cập nhật thông tin an ninh sử dụng công cụ đánh giá, kiểm tra thường xuyên để tìm lỗ hổng hệ thống để khắc phục nhanh chóng Mặt khác sử dụng công cụ đo tải nhằm cải thiện hoạt động hệ thống; Lập kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống NHĐT Thực sách hỗ trợ CBNV nhiễm COVID-19 tiền ăn điều trị, cung cấp Kit test COVID-19 cho CBNV thực kiểm tra với tần suất ngày/tuần để đảm bào trì nhân làm việc an tồn tránh lây chéo Mặt khác Techcombank cần đảm bảo sách lương không cắt giảm giai đoạn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Thứ nhất: Ban hành sách an sinh xã hội tăng mức chi trả bảo hiểm thất nghiệp, hỗ trợ cho người nghèo, người công việc tạm ngưng cơng việc… cần thực 82 nhanh chóng , đồng đáp ứng kịp thời theo nhóm mức độ bị ảnh hưởng thu nhập để tháo gỡ khó khăn cho người dân bị ảnh hưởng dịch COVID19 Đồng thời phối hợp với Doanh nghiệp để hỗ trợ người dân có việc làm Doanh nghiệp tìm nhân để hoạt động, kinh doanh Thứ hai: Với sách tiền tệ, ban hành sách hỗ trợ tín dụng cho NHTM, điều hành linh hoạt giải pháp tín dụng nhằm kiểm sốt quy mơ, tăng trưởng tín dụng hợp lý, Xây dựng sách nhằm khuyến khích tổ chức tài chính, định chế tài để phát triển sản phẩm/ dịch vụ tài ngân hàng dựa cơng nghệ số Nhà nước đứng hỗ trợ ngân hàng thông qua việc xây dựng Trung tâm dịch vụ công cung ứng hạ tầng sở liệu dự phòng Thứ ba: Áp dụng mạnh mẽ sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhằm khuyến khích để tạo thói quen cho khách hàng toán điện tử Mặt khác, để dịch vụ toán điện tử phong phú đa dạng, ngân hàng cần thực mở rộng liên kết với Đối tác với ngành khác để cung ứng chuỗi toán đại nhằm hạn chế khách hàng sử dụng tiền mặt Các bộ, ngành cần kết hợp với NHTM để triển khai dịch vụ công thơng qua ngân hàng để tốn thu phí để hạn chế tiền mặt, đảm bảo thuận tiện cho cá nhân doanh nghiệp Việt Nam Thứ tư: Xây dựng triển khai chiến lược phổ cập kiến thức tài quốc gia để nâng cao dân trí, giúp người dân hiểu biết có kỹ để sử dụng dịch vụ số, có dịch vụ ngân hàng số Giáo dục tài cần tiến hành cấp cách toàn diện chương trình quốc gia Chính phủ tài trợ , chí cung cấp khóa học đào tạo thực tế cho đại diện NHTM tham gia 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần tiếp tục hoàn thiện thể chế pháp luật ngân hàng phù hợp với thực tiễn nhằm tạo thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp kinh tế phục hồi sau dịch COVID-19 Trong trọng tâm xây dựng Luật Phịng, chống rửa tiền (sửa đổi); hoàn thiện hồ sơ đề nghị xây dựng Luật sửa đổi, bổ sung Luật Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam; hoàn thiện việc đề xuất gia hạn Nghị 42 thí điểm xử lý nợ xấu TCTD 83 Mặt khác, NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý quản trị rủi ro cho việc ứng dụng công nghệ đại lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời thành lập Tổ nghiên cứu Ngân hàng số, đánh giá tiềm xu hướng phát triển/chuyển dịch mơ hình Ngân hàng số Việt Nam để có sách hỗ trợ cho NHTM trình chuyển dịch Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi, bổ sung hệ thống văn pháp lý, quy trình nghiệp vụ phù hợp với Luật Giao dịch điện tử văn quy phạm pháp luật liên quan Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động điều hành quản lý, thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học công nghệ, nghiên cứu ứng dụng lĩnh vực số hóa nhằm hỗ trợ q trình xây dựng sách hành lang pháp lý NHNN cần điều hành linh hoạt giải pháp tín dụng nhằm kiểm sốt quy mơ, tăng trưởng tín dụng hợp lý, thực hiệu công tác cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng đẩy mạnh thực giải pháp để kiểm soát xử lý nợ xấu; ngăn ngừa, hạn chế tối đa nợ xấu phát sinh; ngăn ngừa tình trạng đầu tư chéo, sở hữu chéo sở hữu có tính chất thao túng, chi phối tổ chức tín dụng có liên quan Tăng cường công tác tra, giám sát hoạt động tổ chức tín dụng, đặc biệt lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro cao Phấn đấu trì tỉ lệ nợ xấu nội bảng mức an toàn (dưới 3%) NHNN cần kiện toàn văn liên quan, thúc đẩy nhanh việc hoàn thành đề án tốn khơng dùng tiền mặt để đảm bảo sở cho hoạt động dịch vụ ngân hàng số Tổ chức Hội thảo/Diễn đàn quốc tế Ngân hàng số qua giúp NHTM học hỏi, chia sẻ cầu nối để NHTM hợp tác với ngân hàng/tổ chức tài nghiên cứu ứng dụng kỹ thuật số xây dựng/chuyển đổi thành công Ngân hàng số Ngân hàng Nhà nước tăng cường tra, giám sát hoạt động ngân hàng: Những tiến kỹ thuật công nghệ làm cho hoạt động ngân hàng thay đổi lớn nên Ngân hàng Nhà nước cần đổi hoạt động tra, giám sát để đảm bảo hệ thống ngân hàng phát triển bền vững thời đại công nghệ số Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước cần trọng vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động 84 ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử trước tác động mạnh mẽ từ CMCN 4.0 Đào tạo nhân sự: Phối hợp với trường, viện đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng xây dựng chương trình đào tạo theo chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực chất lượng cao cho thị trường tài Việt Nam Kết luận Chương Trên sở nội dung chương chương 2, chương luận văn trình bày mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ-Techcombank bối cảnh Covid-19; Bên cạnh đó, chương tác giả đề xuất nhóm giải pháp chiến lược cụ thể nhằm phát triển hoạt động kinh doanh cung cấp sản phẩm/dịch vụ Ngân hàng bán lẻ-Techcombank trước hậu thách thức khó khăn dịch bệnh Covid-19 đồng thời đưa kiến nghị quan quản lý nhà nước Ngân hàng nhà nước 85 KẾT LUẬN Với đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh Covid-19”, luận văn đạt kết sau: Một là: luận văn hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ KHCN, sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân, phương pháp đánh giá hiệu dịch vụ KHCN đưa số học kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN thời đại công nghệ số 4.0 Hai là: luận văn phân tích thực trạng hiệu kinh doanh Techcombank dịch vụ KHCN Ngân hàng bán lẻ- Techcombank giai đoạn 2018- 2020 Đánh giá hiệu dịch vụ KHCN Techcombank , kết nghiên cứu cho thấy: Hoạt động dịch vụ KHCN có tăng trưởng mạnh qua năm dần chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập Techcombank Techcombank có thay đổi chiến lược trọng đầu tư, phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ KHCN đặc biệt sản phẩm số với mục tiêu ngân hàng thuận tiện Tuy nhiên so với đối thủ Việt Nam, dịch vụ KHCN Techcombank khiêm tốn Ba là: đề xuất nhóm giải pháp chiến lược nhóm giải pháp cụ thể phù hợp để phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng bán lẻ sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Techcombank Với giải pháp nêu luận văn chưa đầy đủ cụ thể hạn chế thời gian nghiên cứu hiểu biết thân Tác giả Tác giả hy vọng giải pháp luận văn đóng góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ Techcombank Tác giả luận văn mong nhận tham gia đóng góp ý kiến chỉnh sửa quý thầy/cô giáo/các anh chị để nội dung báo cáo hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy, Quản trị ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài năm 2018 PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương, Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Kinh tế Tp.HCM (tái lần thứ 2) Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê – năm 2009 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, năm 2009 Nguyễn Văn Tiến, Quản trị rủi ro kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, năm 2010 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2016 – năm 2020 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao : “Đánh giá chất lượng Dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng năm 2010 Vũ Hồng Thanh , luận án Tiến sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam”, năm 2020 Nguyễn Thị Hồng Yến , luận án Tiến sĩ kinh tế :“Phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Học viện Ngân hàng, năm 2015 10 Đào Lê Kiều Oanh , luận án Tiến sĩ kinh tế: “Ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2012 11 Tiến sĩ Đỗ Quang Trị , viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam đề cập phát triển dịch vụ ngân hàng số ở Việt Nam”, Trường Đại học Văn Lang , năm 2021 87 12 Giáo trình Quản trị quan hệ KH Thạc sỹ Nguyễn Hùng Cường PGS.Tiến sỹ Trương Đình Chiến biên soạn 13 Nhà xuất Cơng Thương, Trải nghiệm khách hàng thời đại số 14 Tác giả Brett King, Bank 4.0 Ngân hàng số, Nhà xuất Thơng tin Truyền thơng 15 McKinsey & Company-Nhóm tác giả: Bruce Delteil, Matthieu Francois, Duy Mai, Jeongmin Seong: “Diện mạo người tiêu dùng Việt”tháng 11/2021 Tiếng Anh 16 David Cox, 1997 Nghiệp vụ Ngân hàng đại Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia 17 Peter rose, Commercial Bank Management, 4th edition – 2004 18 Peter Rose, Bank Management & Financial Services, 9th edition – 2016 Website http://Techcombank.com.vn/- Website Techcombank https://tapchitaichinh.vn/- Website Tạp chí Tài http://www.sbv.gov.vn/ - Website Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam http://baodientu.chinhphu.vn/ - Website Chính phủ Việt Nam https://tapchinganhang.gov.vn/- Website Tạp chí ngân hàng https://wiki.tino.org/ - Website Tino group https://www.pwc.com/- Website PWC https://www.bankofalbania.org/rc/doc/Guideline_on_Critical_Functions_20 18_ENG_rev_15224.pdf https://thitruongtaichinhtiente.vn/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khachhang-trong-su-dung-dich-vu-ngan-hang-so-tai-viet-nam-38641.html https://cuocsongantoan.vn/- Website Lao động công đoàn 88 https://healthvietnam.vn/thu-vien/tai-lieu-tieng-viet/benh-vien/lanh-daova-quan-ly-hieu-qua https://dangcongsan.vn/tai-chinh-va-chung-khoan/chuyen-doi-songanh-ngan-hang-buoc-di-cu-the-hoa-va-trien-khai-cac-nghi-quyet-cuadang-581542.html ... tiếp hướng dẫn Tôi suốt q trình nghiên cứu hồn thi? ??n đề tài Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thi? ??n khơng thể tránh khỏi sơ suất thi? ??u sót, Tác giả mong nhận ý kiến thầy cô... NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 38 2.1 Giới thi? ??u khái quát Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam bối cảnh đại dịch COVID-19 38 2.1.1 Giới thi? ??u khái quát ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt... để phát triển kinh tế đồng thời giúp cải thi? ??n đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng, cải thi? ??n môi trường tiêu dùng, xây dựng văn