LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong trường Học viện Ngân hàng đã trang bị cho em những kiến thức chuyên môn trong suốt quá trình bốn năm học tập và nghiên cứu tại tr[.]
Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân LỜI CẢM ƠNI CẢM ƠNM ƠNN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo trường Học viện Ngân hàng trang bị cho em kiến thức chun mơn suốt q trình bốn năm học tập nghiên cứu trường Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hà Thị Sáu, người tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng cảm ơn toàn thể anh chị Vietcombank tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết phục vụ cho đề tài khóa luận Sinh viên Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮTT TẮTT NH NHTM NHNN KHCN TCTD ATM TMCP POS Vietcombank KKH CKH Dương Đức Dũng Ngân hàng Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Khách hàng cá nhân Tổ chức tín dụng Máy rút tiền tự động Thương mại cổ phần Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Khơng kỳ hạn Có kỳ hạn Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC LỜI CẢM ƠNI CẢM ƠNM ƠNN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC CÁC TỪ VIẾT TẮT VIẾT TẮTT TẮTT MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC BẢM ƠNNG BIỂUU LỜI CẢM ƠNI MỞ ĐẦU ĐẦUU CHƯƠNNG 1: CƠN SỞ ĐẦU LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH N CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH PHÁT TRIỂUN DỊCH VỤ KHÁCH CH VỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIA NGÂN HÀNG THƯƠNNG MẠII 1.1 Tổng quan dịch vụ NHTMng quan dịch vụ NHTM dịch vụ NHTMch vụ NHTM NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHTMm dịch vụ NHTMch vụ NHTM NHTM 1.1.2 Phân loại dịch vụ NHTMi dịch vụ NHTMch vụ NHTM NHTM 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ NHTMi theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng khách hàng 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ NHTMi theo mụ NHTMc đích hoại dịch vụ NHTMt độngng .4 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ NHTMi theo mối tượng khách hàngc phát triển dịch vụ khách hàngn dịch vụ khách hànga dịch vụ NHTMch vụ NHTM khách hàng 1.2 Dịch vụ NHTMch vụ NHTM khách hàng cá nhân NHTMa NHTM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ NHTMm dịch vụ KHCN dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ KHCNc điển dịch vụ khách hàngm dịch vụ khách hànga dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ KHCNn phẩm dịch vụ KHCNm dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 1.3.Phát triển dịch vụ KHCN NHTMn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN NHTMa NHTM .11 1.3.1 Khái niệm dịch vụ NHTMm cần thiết phát triển dịch vụ KHCN cần thiết phát triển dịch vụ KHCNn thiết phát triển dịch vụ KHCNt phát triển dịch vụ khách hàngn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 11 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ KHCN NHTM tiêu đánh giá cần thiết phát triển dịch vụ KHCN phát triển dịch vụ khách hàngn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN dịch vụ khách hànga NHTM .13 a Các tiêu định lượng tiêu địch vụ NHTMnh lượngng 13 b Các tiêu định lượng tiêu địch vụ NHTMnh tính 14 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCN NHTM ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCN NHTMnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCN NHTMng đến việc phát triển dịch vụ KHCN NHTMn việc phát triển dịch vụ KHCN NHTMc phát triển dịch vụ KHCN NHTMn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN NHTMa NHTM .16 1.4.1 Nhân tối tượng khách hàng khách quan 16 1.4.2 Nhân tối tượng khách hàng chủa dịch vụ khách hàng quan 18 Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân CHƯƠNNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN TẠI NGÂN HÀNG C TRẠING PHÁT TRIỂUN DỊCH VỤ KHÁCH CH VỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHCN TẠII NGÂN HÀNG TMCP NGOẠII THƯƠNNG VIỆT NAMT NAM 21 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nami thiệc phát triển dịch vụ KHCN NHTMu chung dịch vụ NHTM Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nami Thương Việt Namng Việc phát triển dịch vụ KHCN NHTMt Nam 21 2.1.1.Lịch vụ NHTMch sử hình thành phát triển hình thành phát triển dịch vụ khách hàngn 21 Mại Thương Việt Namng lưới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nami Vietcombank 28 2.1.2.Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu tổ chức hoạt động chức hoạt độngc hoại dịch vụ NHTMt độngng 29 2.1.3 Tình hình hoại dịch vụ NHTMt độngng kinh doanh Vietcombank năm gần đâyng năm gần thiết phát triển dịch vụ KHCNn 30 2.2.2 Thự cần thiết phát triển dịch vụ KHCNc trại dịch vụ NHTMng phát triển dịch vụ khách hàngn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCNc trại Thương Việt Namng phát triển dịch vụ KHCN NHTMn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 46 2.3.1 Những năm gần đâyng kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN đại dịch vụ NHTMt đượng khách hàngc .46 2.3.2 Hại dịch vụ NHTMn chết phát triển dịch vụ KHCN nguyên nhân 47 2.3.2.1 Hại dịch vụ NHTMn chết phát triển dịch vụ KHCN 47 2.3.2.2 Nguyên nhân 50 CHƯƠNNG 3: GIẢM ƠNI PHÁP PHÁT TRIỂUN DỊCH VỤ KHÁCH CH VỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHCN TẠII NGÂN HÀNG TMCP NGOẠII THƯƠNNG VIỆT NAMT NAM 52 3.1 Địch vụ NHTMnh hưới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Namng phát triển dịch vụ KHCN NHTMn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 52 3.2 Giảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ KHCN NHTMi pháp phát triển dịch vụ KHCN NHTMn dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 53 3.2.1 Xây dự cần thiết phát triển dịch vụ KHCNng chiết phát triển dịch vụ KHCNn lượng khách hàngc kinh doanh cụ NHTM thển dịch vụ khách hàng cho nhóm KHCN .53 3.2.2 Nâng cao chấu tổ chức hoạt độngt lượng khách hàngng nguồn nhân lựcn nhân lự cần thiết phát triển dịch vụ KHCNc .54 3.2.3 Giản phẩm dịch vụ KHCNi pháp dịch vụ KHCN công nghệm dịch vụ NHTM 55 3.2.4 Đa dại dịch vụ NHTMng hóa phát triển dịch vụ khách hàngn sản phẩm dịch vụ KHCNn phẩm dịch vụ KHCNm dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN 56 3.2.5 Giản phẩm dịch vụ KHCNi pháp dịch vụ KHCN marketing, chăm sóc khách hàng .60 3.2.6 Đa dại dịch vụ NHTMng hóa kênh phân phối tượng khách hàngi thự cần thiết phát triển dịch vụ KHCNc hiệm dịch vụ NHTMn phân phối tượng khách hàngi có hiệm dịch vụ NHTMu quản phẩm dịch vụ KHCN61 3.2.7 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộng cơng tác kiển dịch vụ khách hàngm tra, kiển dịch vụ khách hàngm soát nộngi bộng 61 KẾT TẮTT LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH N 62 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOC TÀI LIỆU THAM KHẢOU THAM KHẢOO 63 Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTC BẢM ƠNNG BIỂUU BẢNG NG Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.1: Kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN hoại dịch vụ NHTMt độngng huy độngng vối tượng khách hàngn dịch vụ NHTMi Vietcombank giai đoại dịch vụ NHTMn 20112013 30 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.2: Kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN hoại dịch vụ NHTMt độngng tín dụ NHTMng giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 31 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.3: Kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN kinh doanh giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 .32 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.4: Sối tượng khách hàng lượng khách hàngng KHCN gử hình thành phát triểni tiề dịch vụ KHCNn giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 .34 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.6: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng huy độngng 36 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.7: Phân loại dịch vụ NHTMi tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni khách hàng theo kỳ hại dịch vụ NHTMn huy độngng .37 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.7: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni KHCN theo loại dịch vụ NHTMi tiề dịch vụ KHCNn giai đoại dịch vụ NHTMn 2011 – 2013 38 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.8: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu dư nợng khách hàng phân theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng khách hàng vay 40 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.9: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu dư nợng khách hàng KHCN theo sản phẩm dịch vụ KHCNn phẩm dịch vụ KHCNm giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 .42 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.10: Tình hình nợng khách hàng xấu tổ chức hoạt độngu khoản phẩm dịch vụ KHCNn tín dụ NHTMng cá nhân giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 45 BIỂU U Biển dịch vụ khách hàngu 2.1: Kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN hoại dịch vụ NHTMt độngng huy độngng vối tượng khách hàngn dịch vụ NHTMi Vietcombank giai đoại dịch vụ NHTMn 20112013 31 Biển dịch vụ khách hàngu 2.2: Kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN hoại dịch vụ NHTMt độngng tín dụ NHTMng giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 .32 Biển dịch vụ khách hàngu 2.3: Kết phát triển dịch vụ KHCNt quản phẩm dịch vụ KHCN kinh doanh giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 33 Biển dịch vụ khách hàngu 2.4: Sối tượng khách hàng lượng khách hàngng KHCN gử hình thành phát triểni tiề dịch vụ KHCNn giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 34 Bản phẩm dịch vụ KHCNng 2.5: Tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni khách hàng theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng huy độngng 2011-2013 35 Biển dịch vụ khách hàngu 2.5: Tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni khách hàng theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng huy độngng 2011-2013 .37 Biển dịch vụ khách hàngu 2.6: Phân loại dịch vụ NHTMi tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni khách hàng theo kỳ hại dịch vụ NHTMn huy độngng 38 Biển dịch vụ khách hàngu 2.6: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu tiề dịch vụ KHCNn gử hình thành phát triểni KHCN theo loại dịch vụ NHTMi tiề dịch vụ KHCNn giai đoại dịch vụ NHTMn 2011 – 2013 39 Biển dịch vụ khách hàngu 2.7: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu dư nợng khách hàng phân theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng khách hàng vay 41 Biển dịch vụ khách hàngu 2.8: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu dư nợng khách hàng KHCN theo sản phẩm dịch vụ KHCNn phẩm dịch vụ KHCNm giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 42 Biển dịch vụ khách hàngu 2.9: Cơ cấu tổ chức hoạt động cấu tổ chức hoạt độngu cho vay qua năm 43 Biển dịch vụ khách hàngu 2.10: Tình hình nợng khách hàng xấu tổ chức hoạt độngu khoản phẩm dịch vụ KHCNn tín dụ NHTMng cá nhân giai đoại dịch vụ NHTMn 2011-2013 45 Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân LỜI CẢM ƠNI MỞ ĐẦU ĐẦUU Tính cấp thiết đề tài Cùng với trình phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động NHTM ngày phát triển đạt thành tựu định nhiều mặt như: đại hóa cơng nghệ, cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, quản trị rủi ro, tái cấu trúc hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng… Theo đó, hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân ngày chiếm tỷ trọng lớn hoạt động NHTM đem lại nhiều lợi ích Xét giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ KHCN góp phần cải thiện đời sống dân cư, giảm chi phí xã hội, cải thiện văn minh tốn Xét góc độ tài quản trị ngân hàng, hoạt động phân tán hạn chế rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàng Đây hoạt động có xu hướng tăng trưởng nhanh NHTM giới năm gần Phát triển dịch vụ KHCN trở thành xu hướng tất yếu NHTM Tạp chí Stephen Timewell nhận định: Xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm cho việc phát triển dịch vụ KHCN Nước ta có 89 triệu dân, đa phần giới trẻ Dân trí mức tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người ngày tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế Mức sống người dân ngày cải thiện, nhu cầu thay đổi điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại, tốn khơng dùng tiền mặt…đang lớn Đây mảnh đất màu mỡ cho ngân hàng khai thác Tại Vietcombank, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Ban lãnh đạo Ngân hàng xác định rõ chương trình hành động tập trung thực tái cấu trúc toàn diện ngân hàng theo hướng thận trọng, liệt, phát triển bền vững, đồng bộ, toàn diện phát huy nội lực, tận dụng hội để bứt phá Trong đó, mảng dịch vụ KHCN, đối tượng trọng tâm ngân hàng bán lẻ trọng phát triển Nhưng phát triển dịch vụ KHCN cách để cạnh tranh với đối Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân thủ mạnh thị trường tài ngân hàng thương mại lớn nước, ngân hàng nước ngày khẳng định vị mình… cịn thách thức lớn Vietcombank Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, kết hợp với lý luận học tập nghiên cứu, em định chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Thực trạng giải pháp” làm đề tài nghiên cứu viết khóa luận Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ thêm lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Trong đánh giá kết đạt hạn chế nguyên nhân - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ KHCN triển khai Vietcombank - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển dịch vụ KHCN Vietcombank giai đoạn 2011 đến 2013 Phương pháp nghiên cứu Khóa luận có sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học như: vật biện chứng, vật lịch sử kết hợp với phương pháp lý luận thực tiễn, so sánh q trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu khóa luận Ngồi lời mở đầu kết luận, khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân CHƯƠNNG 1: CƠN SỞ ĐẦU LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH N CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH PHÁT TRIỂUN DỊCH VỤ KHÁCH CH VỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIA NGÂN HÀNG THƯƠNNG MẠII 1.1 Tổng quan dịch vụ NHTMng quan dịch vụ NHTM dịch vụ NHTMch vụ NHTM NHTM 1.1.1 Khái niệc phát triển dịch vụ KHCN NHTMm dịch vụ NHTMch vụ NHTM NHTM Cho đến chưa có thống rõ ràng khái niệm dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngân hàng Có ý kiến cho ngành ngân hàng khơng trực tiếp sản xuất cải, vật chất tinh thần cho xã hội nên xếp ngành dịch vụ Do vậy, tất hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp công chúng coi dịch vụ ngân hàng Một số khác lại cho dịch vụ ngân hàng không phụ thuộc vào phạm vi kinh doanh tiền tệ hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức trung gian tài (nhận tiền gửi cho vay) mà hoạt động không phụ thuộc vào trung gian nói gọi dịch vụ ngân hàng (như chuyển tiền, mơi giới, kinh doanh chứng khốn, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt….) Trong phạm vi nghiên cứu, Khóa luận lựa chọn cách tiếp cận theo quan niệm: Dịch vụ ngân hàng thương mại toàn hoạt động mà ngân hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, qua làm tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí dịch vụ 1.1.2 Phân loại Thương Việt Nami dịch vụ NHTMch vụ NHTM NHTM 1.1.2.1 Phân loại theo đối tượng khách hàngi theo đối tượng khách hàngi tượng khách hàngng khách hàng Các dịch vụ ngân hàng cho KHCN KHCN nhóm khách hàng lớn xét số lượng có giao dịch với ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân thường có đặc điểm phục vụ lợi ích cá nhân, gắn hoạt động đời sống cá nhân với hoạt động ngân hàng Nhóm dịch vụ cho KHCN chủ yếu là: tiền gửi tiết kiệm, thẻ toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, bảo quản vật quý giá, dịch vụ ngân quỹ…đặc biệt nhóm dịch vụ có vai trị quan trọng tạo nguồn vốn lớn, ổn định cho ngân hàng Nhóm khách hàng ngày trở nên quan trọng ngân hàng lớn giới vài thập niên gần Tuy nhiên chi phí cung ứng dịch vụ cho nhóm đối tượng khách hàng khơng phải nhỏ Họ yêu cầu mức phí huy động vốn lớn so với đối tượng khách hàng tổ chức Các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng Doanh nghiệp Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân Các dịch vụ NH cung cấp cho doanh nghiệp ngồi việc phục vụ lợi ích doanh nghiệp cịn có đặc điểm riêng tạo ln chuyển vốn nhanh chóng tiết kiệm cho doanh nghiệp, ví dụ dịch vụ cho vay vốn lưu động Bên cạnh đó, dịch vụ NH cho khách hàng doanh nghiệp gồm dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ cho vay, đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, toán quốc tế, tài trợ xuất nhập khẩu, cho th tài chính…Nhóm khách hàng tạo phần lớn thu nhập cho NH Việt Nam Cách phân chia theo đối tượng khách hàng giúp cho ngân hàng quản lý đưa sách với khách hàng phù hợp hơn, để từ phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cách tốt 1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng khách hàngi theo mục đích hoạt độngc đích hoại theo đối tượng khách hàngt độngng Nhóm dịch vụ huy động vốn: nhóm dịch vụ đưa cho khách hàng nhằm mục đích tạo nguồn vốn cho ngân hàng, sở tạo nguồn cho hoạt động đầu tư Đặc trưng cho nhóm dịch vụ là: dịch vụ huy động tiết kiệm, tiền gửi toán, phát hành chứng tiền gửi… Nhóm dịch vụ cho vay: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn hoạt động sản xuất, kinh doanh, đầu tư, thực dự án, phục vụ nhu cầu đời sống khách hàng Có hình thức như: cho vay lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay thấu chi, cho vay trả góp… Nhóm dịch vụ trung gian: bao gồm dịch vụ : dịch vụ toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, ủy thác, bảo quản vật có giá, mơi giới, đầu tư chứng khốn, thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm dịch vụ khác khơng thuộc nhóm dịch vụ huy động vốn cho vay Có thể thấy dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ trung gian đưa cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu có liên quan đến tài chính, tiền tệ, đẩy nhanh q trình luân chuyển vốn, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí trình hoạt động kinh doanh nâng cao hiệu hoạt động chủ thể kinh tế 1.1.2.3 Phân loại theo đối tượng khách hàngi theo mối tượng khách hàngc phát triển dịch vụ khách hàngn dịch vụ khách hànga dịch vụ khách hàngch vục đích hoạt động khách hàng Dịch vụ ngân hàng truyền thống: dịch vụ thực nhiều năm, công nghiệp cũ, quen thuộc với đối tượng khách hàng, thuộc giai đoạn cuối vòng đời sản phẩm dịch vụ Ví dụ: nhận tiền gửi, cho vay, Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43 Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Kinh tế Quốc dân chiết khấu thương phiếu, trao đổi ngoại tệ, bảo quản tài sản, tài trợ hoạt động phủ hay cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ ủy thác Dịch vụ ngân hàng mới: dịch vụ triển khai hoạt động TCTD, sử dụng công nghệ mới, giai đoạn đầu vòng đời sản phẩm dịch vụ đem lại nhiều tiện ích Ví dụ: cho thuể tài chính, tài trợ dự án, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, sản phẩm tài trợ tiêu dùng… 1.2 Dịch vụ NHTMch vụ NHTM khách hàng cá nhân NHTMa NHTM 1.2.1 Khái niệc phát triển dịch vụ KHCN NHTMm dịch vụ NHTM dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại toàn dịch vụ sản phẩm cung ứng tới cá nhân hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh phương tiện thơng tin, điện tử viễn thơng Do đó, đối tượng dịch vụ KHCN vô lớn Dịch vụ KHCN thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Do đối tượng khách hàng khác nên sách, phương thức quản lý, marketing, yêu cầu nguồn nhân lực… hai mảng kinh doanh khách hàng doanh nghiệp KHCN khác Như dịch vụ KHCN có đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng tính vơ hình, tính khơng thể tách biệt, tính khơng lưu trữ được… Tuy nhiên có đặc thù riêng đối tượng khách hàng, loại hình dịch vụ cung ứng, hồ sơ cần cung cấp, khả đem lại nguồn thu nhập bền vững ổn định cho ngân hàng… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ KHCN c điển dịch vụ KHCN NHTMm NHTMa dịch vụ NHTMch vụ NHTM KHCN Số lượng khách hàng lớn Đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân NTHM cá nhân hộ gia đình Đây mảng thị trường đầy tiềm khối lượng khách hàng đông nhu cầu khách hàng ngày cao nhờ đại hóa đời sống mức sống người dân ngày lên Với dân số Việt Nam khoảng 89 triệu người tốc độ thị hóa cao thị trường KHCN mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng.Thực tế cho thấy ngân hàng cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị trường để tối đa hóa doanh thu đem lại lợi nhuận lớn cho Tính đa dạng phức tạp Dương Đức Dũng Lớp: TC – K43